微笑服務(wù)禮儀教材

微笑服務(wù)禮儀友情提醒：培訓(xùn)過程中請關(guān)閉您手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置為會議模式培訓(xùn)人：李玲微笑服務(wù)禮儀教材第1頁小問題：你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？微笑服務(wù)禮儀教材第2頁目錄第一章：酒店禮儀概述一、當(dāng)代禮儀功效

二、酒店禮儀1、酒店禮儀定義2、酒店禮儀是酒店服務(wù)支柱第二章：酒店禮儀服務(wù)

一、酒店禮貌服務(wù)1、禮貌服務(wù)含義2、酒店禮貌服務(wù)意義3、禮貌服務(wù)主要內(nèi)容4、禮服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、禮貌涵養(yǎng)1、禮貌涵養(yǎng)含義

2、禮貌涵養(yǎng)基本準(zhǔn)則3、培養(yǎng)禮貌涵養(yǎng)路徑第三章：酒店員工儀容儀表一、酒店員工儀容儀表美1、儀容、儀表概念2、重視儀容儀表美主要性

3、儀容儀表美基本標(biāo)準(zhǔn)

二、酒店員工衣飾禮儀1、衣飾色彩

2、酒店員工衣飾基本標(biāo)準(zhǔn)3、酒店員工衣飾禮儀

微笑服務(wù)禮儀教材第3頁目錄第四章：酒店員工儀態(tài)禮儀

一、酒店員工舉止儀態(tài)禮儀1、酒店員工站姿2、酒店員工坐姿3、酒店員工走姿4、酒店員工蹲姿5、酒店員工手勢6、舉止應(yīng)注意問題

二、酒店員工表情儀態(tài)1、眼神2、微笑

三、酒店員工發(fā)型要求

第五章：酒店員工語言藝術(shù)

一、酒店員工交談禮儀1、口頭語言特點(diǎn)2、交談禮儀3、交談?wù)Z言藝術(shù)4、基本禮貌用語5、對賓客服務(wù)用語要求

二、稱呼與介紹1、稱呼2、介紹第六章：酒店電話接聽與服務(wù)

一、電話服務(wù)規(guī)程1、電話接聽主要性2、電話接聽服務(wù)基本程序3、電話接聽服務(wù)中注意事項(xiàng)

二、酒店電話接聽服務(wù)技巧1、打電話基本準(zhǔn)備工作2、電話服務(wù)基本技巧微笑服務(wù)禮儀教材第4頁行為循環(huán)四個(gè)階段微笑服務(wù)禮儀教材第5頁第一章酒店禮儀概述一、當(dāng)代禮儀功效1、禮儀有利于塑造良好社交形象，增加自己自信；2、禮儀能規(guī)范人們社交行為，提升人們涵養(yǎng)；3、禮儀有利于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)；4、禮儀有利于增強(qiáng)民族自尊心，加強(qiáng)國際交往。微笑服務(wù)禮儀教材第6頁第一章酒店禮儀概述

