酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件

酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第1頁"夫禮之初，始諸飲食"作為儒家經(jīng)典《禮記》明確指出：“夫禮之初，始諸飲食”，認(rèn)為飲食活動(dòng)中行為規(guī)范是禮制發(fā)端。我國(guó)禮儀發(fā)端是祭奠禮儀，而祭奠禮儀是從飲食禮儀起始。

酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第2頁酒店餐飲行業(yè)禮儀特點(diǎn)禮儀三個(gè)要旨尊重為本形式規(guī)范善于表示酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第3頁主要內(nèi)容第一部分：認(rèn)知禮儀第二部分：儀表禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第4頁第一部分：認(rèn)知禮儀什么是禮儀禮儀要旨禮儀意義酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第5頁人們用于表示尊重各種規(guī)范、可操作詳細(xì)形式，是人際交往基本規(guī)則。第一部分：認(rèn)知禮儀6酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第6頁內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象更多女（男）朋友第一部分：認(rèn)知禮儀這才是最主要！酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第7頁第二部分：禮儀儀表儀容禮儀著裝要求酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第8頁7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象。----形象大師酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第9頁酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第10頁1.你經(jīng)濟(jì)水平;2.你文化程度;3.你可信任程度;4.你社會(huì)地位;5.你老練程度;6.你家庭經(jīng)濟(jì)情況;7.你家庭社會(huì)地位;8.你家庭教養(yǎng);9.你是不是成功人士;10.你品行。圖一圖二酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第11頁男士?jī)x容七大自照1、發(fā)型大方，潔凈整齊；2、鼻孔內(nèi)外清潔潔凈；3、鬢角與胡子刮潔凈；4、耳朵內(nèi)外清潔潔凈；5、使用面霜保持臉部干潔；6、適當(dāng)使用護(hù)唇膏；7、保持口腔清潔。酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第12頁正裝襯衫領(lǐng)帶褲子鞋子皮帶上衣口袋表口袋酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第13頁三色標(biāo)準(zhǔn)三大禁忌三一定律男士正裝規(guī)范—西裝高水準(zhǔn)“三個(gè)三”色彩協(xié)調(diào)，全身服裝和配飾顏色在三種顏色之內(nèi)鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。普通以黑色為主一、商標(biāo)必須拆掉。二、襪子顏色要以與鞋子顏色一致或其它深色襪子為佳。三、穿非職業(yè)裝和短袖裝時(shí)不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶長(zhǎng)度，是以領(lǐng)帶箭頭在皮帶扣上沿為宜酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第14頁男士三白穿法1、襯衫領(lǐng)子白與西裝外套一只手指；2、襯衫領(lǐng)子與西裝領(lǐng)子之間要形成一個(gè)V字形；3、襯衫要白與西裝袖口三只手指。酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第15頁上衣左胸上袋也叫手巾袋，專插裝飾性手帕，也能夠放一些厚硬如名片夾等東西，使胸部顯得豐滿平挺。主衣內(nèi)袋可用來放主要證件、憑證和鋼筆，有上衣還有直口內(nèi)袋，專用于放眼鏡。酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第16頁1、正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾；2、襯衣領(lǐng)口整齊，袖口紐扣扣好；3、襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套0.5至1厘米；4、衣褲袋口整理服帖；5、勤修指甲，保持手部清潔；6、褲子平整齊凈，褲長(zhǎng)到鞋面，拉好褲長(zhǎng)拉鏈；7、鞋底、面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮。男士?jī)x表七大自照酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第17頁指甲上衣連褲襪鞋子妝容發(fā)型配件貼身衣服裙子酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第18頁1、頭發(fā)潔凈整齊，發(fā)型大方、高雅、得體；2、描清眉，修剪多出眉毛；3、勾畫適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏；4、保持T字帶潔凈不油光；5、適度涂抹唇膏、唇彩；6、保持耳朵內(nèi)外潔凈，佩戴得體耳環(huán)；7、化淡妝，施薄粉。女士?jī)x容七大自照酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第19頁在選擇制服時(shí)候，盡可能選擇短款，會(huì)顯得女生身材更高大、修長(zhǎng)；酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員，著裝要求褲子不宜太長(zhǎng)，普通情況下長(zhǎng)及鞋面為宜；在選擇鞋子時(shí)候，鞋跟高度為三個(gè)手指比較適當(dāng)；在裙子選擇上，長(zhǎng)短以膝蓋為界限，上下一公分為宜。女士制服選擇小竅門酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第20頁著裝TOP標(biāo)準(zhǔn)“TOP”標(biāo)準(zhǔn)ObjectTimePlace與時(shí)間相適應(yīng)與目標(biāo)和對(duì)象相適應(yīng)與場(chǎng)所相適應(yīng)酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第21頁總體要求整齊大方適宜第二部分：儀表禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第22頁第二部分：儀表禮儀著裝六禁忌過分鮮艷過分雜亂過分暴露過分透視過分短小過分緊身酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第23頁第二部分：儀表禮儀西裝（套裙）是我們商務(wù)活動(dòng)中最好Partner酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第24頁第二部分：儀表禮儀西裝穿著六標(biāo)準(zhǔn)要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第25頁女士西裝套裙高水準(zhǔn)“三個(gè)三”

