商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件

商務(wù)禮儀訓(xùn)練商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第1頁曾任：

寧波利順控股集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師紹興理德企業(yè)管理咨詢企業(yè)咨詢師重慶勝任力企業(yè)咨詢管理企業(yè)總經(jīng)理北京思邦企業(yè)顧問克麗緹娜美容鏈鎖企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師《歸0心態(tài)特訓(xùn)營》教育機(jī)構(gòu)首席教練

現(xiàn)任：北京韓影宮美容科技有限企業(yè)講師商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第2頁紹興加多寶集團(tuán)寧波利順控股集團(tuán)重慶廣發(fā)證券重慶蘇慶美發(fā)用具企業(yè)重慶華沃科技有限企業(yè)重慶遠(yuǎn)景美容用具企業(yè)閬中張飛牛肉有限企業(yè)閬中保寧醋有限企業(yè)浙江寶業(yè)控股集團(tuán)上海水星家紡有限企業(yè)北京詩美格美容企業(yè)北京京潤紅美容企業(yè)漂亮媽媽產(chǎn)后恢復(fù)中心北京思銘軒美容企業(yè)北京康美秀美容集團(tuán)克麗緹娜美容鏈鎖機(jī)構(gòu)服務(wù)過企業(yè)商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第3頁《塑造陽光心態(tài)》《溝通從心開始》《歸0心態(tài)特訓(xùn)營》《高興銷售有技巧》《美容院數(shù)字化管理系統(tǒng)》

主講課程商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第4頁雨點(diǎn)變奏曲“雷聲”———輪跺雙腳“小雨”——手指相互敲擊“中雨”——巴掌輪拍大腿“大雨”——大力鼓掌“暴雨”———鼓掌加跺腳商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第5頁鼓掌商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第6頁遇見禮儀商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第7頁什么是禮儀？眼到:關(guān)注對方口到:講普通話,說到位話意到:表情自然,互動,大方禮商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第8頁有走遍天下，??理禮商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第9頁不學(xué)禮，何以立？—孔子商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第10頁中國是禮儀之邦禮多人不怪，失禮人就怪。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第11頁外在第一印象不在外貌在于：外在形象不卑不亢說話優(yōu)雅從容儀態(tài)個人魅力商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第12頁電話禮儀打電話時誰先掛？商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第13頁電話禮儀來有迎聲問有答聲去有送聲(誰先掛?)手機(jī)禮儀當(dāng)著客戶面關(guān)手機(jī)好處商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第14頁電話機(jī)便簽紙一、二支筆企業(yè)通訊錄辦公桌上必不可少四大件

商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第15頁錯誤姿勢打電話標(biāo)準(zhǔn)姿勢：左手拿話筒，右手拿筆統(tǒng)計(jì)最好能站著打電話坐在椅子上時，盡可能不要靠在椅背上打電話時，不要與旁邊人說話正確姿勢商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第16頁打電話時間選擇“三分鐘標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)范、有條理通話內(nèi)容打電話時需要注意舉止怎樣撥打電話？商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第17頁怎樣接聽電話？響幾聲才接聽?禮貌應(yīng)答分清主次怎樣處理同時響起多個電話接電話人就是要處理問題人，禁止說“不在”、“不知道”、“這不歸我管”商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第18頁電話常規(guī)應(yīng)對禮儀對重點(diǎn)情節(jié)進(jìn)行重復(fù)電話掉線要快速再撥怎樣代接電話商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第19頁辦公室手機(jī)使用禮儀手機(jī)攜帶使用手機(jī)禁忌商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第20頁商務(wù)交往禮儀商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第21頁交際三要素溝通:閱歷問題認(rèn)知:是否懂行互動:產(chǎn)生良性結(jié)果規(guī)范性問題個人素養(yǎng)問題企業(yè)形象問題商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第22頁交談禮儀說什么不談?wù)尾恍孤C(jī)密不非議他人不包括格調(diào)不高之事不包括個人隱私收入年紀(jì)婚姻健康個人經(jīng)歷What商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第23頁交談禮儀怎么說不打斷對方不補(bǔ)充對方不糾正對方----接收他人選擇,寬以待人不質(zhì)疑對方How商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第24頁問候語：“早上好！”、“見到您真好！”請求語：“請稍候！”、“請用餐！”感激語：“謝謝！”、“謝謝您了解！”道歉語：“抱歉！”、“打攪了！”道別語：“再見！”、“慢走！”慣用五大禮貌用語商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第25頁行禮儀二人并行，右邊為尊（女性走右邊）。三人并行，中間為尊（女性走中間）二女一男并行，男性走中間。右邊有車輛行駛，男士要走女士右邊，即危險一邊。行進(jìn)時，男士應(yīng)替女士提提包（錢包除外）。手挽手行進(jìn)，應(yīng)女性挽男性手。讓男人像紳士商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第26頁送禮→以對方為中心外交場所，禮品應(yīng)認(rèn)真包裝，表尊重對方標(biāo)準(zhǔn)：

