導(dǎo)游實(shí)務(wù)課件

導(dǎo)游實(shí)務(wù)

周曉梅

導(dǎo)游實(shí)務(wù)

周曉1主講教師簡(jiǎn)介周曉梅，1963年10月生于湖北武漢，現(xiàn)任武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院旅游管理教研室主任、副教授。1985年西北大學(xué)畢業(yè)后回湖北省旅游局，在湖北省旅游學(xué)校任教，主要從事導(dǎo)游與旅行社管理的教學(xué)和研究工作。主編《計(jì)調(diào)部的運(yùn)行手冊(cè)》、《導(dǎo)游帶團(tuán)技能一本通》、《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》等書(shū)。現(xiàn)為湖北?。ㄎ錆h市）導(dǎo)游考試評(píng)委，旅行社兼職副總。主講教師簡(jiǎn)介周曉梅，1963年10月生于湖北武漢，2《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》涉及的考試內(nèi)容1．涉及考試科目：《導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)》和《現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游》。2．分值：《導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)》40分，《現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游》40分。3．題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、案例分析題。《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》涉及的考試內(nèi)容1．涉及考試科目：《導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)》3第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及其類型一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及其類型42、導(dǎo)游一詞有多層含義，可指代（）A．導(dǎo)游工作B．導(dǎo)游實(shí)務(wù)C．導(dǎo)游服務(wù)D．導(dǎo)游人員2、導(dǎo)游一詞有多層含義，可指代（）5二、導(dǎo)游服務(wù)的類型（一）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽途中所做的介紹和講解。二、導(dǎo)游服務(wù)的類型（一）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游6導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中的服務(wù)藝術(shù)\服務(wù)技能\服務(wù)效果和組織能力對(duì)游客綜合的旅游感受會(huì)形成最直接的影響.圖文聲像導(dǎo)游-----從屬地位實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游-----主導(dǎo)地位導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中的服務(wù)藝術(shù)\服務(wù)技能\服務(wù)效果和組織能力71、實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位，這是因?yàn)椋ǎ〢、圖文聲導(dǎo)游發(fā)展緩慢B、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變C、服務(wù)對(duì)象是有思想的游客D、旅游是一種情感交流關(guān)系1、實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位，這是因?yàn)椋?三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍（一）導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍（一）導(dǎo)游講解服務(wù)9第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程一、導(dǎo)游服務(wù)的起源（一）古代社會(huì)的非商業(yè)性導(dǎo)游（二）商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.早期有陪同和領(lǐng)隊(duì)的旅行活動(dòng)2.“監(jiān)護(hù)旅游之父”托馬斯.庫(kù)克第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程一、導(dǎo)游服務(wù)的起源103、下列關(guān)于托馬斯.庫(kù)克的說(shuō)話，正確的是（）A、發(fā)明了旅行支票B、率先使用導(dǎo)游陪同C、1845年成立世界第一家旅行社D、1841年成為世界上第一位旅行代理商3、下列關(guān)于托馬斯.庫(kù)克的說(shuō)話，正確的是（）114、如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，則會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品的銷售、旅游目的地的形象都起到不好的影響。這說(shuō)明了導(dǎo)游服務(wù)具有（）。CＡ、紐帶作用Ｂ、標(biāo)志作用Ｃ、擴(kuò)散作用Ｄ、反饋?zhàn)饔?、國(guó)家旅游局嚴(yán)格規(guī)定導(dǎo)游員上團(tuán)必須（）。A、佩帶導(dǎo)游證B、攜帶接待計(jì)劃書(shū)C、攜帶身份證D、攜帶本社導(dǎo)游旗4、如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，則會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品的銷售、旅游目的地的121923年,中國(guó)第一家旅行社在上海成立1954年4月15日，“國(guó)旅”在北京西交民巷4號(hào)正式成立總社.1923年,中國(guó)第一家旅行社在上海成立13

“中旅”成立的過(guò)程：

1949年11月19日在廈門成立“華僑服務(wù)社”→1957年3月，全國(guó)各地華僑服務(wù)社在北京開(kāi)會(huì)，決定在社名上增加“旅行”二字→同年4月22日在京成立“華僑旅行服務(wù)社總社”→1969年，根據(jù)林彪的“第一號(hào)命令”總社機(jī)構(gòu)被撤消→1972年8月，中央批準(zhǔn)恢復(fù)總社→鑒于許多華僑已成為外籍華人，不宜再用華僑旅行服務(wù)社名義接待。

1974年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，正式成立“中國(guó)旅行社”。

“中旅”成立的過(guò)程：

1949年11月19日14“青旅”成立的過(guò)程：

1979年11月16日成立全國(guó)青聯(lián)旅游部→1980年6月27日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，正式成立“中國(guó)青年旅行社”?！扒嗦谩背闪⒌倪^(guò)程：15導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1.導(dǎo)游服務(wù)工作面臨新的挑戰(zhàn)2.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化（2）導(dǎo)游手段科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化（4）導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化（5）導(dǎo)游職業(yè)自由化導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1.導(dǎo)游服務(wù)工作面臨新的挑戰(zhàn)16第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)一、性質(zhì)服務(wù)座右銘：熱情友好、服務(wù)周到（一）社會(huì)性（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道2.導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)可以提高旅途生活質(zhì)量2.導(dǎo)游服務(wù)可以滿足游客心理需求第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)一、性質(zhì)17（四）經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收3.因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品4.增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流（五）涉外性（四）經(jīng)濟(jì)性18二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）獨(dú)立性強(qiáng)（二）腦體高度結(jié)合（三）客觀要求復(fù)雜多變1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多種多樣3.人際關(guān)系復(fù)雜4.直面“精神污染”（四）跨文化性二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）獨(dú)立性強(qiáng)19第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用一、地位（一）從旅行社的角度來(lái)講，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分1.導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)旅行社的服務(wù)水平和質(zhì)量2.導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位3.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社之間相互競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)4.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社改進(jìn)產(chǎn)品的主要途徑第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用一、地位20（二）從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是游客順利完成旅游活動(dòng)的根本保證1.導(dǎo)游服務(wù)是游客了解旅游目的地文化的橋梁2.導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動(dòng)順利開(kāi)展的前提和保證（二）從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是游客順利完成旅游活動(dòng)的根本保證21二、導(dǎo)游服務(wù)的作用（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位處于核心地位、主導(dǎo)地位（二）導(dǎo)游服務(wù)的作用1.紐帶作用：（1）溝通上下（2）連接內(nèi)外（3）協(xié)調(diào)左右2.標(biāo)志作用3.信息反饋?zhàn)饔?.擴(kuò)散作用二、導(dǎo)游服務(wù)的作用（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位22第二章導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的概念1、英語(yǔ)中的定義

導(dǎo)游員是指為他人引路者，特別是受雇而為他人在旅行或參觀中指點(diǎn)風(fēng)光名勝者。2、94年《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》定義

導(dǎo)游員是指運(yùn)用專門知識(shí)和技能為旅游者組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員。第二章導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的概念23導(dǎo)游人員的內(nèi)涵3、96年《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)標(biāo)定義導(dǎo)游人員是指持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅行團(tuán)（者）參觀、游覽等工作的人員。4、99年頒布的定義

導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員的內(nèi)涵242、在旅行社接待工作中，處于第一線的關(guān)鍵角色是______。A．計(jì)調(diào)人員B．外聯(lián)人員C．票務(wù)人員D．導(dǎo)游人員2、在旅行社接待工作中，處于第一線的關(guān)鍵角色是______。25二、導(dǎo)游人員的類型（一）國(guó)外導(dǎo)游人員的分類1.國(guó)際入境旅游導(dǎo)游（1）專業(yè)導(dǎo)游人員（2）業(yè)務(wù)導(dǎo)游人員（3）旅游景點(diǎn)導(dǎo)游人員（4）義務(wù)導(dǎo)游人員2.國(guó)際出境旅游導(dǎo)游：職業(yè)、業(yè)余、義務(wù)。二、導(dǎo)游人員的類型（一）國(guó)外導(dǎo)游人員的分類26（二）我國(guó)導(dǎo)游人員的分類１．按業(yè)務(wù)范圍劃分

