電子商務和物流客戶服務

第7章電子商務與物流客戶服務【學習目標】：1．掌握電子商務下物流客戶服務基本要求2．了解BtoC含義及其客戶服務實現(xiàn)過程3．了解BtoB含義及其客戶服務實現(xiàn)過程1物流客戶服務第1頁【引導案例】：“電子商務下“戴爾”企業(yè)物流客戶服務”戴爾企業(yè)是商用桌面PC市場第二大供給商，其銷售額每年以40%增加率遞增，是該行業(yè)平均增加率兩倍。年營業(yè)收入達100億美元業(yè)績，使它位居康柏、IBM、蘋果和NEC之后位居第五位。戴爾企業(yè)天天經(jīng)過網(wǎng)絡售出電腦系統(tǒng)價值逾1200萬美元，面對驕人業(yè)績，總裁邁克爾·戴爾說，這歸因于物流電子商務化巧妙利用。（1）戴爾企業(yè)電子商務化物流八個步驟：在戴爾直銷網(wǎng)站()上，提供了一個跟蹤和查詢消費者訂貨情況接口，供消費者查詢已訂購商品從發(fā)出訂單到送到交貨全過程情況。戴爾對待任何消費者（個人、企業(yè)或單位）都采取定制方式銷售，其物流服務也配合這一銷售政策而實施。戴爾電子商務銷售有八個步驟。①訂單處理。消費者能夠在戴爾網(wǎng)上商店進行網(wǎng)上訂貨，在確認支付完款項訂單后，自動發(fā)出零部件訂貨并轉入生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中，訂單也才會馬上轉到生產(chǎn)部門進行下一步作業(yè)。用戶訂貨后，能夠對產(chǎn)品生產(chǎn)過程、發(fā)貨日期甚至運輸企業(yè)發(fā)貨情況等進行跟蹤。第2頁【引導案例】：②預生產(chǎn)。從接收訂單到正式開始生產(chǎn)之前，有一段等候零部件到貨時間，這段時間叫做預生產(chǎn)。戴爾會將需要等候零部件而且將訂貨送到消費者手中時間及時告訴消費者。③配件準備。當訂單轉到生產(chǎn)部門時，所需零部件清單也就自動產(chǎn)生，相關人員將零部件備齊傳送到裝配線上。④配置。組裝人員將裝配線上傳來零部件組裝成計算機，然后進入測試過程。⑤測試。檢測部門對組裝好計算機用特制測試軟件進行測試，經(jīng)過測試機器被送到包裝間。⑥裝箱。測試完后計算機被放到包裝箱中，同時要將鼠標、鍵盤、電源線、說明書及其它文檔一同裝入對應卡車運輸給用戶。⑦配送準備。普通在生產(chǎn)過程結束次日完成送貨準備，但大訂單及需要特殊裝運作業(yè)訂單可能花時間要長些。⑧發(fā)運。將用戶所訂貨物發(fā)出，并按訂單上日期送到指定地點。戴爾設計了幾個不一樣送貨方式，由用戶訂貨時選擇。普通情況下，訂貨將在2～5個工作日送到訂單上指定地點，即送貨上門，同時提供無償安裝和測試服務。第3頁【引導案例】：戴爾物流服務從確認訂貨開始。確認訂貨是以收到貨款為標志，在收到用戶貨款之前，物流過程并沒有開始，收到貨款之后需要2天時間進行生產(chǎn)準備、生產(chǎn)、測試、包裝、發(fā)運準備等。（2）戴爾企業(yè)怎樣實現(xiàn)電子商務下物流服務電子商務下物流服務需要不是普通運輸和倉儲服務，它需要是完整物流客戶服務。而物流與倉儲運輸存在比較大差異，因為傳統(tǒng)儲運服務無法全方位地為電子商務服務，所以電子商務還需要增值性物流服務。包含以下內(nèi)容：①增加便利性服務。一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作服務都是增值性服務。