1.包裝成本不低于禮品價值1/3（環(huán)境保護(hù)改變）

2.國際通例：拆開來認(rèn)真看，表示觀賞、喜歡

3.中國人：不在面前看，背后看饋贈禮儀商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第27頁演講禮儀商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第28頁1、手放在什么地方？2、話筒怎么拿?3、演講內(nèi)容？4、演講時目光？商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第29頁乘車禮儀商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第30頁駕駛坐車禮儀公務(wù)社交主要客人商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第31頁錯誤概念：客人先上車先坐，表示誠意。正確觀念：座位尊卑是以座位舒適和上下車方便及安全而考量標(biāo)準(zhǔn)。乘車尊卑概念商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第32頁司機(jī)開車：并由司機(jī)開門，關(guān)門計(jì)程車：應(yīng)由接待人員或訪客隨行人員開門，關(guān)門上車順序、第二位，第三位，第一位，第四位接待人員上車后，并主動向司機(jī)說明目地，或主動問同車者目地與上司共乘計(jì)程車，應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)，方便付車資，或與上司同坐，但不可讓上司付車資。乘車應(yīng)注意事項(xiàng)商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第33頁稱呼禮儀商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第34頁稱呼：就高不就低稱呼：是表示對人尊敬，也反應(yīng)自己涵養(yǎng)?？煞譃椋阂?、以行政職務(wù)稱：例：徐董事長、張總經(jīng)理、陳課長……二、姓或名稱：例：戴先生、王夫人……

喬治先生、麗莎小姐……（外國人貪圖方便，人人平等概念）商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第35頁介紹禮商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第36頁誰當(dāng)介紹人較適當(dāng)介紹人不一樣，給客人不一樣待遇適當(dāng)介紹人：秘書、公關(guān)人員、接待辦雙方熟人女主人是社交場所專職介紹人貴賓介紹－－我方職務(wù)最高者商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第37頁介紹規(guī)則：尊者居前先將男士介紹給女士。介紹時，被先提到名字是表尊敬。例：高小姐，讓我來介紹一下，這位是趙先生。（但若男士年紀(jì)較大、職位高低，則反之。）

先將年輕者介紹給年長者。例：史伯伯，讓我來介紹一下，這位是我朋友金幼飛小姐。

先介紹主人，再介紹客人。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第38頁先將職位低者介紹給職位高者。（先介紹下級，再介紹上級）例：葉總經(jīng)理，讓我來介紹一下，這位是我表妹趙春連小姐。

平輩或很熟朋友可相互介紹。

例：一凡，這是張燕。

向眾人介紹一人時，須征得大家同意之表示。例：請?jiān)试S我把趙先生介紹給諸位。職位高低與年紀(jì)、性別有沖突情況，介紹規(guī)則仍應(yīng)以職位為優(yōu)先。職位優(yōu)先商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第39頁自我介紹自我介紹是交際場所中打開與人交往大門鑰匙。社交場所有一條不成文要求：假如你是主人朋友，你就有責(zé)任與主人其它朋友認(rèn)識及交談之義務(wù)。自我介紹應(yīng)注意事項(xiàng)：及時、簡明、明確介紹自己姓名、服務(wù)企業(yè)、身份。例：您好，我是山浦企業(yè)業(yè)務(wù)員名叫張燕，和李經(jīng)理約好造訪。說明造訪目標(biāo)。多談他人，少談自己。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第40頁

