引客入房服務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì)省名師優(yōu)質(zhì)課賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件市賽課百校聯(lián)賽優(yōu)質(zhì)課一等獎(jiǎng)?wù)n件

引客入房服務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì)齊市職業(yè)教育中心學(xué)校楊晶1/22一、教材分析

“引客入房服務(wù)”教學(xué)內(nèi)容節(jié)選自《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中“對(duì)客服務(wù)”。在這個(gè)步驟中，學(xué)生要學(xué)會(huì)利用禮貌禮儀知識(shí)，禮貌地迎客并引領(lǐng)客人入房間；利用旅游心理學(xué)知識(shí)，依據(jù)不一樣客人需求熟練地介紹房間設(shè)施設(shè)備；利用餐飲服務(wù)知識(shí)熱情地為客人端茶送水。2/22二、教學(xué)對(duì)象分析《客房服務(wù)與管理》是我校旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)主干課程之一。學(xué)生從完全沒(méi)有接觸到逐步接收，最終到熟練利用是一個(gè)艱辛過(guò)程。對(duì)客服務(wù)是這個(gè)學(xué)期重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。引領(lǐng)客人入房是學(xué)生在樓層接觸客人開(kāi)始，學(xué)生對(duì)客人充滿了好奇，也會(huì)對(duì)工作充激情，這是上好一節(jié)課“好”開(kāi)始。3/22三、教學(xué)方法介紹1．項(xiàng)目教學(xué)法：項(xiàng)目教學(xué)法目標(biāo)在于利用已經(jīng)有技能和知識(shí)，使學(xué)生在教師指導(dǎo)下主動(dòng)學(xué)習(xí)，并依據(jù)自己興趣做出選擇，教師能夠利用學(xué)生優(yōu)點(diǎn)開(kāi)展課堂活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)動(dòng)力。這是整個(gè)教學(xué)設(shè)計(jì)主要利用一個(gè)教學(xué)方法，貫通于整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，并以這種方法開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。4/222．合作學(xué)習(xí)法：就是指在教師指導(dǎo)下，學(xué)生努力探究學(xué)習(xí)，在此過(guò)程中形成師生合作、生生合作、師師合作以及多向信息交流一個(gè)教學(xué)方法。合作學(xué)習(xí)是當(dāng)代教育主要特點(diǎn)，表達(dá)了學(xué)習(xí)民主性和開(kāi)放性，是提升學(xué)習(xí)主體學(xué)習(xí)效率，增強(qiáng)學(xué)習(xí)密度、拓寬學(xué)生情感交流渠道主要形式。5/223．小組討論法：指是把一個(gè)班分成若干人一組若干組，向小組提出一定任務(wù)或問(wèn)題，要求小組組員經(jīng)過(guò)討論，共同處理問(wèn)題或完成特定工作任務(wù)任務(wù)。有利于開(kāi)發(fā)學(xué)生集體智慧和個(gè)人才能。4．現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)法：教師經(jīng)過(guò)這種方法能夠及時(shí)調(diào)整課堂活動(dòng)，指導(dǎo)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，最終到達(dá)教學(xué)目標(biāo)。6/225．示范教學(xué)法：依據(jù)課程需要教師親自演示操作技巧或是將學(xué)生帶到生產(chǎn)車間或試驗(yàn)室，以產(chǎn)品或?qū)嵨锊牧线M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直觀示范教學(xué)。6．情景教學(xué)法：指在教學(xué)過(guò)程中，教師有目標(biāo)地引入或創(chuàng)設(shè)含有一定情緒色彩、以形象為主體生動(dòng)詳細(xì)場(chǎng)景，以引入學(xué)生一定態(tài)度體驗(yàn)，從而幫助學(xué)生了解教材，并使學(xué)生心理機(jī)能得到發(fā)展方法。7/22四、教學(xué)目標(biāo)

1．知識(shí)與技能：學(xué)生要利用禮貌禮儀知識(shí),禮貌地迎客并引領(lǐng)客人入房間；教師教會(huì)學(xué)生利用旅游心理學(xué)知識(shí)，依據(jù)不一樣客人需求熟練地介紹房間設(shè)施設(shè)備。8/222．過(guò)程與方法：讓學(xué)生分好學(xué)習(xí)小組，教師布置工作任務(wù)，要求學(xué)生復(fù)習(xí)好禮貌禮儀相關(guān)知識(shí)；要求學(xué)生查找旅游心理學(xué)中怎樣對(duì)客人進(jìn)行分類相關(guān)知識(shí)。9/223．情感態(tài)度與價(jià)值觀：使學(xué)生利用所學(xué)理論知識(shí)禮貌地引領(lǐng)客人入房，為客人創(chuàng)造住房良好開(kāi)始；為客人介紹房間設(shè)施設(shè)備，以滿足客人使用需求；為客人端茶送水，以人性化服務(wù)滿足客人享受需求。10/22五、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

1．重點(diǎn)：引領(lǐng)客人入房方法2．難點(diǎn)：依據(jù)不一樣客人介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法11/22六、教學(xué)媒體

