人際溝通與禮儀培訓教材

人際溝通與禮儀人際溝通與禮儀培訓教材第1頁溝通概述溝通基本結構溝通形式人際交往心理效應人際吸引基本規(guī)律本節(jié)課內容介紹：CompanyLogo人際溝通與禮儀培訓教材第2頁為何叫“溝通”？

因為有“溝”，才需要“通”年紀之溝性別之溝心理之溝層級之溝信息不對稱之溝文化差異之溝……人際溝通與禮儀培訓教材第3頁

一個風雨交加夜晚，某人駕車在鄉(xiāng)村公路上駛過，這時，他看見有3個人在路邊焦慮地等著搭便車：一個是患了重病老太太，一個是救過自己命醫(yī)生，一個是自己心儀已久漂亮女郎，而此車只能搭載一人。

問，第一個應該搭載誰？請看國外一道含有象征性有趣例題：人際溝通與禮儀培訓教材第4頁中外留學生不一樣回答：

國外學生巧妙回答：把車鑰匙交給醫(yī)生，讓他送老太太去醫(yī)院，自己則陪漂亮女郎一起在風雨中前行。

中國留學生往往極難下結論。人際溝通與禮儀培訓教材第5頁一、溝通概念溝通是信息發(fā)送者憑借一定渠道，將信息傳遞給信息接收者，并尋求反饋以到達了解過程。什么是溝通？溝：水道通：貫通、往來、通曉、經過、通知??????人際溝通與禮儀培訓教材第6頁

將一定信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個溝通主體部分。人際溝通與禮儀培訓教材第7頁信息這里信息能夠是常規(guī)通知、消息，也能夠是某種觀點、思想。既能夠是語言，也能夠是非語言。非語言：一位護士，上班，情緒不高，無精打采，說話雖少不過臉上掛著不快。這種情況下，每個人都會感覺到她心情不好。（這也是溝通）考試：用手勢傳遞答案

（這也是溝通）人際溝通與禮儀培訓教材第8頁獲取理講解明了溝通是一種雙向行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間互動，而且整個過程當中包括反饋這一步驟。人際溝通與禮儀培訓教材第9頁55%視覺—身體語言7%內容

38%

聽覺—超語言

溝通渠道人際溝通與禮儀培訓教材第10頁人際溝通與禮儀培訓教材第11頁演員凌峰自我介紹

"在下凌峰……是以長得難看而知名……本人長相像中國，中國五千年滄桑和苦難全部都寫在我臉上。普通來說，女觀眾對我印象不太良好……認為我是人比黃花瘦，臉比煤球黑。不過我要尤其申明：這不是本人過失，實在是家父母錯誤。當初并沒有征得我同意就把我生成這個樣子。不過，時代在變，時尚在變，審美觀念也在變……

你會發(fā)覺，現在男人基本分為三種：第一個--你看上去很漂亮，看久了也就那么回事，就像我好朋友劉文正這種；第二種--你看上去極難看，看久了是越看越難看，就像我好朋友陳佩斯這種；第三種--你看上去極難看，看久了你會發(fā)覺，他另有一個男人味道，這就是在下我這種……"

人際溝通與禮儀培訓教材第12頁秀才買柴

話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴人說：“荷薪者過來！”賣柴人即使聽不懂“荷薪者”（擔柴人）三個字，不過聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價怎樣？”賣柴人聽不太懂這句話，不過聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你木材外表是干，里頭卻是濕，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴人愣了半天，還是聽不懂秀才話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為何賣柴人聽不懂秀才話？

2.聽不懂秀才話是賣柴人一人問題么？【深思】

是不是一個高水平溝通者，并不是看用詞有多華麗，說話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。人際溝通與禮儀培訓教材第13頁注意：1、溝通首先是信息傳遞。2、溝通中信息不但要傳遞到，還要被了解。3、有效溝通并不是雙方達成一致意見，而是準確了解信息含義。4、溝通是一個雙向、互動反饋和了解過程。人際溝通與禮儀培訓教材第14頁

有效溝通過程發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者反應和行動二、溝通基本結構人際溝通與禮儀培訓教材第15頁二、溝通基本結構溝通模式圖信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境人際溝通與禮儀培訓教材第16頁路徑context信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontext

