商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)

標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀確?？蛻魸M意高效溝通技巧實(shí)用處理問(wèn)題技能商務(wù)概述

(成為含有高度職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)人士)商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第1頁(yè)商務(wù)概述商務(wù)理念概述確?？蛻魸M意標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀高效溝通技巧分析與處理問(wèn)題商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第2頁(yè)商務(wù)理念概述何謂“職業(yè)素養(yǎng)”培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于企業(yè)意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人意義結(jié)論商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第3頁(yè)商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)本質(zhì)

職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保：——商務(wù)工作有效實(shí)施；——在商務(wù)活動(dòng)中被他人接收；——在商務(wù)活動(dòng)中得到他人尊重；——取得預(yù)期商務(wù)結(jié)果；——建立長(zhǎng)久良好商業(yè)合作或同事關(guān)系。品德價(jià)值觀文化言談舉止儀表衣著商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第4頁(yè)商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵

良好商務(wù)禮儀

有效處理問(wèn)題能力

有效溝通行為商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第5頁(yè)商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)“職業(yè)素養(yǎng)”需要

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中策略和伎倆改變——由產(chǎn)品到服務(wù)與方案；——由著名度到美譽(yù)度；——由爭(zhēng)取獨(dú)立訂單到發(fā)展長(zhǎng)久客戶關(guān)系；——由外部形象到內(nèi)部實(shí)力；——由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢(shì)到服務(wù)、管理和人才等軟優(yōu)勢(shì)；——由簡(jiǎn)單價(jià)格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢(shì)到全方面內(nèi)部管理和市場(chǎng)拓展優(yōu)勢(shì)。企業(yè)靠什么生存與競(jìng)爭(zhēng)？個(gè)人靠什么取得收入和晉升？商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第6頁(yè)商務(wù)理念概述——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于企業(yè)意義

面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生存與發(fā)展出路在于：—有效管理體系；—高度職業(yè)素養(yǎng)人才，因?yàn)橹挥羞@么人才能在這種管理體系中運(yùn)行。

企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)員工，因?yàn)椋骸髽I(yè)需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)提升，而不是擁有個(gè)別能人；—市場(chǎng)中最缺乏是高度職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)人員，所以不可能經(jīng)過(guò)招聘滿足；—能夠提供員工提升機(jī)會(huì)企業(yè)，方可吸引真正人才。

企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)員工：—是競(jìng)爭(zhēng)需要；—是未來(lái)生存需要。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第7頁(yè)商務(wù)理念概述——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于個(gè)人意義

企業(yè)對(duì)于商務(wù)人才需求發(fā)生改變：

—由開拓型到管理型；—由關(guān)系型到知識(shí)型；—由個(gè)人英雄型到團(tuán)體合作型；—由招募人才到培養(yǎng)人才。

所以，商務(wù)工作者個(gè)人需要盡快適應(yīng)改變，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)提升自我！商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第8頁(yè)商務(wù)理念概述——結(jié)論職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接收行為；職業(yè)素養(yǎng)包含良好商務(wù)禮儀、有效溝通行為、有效處理問(wèn)題能力；市場(chǎng)環(huán)境改變使企業(yè)關(guān)鍵成功原因發(fā)生改變；企業(yè)員工整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來(lái)生存；商務(wù)工作者自己職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他/她未來(lái)生存、發(fā)展與命運(yùn)。本課程培訓(xùn)關(guān)鍵便是提升學(xué)員“商務(wù)職業(yè)素養(yǎng)”商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第9頁(yè)商務(wù)理念概述商務(wù)禮儀分析與處理問(wèn)題溝通技巧商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第10頁(yè)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀概念個(gè)人涵養(yǎng)個(gè)人形象電話禮儀辦公禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀其它常見(jiàn)禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第11頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)禮儀概念商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵照禮節(jié)。它是一個(gè)約定俗成、偏保守規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)外在表現(xiàn)。良好商務(wù)禮儀能夠：

——展現(xiàn)個(gè)人良好品格涵養(yǎng)，展現(xiàn)企業(yè)良好商業(yè)形象，贏得對(duì)方尊重；——有利于創(chuàng)造良好商務(wù)溝通氣氛，建立融洽合作基礎(chǔ)；——提升工作效率，防止失誤；——防止因產(chǎn)生爭(zhēng)議而失去生意；——確保商務(wù)活動(dòng)有效、高效。注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動(dòng)等商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第12頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人涵養(yǎng)良好個(gè)人涵養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀根本原因，加強(qiáng)個(gè)人涵養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀首要和最快捷方式。個(gè)人涵養(yǎng)包含學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。

