如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度？李勇顧客滿意基礎(chǔ)理論課程大綱12從顧客滿意到顧客忠誠第一節(jié)顧客滿意基礎(chǔ)理論請問：顧客是什么？大家都說：“顧客是上帝”請問在座各位有誰見過“上帝”？“上帝”又能給予我們什么？我認(rèn)為：“顧客就是老板?！崩习迨墙o我們發(fā)工資的人；老板也是炒我們魷魚的人。可以說：顧客是我們的“衣食父母”！什么是“顧客滿意”？顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后形成的愉悅感和滿足感。當(dāng)顧客的感知沒有達(dá)到期望時，顧客就會不滿或失望；當(dāng)顧客的感知與期望一致時，顧客基本滿意；當(dāng)顧客的感知超出預(yù)期時，顧客會感到“物超所值”，就會非常滿意。“顧客滿意”理念顧客滿意作為一種經(jīng)營理念最早應(yīng)用于汽車行業(yè)，后來廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。現(xiàn)在，我們丹鳳眼公司的使命之首就是“讓顧客滿意”。顧客的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的經(jīng)營活動都要從滿足顧客需求出發(fā)；企業(yè)必須培育“顧客是衣食父母”、“一切為了顧客”的經(jīng)營理念；企業(yè)的利潤是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需求的回報，顧客的滿意度與企業(yè)的利潤成正比?！邦櫩蜐M意”的意義顧客滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件美國客戶事務(wù)辦公室的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：平均每個滿意的顧客會把他滿意的經(jīng)歷告訴至少12個人，而這12人在沒有其他因素干擾的情況下有超過10人表示會光臨；相反，平均每個不滿意的顧客會把他不滿意的經(jīng)歷告訴20人以上，而且這20人全部都表示不愿接受這種惡劣的服務(wù)。顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段隨著市場競爭的日益加劇，足以讓顧客有更加充裕的選擇空間，競爭的最關(guān)鍵就是比較哪家企業(yè)更能讓顧客滿意。顧客滿意是實現(xiàn)顧客忠誠的基礎(chǔ)只有持續(xù)讓顧客滿意，才能實現(xiàn)顧客忠誠?！邦櫩蜐M意”的價值“顧客滿意”的衡量美譽(yù)度指顧客對企業(yè)或品牌的褒揚(yáng)程度，只要顧客愿意向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的，顧客一般都是滿意的。指名購買率指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時放棄其他選擇、非此不買，證明顧客的滿意度非常高?；仡^率美容行業(yè)即“升卡率”，回頭率越高，顧客滿意度越高。“顧客滿意”的衡量指標(biāo)投訴率投訴率越高，顧客越不滿意。但沒有投訴并不能證明顧客都滿意，因為只有5%的不滿意顧客會投訴，另外95%只會默默地轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。購買額指顧客購買某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的金額，購買金額越高，證明顧客滿意度越高。對價格的敏感度指當(dāng)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)漲價時，顧客的承受力。顧客愿意接受證明滿意，如果顧客因此而轉(zhuǎn)移或叛離，證明顧客的滿意度不夠高。影響顧客滿意的2大因素顧客期望指顧客在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)的價值、品質(zhì)、服務(wù)、價格等方面的主觀認(rèn)識或預(yù)期。顧客感知價值指顧客在購買或消費過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客的感覺價值。顧客期望對顧客滿意的影響顧客A的期望值（a）顧客B的期望值（b）顧客C的期望值（c）>>顧客A顧客B顧客C期望值（a）提供的服務(wù)（b）期望值（b）提供的服務(wù)（b）期望值（c）提供的服務(wù)（b）不滿意滿意很滿意影響顧客期望的因素顧客以往的消費經(jīng)歷他人的介紹企業(yè)的宣傳顧客感知對顧客滿意的影響企業(yè)A給顧客的感知價值（a）>>企業(yè)A企業(yè)B企業(yè)C顧客的期望值（b）感知價值（a）很滿意滿意不滿意企業(yè)B給顧客的感知價值（b）企業(yè)C給顧客的感知價值（c）顧客的期望值（b）感知價值（b）顧客的期望值（b）感知價值（c）影響顧客感知的因素產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值環(huán)境價值貨幣成本時間成本精神成本體力成本顧客滿意度分級不滿意一般滿意很滿意很不滿意驚喜、激動、感謝，顧客感知>期望值好感、肯定、認(rèn)可，顧客感知=期望值無明顯的正、負(fù)情緒，無所謂抱怨、遺憾、煩惱