溝經過程基本要素人際溝通與禮儀培訓教材第17頁溝經過程基本要素溝通時背景或情境信息發(fā)出者信息信息傳遞路徑信息接收者反饋人際溝通與禮儀培訓教材第18頁１．信息背景：是指溝通發(fā)生場景、環(huán)境以及事物，是引發(fā)溝通“理由”。２．信息發(fā)出者：是指發(fā)出信息主體，能夠是個人、群體或組織。３．信息：指能夠傳遞并能被接收者感覺器官所接收觀點、思想、情感等，包含語言和非語言行為以及這些行為所傳遞全部影響。信息是溝通最基本要素和靈魂。

４．信息傳遞路徑：指信息傳遞伎倆或媒介，又稱信道。

５．信息接收者：指接收信息主體。6、反饋：即溝通雙方彼此間回應。

人際溝通與禮儀培訓教材第19頁

溝通方式各種多樣收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯絡閱讀備忘錄面對面交流作匯報/演示三、溝通類別人際溝通與禮儀培訓教材第20頁三、溝通類別（一）依據溝通所使用符號系統人際溝通與禮儀培訓教材第21頁語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！比穗H溝通與禮儀培訓教材第22頁—*—

LOGO溝通知識概述語言溝通是指用語言符號進行信息交流，包含口語和書面語溝通。非語言溝通是指用非語言符號進行信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。語言溝通和非語言溝通人際溝通與禮儀培訓教材第23頁口頭溝通

口頭溝通最常見形式是聽話、說話、交談、演講。溝通中絕大部分信息是經過口頭傳遞。口頭溝通方式靈活多樣。既可是兩人間深談，又可是群體間雄辯；既可是正式磋商，又可是非正式聊天。優(yōu)點：快速傳遞、及時反饋。缺點：信息在傳遞過程中存在失真。人際溝通與禮儀培訓教材第24頁口頭溝通形式：

聽話：在溝經過程中怎樣有效接收發(fā)送者以口頭形式傳遞信息。說話：發(fā)送者把信息傳遞給接收者并讓其了解過程。交談：談話雙方以面對面為主要形式進行信息交流過程，是一個雙向交流互動過程。演講：溝通者面對聽眾就某一問題以口頭語言為主要形式，身體語言等非語言原因為輔助形式，系統闡述自己觀點和主張真實性社會活動。人際溝通與禮儀培訓教材第25頁

書面溝通包含閱讀與寫作等一切傳遞和接收書面文字或者符號一個伎倆。

優(yōu)點：長久保留、有形展示、法律保護。愈加嚴密、邏輯性強、思緒清楚。缺點：單向溝通、不能及時提供反饋信息?；ㄙM時間更長。據統計，花1小時寫出來東西，只需15分鐘就能夠說完。書面溝通人際溝通與禮儀培訓教材第26頁書面溝通形式：

閱讀:

人們充分利用眼與腦從紛繁復雜信息源中獲取所需知識過程。閱讀是人類吸收知識伎倆。寫作：經過文字形式達成溝通主要方式，其目標是經過文章等書面信息到達發(fā)送信息、澄清事實、表示觀點、說服觀點、說服他人、交流感情作用。人際溝通與禮儀培訓教材第27頁儀表面部表情目光接觸姿態(tài)

站如松，坐如鐘，行如風手勢觸摸非語言溝通：

人際溝通與禮儀培訓教材第28頁—*—

LOGO溝通知識概述正式溝通是指經過組織機構要求路徑所進行溝通。如會議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外溝通活動，如各種各樣社會交往活動。非正式溝通（二）依據溝通渠道人際溝通與禮儀培訓教材第29頁正式溝通正式溝通普通是指在組織系統內，依據組織明文要求標準進行信息傳遞與交流。比如，組織與組織之間公函來往，組織內部文件傳達、召開會議、上下級之間定時情報交換等。正式溝通類型有三種：下向溝通，上向溝通和橫向溝通正式溝通優(yōu)點是溝通效果好，比較嚴厲而且約束力強，易于保密，能夠使信息溝通保持權威性。人際溝通與禮儀培訓教材第30頁非正式溝通非正式溝通特征信息往往不完整帶有感情色彩表現形式因人而異，因環(huán)境而異傳遞速度快非正式溝通作用滿足職員情感方面需要填補正式溝通不足能夠了解職員真正心理傾向和需要非正式溝通不足難于控制輕易失真造成小團體、小圈子形成，影響集體凝聚力人際溝通與禮儀培訓教材第31頁（三）依據信息傳遞方式人際溝通與禮儀培訓教材第32頁—*—