在提供電子商務物流服務時，推行一條龍門到門服務、提供完備操作或作業(yè)提醒、省力化設計或安裝、代辦業(yè)務、一張面孔接待客戶、二十四小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉賬（利用EOS、EDI、EFT）、物流全過程追蹤等都是對電子商務銷售有用增值性服務。②加緊反應速度服務?？焖俜磻呀?jīng)成為物流發(fā)展動力之一，企業(yè)能夠經(jīng)過兩條路徑使過程變快，一是提升運輸基礎設施和設備效率，比如修建高速公路、鐵路提速、制訂新交通管理方法、將汽車本身行使速度提升等等；第二種方法，是優(yōu)化電子商務流通渠道，以此來養(yǎng)活物流步驟、簡化物流過程，提升物流系統(tǒng)快速反應性能。第4頁【引導案例】：③降低成本服務。發(fā)展電子商務，一開始就應該尋找能夠降低物流成本物流方案。包含：采取第三方物流；物流企業(yè)之間采取物流共同化計劃；能夠經(jīng)過采取比較適用但投資比較少物流技術和設施設備，或推行物流管理技術，提升物流效率和效益，降低物流成本。④延伸服務。即將供給鏈集成在一起服務。向上能夠延伸到市場調(diào)查與預測、采購及訂單處理；向下能夠延伸到配送、物流咨詢、物流方案選擇與規(guī)劃、庫存控制決議提議、貨款回收與結算、教育與培訓、物流系統(tǒng)設計與規(guī)范方案制作等等。戴爾企業(yè)給我們提供了電子商務化物流先河，怎樣實現(xiàn)電子商務化物流服務是當前企業(yè)所面臨問題，而能否提供電子商務化物流增值服務現(xiàn)在已成為衡量一個企業(yè)物流是否真正含有競爭力標準。(資料起源:電子商務網(wǎng))第5頁【引導案例】：物流客戶服務61.想一想：（1）“戴爾”企業(yè)是怎樣滿足客戶個性化服務需求？（2）”戴爾”企業(yè)是怎樣實現(xiàn)電子商務環(huán)境下物流服務？2.本章關鍵概念：物流電子商務、BtoC電子商務模式、BtoB電子商務模式第6頁章節(jié)劃分：7.1電子商務環(huán)境下物流客戶服務7.2BtoC物流客戶服務7.3BtoB物流客戶服務物流客戶服務第7頁7.1.1電子商務環(huán)境特點

電子商務環(huán)境下，企業(yè)在因特網(wǎng)上建立了自己電子商務網(wǎng)站。在網(wǎng)站上介紹自己企業(yè)，提供企業(yè)各種信息，展示自己產(chǎn)品和服務，有還提供電子交易伎倆，進行網(wǎng)上交易。普通企業(yè)網(wǎng)站都提供了客戶服務模式，為用戶登錄造訪、信息查詢、技術支持提供服務。8物流客戶服務第8頁7.1.1電子商務環(huán)境特點1.全球化客戶市場和供給商市場2.物流業(yè)務處理更方便3.實時客戶溝通和供給商管理9物流客戶服務第9頁7.1.2電子商務與物流服務在電子商務之前出現(xiàn)電子數(shù)據(jù)交換技術（EDI）簡化了繁瑣、耗時訂單處理過程，加緊了物流速度，提升了物資利用率。電子商務處理了信息流、商流和資金流在處理上繁瑣對當代化物流過程影響，深入加緊當代化物流速度。物流客戶服務第10頁7.1.2電子商務與物流服務1.電子商務離不開物流。2.物流是實施電子商務根本確保。3.電子商務會促進“物流技術”發(fā)展。1）物流技術：（1）按照物質(zhì)屬性通?？煞譃椋骸坝布夹g”和“軟技術”兩大類（2）按照物流系統(tǒng)功效要素可分為：“運輸技術、倉儲技術、裝卸搬運技術、包裝技術、配送技術、流通加工技術及物流信息技術等”。11物流客戶服務第11頁7.1.2電子商務與物流服務4.電子商務物流服務內(nèi)容。概括來說，電子商務物流服務內(nèi)容能夠分為以下兩個方面：

