走近客戶服務(wù)課件

《客戶服務(wù)與管理》項目一走近客戶服務(wù)《客戶服務(wù)與管理》項目一走近客戶服務(wù)具備何種素質(zhì)的人，可以承擔(dān)客戶服務(wù)與管理的職位？如何上這門課程？如何學(xué)好這門課程？具備何種素質(zhì)的人，可以承擔(dān)客戶服務(wù)與管理的職位？導(dǎo)入：來看幾個案例鄉(xiāng)下小王賣米美容院三星導(dǎo)入：來看幾個案例鄉(xiāng)下小王賣米課程框架核心在哪里課程框架核心在哪里走近客戶服務(wù)課件引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況

任務(wù)一認(rèn)識客戶服務(wù)

任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況

任務(wù)一認(rèn)識客戶服務(wù)

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國際競爭的焦點引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占GDP比重達(dá)到71%，紐約、倫敦、香港等國際大都市的服務(wù)業(yè)就業(yè)比重甚至達(dá)到90%左右；

中等收入國家達(dá)到61%；

低收入國家達(dá)到45%；

2009：中國服務(wù)業(yè)增加值占GDP42.7%；湖南40.8%

多數(shù)國家服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)勞動力人數(shù)已經(jīng)超過第一、第二產(chǎn)業(yè)吸收勞動力的總和。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國際競爭的焦點引言：現(xiàn)代服IBM：從制造到服務(wù)世紀(jì)90年代中后期，IBM開始由制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型；2005年，IBM公司服務(wù)收入所占比例超過50%，利潤連年增長高達(dá)10%以上；目前，IBM已是全球最大的IT服務(wù)廠商，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)的服務(wù)咨詢企業(yè)，不論從企業(yè)經(jīng)營狀況，還是從外界的形象，IBM均已從硬件制造商成功轉(zhuǎn)型為“為客戶提供解決方案”的信息技術(shù)服務(wù)公司。淘寶制造新產(chǎn)業(yè)IBM：從制造到服務(wù)世紀(jì)90年代中后期，IBM開始由制造商向以知識為基礎(chǔ)的現(xiàn)代社會，要求建立功能齊全、充滿活力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系人類進(jìn)入21世紀(jì)以來，國家財富增長的主要途徑和方式，越來越表現(xiàn)為知識的積累和創(chuàng)造。學(xué)習(xí)、獲取和創(chuàng)造新知識，將成為人們從事更有價值的生產(chǎn)和實現(xiàn)生活理想的基本手段現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本職能就是幫助人們學(xué)習(xí)、獲取、創(chuàng)造新知識；引導(dǎo)和輔助人們應(yīng)用新知識改善生產(chǎn)方式和生活方式。以知識為基礎(chǔ)的現(xiàn)代社會，要求建立功能齊全、充滿活力的現(xiàn)代服經(jīng)濟(jì)全球化，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予支撐經(jīng)濟(jì)全球化既能夠催生一大批新興服務(wù)業(yè)，又需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予有力的支撐。經(jīng)濟(jì)全球化過程中，生產(chǎn)要素的流向、資源的配置、產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移、國際資本與當(dāng)?shù)貎?yōu)勢的結(jié)合，都需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供大量的信息、咨詢和服務(wù)工作。可以說，經(jīng)濟(jì)的全球化就是在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)同推進(jìn)中的全球化。

經(jīng)濟(jì)全球化，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予支撐經(jīng)濟(jì)全球化既能夠催生一大實現(xiàn)人類可持續(xù)發(fā)展，需要加快推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能源、資源緊缺、全球氣候變化、科學(xué)倫理：尋求人與自然和諧相處的新途徑？人類生存、發(fā)展方式的變革……更新關(guān)于資源、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的知識；需要不斷創(chuàng)新服務(wù)的技術(shù)和手段；加快用信息化、智能化、節(jié)約型、清潔型、環(huán)保型等現(xiàn)代技術(shù)和服務(wù)來改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的步伐……實現(xiàn)人類可持續(xù)發(fā)展，需要加快推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能源、資源緊缺、一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點

二、客戶的定義及內(nèi)涵

三、客戶的分類及特點服務(wù)

任務(wù)一認(rèn)識客戶與服務(wù)一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點

二、客戶的定義及內(nèi)涵

三、客戶的分純粹的有形產(chǎn)品：衣服、書本伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品：手機(jī)有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合：電腦（軟、硬件）以服務(wù)為主，伴隨少量有形產(chǎn)品（按摩保健、教育培訓(xùn)）純粹的服務(wù)：保險、咨詢服務(wù)

