物流客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

大連電子學(xué)?！段锪骺蛻舴?wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、基本信息課程類別理實(shí)一體先修課程市場(chǎng)營(yíng)銷課程性質(zhì)專業(yè)核心課學(xué)時(shí)68適用專業(yè)物流管理學(xué)分4二、課程概述（一）課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)教育客戶服務(wù)專業(yè)學(xué)生的一門基礎(chǔ)課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握企業(yè)客戶服務(wù)、客戶管理的基本理論和基本方法，包括客戶資料管理、客戶細(xì)分、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、客戶維護(hù)、客戶服務(wù)中心管理、客戶服務(wù)能力建設(shè)等。（二）設(shè)計(jì)思路該課程以實(shí)際工作的任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對(duì)客戶服務(wù)技能的訓(xùn)練，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行。教學(xué)過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。教學(xué)模式采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的思想，通過講授、案例分析和學(xué)生實(shí)際分析、設(shè)計(jì)客戶管理方案，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力。講練企業(yè)客戶服務(wù)、客戶管理相關(guān)知識(shí)和技能，培養(yǎng)學(xué)生維護(hù)和建設(shè)客戶管理體系的能力，為學(xué)生運(yùn)用客戶服務(wù)、客戶管理工具和方法參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理奠定理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，并為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。該門課程的建議總學(xué)時(shí)：64學(xué)時(shí)。課程設(shè)計(jì)理念：1．注重理論聯(lián)系實(shí)際，密切聯(lián)系我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際狀況，在教學(xué)過程中盡可能多地引用具有代表性的實(shí)例。2．在教學(xué)手段上，盡量采用多媒體教學(xué)，并通過運(yùn)用實(shí)物投影儀、VCD光碟等教學(xué)手段。使學(xué)生不僅在課上，而且能夠通過模擬實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自主進(jìn)行學(xué)習(xí)和模擬操作。3．根據(jù)用人單位的需求適時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充新的教學(xué)內(nèi)容。4．在教學(xué)組織方面，注重創(chuàng)設(shè)工作情景，由教師根據(jù)教學(xué)要求營(yíng)造和布置工作情景，然后組織學(xué)生進(jìn)行課堂模擬，增加情景效果，爭(zhēng)取真實(shí)的職業(yè)體驗(yàn)和職業(yè)道德教育。5．教學(xué)方法上，應(yīng)通過啟發(fā)式教學(xué)、討論式教學(xué)、案例式教學(xué)等多種教學(xué)方法的交叉使用，加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解以及創(chuàng)新精神的培養(yǎng)；并通過模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。三、課程目標(biāo)與核心素養(yǎng)（一）總體目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可建立客戶服務(wù)、客戶管理的基本概念，能根據(jù)具體工作應(yīng)用需求，運(yùn)用客戶管理理論，理解客戶管理方案，并能初步設(shè)計(jì)客戶管理方案。本課程在培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)、分析和解決實(shí)際問題的能力，以及客戶服務(wù)實(shí)踐能力等方面，發(fā)揮著積極的作用。（二）具體目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)（1）掌握客戶服務(wù)、客戶管理基本理論（2）客戶資料管理（3）客戶細(xì)分（4）客戶滿意（5）客戶忠誠(chéng)（6）客戶維護(hù)（7）客戶服務(wù)中心管理2.能力目標(biāo)（1）能熟練使用客戶服務(wù)基本理論（2）會(huì)設(shè)計(jì)客戶管理方案（3）能根據(jù)具體工作應(yīng)用需求，實(shí)施客戶服務(wù)（4）能綜合運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)構(gòu)建簡(jiǎn)單的客戶管理方案，并貫徹實(shí)施。3.素養(yǎng)目標(biāo)（1）通過分組完成項(xiàng)目任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（2）鍛煉學(xué)生溝通交流、自我學(xué)習(xí)的能力。（3）訓(xùn)練學(xué)生收集資料、整理分析資料的能力。（4）訓(xùn)練學(xué)生運(yùn)用學(xué)習(xí)的理論知識(shí)思考、分析當(dāng)前現(xiàn)實(shí)問題的能力以及口頭表述的能力。四、課程內(nèi)容與參考學(xué)時(shí)本課程共安排……等共8個(gè)教學(xué)單元。課程內(nèi)容及要求的詳細(xì)情況見表1。表1課程內(nèi)容及要求序號(hào)教學(xué)單元教學(xué)任務(wù)教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)要求參考學(xué)時(shí)7客戶服務(wù)能力建設(shè)理解服務(wù)能力建設(shè)服務(wù)硬件設(shè)施選用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力水平確定影響服務(wù)能力的因素服務(wù)文化的含義企業(yè)文化組成、企業(yè)文化來源服務(wù)文化的形成機(jī)制影響服務(wù)能力的因素（重點(diǎn)）服務(wù)文化的形成機(jī)制（難點(diǎn)）8理解服務(wù)文化建設(shè)8客服中心掌握客戶服務(wù)中心運(yùn)行方法客戶服務(wù)中心的發(fā)展客戶服務(wù)中心的作用客戶服務(wù)中心組成對(duì)客服人員工作質(zhì)量的管理方法客戶服務(wù)中心概念★對(duì)客服人員工作質(zhì)量的管理方法（重點(diǎn)）★客戶服務(wù)中心硬件體系組成（難點(diǎn)）8理解客戶服務(wù)中心組成掌握對(duì)客服人員工作質(zhì)量的管理方法了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展機(jī)動(dòng)課時(shí)2課時(shí)總計(jì)72五、實(shí)施建議（一）教學(xué)過程建議1.學(xué)時(shí)分配本課程共68學(xué)時(shí)，4學(xué)分，在具