，顧客感知<期望值憤怒、投訴、反宣傳，顧客感知/期望值≈0“必有”特征“期望”特征“興奮”特征顧客對產(chǎn)品需要程度顧客滿意程度卡諾模型調(diào)查顧客滿意度的10種方法一、服務(wù)落實度調(diào)查通過服務(wù)規(guī)范的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。主要采用兩種方式問卷方式：在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；神秘顧客暗訪：假扮顧客接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。調(diào)查顧客滿意度的10種方法二、感知質(zhì)量調(diào)查

直接詢問顧客的服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。調(diào)查顧客滿意度的10種方法三、滿意度指數(shù)模型調(diào)查

調(diào)查顧客滿意度的10種方法四、滿意度+不滿意度調(diào)查

通過“感知質(zhì)量滿意度”或“滿意度指數(shù)模型”調(diào)查，管理者在清楚地了解企業(yè)的服務(wù)水平和顧客不滿意的方面的基礎(chǔ)上，再深入了解顧客為什么不滿意。調(diào)查顧客滿意度的10種方法五、滿意度+短板改進(jìn)

調(diào)查顧客滿意度的10種方法六、滿意度+KANO分析

調(diào)查顧客滿意度的10種方法七、差異化服務(wù)——滿意度+U&A

服務(wù)管理最初的重點是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企業(yè)自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等。分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對同一項服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。調(diào)查顧客滿意度的10種方法八、滿意度+卓越服務(wù)

根據(jù)長期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在競爭市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。調(diào)查顧客滿意度的10種方法九、滿意度+用戶體驗調(diào)查顧客滿意度的10種方法十、滿意度+服務(wù)管理

第二節(jié)從顧客滿意到顧客忠誠如何讓顧客滿意？1、把握好“顧客期望”不過度承諾過度承諾會抬高顧客的期望，從而導(dǎo)致“期望越高、失望越大”。留有余地的宣傳所有產(chǎn)品和服務(wù)都不會十全十美，真實地告訴顧客某些產(chǎn)品或服務(wù)的“小缺陷”，會使顧客更信賴。引導(dǎo)顧客期望的技巧1、向顧客展示其忽視的因素2、修正對方的經(jīng)驗3、修正對方的思維模式如何讓顧客滿意？2、提高顧客的“感知價值”提升產(chǎn)品價值提升服務(wù)價值提供人員價值提升形象價值提升環(huán)境價值降低貨幣成本降低時間成本降低精神成本降低體力成本案例：宜家的顧客滿意策略宜家家居是目前世界上最大的家居供應(yīng)商，其提升顧客滿意度的策略只圍繞2點：1、不斷提高客戶價值宜家產(chǎn)品系列廣泛，經(jīng)營1萬多種家居產(chǎn)品，基本上任何品位的顧客都可以在宜家買到所需要的家居產(chǎn)品。宜家的產(chǎn)品不僅質(zhì)量可靠，而且極具美感，設(shè)計上也不斷創(chuàng)新，宜家的產(chǎn)品都采用平板包裝，內(nèi)含說明和宜家的特殊工具，顧客可以自行組裝。宜家還致力于不斷提高服務(wù)價值，如提供：送貨上門、上門組裝服務(wù)、布料加工服務(wù)，值得一提的是宜家的兒童服務(wù)做得非常到位。2、不斷降低顧客成本宜家的平板包裝就大大降低了顧客的運輸成本，宜家還不斷采用材料、新技術(shù)提高產(chǎn)品性能和降低產(chǎn)品成本；宜家倡導(dǎo)“我們做一些，你來做一些，宜家為你省一些”的理念；宜家的賣場設(shè)計均有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，地板上都有箭頭指引，而且產(chǎn)品導(dǎo)購信息非常完善，為顧客大大節(jié)約了時間成本；宜家規(guī)定，除非顧客要求店員幫助，所有店員在均不得向顧客推銷，不像其他家居店的店員對顧客喋喋不休；顧客還鼓勵、引導(dǎo)顧客進(jìn)行全面的體驗，如在一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”宜家還提供許多體