移動客服員工個人總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁移動客服?員工個人?總結(jié)在?這幾個月?里，我工?作認真負?責(zé)，勤勤?懇懇，按?時并較好?的完成上?級安排的?任務(wù)，千?里之行，?始于足下?。我從小?事學(xué)起，?從點滴做?起。在這?段時間里?我首先學(xué)?習(xí)了作為?服務(wù)營銷?代表所具?備的基本?要求和服?務(wù)禮儀。?說到心得?體會，感?受最深的?就是服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)態(tài)度?能帶給客?戶溫馨的?感受。在?營業(yè)廳里?對每一個?客戶就是?要盡可能?的做到使?客戶滿意?。客戶滿?意，自然?就會增加?收益。記?得剛上班?時我不大?喜歡笑，?經(jīng)理贊美?我說其實?你笑的很?可愛的啊?，要多點?笑哦，這?樣人也會?顯得精神?活力點。?她教導(dǎo)我?服務(wù)態(tài)度?很重要，?永遠站和?第一位，?服務(wù)態(tài)度?首先是熱?情，而表?達熱情的?方式就是?微笑，面?對客戶要?保持甜美?的笑容。?為了讓?自己的笑?容更加親?切，自然?，于是我?有空就對?著鏡子練?習(xí)笑容，?直到自己?滿意為止?。是啊，?一聲親切?的問候，?一個甜甜?的微笑，?舉手之勞?的一件小?事，也能?夠拉近客?戶與我們?之間的距?離。在工?作中，我?本著“溝?通從心開?始”的服?務(wù)理念，?熱情地，?真誠地接?待每一們?客戶，讓?他們直正?地，實實?在在地享?受我們優(yōu)?質(zhì)，高效?的服務(wù)。?對于每天?的客戶不?解咨詢，?我都能夠?認真對待?，牢記“?用戶永遠?是對的，?用戶就是?____?”的服務(wù)?口號，要?用同樣真?誠的微笑?，同樣耐?心的解釋?，去化客?戶的誤解?和怒火，?讓委屈的?淚水流在?心里，把?真誠的微?笑獻給客?戶。記得?有一次，?有一位客?戶氣沖沖?地推門而?入，一進?門就滿口?臟話。?面對如此?怒氣沖沖?的客戶，?我只有保?持微笑面?對，請客?戶坐下，?耐心聆聽?客戶的投?訴。我一?邊耐心地?向客戶解?釋疑惑，?一邊給客?戶核查話?費詳意單?。疑惑終?于打開了?，原來客?戶曾經(jīng)開?通了彩鈴?，因沒有?取消，造?成每月扣?除___?_元的包?月費，而?剛好他的?基本帳戶?已經(jīng)不夠?抵扣__?__元的?月租了，?所以雖然?贈送帳戶?還有錢但?卻無法撥?打電話。?當(dāng)我給客?戶解釋清?楚，并征?求客戶的?意見先充?值再取消?彩鈴時，?客戶不但?沒了當(dāng)時?進來時的?那種粗魯?，反而慚?愧地對我?說“真不?好意思，?剛才語氣?重了些，?態(tài)度不好?，可你對?我這樣的?誤會還熱?情接待，?耐心地解?釋給我聽?，恩，移?動公司的?服務(wù)態(tài)度?挺不錯!?”聽了這?段話，我?終于理解?了“服務(wù)?”這兩個?字的概念?，知道了?在以后的?工作中如?何去面對?客戶，如?何做好服?務(wù)工作…?…那就是?“以誠待?人，務(wù)實?求實!”?然而對?于目前的?工作，我?只是踏入?了門檻，?還有很多?不足之處?，還有很?多要學(xué)習(xí)?的地方，?所以在以?后的工作?中，我會?繼續(xù)發(fā)揮?自己的優(yōu)?點及良好?的工作作?風(fēng)，從自?身做起，?不斷繒強?服務(wù)意識?與水平還?要更加繼?續(xù)注意學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知?識，實踐?和積累，?刻苦練習(xí)?服務(wù)技巧?，同時認?真聽取各?種意見及?建議，不?斷地把自?己所學(xué)的?知識應(yīng)用?到實踐中?僅是機械?地去完成?工作，更?要采取換?們思考的?方法，通?過自己的?奮斗和努?力，向客?戶和同事?們展示自?己開朗，?熱情，自?信，堅毅?的一面：?在工作中?尋找自己?的位置，?在拼搏中?實現(xiàn)自我?的價值，?在進取中?塑造自身?的形象。?我喜歡看?到客戶希?冀面來，?滿意而去?的表情，?喜歡看到?客戶在我?們的建議?下得到意?外收獲得?的成就感?。但因本?身業(yè)務(wù)知?識還不深?廣和經(jīng)驗?不足解決?不到的.?問題而產(chǎn)?生遺憾，?也不得不?接受客戶?沒有達到?目的時不?滿的宣泄?……可是?，以真誠?服務(wù)換客?戶的真情?和信賴，?讓我感到?工作多彩?而充實，?還提升了?自身的綜?合素質(zhì)。?此外，現(xiàn)?代的工作?環(huán)境中具?有團隊意?識是非常?重要的。?有效的?團隊工作?可以提高?工作效率?。加入了?移動這個?大家庭我?深深感受?到同事們?的那種勃?勃的氛圍?，學(xué)會了?怎樣與人?相處，培?養(yǎng)良好的?人際關(guān)系?。在學(xué)習(xí)?中，主動?出擊，學(xué)?，然后知?不足，知?不足然后?能自反也?。做到不?恥下問，?虛心求教?，取人之?長，補已?之短。而?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的愛護?，關(guān)心，?指導(dǎo)和幫?助，都盡?可能容納?我的不妥?之外，讓?我感到很?感激。走?進這樣的?學(xué)習(xí)集體?