餐廳服務禮儀教材

餐廳服務禮儀

餐廳服務禮儀教材第1頁一．禮儀含義禮儀依據其適用對象與范圍，能夠分為商務禮儀，社交禮儀，涉外禮儀，服務禮儀等多個分支。餐飲服務禮儀是餐飲服務行業(yè)從業(yè)人員在工作中所應恪守禮儀，含有顯著規(guī)范性與可操作性特點。當代社會考究人際交往與溝通，學習禮儀，恪守禮儀已經被人們普遍認同與接收。要掌握禮儀，有必要先來明確禮儀基本含義。

禮儀概述

餐廳服務禮儀教材第2頁常見關于“禮”詞有三個，即禮儀，禮貌,禮節(jié)。通常人們并不細致區(qū)分它們，但在禮儀教學中我們必須分清這些概念。禮儀，是指人際交往中應該恪守全部準則與規(guī)范。包含禮節(jié)、禮貌兩層含義。禮貌，是指人際交往中，經過語言，動作向交往對象表示謙虛和恭敬。側重于人品質與素養(yǎng)。禮節(jié)，是指人們在交際場所，相互表示尊重，友好行為方式。包含握手，擁抱，鞠躬，交換名片等個人禮節(jié)，也包含迎送，簽字，開幕，頒獎等集體禮節(jié)。餐廳服務禮儀教材第3頁禮儀培訓項目一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、話術五、微笑餐廳服務禮儀教材第4頁一儀表

“三秒鐘”--印象餐廳服務禮儀教材第5頁1.1男職員儀表1.短發(fā)不要太新奇，服裝清潔整齊，2.精神飽滿，面帶微笑 3.定時刮胡須，剪鼻毛，飯后潔牙4.單色襯衫，領口、袖口無污跡5.短指甲，保持清潔 6.皮鞋光亮，深色襪子7、全身3種顏色以內

餐廳服務禮儀教材第6頁1.2女職員儀表

1.發(fā)型文雅梳理整齊，長發(fā)夾好 2.化淡妝，大方、得體；面帶微笑；3.服裝清潔整齊，不戴夸大手飾

4.指甲適宜保持清潔。不涂指甲油 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞，不露襪頭7.鞋子光亮、清潔；

餐廳服務禮儀教材第7頁二、儀態(tài) 站姿坐姿蹲姿行態(tài)餐廳服務禮儀教材第8頁2.1站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后餐廳服務禮儀教材第9頁2.2坐姿

輕輕入座，最少坐滿椅子２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假如長時間端坐，可將兩腿交叉重合，但要注意將腿向回收。

餐廳服務禮儀教材第10頁2.3蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。餐廳服務禮儀教材第11頁2.4行態(tài)

行走應輕而穩(wěn)，抬頭挺胸收腹；肩要平、身要直。走路時，男不扭腰，女不晃臀女走一字（雙腳走一條線，不邁大步）男走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大行走時不可搖頭晃腦、不要左顧右盼不要手插口袋。不與他人拉手、摟腰搭背

餐廳服務禮儀教材第12頁三、禮節(jié)

握手手勢鞠躬引路讓座餐廳服務禮儀教材第13頁3.1.1握手

VIP客戶光臨被介紹相識時故友重逢時表示祝賀時撫慰問候時餐廳服務禮儀教材第14頁3.1.2握手伸手次序尊者居前（尊者有選擇權）迎客時主人先伸手送客時客人先伸手次序表示關系餐廳服務禮儀教材第15頁3.1.3握手基本方式熱情友善專心致志標準姿勢面帶微笑迎上前相距1米時，伸出右手，四指并攏，手掌與地面垂直稍用力握住對方手掌注視對方眼睛，寒暄幾句，同時手臂晃動2-4次松開手指餐廳服務禮儀教材第16頁3.1.4握手禁忌沒有次序使用左手戴帽，戴墨鏡，戴手套交叉握手拒絕握手（女）雙手和異性握手（男）餐廳服務禮儀教材第17頁3.2

手姿手姿勢最具表現(xiàn)力一個“體態(tài)語言”。指導方向時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示目標，切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，不然會有畫蛇添足之感。手掌掌心向上手勢是虛心、誠懇，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心一扔。餐廳服務禮儀教材第18頁3.3.1鞠躬（基本要求）鞠躬場所與要求：碰到客人或表示感激或回禮時，行15度鞠躬禮；碰到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。餐廳服務禮儀教材第19頁3.3.2鞠躬（注意事項）只彎頭鞠躬