學(xué)識(shí)——豐富學(xué)識(shí)是知禮、守禮基礎(chǔ)。做人——正直，公平，堅(jiān)持既定政策和標(biāo)準(zhǔn)；——老實(shí)，實(shí)事求是；——守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第13頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人涵養(yǎng)開放頭腦——勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂(lè)于接收他人對(duì)自己評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)體精神——團(tuán)體合作，尊重他人；創(chuàng)新精神——不拘泥習(xí)慣，能夠不停產(chǎn)生新思緒；堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)——不唯上，不唯權(quán)；主動(dòng)——主動(dòng)負(fù)擔(dān)工作；適應(yīng)——適應(yīng)企業(yè)文化，工作方式；可靠——完成約定工作及時(shí)、保質(zhì)保量；敬業(yè)——以工作為榮，設(shè)定高工作目標(biāo)；勤奮——努力工作，不停學(xué)習(xí)；有序——利落、有條不紊；高效——追求效率和效益。職業(yè)道德商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第14頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人涵養(yǎng)格言待人修已之道，總以誠(chéng)字為主；心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；勤以得之，儉以守之，勤而不儉無(wú)異于左手拾而右手撒。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第15頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象儀表男士衣飾女士衣飾商務(wù)便裝行為舉止商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第16頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象頭發(fā)—應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整齊、潔凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多頭油、發(fā)膠。不要染成除黑色以外顏色；不應(yīng)有頭皮屑等；—男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后頭發(fā)不得接觸到襯衣領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；—女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理；不要留怪異發(fā)型；頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。臉部—男士：盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持潔凈。注意鼻毛不要露在外面；—女士：不宜化過(guò)濃妝，眉毛、嘴唇不要用比如黑色等怪異顏色化裝。儀表商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第17頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象口腔—口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。指甲—不要留長(zhǎng)押甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷指甲油。香水—男士：應(yīng)盡可能使用名牌男士專用香水；—女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。儀表商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第18頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象帽子—商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝—正式商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；—西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色西服。新西裝袖口標(biāo)簽要拆掉。普通穿西裝只扣第一個(gè)扣子，假如是三個(gè)扣西裝，能夠扣前兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。男士衣飾商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第19頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象服裝—襯衣要潔凈、整齊，盡可能不要穿帶有明花、明格襯衣，最好穿質(zhì)地很好長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要潔凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球襯衣。