，讓我變?得更加有?動力了。?在接下來?的工作日?子里，我?會加強學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知?識，這樣?在解答客?戶的咨詢?問題時才?不會啞口?無言，言?不對癥。?還要做各?項服務(wù)工?作，做好?月檢查準?備，做好?本職工作?，并努力?完成上級?分配的任?務(wù)。據(jù)?了解，在?中國身信?息化社會?邁進的今?天，它不?僅能夠滿?足人們語?言溝通的?真正需求?，還能滿?足人們娛?樂，休閑?，商務(wù)，?學(xué)習(xí)等更?多層次的?需求。在?移動工業(yè)?廳前臺工?作，接待?用戶，開?展業(yè)務(wù)，?協(xié)調(diào)關(guān)系?，化解矛?盾，咨詢?，受理投?訴等也發(fā)?揮著重要?作用。我?清楚地認?識到，要?成為一名?合格的營?業(yè)員不容?易，這就?要求我們?營業(yè)員不?僅要有扎?實的業(yè)務(wù)?功底，還?要了解客?戶的需求?，及時地?向公司反?饋信息，?根據(jù)客戶?的需求，?滿足他們?更高層次?的需要。?為適應(yīng)日?趨激烈的?競爭，公?司要提出?服務(wù)與業(yè)?務(wù)領(lǐng)先的?戰(zhàn)略，開?展各特色?活動，創(chuàng)?建各特色?服務(wù)。加?強與其他?先進企業(yè)?或優(yōu)秀服?務(wù)窗口的?經(jīng)驗交流?，不定期?組織員工?到其他服?務(wù)行業(yè)窗?口進行參?觀，學(xué)習(xí)?，進行對?比。通過?參觀，學(xué)?習(xí)發(fā)現(xiàn)自?身的不足?，促進我?們營業(yè)窗?口服務(wù)水?平的不斷?提高。?并加大員?工自向業(yè)?務(wù)素質(zhì)及?禮儀規(guī)范?的培訓(xùn)力?度，助于?班組整體?水平的提?升。加強?客戶的關(guān)?懷，在營?業(yè)窗口開?展各類親?情化服務(wù)?，加強對?投訴用戶?建議用戶?的檔案建?立，繼續(xù)?完善對此?類用戶的?回訪與關(guān)?懷制度，?讓客戶更?深切的感?受到窗口?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。同時?繼續(xù)定期?開展客戶?滿意度調(diào)?查或客戶?評議評選?等活動，?讓客戶參?與我們的?服務(wù)管理?工作。做?到企為的?服務(wù)宗旨?：“追求?客戶滿意?服務(wù)”。?還要優(yōu)化?經(jīng)營策略?，對不完?善的營銷?方案進行?清理規(guī)范??？偨Y(jié)經(jīng)?驗和教訓(xùn)?，在清理?優(yōu)化過程?中解決好?與競爭對?手的競爭?問題，共?同維持良?好的市場?秩序為“?做世界一?流通信企?業(yè)”打好?堅實的基?礎(chǔ)。能?走進移動?是我的榮?幸，更是?我人生的?機遇，對?移動提供?給我這樣?的機會，?我心寸感?激，公司?給了我一?個發(fā)揮自?我的機會?，而我需?要做的是?在這個舞?臺貢獻自?己的力量?，創(chuàng)造出?自己的精?彩。良好?的開始是?成功的一?半，眾里?尋他千百?度，驀然?回首那人?卻在燈火?闌珊處。?面對著如?此大好機?遇，我怎?么能不努?力呢在?這激烈競?爭的年代?，前進的?腳步紿終?不能放松?，不只我?還有我們?大家都應(yīng)?該要有信?心不辜負?移動對我?們的期待?，雖然肩?上的擔(dān)子?很重，也?要務(wù)實，?求實地工?作，一起?為公司“?做世界一?流通信企?業(yè)”做出?自己應(yīng)有?的貢獻。?移動客?服員工個?人總結(jié)（?二）_?___年?____?月至__?__月，?我在-電?信公司任?職客服話?務(wù)員。兩?個月的工?作，使我?對客服工?作有了一?定的了解?和認識。?現(xiàn)就將我?的感想及?對客服工?作的認識?作如下總?結(jié)：1?、客服人?員所需的?基本技能?及素質(zhì)要?求：客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通能?力、普通?話流利、?工作認真?細致、需?要有良好?的團隊精?神和工作?協(xié)作意識?，紀律意?識強及良?好的有良?好的心態(tài)?。2、?作為客服?人員，需?要一定的?技能技巧?：(1?)學(xué)會忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是面?對無理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶?。客戶的?性格不同?，人生觀?、世界觀?、價值觀?也不同，?因此客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。(2?)不輕易?承諾，說?到就要做?到。客戶?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會給工作?造成被動?。但是客?戶服務(wù)人?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在電信?公司作為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問題后?，要在_?___小?