①海外領(lǐng)隊(duì)：是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員；

柬埔寨導(dǎo)游徽章（二）我國(guó)導(dǎo)游人員的分類１．按業(yè)務(wù)范圍劃分柬埔寨導(dǎo)游徽章27導(dǎo)游人員的分類

②全程陪同導(dǎo)游人員：是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員；

③地方陪同導(dǎo)游人員：是指受接待社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員；

④景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：亦稱講解員。是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)，如博物館、游覽參觀點(diǎn)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。導(dǎo)游人員的分類

②全程陪同導(dǎo)游人員：是指受組團(tuán)社委派，28導(dǎo)游人員的分類２．按職業(yè)性質(zhì)劃分

①專職導(dǎo)游人員：是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員；

②兼職導(dǎo)游人員：亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員；

③自由職業(yè)導(dǎo)游人員：是指以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業(yè)，而是通過(guò)簽訂合同為多家旅行社服務(wù)的導(dǎo)游人員。

導(dǎo)游人員的分類２．按職業(yè)性質(zhì)劃分29導(dǎo)游人員的分類３．按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分

①中文導(dǎo)游人員：是指能夠使用普通話、地方話或少數(shù)民族語(yǔ)言從事導(dǎo)游實(shí)務(wù)的人員；

②外語(yǔ)導(dǎo)游人員：是指能夠運(yùn)用外語(yǔ)從事導(dǎo)游實(shí)務(wù)的人員。導(dǎo)游人員的分類３．按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分30導(dǎo)游人員的分類（五）４．按技術(shù)等級(jí)劃分①初級(jí)導(dǎo)游人員：獲導(dǎo)游人員資格證書(shū)一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，考核合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員；②中級(jí)導(dǎo)游人員：獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員；

導(dǎo)游人員的分類（五）４．按技術(shù)等級(jí)劃分31導(dǎo)游人員的分類③高級(jí)導(dǎo)游人員：取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出，水平較高，在國(guó)內(nèi)國(guó)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。

④特級(jí)導(dǎo)游人員：取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員的分類③高級(jí)導(dǎo)游人員：取得中級(jí)導(dǎo)游人員321、以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社。而是簽訂合同為多家旅行社服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員是____。A.專職導(dǎo)游人員B．業(yè)余導(dǎo)游人員C.自由職業(yè)導(dǎo)游人員D．兼職導(dǎo)游人員2、取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格5年以上經(jīng)過(guò)考核和考試合格者方可晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。1、以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社。而是簽訂合同33第二節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)“三過(guò)硬”：思想、業(yè)務(wù)、外語(yǔ)“五大員”：宣傳員調(diào)研員服務(wù)員安全員翻譯員第二節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)34一、良好的思想品德（一）忠誠(chéng)的愛(ài)國(guó)者（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)（三）較強(qiáng)的敬業(yè)精神（四）高尚的情操修養(yǎng)（五）自覺(jué)地遵紀(jì)守法一、良好的思想品德（一）忠誠(chéng)的愛(ài)國(guó)者35二、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)（一）語(yǔ)言知識(shí)（二）史地文化知識(shí)（三）政策法規(guī)知識(shí)（四）心理學(xué)知識(shí)（五）美學(xué)知識(shí)（六）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)（七）國(guó)際知識(shí)（八）旅行知識(shí)二、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)（一）語(yǔ)言知識(shí)3614、（）是導(dǎo)游職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范。Ａ、熱情友好、賓客至上Ｂ、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道Ｃ、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)Ｄ、愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守15、導(dǎo)游員最重要的基本功是（），它也是導(dǎo)游服務(wù)的工具。Ａ、導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)Ｂ、語(yǔ)言知識(shí)Ｃ、導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)Ｄ、政策法規(guī)知識(shí)16、（）是愛(ài)國(guó)主義、國(guó)際主義在導(dǎo)游工作中具體表現(xiàn)。A、不卑不亢B、遵紀(jì)守法C、顧全大局D、真誠(chéng)公道14、（）是導(dǎo)游職業(yè)道德中最基本和最具特色的37三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和進(jìn)行宣傳講解的能力（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力（三）善于和各種人打交道的能力（四）獨(dú)立分析、解決問(wèn)題，處理事故的能力四、熟練的導(dǎo)游技能五、積極的進(jìn)取精神三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和進(jìn)行宣傳講解的能力38六、健康的體魄和心態(tài)（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）思想健康六、健康的體魄和心態(tài)（一）身體健康39第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)要求

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

1.接受任務(wù),帶團(tuán)游覽；

2.導(dǎo)游講解,傳播文化；

3.安排相關(guān)事宜,保護(hù)游客安全；

4.反映意見(jiàn)要求,安排相關(guān)活動(dòng)；

5.解答問(wèn)詢,處理問(wèn)題。第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)要求一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)40二、海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1.全程服務(wù)，旅途向?qū)?.落實(shí)旅游合同3.做好組織和團(tuán)結(jié)工作4.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決難題二、海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)41

全陪的職責(zé)地陪的職責(zé)

1.實(shí)施旅游接待計(jì)劃2.聯(lián)絡(luò)工作3.組織協(xié)調(diào)工作4.維護(hù)安全、處理問(wèn)題5.宣傳、調(diào)研工作1.安排旅游活動(dòng)2.做好接待工作3.導(dǎo)游講解4.維護(hù)安全

5.處理問(wèn)題

全陪的職責(zé)地陪的職42景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)

1.導(dǎo)游講解2.安全提示3.宣講相關(guān)知識(shí)結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)4312、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和講解員所有共有的職責(zé)是（）BA、落實(shí)旅游合同B、維護(hù)安全C、景點(diǎn)講解D、聯(lián)絡(luò)工作12、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和講解員所有共有的職責(zé)是（44第四節(jié)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和考核一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)1994年,世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題口號(hào)是:”高質(zhì)量的員工,高質(zhì)量的服務(wù),高質(zhì)量的旅游.”（一）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性1.適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要2.導(dǎo)游人員知識(shí)更新的需要3.導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要第四節(jié)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和考核一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)45

（二）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容1.理念或價(jià)值觀的培訓(xùn)2.專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)3.語(yǔ)言素質(zhì)的培訓(xùn)4.能力素質(zhì)的培訓(xùn)

（二）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容46

（三）培訓(xùn)方式

1.課堂講授2.直觀教學(xué)3.專題研討4.實(shí)踐培訓(xùn)

（三）培訓(xùn)方式

1.課堂講授47二、導(dǎo)游人員的考核（一）我國(guó)導(dǎo)游人員資格考試背景情況1988年國(guó)家旅游局在上海、浙江兩地試點(diǎn)，1989年在全國(guó)推廣。1.按旅行社類別進(jìn)行考試的階段從1989年至1996年。其中一、二類社由國(guó)家局考試，蓋國(guó)家局章；三類社由省級(jí)局考試，蓋省級(jí)局章。二、導(dǎo)游人員的考核（一）我國(guó)導(dǎo)游人員資格考試背景情況48我國(guó)導(dǎo)游人員資格考試的發(fā)展演變2.按旅行社業(yè)務(wù)范圍考試的階段從1997年至1998年。其中國(guó)際社由國(guó)家局負(fù)責(zé)，國(guó)內(nèi)社由省級(jí)局負(fù)責(zé)。3.按語(yǔ)種進(jìn)行考試的階段從1999年至2000年。其中外語(yǔ)類由國(guó)家局負(fù)責(zé)，中文類由省級(jí)局負(fù)責(zé)。4.下放考試權(quán)利的階段（2001年始）我國(guó)導(dǎo)游人員資格考試的發(fā)展演變49導(dǎo)游員考核的A.S.K原則

