旅游接待禮儀培訓(xùn)教材

旅游

接待禮儀

湖南商學(xué)院旅游管理系匡玉梅Tel：0731—8687688E—mail：eva_kuang@旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第1頁一、儀表禮儀儀表包含：儀容；儀態(tài)；表情；舉止；衣飾；談吐；待人接物旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第2頁西裝穿著規(guī)范（一）

三色標(biāo)準(zhǔn):全身上下顏色不超出三色，不要有過多裝飾。作用：提升西裝檔次。三一定律：即鞋、包、腰帶同一顏色，以黑色為佳。三大禁忌：領(lǐng)帶與襯衫、襯衫與西裝忌同色；忌穿尼龍襪和白色襪子。旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第3頁西裝穿著規(guī)范（二）

整體：潔凈、平整、褲子有褲線。領(lǐng)帶：與西裝搭配；與襯衫搭配；領(lǐng)帶長度、寬度選擇；領(lǐng)帶結(jié)大小。襯衫：硬挺、清潔；長袖襯衫與短袖襯衫穿法。旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第4頁

領(lǐng)帶夾：配戴位置。扣子：兩?？邸⑷？畚餮b及雙排扣西裝扣子扣法?？诖盒荷嫌筒亮粒咳鞊Q一次。以典雅傳統(tǒng)黑色密頭牛津鞋為最正確。旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第5頁

女士正式服裝西服套裙、旗袍、民族服裝、連衣長裙。其中：西服套裙較適合于工作場所；旗袍、民族服裝和連衣長裙較適合于社交場所。旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第6頁著裝禁忌內(nèi)衣外露。女性在工作場所露出涂指甲油腳趾。中年女性穿超短裙。出席結(jié)婚儀式穿著和新娘一樣顏色衣服。工作時穿短褲。胖男士穿雙排扣西裝；胖女士穿方格、橫條紋和白色服裝。襪子有破洞或掛絲現(xiàn)象。紐扣與紐扣間露出皮膚。帶條紋襯衫配方格西服、條紋西服。顏色深西裝配暗色襯衫。旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第7頁

二、見面禮儀介紹握手遞換名片旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第8頁

介紹介紹時禮節(jié)介紹時次序介紹中稱呼被介紹后禮節(jié)旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第9頁

握手正確握手姿勢握手次序旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第10頁

遞換名片遞換名片時禮節(jié)索取名片方式名片使用注意事項旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第11頁

三、赴宴禮儀

注意儀表恪守時間入坐宴請5M餐具使用進(jìn)餐五忌旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第12頁

宴請5MMeeting：見面人是誰Money：費用Menu：菜單Media：環(huán)境Manner：舉止旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第13頁

筷子使用禁忌敲筷插筷游筷扒筷指筷滴筷移筷跨筷旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第14頁

進(jìn)餐五忌

不吸煙讓菜不夾菜祝酒不勸酒不在餐桌上整理衣飾吃東西不發(fā)出聲音旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第15頁

四、迎送禮儀迎接禮儀接待禮儀乘車禮儀造訪禮儀電話禮儀饋贈禮儀旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第16頁

迎接禮儀了解對方抵達(dá)車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)人員前往迎接提前抵達(dá)問候提前為客人準(zhǔn)備好交通工具提前為客人準(zhǔn)備好住宿在住處陪客人稍作停留

旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第17頁

接待禮儀

入坐、奉茶煙。放下手里正在做事。普通來說，誰請客人由誰陪，其余人問候后可回避。正確引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第18頁

座位安排旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第19頁乘車禮儀

小轎車吉普車旅行車旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第20頁

造訪禮儀

守約（包含守時）預(yù)先有約忌諱：失約之客；不速之客；無禮之客；帶病之客；骯臟之客；曖昧之客（主人不明來意）；無聊之客；喧賓奪主之客；難辭之客；貪婪之客。

不導(dǎo)無人之室，不入無人之門，必須先敲門。適時告辭

旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第21頁電話禮儀接電話打電話代接電話打手機(jī)旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第22頁電話禮儀之一：接電話

鈴響不過三聲。熱情問候并報出企業(yè)或部門名稱。。確認(rèn)對方單位與姓名，問詢來電事項。聽對方講話時不能緘默。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第23頁電話禮儀之二：打電話準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍平靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語氣。如無急事，非上班時間不打電話。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話目標(biāo)和事項。假如對方不在，而事情不主要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者問詢對方去處和聯(lián)絡(luò)方式，或把自己聯(lián)絡(luò)方式留下，讓對方回來后回電話。感激對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第24頁電話禮儀之三：代接電話來電找人不在時：告訴對方不在理由。禮貌地問詢對方工作單位、姓名和職位，主動問詢對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)統(tǒng)計并給予確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。假如對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到埋怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭吵，并表示盡快處理。如不是本部門責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。來電找人正在接電話時，告訴對方他所找人正在接電話，主動問詢對方是留言還是等一會兒。假如留言，則統(tǒng)計對方留言、單位、姓名和聯(lián)絡(luò)方式。假如等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找人接電話。假如被叫人正在接一個主要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第25頁電話禮儀之四：打手機(jī)

在雙向收費情況下，說話更要簡練明了，以節(jié)約話費。先撥客戶固定電話，找不到時再撥手機(jī)。嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場所打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場所（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。旅游接待禮儀培訓(xùn)教材第26頁饋贈禮儀

選擇禮品，自己要喜歡。最好每次送禮時做一下統(tǒng)計為好。不要把以前接收禮品轉(zhuǎn)送出去或丟掉。勿直接去問對方喜歡什么禮品。切忌送一些將會刺激他人感受東西。不要打算以你禮品來改變他人品味和習(xí)慣。必須考慮接收禮品人職位、年紀(jì)、