不看對方鞠躬頭部左右晃動鞠躬雙腿沒有并齊鞠躬

駝背式鞠躬

能夠看到后背鞠躬餐廳服務禮儀教材第20頁3.4引路在走廊引路時

⑴應走在客人左前方2、3步處

⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

⑶與客人步伐保持一致，并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階地方應使用手勢，并提醒客人注意樓。

餐廳服務禮儀教材第21頁3.5讓座桌次:居中為上以右為上以遠為上

座次:面門居中者為上稱為主位；以右為上主人右側是主賓位主左賓右主方坐在左側客方坐在右側餐廳服務禮儀教材第22頁四話術為滿足用戶要求，提升服務品質語言技巧用戶心理要求得到尊重享受服務感覺方便顯示氣派消費劃算餐廳服務禮儀教材第23頁4.1.1基本用語1

1.

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2.

歡迎語：歡迎您來我們飯店、歡迎您、歡迎光臨。3.

問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛勞了。

4.

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日高興、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、恭喜發(fā)財。

5.

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。餐廳服務禮儀教材第24頁4.1.2基本用語26.

道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。7.

致謝語：謝謝、非常感激。8.

應答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做。9.

咨詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？10.慣用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、再見。餐廳服務禮儀教材第25頁4.2.1服務話術關鍵點11.碰到賓客要面帶微笑，主動問好打招呼，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切問候及關照短語表示熱情。

2.

與客人對話時宜保持1米左右距離，注意“請”字當頭，“謝”字不離口.3.

對客人話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩表示，對沒聽清楚地方要禮貌地請客人重復一遍。4.

對客人問詢應圓滿回復，若遇“不知道、不清楚”事應查找相關資料或請示領導盡可能回復客人，決不能以“不知道、不清楚”作回答。餐廳服務禮儀教材第26頁4.2.2服務話術關鍵點25.

客人要求我們服務時，我們從言語中要表達出愿意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭惡、冷漠、無關痛癢神態(tài)，應說：“好，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6.

在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，后請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。7.

與客人對話，態(tài)度要和善，語言要親切，聲調要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要快速、明確。

8.

當客人提出要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并表示歉意，同時要給客人一個處理問題提議或主動幫助聯(lián)絡處理。要讓客人感到，即使問題一時沒處理，但卻受到了重視，并得到了應有幫助。餐廳服務禮儀教材第27頁4.2.3服務話術關鍵點39.

在標準上，較敏感問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反飯店要求，也要維護用戶自尊心，切忌使用責問、懷疑式、命令式、“頂?！笔秸f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用問詢式、請求式、商議式、解釋式說話方式。１）問詢式：如：“請問……？”２）請求式：如：“請您幫助我們……”（講明情況后請客人幫助）３）商議式：如：“……您看這么好不好？”４）解釋式：如：“這種情況，飯店要求是這么……”10.打攪客人地方（后請求客人幫助地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了?！睂腿藥椭驇椭ㄈ缃诲X后、配合了我工作后）要表示感激。接過了客人任何東西都要表示感激。客人對我們感激時，一定要回答“請別客氣。”餐廳服務禮儀教材第28頁4.4用語禁忌三人以上說話，要用相互都懂語言；不得模仿他人語言、聲調和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼叫另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、諷刺客人；不講過分玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和欺侮性語言；不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論；不講有損飯店形象語言餐廳服務禮儀教材第29頁五、微笑:無價之寶不花一分錢，但卻能給人帶來高興會使對方富有，但不會使你變窮；能給你帶來愛情，帶來幸福；能給你帶來朋友；帶來情誼；能給你帶來生意，帶來好運，買不著、討不來、借不到、偷不走餐廳服務禮儀教材第30頁5.1恰當微笑表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

餐廳服務禮儀教材第31頁5.2練習方法

放松面部表情肌肉，擺“一”音口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇與上唇微微分開餐廳服務禮儀教材第32頁5.3微笑三結合與眼睛結合與語言結合與身體結合餐廳服務禮儀教材第33頁5.3.1與眼睛結合當你在微笑時候，你眼睛也要“微笑”，不然，給人感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興情景。這么，您整個面部就會露出自然微笑，這時，您眼睛周圍肌肉也在微笑狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是“眼神笑”境界。學會用眼神與客人交流，這么你微笑才會更傳神、更親切。餐廳服務禮儀教材第34頁5.3.2與語言結合要：微笑著說“早上好”、“