—領(lǐng)帶顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異領(lǐng)帶（如：皮、珍珠）。除本企業(yè)統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其它企業(yè)名稱領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲里面即貼住襯衣。男士衣飾商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第20頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象腰帶—一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子—褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。鞋—男士皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊皮鞋，要潔凈，跟不要太高。襪子—應(yīng)穿深色質(zhì)地好襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明襪子，尤其不能穿白襪子。男士衣飾商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第21頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象帽子—女士在商務(wù)場(chǎng)所也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝—女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時(shí)上衣不要脫掉；商務(wù)場(chǎng)所不要穿著無(wú)袖上衣；切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或是露臍。裙子、褲子—不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過(guò)瘦褲子，也不要穿吊腳褲或是三五褲。女士衣飾商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第22頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象鞋—鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾鞋。盡可能不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)所。顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要潔凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)鞋跟會(huì)使女士缺乏女人味。襪子—必須穿襪子。高筒襪上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋顏色要相配；不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷顏色襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包—女士用提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化裝包。女士衣飾商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第23頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象商務(wù)便裝——商務(wù)活動(dòng)下較為隨意裝束?；疽螅骸刹恢餮b上衣；—可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開；—可穿質(zhì)地好率領(lǐng)T恤衫，不要透明，或上面有字；—可穿非運(yùn)動(dòng)類便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和步鞋；—最好不穿牛仔褲。商務(wù)便裝著裝時(shí)間—普通在星期五和周末；—但假如有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式服裝。商務(wù)便裝商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第24頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象要與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注，一直保持微笑，必定處微笑點(diǎn)頭；保持同他人1米距離；說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次3~5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間任一位置，主要時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確、適度。指示物體時(shí)要并攏手指導(dǎo)引他人目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時(shí)身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)人人以精神飽滿、主動(dòng)印象。行為舉止商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第25頁(yè)商務(wù)禮儀——個(gè)人形象不要視線游移或面無(wú)表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語(yǔ)速過(guò)快；手勢(shì)過(guò)于夸大用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手勢(shì)；坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)；走路時(shí)后仰或眼向下看，走路搖擺、跳動(dòng)；行為舉止商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第26頁(yè)商務(wù)禮儀——電話禮儀接聽(tīng)電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第27頁(yè)商務(wù)禮儀——電話禮儀接聽(tīng)電話流程接電話開頭語(yǔ)熱情應(yīng)答需要接轉(zhuǎn)電話請(qǐng)對(duì)方留言留言流程轉(zhuǎn)接流程感激對(duì)方來(lái)電、結(jié)束對(duì)話，等對(duì)方先掛機(jī)商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第28頁(yè)商務(wù)禮儀——電話禮儀轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等候轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮辙D(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接，每30秒同對(duì)方交流一下感激對(duì)方等候注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找人，不能多人轉(zhuǎn)接。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第29頁(yè)商務(wù)禮儀——電話禮儀電話留言請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言準(zhǔn)確性商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第30頁(yè)商務(wù)禮儀——電話禮儀接電話、問(wèn)候—接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲要接聽(tīng)，先問(wèn)好：—接外線電話要報(bào)企業(yè)名稱，從他人處轉(zhuǎn)來(lái)電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己姓名；—如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接—若對(duì)方要找人正在接聽(tīng)他人電話，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)問(wèn)詢是否愿意轉(zhuǎn)接；接聽(tīng)電話禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第31頁(yè)商務(wù)禮儀——電話禮儀留言—若對(duì)方要找人不在，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；—電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)統(tǒng)計(jì)；—按who（誰(shuí)）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為何）、how（怎么樣）問(wèn)詢與統(tǒng)計(jì)；—統(tǒng)計(jì)后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全方面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；通話后—應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；—留言或轉(zhuǎn)告要馬上執(zhí)行。未來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上。或以口頭形式傳達(dá)，或方便條形式傳遞。接聽(tīng)電話禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第32頁(yè)商務(wù)禮儀——電話禮儀別輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽(tīng)電話，先搞清對(duì)方身份和用意；盡可能不要使上司受無(wú)意義電話打攪；但對(duì)于自己不了解人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能機(jī)會(huì)意識(shí)；上司假如不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單拒絕對(duì)方；上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；通話時(shí)假如有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。假如需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽(tīng)時(shí)，普通由最低職位職員接聽(tīng)。

