餐廳服務(wù)禮儀教材

餐廳服務(wù)禮儀

餐廳服務(wù)禮儀教材第1頁(yè)一．禮儀含義禮儀依據(jù)其適用對(duì)象與范圍，能夠分為商務(wù)禮儀，社交禮儀，涉外禮儀，服務(wù)禮儀等多個(gè)分支。餐飲服務(wù)禮儀是餐飲服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在工作中所應(yīng)恪守禮儀，含有顯著規(guī)范性與可操作性特點(diǎn)。當(dāng)代社會(huì)考究人際交往與溝通，學(xué)習(xí)禮儀，恪守禮儀已經(jīng)被人們普遍認(rèn)同與接收。要掌握禮儀，有必要先來(lái)明確禮儀基本含義。

禮儀概述

餐廳服務(wù)禮儀教材第2頁(yè)常見(jiàn)關(guān)于“禮”詞有三個(gè)，即禮儀，禮貌,禮節(jié)。通常人們并不細(xì)致區(qū)分它們，但在禮儀教學(xué)中我們必須分清這些概念。禮儀，是指人際交往中應(yīng)該恪守全部準(zhǔn)則與規(guī)范。包含禮節(jié)、禮貌兩層含義。禮貌，是指人際交往中，經(jīng)過(guò)語(yǔ)言，動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。側(cè)重于人品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)，是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，相互表示尊重，友好行為方式。包含握手，擁抱，鞠躬，交換名片等個(gè)人禮節(jié)，也包含迎送，簽字，開(kāi)幕，頒獎(jiǎng)等集體禮節(jié)。餐廳服務(wù)禮儀教材第3頁(yè)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、話(huà)術(shù)五、微笑餐廳服務(wù)禮儀教材第4頁(yè)一儀表

“三秒鐘”--印象餐廳服務(wù)禮儀教材第5頁(yè)1.1男職員儀表1.短發(fā)不要太新奇，服裝清潔整齊，2.精神飽滿(mǎn)，面帶微笑 3.定時(shí)刮胡須，剪鼻毛，飯后潔牙4.單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.短指甲，保持清潔 6.皮鞋光亮，深色襪子7、全身3種顏色以?xún)?nèi)

餐廳服務(wù)禮儀教材第6頁(yè)1.2女職員儀表

1.發(fā)型文雅梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)夾好 2.化淡妝，大方、得體；面帶微笑；3.服裝清潔整齊，不戴夸大手飾

4.指甲適宜保持清潔。不涂指甲油 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞，不露襪頭7.鞋子光亮、清潔；

餐廳服務(wù)禮儀教材第7頁(yè)二、儀態(tài) 站姿坐姿蹲姿行態(tài)餐廳服務(wù)禮儀教材第8頁(yè)2.1站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后餐廳服務(wù)禮儀教材第9頁(yè)2.2坐姿

輕輕入座，最少坐滿(mǎn)椅子２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重合，但要注意將腿向回收。

餐廳服務(wù)禮儀教材第10頁(yè)2.3蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。餐廳服務(wù)禮儀教材第11頁(yè)2.4行態(tài)

行走應(yīng)輕而穩(wěn)，抬頭挺胸收腹；肩要平、身要直。走路時(shí)，男不扭腰，女不晃臀女走一字（雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步）男走兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大行走時(shí)不可搖頭晃腦、不要左顧右盼不要手插口袋。不與他人拉手、摟腰搭背

餐廳服務(wù)禮儀教材第12頁(yè)三、禮節(jié)

握手手勢(shì)鞠躬引路讓座餐廳服務(wù)禮儀教材第13頁(yè)3.1.1握手

VIP客戶(hù)光臨被介紹相識(shí)時(shí)故友重逢時(shí)表示祝賀時(shí)撫慰問(wèn)候時(shí)餐廳服務(wù)禮儀教材第14頁(yè)3.1.2握手伸手次序尊者居前（尊者有選擇權(quán)）迎客時(shí)主人先伸手送客時(shí)客人先伸手次序表示關(guān)系餐廳服務(wù)禮儀教材第15頁(yè)3.1.3握手基本方式熱情友善專(zhuān)心致志標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)面帶微笑迎上前相距1米時(shí)，伸出右手，四指并攏，手掌與地面垂直稍用力握住對(duì)方手掌注視對(duì)方眼睛，寒暄幾句，同時(shí)手臂晃動(dòng)2-4次松開(kāi)手指餐廳服務(wù)禮儀教材第16頁(yè)3.1.4握手禁忌沒(méi)有次序使用左手戴帽，戴墨鏡，戴手套交叉握手拒絕握手（女）雙手和異性握手（男）餐廳服務(wù)禮儀教材第17頁(yè)3.2

手姿手姿勢(shì)最具表現(xiàn)力一個(gè)“體態(tài)語(yǔ)言”。指導(dǎo)方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)，切忌用一只手指指點(diǎn)。談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，不然會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。手掌掌心向上手勢(shì)是虛心、誠(chéng)懇，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心一扔。餐廳服務(wù)禮儀教材第18頁(yè)3.3.1鞠躬（基本要求）鞠躬場(chǎng)所與要求：碰到客人或表示感激或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；碰到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。餐廳服務(wù)禮儀教材第19頁(yè)3.3.2鞠躬（注意事項(xiàng)）只彎頭鞠躬

