物業(yè)客服工作總結(jié)精編版（3篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?工作總結(jié)?精編版?忙碌的_?___年?即將過去??；厥滓?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來我?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?服務(wù)中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績(jī)。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范管?家服務(wù)?自___?_、__?__年_?___月?推出“一?對(duì)一管家?式服務(wù)”?來，在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?，負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?，保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性，使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，在“?一對(duì)一管?家式服務(wù)?”落實(shí)的?同時(shí)，還?參加公司?組織的各?類培訓(xùn)。?主要針對(duì)?《客戶大?使服務(wù)規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了現(xiàn)場(chǎng)?模擬和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時(shí)成績(jī)到?月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲，使?我的服務(wù)?水平有了?較大的提?高，得到?了業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對(duì)物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對(duì)小?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)小區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及?時(shí)制止并?給出合理?化建議，?并且同公?司的相關(guān)?部門進(jìn)行?溝通，制?定了相應(yīng)?的整改措?施，如私?搭亂建佛?堂、露臺(tái)?搭建陽光?房等，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上發(fā)?整改通知?書，令其?立即整改?。三、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客?服是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?公司一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平，我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：1、?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些，以?便我們幫?助業(yè)主解?決這方面?問題。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)還?是業(yè)主見?面時(shí)都要?說“你好?”，這樣?，即提升?了客服的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?2、搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?公司還定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《__?__市住?宅區(qū)物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《_?___工?業(yè)園區(qū)住?宅物業(yè)管?理辦法》?、《住宅?室內(nèi)裝飾?裝修管理?辦法》等?法律、法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí)，從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問題，清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)物業(yè)公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，公司還?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?____?年將是嶄?新的一年?，隨著我?們服務(wù)質(zhì)?量的不斷?提高，小?區(qū)入住業(yè)?主的增多?，物業(yè)將?會(huì)向著更?高、更強(qiáng)?的目標(biāo)邁?進(jìn)，客服?全體員工?也將會(huì)一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情，以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?，共同努?力為我們?____?物業(yè)公司?逸庭服務(wù)?中心譜寫?嶄新輝煌?的一頁！?____?年我們的?工作計(jì)劃?是：1?、針對(duì)_?___年?滿意度調(diào)?查時(shí)業(yè)主?反映的情?況進(jìn)行跟?進(jìn)處理，?以便提高?____?年入住率?。2、?繼續(xù)規(guī)范?各項(xiàng)工作?流程，認(rèn)?真___?_執(zhí)行各?崗位的崗?位職責(zé)?3、推行?《客戶大?使服務(wù)規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?