營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范

郵局服務(wù)培訓(xùn)

移動(dòng)企業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第1頁(yè)一、什么是禮儀？禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化本身、尊重他人約定俗稱(chēng)行為規(guī)范和程序。禮儀實(shí)質(zhì)就是相互尊重。切記：尊重他人也是就尊重自己。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第2頁(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之--禮儀規(guī)范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第3頁(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)

文明十字用語(yǔ)：您好，對(duì)不起，請(qǐng)，謝謝，再見(jiàn)。歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好：請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？早上好/中午好/下午好。祝福語(yǔ)：祝您生日高興！/祝您節(jié)日高興。/祝您周末愉快。送別語(yǔ)：送別語(yǔ)：再見(jiàn)/您慢走/您走好/歡迎下次光臨/歡迎再次光臨。咨詢(xún)語(yǔ)：需要我?guī)椭鷨幔?有什么能夠幫您？/我能夠幫上忙嗎？答應(yīng)語(yǔ)：好/是/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡可能按照您要求去做/這是我們應(yīng)該做/不要緊/沒(méi)相關(guān)系。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作疏忽。答謝語(yǔ)：謝謝您稱(chēng)贊/謝謝您提議/多謝您合作/非常感激您等候。指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左邊拐。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第4頁(yè)

課程要點(diǎn)

儀容儀表四姿標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)姿態(tài)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第5頁(yè)

儀容

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第6頁(yè)

儀容課程關(guān)鍵點(diǎn)

發(fā)式面部口腔耳部手部體味營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第7頁(yè)×營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第8頁(yè)×營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第9頁(yè)

男士發(fā)式：頭發(fā)勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不遮額、不觸衣領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，天天修面剃須。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。保持鼻孔清潔、及時(shí)清理鼻毛?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味食品，不飲酒或含有酒精飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新感覺(jué)。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第10頁(yè)

女士發(fā)式：發(fā)不得鋦成本色以外其它顏色。頭發(fā)勤洗，無(wú)頭屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)合攏在耳后。碎發(fā)需用黑色發(fā)夾別起，不可佩帶有色或形狀各異發(fā)夾。面容：面部保持清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味食品?？诩t顏色以粉紅色系為宜。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑及耳部分物。手部：保持手部清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色、無(wú)亮色指甲油。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃香水，提議使用水果香味香水。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第11頁(yè)

儀表營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第12頁(yè)

課程要點(diǎn)

西裝、領(lǐng)帶 工號(hào)牌裝飾品襪子皮帶皮鞋營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第13頁(yè)

男士著企業(yè)統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。衣服保持潔凈無(wú)污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。2.佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)裝飾物、標(biāo)識(shí)和吉祥物。不佩帶與性別相悖飾品3.手腕部除正裝手表外不得帶有其它裝飾物，手指不能佩帶造型奇異戒指，佩帶數(shù)量不超出一枚。4.領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。5.襯衫袖口長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。6.西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。7.系黑色皮帶。8.穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。9.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第14頁(yè)×營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第15頁(yè)×營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第16頁(yè)

儀表—

西裝、領(lǐng)帶√營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第17頁(yè)

女士1.身著企業(yè)統(tǒng)一制服。衣服保持潔凈無(wú)污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。2.佩帶工作牌于左胸前，不佩帶裝飾性很強(qiáng)裝飾物、標(biāo)識(shí)和吉祥物。3.項(xiàng)鏈放在制服內(nèi)，不可外露。4.可佩帶金銀質(zhì)地耳釘一對(duì)，且每只耳朵上只可佩帶一只耳釘。5.手腕部除手表外不帶有其它裝飾物，手指不配帶造型奇異戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。6.襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。7.穿裙裝時(shí)，須穿連褲絲襪，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。8.著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第18頁(yè)×營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第19頁(yè)挑錯(cuò)圖營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第20頁(yè)四姿標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第21頁(yè)×營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第22頁(yè)

站姿××營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第23頁(yè)

站姿標(biāo)準(zhǔn)平視前方收腹挺胸雙手疊放雙腿并攏面帶微笑，雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自然下垂，放于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹于前于，或置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前。兩腿并攏，男士?jī)赡_呈“V于”字型站立或平行分開(kāi)與肩同寬；女士呈“丁”字型站立。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第24頁(yè)×營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第25頁(yè)

標(biāo)準(zhǔn)坐姿端姿

橫擺式營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第26頁(yè)

坐姿標(biāo)準(zhǔn)

平視前方身體端正挺胸收腹中坐姿勢(shì)柜臺(tái)手勢(shì)腿姿勢(shì)

入座：動(dòng)作輕，免噪音；右手壓左手撫，輕輕入座，腿部姿勢(shì)變換，右手按壓衣角，左手撫平裙后擺，輕輕入座；

坐姿：面帶微笑，頭部挺直，雙眼平視，下頜微收；收腹挺胸，上身微微前傾；坐椅面入座：動(dòng)作輕，免噪音；右手壓左手撫，輕輕入座腿部姿勢(shì)變換，右手按壓衣角，左手撫平裙后擺，輕輕入座；坐椅面2／3左右，雙手自然疊交且輕放于柜臺(tái)(桌面)；雙腿并攏，分開(kāi)時(shí)不超出肩寬，不得翹腿或斜倚。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第27頁(yè)×營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第28頁(yè)