A—Attitude（態(tài)度）

S—Skill（技能）

K—Knowledge（知識(shí)）

即對(duì)導(dǎo)游員從工作態(tài)度、導(dǎo)游技能和知識(shí)的深廣程度三個(gè)方面進(jìn)行考核，是世界上許多國(guó)家堅(jiān)持的做法。導(dǎo)游員考核的A.S.K原則50（三）我國(guó)導(dǎo)游人員考核的方式和內(nèi)容考核的特點(diǎn)是長(zhǎng)期性，不是一次就能完成的。內(nèi)容：筆試、口試及實(shí)踐工作能力。新進(jìn)導(dǎo)游人員的考核：1.全面考核2.擇優(yōu)錄用在職導(dǎo)游人員的考核：1.考試2.年審兼職導(dǎo)游人員的考核1.聘用時(shí)的審核制度2.導(dǎo)游工作的考核（三）我國(guó)導(dǎo)游人員考核的方式和內(nèi)容考核的特點(diǎn)是長(zhǎng)期性，不是一51第三章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)地陪規(guī)范服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作二、接站服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對(duì)、商定日程五、參觀游覽服務(wù)六、食、購(gòu)、娛等服務(wù)七、送站服務(wù)八、善后工作第三章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)地陪規(guī)范服務(wù)流程一、準(zhǔn)524、地陪應(yīng)在上團(tuán)前______天領(lǐng)取接待計(jì)劃。A.一B.二C.三D.四13、旅游團(tuán)旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者是（）CA、組團(tuán)人員B、全陪C、地陪D、領(lǐng)隊(duì)4、地陪應(yīng)在上團(tuán)前______天領(lǐng)取接待計(jì)劃。53地陪帶團(tuán)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（一）熟悉接待計(jì)劃（二）落實(shí)接待事宜（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備（七）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備地陪帶團(tuán)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（一）熟悉接待計(jì)劃54一、準(zhǔn)備工作接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地接社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件.地陪須在上團(tuán)前三天領(lǐng)取接待計(jì)劃.Ok票:已訂妥日期,航班和機(jī)座的機(jī)票.Open票:是不定期,無(wú)折扣機(jī)票.心理準(zhǔn)備:準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨和投訴一、準(zhǔn)備工作接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地接社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的55

案例1：新加坡WH團(tuán)一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飛抵S市住白云飯店。3月5日13：30分乘CA××××航班飛離S市。1、根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制定出該團(tuán)在S市的活動(dòng)日程（用不用表格均可）。2、寫出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡(jiǎn)短歡迎辭。3、該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪幾項(xiàng)工作？案例1：新加坡WH團(tuán)一行21人于3月2日由56參考答案：1、活動(dòng)日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容：⑴接待社名稱、旅游團(tuán)名稱和代號(hào)；⑵所住飯店名稱及抵、離時(shí)間；⑶活動(dòng)日期及出發(fā)時(shí)間；⑷每天的參觀游覽項(xiàng)目及時(shí)間安排；⑸就餐（風(fēng)味）地點(diǎn)及時(shí)間；⑹購(gòu)物安排；⑺文娛節(jié)目、自由活動(dòng)及其它安排；⑻全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名、房號(hào)或電話號(hào)碼；⑼地陪簽名及簡(jiǎn)短問(wèn)候、歡迎詞語(yǔ)。參考答案：57二、接站服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備地陪應(yīng)在出發(fā)前3小時(shí)向機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊處問(wèn)清時(shí)間三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間地陪應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前，持本社導(dǎo)游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（三）途中服務(wù)二、接站服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備58歡迎辭內(nèi)容1、問(wèn)候語(yǔ)；2、歡迎語(yǔ)；3、介紹語(yǔ)；4、希望語(yǔ)；5、祝愿語(yǔ)。歡迎辭內(nèi)容1、問(wèn)候語(yǔ)；59歡迎辭案例各位來(lái)賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表XX旅行社、尤其是我們武漢八百萬(wàn)人民歡迎各位來(lái)我們武漢觀光游覽，我姓周、是XX旅行社的導(dǎo)游，大家叫我“周導(dǎo)”好了，我希望能像我的名一樣能為大家提供“周到”的服務(wù)；這位是我們的司機(jī)康師傅，今明兩天就由康師傅和我為大家提供服務(wù)，我們感到非常榮幸！大家在武漢可以把兩顆心交給我們，一顆心就是把“放心”交給康師傅，他的車技相當(dāng)嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；另一顆心就是“開(kāi)心”交給“周導(dǎo)”我好了！一路上大家有什么問(wèn)題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在武漢能玩得開(kāi)心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！歡迎辭案例各位來(lái)賓、各位朋友：60三、進(jìn)住飯店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住宿手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房卡（三）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排（四）照顧行李進(jìn)房（五）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（六）協(xié)助處理游客入住后的各類問(wèn)題（七）落實(shí)叫早事宜三、進(jìn)住飯店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住宿手續(xù)61怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？

1、向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求；

2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；

3、向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；

4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；

5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；

6、就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？1、向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況62

案例2：由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)某旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店手續(xù)，并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思考片刻后說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！”請(qǐng)根據(jù)地陪的工作規(guī)范：1、分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥？2、說(shuō)明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法。案例2：由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)某旅游63參考答案：1、地陪在以下方面做得不妥：⑴不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)；⑵不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)；⑶沒(méi)有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；⑷沒(méi)有照顧游客行李進(jìn)房；⑸沒(méi)有宣布用餐時(shí)間，沒(méi)有陪同游客進(jìn)第一餐；⑹沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)房后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，而是急著回家；⑺未立即幫助游客聯(lián)系、辦理親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜。參考答案：642、地陪處理游客親屬隨團(tuán)的正確做法是：⑴了解具體情況；⑵向旅行社匯報(bào)，講清詳情；⑶因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天幫其辦理；⑷征得格林女士和其他游客的同意；⑸帶游客親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用；⑹辦好入團(tuán)手續(xù)后，應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)；⑺不辦入團(tuán)手續(xù)、不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)。導(dǎo)游實(shí)務(wù)課件65四、核對(duì)、商定日程（一）核對(duì)商定日程的必要性（二）核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早進(jìn)行核對(duì)、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊(duì)、全陪合作的開(kāi)始，并使本團(tuán)游客心中有數(shù)。如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后是直接去游覽點(diǎn)的，核對(duì)商定團(tuán)隊(duì)行程的時(shí)間、地點(diǎn)一般可選擇在機(jī)場(chǎng)或行車途中；如果團(tuán)隊(duì)是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入住手續(xù)安排好后的一個(gè)時(shí)間，地點(diǎn)宜在公共場(chǎng)所，如飯店大廳等。四、核對(duì)、商定日程（一）核對(duì)商定日程的必要性66

（三）核對(duì)商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施

1．提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)“合理又可能”滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；（3）對(duì)確有困難而無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。

（三）核對(duì)商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1．677、在“賓客至上”的前提下，對(duì)于游客提出的種種要求，導(dǎo)游人員應(yīng)遵循（）的原則進(jìn)行綜合分析。AＡ、合理而可能Ｂ、維護(hù)游客合法權(quán)益Ｃ、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合Ｄ、安全第一7、在“賓客至上”的前提下，對(duì)于游客提出的種種要求，導(dǎo)游人員682．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同；（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3．領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)（1）要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；（2）若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體游客賠禮道歉。2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)予婉69五、參觀游覽服務(wù)

（一）出發(fā)前的服務(wù)1．提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)。出發(fā)前,地陪應(yīng)提前10分鐘達(dá)到集合地點(diǎn).2．核實(shí)實(shí)到人數(shù)3．落實(shí)當(dāng)天用餐4．提醒注意事項(xiàng)5.準(zhǔn)時(shí)集合登車

五、參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)前的服務(wù)70

（二）途中導(dǎo)游

1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排2．沿途風(fēng)光導(dǎo)游3．介紹游覽景點(diǎn)4．活躍氣氛參觀游覽活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容,是游客期望的旅游活動(dòng)的核心部分,也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié).（二）途中導(dǎo)游

1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排71

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

1．交待注意事項(xiàng)2．導(dǎo)游講解（1）進(jìn)行精彩的導(dǎo)游講解（2）嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃在游覽過(guò)程中,地陪應(yīng)做到三結(jié)合：講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸結(jié)合。（3）注意游客的安全新案例3-4安排活動(dòng)應(yīng)“因人而異”（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

1．交待注意事項(xiàng)72

（四）參觀活動(dòng)

1．做好安排落實(shí)工作2.翻譯或語(yǔ)言的傳遞工作22、導(dǎo)游工作的中心任務(wù)是導(dǎo)游講解，因此，導(dǎo)游員要()。A、講得越多越好B、盡量多講，并注重講解與導(dǎo)游相結(jié)合C、觀光團(tuán)多講，專業(yè)團(tuán)少講D、導(dǎo)游員隨意

（四）參觀活動(dòng)

1．做好安排落實(shí)工作73

（五）返程中的工作1.回顧當(dāng)天活動(dòng)2.風(fēng)光導(dǎo)游3.宣布次日活動(dòng)日程4.提醒注意事項(xiàng)5.做好下車時(shí)的服務(wù)6.安排叫早服務(wù)

