十九客戶關(guān)系管理

1第十三講顧客關(guān)系管理市場營銷精品課程上海財經(jīng)大學(xué)顧客讓渡價值顧客讓渡價值（CustomerDeliveryValue）：顧客總價值（其獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值）與顧客總成本（其支付的全部成本，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本）之間的差額。2產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本精神成本體力成本顧客總價值顧客總成本顧客讓渡價值顧客滿意（CS）顧客滿意（CustomerSatisfaction）：是消費者通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。3CS=f(PV,AV)CS:顧客滿意PV:顧客預(yù)期價值A(chǔ)V:顧客認(rèn)知價值影響顧客滿意程度的主要因素產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低消費者的情感對服務(wù)成功或失敗的歸因?qū)ζ降然蚬母兄?滿意與忠誠的關(guān)系5電話公司航空公司醫(yī)院計算機(jī)業(yè)汽車制造業(yè)無競爭區(qū)高競爭區(qū)高忠誠度低完全不滿意不滿意一般滿意完全滿意競爭環(huán)境對滿意－忠誠關(guān)系的影響忠誠顧客的價值對企業(yè)高度滿意的顧客會做以下“好事”：持久忠誠于品牌提高購買產(chǎn)品的量和（或）等級為公司（產(chǎn)品）說好話向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議由于交易慣例化而降低交易成本更容易接受公司的新產(chǎn)品并推介它忠誠顧客的行為對員工有激勵作用6顧客終身價值（CustomerLifetimeValue.CLV）：指顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤?！?P＋3R”管理74P產(chǎn)品（Product）定價（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）3R顧客保留管理（Retention）相關(guān)銷售管理（Relatedsales）推薦人管理（Referrals）客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）：是企業(yè)以提高核心競爭力為直接目的，確立以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開包括評估、選擇、開發(fā)、發(fā)展和保持客戶關(guān)系的整個商業(yè)過程。CRM是一種戰(zhàn)略CRM是一種經(jīng)營管理模式CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段的綜合8客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能98.綜合銷售管理9.整合傳播管理10.合作伙伴關(guān)系管理11.系統(tǒng)運營管理12.智能化圖表管理1.客戶聯(lián)系人管理2.銷售人員時