LOGO溝通知識概述上行溝通指下級向上級反應情況或匯報工作溝通；下行溝通上級把政策目標、制度規(guī)則等向下級傳達溝通；平行溝通指組織或群體中同級機構或同級組員之間溝通；斜向溝通非上下級、平級溝通，這種溝通常帶有協商性和主動性。（三）依據信息傳遞方式人際溝通與禮儀培訓教材第33頁—*—

LOGO溝通知識概述單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接收者，如匯報，演講、公布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息傳遞者和接收者，如討論、談判或談話等。雙向溝通（四）依據信息傳遞有沒有反饋人際溝通與禮儀培訓教材第34頁（1）有意溝通：是指溝通者對自己溝通目標有所意識溝通，即含有一定目標性溝通。如通常談話、寫信、講課、打電話，護士工作中心理護理、了解病情，甚至日常閑聊都是有意溝通。（2）無意溝通：是指在與他人接觸中沒有意識到信息交流。人際溝通（五）依據溝通目標是否明確人際溝通與禮儀培訓教材第35頁四、溝通特點與功效（一）自我認知功效（二）協調和改進人際關系功效（三）實現工作生活需要功效（四）社會整合功效（五）決議功效人際溝通與禮儀培訓教材第36頁第二節(jié)人際交往理論一、人際關系動機與需求(一)人際交往動機1、社會交換理論是全部解釋人際交往動機理論中最有影響理論。不論人們交往動機怎樣，最基本動機就是為了從交往對象那里滿足自己一些需求。2、自我展現理論它屬于社會相互作用理論中一個。其理論觀點主要表現在三個方面：1）人際交往是交往者借助自己語言行動向對方敘述相關自己事情，即向他人表現自己。2）認為人在交往中可能有不一樣動機和目標。3）強調自我展現是社會影響一個伎倆。人際溝通與禮儀培訓教材第37頁(二)人際交往需求1、包容需求是指希望和他人交往，建立友好關系。1）主動包容型：能主動與他人交往，坦然共處群體之中，熱情參加人與人之間交鋒和合作性工作。2）被動包容型：期待他人接納自己。2、控制需求是指希望在權力上與他人建立和維持良好人際關系。1）主動控制型：表現為大膽、主動支配他人，愛發(fā)好號施令，喜歡利用權力、權威來控制影響和支配他人等行為特征。2）被動控制型：期待他人領導，經常依據情境要求使內在標準向外在標準妥協。3、情感上需求是指希望在感情上和他人建立良好關系。1）主動型：以友情或愛情為紐帶與他人建立并良好關系。2）被動型：以友情和愛情為紐帶維持良好人際關系，但主要表現為期待他人對自己表示親密，而不能主動大膽地表示自己感情等行為特征。人際溝通與禮儀培訓教材第38頁首因效應1首因效應（第一印象）：指觀察者第一次與對方接觸時，往往會依據對方身體相貌及外顯行為來進行綜合性與評價性判斷。首因效應啟示是：用良好第一印象展現自己最吸引人品質。如，第一次和陌生人見面時，應穿著整齊，談吐自然，有禮有節(jié)。要知道經過現象看本質，不要被對方第一印象所迷惑。二、人際交往心理效應人際溝通與禮儀培訓教材第39頁近因效應2與首因效應相反，伴隨人際交往深入，最近信息對認知影響較大，所留下印象也相對深刻，最終印象就會沖淡或蓋過以往印象，對行為發(fā)生重大影響。這主要產生于熟人之間，也稱為“新奇效應”。比如：多年不見朋友，在自己腦海中印象最深，其實就是臨別時情景；一個朋友總是讓你生氣，可是談起生氣原因，大約只能說上兩、三條，這也是一個近因效應表現。人際溝通與禮儀培訓教材第40頁近因效應23我們在對待人或事物時，要歷史地、全方面地看，而不能只看一時一事，這么才可防止因近因效應造成認知偏差。2與他人之間因一時之氣而發(fā)生沖突或是訓責他人時，開誠布公，主動溝通。要記得撫慰和道歉，知錯馬上改，亡羊要補牢。1認真對待每一次交往，要有好開始，也要重視結尾，不然再好“第一印象”也沒有用，功虧一簣。近因效應啟示人際溝通與禮儀培訓教材第41頁暈輪效應3又稱“光環(huán)效應”，是指人們對他人認知判斷首先是依據個人好惡得出，然后再從這個判斷推論出認知對象其它品質現象。