不看對(duì)方鞠躬頭部左右晃動(dòng)鞠躬雙腿沒(méi)有并齊鞠躬

駝背式鞠躬

能夠看到后背鞠躬餐廳服務(wù)禮儀教材第20頁(yè)3.4引路在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人注意樓。

餐廳服務(wù)禮儀教材第21頁(yè)3.5讓座桌次:居中為上以右為上以遠(yuǎn)為上

座次:面門(mén)居中者為上稱(chēng)為主位；以右為上主人右側(cè)是主賓位主左賓右主方坐在左側(cè)客方坐在右側(cè)餐廳服務(wù)禮儀教材第22頁(yè)四話(huà)術(shù)為滿(mǎn)足用戶(hù)要求，提升服務(wù)品質(zhì)語(yǔ)言技巧用戶(hù)心理要求得到尊重享受服務(wù)感覺(jué)方便顯示氣派消費(fèi)劃算餐廳服務(wù)禮儀教材第23頁(yè)4.1.1基本用語(yǔ)1

1.

稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2.

歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們飯店、歡迎您、歡迎光臨。3.

問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上號(hào)、下午號(hào)、晚上好、路上辛勞了。

4.

祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日高興、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、恭喜發(fā)財(cái)。

5.

告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。餐廳服務(wù)禮儀教材第24頁(yè)4.1.2基本用語(yǔ)26.

道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。7.

致謝語(yǔ)：謝謝、非常感激。8.

應(yīng)答語(yǔ)：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做。9.

咨詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？10.慣用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、再見(jiàn)。餐廳服務(wù)禮儀教材第25頁(yè)4.2.1服務(wù)話(huà)術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)11.碰到賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切問(wèn)候及關(guān)照短語(yǔ)表示熱情。

2.

與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右距離，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口.3.

對(duì)客人話(huà)要全神貫注專(zhuān)心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人談話(huà)。客人和你談話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩表示，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4.

對(duì)客人問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)回復(fù)，若遇“不知道、不清楚”事應(yīng)查找相關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)客人，決不能以“不知道、不清楚”作回答。餐廳服務(wù)禮儀教材第26頁(yè)4.2.2服務(wù)話(huà)術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)25.

客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要表達(dá)出愿意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭惡、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”6.

在與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，后請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。7.

與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和善，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要快速、明確。

8.

當(dāng)客人提出要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)處理問(wèn)題提議或主動(dòng)幫助聯(lián)絡(luò)處理。要讓客人感到，即使問(wèn)題一時(shí)沒(méi)處理，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有幫助。餐廳服務(wù)禮儀教材第27頁(yè)4.2.3服務(wù)話(huà)術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)39.

在標(biāo)準(zhǔn)上，較敏感問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反飯店要求，也要維護(hù)用戶(hù)自尊心，切忌使用責(zé)問(wèn)、懷疑式、命令式、“頂牛”式說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用問(wèn)詢(xún)式、請(qǐng)求式、商議式、解釋式說(shuō)話(huà)方式。１）問(wèn)詢(xún)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……？”２）請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您幫助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人幫助）３）商議式：如：“……您看這么好不好？”４）解釋式：如：“這種情況，飯店要求是這么……”10.打攪客人地方（后請(qǐng)求客人幫助地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了?！睂?duì)客人幫助或幫助（如交錢(qián)后、配合了我工作后）要表示感激。接過(guò)了客人任何東西都要表示感激。客人對(duì)我們感激時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣?！辈蛷d服務(wù)禮儀教材第28頁(yè)4.4用語(yǔ)禁忌三人以上說(shuō)話(huà)，要用相互都懂語(yǔ)言；不得模仿他人語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼叫另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、諷刺客人；不講過(guò)分玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和欺侮性語(yǔ)言；不高聲辯論，不大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損飯店形象語(yǔ)言餐廳服務(wù)禮儀教材第29頁(yè)五、微笑:無(wú)價(jià)之寶不花一分錢(qián)，但卻能給人帶來(lái)高興會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；能給你帶來(lái)愛(ài)情，帶來(lái)幸福；能給你帶來(lái)朋友；帶來(lái)情誼；能給你帶來(lái)生意，帶來(lái)好運(yùn)，買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走餐廳服務(wù)禮儀教材第30頁(yè)5.1恰當(dāng)微笑表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

餐廳服務(wù)禮儀教材第31頁(yè)5.2練習(xí)方法

放松面部表情肌肉，擺“一”音口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇與上唇微微分開(kāi)餐廳服務(wù)禮儀教材第32頁(yè)5.3微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與身體結(jié)合餐廳服務(wù)禮儀教材第33頁(yè)5.3.1與眼睛結(jié)合當(dāng)你在微笑時(shí)候，你眼睛也要“微笑”，不然，給人感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興情景。這么，您整個(gè)面部就會(huì)露出自然微笑，這時(shí)，您眼睛周?chē)∪庖苍谖⑿顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是“眼神笑”境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這么你微笑才會(huì)更傳神、更親切。餐廳服務(wù)禮儀教材第34頁(yè)5.3.2與語(yǔ)言結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“