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點（1）產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中比重純粹的有形產(chǎn)品：衣服、書本一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點（1）產(chǎn)品的主無形性；差異性；同步性；易失性。服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?；不以實物形式，而是以提供活勞動的形式，來滿足他人某種需要的所有活動。服務(wù)定義：

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點（2）無形性；服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種客戶的定義及內(nèi)涵（是消費者嗎？）客戶：

（client）

是沒有名字的一張臉，可以由任何人來提供服務(wù)。應(yīng)由專門人來提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購買或消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……即有外部客戶，也有內(nèi)部客戶，后者日益成為人們關(guān)注的焦點。二、客戶的定義及內(nèi)涵顧客：

（customer)客戶的定義及內(nèi)涵（是消費者嗎？）客戶：（client）是三、客戶的分類~根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價值

人們通常根據(jù)銷售額或利潤區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式。按照客戶對銷售額貢獻(xiàn)的大小，一般可將客戶分為4類，如表1-1所示（金卡、銀卡用戶）

三、客戶的分類~根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價值從管理角度來看，根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的大小，可以將客戶分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時客戶：從管理角度來看，根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的大小，可以將三、客戶的分類~根據(jù)客戶的個性特點1）嚴(yán)格要求型客戶非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過程；喜歡表達(dá)自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽；

對策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺你將迅速完成工作。2）和藹可親型客戶希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。

對策：熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊……3）理智型客戶條理性強(qiáng)，有耐心。他們對于事情的運作方式、問題的處理過程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會保持較高的忠誠度。

對策：保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。4）遵從型客戶重視對規(guī)則的遵守，對客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。

對策：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠實。三、客戶的分類~根據(jù)客戶的個性特點客戶性格分類

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真粗魯；

這個人挺可怕的；

…

…我們困惑：客戶性格分類

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化客戶溝通注意事項類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。2類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠客戶溝通注意事項類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，類型如何把握你要做什么你不能做什么鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅羁蛻魷贤ㄗ⒁馐马楊愋腿绾伟盐漳阋鍪裁茨悴荒茏鍪裁带澴有?/p>

稍慢一些溫和、B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷客戶溝通注意事項類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型閱讀材料1-2

：肯德基的客戶劃分肯德基是以回頭率來劃分消費者的：重度消費者：一個星期消費一次；中度消費者：大約一個月消費一次；輕度消費者：半年內(nèi)消費一次。重度消費者占全部消費者的30%～40%，對于他們來說，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。對于重度消費者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不要讓他們失望；對于輕度消費者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒有光臨肯德基的最大一個原因就是便利性不夠，這只有通過不斷開設(shè)新的門店來實現(xiàn)。閱讀材料1-2：肯德基的客戶劃分肯德基是以回頭率來劃分消費閱讀材料1-3

：大公司服務(wù)理念的變革聯(lián)邦快遞公司變革了其營銷哲學(xué)，它根據(jù)客戶的盈利能力把客戶分為好的客戶、不好的客戶和壞的客戶三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對所有的客戶進(jìn)行營銷，而是對好的客戶進(jìn)行營銷，努力把不好的客戶變成好的客戶，并且盡量使壞的客戶不再上門。（順豐快遞）同樣，作為美國第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應(yīng)用了一個叫做“愛因斯坦”的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶的種類。綠色標(biāo)注的客戶能為銀行帶來盈利，需要給予他們額外的服務(wù)；紅色標(biāo)注的客戶會給銀行帶來虧損，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。這些做法與20世紀(jì)80年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶永遠(yuǎn)都是對的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。

閱讀材料1-3：大公司服務(wù)理念的變革聯(lián)邦快遞公司變革了其營一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性

二、客戶服務(wù)分類

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點

四、優(yōu)秀客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性

二、客戶服務(wù)分類

三、優(yōu)質(zhì)客戶服同行業(yè)競爭加劇；（銀行、4S車）客戶期望值的提升不合理的客戶需求（寶潔）客戶需求的波動服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴（快遞）超負(fù)荷工作的壓力客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)同行業(yè)競爭加?。唬ㄣy行、4S車）客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)一、優(yōu)質(zhì)的【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個月延長到3年。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號不對，要求退換。Ｄ．在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費清洗油煙機(jī)?！咀詸z】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？持續(xù)的競爭優(yōu)勢：價格或質(zhì)量可以雷同，服務(wù)卻難以超越；獲取利潤：越來越多的客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價；（高級會所、幼兒園）高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)=滿意的客戶、更滿意的員工、更少的沖突；成本效益：如果第一次服務(wù)就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯誤方面的花費；良好的聲譽(yù)。是企業(yè)和組織生存發(fā)展的內(nèi)在需要：一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對企業(yè)的好處（1）