第二部分：儀表禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第26頁BreadPPT大小適度考慮場(chǎng)所穿著到位協(xié)調(diào)裝飾兼顧舉止第二部分：儀表禮儀套裙穿著五技巧酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第27頁P(yáng)ractice第二部分：儀表禮儀兩個(gè)人為一組，按照上述儀容及著裝標(biāo)準(zhǔn)和禁忌，相互檢驗(yàn)，然后將對(duì)方做得不好地方寫在紙上。酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第28頁1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.天天刮胡須,飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)男士自我形象檢驗(yàn)酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第29頁女士自我形象檢驗(yàn)酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第30頁第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第31頁站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第32頁坐姿

輕輕入座，最少坐滿椅子２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第33頁行姿雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第34頁蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第35頁不雅行為搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化裝或指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安打呵欠酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第36頁

還有什么？第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第37頁表情第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第38頁那么，我要知道是怎么做？第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第39頁第三部分：儀態(tài)禮儀

表情自然和悅區(qū)分場(chǎng)所對(duì)象適度得體，落落大方微笑酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第40頁41注視

注視部位注視角度注視時(shí)間第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第41頁P(yáng)ractice兩個(gè)人為一組，自己找一個(gè)適當(dāng)位置跟距離，相互對(duì)視。第三部分：儀態(tài)禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第42頁溫馨提醒??！第三部分：儀態(tài)禮儀

距離代表親疏

S

密友：0.5M以下; 普通：0.5_1.2M;

商務(wù)：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;假如距離是小于、等于0，那么。。。酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第43頁第四部分：商務(wù)見面禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第44頁第四部分：商務(wù)見面禮儀致意微笑致意：用于彼此距離較近，但不宜交談場(chǎng)所。起立致意：尊者、長(zhǎng)者、上級(jí)、客戶來訪，在場(chǎng)者起立表示歡迎。舉手致意：適宜向距離較遠(yuǎn)熟人打招呼。點(diǎn)頭致意：適于不宜交談或無需交談場(chǎng)所。欠身致意：表示對(duì)他人恭敬，欠身幅度在15度之內(nèi)酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第45頁致意順序位低者先行多人致意時(shí)內(nèi)容陳說BreadPPT第四部分：商務(wù)見面禮儀不妨主動(dòng)一點(diǎn)酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第46頁

致意禮節(jié)練習(xí)早上，你在走道中，迎面碰到上司李經(jīng)理，怎樣致意？上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到企業(yè)視察，來到辦公室，在場(chǎng)者怎樣起立致意？看到遠(yuǎn)處同事，怎樣招手致意？進(jìn)到會(huì)議室，看到同事，又不便交談，怎樣點(diǎn)頭致意？第四部分：商務(wù)見面禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第47頁第四部分：商務(wù)見面禮儀握手行至距握手對(duì)象約一米處，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)，用力適度。時(shí)間控制在3-5秒鐘。

次序：上級(jí)在先。

應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑。

切不可帶著手套與人握手。酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第48頁第四部分：商務(wù)見面禮儀應(yīng)等對(duì)方先伸出手，輕輕地一握就可最應(yīng)掌握是時(shí)間和力度與女性握手酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第49頁第四部分：商務(wù)見面禮儀握手禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在袋里。男士戴手套戴墨鏡用左手或用雙手與異性握手交叉握手拉來推去或上下左右抖個(gè)不停只握指尖或只遞指尖手臟、手濕、當(dāng)場(chǎng)搓揉酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第50頁你作為晚輩，拜見長(zhǎng)輩時(shí)，用那種方式與對(duì)方握手？在社交商務(wù)場(chǎng)所，你作為女士，與賈先生相遇，怎樣握手？你作為主人，有客人來訪，怎樣與客人握手？你作為主人，有客人來訪，當(dāng)客人告辭時(shí)，怎樣與客人握手？你作為上司，與下屬見面，怎樣握手？你作為下屬，與上司見面，怎樣握手？同事之間，職位彼此相當(dāng)，怎樣握手？

