電話客服上半年工作總結(jié)范文（3篇）

第7頁共7頁電話客服?上半年工?作總結(jié)范?文作為?電話客服?人員，在?以往的工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，試圖?通過自己?的努力在?電話客服?工作中取?得更多的?成就，以?下是我上?半年的客?服工作總?結(jié)。一?、完善自?身的心理?素質(zhì)一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要不?斷地完善?自我的心?理素質(zhì)。?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?二、做好?電話客服?工作在?平常的電?話客服中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時情?緒波動，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯?誤中不斷?成長起來?的，一個?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對?和承擔(dān)自?己因錯誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。三?、注重團(tuán)?隊合作?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以?實(shí)施并取?得一定成?效的同時?，我們在?這個舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將電?話客服工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自己最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對團(tuán)隊二?字體會特?別深刻。?很幸運(yùn)?的是，我?們客服中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團(tuán)隊，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團(tuán)隊的建?設(shè)。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將電話客?服工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。我的?信念是活?到老，學(xué)?到老，要?自信一生?，也許，?只有用學(xué)?習(xí)的心態(tài)?來支撐自?己，才能?使我在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?上半年工?作總結(jié)范?文（二）?作為電?話客服人?員，在以?往的工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，試圖通?過自己的?努力在電?話客服工?作中取得?更多的成?就，以下?是我上半?年的客服?工作總結(jié)?。一、?完善自身?的心理素?質(zhì)一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要不斷?地完善自?我的心理?素質(zhì)。對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。二?、做好電?話客服工?作在平?常的電話?客服中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時情緒?波動，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔(dān)自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員工關(guān)?系最好的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。三、?注重團(tuán)隊?合作當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將電話?客服工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己最大的?努力去做?好份內(nèi)事?情的過程?當(dāng)中，對?團(tuán)隊二字?體會特別?深刻。?很幸運(yùn)的?是，我們?客服中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團(tuán)?隊的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?電話客服?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來?支撐自己?，才能使?我在客服?行業(yè)做得?更有活力?、更具創(chuàng)?意和更加?從容一些?吧。電?話客服上?半年工作?總結(jié)可以?總結(jié)上半?年客服工?作的不足?和經(jīng)驗(yàn)，?我們可以?在總結(jié)中?尋找自己?的不足并?加以改正?，把自己?的優(yōu)勢繼?續(xù)保持。?電話客?服上半年?工作總結(jié)?范文（三?）來到?____?的工作時?間雖然不?是很長，?但是學(xué)習(xí)?到了許多?新知識、?新技術(shù)，?接觸了以?前沒有接?觸甚至沒?有想過要?接觸的工?作內(nèi)容，?這一切都?是對自己?的一種挑?戰(zhàn)、一種?提升、更?是一種成?長?；?顧上半年?來的工作?情況，所?以我對自?己的表現(xiàn)?還不是很?滿意。下?面具體總?結(jié)一下上?半年客服?工作的完?成情況：?一、個?人客戶管?理與服務(wù)?本著服?務(wù)“以人?為本”的?宗旨，實(shí)?行了針對?大客戶、?重要客戶?的上門服?務(wù)、親情?化服務(wù)等?差異化服?務(wù)。我們?要求每一?位客戶經(jīng)?理耐心解?答客戶關(guān)?于通信方?面的疑問?、圓滿解?決客戶在?使用電話?方面的問?題、提供?形式多樣?的信息服?務(wù)?？蛻?經(jīng)理會定?期與客戶?聯(lián)絡(luò)，同?時，客戶?也可以通?過電話、?短信、上?門等方式?與客戶經(jīng)?理保持聯(lián)?系?？蛻?還可以向?提供服務(wù)?的大客戶?經(jīng)理預(yù)約?時間，要?求上門服?務(wù)。上門?服務(wù)內(nèi)容?包括：業(yè)?務(wù)受理、?設(shè)置新業(yè)?務(wù)功能、?進(jìn)行新業(yè)?務(wù)演示、?解決投訴?問題、代?收電話費(fèi)?等。另?外，結(jié)合?“服務(wù)與?業(yè)務(wù)”的?戰(zhàn)略目標(biāo)?，始終堅?持“創(chuàng)無?限通信世?界做信息?社會棟梁?”的企業(yè)?使命，不?斷增強(qiáng)員?工的“危?機(jī)感、緊?迫感、使?命感、責(zé)?任感”在?全面提高?服務(wù)質(zhì)量?外，使我?們客服部?在公司的?文明建設(shè)?上都取得?了長足的?進(jìn)步。?二、中高?端客戶保?有率在?當(dāng)前激烈?的市場競?爭中，中?高端客戶?將成為我?們通信行?業(yè)下一步?爭奪的市?場目標(biāo)。?在中高端?客戶市場?保有率“?戰(zhàn)爭”中?，只有不?斷深化人?性化、親?情般的的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，不斷提?高的業(yè)務(wù)?技術(shù)的水?平才能，?被眾多中?高端客戶?所信賴。?以往的中?高端保有?率我們客?服部圓滿?的完成公?司下達(dá)的?任務(wù)。?三、外呼?人員的管?理外呼?人員在我?客服部完?成的指標(biāo)?中占有一?定的比率?。電話營?銷的目標(biāo)?客戶群選?取針對性?強(qiáng)，以及?服務(wù)口徑?設(shè)計妥當(dāng)?和全體外?呼人員的?共同努力?，上半年?外呼人員?在新業(yè)務(wù)?的推廣，?全面推動?新業(yè)務(wù)的?增量增收?中起到了?很大的作?用。外呼?隊伍人員?在做市場?調(diào)查、社?會調(diào)查、?服務(wù)關(guān)懷?、挖掘潛?力客戶時?，她們的?服務(wù)質(zhì)量?就代表著?我們公司?的服務(wù)形?象。我?們培訓(xùn)外?呼人員時?要求他們?熟練掌握?公司個指?標(biāo)及各項?業(yè)務(wù)，規(guī)?范服務(wù)用?語，應(yīng)答?技巧專業(yè)?靈活，團(tuán)?隊之間密?切配合協(xié)?作。使他?們能在第?一時間內(nèi)?將信息清?楚明確的?傳遞給目?標(biāo)客戶。?是直接連?接客戶和?公司的橋?梁，所以?對外呼人?員的服務(wù)?質(zhì)量直接?影響到客?戶，外呼?人員進(jìn)一?步培育潛?力型和競?爭型業(yè)務(wù)?，重點(diǎn)加?強(qiáng)潛力，?服務(wù)管理?、服務(wù)人?員管理。?四、投?訴處理?為進(jìn)一步?提高客戶?滿意度、?保持服務(wù)?持續(xù)，客?服部在上?半年里以?客戶價值?為尺度，?從加強(qiáng)投?訴管理入?手，建立?起客戶投?訴快速響?應(yīng)機(jī)制。?首先，優(yōu)?化投訴處?理流程，?加強(qiáng)后臺?管理人員?對前臺客?戶經(jīng)理投?訴處理的?支撐，設(shè)?立投訴熱?線，建立?管理層直?接介入處?理的應(yīng)急?響應(yīng)機(jī)制?，縮短投?訴處理時?限。五?、日常工?作客戶?經(jīng)理是集?團(tuán)客戶和?個人大客?戶服務(wù)的?主要提供?者，也是?____?公司對外?展示員工?形象和工?作風(fēng)貌的?重要載體?，客戶經(jīng)?理的職業(yè)?形象和職?業(yè)素質(zhì)一?直是公司?領(lǐng)導(dǎo)和客?戶關(guān)注的?焦點(diǎn)。在?上半年