正暈輪效應——愛屋及烏，情人眼里出西施；負暈輪效應——厭惡和尚，恨及袈裟。不能夠偏概全。“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不一樣”，對對方判斷要從多角度綜合分析，比如，不能夠以貌取人，要綜合被人談吐、禮節(jié)、知識、智慧來判斷一個人。理性。不但要聽從心聲音，也要聽從大腦聲音。正確利用暈輪效應，會到達事半功倍效果。人際溝通與禮儀培訓教材第42頁俄國著名大文豪普希金曾狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”娜坦麗，而且和她結了婚。即使娜坦麗容貌驚人，但與普希金卻志不一樣道不合。當普希金每次把寫好詩讀給她聽時，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她一起游樂，出席一些豪華晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑，并為她與人決斗而亡，使得一顆文學巨星就這么過早地隕落。在普希金看來，一個漂亮女人必定有著非凡智慧和高尚品格，然而事實并非如此，這就是光環(huán)效應。人際溝通與禮儀培訓教材第43頁社會刻板效應4“刻板印象”，是指個人受社會影響而對一些人或事持穩(wěn)定不變看法。比如，“南方人都很精明，北方人都很憨厚”，“長沙妹子不可交，面如桃花心似刀”……不要從交往對象出身、性格、地位、背景出發(fā)交往；不要帶著“有色眼鏡”，穿著“印象外套”交往。人際溝通與禮儀培訓教材第44頁投射效應51在交往中要顧及他人感受2在交往中碰到問題要理性分析，要學會辯證地、一分為二對待他人和自己?！耙阉挥睍r“勿施于人”，“己所欲之”也要學會“慎施于人”132相同投射：從自我出發(fā)做判斷情感投射：以自我愛憎指導交往愿望投射：把自我主觀愿望強加于人投射效應指以己度人，認為自己含有某種特征或傾向，他人也會有與自己相同特征或傾向，即把自己價值觀與情感好惡影射到外在世界人、事、物上心理現象。實質在于“強加于人”。表現為（左），啟示（右）人際溝通與禮儀培訓教材第45頁出丑效應/仰巴腳效應61才能出眾而犯了錯誤人234是指才能平庸者當然不會受人傾慕，而全然無缺點人，也未必討人喜歡。最討人喜歡人物是精明而帶有小缺點人。心理學家阿諾森等人1978年做過一項“犯錯誤效應”試驗證實了這一結論。試驗給被試展現四種人，讓其評價哪一個人最有吸引力：才能出眾而未犯錯誤人才能平庸而犯了錯誤人才能平庸而未犯錯誤人人際溝通與禮儀培訓教材第46頁1432出丑效應/仰巴腳效應6可見，小過失會使才能出眾人吸引力更增一層。深入研究發(fā)覺犯錯誤效應還受性別角色和自尊心影響。男性更喜愛犯了錯誤才能出眾男性；而女性更傾向于喜歡能力出眾而沒有犯錯誤人（包含男性和女性）。才能出眾但有錯誤人被評價為最有吸引力人才能出眾但沒有錯誤完美者吸引為第二位平庸但沒有錯誤人吸引力居第三位平庸而犯一樣錯誤人被認為是最缺乏吸引力結果表明：人際溝通與禮儀培訓教材第47頁三、人際吸引基本規(guī)律人際吸引又稱人際魅力，即指個體之間在主觀上感受到時間或空間、直接或間接、現實或希望相互依存關系，是指個體間在感情方面相互喜歡和親和現象。人際溝通與禮儀培訓教材第48頁交往4.接納3.認同2.注意1.人際溝通與禮儀培訓教材第49頁（一）靠近吸引律是指交往雙方存在著很多靠近點，這些靠近點能夠縮小相互之間時空距離和心理距離，所以彼此之間輕易相互吸引。1、時間、空間靠近2、觀點、態(tài)度靠近3、職業(yè)、背景靠近人際溝通與禮儀培訓教材第50頁

有一位求職青年，到幾家單位應聘都被拒之門外，所以，感到十分沮喪。這一次，他抱著最終一線希望到一家公司應聘，在應聘之前，他先探詢該企業(yè)老總歷史，經過了解他發(fā)覺這個企業(yè)總經理以前也有與自己相同經歷。于是他在應聘時與老總暢談自己求職經歷，以及自己懷才不遇憤慨。果然，這一席話博得了老總賞識與同情，最終他被錄用為該企業(yè)業(yè)務經理。妙用靠近吸引人際