酒店對(duì)賓客的權(quán)利與義務(wù)

酒店對(duì)賓客的權(quán)利與義務(wù)付勇飯店對(duì)賓客的權(quán)利一、拒絕客人的權(quán)利二、要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利

三、要求賠償飯店損失的權(quán)利酒店對(duì)賓客的義務(wù)一、尊重和保障客人的人權(quán)二、保障客人的人身安全三、保障客人的財(cái)物安全

四、保障客人的貴重物品安全五、告知客人注意安全的義務(wù)

六、提供符合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的硬件與服務(wù)的義務(wù)

七、提供真實(shí)情況的義務(wù)

八、遵守有關(guān)法律法規(guī)和合同的義務(wù)

一、拒絕客人的權(quán)利

飯店是為住店客人及社會(huì)公眾提供各種服務(wù)的場所。但出現(xiàn)以下情況，飯店可以不予接待。

（1）患有嚴(yán)重傳染病或精神病者。

（2）攜帶危害飯店安全的物品入店者。

（3）從事違法活動(dòng)者。

（4）影響飯店形象者。

（5）無支付能力或曾有過逃賬記錄者。

（6）飯店客滿。

（7）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

二、要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利飯店有要求客人支付飯店合理費(fèi)用的權(quán)利。飯店收取的各種費(fèi)用應(yīng)當(dāng)是合理的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能違反國家的有關(guān)規(guī)定?？腿巳鐭o力或拒絕支付所欠飯店的合理費(fèi)用，飯店可以通過一定的方式解決。

我國《民法通則》第八十九條第四款規(guī)定：“按照合同約定一方占有對(duì)方的財(cái)產(chǎn)，對(duì)方不按照合同給付應(yīng)付款項(xiàng)超過約定期限的，占有人有權(quán)留置該財(cái)產(chǎn)，依照法律的規(guī)定以留置財(cái)產(chǎn)折價(jià)或者以變賣該財(cái)產(chǎn)的價(jià)款優(yōu)先得到償還?！?/p>

留置權(quán)是合同當(dāng)事人一方因合同關(guān)系以留置對(duì)方當(dāng)事人的財(cái)物，作為擔(dān)保合同履行的一種方式。

留置權(quán)？留置權(quán)是合同當(dāng)事人一方因合同關(guān)系以留置對(duì)方當(dāng)事人的財(cái)物，作為擔(dān)保合同履行的一種方式。案例1、1983年英國國際企業(yè)跨國公司執(zhí)行總裁MAOMEISYKES（茅·美·賽克斯女英國國籍）和英國國際跨國公司技術(shù)顧問TIMOTHYTERENCEANDREAE（蒂莫西·特倫斯·安德列男英國國籍）2、1987年某國ABC電腦公司與我國某公司合作,開發(fā)電腦產(chǎn)品。開發(fā)期間，電腦公司包租了某賓館3311房間，并簽定了租房協(xié)議。三、要求賠償飯店損失的權(quán)利

我國《民法通則》第一百一十七條規(guī)定“損壞國家的、集體的財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應(yīng)當(dāng)賠償損失

《民法通則》第一百一十四條規(guī)定“當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有及時(shí)采取措施致使損失擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償?！卑咐?、1995年大年初二廣州花園酒店的1633號(hào)客房內(nèi)的煙感報(bào)警器突然報(bào)警2、本案分析：在本案中，廣州花園酒店發(fā)現(xiàn)1633客房內(nèi)的煙感報(bào)警器突然報(bào)警后，酒店消防人員立即到客房內(nèi)查明情況，并進(jìn)行現(xiàn)場拍照，這樣做可以取得可靠的證據(jù)。在賠償金額的計(jì)算方面充分考慮到了國際行業(yè)慣例和客人的承受能力。當(dāng)客人所攜帶的現(xiàn)金不足時(shí)，讓客人立下字據(jù)并且請(qǐng)當(dāng)事人和旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)在上面分別簽字，這種做法符合法律規(guī)定。酒店對(duì)客人的義務(wù)

飯店對(duì)客人的義務(wù)，是指飯店在經(jīng)營活動(dòng)和

服務(wù)過程中必須作為或不作為的責(zé)任。飯店的權(quán)

利和義務(wù)是相輔相成、互相依存的，沒有無義務(wù)

的權(quán)利，也沒有無權(quán)利的義務(wù)。飯店主要有以下

幾方面的義務(wù)。一、尊重和保障客人的人權(quán)保護(hù)和尊重客人的人權(quán)是《憲法》明確規(guī)定的內(nèi)容。人權(quán)也包括了隱私權(quán)。隱私，是指個(gè)人生活方面不愿意讓他人知道的正當(dāng)?shù)乃饺嗣孛?，?shí)質(zhì)上是公民在一定范圍內(nèi)自由決定個(gè)人活動(dòng)的權(quán)利。在國外，隱私權(quán)是人格權(quán)的重要組成部分。

從法律的角度上看，飯店的客房一旦出租，客房的使用權(quán)即屬于客人，不允許未經(jīng)許可的人員進(jìn)入該客房。飯店的工作人員除履行職責(zé)，保護(hù)客人安全外（如工作人員進(jìn)入客房進(jìn)行衛(wèi)生清掃、設(shè)備維修或者在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況下進(jìn)入），不得隨意進(jìn)入客房。無明顯理由進(jìn)入客人的房間，是一種侵權(quán)行為。案例

