客訴處理-康師傅

客訴處理江蘇營業(yè)部門訓(xùn)練組目錄一客訴的定義和分類二客訴處理的流程和步驟三客訴處理注意事項(xiàng)四客訴處理的溝通技巧和話術(shù)五相關(guān)法律法規(guī)及職能客訴定義:

顧客對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量的不滿及抱怨一、客訴的定義客訴分類:

客訴分為通路客訴和消費(fèi)者客訴二、客訴處理的流程和步驟1、客訴處理的系統(tǒng)程序：受理處理反饋溝通受理確認(rèn)評(píng)估調(diào)查答復(fù)處理結(jié)束客訴處理的追蹤貫穿于客訴處理過程的始終

公司消費(fèi)者服務(wù)專員（總經(jīng)辦）

公司/行銷公司總經(jīng)辦，設(shè)立了消費(fèi)者服務(wù)專員及消費(fèi)者服務(wù)熱線電話；消服專員除了它的事務(wù)性工作以外它還負(fù)責(zé)投訴熱線電話的接聽以及客訴信息的收集、類別判定等，他會(huì)在第一時(shí)間將客訴解決。如果解決不了，他會(huì)將客訴信息反饋至營業(yè)、品管等部門。信息收集信息判定初步處理轉(zhuǎn)至相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)匯總投訴處理追蹤二、客訴處理的流程和步驟2、客訴處理的職責(zé)劃分：

營業(yè)單位在接到客訴信息后

所長(zhǎng)應(yīng)指定專人，依照消費(fèi)者服務(wù)專員初期溝通結(jié)果，負(fù)責(zé)前期處理及賠付客訴，盡快完成投訴處理作業(yè)；并將最終結(jié)果回饋給銷服專員、或品管單位?？驮V信息接收客訴處理賠付結(jié)果回饋品管（含客訴實(shí)物）轉(zhuǎn)品管單位（已處理進(jìn)度）Yes

No

結(jié)案根據(jù)消費(fèi)者要求及消費(fèi)者服務(wù)專員意見再行處理顧客反饋信息接收投訴判定解釋說明表示感謝客訴移交客訴處理

確認(rèn)未結(jié)案原因結(jié)案特案處理資料存檔投訴信息反饋YN作業(yè)內(nèi)容主辦單位消服專員消服專員營業(yè)營業(yè)/品管品管消服專員品管營業(yè)品管/營業(yè)/法務(wù)/公關(guān)消服專員作業(yè)內(nèi)容《投訴處理控制單》《投訴記錄單》《親訪單》《投訴處理移交報(bào)告（營業(yè)-品管）》《親訪單》二、客訴處理的流程和步驟3、顧客反饋信息處理流程顧客反饋信息收集（包括：公司、經(jīng)銷商、便利店）當(dāng)日處理，24小時(shí)內(nèi)反饋首次處理結(jié)果（未結(jié)案的及時(shí)呈報(bào)并反饋原因）合理賠付或補(bǔ)償。實(shí)物收集呈報(bào)營業(yè)主管二、客訴處理的流程和步驟4、營業(yè)處理客訴信息流程客訴處理時(shí)間規(guī)定如何？

依公司制訂的客訴處理流程，相關(guān)責(zé)任單位在收到客訴信息后，需在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，約定時(shí)間進(jìn)行上門拜訪，務(wù)必于24小時(shí)派人員前往或做電話處理。1、得到理解和尊重？2、發(fā)泄一下情緒？3、讓廠商承認(rèn)錯(cuò)誤，給一個(gè)說法？4、得到賠償或補(bǔ)償？5、讓類似問題不再發(fā)生？二、客訴處理的流程和步驟5、分析顧客為何投訴善意的投訴：1、真誠地提出自己的建議-生活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?、想表現(xiàn)自己見多識(shí)廣-表現(xiàn)欲強(qiáng)且有知識(shí)的人3、挽回?fù)p失、保全面子-自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)、了解規(guī)范惡意的投訴：1、借題發(fā)揮-自控性不強(qiáng)的人2、無理取鬧-素質(zhì)不高或情緒不穩(wěn)定的人3、有意敲詐-居心不良的人二、客訴處理的流程和步驟6、顧客投訴心理的區(qū)分1、做好接待客訴的心理準(zhǔn)備A、信念——客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的B、掌握投訴人的心理2、設(shè)法讓投訴人消氣A、傾聽，使其一吐為快B、大聲吵鬧時(shí)，要有耐心，以柔克剛C、注意語音語調(diào)D、慎用“微笑”，避免產(chǎn)生“幸災(zāi)樂禍”錯(cuò)覺3、認(rèn)真做好相關(guān)記錄二、客訴處理的流程和步驟7、客訴處理的八大步驟4、確認(rèn)事實(shí)和真相5、對(duì)顧客表示同情和道歉6、著手解決A、告知方案B、征求意見7、追蹤結(jié)果8、反饋二、客訴處理的流程和步驟7、客訴處理的八大步驟1、快速、及時(shí)地與顧客聯(lián)系2、我是為公司服務(wù)的，我們要把公司的微笑帶給顧客3、耐心、細(xì)致的傾聽顧客的抱怨4、不失原則，合理解決，消除顧客抱怨二、客訴處理的流程和步驟8、客訴處理的基本原則：三、客訴處理的注意事項(xiàng)1、處理客訴時(shí)的禁言

“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生.”

“你要知道,一分錢,一分貨!”“不就是…嗎，你說吧，你想干什么？”“這不是我們部門的事情!和我沒關(guān)系。”

“過幾天再說吧，我這幾天太忙，沒時(shí)間！”

“這是公司的規(guī)定,我也沒有辦法，你找公司吧。”“你不要這么激動(dòng)?”“我絕對(duì)沒說過這種話.”“我是新來的，不懂怎么處理.你愛咋辦就咋辦”

“我的權(quán)限就這么大，不同意你就找公司吧！”處理顧客抱怨重要原則就是“迅速”傾聽：虛心傾聽消費(fèi)者的抱怨克制自己的情緒站在顧客的角度換位思考就算是顧客錯(cuò)了,也要以讓“顧客滿意”為最終的解決目標(biāo)（當(dāng)然，也要堅(jiān)持原則）絕對(duì)不要與顧客為敵，更不要與顧客爭(zhēng)辯，甚至發(fā)生肢體沖突。三、客訴處理的注意事項(xiàng)2、要點(diǎn)事項(xiàng)提示1、記者或者監(jiān)管部門介入2、未開封的異物投訴3、要求高額賠償，溝通未果的投訴三、客訴處理的注意事項(xiàng)3、特殊投訴服務(wù)

就是通過語言和行為舉止的溝通方式,向顧客表示遺憾和同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候,它是一種精神溝通與安慰。常用語：我能明白你為什么覺得那樣………..

我能理解你現(xiàn)在的感受……………

遇到這樣的情況，我也會(huì)著急……

我對(duì)此感到遺憾….四、客訴處理的技巧和話術(shù)1、移情法

要求受理人在處理客訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向顧客表示歉意，安撫其情緒，盡量用顧客能