物業(yè)管理信息反饋機制

物業(yè)管理信息反饋機制聚專業(yè)服務(wù)創(chuàng)卓越價值息反饋機制第一章售后投訴方案與聯(lián)系方式一設(shè)立客戶服務(wù)中心結(jié)合XX物業(yè)物業(yè)實際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心、真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。二客服主管崗位職責(zé)1、 負責(zé)處理客戶投訴，并及時安排人手予以處理。2、 定期或不定期拜訪貴方，做好記錄及跟進工作，與貴方保持良好的溝通。3、 負責(zé)業(yè)戶檔案的建立與管理，保持業(yè)戶息完整、有效。4、 定期進行客戶滿意度問卷調(diào)查，并提交統(tǒng)計分析報告。5、 負責(zé)貴方以及公司文化活動的策劃和組織實施。6、 負責(zé)處理一般突發(fā)事件，并向項目經(jīng)理匯報。7、 不定期巡視物業(yè)管理區(qū)域各處，善于發(fā)現(xiàn)項目管理服務(wù)中的不足和欠缺之處，協(xié)助項目經(jīng)理協(xié)調(diào)秩序維護、綠化、清潔、工程與對客服務(wù)之間的關(guān)系。三售后投訴電話設(shè)立結(jié)合XX物業(yè)物業(yè)實際情況，設(shè)置客戶服務(wù)售后投訴電話，提供24小時服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心、真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。售后投訴電話1：售后投訴電話2:售后投訴郵箱：第二章息反饋渠道和流程一、與客戶聯(lián)系溝通控制程序（一）客戶意見征詢或調(diào)查活動1、 活動頻次a） 客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次；b） 管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定?！霸儐柋怼被颉罢{(diào)查表”應(yīng)由負責(zé)實施該活動的部門人員發(fā)放和回收。原則上，每個調(diào)查地區(qū)的“調(diào)查表”或“問卷”的回收率不得低于發(fā)放量的90%。3、統(tǒng)計分析a） 管理部和質(zhì)量部可分別采用問卷法或排列圖法對收集到的顧客意見進行統(tǒng)計分析。b） 對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項。滿意率的計算方法：xx物業(yè)管理有限公司聚專業(yè)服務(wù)創(chuàng)卓越價值“合格項目”數(shù)100%合格項目數(shù)不滿意項目數(shù)客戶未評價的項目（未表示的項目）不在計算范圍內(nèi)。c） 統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告。d） 行政部編撰的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關(guān)部門；管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計分析報告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)。二、回訪（1）客戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實性和可靠性檢查。a） 客戶服務(wù)部的回訪由項目經(jīng)理負責(zé)；b） 品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進行;品質(zhì)部向客戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式驗證員工服務(wù)及服務(wù)過程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。如客戶提出對服務(wù)質(zhì)量嚴重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪。對已確定的不滿足項，按《數(shù)名號123》進行處理。3.相關(guān)文件附表一xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量意見調(diào)查表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客戶：XX物業(yè)業(yè)管理有限公司聚專業(yè)服務(wù)創(chuàng)卓越價值DearCustomer感謝您對本公司的支持和關(guān)心！