物業(yè)客服部年終工作總結2023年（二篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部年終工?作總結2?023年?在這歲?末年終之?際，現(xiàn)對?____?年客服部?的工作情?況總結如?下：一?、本年度?部門工作?表現(xiàn)好的?方面(?一)規(guī)范?內部管理?，增強了?員工責任?心和工作?效率自?加入__?__家園?項目客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責?任心不強?、工作主?動性不夠?、工作效?率較低、?辦事拖拉?等方面。?針對上述?問題，本?人進一步?完善了部?門責任制?，明確了?部門員工?的責任及?工作標準?；加強與?員工的溝?通，有針?對性的組?織多項培?訓，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責任?心。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動?、有條件?的工作轉?變成現(xiàn)在?的主動、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進?了部門各?項工作的?開展。?(二)采?取多種形?式和措施?，鞏固和?提高了物?業(yè)收費水?平本年?度物業(yè)費?累計收繳?____?元，收繳?率同比去?年增長_?___%?(去年物?業(yè)費收繳?率___?_%)，?總體收費?水平得到?鞏固和進?一步提高?。歸納起?來重點做?好了三項?收費管理?工作，第?一，收費?形式多樣?化，重點?加強節(jié)假?日上門收?費。此前?，客服部?主要采取?的是電話?和貼通知?的催繳方?式，這兩?種催繳方?式存在收?費效率低?和業(yè)主交?費積極性?差的問題?，因此，?增加了路?遇和上門?催費方式?，并確保?每周六、?日全部客?服員上門?收費，通?過巡視等?時機加強?與業(yè)主的?溝通、攀?談借機催?費，從而?保證了收?費的效率?。第二?，收費措?施服務化?，通過增?進業(yè)主滿?意促進業(yè)?主交費意?愿。收費?工作是物?業(yè)服務水?平的體現(xiàn)?，物業(yè)服?務水平是?收費的基?礎，因此?，服務是?提高物業(yè)?收費水平?的根本。?今年，我?們將項目?成立以來?一直未解?決的糾紛?、賠償問?題進行了?梳理，有?重點、有?步驟的解?決了多數?問題，利?用項目現(xiàn)?有資源，?不管分內?、分外，?幫助解決?業(yè)主裝修?、維修、?居家等問?題，相信?，業(yè)主會?因物業(yè)無?微不至的?感動服務?，逐步提?高自愿繳?費的積極?性。第?三，收費?工作績效?化，通過?激勵員工?收費積極?性提高收?費水平。?收費工作?一直是客?服部難度?最大的工?作，員工?收費一直?積極性不?高，且會?附帶條件?的加班收?費。(?三)嚴抓?客服員服?務素質和?水平，塑?造了良好?的服務形?象客服?部是管理?處的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內外?的作用，?客服員的?服務水平?和服務素?質直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來，我部?在做好收?費工作的?基礎上重?點做好了?員工服務?管理工作?，每日上?班前員工?對著裝、?禮儀進行?自檢、互?檢，使客?服員保持?良好的服?務形象，?加強了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓?，提高了?客服員的?服務素質?。部門樹?立了“周?到、耐心?、熱情、?細致”的?服務思想?，并將該?思想貫穿?到了對業(yè)?主的服務?之中，在?服務中切?實的將業(yè)?主的事情?當成自己?的事情去?對待。?(四)圓?滿完成了?二期入住?工作，為?客服部總?體工作奠?定了基礎?___?_月底，?項目接到?了二期入?住的任務?，我部主?要負責二?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。累計?辦理入住?手續(xù)__?__戶，?處理入住?期間產生?的糾紛_?___件?，各項手?續(xù)辦理及?時、準確?，各種糾?紛處理業(yè)?主基本滿?意。入住?工作正式?辦理前我?部加班加?點準備入?住資料、?合同等文?件，制訂?了周密、?詳實的統(tǒng)?一說辭，?并組織多?次入住演?練工作。?在辦理手?續(xù)期間，?客服員通?過與業(yè)主?的接觸，?了解并掌?握了業(yè)主?的家庭特?征、客戶?群類型、?基本經濟?狀況，為?日后收費?及服務工?作奠定了?基礎。在?辦理手續(xù)?和處理糾?紛的過程?中，客服?員耐心為?業(yè)主進行?講解、回?答業(yè)主提?出的疑問?，向業(yè)主?展示了良?好的客服?形象。?(五)密?切配合各?部門，做?好了管理?處內、外?聯(lián)系、協(xié)?調工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系管?理處內部?與業(yè)主等?外部工作?，通過反?饋信息及?時為業(yè)主?提供服務?。本年度?累計協(xié)調?處理與工?程有關的?問題__?__件，?與保安有?關的問題?____?件，與保?潔服務有?關的問題?____?件，與開?發(fā)商有關?的問題_?___件?。客服協(xié)?調工作的?重點是問?題的跟進?和處理策?略，在處?理問題的?過程中，?我部做到?了有跟進?、有反饋?、有報告?，使每件?協(xié)調工作?得到了很?好的解決?。二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題。?為進一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結如?下。(?一)員工?業(yè)務水平?和服務素?質偏低?通過部門?半年的工?作和實踐?來看，客?