握手禮節(jié)練習(xí)

第四部分：商務(wù)見面禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第51頁介紹次序：把身份低介紹給身份高介紹手勢(shì)：掌心向上、手勢(shì)方向指向被介紹者

第四部分：商務(wù)見面禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第52頁練習(xí)：哪個(gè)正確？在盛大場(chǎng)所為人作介紹：A“白小姐，讓我來介紹一下，這位是李英??；李先生，這位是白俏麗。”B“這位是李英??；這位是白俏麗小姐”C“白小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是李英俊先生；李先生，這位是白俏麗小姐?！钡谒牟糠郑荷虅?wù)見面禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第53頁練習(xí)：哪個(gè)正確當(dāng)他人介紹他人給你時(shí)：A站起來，握手打招呼B坐著欠欠身C躺在沙發(fā)上點(diǎn)點(diǎn)頭第四部分：商務(wù)見面禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第54頁介紹禮節(jié)練習(xí)

你與客戶首次見面，怎樣做自我介紹？你怎樣將本部門新來同事介紹給部門經(jīng)理？你怎樣把部門新來同事介紹給在場(chǎng)眾多同事？暴小姐和溫小姐社會(huì)地位相當(dāng)，都同是你客人，你怎樣給她們做介紹？你和同事去造訪客戶，怎樣為他們做介紹？第四部分：商務(wù)見面禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第55頁名片準(zhǔn)備--要保持名片或名片夾清潔、平整遞名片次序--下級(jí)先遞

遞接名片動(dòng)作--雙手遞、文字方向、認(rèn)真看名片索取--名示法、交易法、謙恭法名片第四部分：商務(wù)見面禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第56頁第四部分：商務(wù)見面禮儀德翔是珠江貨代企業(yè)主要客戶，現(xiàn)德翔業(yè)務(wù)代表王先生和經(jīng)理李小姐與珠江貨代營(yíng)銷經(jīng)理張經(jīng)理見面，商談相關(guān)業(yè)務(wù)方面事宜。以前王先生曾與張經(jīng)理有過業(yè)務(wù)接觸，而李經(jīng)理一直未見過張經(jīng)理。請(qǐng)三位上臺(tái)預(yù)演他們3人見面時(shí)情景。綜合情景模擬酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第57頁第五部分：電話禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第58頁關(guān)鍵詞：微笑、姿態(tài)、音調(diào)、音量、速度、措辭電話禮儀第五部分：電話禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第59頁第五部分：電話禮儀接電話打電話

鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒問候、自報(bào)家門、及確認(rèn)對(duì)方名字問詢來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)

禮貌地結(jié)束電話掛電話做好準(zhǔn)備

問候、自我介紹

確定對(duì)方及問候

說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話

掛斷電話酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第60頁轉(zhuǎn)接、代接電話姓名口信通訊方式第五部分：電話禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第61頁聽到電話鈴響，若口中正嚼東西聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)吵電話來時(shí)正和來客交談?wù)娫挄r(shí)有客來訪假如對(duì)方打錯(cuò)電話假如電話掉線怎么辦假如自己不知道怎樣回答對(duì)方喋喋不休接到投訴電話

怎么辦？

第五部分：電話禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第62頁第六部分：餐飲禮儀酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象禮儀課件第63頁第六部分：餐飲禮儀酒水禮儀斟酒次序：可先為尊長(zhǎng)、嘉賓斟酒。也能夠依順時(shí)針方向，從自己所坐之處開始。干杯：在主人或他人提議干杯后，應(yīng)起身站后，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，即便滴酒不沾，也要拿起水杯裝裝樣子，面含笑意，目視他人，尤其是自己祝酒對(duì)象，口誦祝頌之詞。如祝對(duì)方身體健康、生活幸福、節(jié)日高興、工作順利、事業(yè)成功以及雙方合作