酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義

酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第1頁

培養(yǎng)高雅身體語匯

蘊育優(yōu)美行為舉止

掌握與客戶交往基本禮儀行為酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第2頁

培根說：相貌美高于色澤美，而優(yōu)雅得體動作美又高于相貌美。

培養(yǎng)優(yōu)雅行為舉止儀態(tài)是人們在交往活動中所表現(xiàn)出來各種姿態(tài).

一個人行為舉止應(yīng)該是他道德意識、思想觀點、文化水平反應(yīng)，人格有高低之分，行為也有美丑之別，美好優(yōu)雅行為經(jīng)常是高尚人格寫照。

酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第3頁

站姿坐姿蹲姿走姿行禮問候介紹手勢

儀態(tài)禮儀酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第4頁

啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情文化涵養(yǎng)外在表達。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)人，其姿勢必定優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏涵養(yǎng)人，是做不出高雅姿勢來。

啟示之二：在人際交往中，我們必須留心自己形象，考究動作與姿勢。因為我們動作姿勢，是他人了解我們一面鏡子。

啟示之三：在人際交往中，我們能夠經(jīng)過他人動作、姿勢來衡量、了解和了解他人。酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第5頁

酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第6頁

女士:（１）八字步，雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為15度。（２）在八字步基礎(chǔ)上，將左腳放在右腳二分之一處，兩腳之間夾角為不超出45度.男士:（１）雙腳跟并攏，腳尖可略微分開。（２）在雙腳平行分開不超出肩寬,以20厘米為宜。

腳位酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第7頁

雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感.

基本站姿酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第8頁

雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際。用拇指能夠頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹。

迎賓站姿酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第9頁

雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，與客戶或同事交流時可采取這種站姿。

交流站姿酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第10頁

酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第11頁

正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)，手中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)厲場所?；菊咀耍弘p腳平行不超出肩寬，以２０厘米為宜，右手握住左手手腕。迎賓站姿：雙腳平行不超出肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，右手握住左手手腕。

男士站姿酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第12頁

A.酒店員工只要進入工作區(qū)域就應(yīng)保持職業(yè)基本站姿，負(fù)有迎賓責(zé)任員工應(yīng)保持迎賓站姿。不論客戶是否在場，均需保持職業(yè)站姿。B.在為客戶提供服務(wù)時可依據(jù)實際情況需要調(diào)整身體姿勢，但當(dāng)服務(wù)結(jié)束或條件允許時就應(yīng)回復(fù)到職業(yè)站姿。C.全部員工（不論是否對客崗位）都應(yīng)在工作區(qū)域采取基本站姿。

站姿禮儀酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第13頁

在站立過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人以為你是一個漫不經(jīng)心人。

雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一個潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味舉動，假如是在異性面前，它還能夠透露出一個性侵害消息。所以這是你千萬要注意防止動作。兩腿交叉站立，這種方式很輕易給人以輕佻感覺。

站姿禁忌酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第14頁

假如你14歲不漂亮，你能夠怨父母，若你40歲還不漂亮，你只能怪自己?！鞣苼啞ち_蘭酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第15頁

身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。

正位坐姿酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第16頁身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿斜放式坐姿酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第17頁身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿交叉式坐姿酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第18頁身體重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可無須更換，挺胸直腰面帶微笑。

前伸后曲式坐姿酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第19頁

坐姿詳細(xì)要求:一個有風(fēng)度男人，基本坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和，坐立時候還要注意雙腿分開寬度不要超出肩膀?qū)挾?，兩腳保持平行，兩手自然放置。

男士坐姿酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第20頁A:入座時應(yīng)從椅子左側(cè)進入，離開也是從椅子左側(cè)。入座后要坐椅面2/3處。B:在跟客戶交談時，為表示重視，不但應(yīng)面向?qū)υL，而且同時要把整個上身朝向?qū)Ψ?。C:除非崗位允許或崗位職責(zé)特殊要求，不然在與客戶交談時應(yīng)禮貌起身，保持基本站姿。D:重大會議進行時應(yīng)保持正位坐姿，在內(nèi)部小型會議或相對輕松客戶會議上女士可采取“雙腿斜放式”、“雙腿交叉式”和“前伸后屈式”坐姿，男式可采取架腿坐姿。

坐姿禮儀酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第21頁

不良坐姿讓優(yōu)雅打折

酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第22頁

良好坐姿

女士坐姿要求兩膝不分開。

不要在他人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。

普通要坐椅面2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應(yīng)該把上身完全倚靠著椅背。

抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌動作。觀看影片酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第23頁

點頭致意，打招呼時候，一定要看著客人眼睛，接著含笑低下頭。點頭禮儀：A.這種姿勢使用于同事及關(guān)系非常親密人之間打招呼。B.在與客戶急忙相遇短暫瞬間可采取點頭致意問候方式，在電梯樓梯間比較狹小空間也可采取點頭致意來向客人問候。C.迎賓崗位上員工，一天之內(nèi)第二次見到客戶，或者一個時間段內(nèi)頻繁見到某個客戶目光相對時可采取微笑點頭致意。