（五）返程中的工作1.回顧當(dāng)天活動(dòng)74六、食、購(gòu)、娛等服務(wù)（一）餐飲服務(wù)1.計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐2.自助餐的服務(wù)3.風(fēng)味餐的服務(wù)4.宴會(huì)服務(wù)六、食、購(gòu)、娛等服務(wù)（一）餐飲服務(wù)75（二）購(gòu)物服務(wù)導(dǎo)游員帶團(tuán)購(gòu)物要點(diǎn)：1.到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物；2.安排購(gòu)物次數(shù)不宜過(guò)多；3.不能強(qiáng)迫游客購(gòu)物；4.介紹商品特色,當(dāng)好購(gòu)物參謀；5.幫助游客退換殘次商品或計(jì)價(jià)有誤商品；6.遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，提醒游客不要上當(dāng)受騙。（二）購(gòu)物服務(wù)導(dǎo)游員帶團(tuán)購(gòu)物要點(diǎn)：76

案例3：一新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐接待。某日午后游完一佛寺，王小姐向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館，她說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16:40游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買中國(guó)烹調(diào)書(shū)籍，王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)項(xiàng)鏈，要求王幫其退換，說(shuō)：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。案例3：一新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐77

王小姐表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以”。于是，一些游客才不情愿地下車、進(jìn)店。13:30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名游客又提起購(gòu)書(shū)一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，申明該社今后若有旅游團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？王小姐表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她78參考答案：1、不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購(gòu)物的規(guī)定；2、介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。導(dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3、拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購(gòu)商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；4、沒(méi)有滿足客人的購(gòu)物要求，部分游客去書(shū)店買書(shū)的要求沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；5、強(qiáng)行推銷，多次安排購(gòu)物，影響游客在該市的游覽效果。6、該團(tuán)日程較緊，由于增加了計(jì)劃外的珍珠館而影響了計(jì)劃節(jié)目的游覽，游客沒(méi)有充分的時(shí)間看景點(diǎn)。參考答案：79（三）娛樂(lè)服務(wù)1.觀看文娛節(jié)目2.舞會(huì)（四）市容游覽服務(wù)（三）娛樂(lè)服務(wù)1.觀看文娛節(jié)目80七、送站服務(wù)（一）送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備四核實(shí):計(jì)劃時(shí)間,時(shí)刻表時(shí)間,票面時(shí)間,問(wèn)詢時(shí)間。（二）離店服務(wù)1.集中交運(yùn)行李2.辦理退房手續(xù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)最新公布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（中國(guó)旅游飯店行業(yè)協(xié)會(huì)2009年8月修訂版）中已經(jīng)刪去了“12點(diǎn)退房，超過(guò)12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過(guò)18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”的規(guī)定。3.集合登車

七、送站服務(wù)（一）送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備815、旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前，負(fù)責(zé)集中清點(diǎn)和交運(yùn)行李工作的是_____。A.全陪、地陪和行李員B.全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員C.地陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員D.全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員6、乘坐火車離站，導(dǎo)游員應(yīng)帶團(tuán)提前到達(dá)車站，提前時(shí)間為_(kāi)___-。A.60分鐘B.90分鐘C.120分鐘D.150分鐘5、旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前，負(fù)責(zé)集中清點(diǎn)和交運(yùn)行李工作的是____82

（四）送行服務(wù)1.回顧行程2.致歡送辭3.提前到達(dá)送站地點(diǎn)

地陪帶旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站,碼頭)必須留出充裕的時(shí)間.具體要求是:出境航班提前2小時(shí);國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘;乘火車提前1小時(shí).4.辦理離站手續(xù)5.與司機(jī)結(jié)賬

（四）送行服務(wù)83歡送辭內(nèi)容1、回顧語(yǔ)；2、惜別語(yǔ)；3、征求意見(jiàn)語(yǔ)；4、致歉語(yǔ)；5、祝愿語(yǔ)。歡送辭內(nèi)容1、回顧語(yǔ)；84判斷：地陪接站時(shí)落實(shí)交通工具抵達(dá)的時(shí)間應(yīng)做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間和問(wèn)詢時(shí)間“四核實(shí)”。判斷：地陪接站時(shí)落實(shí)交通工具抵達(dá)的時(shí)間應(yīng)做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表85歡送辭示例各位朋友：我們的終點(diǎn)——天河機(jī)場(chǎng)就要到了，周導(dǎo)我也要和大家說(shuō)再見(jiàn)了，正像歌詞所唱：說(shuō)再見(jiàn)，再見(jiàn)就在眼前；道離別，離別不會(huì)太遙遠(yuǎn)！在這里，周導(dǎo)我非常感謝大家對(duì)我工作的支持和配合；在這短短的一天里，大家給我留下了非常深刻的印象，謝謝大家?guī)Ыo我的快樂(lè)！如果一路上有什么不足之處，請(qǐng)大家多多諒解；希望大家能再次來(lái)我們武漢，欣賞我們東湖的春蘭、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等著你們，到時(shí)周導(dǎo)我再來(lái)給你們做導(dǎo)游；最后祝愿大家一路平安！合家歡樂(lè)！身體健康！謝謝大家！歡送辭示例86

案例4：清晨8時(shí)，某團(tuán)全體游客已經(jīng)在汽車上就座，準(zhǔn)備離開(kāi)飯店前往車站。地陪小張從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后即清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們將?：30的××次火車去X市。兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們案例4：清晨8時(shí)，某團(tuán)全體游客已經(jīng)在87增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游。人們常說(shuō)世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)、旅途愉快?。ǔ瑁┡總儭⑾壬鷤?！火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。”請(qǐng)根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范，分析導(dǎo)游員小張?jiān)谶@一段工作中的不足之處。增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將88

參考答案：1、送團(tuán)當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時(shí)更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；2、由于遲到了，他沒(méi)能在離開(kāi)飯店前親自與領(lǐng)隊(duì)、全陪與行李員清點(diǎn)行李；3、沒(méi)有提醒游客結(jié)帳，交客房鑰匙；4、沒(méi)提醒游客帶齊各自的物品和證件；5、沒(méi)有征求游客的意見(jiàn)和建議；6、沒(méi)有回顧游覽活動(dòng)內(nèi)容；7、下車前沒(méi)有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；8、游客下車后沒(méi)檢查車上是否有遺留物品。

參考答案：89八、善后工作（一）處理遺留問(wèn)題（二）結(jié)賬、歸還物品（三）總結(jié)工作八、善后工作（一）處理遺留問(wèn)題90

第二節(jié)全陪規(guī)范服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作二、首站接團(tuán)服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對(duì)商定日程五、沿途各站服務(wù)六、離站、途中、抵站服務(wù)七、末站服務(wù)八、善后工作

第二節(jié)全陪規(guī)范服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作91

一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）知識(shí)準(zhǔn)備（四）與首站接待社聯(lián)系

一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃92二、首站接團(tuán)服務(wù)（一）迎接旅游團(tuán)全陪應(yīng)提前30分鐘到接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán).（二）致歡迎辭內(nèi)容應(yīng)包括：表示歡迎自我介紹提供熱情服務(wù)的真誠(chéng)愿望預(yù)祝旅行順利等二、首站接團(tuán)服務(wù)（一）迎接旅游團(tuán)93歡迎辭示例女士們、先生們：你們好！首先請(qǐng)?jiān)试S我代表中國(guó)國(guó)際旅行社以及我的同事們，歡迎你們來(lái)到我們的國(guó)家中國(guó)，歡迎你們來(lái)到我們美麗的城市上海！我是你們這次中國(guó)之行的全程導(dǎo)游，叫常愛(ài)國(guó)。這位是程辰小姐，她也是你們的導(dǎo)游。這位是我們的司機(jī)向先生。我們非常榮幸能有機(jī)會(huì)為大家服務(wù)，并衷心祝愿你們的中國(guó)之行圓滿成功！下面有請(qǐng)程小姐給大家介紹上海的有關(guān)情況。（大家鼓掌）歡迎辭示例女士們、先生們：94三、進(jìn)住飯店服務(wù)（一）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房（二）熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間（三）處理入住后的問(wèn)題1．協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理游客入住過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。遇有地陪在飯店無(wú)房的情況，全陪應(yīng)負(fù)起全責(zé)照顧好全團(tuán)游客。2．掌握與地陪的聯(lián)系方法。請(qǐng)地陪留下移動(dòng)電話或者家庭電話的號(hào)碼，以便隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。三、進(jìn)住飯店服務(wù)（一）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房95四、核對(duì)商定日程全陪應(yīng)分別與領(lǐng)隊(duì)和地陪核對(duì)、商定日程，以免出差錯(cuò)，造成不必要的誤會(huì)和經(jīng)濟(jì)損失。一般以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為依據(jù)；盡量避免大的改動(dòng)；小的變動(dòng)（如不需要增加費(fèi)用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等）可主隨客便；而對(duì)無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋。如遇難以解決的問(wèn)題（如領(lǐng)隊(duì)提一些對(duì)計(jì)劃有較大變動(dòng)的提議或全陪手中的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或地陪手中的計(jì)劃不符等情況）應(yīng)立即反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。詳細(xì)日程商定后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。全陪同領(lǐng)隊(duì)、地陪商定日程不僅是一種禮貌，而且是十分必要的。四、核對(duì)商定日程全陪應(yīng)分別與領(lǐng)隊(duì)和地陪核對(duì)、商定日程，以免出96