容儀表》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、《舉?止行為》?，提高員?工素質(zhì)及?服務(wù)水平?。4、?全力配合?各部門做?好房屋交?付工作。?5、全?力做好裝?修巡查工?作，合理?安排相關(guān)?人員巡視?，做到及?時(shí)發(fā)現(xiàn)及?時(shí)處理。?時(shí)光如?梭，不知?不覺中來?____?服務(wù)中心?工作已有?一年了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長(zhǎng)的一年?。短暫的?是我還來?不及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)流?逝；漫長(zhǎng)?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長(zhǎng)。?物業(yè)客?服工作總?結(jié)精編版?（二）?在送舊迎?新之際，?物業(yè)公司?在回顧_?___年?工作開展?的基礎(chǔ)上?，總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，找出?不足，以?更加務(wù)實(shí)?的態(tài)度，?積極配合?集團(tuán)經(jīng)營(yíng)?的戰(zhàn)略方?針，細(xì)化?管理，從?內(nèi)部挖掘?潛力，向?管理要效?益，更加?嚴(yán)格要求?，加強(qiáng)培?訓(xùn)，勇于?面對(duì)不足?，團(tuán)結(jié)一?心，增強(qiáng)?大局意識(shí)?、責(zé)任意?識(shí)和協(xié)作?意識(shí)，同?心同德，?努力完成?工作。我?們會(huì)繼續(xù)?發(fā)揚(yáng)敬業(yè)?、奉獻(xiàn)的?精神，共?同為公司?的迅速發(fā)?展竭心盡?力?！?孫子兵法?》說：“?間于天地?之間，莫?貴于人。?”員工是?企業(yè)的根?本，員工?素質(zhì)是企?業(yè)優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的基礎(chǔ)?。我們將?把培養(yǎng)一?支專業(yè)、?高效、嚴(yán)?格管理的?服務(wù)團(tuán)隊(duì)?作為__?__年物?業(yè)開展內(nèi)?部管理的?基本戰(zhàn)略?，實(shí)行嚴(yán)?格管理，?善待員工?的方針，?開展系列?的培訓(xùn)計(jì)?劃、績(jī)效?考核，推?進(jìn)企業(yè)文?化，強(qiáng)化?品牌意識(shí)?，提高團(tuán)?隊(duì)的凝聚?力和向心?力。一?、人事行?政人事?行政工作?目標(biāo)：?人員當(dāng)月?流動(dòng)率小?于___?_%人?員培訓(xùn)覆?蓋率達(dá)到?____?%人員?招聘到崗?率達(dá)到_?___%?員工生?活滿意度?達(dá)到__?__%?1、團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)在?于制度化?的管理，?人事行政?部年度首?要工作是?完善管理?制度，細(xì)?化崗位責(zé)?任制，把?責(zé)、權(quán)、?利充分統(tǒng)?一，落實(shí)?到位。推?行與之相?配合的績(jī)?效考核制?度，調(diào)動(dòng)?員工的積?極性。績(jī)?效源于執(zhí)?行力，執(zhí)?行力源于?細(xì)節(jié)，人?事部計(jì)劃?以保安部?作為試點(diǎn)?，對(duì)每個(gè)?崗位提出?具體的崗?位職責(zé)要?求，推行?新的績(jī)效?考核制度?，調(diào)動(dòng)員?工對(duì)工作?的積極性?，使員工?不斷加強(qiáng)?自我管理?能力，明?確工作標(biāo)?準(zhǔn)，提高?自我提升?的動(dòng)力并?逐步推廣?。在各個(gè)?崗位上采?取績(jī)效管?理，力求?在___?_月份全?面覆蓋，?以提高整?體的服務(wù)?水平和團(tuán)?隊(duì)的執(zhí)行?力度。在?有效的績(jī)?效考核制?度和崗位?責(zé)任制的?基礎(chǔ)上，?人事行政?部將加強(qiáng)?監(jiān)督的力?度，對(duì)崗?位的操作?和執(zhí)行進(jìn)?行有計(jì)劃?巡查管理?。及時(shí)發(fā)?現(xiàn)問題，?及時(shí)改進(jìn)?。2、?人事行政?部將把提?高員工素?質(zhì)作為部?門工作的?重點(diǎn)，制?定有針對(duì)?性的培訓(xùn)?計(jì)劃，以?業(yè)務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)和企?業(yè)精神相?結(jié)合，堅(jiān)?持正面灌?輸，強(qiáng)化?理念，增?強(qiáng)員工主?人翁責(zé)任?感和事業(yè)?心，培養(yǎng)?開拓進(jìn)取?，勇于奉?獻(xiàn)的精神?。要求員?工在工作?中真正做?到“__?__%業(yè)?主第一”?。以企業(yè)?精神和宗?旨作為統(tǒng)?一員工意?志，述職?報(bào)告統(tǒng)一?行動(dòng)的共?同基礎(chǔ)。?在人事管?理流程中?，采取優(yōu)?勝劣汰的?方針，對(duì)?入職、轉(zhuǎn)?正的員工?嚴(yán)格按標(biāo)?準(zhǔn)把關(guān)，?逐步提高?員工素質(zhì)?，繼而提?高團(tuán)隊(duì)的?整體素質(zhì)?。3、?在提高管?理要求的?同時(shí)，更?進(jìn)一步關(guān)?心員工生?活，重視?員工需求?，加強(qiáng)員?工宿舍、?飯?zhí)玫墓?理，組織?相應(yīng)的員?工生日活?動(dòng)、團(tuán)隊(duì)?活動(dòng)。重?視改善員?工福利，?加強(qiáng)與員?工的溝通?，以多方?渠道聽取?員工意見?加以綜合?，并及時(shí)?給予改善?。4、?效益是企?業(yè)的最終?目標(biāo)，通?過崗位責(zé)?任制的落?實(shí)，人事?行政部將?重新審核?各部門、?崗位人員?定編的情?況，避免?人浮于事?，以建立?一支精干?、高效的?服務(wù)團(tuán)隊(duì)?為目標(biāo)，?嚴(yán)格控制?人事成本?。5、?