注：同一時(shí)刻應(yīng)對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。接聽(tīng)電話技巧商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第33頁(yè)商務(wù)禮儀——電話禮儀撥打前—時(shí)間與時(shí)機(jī)選擇得當(dāng)—談話對(duì)象選擇準(zhǔn)確，主要內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后—對(duì)相識(shí)人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；—對(duì)不相識(shí)人，先講明自己身份、目標(biāo)再談問(wèn)題；—用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。撥打中—表示全方面、簡(jiǎn)明扼要（有企業(yè)要求交談時(shí)間普通不超出3~5分鐘）；—需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；—交談中如有事情需要處理，要禮貌通知對(duì)方，以免誤解；未講清事情，要再約時(shí)間并推行諾言；情況處理—如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)明說(shuō)明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)絡(luò)方式和自己姓名；—記住委托人姓名，致謝。撥打電話禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第34頁(yè)商務(wù)禮儀——辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第35頁(yè)商務(wù)禮儀——辦公禮儀公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家俱和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；飲水時(shí)，如不是接待來(lái)客，應(yīng)使用個(gè)人水杯，降低一次性水杯浪費(fèi)，飲水時(shí)不要將水灑到地毯上；如有條件，用餐需到指定地點(diǎn)，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營(yíng)業(yè)廳用餐。不得私自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；最終離創(chuàng)辦公區(qū)人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。辦公環(huán)境商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第36頁(yè)商務(wù)禮儀——辦公禮儀個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位清潔，無(wú)可視灰；非辦公用具不外露；桌面碼放整齊；當(dāng)有事離開自己辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離創(chuàng)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉全部機(jī)器電源，將臺(tái)面物品歸位，鎖好珍貴物品和主要文件。辦公環(huán)境商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第37頁(yè)商務(wù)禮儀——辦公禮儀打斷會(huì)議——不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好字條交給相關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)——應(yīng)由專員接待。假如她/他不在，應(yīng)由離來(lái)訪者最近或發(fā)覺(jué)來(lái)訪者人接待。說(shuō)“您好，需要幫忙嗎？”辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其它人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)材料及保密信息；對(duì)其它同事客戶也要主動(dòng)熱情；不隨便使用他人物品，如若使用先征得他人同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感激。辦公禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第38頁(yè)商務(wù)禮儀——辦公禮儀需要離創(chuàng)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，通知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)絡(luò)方式：若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，普通應(yīng)保持天天聯(lián)絡(luò)；如碰到住處變動(dòng)，手機(jī)打不通，E-mail無(wú)法聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴企業(yè)以提供其它聯(lián)絡(luò)方式。外出禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第39頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀見(jiàn)面接待來(lái)訪造訪商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第40頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀見(jiàn)面流程問(wèn)候禮儀介紹禮儀交換名片流程交換名片禮儀見(jiàn)面商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第41頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀見(jiàn)面流程見(jiàn)面問(wèn)候介紹交換名片商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第42頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀問(wèn)候禮儀—問(wèn)候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛。—握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。見(jiàn)面商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第43頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀介紹禮儀—主方主持介紹：有序標(biāo)準(zhǔn)—由職務(wù)低人（或熟悉對(duì)方人）來(lái)主持介紹；—被介紹方如需要介紹人多于兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；—作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕者介紹給年長(zhǎng)者介紹給職務(wù)高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，企業(yè)內(nèi)人員介紹給企業(yè)外人員，男士介紹給女士。見(jiàn)面商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第44頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀交換名片流程見(jiàn)面取名片遞名片看名片放名片收名片商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第45頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀交換名片禮儀—取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取?！f名片：應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自已名字沖著對(duì)方如果是中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方熟悉語(yǔ)言那面向上?！疵耗玫綄?duì)方名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)絡(luò)起來(lái)，更加快認(rèn)識(shí)對(duì)方；假如是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音?！琶喝缤瑫r(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著對(duì)應(yīng)人，字沖著自己。—收名片：如沒(méi)有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在上衣兜里。見(jiàn)面商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第46頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪流程接待來(lái)訪禮儀接待來(lái)訪商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第47頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪流程接待來(lái)訪預(yù)約準(zhǔn)備接待有約來(lái)訪突然來(lái)訪告辭商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第48頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪禮儀

—預(yù)約：一定先確定時(shí)間、地點(diǎn)及接待人員、應(yīng)給全聯(lián)絡(luò)方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等?！獪?zhǔn)備：準(zhǔn)備會(huì)議室，通知內(nèi)部與會(huì)人員，準(zhǔn)備會(huì)議文件等，防止延誤接待。接待來(lái)訪商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第49頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪禮儀—接待

突然來(lái)訪：除確有急事或有必要外，普通應(yīng)禮貌通知對(duì)方工余時(shí)間再來(lái)或再約定時(shí)間；

有約來(lái)訪：主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座，主方應(yīng)請(qǐng)客人坐在遠(yuǎn)離門口或面對(duì)門口一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應(yīng)使客戶面對(duì)屏幕；一定要準(zhǔn)備飲用水或飲料，飲用水隨時(shí)給客戶蓄滿；假如是飲料應(yīng)先爭(zhēng)得客戶同意再給他添加?！孓o會(huì)談結(jié)束后，專員引導(dǎo)客人離，并將客人送到企業(yè)門口，感激客戶來(lái)訪，告辭。接待來(lái)訪商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第50頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀造訪流程造訪禮儀造訪商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第51頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀造訪流程造訪聯(lián)絡(luò)造訪確認(rèn)造訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束造訪商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第52頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀造訪禮儀

—聯(lián)絡(luò)造訪：確定訪問(wèn)目標(biāo)，約定時(shí)間、地點(diǎn)，通知對(duì)方到訪人員姓名和身份；—確認(rèn)造訪：提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有改變，應(yīng)盡早通知對(duì)方；—準(zhǔn)備：出行前再次檢驗(yàn)所需名片、企業(yè)材料、會(huì)談文件等資料；應(yīng)檢驗(yàn)是否攜帶筆、本等統(tǒng)計(jì)用具造訪商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第53頁(yè)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀造訪禮儀

