《商務禮儀與溝通》項目四

《商務禮儀與溝通》項目四商務會議與儀式禮儀

——商務禮儀篇——

項目導讀在商務活動中，商務人員時常需要組織或參與各種會議、出席各類儀式活動。而不同的會議或儀式活動對商務人員的言行舉止有著不同的要求。商務人員只有掌握會議及儀式活動的禮儀，注意會議及儀式活動中的慣例和細節(jié)問題，才能夠給交往對象留下良好印象，為企業(yè)樹立良好的組織形象。那么，商務人員在組織或參與會議時分別應遵守哪些禮儀規(guī)范，在組織或出席各類不同的儀式活動時又該遵守哪些禮儀規(guī)范呢？基于以上問題，本項目詳細介紹了會議的組織禮儀和與會者禮儀，以及簽字儀式、開業(yè)儀式、剪彩儀式等儀式活動的禮儀。熟悉會議的準備與組織工作，掌握不同類型會議的座次禮儀及參加會議時應遵守的禮儀規(guī)范熟悉簽字儀式、開業(yè)儀式及剪彩儀式的籌備工作和基本程序熟悉簽字儀式、開業(yè)儀式及剪彩儀式的禮儀規(guī)范知識目標素養(yǎng)目標樹立職業(yè)意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的品質(zhì)提升忠誠擔當?shù)恼纹犯?，樹立團結協(xié)作的工作作風，培養(yǎng)靈活應變的能力技能目標能夠按照相關禮儀規(guī)范參加、策劃、組織各種商務會議能夠按照相關禮儀規(guī)范參加、策劃、組織簽字儀式、開業(yè)儀式及剪彩儀式等活動任務目標項目導航掌握會議禮儀掌握儀式禮儀12延時符引導案例

長榮公司被邀請參加一個研討會，這次研討會將有很多商界知名人士及新聞界人士參加。長榮公司的總經(jīng)理特意安排他很器重的助理小楊作為公司代表前去參加。會議當天，小楊睡過了頭，等他趕到現(xiàn)場時，會議已經(jīng)進行了20分鐘。他急急忙忙地推開會議室大門，不小心碰倒了會議室門口的花盆，花盆倒地發(fā)出一聲脆響，這讓他一下子成了會場上的焦點。剛坐下不久，小楊的手機鈴聲響起，肅靜的會場上播放起了搖籃曲。這次，小楊簡直成了研討會上的“明星”。研討會結束后，長榮公司總經(jīng)理就讓小楊另謀高就了。研討會上的“明星”長榮公司總經(jīng)理為什么讓助理小楊另謀高就了？參加會議時，我們應遵守哪些禮儀規(guī)范？延時符任務一掌握會議禮儀一、會議組織禮儀會議主題是會議的指導思想，它是擬定會議的內(nèi)容、任務、形式、議程、期限、出席人員等的前提。在通常情況下，會議的主題可以直接通過會議名稱體現(xiàn)。（一）會前準備1．確定會議主題一、會議組織禮儀根據(jù)會議的內(nèi)容、性質(zhì)和任務，科學地確定出與會人員名單。確定名單時，應當剔除一切與會議無關的人員。這樣做的目的在于保證整個會議氣氛不被攪亂，以便取得理想的會議效果。（一）會前準備2．確定與會人員名單一、會議組織禮儀會議組織者應提前向與會者下發(fā)會議通知。會議通知可以采取書面、口頭、電話、郵件等方式。會議通知應包括以下內(nèi)容：①會議名稱；②會議主題和內(nèi)容；③會期（會議起止時間）及報到時間；④會議地點；⑤與會要求，即與會者應攜帶的材料、應支付的費用、應準備的生活用品等。（一）會前準備3．下發(fā)會議通知一、會議組織禮儀①主席臺的座次。（二）會場布置1．進行座次安排（1）大型會議的與會人數(shù)眾多，所以會場上通常應分設主席臺和群眾席。一、會議組織禮儀②群眾席的座次。（二）會場布置1．進行座次安排通常，面向主席臺橫向排列座次時，前排座位尊于后排；縱向排列座次時，中列的座位尊于兩側，右側尊于左側。一、會議組織禮儀（2）小型會議的座次禮儀。（二）會場布置1．進行座次安排