Thankyouforyoursupportandattention!為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高本公司的服務(wù)水平，真誠的歡迎您對本公司的服務(wù)提出寶貴的意見。Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,thecompanyheartilywelcomesyourfeedbackaboutourservice.謝謝！Thanksagain!意見：Yourfeedback客戶滿意度Yourname:日期：Date：附表二：xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)質(zhì)量反饋意見執(zhí)行調(diào)查表附表三：XX物業(yè)業(yè)管理有限公司回訪記錄表項目回訪內(nèi)容及處理管理處結(jié)果A客戶滿意度BC簽名回訪人日期員簽名XX物業(yè)業(yè)管理有限公司客戶名稱反饋意見品質(zhì)部意見管理處執(zhí)行記錄品質(zhì)部驗收客戶驗收執(zhí)行人執(zhí)行時間聚專業(yè)服務(wù)創(chuàng)卓越價值注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。記錄：日期：（二）客戶服務(wù)質(zhì)量息反饋管理制度1、收到客戶息時要即時告知客戶服務(wù)部作登記和追蹤事務(wù)處理過；2、 客戶服務(wù)部要在1小時內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)工作主管，對客戶反饋情況作全面深入的了解調(diào)查，做出處理意見告之部門負責(zé)人，重大事故告之總經(jīng)理；3、 項目管理處經(jīng)理在接到上級的處理意見應(yīng)立即進行安排處理，要求在30分鐘內(nèi)對可以指出的具體質(zhì)量問題進行處理作業(yè)，是員工服務(wù)意識問題，要求對相應(yīng)員工作以交談、批評處理；4、 處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務(wù)部；5、 客戶服務(wù)部在收到項目管理處處理完畢的通知時，要對此事相關(guān)記錄、結(jié)果進行登記，并聯(lián)系上客戶，講處理后的息反饋告之；6、 客戶服務(wù)部負責(zé)人要對每月息反饋的客戶列為下一個月回訪客戶的名單，進行回訪。7、 每月在月結(jié)例會時，客戶服務(wù)部對每月的客戶息反饋進行總結(jié)、報告給總經(jīng)理。三、物業(yè)服務(wù)息反饋管理機制（一）目的、范圍、職責(zé)目的為了明確物業(yè)系統(tǒng)息收集、分析及反饋流程，提高息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的息流失和工作失誤，制定此辦法。范適用于物業(yè)管理部和各項目部。職責(zé)（1） 物業(yè)管理部負責(zé)收集、整理、傳遞和分析各項目部反饋的息，并對各項目部息反饋的及時性、完整性及質(zhì)量進行考核，負責(zé)整理編輯《天泰物語》。（2） 各地物業(yè)公司負責(zé)息的收集和上傳下達，并對息管理制度提出合理化建議。XX物業(yè)業(yè)管理有限公司（二）方法與過程控制1、物業(yè)各類息內(nèi)容列表類別息類名內(nèi)容描述范圍各地業(yè)務(wù)管理情況、客戶投訴及突發(fā)事件等各地物業(yè)公司月度財務(wù)報表見《息管理辦法補充規(guī)定》見《息管理辦法補充規(guī)定》見《息管理辦法補充規(guī)定》集中辦理入住期間每天上報，當(dāng)天入住量少或無重大問題時，至少5天報一次。見備注見《息管理辦法補充規(guī)定》見《息管理辦法補充規(guī)定》提交時間主送部門每月10日前每月10日前即時即時即時物業(yè)部財務(wù)部抄送部門物業(yè)部反饋時間每月20日前依實情依實情依實情定期息物業(yè)公司月報各地物業(yè)公司業(yè)務(wù)動態(tài)物業(yè)財務(wù)息月報法律訴訟媒體曝光重大、熱點投訴各地物業(yè)公司財務(wù)狀況即將或已發(fā)生的法律訴訟事件即將或已發(fā)生的媒體負面報道投訴事由、事態(tài)進展情況集中辦理入住期間的相關(guān)情況、存在或可能引發(fā)的問題事故、災(zāi)禍及其它采訪要點、報道全文公司的榮譽獎勵、稱號審計法務(wù)人力部部物業(yè)部辦公室物業(yè)部物業(yè)部辦公室人力部即時息入住快報一類突發(fā)事件媒體采訪公司榮譽即時物業(yè)部辦公室人力部辦公室人力部依實情依實情24小時內(nèi)物業(yè)部即時即時物業(yè)部物業(yè)部新項目拓展新項目拓展的息承接新項目的息部門經(jīng)理以上人員變動、公司辦公地點變動、管理架構(gòu)模式變動。管理評審會