五、沿途各站服務(wù)

（一）做好聯(lián)絡(luò)工作做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。（二）監(jiān)督與協(xié)助協(xié)助是首要的，監(jiān)督是協(xié)助上的監(jiān)督（三）提供旅行過(guò)程中的服務(wù)1．生活服務(wù)2．講解服務(wù)和文娛活動(dòng)3.為游客當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)五、沿途各站服務(wù)（一）做好聯(lián)絡(luò)工作97全陪如何做好各站之間的聯(lián)絡(luò)工作？1.做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。2.做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。若實(shí)際行程和計(jì)劃有出入時(shí)，全陪要及時(shí)通知下一站。3.抵達(dá)下一站后，全陪要主動(dòng)把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息，如前幾站的活動(dòng)情況、團(tuán)員的個(gè)性、團(tuán)長(zhǎng)的特點(diǎn)等通報(bào)給地陪，以便地陪能采取更有效、主動(dòng)的方法。全陪如何做好各站之間的聯(lián)絡(luò)工作？98

六、離站、途中、抵站服務(wù)

（一）離站服務(wù)（二）途中服務(wù)（三）抵站服務(wù)六、離站、途中、抵站服務(wù)（一）離站服務(wù)99離站服務(wù)(全陪如何做好離站工作?)

1.提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間.2.如離站時(shí)間因故變化,全陪要立即通知下一站接待社或請(qǐng)本站接待社通知,以防空接和漏接的發(fā)生.3.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜,向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查,帶好旅游證件.4.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李,并妥善保存行李票.離站服務(wù)(全陪如何做好離站工作?)1.提前提醒地陪落實(shí)離站1005.按規(guī)定與接待社辦托財(cái)務(wù)結(jié)帳手續(xù).6.如遇航班推遲起飛或取消,全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜.5.按規(guī)定與接待社辦托財(cái)務(wù)結(jié)帳手續(xù).101七、末站服務(wù)

（一）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。（二）向領(lǐng)隊(duì)和游客征求團(tuán)隊(duì)對(duì)此次行程的意見(jiàn)和建議，并填寫《團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表》。（三）致歡送辭，對(duì)領(lǐng)隊(duì)、游客給予的合作和支持表示感謝并期望再次重逢。七、末站服務(wù)（一）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的物102全陪致歡送辭示例

例：導(dǎo)游的告別演說(shuō)。女士們、先生們：你們就要走了，我很舍不得。借此機(jī)會(huì)我代表我們旅行社和在座的各位中國(guó)同事，向各位親愛(ài)的朋友表示感謝，向你們道別。謝謝大家的耐心和友善，這使我的工作變得更加容易，也使我更多地了解了你們的國(guó)家和人民。你們中有的人教我學(xué)英語(yǔ)，有的人給我介紹你們的文化和生活方式。你們將使我成為一個(gè)更好的導(dǎo)游。還有各位的合作和理解使我們旅途特別愉快，我在此感謝大家。全陪致歡送辭示例例：導(dǎo)游的告別演說(shuō)。103幾天以前，我們還互不相識(shí)。而今天，我們卻以朋友的身份相互告別。我將永遠(yuǎn)珍藏與大家共度的美好時(shí)光。我相信越來(lái)越多的交往會(huì)使我們兩國(guó)人民走得越來(lái)越近，進(jìn)一步地促進(jìn)世界的和平與和睦。旅游業(yè)在中國(guó)還是一個(gè)年輕的、不斷發(fā)展的行業(yè)。我們一直努力改進(jìn)我們的旅游服務(wù)質(zhì)量。下次你們來(lái)中國(guó)，一切將變得更好。我們期待著能再次見(jiàn)到你們。祝你們返程旅途愉快！早日和家人團(tuán)聚。我再次衷心地感謝大家。祝大家旅途順利！

幾天以前，我們還互不相識(shí)。而今天，我們卻以朋友的身份相互告別104八、善后工作

（一）對(duì)團(tuán)隊(duì)遺留的重大、重要問(wèn)題，要先請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，再做處理。認(rèn)真對(duì)待游客的委托，并依照規(guī)定辦理。（二）對(duì)團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程做總結(jié)。若有重大情況發(fā)生或有影響到旅行社以后團(tuán)隊(duì)操作的隱患問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三）認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》。（四）及時(shí)歸還所借錢物，按財(cái)務(wù)規(guī)定辦理報(bào)銷事宜。八、善后工作（一）對(duì)團(tuán)隊(duì)遺留的重大、重要問(wèn)題，要先請(qǐng)示旅行105《全陪日志》的內(nèi)容《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況，旅游日程安排和飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況，各地接待質(zhì)量（包括游客對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的滿意程度），發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)，游客的反映與改進(jìn)意見(jiàn)。新案例：3-6《全陪日志》的內(nèi)容《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況，1066、《全陪日志》的內(nèi)容包括（）A、旅游日程安排B、各地接社的基本情況C、各地接待質(zhì)量D、發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)6、《全陪日志》的內(nèi)容包括（）107全部小劉陪同一個(gè)30人的教師團(tuán)去北京，按照該團(tuán)的計(jì)劃，第一天游覽了故宮、天壇和景山。第二天游覽長(zhǎng)城和定陵，到達(dá)八達(dá)嶺后，由于他多次來(lái)長(zhǎng)城，此次又是連續(xù)帶團(tuán)，覺(jué)得有點(diǎn)累，于是他決定留在下面就沒(méi)有隨團(tuán)上長(zhǎng)城，結(jié)果被游客投訴。全陪小劉的不足之處在于_____。A.講解不夠詳細(xì)B.行程安排太緊C.沒(méi)有全程陪同D.工作安排過(guò)多全部小劉陪同一個(gè)30人的教師團(tuán)去北京，按照該團(tuán)的計(jì)劃，第一天108第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作二、召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)三、辦理中國(guó)出境手續(xù)四、辦理國(guó)外入境手續(xù)五、落實(shí)境外旅游接待六、辦理國(guó)外離境手續(xù)七、辦理回國(guó)手續(xù)八、散團(tuán)及善后工作第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作109一、準(zhǔn)備工作（一）出發(fā)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備4.查驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票（二）行裝準(zhǔn)備二、召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)（一）行前說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容2.行程說(shuō)明：自費(fèi)項(xiàng)目及小費(fèi)問(wèn)題。6.貨幣的攜帶與兌換：人民幣20000元，可兌換美元5000元。一、準(zhǔn)備工作（一）出發(fā)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備110三、辦理中國(guó)出境手續(xù)（一）出發(fā)前集合：名單表（二）辦理海關(guān)手續(xù)1.了解中國(guó)海關(guān)的各項(xiàng)規(guī)定：紅色通道、綠色通道四、辦理國(guó)外入境手續(xù)五、落實(shí)境外旅游接待（八）指導(dǎo)游客購(gòu)物：告訴游客購(gòu)物退稅的規(guī)定。三、辦理中國(guó)出境手續(xù)（一）出發(fā)前集合：名單表111商定日程時(shí)要注意以下兩點(diǎn)1.遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社。2.當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見(jiàn)。判斷：遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員修改日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社。商定日程時(shí)要注意以下兩點(diǎn)1.遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)112《領(lǐng)隊(duì)日志》的主要內(nèi)容：1.旅游團(tuán)名稱與編號(hào)、人數(shù)、出入境時(shí)間、全陪路線、各接待社名稱、全陪及地陪姓名；2.游客對(duì)旅游活動(dòng)的反饋；3.接待方導(dǎo)游的狀況及能力表現(xiàn)；4.接待方落實(shí)旅游接待計(jì)劃的狀況及存在的主要問(wèn)題；5.與接待方導(dǎo)游之間合作的狀況；6.旅游過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或事故的原因等；7.帶團(tuán)中的體會(huì)、不足、改進(jìn)意見(jiàn)等?！额I(lǐng)隊(duì)日志》的主要內(nèi)容：1.旅游團(tuán)名稱與編號(hào)、人數(shù)、出入境時(shí)113第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)流程一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）自身準(zhǔn)備（二）知識(shí)準(zhǔn)備1.景區(qū)（點(diǎn)）相關(guān)知識(shí)2.游客的相關(guān)信息3.應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備（三）計(jì)劃準(zhǔn)備（四）物質(zhì)準(zhǔn)備第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)流程一、服務(wù)準(zhǔn)114二、導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎辭（二）商定游覽行程及線路1.商談的時(shí)間2.商談對(duì)象3.商談行程、線路時(shí)應(yīng)掌握的原則（5）對(duì)記者、作家的要求應(yīng)盡可能滿足。4.商談的方法（三）交代景區(qū)（點(diǎn)）游覽線路二、導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎辭115（四）負(fù)責(zé)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游講解1.景區(qū)（點(diǎn)）概況講解的主要內(nèi)容（1）歷史背景或成因。（2）景區(qū)（點(diǎn)）用途。（3）景區(qū)（點(diǎn)）的特色。（4）景區(qū)（點(diǎn)）的地位。（5）景區(qū)（點(diǎn)）的價(jià)值。（6）名人的評(píng)論。2.景區(qū)（點(diǎn)）線路講解的注意事項(xiàng)（四）負(fù)責(zé)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游講解1.景區(qū)（點(diǎn)）概況講解的主要內(nèi)容116（五）提供購(gòu)物服務(wù)（六）做好送別服務(wù)三、善后工作（一）撰寫小結(jié)（二）查漏補(bǔ)缺（三）總結(jié)提高（五）提供購(gòu)物服務(wù)（六）做好送別服務(wù)117小結(jié)內(nèi)容1.接待游客的人數(shù)、抵離時(shí)間。2.游客成員的基本情況、背景及特點(diǎn)。3.重點(diǎn)游客的反映，盡量引用原文。4.游客對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）的建議。5.游客對(duì)接待工作的反映。6.尚需辦理的事情。7.自己的體會(huì)及對(duì)今后工作的建議。8.若發(fā)生重大問(wèn)題，須另附專題報(bào)告。小結(jié)內(nèi)容1.接待游客的人數(shù)、抵離時(shí)間。118第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)散客旅游概述

