現(xiàn)代酒店管理飯店服務質(zhì)量管理

第九章飯店服務質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務質(zhì)量概述第二節(jié)飯店服務質(zhì)量管理體系第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理第1頁第一節(jié)飯店服務質(zhì)量概述飯店服務質(zhì)量特征飯店服務質(zhì)量涵義第2頁（一）飯店服務質(zhì)量涵義是一個完整服務質(zhì)量概念，它是指飯店綜合本身全部資源和要素，為住店用戶提供服務在使用價值上滿足用戶物質(zhì)和精神需要程度，它既包含飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務使用價值，也包含非實物形態(tài)服務使用價值。第一節(jié)飯店服務質(zhì)量概述狹義上飯店服務員服務勞動使用價值，這里服務勞動是不包含任何實物形態(tài)服務勞動。廣義上第3頁服務質(zhì)量有形性與無形性服務質(zhì)量整體性和全方面性生產(chǎn)消費同時性服務質(zhì)量共性與個性服務質(zhì)量特點第一節(jié)飯店服務質(zhì)量概述服務提供員工關(guān)聯(lián)性服務質(zhì)量情感交融性第4頁第一節(jié)飯店投資管理概述有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量服務態(tài)度服務技能服務效率禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務方式設(shè)施設(shè)備實物產(chǎn)品服務環(huán)境第5頁飯店服務質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務質(zhì)量概述第二節(jié)飯店服務質(zhì)量管理體系第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理第6頁飯店服務質(zhì)量管理標準以飯店顧客為中心全員參加過程方法第二節(jié)飯店服務質(zhì)量管理體系系統(tǒng)標準連續(xù)改進依據(jù)事實領(lǐng)導作用全方面受益第7頁飯店服務質(zhì)量管理客體組織結(jié)構(gòu)——實現(xiàn)飯店服務質(zhì)量目標組織確保服務傳遞——

高質(zhì)量生產(chǎn)過程實現(xiàn)高質(zhì)量生產(chǎn)結(jié)果系統(tǒng)資源——人力\資金\設(shè)備\技術(shù)\信息等資源調(diào)配使用第二節(jié)飯店服務質(zhì)量管理體系第8頁服務質(zhì)量計劃服務質(zhì)量控制第二節(jié)飯店服務質(zhì)量管理體系飯店服務質(zhì)量管理過程服務質(zhì)量改進第9頁飯店服務質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務質(zhì)量概述第二節(jié)飯店服務質(zhì)量管理體系第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理第10頁飯店全方面質(zhì)量管理內(nèi)容第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理全方面質(zhì)量管理過程----全過程全方面質(zhì)量管理主體----全體組員全方面質(zhì)量管理方法----全方法全方面質(zhì)量管理對象----全方位

內(nèi)容全方面質(zhì)量管理目標----全效益第11頁ISO9000族質(zhì)量標準1、是飯店星級標準評定標準有利補充2、充分落實了飯店以人為本管理理念3、規(guī)范了整個飯店行業(yè)服務質(zhì)量管理行為主要意義旅游飯店星級劃分及評定第12頁飯店全方面質(zhì)量管理方法第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理（一）PDCA法計劃階段實施階段檢驗階段處理階段PDCA第13頁飯店全方面質(zhì)量管理方法第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理（二）QC(QualityControl)小組法各部門質(zhì)量管理小組各部門質(zhì)量管理信息員各班組質(zhì)量管理信息員質(zhì)量管理（QC）小組組長辦公室服務質(zhì)量管理部步驟：（1）調(diào)查現(xiàn)實狀況（2）分析原因（3）制訂辦法（4）按計劃實施（5）檢驗實施效果（6）制訂鞏固辦法（7）遺留問題處理（8）總結(jié)結(jié)果資料第14頁飯店全方面質(zhì)量管理方法第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理（三）ZD（ZeroDefects）管理法（1）確定ZD管理方針（2）制訂ZD管理計劃（3）開展ZD小組活動（4）進行ZD管理效果考評（1）目標性（2）全員參加性（3）超前性（4）整體性（5）一次性工作程序特點第15頁提升飯店服務質(zhì)量有效路徑第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理（一）增強飯店全方面質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理納入飯店整體發(fā)展戰(zhàn)略