握手禮友好握手不是應(yīng)付式漫不經(jīng)心形式商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第41頁握手姿勢距離：約莫一手臂長。手：伸右手（左撇子也要用右手）、四指并攏、拇指張開、虎口對虎口、互握、輕扣。手勢輕松、熱力傳給對方。與朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，遠(yuǎn)遠(yuǎn)伸手等著，并主動迎向前表現(xiàn)誠意與熱情。男士同女士握手，只握對方手指部分，不宜握太緊太久。中國人喜歡為了顯示親密、盛大，及見到久違朋友，在握手時微搖幾下，顯示熱情有加。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第42頁眼：看對方、堅(jiān)定、自信眼神。身體：略呈50-60度，彎腰向前趨身身體：行欠身禮（站著，除非老人、有病者才可坐著，假如二人均坐著，不用起立，趨身向前握手即可）、面帶微笑。動作：握手動作，可傳述你意思讓對方知道。態(tài)度：平實(shí)、誠懇、友善、熱忱握手禮，給人最好第一印象。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第43頁誰先伸手先伸手者（位高）

*長輩*上司*主人（無分男士、女士，無分上級、下級）*女士（女士不主動伸手，時男士點(diǎn)頭鞠躬即可）商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第44頁交換名片方法名片不單是一張紙？它蘊(yùn)藏著無限大商機(jī)及人脈效益！

商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第45頁

先遞出后遞出

企業(yè)內(nèi)同事賓客賓客（訪客）主人低位者高位者年少者年長者個人團(tuán)體男士女士部屬上司*對方已先遞，趕快雙手取下。*先遞出自己名片，再雙手收下對方名片。遞名片之次序商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第46頁起身面對對方，微笑致意，眼神看對方

身體彎腰傾斜45度雙手以對方能閱讀方向遞出（單手會讓人以為你很高傲，且不夠誠意）雙手奉上，更顯慎重。

遞知名片動作商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第47頁雙手大拇指與食指輕按名片。介紹自己：我是××企業(yè)××名字，請多指教，很高興認(rèn)識你等尊敬話。

高度在腰部以上，胸部以下。正面朝向?qū)Ψ酵录s莫30-45度。

我們遞給客戶名片，客戶沒給我們名片時；我們能夠說“方便請您惠賜一張名片嗎？商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第48頁接待客戶每一位滿意用戶會帶來250位用戶（美國首席推銷員喬.吉拉德之名言）商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第49頁用戶希望與期待希望早點(diǎn)處理完事情。希望能親切地對待。希望受到公平、平等接待。(有如待親人般親切)希望聲譽(yù)和立場能被尊重。(不在人前出丑)希望受到贊美和有區(qū)分態(tài)度。(親切但不放肆)希望有安心感、滿足感。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第50頁訪客接待要領(lǐng)和禁忌訪客對企業(yè)第一印象好壞，全在接待人員禮儀是否得體與態(tài)度是否親切，而企業(yè)接待人員角色，每個人都有機(jī)會擔(dān)任。所以，接待訪客禮儀每個員工都應(yīng)該要了解。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第51頁態(tài)度要親切：不論對方是什么樣人，應(yīng)一視同仁?？跉庖胶?、熱忱：讓訪客感覺自己是受歡迎。動作準(zhǔn)確而從容：不論是帶路、指示方向、接收名片、遞送茶水等動作都要快速、靈敏而且合乎禮儀，不要顯得毛躁慌忙或生澀僵硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重印象。盡快確定對方姓名、頭銜和來意，并作適當(dāng)處理。事后要建立訪客資料，并歸檔。接待要領(lǐng)商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第52頁假裝不知道：埋首工作，不理不睬。態(tài)度冷淡，不耐煩。以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度。