—赴約：按時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢驗(yàn)衣著、發(fā)型；如有可能，見(jiàn)客戶前應(yīng)進(jìn)洗手間檢驗(yàn)整理衣服、發(fā)型；主要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘抵達(dá)：—結(jié)束造訪：致謝；主要見(jiàn)面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感激函或會(huì)議紀(jì)要，或二者兼有（尤其是主要銷售見(jiàn)面）。造訪商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第54頁(yè)商務(wù)禮儀——其它常見(jiàn)禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第55頁(yè)商務(wù)禮儀——其它常見(jiàn)禮儀主要會(huì)議（尤其是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP或改為震動(dòng)方式；盡可能不要接聽(tīng)。如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引發(fā)客戶不滿，盡管他并不表示出來(lái)；不要借用客戶手機(jī)打電話。使用通訊工具禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第56頁(yè)商務(wù)禮儀——其它常見(jiàn)禮儀乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯夾人；上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能可要注意通常禮儀，如女士?jī)?yōu)先、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯右邊。電梯禮儀商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第57頁(yè)商務(wù)理念概述商務(wù)禮儀分析與處理問(wèn)題溝通技巧商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第58頁(yè)分析與處理問(wèn)題什么是問(wèn)題為何要處理問(wèn)題何謂“處理問(wèn)題”處理問(wèn)題六個(gè)步驟處理問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)注意團(tuán)體處理問(wèn)題商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第59頁(yè)分析與處理問(wèn)題——什么是‘問(wèn)題’？當(dāng)現(xiàn)實(shí)狀況與期望值存在差異時(shí)，或現(xiàn)實(shí)狀況間比較有差異時(shí)，或因?yàn)槭挛锇l(fā)展，便會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題；產(chǎn)生問(wèn)題未必是對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況否定，有時(shí)是提升需要；商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第60頁(yè)分析與處理問(wèn)題——為何要處理問(wèn)題？發(fā)展需要——企業(yè)發(fā)展方式就是在不停地處理問(wèn)題，處理問(wèn)題過(guò)程是創(chuàng)造過(guò)程，是企業(yè)發(fā)展唯一方式；問(wèn)題不停產(chǎn)生——只要事物是發(fā)展，便會(huì)不停產(chǎn)生新問(wèn)題，而歷史東西便會(huì)逐步成為問(wèn)題；問(wèn)題不會(huì)消失——它不會(huì)自己處理或因?yàn)榘l(fā)展而消失，總得有些人去處理它；及時(shí)處理回報(bào)高——處理問(wèn)題過(guò)程是創(chuàng)造過(guò)程，處理問(wèn)題結(jié)果是效率提升；拖延問(wèn)題代價(jià)更高——假如不及時(shí)處理問(wèn)題，會(huì)需要更多資源來(lái)應(yīng)付問(wèn)題，包含人力、時(shí)間、金錢。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第61頁(yè)分析與處理問(wèn)題——何謂‘處理問(wèn)題’？何謂‘問(wèn)題得到了處理’？“問(wèn)題得到處理”含義“問(wèn)題已經(jīng)得到處理”假象商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第62頁(yè)分析與處理問(wèn)題——何謂‘處理問(wèn)題’？何謂‘問(wèn)題得到了處理’？算不算處理問(wèn)題：—提出問(wèn)題之所在；—找到問(wèn)題原因；—找到答案；—實(shí)施并取得效果；—重復(fù)應(yīng)用都有效果。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第63頁(yè)分析與處理問(wèn)題——何謂‘處理問(wèn)題’？“問(wèn)題得到處理”含義首先是有沒(méi)有使用正確方法？—職業(yè)與業(yè)余區(qū)分（個(gè)人）—正規(guī)化需要（企業(yè)）然后還要取得有效結(jié)果；另外，還要看外部環(huán)境原因。確認(rèn)問(wèn)題分析原因?qū)ふ铱尚蟹桨笇?shí)施并評(píng)定確認(rèn)環(huán)境及影響原因分析改變趨勢(shì)并確認(rèn)應(yīng)變方案問(wèn)題定義及原因可行處理方案實(shí)踐證實(shí)有效確保有效客觀環(huán)境應(yīng)變方案我們往往把處理問(wèn)題看成一個(gè)個(gè)人能力，但對(duì)于從事實(shí)際商務(wù)工作人士來(lái)講，處理問(wèn)題結(jié)果怎樣更多地是一個(gè)程序和方法問(wèn)題。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第64頁(yè)分析與處理問(wèn)題——何謂‘處理問(wèn)題’？“問(wèn)題已經(jīng)得到處理”假象假象：—方案行之有效，但不是經(jīng)過(guò)正確程序得到；—方案行之有效，但不知道確保有效客觀環(huán)境原因。壞處：—事先對(duì)于實(shí)施結(jié)果心中無(wú)底；—處理問(wèn)題能力沒(méi)有提升；—無(wú)法確保方案在下一次也能夠成功；—下一次處理問(wèn)題時(shí)無(wú)法有效利用上一次經(jīng)驗(yàn)。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第65頁(yè)分析與處理問(wèn)題——處理問(wèn)題六個(gè)步驟確定關(guān)注方向：可能存在多個(gè)非正常現(xiàn)象，按照問(wèn)題影響程度和迫切程度確定關(guān)注方向（普通一次處理一個(gè)問(wèn)題）；分析問(wèn)題：找出問(wèn)題發(fā)生各種可能原因：確定最終原因；確定處理目標(biāo)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；備選方案：確定評(píng)價(jià)方案指標(biāo)及優(yōu)先次序，討論各種選擇方案，按評(píng)價(jià)指標(biāo)選定最正確方案；方案實(shí)施：制訂行動(dòng)計(jì)劃，列出處理問(wèn)題步驟：然后確定完成計(jì)劃必須資源，分配職責(zé)，每步完成時(shí)間，預(yù)期結(jié)果，處理緊急事件計(jì)劃及評(píng)定方案結(jié)果計(jì)劃；驗(yàn)收：依據(jù)確定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判處理方案結(jié)果；提升：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，確認(rèn)成功外部支持條件；在新形勢(shì)下，選擇最迫切問(wèn)題進(jìn)入新處理流程；商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第66頁(yè)分析與處理問(wèn)題——處理問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)注意不能由問(wèn)題直接到答案，不然：—不能準(zhǔn)確發(fā)覺(jué)問(wèn)題根源；—無(wú)法培養(yǎng)職業(yè)化工作方式，難于說(shuō)服人；—不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力，無(wú)法處理復(fù)雜問(wèn)題。評(píng)定與反饋對(duì)處理問(wèn)題效率十分主要；處理問(wèn)題步驟影響最終效果。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第67頁(yè)分析與處理問(wèn)題——團(tuán)體處理問(wèn)題為何要團(tuán)體處理問(wèn)題團(tuán)體處理問(wèn)題效果團(tuán)體中四種不一樣角色商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第68頁(yè)分析與處理問(wèn)題——團(tuán)體處理問(wèn)題為何要團(tuán)體處理問(wèn)題—個(gè)人能夠采取處理問(wèn)題規(guī)范流程操作，但一個(gè)由不一樣特點(diǎn)人員組成團(tuán)體更能產(chǎn)生有效處理方案；—問(wèn)題處理方案往往包括多個(gè)方面和崗位；—參加處理問(wèn)題會(huì)增加方案實(shí)施主動(dòng)性；—能夠提升對(duì)于處理方案了解，提升成功把握和效率；—所以，假如有可能，要盡可能依靠相關(guān)人員組成一個(gè)團(tuán)體或小組來(lái)處理問(wèn)題。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第69頁(yè)分析與處理問(wèn)題——團(tuán)體處理問(wèn)題團(tuán)體處理問(wèn)題效果—個(gè)人處理問(wèn)題能夠通常較輕易控制質(zhì)量—團(tuán)體處理問(wèn)題質(zhì)量可能非常好，也可能非常糟—關(guān)鍵在于團(tuán)體中個(gè)人處理問(wèn)題水平提升以及相互協(xié)作效率商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第70頁(yè)分析與處理問(wèn)題——團(tuán)體處理問(wèn)題團(tuán)體中四種不一樣角色提議者—貢獻(xiàn)主意；—提出思緒；—提供信息。組織者—控制進(jìn)程；—設(shè)計(jì)架構(gòu)；—確保結(jié)果。協(xié)調(diào)者

