信息技術(shù)與商務(wù)管理系

第四章客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略

4.1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷情景案例4.1.1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷概述定義定義1.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是根據(jù)客戶的信息，包括基本狀況、愛(ài)好與過(guò)去行為方式，找出規(guī)律性的東西，有的放矢地與之進(jìn)行溝通。

定義2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是企業(yè)通過(guò)收集和積累客戶的信息并建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，借助該系統(tǒng)，企業(yè)可以分析和預(yù)測(cè)客戶的需求、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精確的市場(chǎng)定位和開(kāi)展目標(biāo)明確的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，以達(dá)到用最小化的成本取得最大化的營(yíng)銷效益目的的同時(shí)使客戶對(duì)企業(yè)建立起長(zhǎng)期性的忠實(shí)關(guān)系譬如沃爾瑪零售連鎖店在收銀臺(tái)設(shè)置顧客購(gòu)買資料錄入器，對(duì)顧客購(gòu)買商品的數(shù)量、品種、購(gòu)買頻率、購(gòu)買時(shí)間等都進(jìn)行錄入，而且在賣場(chǎng)里設(shè)置了顧客意見(jiàn)和建議反饋紀(jì)錄，并派專人進(jìn)行搜集整理和分析，了解顧客的需求變化。譬如發(fā)現(xiàn)該商圈的顧客群體家庭子女已經(jīng)從5年前的滿巢時(shí)的全家聚居，變成了兒女們紛紛自立，并在本區(qū)域或者周邊有沃爾瑪連鎖的區(qū)域租買房獨(dú)自生活時(shí)，沃爾瑪就可能會(huì)在店內(nèi)增加家庭用品如廚具等的貨量和品種，以滿足這些離家自立的新家庭的需求，并且會(huì)根據(jù)這個(gè)消費(fèi)群體的特征開(kāi)展一些促銷的活動(dòng)，以吸引他們的光顧，培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)。

4.1.2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)—客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分類? 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)/客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)/客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù) 市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)/決策信息數(shù)據(jù)庫(kù)/輔助信息數(shù)據(jù)庫(kù)

4.1.2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷概述4.1.3數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷流程P83圖5.1流程

1.準(zhǔn)備工作2.建庫(kù)(1).客戶數(shù)據(jù)采集(2)客戶數(shù)據(jù)模型開(kāi)發(fā)(P87)(3)數(shù)據(jù)庫(kù)更新及保養(yǎng)3利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)(1)識(shí)別與客戶相關(guān)的，能有效支持決策制定的數(shù)據(jù)(2)形成獲取這些數(shù)據(jù)并將其健入數(shù)據(jù)庫(kù)的步驟(3)確定這些數(shù)據(jù)和信息被檢索的方法(4)定義可以訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)庫(kù)的人員4.1.4數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的應(yīng)用與發(fā)展1重點(diǎn)客戶管理2潛在客戶挖掘3網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷思考題()根據(jù)對(duì)你現(xiàn)在的客