一、散客旅游的概念散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)散客旅游概述一、散客119判斷：散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程，游客零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。判斷：散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程120二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別（一）旅游方式：（二）旅游人數(shù)：10人（三）服務(wù)內(nèi)容：（四）付款方式和價(jià)格（五）服務(wù)難度二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別（一）旅游方式：121三、散客旅游發(fā)展迅速的原因：1.游客自主意識(shí)和旅游經(jīng)驗(yàn)增強(qiáng)；2.游客結(jié)構(gòu)的改變；3.交通和通訊的發(fā)展；4.散客接待條件的改善。三、散客旅游發(fā)展迅速的原因：1.游客自主意識(shí)和旅游經(jīng)驗(yàn)增強(qiáng)；122四、散客旅游的特點(diǎn)（一）規(guī)模?。ǘ┡味啵ㄈ┮蠖啵ㄋ模┳兓螅ㄎ澹╊A(yù)訂期短四、散客旅游的特點(diǎn)（一）規(guī)模小123第二節(jié)散客旅游規(guī)范服務(wù)流程一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）接站服務(wù)導(dǎo)游員應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng).提前30分鐘到達(dá)車站,碼頭.（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)（四）入住飯店服務(wù)（五）后續(xù)工作第二節(jié)散客旅游規(guī)范服務(wù)流程一、接站服務(wù)124如果沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游員怎辦?(1)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)或車站的工作人員(2)導(dǎo)游員在盡可能的范圍內(nèi)尋找20分鐘(3)與下榻的飯店聯(lián)系,看是否自行抵達(dá)(4)與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系(5)經(jīng)計(jì)調(diào)同意方可離開(kāi)(6)回到市區(qū)后,前往散客下榻的飯店,確認(rèn)客人是否抵達(dá),若抵達(dá),必須主動(dòng)與其聯(lián)系,并表示歉意.如果沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游員怎辦?(1)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)或車站的工125

二、導(dǎo)游服務(wù)（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解導(dǎo)游人員可采用對(duì)話或問(wèn)答形式進(jìn)行講解（四）其他服務(wù)（五）后續(xù)工作二、導(dǎo)游服務(wù)（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備126三、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃2.做好送站準(zhǔn)備導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與散客聯(lián)系如散客乘國(guó)內(nèi)航班離站，應(yīng)提前60分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；（二）飯店接送散客(三）送站工作（四）結(jié)束工作三、送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備1279、如果是單個(gè)游客，導(dǎo)游員應(yīng)采用（）的形式進(jìn)行講解A、獨(dú)白B、對(duì)話C、問(wèn)答D、商討26、散客旅游增加的主要原因是（）。Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游產(chǎn)品更多樣化Ｃ、個(gè)性化需求增強(qiáng)Ｄ、對(duì)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要求更高9、如果是單個(gè)游客，導(dǎo)游員應(yīng)采用（）的形式進(jìn)行講解128

案例5：地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽黃鶴樓時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)詳細(xì)介紹了黃鶴樓的歷史、傳說(shuō)和建筑等情況。老人提出一些有關(guān)黃鶴樓的問(wèn)題，王小姐說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我再回答你的問(wèn)題”。游客建議她休息，她也都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。1、為什么說(shuō)老年游客批評(píng)得很對(duì)？2、應(yīng)該怎樣接待老年散客？案例5：地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦129參考答案:1、老年夫婦的批評(píng)很有道理⑴很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛(ài)好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；⑵老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們也累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解；⑶王小姐不應(yīng)該不在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于黃鶴樓的問(wèn)題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多東西。

參考答案:130

2、接待老年散客的正確做法是：⑴對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議或方案、當(dāng)好顧問(wèn)，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；⑵對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息，絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；⑶對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好；⑷一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。