1）第三方物流服務，系統(tǒng)需要具備以下功效：①運輸功效。②儲存功效。③裝卸搬運功效。④包裝功效。⑤流通加工功效。⑥物流信息處理功效。2）增值性物流服務：①增加便利性服務。②加緊反應速度服務。③降低成本服務。④延伸服務?！?/p>

能否提供這類增值服務現(xiàn)在已成為衡量一個物流企業(yè)是否真正含有競爭力標準。物流客戶服務第12頁7.1.3電子商務環(huán)境下物流客戶服務分析1.電子商務環(huán)境下，企業(yè)應該充分利用電子商務環(huán)境特點和優(yōu)勢，進行科學組織和策劃。2.企業(yè)進行客戶服務目標：就是要經(jīng)過不停提升客戶服務水平和客戶滿意程度，源源不停地開發(fā)和培養(yǎng)忠誠客戶，擴大客戶市場、提升企業(yè)產(chǎn)品市場份額，提升企業(yè)著名度和企業(yè)產(chǎn)品銷售量，提升企業(yè)市場競爭能力和企業(yè)經(jīng)濟效益。3.所以能夠說，網(wǎng)站客戶服務功效是網(wǎng)站最主要功效。物流客戶服務第13頁7.1.3電子商務環(huán)境下物流客戶服務分析1．建立電子商務網(wǎng)站。2．企業(yè)電子商務網(wǎng)站客戶服務功效：1）客戶登錄功效（任何一個客戶能夠點擊企業(yè)網(wǎng)站地址、為用戶設置權限和密碼認證—“會員制”）

2）客戶信息調(diào)查和客戶留言功效。

3）客戶呼叫和客戶溝通功效。4）宣傳廣告功效。

5）客戶信息儲存和處理分析功效。14物流客戶服務第14頁7.1.3電子商務環(huán)境下物流客戶服務分析6）客戶業(yè)務處理和信息反饋運作，網(wǎng)下運作模式應該做到以下幾點：（1）尤其注意物流業(yè)務作業(yè)運作質(zhì)量。（2）努力做好售前、售后服務工作。（3）配合網(wǎng)上客戶服務伎倆，做好客戶信息搜集和反饋、咨詢等服務工作。（4）文明開展業(yè)務，樹立很好企業(yè)形象。（5）配協(xié)議上廣告宣傳，宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品和服務，擴大企業(yè)著名度。物流客戶服務第15頁【實用范例】“寶供物流企業(yè)集團有限企業(yè)”寶供物流企業(yè)集團有限企業(yè)（P.G.LOGISTICSGROUPCO.,LTD）創(chuàng)建于1994年，總部設置于廣州，是國內(nèi)領先第三方物流企業(yè)之一。當前在全國40多個城市建立了6個分企業(yè)、48個辦事機構，已形成了一個覆蓋全國業(yè)務運作網(wǎng)絡，觸角還伸至香港、曼谷等地。尤其是基于Internet/Intranet寶供物流信息管理系統(tǒng)增強了物流全過程監(jiān)控能力，實現(xiàn)了電子化物流。寶供客戶現(xiàn)已到達50多個，而且多數(shù)是重量級國際企業(yè)。寶供集團集商流、物流和信息流為一體，為客戶提供增值供給鏈服務。當前，集團在國內(nèi)中心城市設置了40多家全資分企業(yè)或辦事處，形成了覆蓋全國服務網(wǎng)絡，同時還在香港、泰國和澳大利亞等地建立辦事機構，業(yè)務國際化初具規(guī)模。擁有先進物流信息平臺，為世界500強中近50家大型跨國集團和國內(nèi)一些大型企業(yè)提供物流一體化服務。