2022年中國電信工作總結(jié)-中國電信年度工作總結(jié)

2022年中國電信工作總結(jié)_中國電信年度工作總結(jié)我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的，在報(bào)社和雜志社做過記者和編輯之后，經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場，就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。作為一家電信公司的新員工，我對(duì)一切都感到新鮮和好奇，過去我進(jìn)入電信公司是為了接受服務(wù)，感受到電信公司的上帝般的感覺，但現(xiàn)在我想面對(duì)大多數(shù)客戶群體，作為服務(wù)提供商為客戶服務(wù)，這對(duì)我來說是一個(gè)巨大的生活挑戰(zhàn)。我的工作主要是與電信客戶直接面對(duì)面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也成為我工作上另一項(xiàng)樂趣。銷售人員的工作內(nèi)容重復(fù)性很強(qiáng)。許多人認(rèn)為這是非常隱蔽的，看不到具體的結(jié)果，但我認(rèn)為這項(xiàng)工作非常有趣。它的快樂和痛苦來自顧客。在看電視、電影和學(xué)習(xí)的時(shí)候，似乎所有的對(duì)與錯(cuò)都很清楚，不管是白的還是黑的。然而，面對(duì)顧客的反應(yīng)，我常常無法解釋清楚。我必須冷靜地面對(duì)他們的情緒抱怨，甚至是辱罵。剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個(gè)星期，有位客戶不太會(huì)使用自己的小靈通，連存電話號(hào)碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，終于把他教會(huì)了，聽到客戶的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮地躍起來了。從那以后，他每次到業(yè)務(wù)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，都會(huì)反復(fù)向我表示感謝。我特別高興聽到他的贊揚(yáng)，并說這是我的職責(zé)。后來，他甚至向旁邊的人宣傳他對(duì)我們的服務(wù)非常滿意。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時(shí)候客戶會(huì)說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。因?yàn)殇N售人員的工作很瑣碎，他的挫敗感往往大于他的成就感，但一旦他有了成就感他就會(huì)快樂好幾天。因此，作為一名銷售人員，你應(yīng)該有一點(diǎn)膽小的女人性格。如果你是一個(gè)以自我為中心的人，你很難享受它。有人問我，你怎么了，一個(gè)大塊頭，想在電信公司當(dāng)推銷員？公司給了我什么？我認(rèn)為公司給了我一個(gè)工作的舞臺(tái)和繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)。如果你抱怨自己工作太辛苦，太在乎別人，你會(huì)讓任命你的公司和機(jī)會(huì)失望。我自己平時(shí)在個(gè)人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進(jìn)入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對(duì)我們滿意的目光與贊許，同時(shí)也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅(jiān)持!我們不能每天都說，但如何說、如何說是另一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺不是一刻半就能做到的?！澳愫?！歡迎！”“喂！你付錢嗎？請(qǐng)坐下來報(bào)告電話號(hào)碼…”，多么簡單的語言和簡單的文字，卻代表著電信公司對(duì)客戶的真誠和愛！這也教會(huì)了我如何做人，如何做一個(gè)真誠的人！通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項(xiàng)，也沒有太多的重視，進(jìn)入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會(huì)達(dá)到公司要求，這對(duì)我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。我在中國電信做了三年的客戶服務(wù)人員。在這三年中，經(jīng)歷了痛苦、疲憊、歡笑和感動(dòng)。有收獲，有疑慮，有成熟，有對(duì)客戶服務(wù)未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。