2、接待老年散客的正確做法是：131第五章導(dǎo)游辭的寫作規(guī)范第一節(jié)導(dǎo)游辭的內(nèi)涵及類型一、導(dǎo)游辭的內(nèi)涵《新華詞典》中的解釋：辭：中國(guó)古代的一種文字體裁、語(yǔ)言文辭。詞：語(yǔ)言中最小的、有意義的、能自由運(yùn)用的單位。二、類型：漫談型、混合型、知識(shí)型、比較型第五章導(dǎo)游辭的寫作規(guī)范第一節(jié)導(dǎo)游辭的內(nèi)涵及類型132第二節(jié)導(dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)導(dǎo)游辭包括：歡迎辭、沿途講解辭、景點(diǎn)講解辭、歡送辭。一、歡迎辭：武漢導(dǎo)游的導(dǎo)游辭形式：風(fēng)趣式、閑談式、感慨式。二、沿途講解式(一)首次沿途導(dǎo)游講解（二）去景點(diǎn)途中的講解第二節(jié)導(dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)導(dǎo)游辭包括：歡迎辭、沿途講解辭、133二、景點(diǎn)講解辭景點(diǎn)講解辭是導(dǎo)游辭的核心內(nèi)容，因此要具有知識(shí)性、幽默性、引導(dǎo)性與懸念性。（一）景點(diǎn)講解辭的素材收集（二）景點(diǎn)講解辭的寫作要領(lǐng)1.切題2.創(chuàng)意3.正確：三楚一樓：古稱江陵為南楚，吳都（蘇州）為東楚，彭城（徐州）為西楚，今泛指長(zhǎng)江中下游地區(qū)。4.層次5.重點(diǎn)：“天堂三絕”：天堂睡佛、哲人峰、大別神龜。6.發(fā)揮7.口語(yǔ)化二、景點(diǎn)講解辭景點(diǎn)講解辭是導(dǎo)游辭的核心內(nèi)容，因此要具有知識(shí)性134四、歡送辭（一）歡送辭的內(nèi)容（二）形式1.抒情式2.總結(jié)式四、歡送辭（一）歡送辭的內(nèi)容135第三節(jié)導(dǎo)游辭的寫作方法一、把握選題原則（一）個(gè)性化原則（二）創(chuàng)新性原則（三）整體性原則（四）針對(duì)性原則：針對(duì)時(shí)代特性和市場(chǎng)需求。二、確立寫作主題主題具有客觀性和主觀性的雙重屬性。（一）主題是導(dǎo)游辭的核心和靈魂第三節(jié)導(dǎo)游辭的寫作方法一、把握選題原則136（二）確立主題要注意正確、集中和深刻（三）確立主題應(yīng)突出重點(diǎn)和選擇亮點(diǎn)三、善于借題發(fā)揮（一）知識(shí)上旁征博引（二）情理上借題發(fā)揮（三）史料上借古論今四、注意寫作要求（一）強(qiáng)調(diào)知識(shí)性（二）確立主題要注意正確、集中和深刻137（二）講究口語(yǔ)化（三）突出趣味性在導(dǎo)游辭寫作中如何突出趣味性？1.精心編制故事情節(jié)2.語(yǔ)言力求生動(dòng)形象3.恰當(dāng)運(yùn)用修辭手法4.具有幽默風(fēng)趣的韻味（四）具有針對(duì)性（五）富有高品位（二）講究口語(yǔ)化138第六章導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能

第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性一、導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵從狹義的角度說(shuō)，導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。從廣義角度說(shuō)，導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。導(dǎo)游語(yǔ)言包括口頭語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、副語(yǔ)言第六章導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能

第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性一、139一、導(dǎo)游語(yǔ)言的特性（一）導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性1.態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真2.了解和熟悉所講、所談的事物和內(nèi)容3.遣詞造句準(zhǔn)確，詞語(yǔ)組合、搭配恰當(dāng)4.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要正確（二）導(dǎo)游語(yǔ)言的邏輯性1.思維要符合邏輯規(guī)律2.語(yǔ)言表達(dá)要有層次感3.掌握必要的邏輯方法一、導(dǎo)游語(yǔ)言的特性（一）導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性140

1.比較法：就是兩種或兩種以上同類的事物辨別其異同或高下的方法。2.分析法與綜合法：分析法：是把一件事物、一種現(xiàn)象或一個(gè)概念分成較簡(jiǎn)單的組成部分，然后找出這些部分的本質(zhì)屬性和彼此之間的關(guān)系。綜合法則是把分析的對(duì)象或現(xiàn)象的各個(gè)部分、各種屬性聯(lián)合成一個(gè)統(tǒng)一的整體。3.抽象法：是從許多事物中舍棄個(gè)別的、非本質(zhì)的屬性，抽出共同的、本質(zhì)的屬性的方法。

1.比較法：就是兩種或兩種以上同類的事物辨別其異同或高下141

4.演繹法與歸納法：

演繹法：是由一般原理推出關(guān)于特殊情況下的結(jié)論，其中三段論就是演繹的一種形式。歸納法：是由一系列具體的事實(shí)概括出一般原理。

4.演繹法與歸納法：

演繹法：是由一般原理推出關(guān)于特殊情況142（三）導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性1.比喻：就是用類似的事物來(lái)打比方的一種修辭手法。包括：（1）使抽象事物形象化的比喻?！巴良易骞媚锏母杪暠扔鳛榘凫`鳥(niǎo)…”（2）使自然景物形象化的比喻?！霸浦泻扔鳛榍傧摇保?）使人物形象更加鮮明的比喻?！扒瓙?ài)國(guó)主義精神比喻為日月…”（4）使語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明快的比喻?！熬艑m山的瀑布比喻為白練、銀緞等”（5）激發(fā)豐富想象的比喻?！瓣懰扔鳛樯剿L(fēng)景畫?！保ㄈ?dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性1.比喻：就是用類似的事物來(lái)打比方的一1432.比擬比擬是通過(guò)想象把物擬作人或把甲物擬作乙物的修辭手法。九宮山的迎客松比擬為“面帶微笑、熱情招手”。3.排比4.夸張夸張實(shí)在客觀真實(shí)的基礎(chǔ)上，用夸大的詞句來(lái)描述事物，以喚起人們豐富的想象的一種修辭手法。如湖北人和四川人競(jìng)相夸耀家鄉(xiāng)美。2.比擬比擬是通過(guò)想象把物擬作人或把甲物擬作乙物的修辭手法。1445.映襯映襯是把兩個(gè)相關(guān)或相對(duì)的事物，或同一事物的兩個(gè)方面并列在一起，以形成鮮明對(duì)比的修辭手法?！疤叶吹陌盗鲿r(shí)隱時(shí)現(xiàn)、時(shí)急時(shí)緩…”6.引用（1）明引：是指直接引用原話、原文。（2）意引：是指不直接引用原話原文而只引用其主要意思。（3）暗引：是指吧別人的話語(yǔ)融入自己的話語(yǔ)里，而不注明出處。7.雙關(guān)8.示現(xiàn)：回憶、追述、預(yù)想、懸想等形式。5.映襯映襯是把兩個(gè)相關(guān)或相對(duì)的事物，或同一事物的兩個(gè)方面并1458、在導(dǎo)游講解中常運(yùn)用“引用”的修辭手法，它包括（ABD）A、明引B、暗引C、直引D、意引8、在導(dǎo)游講解中常運(yùn)用“引用”的修辭手法，它包括（ABD）146第二節(jié)導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧一、口頭語(yǔ)言的基本形式（一）獨(dú)白式：致歡迎辭、歡送辭時(shí)運(yùn)用。（二）對(duì)話式：在散客導(dǎo)游講解時(shí)。二、口頭語(yǔ)言表達(dá)的要領(lǐng)（一）音量大小適度（二）語(yǔ)調(diào)高低有序（三）語(yǔ)速快慢相宜（四）停頓長(zhǎng)短合理（五）語(yǔ)氣豐富多變第二節(jié)導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧一、口頭語(yǔ)言的基本形式147判斷：在導(dǎo)游講解中，較為理想的語(yǔ)速應(yīng)控制在每分鐘180字左右。判斷：在導(dǎo)游講解中，較為理想的語(yǔ)速應(yīng)控制在每分鐘180字左右148導(dǎo)游講解中，多用于表示莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠等感情狀態(tài)的語(yǔ)調(diào)是_A_。A.直調(diào)B.升調(diào)C.平調(diào)D.降調(diào)判斷：“斷橋不斷”、“長(zhǎng)橋不長(zhǎng)”的講解中，導(dǎo)游員運(yùn)用了形式邏輯中的排中律。對(duì)147導(dǎo)游講解中，多用于表示莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠等感情狀態(tài)的語(yǔ)調(diào)149（四）停頓1.語(yǔ)義停頓2.暗示省略停頓3.等待反應(yīng)停頓4.強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣停頓（四）停頓1.語(yǔ)義停頓150三、口頭語(yǔ)言的表達(dá)方法（一）敘述法（二）置疑法：巧妙地調(diào)遣技巧疑問(wèn)句來(lái)設(shè)置疑問(wèn)的辦法。1.設(shè)問(wèn)2.反問(wèn)3.正問(wèn)4.奇問(wèn)5.疑離三、口頭語(yǔ)言的表達(dá)方法（一）敘述法151第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧一、首語(yǔ)二、表情語(yǔ)：靈敏、鮮明、真誠(chéng)、有分寸。三、目光語(yǔ)導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視游客的時(shí)間應(yīng)在1－2秒鐘以內(nèi)，以免引起游客的厭惡和誤解。在導(dǎo)游講解時(shí)，運(yùn)用目光的方法：1.目光的聯(lián)結(jié)2.目光的移動(dòng)3.目光的分配4.目光與講解的統(tǒng)一第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧一、首語(yǔ)152四、手勢(shì)語(yǔ)1.握手語(yǔ)（1）握手要領(lǐng)（2）握手順序：男女之間，男方要等女方先伸手后才能握手；賓主之間主人應(yīng)先向客人伸手，以表示歡迎；長(zhǎng)輩與晚輩之間，晚輩要等長(zhǎng)輩先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手以示尊重。（3）握手時(shí)間：初次見(jiàn)面一般不應(yīng)超過(guò)3秒鐘。（4）握手力度四、手勢(shì)語(yǔ)1.握手語(yǔ)15310、導(dǎo)游員運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)傳遞信息時(shí)，應(yīng)注意（ABC）A、清點(diǎn)人數(shù)時(shí)不可食指來(lái)點(diǎn)數(shù)B、多人在一起時(shí)要避免交叉握手C、男士要等女士先伸手后才能與其握手D、晚輩應(yīng)先伸手，以顯示對(duì)長(zhǎng)輩的尊重10、導(dǎo)游員運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)傳遞信息時(shí)，應(yīng)注意（ABC）15412、翹起大拇指，用來(lái)表示“祈禱幸運(yùn)”的國(guó)家是___D___。A.法國(guó)B.韓國(guó)C.日本D.澳大利亞12、翹起大拇指，用來(lái)表示“祈禱幸運(yùn)”的國(guó)家是___D___155（二）講解時(shí)的手勢(shì)導(dǎo)游講解中的手勢(shì)有以下三種：（1）情意手勢(shì)（2）指示手勢(shì)（3）像形手勢(shì)（三）服務(wù)時(shí)的手勢(shì)（二）講解時(shí)的手勢(shì)導(dǎo)游講解中的手勢(shì)有以下三種：156第四節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧一、稱謂的語(yǔ)言技巧常用三種方式：（一）交際關(guān)系型“各位游客、各位團(tuán)友”等（二）套用尊稱型“女士們、先生們”等（三）親密關(guān)系型“各位朋友”等二、自我介紹的語(yǔ)言技巧（一）熱情友好，充滿自信（二）介紹內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度（三）善于運(yùn)用不同的方法：自謙式、調(diào)侃式、自識(shí)式第四節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧一、稱謂的語(yǔ)言技巧157三、交談的語(yǔ)言技巧（一）開(kāi)頭要寒暄（二）說(shuō)話要真誠(chéng)（三）內(nèi)容要健康（四）言語(yǔ)要中肯（五）要看“人”說(shuō)話（六）善于把握談話過(guò)程四、勸服的語(yǔ)言技巧（一）誘導(dǎo)式勸服（二）迂回式勸服（三）暗示式勸服三、交談的語(yǔ)言技巧（一）開(kāi)頭要寒暄158五、提醒的語(yǔ)言技巧（一）敬語(yǔ)式提醒（二）協(xié)商式提醒（三）幽默式提醒譬如，導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客游覽長(zhǎng)城時(shí)，提醒游客注意安全并按時(shí)返回時(shí)說(shuō)：“長(zhǎng)城地勢(shì)陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要頭也不回一股腦兒往前走，一直走下去就是絲綢之路了，有人走了兩年才走到，特別辛苦。”五、提醒的語(yǔ)言技巧（一）敬語(yǔ)式提醒159