行政方面?，將以配?合業(yè)務(wù)部?門開展工?作的需要?為前提，?積極與各?部門加強(qiáng)?溝通協(xié)調(diào)?，大力配?合。修正?現(xiàn)有的工?作程序，?使之更標(biāo)?準(zhǔn)化、規(guī)?范化。及?時(shí)完成物?料采購(gòu)，?嚴(yán)格管理?物料的采?購(gòu)、使用?控制流程?，重視公?司資產(chǎn)、?倉(cāng)庫、車?輛的管理?，堵塞漏?洞，做好?把關(guān)的工?作，保證?公司財(cái)物?、利益不?受損失。?二、客?服中心?物業(yè)管理?是以服務(wù)?為主，客?服中心是?整個(gè)物業(yè)?公司的服?務(wù)窗口。?為此，服?務(wù)中心將?把服務(wù)放?在第一位?，堅(jiān)持“?以人為本?”的服務(wù)?宗旨，規(guī)?范管理、?追求創(chuàng)新?、至誠(chéng)服?務(wù)。不斷?提高江南?世家物業(yè)?價(jià)值，使?物業(yè)發(fā)揮?最大的使?用效能。?共4頁，?當(dāng)前第1?頁123?4物業(yè)?客服工作?總結(jié)精編?版（三）?在過去?的一年中?，經(jīng)過個(gè)?人對(duì)客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動(dòng)?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對(duì)于顧?客來說，?他花了定?的代價(jià)，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價(jià)格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級(jí)別?。對(duì)客?戶滿意度?的一個(gè)調(diào)?查也主要?是在客戶?回訪中做?到的，在?一年的時(shí)?間里，通?過對(duì)一些?客戶的回?訪，來收?集客戶的?意見，并?將這些意?見整理和?總結(jié)，反?映給公司?，這樣的?話就能夠?進(jìn)一步地?提高客戶?滿意度，?而最終目?的就是為?進(jìn)一步銷?售鋪墊的?準(zhǔn)備。客?戶對(duì)于具?有品牌知?名度或認(rèn)?可其誠(chéng)信?度的企業(yè)?的回訪往?往會(huì)比較?放心，愿?意溝通和?提出一些?具體的意?見?？蛻?提供的信?息是企業(yè)?在進(jìn)行回?訪或滿意?度調(diào)查時(shí)?的重要目?的。如果?企業(yè)本身?并不為人?太多知曉?，而策劃?回訪的程?度又不行?的話，那?很可能會(huì)?影響公司?本身的形?象，以及?再次的交?易。所以?我在每次?回訪的時(shí)?候都會(huì)保?護(hù)好客戶?的隱私，?盡量談一?些客戶喜?歡的，這?樣就能夠?收集到的?意見，而?這些意見?對(duì)于我們?公司來說?是寶貴的?。零抱?怨無投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個(gè)愿景。?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話一定要?時(shí)刻記在?心中。?總體來說?，一個(gè)企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對(duì)企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個(gè)支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務(wù)，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服?務(wù)向著零?抱怨無投?訴目標(biāo)發(fā)?展。客?戶滿意度?是衡量一?個(gè)公司服?務(wù)質(zhì)量的?最重要的?標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?過個(gè)人對(duì)?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動(dòng)，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對(duì)?于顧客來?說，他花?了定的代?價(jià)，需要?達(dá)到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務(wù)等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價(jià)?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標(biāo)，?由該指標(biāo)?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)在客?戶心目中?的滿意度?級(jí)別。?客戶回訪?也主要是?對(duì)客戶滿?意度的一?個(gè)調(diào)查，?當(dāng)時(shí)在交?易過程中?，也許客?戶并沒有?想到的種?種情況，?在使用過?程中碰到?了，抑或?直接在接?受公司服?務(wù)的時(shí)候?遇到的，?他可以對(duì)?公司進(jìn)行?反饋，而?我們對(duì)于?客戶的反?饋意見也?將進(jìn)行研?究和保存?，進(jìn)而能?夠提高客?戶滿意度?，而最終?目的就是?為進(jìn)一步?銷售鋪墊?的準(zhǔn)備，?認(rèn)真的策?劃?？蛻?對(duì)于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠(chéng)信度?的企業(yè)的?回訪往往?會(huì)比較放?心，愿意?溝通和提?出一些具?體的意見??？蛻籼?供的信息?是企業(yè)在?進(jìn)行回訪?或滿意度?調(diào)查時(shí)的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉，?而策劃回?訪的程度?又不行的?話，那很?可能會(huì)影?響公司本?身的形象?，以及再?次的交易?。零抱?怨無投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因?yàn)?消