①無主客之分的座次排列一、會議組織禮儀（2）小型會議的座次禮儀。（二）會場布置1．進行座次安排

②有主客之分的座次一、會議組織禮儀將會議所需的各種設備（如音像設備、多媒體設備、照明設備、通風設備等）和用品（如簽到簿、筆、筆記本、文件夾、座位簽等）擺放到會場的相應位置，并對設備進行調(diào)試檢查。此外，還應在會場的顯眼位置懸掛標語、橫幅、旗幟或會標等。（二）會場布置2．布置相關物品一、會議組織禮儀安排人員做好會場內(nèi)外的接待工作，組織與會者簽到，并及時、準確地統(tǒng)計到會人數(shù)。同時，安排人員做好會議記錄及奉茶工作。（三）會中組織一、會議組織禮儀會議結束后，應對與會議相關的一切圖文、聲像材料進行收集、整理、匯總、歸檔。對于公司內(nèi)部會議以外的會議，會議組織者可向與會者贈送具有會議主辦方特色的禮品，并可組織與會者攝影留念，以加強業(yè)務聯(lián)系、促進商務往來。同時，為外來的與會者提供一切力所能及的幫助協(xié)助其返程。（四）會后收尾二、與會者禮儀1．熟悉議程（一）主持人禮儀主持人在接到主持任務后，要認真研究所主持的會議，弄清會議的目的、主題、會議的發(fā)言者及發(fā)言題目、用時等相關情況，從而熟悉會議議程，把握會議走向，預測會議效果，并據(jù)此設計出主持人的串聯(lián)詞，為主持工作做充分的準備。二、與會者禮儀2．儀態(tài)端正（一）主持人禮儀主持人應衣著整潔、大方莊重，走上主席臺時應步態(tài)穩(wěn)健有力、精神飽滿。如果站立主持，應雙腿并攏、腰背挺直。持稿時，右手持稿子的中下部，左手五指并攏自然下垂；雙手持稿時，應與胸齊高。坐著主持時，應坐正挺直，雙臂前伸，雙手輕按于桌沿。二、與會者禮儀3．言談得體（一）主持人禮儀主持會議時，應當口齒清楚、發(fā)音準確，并簡明扼要地表述會議事項。在會議進行過程中，不可與會場上的人員寒暄、閑談。二、與會者禮儀4．控制會場（一）主持人禮儀（1）主持人應按既定的順序推動會議活動的進展，不得隨意變動議程順序，同時，嚴格把握會議的起止時間，不隨意拖延或提前。（2）引導與會者積極討論或發(fā)言，當討論、發(fā)言的內(nèi)容偏離會議主題，或者討論、發(fā)言的時間超出限定范圍時，應當禮貌地提醒。（3）就發(fā)言內(nèi)容進行提問并做恰如其分的評價，同時對發(fā)言人表示禮節(jié)性的肯定或感謝。（4）根據(jù)會議性質(zhì)適當?shù)卣{(diào)節(jié)會議氣氛（或莊重、或熱烈等），以實現(xiàn)會議的預期效果。（5）安排會間休息時間，并明確休息時間的具體長度。（6）在會議結束前，對會議情況做簡單的總結，并宣讀會議達成的決議。（7）會議結束時，對為會議提供了幫助的人和協(xié)助組織會議的工作人員表示感謝。二、與會者禮儀1．發(fā)言準備（二）發(fā)言者禮儀一是準備發(fā)言稿。在準備發(fā)言稿時，要了解會議的主題、與會者情況等。發(fā)言稿要觀點明確、中心突出，主張合理、層次清楚，邏輯縝密、以理服人。二是修飾儀表。在發(fā)言之前，發(fā)言人一定要抽出時間，對個人儀表進行修飾，如頭發(fā)要梳理整齊，著裝要干凈、整潔大方。（1）正式發(fā)言人的禮儀規(guī)范：走上主席臺時，應步態(tài)自然，并體現(xiàn)出自信的風度。走上主席臺后，首先應面向群眾席，掃視全場，與在座的聽眾進行目光交流，然后誠懇、恭敬地向聽眾鞠躬或點頭致意，稍后便可開始發(fā)言。