用狐疑眼神，猜測訪客身份。

用眼睛瞄訪客或緊盯著訪客瞧。身體不面向客戶，只有臉側(cè)著客戶！訪客在場或剛離開，立刻與同事議論訪客。

接待禁忌商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第53頁怎樣接待客人

－從站在對方立場開始，不可利字?jǐn)[中間每一次客人來訪，都要當(dāng)成胡主席來訪

真誠接待客戶提升企業(yè)形象◆真誠所至金石為開◆由接待者態(tài)度可了解企業(yè)績效◆接待者一切代表著企業(yè)形象◆由接待者表現(xiàn)可得知企業(yè)是否值得信賴◆用戶就在您左右◆全員均是接待員，您也不例外商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第54頁接待要領(lǐng)

接待三標(biāo)準(zhǔn)：有禮貌、快速、正確不論用戶是什么樣人都應(yīng)予人格尊重熟記客人臉孔、姓名、職銜最失禮莫過于忘記對方名字熟知企業(yè)組織與指揮系統(tǒng)，主要干部姓名熟知企業(yè)情況面帶微笑——發(fā)自內(nèi)心微笑精神飽滿、姿態(tài)優(yōu)雅公平對待、來者是客，不可不公平對待商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第55頁真摯迎接（一）當(dāng)成客人到我們家作客，很誠意，很高興，以接待為榮，不要認(rèn)為是低賤工作負(fù)擔(dān)。（二）即使在辦公室看到客人也應(yīng)該馬上向前寒暄不可裝著沒看見·（三）用爽朗語氣道聲：歡迎光臨!（四）不論在任何場所，客人所在地方，任何人錯身而過時均能說：歡迎光臨！商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第56頁會客室座位（一）訪客理應(yīng)坐上座（二）靠近入口座位是下座。（三）靠近里面，離入口最遠(yuǎn)座位是上座。應(yīng)坐那個位置最禮貌商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第57頁（二）正確泡茶工作

(1)冬天用保溫茶杯，茶比較不輕易冷卻。

(2)不要使用100℃水，用80—90℃熱水沖泡·(3)端出70℃左右茶（溫、熱隨季節(jié)調(diào)整）。

(4)茶量約八分滿，切忌茶葉漂浮在上。

(5)注入色澤好看茶。(濃度要平均)(6)把誠心也注入。(最主要并非茶價格，而是泡茶溫度和方法)倒八包滿茶商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第58頁安全考量：主動扶持老、弱、婦、孺、殘障。次序：上樓時——女士、小孩、長輩、長官、

賓客先行。下樓時——女士、小孩、長輩、長官、賓客慢行。超越前方時，請說：對不起！借過！超越后說：謝謝！引領(lǐng)上樓－上、下樓梯之禮儀商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第59頁（一）不高談闊論，不大聲喧嘩，不談他人隱私，不談企業(yè)機(jī)密。（二）不抽煙。（三）即使一人搭乘，也應(yīng)舉止文雅，小心第三只眼在身邊。（四）另有他人進(jìn)電梯時，主動問：您到幾樓？并幫忙按鈕。電梯間應(yīng)注意事項(xiàng)商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第60頁（一）搭乘禮儀