驚人發(fā)展速度背后，是寶供對物流管理制度和IT信息系統(tǒng)成功利用。寶供企業(yè)對于發(fā)展電子商務（/dianzishangwu.asp）物流含有前瞻性。當年為了承接世界上最大日用消費品生產(chǎn)企業(yè)——美國寶潔企業(yè)在中國市場物流業(yè)務，自行開發(fā)了一套適合于自己倉儲物流信息系統(tǒng)，第16頁【實用范例】“寶供物流企業(yè)集團有限企業(yè)”支撐了寶供近年高速增加。假設您是寶供一位客戶，只要輸入密碼，經(jīng)過INTERNET、INTRANET就可以了解到你貨物在全國各大城市下單、發(fā)運、抵達簽、入庫、出庫進展情況，而寶供總部對這些信息當然也是一目了然。這套系統(tǒng)還可認為客戶快速生成各類報表（如按公路、鐵路發(fā)運有抵達運輸量統(tǒng)計報表、庫存按周、月、季、年及分別按品種統(tǒng)計報表），并提供多種查詢方式，并返回客戶所需表格或數(shù)據(jù)。一句話，寶供與重點客戶之間實現(xiàn)了信息資源共享。寶供信息系統(tǒng)從1998年5月開始開啟以來，寶供業(yè)務量增加了40%，運作點增加了一倍，客戶數(shù)增加了四倍，提高了客戶滿意度，IT成了寶供品牌標志之一，飛利浦企業(yè)正是看中了寶供利用數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡傳遞等計算機輔助伎倆來實現(xiàn)數(shù)據(jù)查對、歸類、整理，才成為了繼“寶潔”之后寶供又一大客戶。（資料來源：鋼鐵物流聯(lián)盟網(wǎng)）第17頁7.2BtoC物流客戶服務按照電子商務交易對象，能夠將電子商務分為五類：企業(yè)與企業(yè)之間電子商務（BtoB，BusinesstoBusiness），企業(yè)與消費者之間電子商務（BtoC，BusinesstoConsumer），消費者與消費者之間電子商務（BtoC，ConsumertoConsumer），政府與政府、企業(yè)、公眾之間電子政務，企業(yè)內(nèi)部電子商務。18物流客戶服務第18頁7.2.lBtoC中銷售商與客戶1.什么是BtoC？BtoC是BusinesstoConsumer簡稱，也能夠記作B2C，BtoC通常在兩個層面上使用：第一層面是作為網(wǎng)上交易模式BtoC。第二個層面是企業(yè)與客戶在供給鏈中形成一個供需關系，這種關系在供給鏈中實際上是一級供給鏈。而作為網(wǎng)上交易模式BtoC則是一個以銷售商為關鍵供給鏈直接面向客戶一個客戶服務方式。所以，BtoC本質(zhì)就是以銷售商為關鍵客戶服務。19物流客戶服務第19頁7.2.lBtoC中銷售商與客戶2.銷售商與客戶：BtoC實質(zhì)是以銷售商為關鍵組成客戶服務一級供給鏈，在這條供給鏈中，銷售商職能是搜集客戶需求，并將搜集到需求信息經(jīng)過快速反應機制傳輸?shù)焦┙o鏈上游，從而滿足客戶對產(chǎn)品需求并及時妥善處理客戶埋怨，使客戶滿意。物流客戶服務第20頁7.2.lBtoC中銷售商與客戶3.BtoC在線客戶服務特點：1）靈活性。2）自動性。3）互動性。物流客戶服務第21頁7.2.2.一級供給鏈與BtoC1.物流供給鏈一體化是實現(xiàn)電子商務必要條件之一，電子商務要求從產(chǎn)品構思到產(chǎn)品制造，再到分配，分銷及貫通其中服務被整合成信息流、資金流、物流、服務流，從而實現(xiàn)了與當代技術融合。