—關(guān)注感受；—鼓舞士氣；—協(xié)調(diào)關(guān)系。挑戰(zhàn)者—提出質(zhì)疑；—分析風(fēng)險(xiǎn)；—發(fā)覺(jué)不足。團(tuán)體處理問(wèn)題缺乏任何角色都有風(fēng)險(xiǎn)商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第71頁(yè)商務(wù)理念概述商務(wù)禮儀分析與處理問(wèn)題溝通技巧商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第72頁(yè)溝通技巧四種經(jīng)典個(gè)人格調(diào)內(nèi)部溝通五種路徑商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第73頁(yè)健談顯得自信愛(ài)講簡(jiǎn)短明確話直截了當(dāng)愛(ài)挑戰(zhàn)武斷咄咄逼人果斷愛(ài)插話謙和型行為控制型行為你在這一對(duì)比中位置怎樣?最讓你頭疼人在這一對(duì)比中位置怎樣?控制與謙和溝通技巧——四種經(jīng)典個(gè)人格調(diào)文靜顯得無(wú)主見(jiàn)愛(ài)提問(wèn)含蓄細(xì)膩?lái)槒臏睾蜕髦氐刈鞒鰶Q定認(rèn)真聽(tīng)商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第74頁(yè)外向與內(nèi)向外向型行為內(nèi)向型行為顯得坦誠(chéng)重視人際關(guān)系熱心情緒動(dòng)作化自然情感外露善表示面部表情豐富愛(ài)玩顯得自我封閉重視事物性工作冷淡形體語(yǔ)言少有板有眼不感情用事嚴(yán)于律已動(dòng)作拘謹(jǐn)嚴(yán)厲你在這一對(duì)比中位置怎樣?最讓你頭疼人在這一對(duì)比中位置怎樣?溝通技巧——四種經(jīng)典個(gè)人格調(diào)商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第75頁(yè)溝通技巧——四種經(jīng)典個(gè)人格調(diào)認(rèn)識(shí)你溝通對(duì)象—在工作中與你可能與不喜歡人起共事；—我們傾向于判斷一個(gè)我們喜歡或不喜歡人。但我們需要是了解不一樣格調(diào)人而非判斷；—我們也需要了解為何其它人這么看我；—你最合得來(lái)和你最頭疼人之間有何區(qū)分？即你為何與前者溝通得好而與后者溝通不好？