二、酒店禮儀（一）酒店禮儀定義1、酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成，并得到共同認(rèn)可禮節(jié)和儀式。其目標(biāo)是使客人有賓至如歸感覺，從而更加好地樹立個(gè)人和酒店形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)思想展開，考究接待服務(wù)方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。2、酒店禮儀無處不在，滲透在服務(wù)人員言行舉止之中。如接待或與人見面時(shí)稱呼、握手，服務(wù)時(shí)語言技巧、語音語氣、風(fēng)度，與人相處或在公共場所舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應(yīng)注意儀表、儀態(tài)、著裝等等。（二）酒店禮儀是酒店服務(wù)支柱1、文明有禮是酒店服務(wù)宗旨；2、禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務(wù)確保；3、禮儀禮貌是客人滿意基礎(chǔ)；4、禮儀禮貌是評價(jià)酒店管理水平標(biāo)準(zhǔn)。微笑服務(wù)禮儀教材第7頁第二章酒店禮儀服務(wù)酒店是禮貌行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫通在酒店接待服務(wù)活動全過程中。能夠說，它在酒店和賓客之間架起了情誼橋梁。在酒店硬件條件確定前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否到達(dá)一流水平關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們儀表和禮節(jié)上面。禮貌是文明服務(wù)起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好行為規(guī)范。它表達(dá)了時(shí)代風(fēng)尚與人們道德品質(zhì)，表達(dá)了人們文化層次和文明程度。對于酒店而言，它是酒店深層文化主要表現(xiàn)，它同員工知識結(jié)構(gòu)、涵養(yǎng)有著親密關(guān)系。微笑服務(wù)禮儀教材第8頁第二章酒店禮儀服務(wù)一、酒店禮貌服務(wù)（一）、禮貌服務(wù)含義禮貌服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少步驟。酒店禮貌服務(wù)出于對客人尊重或友好，在服務(wù)過程中重視禮儀、禮節(jié)，考究儀容儀表、儀態(tài)和語言表示，規(guī)范操作程序。它是主動、熱情、周到、得體服務(wù)外在表現(xiàn)，從而使客人取得愉悅情緒體驗(yàn)。微笑服務(wù)禮儀教材第9頁第二章酒店禮儀服務(wù)（二）、酒店禮貌服務(wù)意義1、促進(jìn)人際交往，營造友好氣氛；2、提升本身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德；3、改進(jìn)客我關(guān)系，樹立企業(yè)形象；4、增強(qiáng)友好往來，加強(qiáng)情誼團(tuán)結(jié)；微笑服務(wù)禮儀教材第10頁第二章酒店禮儀服務(wù)（三）、禮貌服務(wù)主要內(nèi)容1、主動服務(wù)主動服務(wù)，就是要求員工在賓客開口之前服務(wù)。主動服務(wù)意味著要有更強(qiáng)情感投入。2、熱情服務(wù)熱情服務(wù)，是指因?yàn)閱T工對自己職業(yè)有必定認(rèn)識，對客人心理有深切了解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。在服務(wù)中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動作快速。3、周到服務(wù)周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)地為客人提供更為主動、靈活、詳細(xì)、細(xì)致服務(wù)，幫助客人處理困難。4、個(gè)性化服務(wù)在當(dāng)前酒店業(yè)競爭日益激烈情況下，對相近星級類型酒店而言，最根本、最有效、最持久競爭伎倆，是經(jīng)過向客人提供競爭對手無法學(xué)到或短期內(nèi)無法仿效、客人需要、酒店能夠長久堅(jiān)持下去并能促進(jìn)贏利服務(wù)，這就是個(gè)性服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)是因人而宜）。微笑服務(wù)禮儀教材第11頁第二章酒店禮儀服務(wù)（四）禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、一視同仁，真誠公道實(shí)施禮貌服務(wù)要求酒店員工對不一樣國家、不一樣民族、不一樣膚色、不一樣地位、不一樣職業(yè)、不一樣性別客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財(cái)取人，而應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客信任和尊重，使其乘興而來，滿意而歸。2、文明禮貌、賓客至上禮貌服務(wù)要求酒店員工應(yīng)儀表整齊、衣飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客合理要求。3、自尊自愛，不卑不亢禮貌服務(wù)必須表達(dá)出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能高傲自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、以我為主，尊重他人在涉外服務(wù)中，應(yīng)依據(jù)我國優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國禮貌語言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為服務(wù)行為準(zhǔn)則，并參考和適當(dāng)利用其它國家禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同時(shí)，對各國風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀禮俗應(yīng)有所了解，方便在接待服務(wù)中把握分寸（盲目標(biāo)模仿西方禮儀或許會帶來功敗垂成效果）。微笑服務(wù)禮儀教材第12頁第二章酒店禮儀服務(wù)二、禮貌涵養(yǎng)（一）禮貌涵養(yǎng)含義1、涵養(yǎng)含義涵養(yǎng)，是指人們經(jīng)過勤奮學(xué)習(xí)、艱辛磨練以及長久努力，在思想、道德、學(xué)問及技藝等方面所到達(dá)境界?？季亢B(yǎng)，是中華民族傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國、平天下”說法，把涵養(yǎng)作為治理國家、培養(yǎng)人才主要伎倆。2、禮貌涵養(yǎng)含義禮貌涵養(yǎng)是指人們?yōu)榱说竭_(dá)某種社交目標(biāo)，按照一定禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己實(shí)際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)素質(zhì)和能力。微笑服務(wù)禮儀教材第13頁第二章酒店禮儀服務(wù)（二）禮貌涵養(yǎng)基本準(zhǔn)則在人際交往中，每個(gè)人都應(yīng)知道并切實(shí)恪守基本禮貌準(zhǔn)則。作為酒店員工，更應(yīng)以此作為禮貌涵養(yǎng)主要內(nèi)容。人際交往中基本準(zhǔn)則歸納起來大致有：1、恪守公德公德，是指公民為了維護(hù)整個(gè)社會生活正常秩序而遵照最簡單、最起碼公共生活準(zhǔn)則。恪守公德是公民應(yīng)該具備品質(zhì)，也是一個(gè)禮貌行為。2、遵時(shí)守信遵時(shí)，就是要恪守要求時(shí)間和約定時(shí)間，不得違時(shí)，不可失約。守信，就是要講信用，對自己承諾應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可言而無信。失約和言而無信都是失禮行為，為人們所反感，是人際交往中大忌。在服務(wù)接待工作中，假如已和賓客約定了時(shí)間或做出了承諾，普通不能輕易變動，而應(yīng)想方設(shè)法去做到。假如不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服解釋，盡可能防止給對方造成麻煩或讓其產(chǎn)生誤解。3、真誠謙虛在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非、妄自尊大。微笑服務(wù)禮儀教材第14頁第二章酒店禮儀服務(wù)4、熱情有度熱情是指對人要有熱烈感情，使人感到溫暖。有度是指對人熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。5、了解寬容在了解他人過程中，要尤其注意設(shè)身處地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。只有充分了解，才能與對方推心置腹。在人與人交往中，假如出現(xiàn)意見對立或被對方傷害，都要以寬大胸懷容人。6、互尊互助人與人之間應(yīng)該相互尊重、相互幫助。在人際交往中考究禮貌，并不是虛偽客套而是為了表示對他人尊重。微笑服務(wù)禮儀教材第15頁第二章酒店禮儀服務(wù)（三）培養(yǎng)禮貌涵養(yǎng)路徑1、自覺接收禮貌教育并主動去更正；2、廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識、專來知識使自己博學(xué)多才；3、主動參加社交實(shí)踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌習(xí)慣。友情提醒：培訓(xùn)過程中請關(guān)閉您手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置為會議模式微笑服務(wù)禮儀教材第16頁第三章酒店員工儀容儀表儀容儀表是一個(gè)人精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)外在表達(dá)。一個(gè)人儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想涵養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度親密相關(guān)。酒店對員工有一定容貌、身高、體形要求，對員工儀容儀表制訂了一整套規(guī)章制度，并進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，員工儀容儀表對酒店形象與本身素質(zhì)、素養(yǎng)都是息息相關(guān)。微笑服務(wù)禮儀教材第17頁第三章酒店員工儀容儀表一、酒店員工儀容儀表美（一）儀容、儀表概念儀容：是指一個(gè)人容貌，包含五官搭配和適當(dāng)發(fā)型襯托。儀表：是指一個(gè)人外表，它是一個(gè)人總體形象統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包含人衣飾、身材、姿態(tài)等，是人精神面貌外在表現(xiàn)。微笑服務(wù)禮儀教材第18頁第三章酒店員工儀容儀表（二）重視儀容儀表美主要性1、重視儀容儀表美，反應(yīng)出酒店整體形象酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平；二是員工形象。在員工形象中，員工儀容儀表美是最主要表現(xiàn)，在一定程序上表達(dá)了酒店服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)循環(huán)圈。2、重視儀容儀表美，有利于維護(hù)自尊自愛作為一名酒店員工，只有重視儀容儀表，從個(gè)人形象上反應(yīng)出良好涵養(yǎng)與蓬勃向上生命力，才有可能受到客人稱贊和尊重，才會對自己良好儀容儀表感到自豪和自信。微笑服務(wù)禮儀教材第19頁第三章酒店員工儀容儀表3、重視儀容儀表美，表達(dá)出滿足客人需要重視儀容儀表是尊重客人需要，是考究禮節(jié)禮貌詳細(xì)表現(xiàn)。假如尊重他人，就應(yīng)該經(jīng)過儀容儀表來表達(dá)對他人重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人詳細(xì)表達(dá)。4、重視儀容儀表美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系一個(gè)人儀容儀表在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反應(yīng)出個(gè)性、涵養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接個(gè)人信息，將決定對方心理接收程序，繼而影響深入溝通與交往。5、重視儀容儀表美，反應(yīng)了酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量員工儀容儀表反應(yīng)出一個(gè)酒店管理水平和服務(wù)水平。在國內(nèi)外評定旅游酒店星級標(biāo)準(zhǔn)中，考評員工儀容儀表被列為非常主要一項(xiàng)。微笑服務(wù)禮儀教材第20頁第三章酒店員工儀容儀表