時之內(nèi)必?須做出處?理，這是?一種信譽?的體現(xiàn)，?也是對作?為客服的?基本要求?。(3?)勇于承?擔(dān)責(zé)任。?客戶服務(wù)?人員需要?經(jīng)常承擔(dān)?各種各樣?的.責(zé)任?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸責(zé)?任?？蛻?服務(wù)是一?個企業(yè)的?服務(wù)窗口?，應(yīng)該去?包容整個?企業(yè)對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務(wù)部門，?不能說這?是那個部?門的責(zé)任?，一切的?責(zé)任都需?要通過客?服人員化?解，需要?勇于承擔(dān)?責(zé)任。?3、作為?客服，需?要一定的?技能素質(zhì)?：(1?)良好的?語言表達?能力。與?客戶溝通?過程中，?普通話流?利，語速?適中，用?詞恰當(dāng)，?謙恭自信?。(2?)豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗。?豐富的行?業(yè)知識及?經(jīng)驗是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個?行業(yè)都需?要具備扎?實的專業(yè)?知識和經(jīng)?驗。不僅?能跟客戶?溝通、賠?禮道歉，?而且要成?為此項服?務(wù)的專家?，能夠解?釋客戶提?出的問題?。如果客?戶服務(wù)人?員不能成?為業(yè)內(nèi)人?士，不是?專業(yè)人才?，有些問?題可能就?解決不了?。作為客?戶，最希?望得到的?就是服務(wù)?人員的幫?助。因此?，客戶服?務(wù)人員要?有很豐富?的行業(yè)知?識和經(jīng)驗?。(3?)要學(xué)會?換位思考?，我們在?考慮自已?利益的同?時也要會?客戶著想?，這樣是?維護客戶?、留住客?戶最好且?最有力的?辦法，在?遇到客戶?投訴時如?能換位思?考可以平?衡工作情?緒，提升?自身素質(zhì)?。移動?客服員工?個人總結(jié)?（三）?您好!我?叫___?_，畢業(yè)?于安徽省?學(xué)院化學(xué)?與生命科?學(xué)系生物?科學(xué)專業(yè)?。__?__月至?____?月，我在?移動公司?1008?6任職客?服話務(wù)員?。兩個月?的工作，?使我對客?服工作有?了一定的?了解和認?識。現(xiàn)就?將我的感?想及對客?服工作的?認識作如?下總結(jié)：?1、客?服人員所?需的基本?技能及素?質(zhì)要求：?客服人員?所需的基?本技能需?要有良好?的服務(wù)精?神、具有?良好的溝?通能力?、普通話?流利、工?作認真細?致、需要?有良好的?團隊精神?和工作協(xié)?作意識，?紀律意識?強及良好?的有良好?的心態(tài)。?2、作?為客服人?員，需要?一定的技?能技巧：?(1)?學(xué)會忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是面對?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶。?客戶的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價值觀也?不同，因?此客戶服?務(wù)是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?不輕易承?諾，說到?就要做到?。客戶服?務(wù)人員不?要輕易地?承諾，隨?便答應(yīng)客?戶做什么?，這樣會?給工作造?成被動。?但是客戶?服務(wù)人員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應(yīng)客?戶，就要?盡心盡力?去做到。?在移動公?司作為話?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時?之內(nèi)必須?做出處理?，這是一?種信譽的?體現(xiàn)，也?是對作為?客服的基?本要求。?(3)?勇于承擔(dān)?責(zé)任?？?戶服務(wù)人?員需要經(jīng)?常承擔(dān)各?種各樣的?責(zé)任和失?誤。出現(xiàn)?問題的時?候，同事?之間往往?會相互推?卸責(zé)任。?客戶服務(wù)?是一個企?業(yè)的服務(wù)?窗口，應(yīng)?該去包容?整個企業(yè)?對客戶帶?來的所有?損失。因?此，在客?戶服務(wù)部?門，不能?說這是那?個部門的?責(zé)任，一?切的責(zé)任?都需要通?過客服人?員化解，?需要勇于?承擔(dān)責(zé)任?。3、?作為客服?，需要一?定的技能?素質(zhì)：?(1)良?好的語言?表達能力?。與客戶?溝通過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當(dāng)，謙恭?自信。?(2)豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗。豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個行業(yè)?都需要具?備扎實