發(fā)言時，應口齒清晰、發(fā)音準確，簡明扼要地表述發(fā)言內(nèi)容，若是書面發(fā)言，還應時而抬頭掃視會場，切勿旁若無人地低頭念稿。發(fā)言完畢，應向聽眾表示謝意，然后退下主席臺回到原座位。（2）自由發(fā)言人的禮儀規(guī)范：注意發(fā)言順序，遵守發(fā)言秩序，不可爭搶發(fā)言。發(fā)言時，應口齒清晰、觀點鮮明、內(nèi)容簡短。與他人有分歧時，應態(tài)度平和，以理服人。二、與會者禮儀2．發(fā)言禮儀（二）發(fā)言者禮儀衣著整潔、儀表大方、按時到會，并按會議主辦方安排的座次入座。保持會場安靜，做到關閉手機或將手機調(diào)為靜音，不撥打或接聽手機，不大聲喧嘩，不交頭接耳，等等。保持得體的儀態(tài)，切勿做出不雅行為，如打哈欠、伸懶腰、打瞌睡、掏耳挖鼻、撓頭打嗝等。會議進行時，不要隨意走動或出入。若確實需要暫離座位，則應輕手輕腳地進行，盡量減少對發(fā)言者和其他與會者的影響；若需要長時間離席或提前退場，則應向會議主辦方說明理由并表示歉意，在征得同意后方可離開。他人發(fā)言時，應認真傾聽，并記下與自己工作相關的內(nèi)容。當他人發(fā)言結束時，應向發(fā)言者致以熱烈的掌聲，以表示贊賞和感謝。二、與會者禮儀（三）會議參加者禮儀延時符

任務二掌握儀式禮儀待簽文本的準備一定要嚴謹、慎重。簽署涉外合同時，通常按照國際慣例確定文本的語言文字，具體情況有如下兩種：①雙邊簽約的簽字文本應同時使用雙方法定的官方語言文字撰寫，必要時還可以使用國際通行的第三方文字，如英文、法文等；②多邊簽約的簽字文本應使用經(jīng)各方協(xié)商確定的語言文字撰寫。待簽文本應用白紙印刷并裝訂成冊，再配以封皮，以示鄭重。一、簽字儀式禮儀（一）簽字儀式的準備1．準備待簽文本（1）主簽人。主簽人是簽字儀式上的主要角色，其可由各簽約方參與談判或洽談的主談人擔任，也可由各方更高級別的領導人擔任。需要注意的是，雙方主簽人的身份應大體相當。（2）助簽人。助簽人是指在簽字儀式過程中幫助主簽人翻揭待簽文本、指明簽字之處的人。助簽人必須了解簽約各方的談判或洽談過程，清楚待簽文本的整理、起草和制作情況，并非常熟悉助簽業(yè)務。（3）陪同人員。出席簽字儀式的陪同人員，主要是參加談判或洽談的全體人員，人數(shù)以相等為宜。一、簽字儀式禮儀（一）簽字儀式的準備2．確定出席人員簽字場地即正式舉行簽字儀式的場地，其通常應根據(jù)參加簽字儀式的人員人數(shù)和合同內(nèi)容的重要程度來確定。簽字場地可以選在莊重嚴肅、寬敞明亮的專用的簽字大廳進行，也可以選在客方所住的賓館或主方的會客廳進行。簽字場地的選擇應當由簽約各方協(xié)商確定，任何一方自行決定后再通知其他各方的行為都屬于失禮行為。一、簽字儀式禮儀（一）簽字儀式的準備3．選擇簽字場地簽字廳的布置通常由主方負責操辦。布置簽字廳的總體原則是莊重、整潔。一般在簽字廳內(nèi)設置一張長方形桌作為簽字桌，桌面上鋪深色臺布，并擺放好待簽文本、簽字筆、吸墨器等。一、簽字儀式禮儀（一）簽字儀式的準備4．布置簽字廳正門職位較低者職位較高者職位較低者客方主簽人主方主簽人主方助簽人客方助簽人客方隨席人員主方隨席人員簽字桌1．儀式開始簽約各方的全體出席人員進入簽字廳，按照順序在指定的座位入座。2．簽署文本開始簽字時，助簽人應站在相應位置協(xié)助翻揭文本并指明簽字之處。由主簽人在己方保存的文本上簽字，然后由助簽人員合上文本，在簽字人的身后相互交換文本，雙方主簽人分別在對方保存的文本上簽字。一、簽字儀式禮儀（二）簽字儀式的程序3．交換文本一、簽字儀式禮儀（二）簽字儀式的程序各方簽字人員起立，相互交換文本并握手致意。此時，全場出席人員應熱烈鼓掌，以表祝賀。一、簽字儀式禮儀（二）簽字儀式的程序