（三）儀容儀表美標(biāo)準(zhǔn)1、考究個(gè)人衛(wèi)生，樹立整齊利落形象在工作崗位上，注意保持身體清潔，服裝要保持整齊、合身，服務(wù)上崗時(shí)必須穿工作服。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口衛(wèi)生習(xí)慣，預(yù)防口腔異味。在工作前，不要飲酒，不要食用蔥、蒜、韭菜、酒等有異味食物，以免引發(fā)他人反感。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處清潔；不潔凈襪子輕易發(fā)出異味，尤其在酷熱夏天，更應(yīng)該注意。頭發(fā)適時(shí)梳理，發(fā)型整齊大方。服裝挺括，精神振作，整齊利落，使人感到愉悅。微笑服務(wù)禮儀教材第21頁第三章酒店員工儀容儀表

2、穿著打扮合體、適當(dāng)、合度酒店員工工作時(shí)必須穿統(tǒng)一工作服。女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚細(xì)潤，顯得年輕、有活力。男員工不化裝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。3、強(qiáng)調(diào)友好美儀容儀表美是一個(gè)整體美，也是一個(gè)與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)美。真正知道美人，會綜合考慮本身相貌、身材、職業(yè)等，用色彩、線條、款式將美協(xié)調(diào)地統(tǒng)一于一身，并與所處環(huán)境相當(dāng)，這么才有可能塑造出友好美形象。微笑服務(wù)禮儀教材第22頁第三章酒店員工儀容儀表

4、重視培養(yǎng)個(gè)人涵養(yǎng)儀容儀表美是人內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一。真正美，應(yīng)該是個(gè)人良好內(nèi)在素質(zhì)自然流露。要想有好儀容儀表，要想在人際交往中給人以良好印象，就必須從文明禮貌、文化涵養(yǎng)、道德情操、知識才能等各方面來不停提升個(gè)人涵養(yǎng)。假如只有外表華美，而沒有內(nèi)在涵養(yǎng)作為基礎(chǔ)，一切都會使人感到矯揉造作，使人感到“金玉其外，敗絮其中”。5、自然大方自然大方裝扮，能使人產(chǎn)生平易近人、親切友好感覺；裝扮過于華美或修飾過分，不但會使人以為刺眼，產(chǎn)生反感，也會破壞人自然美。6、表達(dá)個(gè)性儀容儀表在一定程度上表達(dá)著人興趣興趣、審美觀點(diǎn)和氣質(zhì)。微笑服務(wù)禮儀教材第23頁第三章酒店員工儀容儀表二、酒店員工衣飾禮儀（一）、衣飾色彩著裝首先要注意色彩協(xié)調(diào)。衣飾色彩協(xié)調(diào)是指衣服上下顏色、衣服與配件、衣服與膚色和發(fā)色等協(xié)調(diào)，也包含和其它方面如季節(jié)協(xié)調(diào)等。普通來說，色彩搭配也能夠采取以下幾個(gè)方法：1、同色搭配法即利用同一色系中各種明度不一樣色彩來進(jìn)行搭配與組合。就是要用同一色系中各種顏色，按照深淺程度不一樣來進(jìn)行配色。2、相同色搭配法是指在色譜上鄰近類似色組合配色，如紅色與黃色、橙色與黃色、藍(lán)色與綠色等。衣飾禮儀有一條基本標(biāo)準(zhǔn)，即“三色標(biāo)準(zhǔn)”：在衣飾配色時(shí)，包含服裝、飾品、配件等在內(nèi)一切衣飾，不應(yīng)該超出三種以上顏色。微笑服務(wù)禮儀教材第24頁第三章酒店員工儀容儀表3、主輔色搭配法是選取一個(gè)起主導(dǎo)作用色彩為基調(diào)和主色，再以其它色組合配合。配色法標(biāo)準(zhǔn)是：主色在整體衣飾中所占比重應(yīng)是最大，或置于最顯眼、最主要位置；輔色選擇應(yīng)重點(diǎn)考慮基調(diào)性質(zhì)，盡可能多用與基調(diào)性質(zhì)相同色彩。主色與眾多對比色應(yīng)有盡可能相同或相近明度。4、對比色搭配法即指兩種性質(zhì)相反色彩組合配色，如紅與綠、黃與紫、紅與藍(lán)、黃與藍(lán)、綠與紫、黑與白等都是最常見對比色。微笑服務(wù)禮儀教材第25頁第三章酒店員工儀容儀表（二）酒店員工衣飾基本標(biāo)準(zhǔn)酒店員工衣飾屬于職業(yè)衣飾，它應(yīng)含有職業(yè)衣飾基本特征，即實(shí)用性、審美性和象征性。其衣飾應(yīng)符合以下要求。1、多樣統(tǒng)一考究多樣統(tǒng)一是酒店員工衣飾美基本標(biāo)準(zhǔn)。2、友好衣著之美，很大程度上在于“相當(dāng)”，也就是要與自己職業(yè)、身份、年紀(jì)、性別相當(dāng)，與周圍環(huán)境、場所協(xié)調(diào)。3、含蓄含蓄，作為中國傳統(tǒng)審美趣味，通常被視為衣飾美至高境界。酒店員工衣飾應(yīng)表達(dá)出民族特點(diǎn)與時(shí)代新潮有機(jī)融合，處理好藏與露“適度”關(guān)系。4、整齊酒店員工衣飾關(guān)鍵是整齊、得體。微笑服務(wù)禮儀教材第26頁第三章酒店員工儀容儀表