行姿標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第29頁(yè)行姿標(biāo)準(zhǔn)1.步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻；2.雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方；3.非出現(xiàn)重大險(xiǎn)情禁止跑、跳等快節(jié)奏動(dòng)作。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第30頁(yè)×營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第31頁(yè)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前一只腳腳掌全部著地；右手?jǐn)n裙，右腿跨出一小步。以右腿為重心，左腿打曲，緩緩下蹲

上身保持直立，臀部向下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第32頁(yè)

指引姿態(tài)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第33頁(yè)

指引手勢(shì)

站立時(shí)：手勢(shì)為標(biāo)準(zhǔn)站姿手勢(shì)坐姿時(shí)：手臂自然彎曲，小臂2/3處搭在桌面或柜臺(tái)邊緣，雙手自然疊放在桌面上。引導(dǎo)時(shí)：手臂自下而上本身前劃過(guò)，與身體成45度角，小臂伸直五指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向。交談時(shí)：頻率不宜多，幅度不宜大營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第34頁(yè)日常禮儀規(guī)范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第35頁(yè)遞送證件和資料禮儀1.遞送時(shí)，上身略向前傾；2.眼睛注視客戶(hù)手部；3.以文字正向方向遞交；4.雙手遞送，輕拿輕放；5.如需客戶(hù)署名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)接物品禮儀1.在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物；2.遞給客戶(hù)物品，要直接交到客戶(hù)手中；3.服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品地方。助臂服務(wù)禮儀1、臺(tái)階或過(guò)往光滑地面是地面、尤其是下雨天、下雪天時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便人和孕婦給予助臂。2、助臂普通只是輕扶肘部。3、以左手扶客戶(hù)右臂。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第36頁(yè)遞名片禮儀1.用雙手接收或呈送名片；接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方名字，然后再將客戶(hù)名片放好。出入房間禮儀1.進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)；2.敲門(mén)時(shí)，隔五秒種輕敲兩下；3.出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上上下樓梯禮儀1.上下樓梯時(shí)要靠右行；2.腳步輕放，速度均勻；若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。乘坐電梯禮儀1、當(dāng)有電梯看護(hù)人員時(shí)，需遵照后進(jìn)后出標(biāo)準(zhǔn)；以示對(duì)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)尊重；2、當(dāng)沒(méi)有電梯看護(hù)人員時(shí)，需遵照先進(jìn)后出標(biāo)準(zhǔn)，幫助客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)按好電梯。當(dāng)碰到與客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)同進(jìn)乘坐電梯時(shí)，應(yīng)禮貌地進(jìn)行問(wèn)候與退讓。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第37頁(yè)三聲服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第38頁(yè)來(lái)有迎聲1.迎接客戶(hù)能夠采取起身、欠身、點(diǎn)頭、鞠躬、打招呼等方式；2.門(mén)廳崗員工迎接客戶(hù)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)或側(cè)向客戶(hù)，稍為欠身，同時(shí)送出迎賓語(yǔ)。如“早上好！”等3.臺(tái)席崗員工迎接客戶(hù)時(shí)，應(yīng)起身后欠身或點(diǎn)頭，同時(shí)送出迎賓語(yǔ)言。如“您好！”“下午好！4.行走時(shí)與客戶(hù)相遇，可暫停腳步，與客戶(hù)點(diǎn)頭示意，如目光與客戶(hù)對(duì)視，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)。如“您好！”（可隨當(dāng)初情況而定）走有送聲同上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第39頁(yè)

問(wèn)有答聲1.在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。2.在回答完客戶(hù)問(wèn)題后，需確認(rèn)客戶(hù)是否了解和認(rèn)可，如：“我剛才解釋您滿(mǎn)意嗎？或“請(qǐng)問(wèn)還有其它疑問(wèn)嗎？”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第40頁(yè)走有送聲用戶(hù)離開(kāi)后主動(dòng)同用戶(hù)告別，如：請(qǐng)您慢走營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第41頁(yè)雙手接遞1.遞送物品時(shí)，以雙手正面遞物為最正確，遞筆時(shí)：將筆尖側(cè)向自己；2.在接到客戶(hù)物品或資料時(shí)，須向客戶(hù)致謝。3.營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)，手手相接，不拋不丟唱收唱付1.在與客戶(hù)發(fā)生現(xiàn)金交易時(shí)，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶(hù)確認(rèn)：“收您XX元，請(qǐng)稍候”。2.當(dāng)需要找回客戶(hù)現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱付：“收您100元，找您50元。請(qǐng)收好”。3.在與客戶(hù)發(fā)生現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先收取客戶(hù)現(xiàn)金，唱收唱付后，再將業(yè)務(wù)手續(xù)或沖值卡交與客戶(hù)。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第42頁(yè)×營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第43頁(yè)暫離致歉在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)取卡或復(fù)印證件，需向客戶(hù)說(shuō)明原因。如：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件?！痹跁簳r(shí)離開(kāi)回到工作崗位時(shí)，應(yīng)感激客戶(hù)：“謝謝您等候?！被颉皩?duì)不起,久等了！確認(rèn)需求當(dāng)沒(méi)有清楚客戶(hù)需求時(shí)，需主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”或“請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您”。當(dāng)為客戶(hù)服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶(hù)是否還有其它需求。如：“您業(yè)務(wù)已受理完成，請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫您”。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀規(guī)范第44頁(yè)7步服務(wù)流程

1.您好,請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您?您請(qǐng)坐2.請(qǐng)問(wèn)手機(jī)號(hào)碼3.請(qǐng)問(wèn)機(jī)主姓名，請(qǐng)問(wèn)您交多少？4.收您100,謝謝