作為客戶服務(wù)，人們會(huì)說，“這是一件吃力不討好的事情?！薄Ｊ聦?shí)上，客戶服務(wù)需要處理的事情有時(shí)是如此瑣碎。他們每天都很忙。他們每天都會(huì)遇到各種各樣的顧客，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的，憤怒的，合理的，不合理的和錯(cuò)誤的電話。。。一開始，他們的情緒會(huì)隨著遇到的事情和遇到的客戶而變化。被客戶責(zé)罵后，心情沉重，笑不出來；我得到了客戶的表揚(yáng)，馬上就輕裝上陣，熱情周到。想想看。這是不成熟的。幸運(yùn)的是，我得到了周圍很多同事的幫助，這讓我慢慢成熟。用戶真誠的感謝和滿意的笑聲讓我意識(shí)到了自己的價(jià)值。當(dāng)我第一次接電話時(shí)，我不敢回答客戶提出的問題。但很快，我意識(shí)到，除了要有熱情的態(tài)度外，我還應(yīng)該有豐富扎實(shí)的商業(yè)知識(shí)，這樣我就沒有足夠的信心正確回答客戶的問題。因此，我養(yǎng)成了利用業(yè)余時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、記錄疑難問題的習(xí)慣。我記得在我連接的時(shí)候，我遇到了很多困難。不止一次，我沒有完全回答客戶提出的問題，甚至遇到客戶投訴。我的情緒在很長一段時(shí)間里處于最低谷。然而，我并沒有放棄自己，而是一直在尋找劣勢，不羞于提問，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，并在業(yè)余時(shí)間主動(dòng)聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒有讓自己失望。我獲得了“優(yōu)秀操作員”的稱號(hào)，得到了大家的認(rèn)可和贊揚(yáng)。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。要成為一名合格的客戶服務(wù)人員，我認(rèn)為僅僅做業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)，我會(huì)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)、營銷服務(wù)營銷、電話營銷等，并與同事討論與電話服務(wù)技能相關(guān)的案例，以充實(shí)自己。了解客戶的心理讓我從經(jīng)驗(yàn)中了解到，“對(duì)不起”和“我真的很抱歉”比“先生，對(duì)不起”更不可能引起客戶的反感?！拔覀儗⑥D(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門，或者我們將轉(zhuǎn)到**部門（直接說出部門名稱）為您處理”這句話比“我們將轉(zhuǎn)到相關(guān)部門為您處理”更容易接受，用戶會(huì)覺得這不是敷衍。我常在客服上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客戶服務(wù)，非凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，我所做的是平凡的，但我從工作中得到的，在每個(gè)階段的思考和感受是無價(jià)的。我想這是我成為中國電信運(yùn)營商、從事客戶服務(wù)和挑戰(zhàn)生活的起點(diǎn)。我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線的，緩慢但不緩慢，纖細(xì)而堅(jiān)實(shí)。因?yàn)樽鳛橐幻蛻舴?wù)人員，我知道基本技能應(yīng)該扎實(shí)，微笑應(yīng)該保持，禮貌應(yīng)該恰當(dāng)，耐心應(yīng)該保持。這些不是一天做的。這一次是一條長長的小溪。你不能著急。如果你不接近工作，你就不會(huì)焦慮。在自己的成長中有更好的訓(xùn)練。在普通的客戶服務(wù)中，我努力展示我優(yōu)秀的一面在KPI考核中，他在XX每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表，我作為優(yōu)秀代表被派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)。在XX，我被安排在**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)。在此期間，我的建議因成績突出而被領(lǐng)導(dǎo)采納，被評(píng)為XX年度優(yōu)秀娛樂員工，興趣廣泛。我喜歡寫作。去年5月舉行的電信產(chǎn)品廣告征集采納了一條有價(jià)值的廣告口號(hào)。今年5月，組織會(huì)員在“五四”青年節(jié)上創(chuàng)作和表演節(jié)目，受到大家的高度贊揚(yáng)。做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。我記得有一天晚上，我接到一個(gè)客戶的電話，說他家的智能手機(jī)被搶了，據(jù)報(bào)立即停止。