多媒體、評(píng)價(jià)表12/22七、教學(xué)策略此次“引客入房”教學(xué)設(shè)計(jì)，本人將其分三個(gè)階段共2個(gè)課時(shí)來(lái)完成整個(gè)工作任務(wù)，每個(gè)階段都給學(xué)生設(shè)定相關(guān)工作任務(wù)，讓學(xué)生經(jīng)過(guò)自覺(jué)、自主地完成各個(gè)階段工作任務(wù)而到達(dá)利用相關(guān)理論知識(shí)來(lái)學(xué)習(xí)引客入房技能教學(xué)目標(biāo)。13/22八、教學(xué)過(guò)程

★前置作業(yè)：1．利用禮貌禮儀相關(guān)知識(shí)引領(lǐng)客人入房。2．查找相關(guān)旅游心理學(xué)中關(guān)于對(duì)客人分類相關(guān)知識(shí)對(duì)客人進(jìn)行分類，制作成PPT。3．查找酒店各種類型房間及對(duì)應(yīng)內(nèi)部設(shè)施，并依據(jù)客人需要介紹使用方法。小組能夠各種形式展示作業(yè)。14/22第1課時(shí)

1.分小組演示引領(lǐng)客人入房工作任務(wù)。其它小組評(píng)價(jià)。（附評(píng)價(jià)表）2．學(xué)生總結(jié)引領(lǐng)客人入房過(guò)程中所利用到禮貌禮儀相關(guān)知識(shí)，并確定引領(lǐng)客人入房后能夠?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。3．師生經(jīng)過(guò)討論確定引客入房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4．學(xué)生展示前置作業(yè)2、3。其它小組評(píng)價(jià)。（附評(píng)價(jià)表）15/225．學(xué)生歸納依據(jù)客人性別、國(guó)籍、風(fēng)俗等特點(diǎn)分類客人類型，利用網(wǎng)絡(luò)知識(shí)所搜集酒店客房類型及配置設(shè)施。6．教師點(diǎn)評(píng)。7．要求：（1）學(xué)習(xí)小組每個(gè)組員必須有工作做。（2）能夠利用相關(guān)禮貌禮儀、心理學(xué)知識(shí)。8．布置作業(yè)：（1）請(qǐng)演示客人進(jìn)房后，客房服務(wù)員能夠?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。（2）請(qǐng)小組討論從客人踏出電梯后客房服務(wù)員引領(lǐng)其進(jìn)房全過(guò)程，并分配好任務(wù)進(jìn)行演示總結(jié)。16/22第2課時(shí)1．學(xué)生演示客房服務(wù)員引領(lǐng)客人入房后能夠?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。小組評(píng)價(jià)。（評(píng)價(jià)表）2．學(xué)生歸納服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。3．學(xué)生演示“引客入房”全過(guò)程。小組評(píng)價(jià)。（評(píng)價(jià)表）4．教師點(diǎn)評(píng)。5．布置作業(yè)：（1）怎樣為客人提供會(huì)客服務(wù)？（2）怎樣依據(jù)客人需要及時(shí)提供會(huì)客服務(wù)？17/22九、教學(xué)反思經(jīng)過(guò)以上教學(xué)設(shè)計(jì)，我們都能夠感覺(jué)到項(xiàng)目教學(xué)法能夠豐富學(xué)生學(xué)習(xí)生活，能夠巧妙地將學(xué)生要掌握“綠茶行茶法”技能和項(xiàng)目學(xué)習(xí)聯(lián)絡(luò)起來(lái)，把學(xué)習(xí)和現(xiàn)實(shí)生活聯(lián)絡(luò)起來(lái)。學(xué)生從中體會(huì)到學(xué)習(xí)該技能樂(lè)趣和主要性，充分表達(dá)學(xué)生自主學(xué)習(xí)“生本”教育理念。18/221．教師要明確表示對(duì)學(xué)生操作“綠茶行茶法”技能要求，同時(shí)要用各種方式提醒學(xué)生服務(wù)要以客人為中心來(lái)設(shè)計(jì)程序，到達(dá)完成“老板”交給工作任務(wù)目標(biāo)。19/222．教師在課堂上要做好組織者、參謀者、顧問(wèn)、裁判及監(jiān)察員管理者角色，正確利用和引導(dǎo)學(xué)生興趣，確保正常教學(xué)秩序，確保學(xué)生所設(shè)計(jì)“綠茶行茶法”操作程序不偏離正規(guī)操作程序。學(xué)生在完成項(xiàng)目標(biāo)過(guò)程中碰到困難，教師應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)。針對(duì)不一樣層次學(xué)生，教師指導(dǎo)深度要有所不一樣。項(xiàng)目教學(xué)法根本宗旨是讓學(xué)生自己發(fā)覺(jué)知識(shí)、提升技能，所以，教師一定要把握好指導(dǎo)尺度。20/223．教師對(duì)學(xué)生評(píng)定要及時(shí)，在每一步計(jì)劃中最好