服員業(yè)務?水平偏低?，服務素?質不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應對?突發(fā)事件?的經驗不?足，在服?務中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)?物業(yè)收費?績效增長?水平不高?從目前?的收費水?平來看，?同比__?__市_?___%?的平均水?平還有一?定差距，?主要問題?是催費的?方式、方?法不當、?員工的積?極性不高?、前期和?日常服務?中遺留問?題未及時?解決以及?項目總體?服務水平?偏低，其?中員工收?費積極性?和催費方?式、方法?為主要因?素。(?三)部門?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?收費和收?樓的工作?中，因而?忽略了制?度化建設?，目前，?員工管理?方面、服?務規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(四)協(xié)?調、處理?問題不夠?及時、妥?善。在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?、全面，?接到問題?后未及時?進行跟進?和報告，?處理問題?的方式、?方法欠妥?。三、?____?年工作計?劃要點?____?年我部重?點工作為?進一步提?高物業(yè)費?收費水平?，在__?__年基?礎上提高?____?個百分點?；部門管?理基本實?行制度化?，員工責?任心和服?務水平有?顯著提高?；各項服?務工作有?序開展，?業(yè)主滿意?率同比去?年有顯著?提高。?(一)繼?續(xù)加強客?戶服務水?平和服務?質量，業(yè)?主滿意率?達到__?__%左?右。(?二)進一?步提高物?業(yè)收費水?平，確保?收費率達?到___?_%左右?。(三?)加強部?門培訓工?作，確保?客服員業(yè)?務水平有?顯著提高?。(四?)完善客?服制度和?流程，部?門基本實?現(xiàn)制度化?管理。?(五)密?切配合各?部門工作?，及時、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見、?建議。?(六)加?強保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務質量?。回顧?____?年，工作?中充滿了?艱辛與坎?坷，卻收?獲了成長?與成績，?展望明年?，迎接我?們的是機?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團結一?致、齊心?協(xié)力的去?實現(xiàn)部門?目標，為?公司發(fā)展?貢獻一份?力量。?物業(yè)客服?部年終工?作總結2?023年?（二）?回首__?__年物?業(yè)公司客?服部可說?是進一步?發(fā)展的，?一年精益?求精完善?各項治理?性能的一?年。在這?當中物業(yè)?客服部得?到了公司?領導的關?心和支持?同時，也?得到了其?他各部分?的大力協(xié)?助，經過?全體客服?職員一年?來的努力?，工作客?服部的工?作較上一?年有了很?大的進步?，各項工?作制度不?斷得到完?善和落實?，業(yè)戶至?上的服務?理念深深?烙進每一?位客服工?作職員的?腦海。?回顧一年?來的客服?工作有得?有失?，F(xiàn)?將一年來?的客服工?作總結如?下：一?、深化落?實了公司?各項規(guī)章?制度和客?服部各項?制度在?____?年初步完?善的各項?規(guī)章制度?的基礎上?，___?_年的重?點是深化?落實為此?客服部，?根據公司?的發(fā)展現(xiàn)?狀加深其?對物業(yè)治?理的熟悉?和理解。?同時隨著?物業(yè)治理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺?和完善客?服部也及?時調整客?服工作的?相關制度?，以求更?好的適應?新的形勢?。二、?理論聯(lián)系?實際積極?開展了客?服職員的?培訓工作?利用每?周五的客?服部例會?時間加強?對本部分?職員的培?訓工作。?培訓工作?是根據一?周來在工?作當中碰?到的實際?題目展開?的，這樣?就做到了?理論與實?際的結合?，使每位?客服職員?對服務理?念的熟悉?更加的深?刻。三?、日常報?修的處理?據每周?末的工作?量統(tǒng)計日?接待各種?形式的報?修均達十?余次。根?據報修內?容的不同?積極進行?派工，爭?取在最短?的時間內?將題目解?決。同時?根據報修?的完成情?況及時地?進行回訪?。四、?____?區(qū)物業(yè)費?的收繳工?作根據?年初公司?下達的收?費指標積?極開展_?___、?____?區(qū)物業(yè)費?的收繳工?作。終極?在物業(yè)經?理、書記?及其它各?部分的支?持下完成?了公司下?達的收費?指標。?五、能源?費的收繳?工作如?期完成_?___區(qū)?每季度進?戶抄水表?收費工作?的同時又?完成了公?司布置的?新的任務?-___?_區(qū)首次?進戶抄水?表收費工?作。六?、___?_區(qū)底商?的招租工?作制定?了底商的?招租方案?并在下半?年___?_的引進?了超市、?藥店項目?。七、?部分樓宇?的收樓工?作在_?___月?份完成了?____?、___?_的收樓?工作；同?時又完成?了部分_?___區(qū)?回遷樓收?樓工作。?八、組?織開展了?募捐活動?在得知?____?的消息后?物業(yè)公司?領導，立?即決定了?在社區(qū)內?進行一次?以為災區(qū)?人民奉獻?一份愛心?的募捐活?動，這項?任務由客?服部來完?成。接到?指示后客?服部全體?職員積極?獻計獻策?，圓滿的?完成了這?次募捐活?動。九?、節(jié)日期?間園區(qū)的?裝點布置?工作積?極完成各?節(jié)日期間?園區(qū)內的?裝點布置?工作，今?年公司加?大了對圣?誕節(jié)(倍?受年輕人?關注的節(jié)?日)期間?園區(qū)裝點?布置的力?度，在小?區(qū)___?_門及_?__