但他無法報(bào)告情人的身份證號(hào)碼，被接線員拒絕，并告訴他只能在明天處理。當(dāng)我接到他的電話時(shí)，他看起來很興奮。很明顯，他闖入過很多次。如果班長不在場怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的標(biāo)準(zhǔn)，但此時(shí)用戶的利益也可能喪失。用客戶的話來說，當(dāng)我以人格擔(dān)保這么重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信你，他詳細(xì)地記下了他的個(gè)人身份證號(hào)碼，并通知他明天去出差處理后續(xù)事宜。用戶衷心感謝。這件事給我一種很深的感覺。在處理困難和敏感的問題時(shí)，當(dāng)客戶的利益與公司的規(guī)章制度發(fā)生沖突而不損害公司的利益時(shí)，我們是更多地考慮用戶還是害怕承擔(dān)一些責(zé)任？你是否使用了似乎不會(huì)犯錯(cuò)的正當(dāng)理由，或者你是否靈活處理這些理由并敢于承擔(dān)一些責(zé)任？作為一名客戶服務(wù)人員不僅僅是做一件事。要做好工作，認(rèn)真思考，準(zhǔn)確把握，需要時(shí)間和精力。主席先生，所謂為顧客著想、為顧客分擔(dān)憂慮、實(shí)現(xiàn)顧客愿望，絕非俗語。我能理解您的心情，但我們需要有責(zé)任心，在分析和處理過程中有良好的判斷力和執(zhí)行力，才能真正滿足客戶的愿望，提高我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)每個(gè)從事客戶服務(wù)行業(yè)的人來說都是一個(gè)挑戰(zhàn)，無論是身體上還是智力上。然而，這樣的挑戰(zhàn)使我的生活精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。我經(jīng)常與同事交流客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，講述客戶服務(wù)人員自己的客戶服務(wù)故事，并一起討論我們客戶服務(wù)的未來。我認(rèn)為關(guān)注客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展、客戶服務(wù)群體的發(fā)展、這一群體的心理健康和心理變化，以及這一年輕群體的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，并不重要，關(guān)注我們的客戶服務(wù)人員，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，而不是關(guān)注客戶心理或其他社會(huì)弱勢群體，這有助于我們做好客戶服務(wù)，并以更穩(wěn)定的態(tài)度對(duì)待未來的工作。這對(duì)我們的企業(yè)也有意義，我們個(gè)人更應(yīng)該理解我想成為一名合格的、優(yōu)秀的、全面的客戶服務(wù)人員，這一點(diǎn)應(yīng)該引起重視。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。我在中國電信做了三年的客戶服務(wù)人員。在這三年中，經(jīng)歷了痛苦、疲憊、歡笑和感動(dòng)。有收獲，有疑慮，有成熟，有對(duì)客戶服務(wù)未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在XX年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在XX年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評(píng)為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。作為客戶服務(wù)，人們會(huì)說，“這是一件吃力不討好的事情?！?。事實(shí)上，客戶服務(wù)需要處理的事情有時(shí)是如此瑣碎。他們每天都很忙。他們每天都會(huì)遇到各種各樣的顧客，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的，憤怒的，合理的，不合理的和錯(cuò)誤的電話。。。一開始，他們的情緒會(huì)隨著遇到的事情和遇到的客戶而變化。被客戶責(zé)罵后，心情沉重，笑不出來；我得到了客戶的表揚(yáng)，馬上就輕裝上陣，熱情周到。想想看。這是不成熟的。幸運(yùn)的是，我得到了周圍很多同事的幫助，這讓我慢慢成熟。用戶真誠的感謝和滿意的笑聲讓我意識(shí)到了自己的價(jià)值。當(dāng)我第一次接電話時(shí)，我不敢回答客戶提出的問題。但很快，我意識(shí)到，除了要有熱情的態(tài)度外，我還應(yīng)該有豐富扎實(shí)的商業(yè)知識(shí)，這樣我就沒有足夠的信心正確回答客戶的問題。因此，我養(yǎng)成了利用業(yè)余時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、記錄疑難問題的習(xí)慣。我記得在我連接的時(shí)候