商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第76頁(yè)溝通格調(diào)矩陣你在什么位置?外向內(nèi)

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和善型外向與控制謙和與外向控制與內(nèi)向內(nèi)向與謙和商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第77頁(yè)溝通技巧——四種經(jīng)典個(gè)人格調(diào)四種個(gè)人格調(diào)特征—分析型：重視客觀事實(shí)及邏輯；較少關(guān)心他人情感；保守、無(wú)權(quán)欲；同他人交往較為慎重；—控制型：主動(dòng)、直接；富于挑戰(zhàn)性；冷靜、正式；以我為主；—和善型：支持他人觀點(diǎn)；—表現(xiàn)型：公開表示自己觀點(diǎn)和立場(chǎng)；希望較為隨意；帶有強(qiáng)迫性；表示生動(dòng)。商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第78頁(yè)不一樣溝通格調(diào)人基本需要受重視受表彰成就感做決議安全感長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)受歡迎受認(rèn)可外向

內(nèi)向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和善型商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第79頁(yè)每種溝通格調(diào)行為——?jiǎng)e種格調(diào)怎樣對(duì)待這種格調(diào)外

向內(nèi)

向謙和控制表現(xiàn)型

控制型分析型和善型樂(lè)觀寬容熱心合作冷漠直截了當(dāng)武斷苛刻考究效率果斷果斷細(xì)心含蓄耐心嚴(yán)謹(jǐn)坦誠(chéng)沖動(dòng)熱情洋溢精力旺盛興奮有創(chuàng)造力商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第80頁(yè)溝通技巧——四種經(jīng)典個(gè)人格調(diào)時(shí)間觀念

外向內(nèi)向表現(xiàn)型和善型控制型分析型控制謙和重視未來(lái)重視現(xiàn)在對(duì)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)一樣重視重視過(guò)去商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第81頁(yè)愿把時(shí)間花在...內(nèi)

向外

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和善型活潑開朗人身上辦事效率高人身上有經(jīng)驗(yàn)有見(jiàn)識(shí)人身上任何人身上商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第82頁(yè)不一樣溝通格調(diào)人怎樣得到想要得到東西

外向內(nèi)

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和善型效率正確并按時(shí)完成任務(wù)情誼、熱心親近、深情人際交往技巧個(gè)人魅力知識(shí)/邏輯性擁有對(duì)應(yīng)信息商務(wù)理念概述和禮儀知識(shí)第83頁(yè)