（三）酒店員工衣飾禮儀1、工作時(shí)要穿工作制服制服美觀整齊既突出了員工精神面貌，也反應(yīng)了企業(yè)管理水平和衛(wèi)生情況。工作制服有統(tǒng)一規(guī)范要求，不能隨個(gè)性。要注意領(lǐng)子和袖口上潔凈，注意保持制服整體挺括。天天上崗前，要細(xì)心檢驗(yàn)制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全、有沒有松動，衣褲是否有漏縫和破邊等。總之，需經(jīng)仔細(xì)檢驗(yàn)后才能上崗。鞋是服裝一部分，在工作崗位上穿皮鞋，天天應(yīng)該把皮鞋擦得潔凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫有破洞襪子。假如穿布鞋，一樣也應(yīng)保持潔凈。男員工襪子顏色應(yīng)跟鞋子顏色友好，通常以黑色最為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近絲襪。微笑服務(wù)禮儀教材第27頁第三章酒店員工儀容儀表2、要佩戴好工號牌穿制服時(shí)要佩戴工號牌，均應(yīng)把工號牌端正地佩戴在左胸上方。3、著裝考究（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊潔凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲腳卷起。（2）著裙裝要求：不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，襪子不能有刮絲、漏洞。（3）著西服要求：穿西服必須打領(lǐng)帶，襯衣下擺塞入褲內(nèi)。（4）注意事項(xiàng)：堅(jiān)持“內(nèi)衣不外露”標(biāo)準(zhǔn)，襯衣下擺、襯衣內(nèi)套頭衫領(lǐng)圈與袖口、內(nèi)褲松緊處及褲腳，均屬于內(nèi)衣范圍。4、飾物佩戴酒店員工除手表外普通不能佩戴比普通客人高級飾物，以免挫傷客人自尊心。比較特殊或比較昂貴首飾，如結(jié)婚戒指、老人遺留下飾物等有特殊意義首飾，須經(jīng)上司領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可佩戴。酒店服務(wù)員普通不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物。酒店要求，在前臺服務(wù)臺等“一線”員工盡可能不要戴眼鏡，在崗員工一律不能戴有色玻璃眼鏡。微笑服務(wù)禮儀教材第28頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

一、酒店員工舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀是人在行為中姿勢和風(fēng)度

儀態(tài)內(nèi)容：

正確站立姿勢、

正確坐姿、

準(zhǔn)確步伐、

優(yōu)美動作、

適當(dāng)手勢、

豐富表情儀態(tài)表現(xiàn)形式是各種多樣。人頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個(gè)主要部位，幾乎都能夠傳情達(dá)意。人基本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常展現(xiàn)在公眾面前是站、坐、走三類。古語所說“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”，就表明了對體態(tài)嚴(yán)格要求。微笑服務(wù)禮儀教材第29頁奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練微笑服務(wù)禮儀教材第30頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（站姿）（一）酒店員工站姿

1、基本站姿站姿應(yīng)注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。站姿基本規(guī)范要求是：（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“V”型，開度普通為45-60°，身體重心落在兩腳中間。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)整式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。不論哪一個(gè)站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。微笑服務(wù)禮儀教材第31頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（站姿）2、酒店員工服務(wù)站姿在酒店工作中，許多崗位需要站立服務(wù)，在為客人服務(wù)時(shí)，站姿規(guī)范直接表達(dá)出我們素質(zhì)，酒店服務(wù)人員在工作中站姿常有以下幾個(gè)：（1）垂臂式站姿（同基本站姿）微笑服務(wù)禮儀教材第32頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（站姿）（2）腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上。站姿二：A、對女員工而言，在基本站姿基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端（丁子步），兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以經(jīng)過兩腳重心轉(zhuǎn)移減輕疲勞。微笑服務(wù)禮儀教材第33頁不良站姿微笑服務(wù)禮儀教材第34頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（站姿）B、對男員工而言，在基本站姿基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超出肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰微笑服務(wù)禮儀教材第35頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（站姿）（3）后背握指式站姿（也稱雙臂后背式站姿）在基本站姿基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。微笑服務(wù)禮儀教材第36頁微笑服務(wù)禮儀教材第37頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）（二）酒店員工坐姿1、基本坐姿儀態(tài)（1）入座和起座

坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。坐姿不但包含坐靜態(tài)姿勢，同時(shí)還應(yīng)包含坐動態(tài)姿勢。入座和起座，是坐不可分割兩個(gè)部分?！叭胱弊鳛樽靶蚰弧?，“起座”作為坐“尾聲”。入座時(shí)，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。假如是女士入座，若穿是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙，普通只坐椅子2/3，坐1/3會給人局促擔(dān)心感覺，坐滿又顯高傲失禮。起座時(shí)，右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。微笑服務(wù)禮儀教材第38頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）（2）基本坐姿坐立時(shí)，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。端坐時(shí)間過長，會使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。不論哪一個(gè)坐法，都應(yīng)嫻雅自如，切忌坐時(shí)彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。入座與起座時(shí)應(yīng)舒緩、自然大方，動作不可迅猛。微笑服務(wù)禮儀教材第39頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）2、常見坐姿（1）雙腿垂直式坐姿同基本坐姿，有時(shí)依據(jù)情況，上體可稍稍前傾。這種坐姿是正式場所最基本坐姿，它給人以誠懇、認(rèn)真印象。微笑服務(wù)禮儀教材第40頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）（2）開膝合手式坐姿在基本坐姿基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超出肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。此坐姿僅適于男士。微笑服務(wù)禮儀教材第41頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）（3）前伸式坐姿在基本坐姿基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面夾角不得小于45°，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面夾角不得小于45°。微笑服務(wù)禮儀教材第42頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）（4）雙腿斜放式坐姿1）左斜放式坐姿在基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個(gè)過程中，一直相靠微笑服務(wù)禮儀教材第43頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）2）右斜放式坐姿

