售后年終總結(jié)

售后年終總結(jié)前言隨著2019年即將結(jié)束，售后團(tuán)隊(duì)為了更好地總結(jié)過(guò)去的一年售后工作，為未來(lái)的工作指明方向，特進(jìn)行本次售后年終總結(jié)。一、售后團(tuán)隊(duì)概況售后團(tuán)隊(duì)成立于2017年1月份，至今已經(jīng)兩年有余。團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有成員20人，其中客服專員15人，技術(shù)支持3人，售后主管2人。團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)不斷的努力和拓展，在服務(wù)范圍，服務(wù)水平，服務(wù)效率等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高。###1.1服務(wù)范圍售后團(tuán)隊(duì)服務(wù)范圍主要包括：對(duì)客戶銷售的軟、硬件產(chǎn)品進(jìn)行售后問(wèn)題解答、問(wèn)題分析、問(wèn)題定位、問(wèn)題解決；負(fù)責(zé)客戶意見(jiàn)、建議等的回訪并及時(shí)反饋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等相應(yīng)的部門；負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷活動(dòng)的策劃與落實(shí)；及時(shí)處理客戶建議。###1.2服務(wù)水平售后團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平在過(guò)去一年中得到了不斷的提高，團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和以客戶為中心的服務(wù)理念，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)效果，實(shí)現(xiàn)了“技術(shù)服務(wù)滿意率”恒定性提升。同時(shí)，針對(duì)客戶的問(wèn)題，售后團(tuán)隊(duì)也積極與技術(shù)、質(zhì)量等部門協(xié)同，共同推動(dòng)解決客戶問(wèn)題。###1.3服務(wù)效率售后團(tuán)隊(duì)在處理客戶問(wèn)題方面，注重提高處理效率。根據(jù)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去一年中，售后團(tuán)隊(duì)平均解決客戶問(wèn)題的時(shí)間由原來(lái)的3小時(shí)降至2.5小時(shí)。同時(shí)，售后團(tuán)隊(duì)也積極探索并實(shí)踐了一系列提高服務(wù)效率的辦法和方法，為客戶提供更加完善的服務(wù)。二、過(guò)去一年工作總結(jié)2.1售后工單優(yōu)化售后工單管理系統(tǒng)：售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)原有售后工單管理系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，通過(guò)與技術(shù)部門及時(shí)溝通反饋售后工單中自己和客戶的需求，使得系統(tǒng)具備了更為強(qiáng)大的服務(wù)功能；工單自動(dòng)化：售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)客戶中普遍存在的相似問(wèn)題，進(jìn)行歸納總結(jié)，建立常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)，并在售后工單中實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化處理，大大提高了工單處理的效率；工單有效率管理：售后團(tuán)隊(duì)為了減少工單處理時(shí)間，優(yōu)化了工單處理流程，更改了服務(wù)模式，提高了響應(yīng)速度和解決速度，使得客戶的問(wèn)題得到更加快捷有效的解決。2.2售后服務(wù)售后服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查：為了了解客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度，售后團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)展售后服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，3個(gè)月一次、6個(gè)月一次的客戶回訪調(diào)查，收集客戶建議和意見(jiàn)，不斷改善工作方法和流程，提升售后服務(wù)質(zhì)量；售后服務(wù)電話熱線：售后團(tuán)隊(duì)設(shè)置了24小時(shí)聯(lián)系電話，客戶可以隨時(shí)撥打。并且，售后團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化了電話接聽(tīng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高了電話接待速度和接待效果，進(jìn)一步提升了售后服務(wù)品質(zhì)；站點(diǎn)提問(wèn)解答：針對(duì)部分客戶的咨詢，售后團(tuán)隊(duì)還新建了售后解答站點(diǎn)，提供了更為靈活的售后服務(wù)方式。2.3售后團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)員工培訓(xùn)：售后團(tuán)隊(duì)為了提高員工的服務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，利用空余時(shí)間進(jìn)行了不斷的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：客戶服務(wù)建議、團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)分享、行業(yè)新聞和技術(shù)培訓(xùn)等；團(tuán)隊(duì)信心和責(zé)任心提升：售后團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)改進(jìn)后的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，加強(qiáng)了自己在售后過(guò)程中的責(zé)任心，激發(fā)了員工的工作熱情，并提升了海量問(wèn)題的解決能力；團(tuán)隊(duì)協(xié)作增強(qiáng)：售后團(tuán)隊(duì)注重加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，做到相互配合，有利于提升服務(wù)效率、解決問(wèn)題準(zhǔn)確性。同時(shí)，配合售前團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更全面更有價(jià)值的服務(wù)。三、未來(lái)工作展望針對(duì)過(guò)去一年售后工作的總結(jié)和回顧，售后團(tuán)隊(duì)對(duì)未來(lái)的工作提出了以下幾點(diǎn)建議：###3.1改善線上服務(wù)售后團(tuán)隊(duì)意識(shí)到在線服務(wù)在未來(lái)越來(lái)越重要。因此，售后團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查和站點(diǎn)提問(wèn)解答，以期為客戶提供更實(shí)用、更便捷的線上解決方案。###3.2多渠道服務(wù)售后團(tuán)隊(duì)意識(shí)到客戶接觸渠道越來(lái)越多，因此售后團(tuán)隊(duì)會(huì)開(kāi)發(fā)和優(yōu)化多個(gè)渠道的售后服務(wù)，包括售后熱線、售后郵件、在線咨詢等多種方式，以及通過(guò)社交媒體、第三方平臺(tái)等方式，滿足客戶多樣化的接觸渠道。###3.3進(jìn)一步提高技術(shù)支持水平售后團(tuán)隊(duì)積極優(yōu)化售后工單流程和技術(shù)支持協(xié)作模式，進(jìn)一步提高技術(shù)支持水平，幫助客戶高效解決問(wèn)題。###3.4強(qiáng)化售后團(tuán)隊(duì)協(xié)作和培訓(xùn)售后團(tuán)隊(duì)要求團(tuán)隊(duì)成員不斷學(xué)習(xí)，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過(guò)定期的員工培訓(xùn)來(lái)提高工作技能，不斷創(chuàng)新工作模式，不斷提升工作效率和工作質(zhì)量，以更好地服務(wù)客戶。四、總結(jié)過(guò)去的一年中，售后團(tuán)隊(duì)完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，并開(kāi)始制定未來(lái)的工作計(jì)劃。售后團(tuán)隊(duì)會(huì)更