4．舉杯慶賀簽約各方的相關人員，尤其是各方主簽人應接過一杯由禮賓小姐端上來的香檳酒，與他方的主簽人及相關人員一一碰杯并當場飲用，然后高舉（以齊于眼部為宜）酒杯示意，相互道賀。5．退場簽字儀式結束后，主方應先請簽約各方的最高領導人退場，然后請客方人員退場，最后主方人員退場。整個儀式所用的時間以半小時為宜。二、開業(yè)儀式禮儀（一）開業(yè)儀式的準備

1．輿論宣傳在開業(yè)儀式正式舉行的前3～5天，開業(yè)單位應向社會各界宣傳開業(yè)儀式的舉辦時間、舉辦地點、企業(yè)的經(jīng)營范圍和特色、開業(yè)之際對顧客的優(yōu)惠情況等，以吸引社會各界人士的關注，爭取被認可和接受。

輿論宣傳的方式主要有以下幾種：①在單位建筑物周圍設置醒目的條幅、廣告語、宣傳畫等進行宣傳；②向公眾散發(fā)廣告單頁進行宣傳；③利用報紙、雜志及網(wǎng)絡等媒介進行宣傳；④運用廣播、電視等媒體進行宣傳。二、開業(yè)儀式禮儀（一）開業(yè)儀式的準備2．來賓邀請

（1）邀請的人員。地方領導、上級主管部門與地方職能管理部門的領導、合作單位的領導、同行單位的領導、社會團體的負責人、社會名人、媒體人員等，都是邀請考慮的重點。

（2）邀請的方式。邀請來賓時，可以采取電話、傳真、發(fā)邀請函等方式進行。（3）邀請的時間。邀請工作應至少提前一周完成，以便被邀請者早做安排。二、開業(yè)儀式禮儀（一）開業(yè)儀式的準備3．接待服務在舉行開業(yè)儀式的現(xiàn)場，一定要有專人負責來賓的接待服務工作。此外，要為來賓準備好專用的停車場、休息室和飲食等。二、開業(yè)儀式禮儀（一）開業(yè)儀式的準備4．場地布置開業(yè)儀式多在開業(yè)現(xiàn)場舉行，可以是正門之外的廣場，也可以是正門之內(nèi)的大廳。按照慣例，舉行開業(yè)儀式時，賓主一律站立，所以一般不設主席臺。此外，還應當在醒目處擺放來賓贈送的牌匾、花籃等；二、開業(yè)儀式禮儀（一）開業(yè)儀式的準備5．禮品準備儀式舉行前，應事先準備一些禮品，以便贈給屆時參加儀式的來賓。