持續(xù)的競爭優(yōu)勢：價格或質(zhì)量可以雷同，服務(wù)卻難以超越；是企業(yè)和走近客戶服務(wù)課件一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對企業(yè)的好處（2）

這是所有品牌中，最難，最有價值的……將帶動高價位產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的差額服務(wù)品牌的牢固樹立：一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對企業(yè)的好處（2）這是所有品牌中，最難，品牌是什么？是給擁有者帶來溢價、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他競爭者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱、術(shù)語、象征、記號或者設(shè)計及其組合，增值的源泉來自于消費者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。能夠做到口口相傳的牌子才稱得上品牌。品牌是什么？是給擁有者帶來溢價、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對服務(wù)人員自身的好處

銷售不再完全依賴于主動出擊，服務(wù)變得更為重要……自我修養(yǎng)和素質(zhì)的提升：應(yīng)付投訴（變憤怒為理智）……人際關(guān)系和溝通能力的提升：服務(wù)溝通比銷售溝通難得多，更具挑戰(zhàn)性。（招生or教學(xué)，塑造大學(xué)品牌）服務(wù)經(jīng)驗的積累（人生銀行存款總額），為個人長遠(yuǎn)發(fā)展（利息收益）打下良好基礎(chǔ)！一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對服務(wù)人員自身的好處銷售不再完全依賴于主明星一笑值千金<丑女貝蒂>主演微笑投保千萬

據(jù)英國廣播公司2007年5月15日報道：主演《丑女貝蒂》的亞美莉卡·弗倫拉(AmericaFerrera)為她的微笑投保1000萬美元(500萬英鎊)。英國勞合社(LloydsofLondon)保險公司表示，這一政策是由一家牙齒生產(chǎn)公司提出來，這家公司正因美國一項慈善活動和這名女演員合作。

明星一笑值千金<丑女貝蒂>主演微笑投保千萬

據(jù)英國廣播公技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，安裝、調(diào)試、維修；咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)……非技術(shù)性服務(wù)：按服務(wù)的性質(zhì)：售前服務(wù)(與銷售難以剝離)售中服務(wù)(與銷售難以剝離)售后服務(wù)按服務(wù)的時序：

二、我國服務(wù)市場：分類技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，安裝、調(diào)試、維修；二、我國服務(wù)市場：內(nèi)容

縱向服務(wù)鏈的主要服務(wù)內(nèi)容二、我國服務(wù)市場：內(nèi)容縱向服務(wù)鏈的主要服務(wù)內(nèi)容三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：內(nèi)涵

餐館、醫(yī)院三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：內(nèi)涵餐館、醫(yī)院四、優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力四、優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力客服人員能力素質(zhì)要求（1）素質(zhì)能力要求說明專業(yè)技能熟悉企業(yè)的客服政策與方針熟悉產(chǎn)品性能、競爭優(yōu)勢掌握競爭對手的產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢熟悉客戶拜訪的流程、禮儀具有深度分析客戶關(guān)系的能力熟悉客戶投訴處理流程和技巧熟悉客戶信息收集渠道和方法熟悉客戶接待流程與相關(guān)注意事項掌握較強(qiáng)的客戶溝通技能積極了解產(chǎn)品或服務(wù)中的不足組織實施客戶關(guān)懷活動普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語熟練客服人員能力素質(zhì)要求（1）素質(zhì)能力要求說明專業(yè)技能熟客服人員能力素質(zhì)要求（2）素質(zhì)能力要求說明專業(yè)知識接受過客服禮儀、客服策劃、客服團(tuán)隊管理、客戶開發(fā)與維護(hù)、客服渠道建設(shè)、溝通與談判等方向的培訓(xùn)強(qiáng)烈的自學(xué)或?qū)嵺`精神職業(yè)性格工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、積極、主動具備高度的工作熱情和責(zé)任感較好的服務(wù)意識良好的團(tuán)隊合作精神較強(qiáng)的管理能力、判斷和決策能力較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力做事條理清晰，有條不紊工作經(jīng)驗同行業(yè)、同等職位的從業(yè)背景客服人員能力素質(zhì)要求（2）素質(zhì)能力要求說明專業(yè)知識接優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型1、客服面試題2、讓人崩潰的客戶服務(wù)案例/bencandy.php?fid=112&aid=13950（1）客服人員所犯的錯誤有哪些？（2）情景模擬，尋求解決方案。技能訓(xùn)練1、客服面試題技能訓(xùn)練（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長；保護(hù)性開發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護(hù)投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）降水較多；（2分）緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）水源豐富；（2分）黑土廣布，土壤肥沃；（2分）風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）近海，有河流和港口，水運方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用?！敬鸢浮浚?）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進(jìn)資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

③國家財政是促進(jìn)社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補(bǔ)齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機(jī)制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充