點頭禮酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第24頁

鞠躬起源于中國商代，那時有種祭天儀式“鞠祭”，祭品通常為豬、牛、羊等，將其整體彎卷成圓鞠形，然后擺到祭奠處奉祭，以此來表示祭奠者恭敬與虔誠。以后人們逐步援引這種形式來表示自己對地位高尚者或長輩崇敬。低身彎腰，這是一個愿意把自己袒露和貢獻給對方象征，這就是鞠躬這一禮節(jié)最初由來。平安集團董事長兼首席執(zhí)行官馬明哲就在一九九八年十二月首先提出并提倡推行以微笑和鞠躬為關(guān)鍵內(nèi)容平安禮儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)成為平安集團品牌形象。

酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第25頁

據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室日本職員，平均最少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員禮儀概念就是“用戶永遠是正確”，為此而使他們工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個服務(wù)員天天要向他們用戶鞠躬多達數(shù)千次。躬含義躬含義：是尊重、是禮貌、是情誼、是謙虛、是感激、是道歉、是內(nèi)心思想一個外在表示方式。酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第26頁

詳細(xì)要求:身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開，以髖部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ侥_尖上女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直貼在兩腿上，中指貼于褲縫。

鞠躬行禮酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第27頁

３０度:迎賓禮、問候禮

４５度：告別禮、致謝禮９０度：深度致歉、答謝大禮

鞠躬度數(shù)３０度:迎賓禮、問候禮

４５度：告別禮、致謝禮９０度：深度致歉、答謝大禮

假如是深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜90度，在鞠躬同時，女士雙手保持基本重合姿態(tài)隨身體前傾下滑至膝蓋處(雙手可隨身體前傾下滑至膝蓋兩側(cè))，起身后仍保持基本站姿。酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第28頁

只彎頭鞠躬不看對方鞠躬頭部左右晃動鞠躬雙腿沒有并齊鞠躬駝背式鞠躬能夠看到后背鞠躬

錯誤鞠躬酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第29頁

--迎接客戶與客戶目光相對，或相距3-5米時候，面帶微笑鞠躬使用30度迎賓禮向客人問候“您好”、“歡迎光臨”。賓客每次外出后（外出超出十分鐘）返回酒店，都應(yīng)行鞠躬禮歡迎。

鞠躬禮儀適用對象：禮賓員、引領(lǐng)員和在大堂迎接客人銷售人員酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第30頁

--遇見客戶a.在酒店內(nèi)行進中碰到貴賓時，停下腳步將身體面對客戶問候“您好”，微笑點頭致意，禮讓貴賓先行，若客人讓自己先行經(jīng)過應(yīng)禮貌致謝。b.客戶在經(jīng)過你工作崗位時，問候“您好”，微笑點頭致意繼續(xù)工作。c.領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你處視察工作時，應(yīng)保持正確站姿微笑鞠躬30度問候“您好”。d.在電梯口碰到貴賓或賓客時，應(yīng)面對賓客問候“您好”微笑點頭致意，禮讓貴賓或賓客先上電梯。適用對象：全體員工

行禮禮儀酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第31頁

--遇見客戶e.在電梯內(nèi)碰到貴賓或賓客時，假如賓客數(shù)量少于兩位（含兩位）應(yīng)微笑并以15度鞠躬禮問候“您好”，假如賓客數(shù)量超出兩位，則應(yīng)微笑著點頭致意問候。對方“您好”。f.行走中碰到客人問詢時，要停下腳步面向賓客站立行30度鞠躬禮，說“您好，需要幫忙嗎？”或“您好，請問有什么事情？”

鞠躬禮儀適用對象：禮賓員、迎賓員酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第32頁

--遇見同事天天同事間第一次見面，都應(yīng)面帶微笑，問候“早上好”或“您好”，行點頭禮，營造一個良好工作氣氛。經(jīng)常見面或一天內(nèi)屢次見面同事相遇，微笑點頭致意，并可視詳細(xì)情況進行適當(dāng)寒暄。與相遇同事距離較遠或環(huán)境非常平靜，應(yīng)微笑點頭致意。

行禮禮儀酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第33頁

客房服務(wù)員在客房為賓客提供迎賓茶、清掃、夜床等服務(wù)后，面對賓客鞠躬30度說“再見”，倒退三步后轉(zhuǎn)身離去。其它可能因為“維修、更換器皿、補充物品”等各種原因進入到客房酒店工作人員，在離去時均應(yīng)面對賓客鞠躬30度說“再見”，面對賓客倒退三步后轉(zhuǎn)身離去。

行禮禮儀酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第34頁

整理工作環(huán)境給予客戶幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照料自己

允許蹲姿場景酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第35頁

蹲姿酒店員工普通采取高低

式蹲姿，它基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應(yīng)盡可能靠緊，

男式雙腿能夠微分。

酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第36頁

A:除非工作中需要，不然任何時候都不能采取蹲姿工作或休息。B：工作場所下蹲前應(yīng)用目光示意，防止突然下蹲在客戶或同事面前，即便是幫助對方揀拾物品也是很唐突行為。C：確因工作需要下蹲，完成后應(yīng)馬上起身（如等候同事傳遞物品時應(yīng)起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在長時間蹲在地上。蹲姿禮儀酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第37頁

走姿1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約１5度。

3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。

酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)講義第38頁

不受歡迎走姿

1、橫沖直撞、步伐過快過重。

2、姿態(tài)消極，不抬腳蹭著地走，耷拉眼皮或低著頭走。

3、不守秩序，悍