在基本坐姿基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個(gè)過程中，一直相靠。不論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿長度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，防止露出縫隙。未著地雙腳掌內(nèi)外側(cè)切不可上蹺，不然會有失雅觀。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。采取雙腿斜放式坐姿時(shí)，若左右兩邊有些人，不得將腿伸向他人，而應(yīng)將膝部朝向他人。微笑服務(wù)禮儀教材第44頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）（5）雙腳交叉式坐姿1）前伸交叉式坐姿在基本坐姿基礎(chǔ)上，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，左腳在上與右腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開微笑服務(wù)禮儀教材第45頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）2）后收交叉式坐姿在基本坐姿基礎(chǔ)上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采取此坐姿。微笑服務(wù)禮儀教材第46頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）3）左斜放交叉式坐姿在基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士微笑服務(wù)禮儀教材第47頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）4）右斜放交叉式坐姿在基本坐姿基礎(chǔ)上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士.雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時(shí)采取。但需注意，不論是前伸交叉式，還是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得將雙腳伸得太遠(yuǎn)。微笑服務(wù)禮儀教材第48頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（走姿）（三）酒店員工走姿

1、基本走姿走姿是人們行走時(shí)姿態(tài)。行走是人們生活中主要?jiǎng)幼?。走姿能直接反?yīng)出一個(gè)人精神面貌，性格特點(diǎn)等。優(yōu)美走姿屬于動態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿基本規(guī)范要求是：（1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約4米處），面帶笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。（3）雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動兩臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，擺幅（手臂與軀干夾角）不得超出30°；前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。（4）提髖，屈大腿帶動小腿向前邁開，腳尖略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。（5）步位直。步位即腳落地時(shí)位置，女子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地軌跡要在一條直線上。男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。（6）步幅適度。步幅，即跨步時(shí)兩腳之間距離，是前腳跟與后腳尖之間距離，通常步幅是1-1.5腳長。（7）步速平穩(wěn)。行走速度應(yīng)保持均衡，不要忽快忽慢。普通步速標(biāo)準(zhǔn)為女士每分鐘118-120步，男子為每分鐘108-110步。行走時(shí)切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或腳尖向外形成“外八字“步。微笑服務(wù)禮儀教材第49頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）2、變向走姿（1）后退步與人告別時(shí)，應(yīng)該先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。（2）引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客左側(cè)，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步距離。碰到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提醒請客人上樓、進(jìn)門等。（3）前行轉(zhuǎn)身步在前行中要拐彎時(shí)，要在距所轉(zhuǎn)方向遠(yuǎn)側(cè)一只腳落地后，馬上以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。換言之向左拐，要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。微笑服務(wù)禮儀教材第50頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）3、穿不一樣鞋子走姿（1）穿平跟鞋走姿穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往輕易過分隨意，步幅時(shí)大時(shí)小，速度時(shí)快時(shí)慢，輕易給賓客以松懈印象。所以，酒店員工穿平跟鞋時(shí)要注意行走姿態(tài)。（2）穿高跟鞋走姿穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。穿高跟鞋行走時(shí)一定要注意將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一個(gè)挺拔感覺。行走時(shí)步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。微笑服務(wù)禮儀教材第51頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）4、不一樣著裝走姿穿著不一樣服裝，應(yīng)有與之相協(xié)調(diào)舉止步態(tài)，這么才能顯得美。若一個(gè)人舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美舉止或再美服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒適、不美之感。所以，著不一樣服裝時(shí)走姿應(yīng)有所不一樣。（1）著西裝走姿西裝以直線條為主，其特點(diǎn)：舒展、挺拔、莊重、大方。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時(shí)身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路步幅可略大些。行走時(shí)，女子髖部不要左右擺動。微笑服務(wù)禮儀教材第52頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）（2）著旗袍走姿旗袍以曲線為主，其特點(diǎn)：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。行走時(shí)，髖部可隨腳步或身體重心轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點(diǎn)，不宜過大。微笑服務(wù)禮儀教材第53頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）（3）著一步裙走姿一步裙，不論長短，因其裙擺小，行走時(shí)最大程度只能跨出一步。著一步裙時(shí)，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂前后擺幅、步幅也要小一點(diǎn)。微笑服務(wù)禮儀教材第54頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）（4）著大擺裙走姿穿著大擺裙使人顯得修長，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。著大擺裙走動時(shí)可一手提裙，步幅可稍大些，手臂擺幅也可隨之大一些。（5）著短裙走姿穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、靈敏、活潑、灑脫特點(diǎn)，行走時(shí)步幅不宜大，步速可稍快些。微笑服務(wù)禮儀教材第55頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（走姿）5、行走應(yīng)注意事項(xiàng)（1）盡可能靠右行，不走中間。（2）與上司、賓客相遇時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)頭示禮致意。（3）與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。（4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己右側(cè)。（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，方便使她們有安全感。（7）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為客人讓路。微笑服務(wù)禮儀教材第56頁微笑服務(wù)禮儀教材第57頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（蹲姿）（四）酒店員工蹲姿酒店員工有時(shí)要撿起掉在地上東西，或取放在低處物品。假如不注意蹲姿，可能會顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美下蹲姿勢就要雅觀得多。常見下蹲基本規(guī)范要求是：微笑服務(wù)禮儀教材第58頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（蹲姿）1、高低式蹲姿下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)距離。微笑服務(wù)禮儀教材第59頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（蹲姿）2、交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，協(xié)力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時(shí)，不論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，防止在客人面前滑倒尷尬局面出現(xiàn).微笑服務(wù)禮儀教材第60頁蹲姿禁忌微笑服務(wù)禮儀教材第61頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（五）酒店員工手勢手勢是儀態(tài)重要組成部分，是經(jīng)過手和手指活動來傳遞信息體態(tài)語言。它不僅能對口頭語言起到加強(qiáng)、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭語言所無法表達(dá)內(nèi)容和情緒。所以，人們在日常交往中經(jīng)常用手勢來表情達(dá)意。規(guī)范、恰當(dāng)、適度手勢，有利于增強(qiáng)人們表情達(dá)意效果，會給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)感覺。反之，不規(guī)范，不恰當(dāng)、不適度手勢將影響人們表情達(dá)意效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。微笑服務(wù)禮儀教材第62頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）1、基本手勢規(guī)范手勢應(yīng)該是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲以140°為宜。在做手勢時(shí)，要考究柔美、流暢，防止僵硬死板。同時(shí)，要配合眼神、表情和其它姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。