(1)稍微低頭搭乘電梯。進(jìn)入電梯，假如橾作電梯人不在，則由自己問其它乘客“請問到幾樓?”然后主動操作按鈕。

(2)假如看到職員和用戶一起搭乘，則后進(jìn)入電梯。

(3)上司和前輩一起時，則自己最終搭乘。

(4)看到前來企業(yè)用戶、上司或前輩時，

輕輕點(diǎn)頭致意。搭乘電梯禮儀商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第61頁等候電梯時，應(yīng)頜首微笑。搭乘電梯時，不能讓客人去按鍵。用手擋電梯門，別讓客人夾到。進(jìn)電梯后，靠墻而站，不背對他人，可呈∏形排列站立。出電梯時，客人應(yīng)先行，不可排開眾人先行。送客人入電梯，應(yīng)站立電梯門前說「您慢走」，等確定電梯門關(guān)上并往下時再離開。電梯禮儀商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第62頁替貴賓、上司按鍵時：請問您要到幾樓？您到了！比貴賓、上司先走出電梯時：我先走一步！并先主動為對方按「閉」。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第63頁送客禮儀客人來訪，以禮相待；客人告辭以禮相送。應(yīng)該：客人告辭，應(yīng)起身送客，親切道別主動替客人把門開好，站在門里，客人先走，邊談、邊走。客人客氣勤阻留步，仍應(yīng)主動與客人握手告別。目視客人離開直至看不見為止，才可離開，留給客人深刻印象?？蛻羧粼俅位仡^觀望，應(yīng)再次向客人致意，表示送別之情?？腿穗x開，應(yīng)客氣婉言相留，有些客人是以告辭來觀察主人反應(yīng)。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第64頁首次來訪客人，應(yīng)主動向他們介紹企業(yè)附近環(huán)境，交通路線，客人若非自備交通工具，應(yīng)送客到車站，避免走冤枉路?？腿巳羰情L輩，我們應(yīng)代買車票，送上車，托付售票員或同車乘客，路上多加關(guān)照?？腿巳魩ФY品來，應(yīng)表示謝意，并回送禮品。若碰到突然下雨或天氣變冷，應(yīng)準(zhǔn)備雨具或御寒衣物。體貼問詢客人是否須代購車、船票，是否有事相托代辦。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第65頁提醒您：自信源于形象。裝商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第66頁發(fā)部面部手部商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第67頁健康、秀美、潔凈、清爽、衛(wèi)生、整齊是頭發(fā)最基本要求。長發(fā)可挽可披，可適當(dāng)兼顧個人偏好，考慮個人條件和所處場所不一樣，可燙可染可做，要做到自然得體，不過分雕琢、妖艷。商務(wù)場所最好將長發(fā)挽束起來。商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第68頁清潔、衛(wèi)生使用與指甲顏色相近指甲油，商務(wù)場所不宜用紅、紫色不蓄長指甲腋毛不外現(xiàn)手部商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第69頁儀姿儀態(tài)站姿坐姿行姿商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第70頁站姿頭正肩平臂垂軀挺腿并商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第71頁坐姿商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第72頁上體正直抬頭，下巴與地面平行兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑手臂與身體夾角普通在10度至15度兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，邁步時，腳尖可微微分開，但腳尖腳跟應(yīng)與前方向近乎一條直線行姿商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第73頁著裝規(guī)范禮儀商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第74頁男士著裝－西裝襯衫應(yīng)比西裝袖長出1－2CM.襯衫領(lǐng)應(yīng)高出西裝領(lǐng)1CM左右,領(lǐng)帶長度以到皮帶扣處為宜.穿西裝時不宜穿布鞋、涼鞋或旅游鞋，莊重西裝要配深褐色或黑色皮鞋,襪子顏色應(yīng)比西裝深一些，花色也要樸素大方褲長標(biāo)準(zhǔn)為褲腳恰好接于腳面.皮帶不要太花哨，寬度以2.5－3CM為佳.三色標(biāo)準(zhǔn)三一定律商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第75頁職業(yè)套裝五個禁忌1.黑色皮裙2.裙鞋襪不匹配3.光腳4.三截腿5.飾品過多商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第76頁1、利用重復(fù)對折將方巾折出領(lǐng)帶型，繞在頸上打個活結(jié)．巴黎結(jié)2、將上端遮蓋住結(jié)眼，并將絲巾調(diào)整至適當(dāng)位置．商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第77頁1、將領(lǐng)巾對折再對折成領(lǐng)帶型．2、較長a端繞過較短b端，穿過領(lǐng)巾內(nèi)側(cè)向上拉出．3、穿過結(jié)眼由下拉出，并調(diào)整成領(lǐng)帶型．搭配洋裝，優(yōu)雅出眾搭配櫬衫，簡單中性美感領(lǐng)帶結(jié)商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件第78頁1、將領(lǐng)巾對折再對折成三角型．2、三角型垂懸面在前方．3、兩端繞至頸后打結(jié)固定．4、調(diào)整正面折紋層次，就完成了。西班牙結(jié)搭配櫬衫外面，寬松帥氣西班牙結(jié)商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件