六、回絕的語(yǔ)言技巧

（一）柔和式回絕（二）迂回式回絕譬如，一次某導(dǎo)游人員在同游客交談時(shí)談到了西藏，這時(shí)一位美國(guó)游客突然發(fā)問(wèn)：“你們1959年進(jìn)攻西藏是否合法？”該導(dǎo)游人員想了想說(shuō)：“你認(rèn)為你們?cè)?9世紀(jì)60年代初期派兵進(jìn)攻密西西比河南方的奴隸主是否合法？”美國(guó)游客一時(shí)語(yǔ)塞。（三）引申式回絕（四）誘導(dǎo)式回絕

六、回絕的語(yǔ)言技巧

（一）柔和式回絕16013、導(dǎo)游員見(jiàn)一游客欲跨入景區(qū)禁止踩的草坪，忙上前笑著說(shuō)：“小心！再往前一步，真理成錯(cuò)誤！”，這屬于___D____。A.敬語(yǔ)式提醒B.命令式提醒C.協(xié)商式提醒D.幽默式提醒13、導(dǎo)游員見(jiàn)一游客欲跨入景區(qū)禁止踩的草坪，忙上前笑著說(shuō)：161七、道歉的語(yǔ)言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自責(zé)式道歉七、道歉的語(yǔ)言技巧（一）微笑式道歉162八、答問(wèn)的語(yǔ)言技巧（一）是非分明（二）以問(wèn)為答（三）曲語(yǔ)回避譬如，有位美國(guó)游客問(wèn)一位導(dǎo)游人員：“你認(rèn)為是毛澤東好還是鄧小平好？”這位導(dǎo)游人員很機(jī)智，立即用曲語(yǔ)回避道：“您是否能先告訴我，是華盛頓好還是林肯好？”這位客人頓時(shí)啞然。（四）誘導(dǎo)否定八、答問(wèn)的語(yǔ)言技巧（一）是非分明163第七章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則

和模式一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)（一）環(huán)境的流動(dòng)性（二）接觸的短暫性（三）服務(wù)的主動(dòng)性二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則（一）賓客至上原則（二）服務(wù)至上原則（三）履行合同原則（四）公平對(duì)待原則第七章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則1648、以下不屬于導(dǎo)游員帶團(tuán)原則的是____。A.AIDA原則B.游客至上C.履行合同D.公平對(duì)待8、以下不屬于導(dǎo)游員帶團(tuán)原則的是____。165

三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式（一）計(jì)劃中心型是指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是完成計(jì)劃（二）游客中心型是指導(dǎo)游帶團(tuán)的主要目標(biāo)是盡量滿足游客的需求。

三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式（一）計(jì)劃中心型166第二節(jié)導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和

形象塑造一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位（一）以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待客（三）樹(shù)立威信，善于“駕馭”第二節(jié)導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和

形象塑167二、樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”（二）維護(hù)良好的形象（三）留下美好的最終印象二、樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”168第三節(jié)導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)（一）良好的感知能力和觀察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品質(zhì)第三節(jié)導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)169二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能（一）了解游客的心理1.從人口統(tǒng)計(jì)特征來(lái)了解游客東方人的思維方式:從抽象到具體,從遠(yuǎn)到近,從大到小;西方人的思維方式:從具體到抽象,從近到遠(yuǎn),從小到大;所屬社會(huì)階層：一般游客期待聽(tīng)到故事性的導(dǎo)游講解,上層社會(huì)的游客期待聽(tīng)到高品位的導(dǎo)游講解.二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能（一）了解游客的心理1702.分析游客所處的地理環(huán)境來(lái)了解游客北方游客與南方游客的需求不同3.從游客的出游動(dòng)機(jī)來(lái)了解游客參團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)：省心、節(jié)省時(shí)間和金錢、有伴侶、有安全感、能正確了解所看到的景物旅游動(dòng)機(jī)：文化、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、身心動(dòng)機(jī)2.分析游客所處的地理環(huán)境來(lái)了解游客171判斷：游客的旅游動(dòng)機(jī)可分為文化動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)以及身心動(dòng)機(jī)。對(duì)判斷：游客的旅游動(dòng)機(jī)可分為文化動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)以及身1724.從游客的不同個(gè)性特征

了解游客

①活潑型游客：愛(ài)交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。

對(duì)這類游客，導(dǎo)游員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，既要樂(lè)于與之交朋友，又要避免與他們過(guò)多交往，以免引起其他游客的不滿；要多征求他們的意見(jiàn)和建議，但注意不讓其左右旅游活動(dòng)，打亂正常的活動(dòng)日程；可適當(dāng)?shù)卣?qǐng)他們幫助活躍氣氛，協(xié)助照顧年老體弱者等。4.從游客的不同個(gè)性特征

了解游客①活潑型游客：愛(ài)交173

②急躁型游客：性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，較喜歡離群活動(dòng)。

對(duì)這類比較難對(duì)付的游客，導(dǎo)游員要避其鋒芒，不與他們爭(zhēng)論，不激怒他們；在他們沖動(dòng)時(shí)不要與之計(jì)較，待他們冷靜后再與其好好商量，往往能取得良好的效果；對(duì)他們要多微笑，服務(wù)要熱情周到，而且要多關(guān)心他們，隨時(shí)注意他們的安全。急躁型游客急躁型游客174

③穩(wěn)重型