禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)

禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)

（秩序維護(hù)人員）禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第1頁(yè)序言禮儀是一個(gè)典章、制度，包含人儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人行為、舉止，調(diào)整人與人之間關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是當(dāng)代人立足于社會(huì)必修課程其主要性決不亞于任何專業(yè)技能。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第2頁(yè)課程綱領(lǐng)

一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、服務(wù)禮儀規(guī)范 四、執(zhí)勤站崗規(guī)范 五、文明禮貌常識(shí)

禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第3頁(yè)一、儀容儀表規(guī)范禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第4頁(yè)1.秩序維護(hù)員儀容標(biāo)準(zhǔn)

臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔潔凈，鼻毛不外露；牙齒整齊雪白，無(wú)殘留飯?jiān)?，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第5頁(yè)2.秩序維護(hù)員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生：潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下頭發(fā)不超出1.5厘米。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第6頁(yè)3.著裝標(biāo)準(zhǔn)---套裝整齊、挺闊、合身、無(wú)皺褶；襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于外套衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著層次；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；全部紐扣全部扣好；上衣兩側(cè)口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其它物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第7頁(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)---襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括， 不能有污垢、油漬。襯衫下 擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖 扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間“V”字 區(qū)部位中心，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) 要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊 湊，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以系好后下端 恰好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個(gè)紐扣中間部位，不要系過(guò)松或過(guò)緊，以不上下滑而又不使外衣有顯著皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。

禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第8頁(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)---帽子、佩飾帽子要整齊、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時(shí)，帽徽與左眼對(duì)正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。肩章、徽章等佩飾要齊全、無(wú)污損。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第9頁(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)---鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾涼鞋，而且要保持光亮；男性秩序維護(hù)員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明尼龍或滌綸絲襪；女性秩序維護(hù)員穿近似膚色或深色絲織襪，裙裝需穿長(zhǎng)筒褲襪。

禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第10頁(yè)4.對(duì)講機(jī)

對(duì)講機(jī)需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；使用時(shí)用左手握拿。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第11頁(yè)5.手電筒

提拿手電筒時(shí)，需右手提拿；巡視時(shí)，不可直接照射客人面部。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第12頁(yè)二、儀態(tài)舉止規(guī)范禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第13頁(yè)1.敬禮規(guī)范

上體正直；右手快速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微靠近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮同時(shí)，要注視受禮者。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第14頁(yè)2.站姿規(guī)范---值崗站姿

兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第15頁(yè)站姿規(guī)范---與客交談?wù)咀?/p>

與客人保持1米左右距離；在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范基礎(chǔ)上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問(wèn)候；雙目目視客人，注意聆聽，不左顧右盼。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第16頁(yè)站姿規(guī)范---跨立

左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第17頁(yè)3.走姿規(guī)范---基本步

上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動(dòng)。向前擺動(dòng)時(shí)肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進(jìn)速度約每分鐘116-122步。行進(jìn)步幅約75厘米；兩人以上人員行走時(shí)，需列隊(duì)行走；與客人同方向行走時(shí)，不得搶道并行或搶先經(jīng)過(guò)，如遇緊急情況需超越客人時(shí)，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感激,側(cè)身經(jīng)過(guò)；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時(shí)，不論什么情況下都不可超越客人。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第18頁(yè)走姿規(guī)范---跑步跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動(dòng)時(shí)前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動(dòng)。向前擺時(shí)不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超出衣扣線；向后擺時(shí)，不露手；跑動(dòng)步幅約80厘米；行進(jìn)速度約每分鐘170-180步；在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動(dòng)。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第19頁(yè)走姿規(guī)范---左轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角外側(cè)，以免與反方向客人相撞。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第20頁(yè)走姿規(guī)范---右轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角內(nèi)側(cè)，以免與相反方向客人相撞。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第21頁(yè)走姿規(guī)范---禮讓

行進(jìn)中如遇客人迎面走來(lái)，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著賓客；敬禮后用手勢(shì)示意客人先行；待客人經(jīng)過(guò)后方可前行。

禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第22頁(yè)走姿規(guī)范---引領(lǐng)賓客

禮貌問(wèn)候；采取“橫擺式”手勢(shì)，示意客人隨行；引導(dǎo)客人時(shí)，要盡可能走在賓客側(cè)前方，側(cè)身行走；與客人保持2—3步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第23頁(yè)走姿規(guī)范---提醒上臺(tái)階時(shí)，要走在客人后面并示意客人小心行走；下臺(tái)階時(shí)，要走在客人前面并示意客人小心行走。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第24頁(yè)4.坐姿規(guī)范

上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開、蹺“二郎腿”、抖動(dòng)雙腿，或?qū)⒛_置于桌椅等處；女性秩序維護(hù)員身著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用雙手撫平后面裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測(cè)，雙手交疊放在腿上。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第25頁(yè)5.手勢(shì)規(guī)范---橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采取手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1—1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視賓客。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第26頁(yè)手勢(shì)規(guī)范---斜式

請(qǐng)客人入座時(shí)，常采取手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視賓客。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第27頁(yè)手勢(shì)規(guī)范---直臂式

給客人指導(dǎo)方向時(shí)采取手勢(shì)，如：“請(qǐng)往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指方向伸出前臂，與“橫擺式”不一樣點(diǎn)是，小手臂高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第28頁(yè)手勢(shì)規(guī)范---曲臂式