微笑服務(wù)禮儀教材第63頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）2、酒店員工慣用服務(wù)手勢（1）引導(dǎo)手勢引導(dǎo)，即為客人指示行進(jìn)方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“直臂式”指路。詳細(xì)做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直。在指示方向時(shí)，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向賓客，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧來客是否看清或意會到目標(biāo)，直到賓客表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一個(gè)手指來指示方向，不然是不禮貌表現(xiàn)。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點(diǎn)他人是不禮貌行為。微笑服務(wù)禮儀教材第64頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）（2）“請”手勢“請”手勢是酒店人員利用得最多手勢之一?！罢垺币罁?jù)場景不一樣，有著不一樣語義：“請進(jìn)”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”、“請?zhí)琛钡?。在表示“請”時(shí)慣用“橫擺式”。其手勢規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45°，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140°為宜。做動作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45°時(shí)停頓。頭部和上身微向伸出手一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視賓客，表示出對賓客尊重、歡迎。至于用哪只手做，這要依據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。做手勢時(shí)，必須面對客人，不得背對客人。微笑服務(wù)禮儀教材第65頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）另外，也可采取曲臂“前擺式”“請”手勢。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45°夾角時(shí)，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。當(dāng)面對較多賓客表示“請”時(shí)，可采取雙臂橫擺式，假如是站在賓客側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。不論是哪一個(gè)，其基本手勢是相同，僅手臂所抬高度有所不一樣而已。微笑服務(wù)禮儀教材第66頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）（3）介紹手勢介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢之分。1）介紹他人手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩高度，并指向被介紹一方，面帶微笑，目視被介紹一方，同時(shí)兼用戶人。2）介紹自己手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時(shí)，切忌伸出食指來指點(diǎn)他人，或用大拇指指著自己。不然是一個(gè)高傲、教訓(xùn)他人不禮貌行為。微笑服務(wù)禮儀教材第67頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）（4）握手手勢握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表示祝賀、感激、慰問、勉勵(lì)、告別等語意。世界上大多數(shù)國家都把握手作為一個(gè)禮節(jié)來利用，人們在見面或告別時(shí)常采取握手禮。握手有單手握和雙手握之分。1）注意先后次序。握手時(shí)雙方伸出手來先后次序應(yīng)為“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服務(wù)人員通常不宜主動伸手與顧客相握。2）注意用力大小。握手時(shí)力量應(yīng)該適中，用力過重與過輕，一樣都是失禮。3）注意時(shí)間長度。與人握手時(shí)，普通握3-5秒鐘即可。沒有特殊情況，不宜長時(shí)間握手。4）注意相握方式。通常，應(yīng)以右手與人相握。握手時(shí)，應(yīng)首先走近對方，右手向側(cè)下方伸出，雙方互相握信對方手掌。被握住部分，應(yīng)大致上包含手指至虎口處。雙方手部相握時(shí)，應(yīng)目視對方雙眼（如男士與女士握手一定要掌握力度，輕握手指即可）。微笑服務(wù)禮儀教材第68頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）（5）鼓掌手勢鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感激、勉勵(lì)等語意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意普通不要過分用力、時(shí)間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。微笑服務(wù)禮儀教材第69頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）（6）遞東西在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。1）、需站立，面帶微笑，雙手接送對方遞交過來物品，并向客人致謝。2）、傳遞物品給其它人時(shí)，首先因?yàn)榇驍囁硕驅(qū)Ψ街虑福瑢Ψ浇舆^物品后即隨手將其放在一邊，然后去做別事情。3）、傳遞尖銳，尖銳物品（如：筆、剪刀等）時(shí)應(yīng)將尖銳、尖銳一面對準(zhǔn)自己。如：將筆筆尖對準(zhǔn)自己，將剪刀刀把交給客人。微笑服務(wù)禮儀教材第70頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）(7)、遞送名片1）名片是最好置于專用名片包、名片夾內(nèi)，另外也能夠放在上衣口袋之內(nèi)；假如人在辦公室，亦可將名片外置于名片盒內(nèi)，擺在桌上，不可將名片放在褲袋、裙兜、提包、錢夾內(nèi)。2）、名片務(wù)必平整潔凈，切忌給客人名片皺皺巴巴。三、接過他人遞來名片并認(rèn)真默讀后，應(yīng)將其精心放入自己名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，切忌隨手亂放。、、微笑服務(wù)禮儀教材第71頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）名片交換3）、遞送名片時(shí)身體立正，雙手拇指與食指夾在名片上角，字體正對對方交給對方，同時(shí)進(jìn)行自我介紹（例：我是……請多多關(guān)照。）假如是外賓，應(yīng)將名片英文一面遞給客人）4）遞送名片不可有更改過痕跡。5）遞送名片時(shí)應(yīng)從上級、年長者、女士開始，如不能區(qū)分時(shí)亦可按次序遞送名片6）假如是一大堆陌生人在一起，如無尤其目標(biāo)，就不要隨意散發(fā)你名片，應(yīng)有選擇性交換名片。7）對方給你遞交名片時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬起立雙手去接，拇指與食指平住名片兩下角，并道“謝謝”8）接收他人名片后不得馬上將名片放入口袋，應(yīng)將名片從頭至尾仔仔細(xì)細(xì)默讀一遍。9）當(dāng)名片交換完成之后，假如對方表示了“請坐”，這時(shí)你能夠坐下假如對方?jīng)]有表示卻自己先坐了下來，你也能夠跟著坐下，但千萬不可比對方先坐下。微笑服務(wù)禮儀教材第72頁小例子手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？微笑服務(wù)禮儀教材第73頁微笑服務(wù)禮儀教材第74頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（六）舉止應(yīng)注意問題1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合要求要求。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)平靜。4、尊重客人對房間使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門良好習(xí)慣。5、服務(wù)客人第一，當(dāng)客人向你崗位走來時(shí)，不論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場情況下，對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。7、禁止與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿嘲笑；對身體有缺點(diǎn)或病態(tài)賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表示。10、客人并不熟悉酒店分工，他要求可能會超出不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以滿足客人要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦事，必須踏實(shí)去做，并把最終結(jié)果盡快通知客人。12、不得把工作中或生活中不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。微笑服務(wù)禮儀教材第75頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀二、酒店員工表情儀態(tài)表情是人思想感情和內(nèi)在情緒外露，它經(jīng)過人面部情態(tài)和姿態(tài)改變表現(xiàn)出來。表情屬于第一印象，在人際交往中給人各種影響中，表情占有相當(dāng)大比重。前面我們有提到過美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉賓；他在一系列試驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)出公式：傳遞信息總效果=7%語言+38%聲音+55%面部表情。可見，表情對人們交流與溝通影響巨大。微笑服務(wù)禮儀教材第76頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（一）眼神一個(gè)良好交際形象，目光應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂觀。與人交往時(shí)候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪目光，都是不健康，也是不會被他人所接收，只能使他人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸情緒；左顧右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌。對首次見面賓客，應(yīng)微微點(diǎn)頭，行注目禮，表示出尊敬和禮貌。在集體場所開始講話講話時(shí)，要目光掃視全場，表示“請予注意”。在與賓客交談時(shí)，應(yīng)該不停地經(jīng)過各種目光與對方交流，調(diào)整交談氣氛。微笑服務(wù)禮儀教材第77頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀二：關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店第一流設(shè)備主要，而第一流微笑更為主要，假如缺乏服務(wù)人員微笑，就好比花園失去了春日陽光和春風(fēng)。微笑服務(wù)禮儀教材第78頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀微笑是服務(wù)人員第一項(xiàng)工作微笑是能夠訓(xùn)練帶著笑容出現(xiàn)在用戶面前微笑能夠拉近彼此距離沒有笑容就沒有好人際關(guān)系微笑服務(wù)禮儀教材第79頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀微笑是服務(wù)人員第一項(xiàng)工作——甜美微笑能拉近彼此距離面對用戶目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視用戶，不左顧右盼、心不在焉有目光接觸即要送上甜美真誠微笑微笑服務(wù)禮儀教材第80頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀微笑要素