所贈禮品應突出宣傳性、價值性和實用性。二、開業(yè)儀式禮儀（一）開業(yè)儀式的準備6．程序擬定擬定開業(yè)儀式程序應堅持以下兩條原則：①時間宜短不宜長。一般來說，應以1個小時為宜。②程序宜少不宜多。

開業(yè)儀式方案——長遠大酒店開業(yè)慶典慶典開始時間：2021年3月6日上午9點地點：長遠大酒店西江廳名稱：長遠大酒店開業(yè)慶典剪彩儀式簡介：長遠大酒店于3月6日在酒店所在地隆重舉行開業(yè)剪彩儀式，屆時會有許多商業(yè)人士、新聞媒體及市政府領導出席。在剪彩儀式結束之后，我們將邀請來賓參觀長遠大酒店，使大家了解酒店在飲食、娛樂、住宿等方面的配套設施、服務功能和服務特色。同時，酒店準備了豐盛的午宴款待各位嘉賓，屆時請各位盡情享用?；顒影才牛?:00～9:30 禮儀人員迎賓。9:30～9:40 主持人宣布開業(yè)儀式正式開始，首先介紹主辦方活動宗旨，接下來介紹與會嘉賓。9:40～9:45 主持人邀請酒店負責人王總經(jīng)理上臺致辭。9:45～9:50 主持人邀請市政府領導上臺致辭。9:50～10:10 主持人邀請嘉賓剪彩。10:10～11:00 主持人宣布剪彩儀式結束，邀請嘉賓參觀長遠大酒店。11:00～12:30 在長遠大酒店設宴，請嘉賓共進午餐。二、開業(yè)儀式禮儀（二）開業(yè)儀式的程序

1．迎賓禮儀人員就位在會場門口迎接來賓，待來賓簽到后，引導來賓就座。2．典禮開始主持人宣布開業(yè)儀式正式開始，全體起立，鳴放鞭炮，奏樂。之后，主持人宣讀重要來賓名單。3．致賀詞由上級領導或來賓代表致賀詞，主要表達對開業(yè)單位的祝賀，并寄予厚望。4．致答謝詞由本單位負責人致答謝詞，其主要內(nèi)容是向來賓及祝賀單位表示感謝，并簡要介紹本單位的經(jīng)營特色和經(jīng)營目標等。二、開業(yè)儀式禮儀（二）開業(yè)儀式的程序5．揭幕或剪彩揭幕就是由本單位負責人和上級領導或嘉賓揭去蓋在牌匾上的紅布。剪彩就是在儀式上由剪彩人員剪斷彩帶。6．參觀如有必要，可以引導來賓參觀，介紹本單位的主要設施、特色商品及經(jīng)營策略等。7．迎接首批顧客可以采取讓利銷售或贈送紀念品的方式吸引顧客，也可以選擇一些有代表性的消費者參加座談，虛心聽取消費者的意見，拉近與消費者的距離。禮儀故事

據(jù)說，剪彩最早起源于美國。20世紀初，美國一家百貨商店將要開業(yè)。店主為了阻止聞訊后蜂擁而至的顧客在正式營業(yè)前闖入店內(nèi)搶購促銷商品，便隨便找來一條布帶子拴在門框上。不承想這項臨時性的措施竟然更加激發(fā)了擠在店門之外的人們的好奇心，促使他們更想早一點進入店內(nèi)，對即將出售的商品先睹為快。正當?shù)觊T之外的人們有些迫不及待的時候，店主的小女兒牽著一條小狗突然從店里跑出來，小狗將拴在店門上的布帶子碰落在地。人們誤以為這是該店為了開業(yè)所搞的“新把戲”，于是立即一擁而入，大肆搶購。讓店主驚喜的是，他的商店在開業(yè)之日的生意居然紅火得令人難以置信。三、剪彩儀式禮儀（一）剪彩儀式的準備

