【經(jīng)濟(jì)管理】09-如何維護(hù)老客戶模版課件

【如何維護(hù)老客戶】——業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（九）人力資源部2009年1月【如何維護(hù)老客戶】——業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（九）人力資源部老客戶維護(hù)的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。2老客戶維護(hù)的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長(zhǎng)期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠(chéng)地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)3我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力？成本要計(jì)算老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)4我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？成本要計(jì)算老客戶維護(hù)的注我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/培訓(xùn)/后備/應(yīng)急？人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)5我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的維護(hù)老客戶的策略為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略長(zhǎng)期合作計(jì)劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會(huì)活動(dòng)及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動(dòng)；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對(duì)待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣簽訂長(zhǎng)期合同建立客戶俱樂部對(duì)客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的方法6維護(hù)老客戶的策略為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙建立信任滿足客戶需求鞏固客與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但對(duì)于顧問式銷售來(lái)說(shuō)，在銷售過(guò)程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對(duì)客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場(chǎng)信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護(hù)的方法7與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個(gè)與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或是任何對(duì)客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會(huì)花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。老客戶維護(hù)的方法8與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——?jiǎng)e忽視“密切接觸者”銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購(gòu)買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購(gòu)買計(jì)劃、決策程序、變更購(gòu)買的意向等。老客戶維護(hù)的方法9與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——?jiǎng)e忽視“密切接觸者”銷與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時(shí)空交流電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。老客戶維護(hù)的方法10與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時(shí)空交流電話、信與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對(duì)面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過(guò)面對(duì)面的交流與客戶建立友誼，這樣對(duì)留住客戶非常有效。銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營(yíng)狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機(jī)會(huì)）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對(duì)自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。老客戶維護(hù)的方法11與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時(shí)空交流與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈(zèng)送禮品銷售人員在會(huì)見老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。老客戶維護(hù)的方法12與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈(zèng)送禮品銷售人員在會(huì)見積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施?；獠粷M：誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法?？朔秉c(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。13積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨虛心接受批評(píng)：冷靜地接受積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應(yīng)對(duì)客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來(lái)解決。第一，樹立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來(lái)解決問題。即使真是客戶的錯(cuò)，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來(lái)解決問題。第二，鼓勵(lì)客戶說(shuō)話。銷售人員要用80%的時(shí)間去聽，用20%的時(shí)間來(lái)說(shuō)，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶大膽說(shuō)話，講他遇到的問題，即使那可能是個(gè)誤解。14積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨第三，及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時(shí)，銷售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責(zé)任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說(shuō)……”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶絕對(duì)不會(huì)接受的。第六，確定實(shí)際情況。只有確定實(shí)際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷售人員必須說(shuō)服客戶，使之認(rèn)為這么做十公平的。15積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨第三，及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)