當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示“請(qǐng)”動(dòng)作時(shí)所采取手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”；五指伸直并攏，從身體側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??；面帶微笑，目視賓客。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第29頁(yè)三、服務(wù)禮儀規(guī)范禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第30頁(yè)1.請(qǐng)客簽字

步驟一：打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來(lái)訪者)，雙手遞上；與客人保持1米左右距離。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第31頁(yè)請(qǐng)客簽字步驟二：將需填寫訪客登記簿正面朝向客人(來(lái)訪者)；禮貌地通知客人(來(lái)訪者)填寫方法；如無(wú)桌臺(tái)，需用雙手托住登記簿。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第32頁(yè)2.回答問(wèn)詢---傾聽

停頓其它工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第33頁(yè)回答問(wèn)詢---解答

面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；語(yǔ)氣溫和、回答精煉；態(tài)度和善，不可訓(xùn)斥；對(duì)于解答不了問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)求部門其它秩序維護(hù)員幫助，不可推托。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第34頁(yè)四、執(zhí)勤站崗規(guī)范禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第35頁(yè)1.查驗(yàn)訪客---敬禮、問(wèn)候

來(lái)訪者抵達(dá)時(shí)，要迎上前往，與來(lái)訪者保持1-1.5米距離；立正、敬禮、問(wèn)候及問(wèn)詢來(lái)意。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第36頁(yè)查驗(yàn)訪客---出示證件

語(yǔ)氣委婉請(qǐng)求客人出示證件；雙手接過(guò)證件，并向客人表示感激。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第37頁(yè)查驗(yàn)訪客---查對(duì)證件

接過(guò)證件后，要認(rèn)真查對(duì)；不可讀出客人姓名。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第38頁(yè)查驗(yàn)訪客---遞還證件

查對(duì)完證件后要雙手奉還。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第39頁(yè)查驗(yàn)訪客---致謝

立正、敬禮，再次向客人表示感激。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第40頁(yè)查驗(yàn)訪客---放行、引導(dǎo)

采取橫擺式手勢(shì)示意客人經(jīng)過(guò)。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第41頁(yè)2.查驗(yàn)物品---敬禮、問(wèn)候

持大件物品客人抵達(dá)或離開時(shí)，要迎上前往，與來(lái)訪者保持1-1.5米距離；立正、敬禮、問(wèn)候；幫助客人提攜；語(yǔ)氣委婉說(shuō)明企業(yè)查驗(yàn)制度。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第42頁(yè)查驗(yàn)物品---查驗(yàn)

查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人展示和說(shuō)明；不經(jīng)客人許可不得隨意翻動(dòng)。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第43頁(yè)查驗(yàn)物品---致謝

檢驗(yàn)完成后，要立正、敬禮，向客人表示感激。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第44頁(yè)查驗(yàn)物品---放行

采取橫擺式手勢(shì)示意客人經(jīng)過(guò)。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第45頁(yè)3.換崗交接

步驟一：接崗前要檢驗(yàn)著裝。著裝要整齊；走到距值崗秩序維護(hù)員1.5米距離時(shí)停頓、立定；雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；相互之間采取標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第46頁(yè)換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第47頁(yè)換崗交接步驟三：雙手遞接對(duì)講機(jī)等值崗用具。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第48頁(yè)五、文明禮貌常識(shí)禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第49頁(yè)1.稱呼語(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)稱呼語(yǔ)：“先生”“小姐”“女士”“太太”問(wèn)候語(yǔ)：“您好”“早上好”“晚上好”“早晨好”“下午好”禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第50頁(yè)2.致謝語(yǔ)和致歉語(yǔ)致謝語(yǔ)：“謝謝”“非常感激”“謝謝您提出寶貴意見(jiàn)”“謝謝您稱贊”“謝謝您對(duì)我們工作支持”致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”“打攪了”“非常抱歉”“對(duì)于給您生活帶來(lái)不便我們深表歉意”禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第51頁(yè)3.咨詢語(yǔ)和告別語(yǔ)咨詢語(yǔ)：“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我能夠進(jìn)去嗎？”“對(duì)不起，明天早晨去您家里能夠嗎？”“在這兒簽上您姓名好嗎？”“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”“請(qǐng)慢走”“打攪了，再見(jiàn)”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第52頁(yè)4.語(yǔ)言應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。使用客人喜歡接收語(yǔ)言。注意說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣、語(yǔ)氣。語(yǔ)言表示要準(zhǔn)確、清楚。對(duì)客用語(yǔ)要一視同仁。忌使用怨言語(yǔ)。忌使用煩躁語(yǔ)。忌使用否定語(yǔ)。忌使用有損客人自尊心話。忌使用包括個(gè)人隱私問(wèn)句。忌使用過(guò)激語(yǔ)言。忌幽默過(guò)分。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第53頁(yè)5.不文明行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;上班或入室服務(wù)前吃帶有強(qiáng)烈異味蔥、蒜、韭菜等食物；工作時(shí)間，同事之間使用方言或不妥稱呼,尤其是在賓客面前；與賓客開玩笑或說(shuō)些過(guò)激語(yǔ)言。禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)第54頁(yè)不文明