（1）剪彩者。剪彩者即剪彩儀式上持剪刀剪彩的人，其身份地位的高低與剪彩儀式檔次的高低有著密切聯(lián)系。（2）助剪者。即在剪彩儀式上為來賓和剪彩者提供服務的禮儀人員，具體又可分為迎賓者、引導者、拉彩者、捧花者和托盤者。1．確定剪彩人員三、剪彩儀式禮儀（一）剪彩儀式的準備（1）緞帶。（2）新剪刀。（3）白色手套。（4）托盤。（5）地毯。2．準備剪彩用具三、剪彩儀式禮儀（二）剪彩儀式的程序（1）入場、奏樂，請來賓就座。（2）主持人宣布儀式正式開始，現(xiàn)場可燃放鞭炮，全體到場者熱烈鼓掌。主持人宣讀主要來賓名單。（3）進行發(fā)言。發(fā)言者依次應為舉辦單位的代表、上級主管部門的代表、地方政府代表、合作單位的代表等。（4）進行剪彩。在剪彩前，主持人應向全體到場者介紹剪彩者。剪彩時，全體到場者應熱烈鼓掌，必要時還可奏樂或放鞭炮。（5）進行參觀。剪彩之后，舉辦單位負責人應陪同來賓參觀，并詳細介紹情況。儀式至此宣告結束。隨后，舉辦單位可向來賓贈送紀念品，并可設宴款待來賓。三、剪彩儀式禮儀（三）剪彩人員的禮儀（1）當主持人宣布開始剪彩之后，助剪的捧花者和托盤者應立即登場。（2）剪彩者應該列隊從右側出場，主剪者要走在前面，由引導者在其左前方引導，使之各就各位。（3）開始剪彩時，剪彩者應首先向拉彩者、捧花者示意，待其有所準備后，剪彩者即可集中精力，右手持剪刀，莊重地將緞帶一刀剪斷。（4）剪彩后，剪彩者將剪刀和手套放回托盤，并舉手鼓掌。之后，應依次與舉辦單位負責人握手道喜，并在引導者的引導下從右側退場。北京興源公司計劃于××日與東升公司談判，由于東升公司的談判團隊到北京時已是傍晚，所以雙方定于第二天上午開始進行談判。請同學們以小組為單位，分角色扮演東升公司和興源公司的人員，模擬其進行代理業(yè)務談判的場景。項目實訓任務概述

情景演練——談判簽約須知禮明禮通過情景演練，學生要熟悉會議與簽字儀式的準備與組織工作，掌握會議與簽字儀式的座次安排，以及參加會議和簽字儀式時應遵守的禮儀規(guī)范。同時，還要培養(yǎng)語言表達能力及應變能力，提升團結協(xié)作能力。項目實訓任務目標全班學生以8～10人為一組進行分組，各組選出組長并進行任務分工，將小組成員及分工情況填入表。（見下頁）任務分組表

小組成員及分工情況班級__________ 組號__________ 指導教師__________項目實訓小組成員姓名學號組員職責組長組員（1）回憶所學知識，熟悉乘車禮儀、引導禮儀、會議禮儀與簽字儀式禮儀的要點及運用。（2）準備會議相關用品。（3）準備待簽文本。項目實訓任務準備

以小組為單位開展情景演練，確定活動開展時間（具體日期、時間段），并將具體實施情況記錄在表中。見下頁。任務實施項目實訓任務實施實施情況記錄表（部分）各組配合指導教師完成如表的考核評價表。項目實訓評價反饋考核評價表項目名稱評價內(nèi)容分值評價分數(shù)自評互評師評知識與技能考核60%熟悉乘車禮儀、引導禮儀的要點及運用，能夠在情景演練中做到正確迎接與引導20分熟悉會議禮儀的要點及運用，能夠在情景演練中正確布置會議現(xiàn)場，安排座次20分熟悉簽字儀式禮儀的要點及運用，能夠在情景演練中正確布置簽字儀式現(xiàn)場，并按照程序完成簽字儀式20分成果考核

20%劇本情節(jié)合理，邏輯清晰，具