酒店餐廳服務(wù)禮儀

酒店餐廳服務(wù)禮儀酒店餐廳服務(wù)禮儀第1頁

一、

禮讓賓客理念：

客人永遠(yuǎn)是正確！

（美）E·M·斯塔特勒（1863-1928）酒店餐廳服務(wù)禮儀第2頁擬劇理論

社會(huì)即舞臺(tái)，人生乃劇本（美）著名社會(huì)學(xué)家戈夫曼酒店餐廳服務(wù)禮儀第3頁社會(huì)角色轉(zhuǎn)換

在社會(huì)舞臺(tái)上，每個(gè)人飾演角色不止一個(gè)，如若想飾演角色成功，行為表現(xiàn)就必須伴隨情境改變而改變。

在酒店餐廳，您是怎樣轉(zhuǎn)變角色？酒店餐廳服務(wù)禮儀第4頁

服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造未來

“服務(wù)這種美德表達(dá)了全部時(shí)代偉大事物和值得記憶東西。它使提供服務(wù)人顯得高貴?！?/p>

服務(wù)者即:助人者，負(fù)擔(dān)責(zé)任者，貢獻(xiàn)者。

（美）布賴恩特·S·亨克利

酒店餐廳服務(wù)禮儀第5頁酒店—貢獻(xiàn)給您至尊至貴體驗(yàn)酒店餐廳服務(wù)禮儀第6頁

服務(wù)禮儀作用：滿足賓客求尊需求滿足賓客審美需求有利于融洽客我關(guān)系有利于展示酒店品質(zhì)酒店餐廳服務(wù)禮儀第7頁學(xué)習(xí)禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)

一、自律二、敬人酒店餐廳服務(wù)禮儀第8頁一、“敬人三A”標(biāo)準(zhǔn)

Accept接收：服務(wù)對象

Appreciate重視：服務(wù)對象

Admire贊美：服務(wù)對象

（美）人際關(guān)系學(xué)家萊斯·布吉林酒店餐廳服務(wù)禮儀第9頁二、形象是事業(yè)成功游戲規(guī)則

“不論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么淺薄和愚蠢觀念,但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻依據(jù)你衣飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言等自我表示方式在判斷著你?！?/p>

這個(gè)印象在工作中影響你升遷；在服務(wù)中影響你成功；在生活中影響你人際關(guān)系和愛情關(guān)系；她無時(shí)無刻不在影響你自尊自信；最終將影響你幸福感”

—

英格麗·張酒店餐廳服務(wù)禮儀第10頁“第一印象”

這是一個(gè)兩分鐘世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。只有留給人們好第一印象,你才能開始第二步。

——羅伯特?龐德酒店餐廳服務(wù)禮儀第11頁一、容貌之首發(fā)與發(fā)型

男員工：

頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線。要求：清潔、整齊、黑色，有光澤。發(fā)型適合職業(yè)、身份、自己，且有朝氣。忌諱：發(fā)型怪異、有異味，肩膀上有頭皮屑。酒店餐廳服務(wù)禮儀第12頁發(fā)與發(fā)型修飾

女員工：

頭發(fā)：前不遮眼，長發(fā)不過肩，頭飾顏色與發(fā)色靠近。要求：清潔、整齊、黑色、有光澤。發(fā)型適合職業(yè)、身份、自己，要有朝氣。忌諱：發(fā)型怪異、染彩發(fā)，頭發(fā)有異味。肩膀上有頭皮屑。頭發(fā)不可短于12公分。酒店餐廳服務(wù)禮儀第13頁

面部修飾

男士：每日潔面、不留胡須鼻毛不露、口氣清新面帶微笑、神采熠熠

女士：面部潔凈、唇紅齒白皮膚細(xì)膩、淡妝靚麗眼含笑意、充滿自信酒店餐廳服務(wù)禮儀第14頁肢體修飾頸部：注意潔凈、護(hù)膚…肩臂：腋下慎露手部：潔凈護(hù)膚、手指靈活，不留長指甲,不染彩色指甲腿部：必須修飾，保持清潔…酒店餐廳服務(wù)禮儀第15頁著裝、飾品搭配禮儀：