誠懇笑純凈笑眼中含笑微笑服務(wù)禮儀教材第81頁微笑服務(wù)禮儀教材第82頁微笑服務(wù)禮儀教材第83頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

1、微笑在酒店服務(wù)中作用（1）微笑反應(yīng)酒店員工職業(yè)道德。（2）微笑是良好服務(wù)態(tài)度主要外在表現(xiàn)形式。（3）微笑會使客人感到寬慰，能快速地縮小彼此間心理距離，創(chuàng)造出友好、融洽、互尊、互愛良好氣氛。（4）微笑，在酒店服務(wù)中是一個(gè)特殊“情緒語言”。它能夠在一定程序上代替語言上更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲作用。只有真誠微笑才能打感人、感染人，令客人感到滿意和愉快。微笑服務(wù)禮儀教材第84頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀2、微笑訓(xùn)練（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”程度，輕輕淺笑。（3）重復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）不論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有些人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。微笑服務(wù)禮儀教材第85頁微笑服務(wù)禮儀教材第86頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀三、酒店員工發(fā)型要求頭發(fā)梳理得體、整齊、潔凈，能夠反應(yīng)出員工精神風(fēng)貌和健康情況。1、清洗頭發(fā)要養(yǎng)成周期性洗發(fā)習(xí)慣，普通情況下，油性頭發(fā)2-3天洗一次，干性頭發(fā)3-4天洗一次，周期長短還可依據(jù)環(huán)境季節(jié)而改變，服務(wù)員每七天最少應(yīng)該對自己頭發(fā)清洗兩次。2、修剪頭發(fā)修剪頭發(fā)一樣需要定時(shí)進(jìn)行，及時(shí)剪發(fā)。3、不染發(fā)酒店員工不要將頭發(fā)染成黑色以外任何顏色。微笑服務(wù)禮儀教材第87頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀4、對酒店員工發(fā)式禮儀規(guī)范（1）男士頭發(fā)規(guī)范長度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角，不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子微笑服務(wù)禮儀教材第88頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（2）女士頭發(fā)規(guī)范普通不宜梳披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻。頭發(fā)亦不可遮擋眼睛，劉海不能蓋住眼睛，頭飾以深色小型為好，不可夸大刺眼。微笑服務(wù)禮儀教材第89頁老板與無賴故事微笑服務(wù)禮儀教材第90頁第五章酒店員工語言藝術(shù)語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象主要工具和路徑。語言不但是交際、表示工具，它本身還反應(yīng)、傳達(dá)酒店企業(yè)文化、員工精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工語言能力利用主要表示在以下幾個(gè)方面：

(1)語氣

酒店員工在表示時(shí)，要注意語氣自然流暢、和善可親，在語速上保持勻速表示，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法利用要正確。主要講是語句成份結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成份搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講是語句因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面正確使用。這是語言表示中一個(gè)非常主要方面，邏輯不清或錯(cuò)誤句子很輕易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表示中起著非常主要作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超出了語言本身主要性。酒店員工在利用語言表示時(shí)，應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同結(jié)構(gòu)出讓客人感到易于接收和感到滿意表示氣氛。