2.企業(yè)有兩種方式滿足客戶需求：對于有一定技術基礎客戶，經(jīng)過在線幫助就能夠為他們提供指導和服務；但對于不具備技術基礎和技術復雜服務，面對面服務是必不可少。22物流客戶服務第22頁7.2.3BtoC終端客戶服務1.BtoC終端是銷售商與客戶面對面接觸直接節(jié)點。2.在這個節(jié)點上，銷售商客戶服務人員在與客戶接觸中，能否有效滿足客戶需求，客戶服務人員服務策略和服務技巧展現(xiàn)都會充分“暴露”出來。3.能夠說，BtoC終端客戶服務是整個供給鏈客戶服務一個主要窗口。23物流客戶服務第23頁7.2.3BtoC終端客戶服務1.什么是服務終端？所謂服務終端，是指銷售產(chǎn)品、提供服務場所，如商場、超市、客戶服務中心、咨詢處等。按職能劃分，可分為銷售產(chǎn)品終端和提供服務終端。按態(tài)勢劃分，可分為固定終端和活動終端(如暫時咨詢點、暫時促銷點等)。服務終端職能有：產(chǎn)品或服務展示、現(xiàn)場服務、服務填補、口碑宣傳、形象展現(xiàn)、搜集客戶信息反饋意見和提議等。物流客戶服務第24頁7.2.3BtoC終端客戶服務2.終端口碑建立與客戶培訓：（1）口碑：正面口碑與負面口碑。（2）客戶培訓，其方式主要有：現(xiàn)場促銷講解、客戶咨詢回復、客戶疑義解答、回訪、贈予贈品、在與客戶聊天中傳授知識等。物流客戶服務第25頁7.2.3BtoC終端客戶服務3.客戶行為控制與服務填補：（1）迪斯尼樂園客戶行為控制提醒。（2）服務填補。物流客戶服務第26頁7.2.4終端物流系統(tǒng)及作用1.銷售商管理：物流目標是為了向客戶提供及時可得、價廉物美產(chǎn)品和服務。普通情況下，銷售商在物流方面假如有關鍵競爭力，則會經(jīng)過自己物流中心管理物流?！緦嵱梅独俊敖K端物流目標：沃爾瑪客戶服務策略”2.BtoC電子商務關鍵：送貨上門27物流客戶服務第27頁“不折不扣滿足客戶需要”就是終端物流目標，是當代營銷主要伎倆之一。世界著名商業(yè)沃爾瑪從一家雜貨店開始到今天銷售額在全美排名第三，其成功原因是多方面，但不折不扣滿足客戶需要則是其關鍵客戶服務策略。因為有了不折不扣滿足客戶需要這一信條，沃爾瑪才能做到品種齊全、價格低廉、微笑服務、包退包換。要想達成不折不扣滿足客戶需要，靈敏物流是實現(xiàn)其經(jīng)營理念主要辦法。為了實現(xiàn)沃爾瑪?shù)蛢r競爭，建立一套快速存貨補給系統(tǒng)是必要先決條件，而為了確?？焖俅尕浹a給必須提升其物流運作能力。于是，沃爾瑪建立了一套別具特色補給供給系統(tǒng)。這套系統(tǒng)幫助沃爾瑪實現(xiàn)了“不停留送貨”，即系統(tǒng)嚴格將商品不停運輸?shù)轿譅柆攤}庫，經(jīng)過篩選、重新包裝，再快速送到各分店。商品普通不在倉庫內(nèi)作長時間停留，48小時內(nèi)由倉庫送往分店。憑借這套物流系統(tǒng)，再加上商品采購，使沃爾瑪?shù)靡源蠓鹊亟档土舜尕洺杀竞吞幚碣M用，從而取得規(guī)模效益?！緦嵱梅独俊敖K端物流目標：沃爾瑪客戶服務策略”第28頁【實用范例】“終端物流目標：沃爾瑪客戶服務策略”縱觀這套物流系統(tǒng)，我們發(fā)覺該系統(tǒng)由高效率配送中心、反應快速運輸系統(tǒng)及先進信息處理系統(tǒng)三個部分組成。高效率配送中心負責依據(jù)訂單對商品進行篩選、包裝和分揀，然后再按沃爾瑪標準展現(xiàn)在客戶眼前。