1、1998年7月5日，北京市民余某某及其女兒和外甥到北京HT商場購物

2、美國案例二、保障客人的人身安全《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。飯店法從它開始產(chǎn)生的時(shí)候起就規(guī)定飯店有保護(hù)客人人身安全的責(zé)任。提供安全的住宿環(huán)境，保證客人住店期間的人身安全，是飯店在安全方面最基本的職責(zé)之一。案例美國“路易斯安納州410．1048案”：飯店雖然是一公共場所，但并不是任何地方都可以由人隨意進(jìn)出。飯店的住客樓層則屬于非公共場所。所以，除了住店客人、他們的來訪者以及飯店的員工以外，外來無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入客房樓層。為保護(hù)住店客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店內(nèi)的任何員工對(duì)于在樓層徘徊的陌生人都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前詢問。他們有權(quán)要求未經(jīng)許可而進(jìn)入樓層的人員離開樓層。

案例案例1案例2案例3三、保障客人的財(cái)物安全1．保障客人的財(cái)物安全2．客人寄存行李的保管責(zé)任3．客人遺留物品4．飯店停車場的管理責(zé)任1．保障客人的財(cái)物安全

如前所說，客人向飯店發(fā)出住房的要約，辦理了住宿登記手續(xù)，拿到了鑰匙后，或者客人向飯店發(fā)出了就餐或進(jìn)行其他消費(fèi)的要約，而飯店又接受了這一要約以后，他和飯店之間即形成了法律關(guān)系，飯店就應(yīng)該對(duì)客人帶進(jìn)飯店的財(cái)物負(fù)一定的責(zé)任。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。

2．客人寄存行李的保管責(zé)任客人將行李等物品存放在飯店，飯店接受客人的寄存物，是一種保管行為。

客人存放在飯店的行李要手續(xù)完備，要當(dāng)面點(diǎn)清并登記數(shù)量，由雙方認(rèn)定后給予憑證，即行李卡。飯店在收存客人的行李后，應(yīng)采取必要的措施，維持保管物的原狀。對(duì)客人寄存的一切物品不得挪用或者讓第三者使用。如非事前約定，所存物品不得交由第三人。

需要指出的是，飯店一旦接受客人的私人物品，這些物品應(yīng)視為公共財(cái)產(chǎn)。因?yàn)檫@些財(cái)產(chǎn)一旦受到損失，飯店（國家或者集體）就負(fù)有賠償?shù)呢?zé)任。案例3．客人遺留物品客人的遺留物品可分為遺忘物、遺失物和遺棄物三種，這是三個(gè)不同的概念。遺忘物，是指基于財(cái)產(chǎn)所有人或持有人的意思，放于某一地方后忘記帶走而未完全失去控制的財(cái)物。遺失物，是指不基于物主的意思而偶然失去但又未完全失去控制的物品。遺棄物，是指基于財(cái)物所有人意思而拋棄的財(cái)物。

遺忘物、遺失物和遺棄物的不同點(diǎn)有三個(gè)方面：

（1）財(cái)物所有人（客人）對(duì)財(cái)物持有關(guān)系的松弛程度不同

（2）客人對(duì)財(cái)物的心理狀態(tài)不同

（3）法律后果不同案例4．飯店停車場的管理責(zé)任客人停放在飯店停車場內(nèi)的車輛被竊、損壞或車內(nèi)物品被竊的事件在飯店時(shí)有發(fā)生。客人在停車場內(nèi)的財(cái)物損失賠償問題，要根據(jù)實(shí)際情況分析。要看客人的車是否停放在飯店提供的停車場內(nèi)，是否是飯店的客人及飯店是否有安全警示牌等情況。

案例1、2四、保障客人的貴重物品安全1．客人貴重物品保管責(zé)任2．貴重物品保險(xiǎn)箱的設(shè)置要求3．貴重物品保險(xiǎn)箱的使用4．客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理5．客房保險(xiǎn)箱6．非住店客人貴重物品保管責(zé)任1．客人貴重物品保管責(zé)任

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”?！堵灭^業(yè)治安管理辦法》第七條規(guī)定“旅館應(yīng)當(dāng)設(shè)置旅客財(cái)物保管箱、柜或者保管室、保險(xiǎn)柜，指定專人負(fù)責(zé)保管。對(duì)旅客寄存的財(cái)物，要建立登記、領(lǐng)取和交接制度?！薄吨袊糜物埖晷袠I(yè)規(guī)范》第十七條規(guī)定：“飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私?！?．貴重物品保險(xiǎn)箱的設(shè)置要求國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同星級(jí)的旅游飯店的貴重物品保險(xiǎn)箱的設(shè)置提出了不同的要求。但基本考慮到了客人貴重物品的安全及保護(hù)客人的隱私，如三、四星和五星級(jí)飯店設(shè)置貴重物品保險(xiǎn)箱的要求是：“有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私?！?．貴重物品保險(xiǎn)箱的使用《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第十九條規(guī)定：“客人寄存貴重物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)?！笨腿嗽谑状问褂帽ｋU(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)當(dāng)填寫《貴重物品保險(xiǎn)箱登記卡》，工作人員核對(duì)無誤后，發(fā)給客人一把鑰匙。當(dāng)客人再次使用時(shí)需填寫《貴重物品保險(xiǎn)箱記錄卡》，工作人員要將登記卡同記錄卡相對(duì)照，確定無誤后方可給客人使用。4．客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理為了保證客