微笑服務(wù)禮儀教材第91頁比比哪個(gè)更加好？微笑服務(wù)禮儀教材第92頁你喜歡哪種表示方式？微笑服務(wù)禮儀教材第93頁規(guī)范語言會更美微笑服務(wù)禮儀教材第94頁服務(wù)用語微笑服務(wù)禮儀教材第95頁贊美力量很神奇微笑服務(wù)禮儀教材第96頁熱情三到微笑服務(wù)禮儀教材第97頁服務(wù)禮貌敬語小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨微笑服務(wù)禮儀教材第98頁微笑服務(wù)禮儀教材第99頁祝您旅途愉快、祝您一路平安微笑服務(wù)禮儀教材第100頁請?jiān)?、打攪您了、失禮了微笑服務(wù)禮儀教材第101頁微笑服務(wù)禮儀教材第102頁微笑服務(wù)禮儀教材第103頁微笑服務(wù)禮儀教材第104頁六聲十一字六聲：賓客來時(shí)：歡迎聲賓客問時(shí)：有答聲碰到客人：問候聲工作失誤：道歉聲受到幫助：致謝聲賓客離店：送別聲文明用語十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見微笑服務(wù)禮儀教材第105頁第五章酒店員工語言藝術(shù)對賓客服務(wù)用語要求1、碰到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立、不可坐著與客人談話）。2、與客人對話時(shí)宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。3、對客人話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人談話。微笑服務(wù)禮儀教材第106頁第五章酒店員工語言藝術(shù)4、對客人問詢應(yīng)圓滿回復(fù)，若遇“不知道、不清楚”事應(yīng)查找相關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答下列問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時(shí)，尤其是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要表達(dá)出愿意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢神態(tài)，應(yīng)說：“好，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6、在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作微笑服務(wù)禮儀教材第107頁第五章酒店員工語言藝術(shù)7、與客人對話，態(tài)度要和善，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要太低，以對方聽清楚為宜，答話要快速、明確。8、當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)處理問題提議或主動幫助聯(lián)絡(luò)處理。要讓客人感到，即使問題一時(shí)沒處理，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有幫助。9、在標(biāo)準(zhǔn)性、較敏感問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店要求，也要維護(hù)用戶自尊心，切忌使用責(zé)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔秸f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用問詢式、請求式、商議式、解釋式說話方式。（1）問詢式：如“請問……？”（2）請示式：如：“請您幫助我們……”（講明情況后請客人幫助）（3）商議式：如：“……你看這么好不好？”（4）解釋式：如：“這種情況，酒店要求是這么……”微笑服務(wù)禮儀教材第108頁第五章酒店員工語言藝術(shù)10、打攪客人地方（或請求客人幫助地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了?！睂腿藥椭驇椭ㄈ缃诲X后、登記后、配合了我工作后）要表示感激。11、對于客人困難，要表示關(guān)心，同情和了解，并盡力想方法處理。12、如遇某問題與用戶有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上司處理，切不可與用戶爭吵。另外，在對客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：（1）三人以上對話，要用相互都懂語言；（2）不得模仿他人語言、聲調(diào)和談話；（3）不要聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（4）不高聲呼叫另一個(gè)人；（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、諷刺客人；（6）不講過分玩笑；（7）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言；（8）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；（9）不講有損酒店形象語言。微笑服務(wù)禮儀教材第109頁第五章酒店員工語言藝術(shù)二、稱呼與介紹在日常接待工作中，經(jīng)常見到認(rèn)識和不認(rèn)識客人，稱呼和介紹顯得十分主要。符適當(dāng)宜稱呼能夠滿足客人精神要求，能說明我們對客人重視，能表達(dá)酒店員服務(wù)素質(zhì)及個(gè)人涵養(yǎng)。微笑服務(wù)禮儀教材第110頁第五章酒店員工語言藝術(shù)（一）稱呼在服務(wù)工作中，正確恰當(dāng)使用稱呼，能夠反應(yīng)人們之間相互關(guān)系，顯示出服務(wù)人員涵養(yǎng)和風(fēng)度。1、不認(rèn)識人稱呼在服務(wù)接待中，尤其是首次來酒店消費(fèi)客人，不恰當(dāng)稱呼輕易給客人留下不太懂禮貌印象。所以，對于首次來酒店消費(fèi)客人應(yīng)熱情禮貌地問：“請問先生（小姐）貴姓？……”微笑服務(wù)禮儀教材第111頁第五章酒店員工語言藝術(shù)2、認(rèn)識人稱呼依據(jù)你所認(rèn)識客人姓名、職務(wù)，使用正確稱呼極其主要?！胺Q呼”普通能夠分為以下幾個(gè)：（1）職務(wù)稱呼，如經(jīng)理、廠長等。如知其姓氏，在其所擔(dān)任職務(wù)前加上姓氏更加好，如王經(jīng)理、劉廠長等。（2）以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”稱呼，如李先生、王同志、張小姐等。（3）當(dāng)不知對方職務(wù)或姓名時(shí)，可用普通稱呼，如泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。（4）以職業(yè)為特點(diǎn)職業(yè)稱呼，如司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等。（5）代詞稱呼，如您、他等。（6）對親屬之間關(guān)系用親昵稱呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。（7）銜稱，如大使先生、將軍、部長等。（8）在國際交往中，普通對男子稱先生，對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐。對女士不能因其年長而貿(mào)然地稱呼夫人，不然很輕易激起對方惱怒。身為服務(wù)人員應(yīng)重視稱呼并正確利用，若能在短時(shí)間內(nèi)記住客人姓名，了解他們身份，并能在日常交往中正確稱呼他們，將會拉近客人與酒店關(guān)系和距離

微笑服務(wù)禮儀教材第112頁第五章酒店員工語言藝術(shù)（二）介紹介紹是人與人之間相互認(rèn)識橋梁，是人們開始交往第一步，經(jīng)過介紹，能夠縮短人們之間距離，加緊彼此之間了解。介紹分為三種：自我介紹、為他人做介紹和集體介紹。介紹遵照標(biāo)準(zhǔn)：1、將男士介紹給女士。2、將年輕介紹給年長者。3、將地位低者介紹給地位高者。4、將未婚者介紹給已婚者。5、將客人介紹給主人。微笑服務(wù)禮儀教材第113頁第六章酒店電話接聽與服務(wù)酒店電話接聽服務(wù)規(guī)程（一）不規(guī)范接聽對酒店影響1、給酒店造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。2、有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回影響。3、損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。微笑服務(wù)禮儀教材第114頁第六章酒店電話接聽與服務(wù)

（二）電話接聽服務(wù)基本程序1、接聽電話程序（1）電話鈴響，普通電話鈴響不超出3次，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候。（3）認(rèn)真傾聽對方電話事由（4）記下或問清對方通知或留言事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡單復(fù)述（5）對對方打來電話表示感激。（6）等對方放下電話后，自己再輕輕放下微笑服務(wù)禮儀教材第115頁第六章酒店電話接聽與服務(wù)2、打電話程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整