我們衣著是為賓客而穿，我們賓客來自全世界各個(gè)地方，他們代表著多樣文化。

你衣飾要讓用戶、賓客、同事確信你是勝任，……你目標(biāo)就是要把信任和可靠表示出來。酒店餐廳服務(wù)禮儀第16頁為全球市場而穿著！

穿著成功不一定確保你成功，但不成功穿著確保你失敗。

——?jiǎng)P倫案例：案例：企業(yè)若要裁員我就從穿得最差人開始！酒店餐廳服務(wù)禮儀第17頁2、著裝標(biāo)準(zhǔn)

1、正裝標(biāo)準(zhǔn)

2、盛裝標(biāo)準(zhǔn)

3、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

4、層次標(biāo)準(zhǔn)

5、適度標(biāo)準(zhǔn)

6、揚(yáng)長避短標(biāo)準(zhǔn)酒店餐廳服務(wù)禮儀第18頁美化作用：整齊、合體、完好、美觀酒店餐廳服務(wù)禮儀第19頁

三、儀態(tài)舉止

靈活而不輕浮活力美，莊重而不呆板自在美。

酒店餐廳服務(wù)禮儀第20頁有效率目光接觸目光接觸最有價(jià)值信息就是：

認(rèn)可……賞識(shí)……禮貌目光：

正視對方、目光柔和凝視勿長、善解人意酒店餐廳服務(wù)禮儀第21頁微笑魅力！

“當(dāng)你試圖給人留下令人信服深刻印象時(shí)，確定能否給人留下良好印象主要原因，就是你是否經(jīng)常微笑。沒有別什么東西能擔(dān)當(dāng)此任。”（美）耶魯大學(xué)在服務(wù)中，微笑是一個(gè)表示歡樂并使人感到受歡迎自然方式，微笑會(huì)使他人注意到你，并使他人感到自在。酒店餐廳服務(wù)禮儀第22頁服務(wù)“五步微笑法”

酒店餐廳服務(wù)禮儀第23頁

語言溝通魅力！

“良言一句三冬暖惡語半句六月寒”

語言是人類所特有用來傳達(dá)思想,交流情感工具……。

“語言最能表現(xiàn)一個(gè)人，你一張口，我就能了解你?！?。”

（美）著名教授保羅·福塞爾案例：“理直氣和”“太棒了！”

酒店餐廳服務(wù)禮儀第24頁服務(wù)用語規(guī)范要求

一、針對不一樣服務(wù)對象使用不一樣服務(wù)用語，要符合特定語言環(huán)境。

二、對客服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對方聽得懂語言，使用規(guī)范服務(wù)用語，稱謂要恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語氣柔和。

三、掌握和利用外語、手語，為不一樣需求群體更加好地提供語言服務(wù)。

酒店餐廳服務(wù)禮儀第25頁服務(wù)溝通技巧二、學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽聽方式傾聽障礙跨越傾聽，主動(dòng)傾聽

“上帝給我們兩只耳朵，卻只給了一張嘴巴，其用意是要我們少說多聽?！?/p>

—西方諺語酒店餐廳服務(wù)禮儀第26頁服務(wù)溝通技巧三、利用有效體態(tài)語言“第一印象”體態(tài)語言控制讀懂他人體態(tài)語言恰當(dāng)模仿對方動(dòng)作

酒店餐廳服務(wù)禮儀第27頁禮貌服務(wù)用語基本特點(diǎn)

言辭禮貌性措辭修飾性語言生動(dòng)性表示靈活性酒店餐廳服務(wù)禮儀第28頁電話禮儀

“聞其聲如見其人。”

主動(dòng)心態(tài)禮貌語言輕柔語氣微笑表情……

酒店餐廳服務(wù)禮儀第29頁崗位迎送、致意禮儀規(guī)范站立服務(wù)

微笑服務(wù)

敬語服務(wù)真誠服務(wù)

酒店餐廳服務(wù)禮儀第30頁迎送禮儀標(biāo)