反應快速運輸系統(tǒng)將各分店所需商品由22個配送中心在不超出48小時內(nèi)送達，而且在確保不影響日常銷售情況下，使分店貨架平均一周補充兩次，節(jié)約了存放空間和費用。信息系統(tǒng)支持沃爾瑪將物流變成工作流管理，使銷售點在短短幾個小時內(nèi)完成“填妥訂單，各分店訂單匯總，送出訂單，按時完成送貨”過程，以確保日常營業(yè)準確性和高效率。依據(jù)測算沃爾瑪經(jīng)營成本占總銷售額17.5%，而Kmart和Targel經(jīng)營成本占21.5%，意味著沃爾瑪有3.5%成本優(yōu)勢，這一切與沃爾瑪先進信息支持處理系統(tǒng)與先進設施是分不開。第29頁7.3.lBtoB表達供給鏈與供給鏈價值關系在供給鏈中，供給商經(jīng)常處于這么一個地位：它既是一條以生產(chǎn)商為關鍵供給鏈供給商，同時又是其它供給鏈供給商，所以以它為中心就組成了若干企業(yè)對企業(yè)、供給鏈與供給鏈價值關系。30物流客戶服務第30頁7.3.lBtoB表達供給鏈與供給鏈價值關系供給鏈價值關系如圖所表示：物流客戶服務第31頁7.3.2BtoB與多級供給鏈1.什么是BtoB？企業(yè)與企業(yè)之間電子商務稱為“BtoB”，它是一個將生產(chǎn)商、供給商、銷售商以及中間商(如金融機構)之間信息交換和交易行為集成到一起電子運作方式。32物流客戶服務第32頁7.3.2BtoB與多級供給鏈2.供給鏈樞紐：協(xié)作關系、客戶關系、供給商搭檔關系是企業(yè)間關系三要素。BtoB所表示是多級供給鏈關系。在多級供給鏈中，居于關鍵地位，起主導作用是生產(chǎn)商。生產(chǎn)商上游是原材料、零部件供給商，下游是銷售商。供給鏈一體化關鍵生產(chǎn)商是整個供給鏈樞紐。物流客戶服務第33頁7.3.2BtoB與多級供給鏈3.BtoB環(huán)境下生產(chǎn)商、供給商及供給商建立良好關系條件：“信息資源共享”。1）要實現(xiàn)生產(chǎn)商與供給商信息資源共享關鍵是建立二者雙贏營銷搭檔關系。2）生產(chǎn)商與銷售商、生產(chǎn)商與供給商關系主要經(jīng)過兩方面來實現(xiàn)企業(yè)價值：（1）雙贏搭檔關系基礎：客戶數(shù)據(jù)庫與客戶信息共享。（2）資源共享造就企業(yè)能力互補。3）【實用范例】：“寶潔企業(yè)”物流客戶服務第34頁【實用范例】：“寶潔企業(yè)”寶潔企業(yè)在每一個地方都會發(fā)展幾個分銷商，再經(jīng)過分銷商對零售商進行貨物批發(fā)。分銷商與寶潔企業(yè)簽署協(xié)議、雙方明確權利、義務、責任及分工。寶潔對分銷商選擇標準主要有：規(guī)模、財務情況、商譽、銷售額、增加速度、倉儲能力、運輸能力及客戶服務能力等指標。其中客戶服務能力指標主要是：必須含有一個完善、有一定廣度和深度客戶網(wǎng)絡；有一定數(shù)量和層次零售商，能很好地為該區(qū)域客戶服務；有較為完善客戶服務體系。選定分銷商后，寶潔企業(yè)將幫助他們制訂銷售計劃和促銷方案，甚至會直接派有經(jīng)驗銷售經(jīng)理去分銷商處辦公，實現(xiàn)與分銷商信息資源共享。寶潔企業(yè)與沃爾瑪合作就是最好例證。寶潔企業(yè)為了加強與沃爾瑪合作中信息溝通，經(jīng)過一個復雜EDI(電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng))與沃爾瑪相連接，寶潔企業(yè)經(jīng)過EDI隨時掌握沃爾瑪存貨管理、銷售動態(tài)、即時銷售量、需求數(shù)量、訂單、物流等信息，從而更加好地為沃爾瑪服務，同時經(jīng)過沃爾瑪為客戶服務。