物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材

物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語弘陽廣場（一期）物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第1頁禮儀主要性90％人，是在會晤最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷！第一次見面感覺6秒內(nèi)已經(jīng)決定。物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第2頁外觀：55％語氣語氣：38％講話內(nèi)容：7％物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第3頁菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第4頁個人衛(wèi)生篇短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。眼睛要清潔、無分泌物，防止眼睛充滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。儀表物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第5頁儀表忌怪異發(fā)型物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第6頁在崗期間及參加主要活動時，必須按要求穿著企業(yè)統(tǒng)一制式服裝；制服要保持整齊、筆挺、清潔；禁止制服、便服混穿；內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西。儀表物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第7頁帽子要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。不能隨意裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。衣領(lǐng)、袖口洗滌潔凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正;不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡查。儀表物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第8頁儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第9頁1.坐如鐘

坐在椅凳上姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。

物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第10頁

2.站如松保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴厲、姿勢端正。三挺、兩收、兩平。三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這么站立姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。門崗要站在指定崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，精神要飽滿。

物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第11頁3.行如風保安人員巡查走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第12頁蹲姿研討:怎樣撿起地上物品?儀態(tài)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第13頁□打噴嚏□修指甲□打哈欠□照鏡子□整理衣服儀態(tài)不雅舉止提醒□隨地吐痰□嚼口香糖□扔雜物□剔牙□挖耳鼻物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第14頁敬禮

應(yīng)用禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第15頁1．舉手禮

要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑快速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注視受禮者。

應(yīng)用禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第16頁2．注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，而且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超出45度）。注目禮在何種場所使用：

1）保安沒戴帽子時，不論停頓間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時要站立。

2）保安手攜武器或手提物品時，不論戴帽是否，均行注目禮。應(yīng)用禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第17頁引路在走廊引路時1、應(yīng)走在客人左前方2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或有樓梯臺階地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。應(yīng)用禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第18頁禮儀行使規(guī)范當外人來訪某部門人員時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：請登記一下來訪資料，謝謝合作。請您直走/請您將車輛停放在指定地點您好，請出示你證件。請您佩戴好出入證，謝謝。應(yīng)用禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第19頁禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點以禮儀表達教養(yǎng)以真誠表示尊重如遇企業(yè)員工違反企業(yè)規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說，并給予阻止，嚴重者給予上報保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應(yīng)用禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第20頁

三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光交流，注視他人目光應(yīng)友善，采取平視，必要時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其它時間看嘴巴和眼部中間位置，注視對方時間是對方與你相處時間1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象尊重，表達社會風尚，反應(yīng)個人涵養(yǎng)。意到：經(jīng)過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細語柔聲善于跟交談對象互動注意尊重對方

1）不打斷對方

2）不補充對方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對方1)不要非議企業(yè)2）不要包括企業(yè)秘密與商業(yè)秘密3）不談交往對象企業(yè)內(nèi)部事4）不在背后議論領(lǐng)導、同行和同事5）不談?wù)摳裾{(diào)不高話題

1）不問收入。2）不問年紀。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個人經(jīng)歷。應(yīng)用禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第21頁言談?wù)垖Σ黄鹇闊┠鷦隈{打攪您了好沒關(guān)系不客氣再見是清楚您好某先生或小姐歡迎請問哪一位請稍等抱歉謝謝物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第22頁早上好/您好

在早晨或碰到客人從門口進來時必要問候您好！請問我能幫您什么？當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問請問您貴姓，您有預約嗎？當客人回答找設(shè)備部負責儀表人員時對不起我們謝絕推銷員和保險人員。對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。您好！請您出示出入證，謝謝！您好！請在這里登記后再上去對不起，您沒有登記不能上去

對不起，這事我先統(tǒng)計下來，明天我匯報后再跟您聯(lián)絡(luò)。保安慣用語句言談物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第23頁喂、哎找誰？干什么？站?。∥也恢?，我不論，你自己找去吧！這不關(guān)我事，愿找誰找誰！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大事呀！沒什么了不起！保安禁忌語句言談等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？快點拿證件看看！沒證件不準出去！停車，要檢驗！你怎么把車開進來了，誰叫你開進

來？出去，車不能進！還沒登記呢，闖什么，回來登記物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第24頁演練（文明執(zhí)行）1.當你在碰到客戶來訪我企業(yè)商務(wù)部葉經(jīng)理，但客戶卻未帶任何證件證實自己身份，這時值勤你應(yīng)該怎樣處理，較為妥當？2.白天若碰到客戶張先生車輛亂停亂放，當班你發(fā)覺了這個問題，請您來處理？物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第25頁表情是瞬間容貌容貌是凝固下來表情許多時候：怎么說比說什么主要（即：形式比內(nèi)容主要）微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第26頁步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭討論：當大家都面無表情走動時，你感覺怎樣？當他人主動向你微笑點頭時，你感受怎樣？從這個游戲中你體會到什么道理？對你工作有什么幫助？點評：微笑在與人交流中非常主要微笑服務(wù)小游戲物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第27頁消除隔膜

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報調(diào)整情緒微笑魅力

微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第28頁微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第29頁誰偷走了你微笑情景1令我頭痛是，不該我負責任卻算到我?guī)ど希孟袷俏疫^失似。要是我說這不關(guān)我事，誰都不信，他們都瘋了。不過這確實不關(guān)我事。我工作時候，那些對我工作不懂人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺太壓抑了工作中煩惱偷走了你微笑。

微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第30頁情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導交流，總感覺領(lǐng)導不觀賞我；有些同事我也不喜歡，他們有不負責任，有還太粗魯；所以我尤其苦惱！人際關(guān)系偷走了你微笑。

微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第31頁情景3生活瑣事偷走了你微笑。

微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第32頁怎樣預防他人偷走你微笑？乙要辭職太陽與大風哥們、我有團體小狗尾巴微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第33頁哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運，不如笑對人生物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第34頁恰當微笑

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第35頁不要表示過分微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第36頁假想法對著鏡子：E微笑練習方法今天你微笑了嗎？物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第37頁微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第38頁微笑訓練營

微笑服務(wù)物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第39頁1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己嘴角是否已經(jīng)高于筷子了

筷子練習法物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第40頁2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大程度地上揚。也能夠用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大程度物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第41頁3、保持上一步狀態(tài)，拿下筷子。這時嘴角就是你微笑基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就能夠了

物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第42頁4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E”聲音，同時嘴角向上向下重復運動，連續(xù)30秒。

物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第43頁5、拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音重復數(shù)次。物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第44頁6、放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復30秒結(jié)束。

總而言之，對稱性、嘴角上翹、發(fā)自肺腑微笑是最真誠微笑！

物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語培訓教材第45頁眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視