第35頁7.3.3BtoB客戶服務實現(xiàn)BtoB客戶服務實現(xiàn)基礎與提升客戶服務價值必要條件是：供給鏈搭檔關系建立和服務專業(yè)化。36物流客戶服務第36頁7.3.3BtoB客戶服務實現(xiàn)實現(xiàn)BtoB客戶服務過程三個關鍵步驟：1.供給商選擇與管理2.銷售商選擇與管理3.服務專業(yè)化與服務外包物流客戶服務第37頁1.供給商選擇與管理（1）供給商選擇方法：①招標法。②直觀判斷法。③ABC(activitybasedcostingapproach)成本法。④從競爭對手供給商中選擇法。（2）選擇供給商時考慮原因：①質(zhì)量（quality）。②價格(price)。③交貨提前期(advancedelivertime)。④適當柔性(flexible)。⑤信用標準(creditcriterion)。⑥其它標準（3）本田企業(yè)做法：“流程管理法”。物流客戶服務第38頁2.銷售商選擇與管理“供給鏈一體化管理”是協(xié)調(diào)銷售商與生產(chǎn)商價格與責任一個好方法。銷售商將客戶信息與生產(chǎn)商共享，將會增強市場把握力，而且能夠在客戶產(chǎn)生埋怨時，防止出現(xiàn)客戶、生產(chǎn)商、銷售商三敗俱傷后果。銷售商應該是生產(chǎn)商儲運中心或物流中心、客戶服務中心。物流客戶服務第39頁3.服務專業(yè)化與服務外包專業(yè)化與個性化客戶服務圖示：物流客戶服務【實用范例】快件運輸商FedEx企業(yè)第40頁【實用范例】快件運輸商FedEx企業(yè)從物流企業(yè)角度來看。物流企業(yè)在電子商務中能夠飾演兩種角色：一是能夠像制造商和銷售商那樣，從建立電子商務網(wǎng)站一樣開始，獨立從事電子商務業(yè)務；二是為電子商務提供物流、配送服務，其中以第二種角色為主，物流作業(yè)要配合電子商務需求，提供細致配送服務。下面以世界快件運輸商FedEx為例來進行簡單分析?？偛课挥诿绹锛{西州FedEx成立于1973年4月，是全球規(guī)模最大快遞企業(yè)之一，到1999年在全球211個國家和地域經(jīng)過366座機場經(jīng)營快運業(yè)務，它物流網(wǎng)絡覆蓋了占全世界GDP90％國家和地域。該企業(yè)擁有營運貨機624架，貨車42500輛，全球員工145000人，為全球用戶提供24～48小時之內(nèi)門到門配送服務。企業(yè)經(jīng)過信息網(wǎng)絡與100多萬個客戶保持聯(lián)絡，全球使用統(tǒng)一FedEx物流管理軟件，其中投入使用Powerships系統(tǒng)超出10萬套，F(xiàn)edExShips及InternetShips系統(tǒng)超出100萬套。FedEx建立了大約1,400個全球服務中心，大約34000個投遞箱，7000個授權服務中心及從屬機構，7000個授權寄件中心。FedEx全球投遞地點超出了2,000個，全球平均處理貨件量天天超出310萬件，運輸量天天大約9400噸，航空貨運量天天大約260萬噸，平均處理通話次數(shù)天天超出50萬次，平均電子傳輸次數(shù)天天大約63億份。1999年該企業(yè)第二季會計年度為35億美元。1999年11月，該企業(yè)宣告在中國成立第一家合資快運企業(yè)，而且在