正確認(rèn)識(shí)與對(duì)待客人產(chǎn)生的投訴

一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始介紹房間設(shè)施，客人平靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休息了。〞12前廳方面典型小事客人抱怨酒店的效勞態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問(wèn)我什么時(shí)候走？是趕我們走嗎？〞

客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住。〞原來(lái)，是因?yàn)榍懊娴目腿搜訒r(shí)退房，此時(shí)，房間還沒(méi)有布置好。

住宿客人從客房打到總臺(tái)：“我昨天交代過(guò)要一份報(bào)紙，怎么還沒(méi)有？〞還有一位客人這樣抱怨：“我是?？?，上次入住的時(shí)候也講過(guò)一次，應(yīng)該記住啊！〞12客房方面典型小事客人打投訴：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！〞

客人慘叫起來(lái)，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)方法嗎？〞另一位客人也跟著說(shuō)：“走來(lái)走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！〞

客人叫來(lái)客房效勞生，說(shuō)：“你看看，這是什么！〞原來(lái)，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過(guò)的短褲?？腿擞X(jué)得惡心，要求馬上換房。1案例解析分析啟示案例1日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反響，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何答復(fù)。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F翻開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和撫慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副理處投訴……一：接到電梯故障報(bào)警后，酒店應(yīng)以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。〞

二：

酒店各部門此時(shí)應(yīng)保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)維修情況，共同處理好此類突發(fā)事件。

三：應(yīng)給客人更多的關(guān)心，各部門雖都完成了本職工作，卻都沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。

這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠:

第一，缺少與客人的溝通。第二，前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。第三，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。

返回大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)〞后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)〞轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)〞，自己就趕到15F。拉開(kāi)外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無(wú)法翻開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門翻開(kāi)，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能到達(dá)的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘那么是難熬而漫長(zhǎng)的。電梯關(guān)人事件分析啟示案例2某天早晨，前臺(tái)值班員工接到房客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來(lái)三亞參加行業(yè)研討會(huì)，楊先生在酒店做預(yù)訂確認(rèn)時(shí)他用自己和王晨先生的名字合訂了一個(gè)帶有兩個(gè)臥室的套間，在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)告訴前臺(tái)說(shuō)王先生幾個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)到達(dá)，然后讓效勞生幫他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端參加一個(gè)教育研討會(huì)去了。

幾分鐘后，王先生到了。他到818房間一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間的那張床太窄，便打到前臺(tái)要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個(gè)套間，至于房間號(hào)請(qǐng)去前臺(tái)查詢，前臺(tái)會(huì)告知他的。安排好之后，王先生就去會(huì)見(jiàn)一位同行去了。案例中的前臺(tái)小姐起初不同意，經(jīng)過(guò)協(xié)商之后容許可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失主要是以下原因：一是酒店提供的客房設(shè)備與客人要求不符。二是前臺(tái)工作人員的工作不夠認(rèn)真細(xì)致。前臺(tái)工作人員陳小姐沒(méi)有及時(shí)填寫清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯(cuò)誤的信息，耽誤了客人的時(shí)間。三是酒店沒(méi)有進(jìn)行核對(duì)就將818房作為OK房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。四是交班溝通不順暢。五是酒店的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障。1.星級(jí)酒店應(yīng)具備良好設(shè)施設(shè)備、優(yōu)異的常規(guī)效勞

及與效勞工程相適應(yīng)的用具和表單。2.換房時(shí)應(yīng)填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料，

并在備注欄中注明客人原房號(hào)，并知會(huì)相關(guān)部門。3.應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期檢查及系統(tǒng)維護(hù)?！半p重賣房〞是前臺(tái)較容易出現(xiàn)的工作失誤，應(yīng)對(duì)容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)總臺(tái)操作環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)密把關(guān)，逐級(jí)檢查，要核對(duì)房卡、計(jì)算機(jī)房態(tài)和實(shí)際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強(qiáng)的責(zé)任感，才能確保不出過(guò)失。返回一個(gè)小時(shí)之后，楊先生回到818房，看到王先生留給他的便條，便打給前臺(tái)詢問(wèn)新?lián)Q的房間號(hào)，可是前臺(tái)說(shuō)因?yàn)樾碌姆块g沒(méi)有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不能隨便透露客人房間號(hào)的，不過(guò)可以幫他把接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的一個(gè)小時(shí)出現(xiàn)的都是忙音。查詢前臺(tái)才知道是計(jì)算機(jī)出故障了，前臺(tái)暫時(shí)無(wú)法查詢到王先生的房間號(hào)，請(qǐng)他稍等，說(shuō)是稍后答復(fù)。就在楊先生等回復(fù)的時(shí)候，一位陌生人翻開(kāi)房門走了房?jī)?nèi)，兩個(gè)人頓時(shí)都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打找前臺(tái)來(lái)處理這件事情。待查詢到王先生的房號(hào)時(shí)已經(jīng)很晚了，因此楊先生告訴前臺(tái)小姐他決定當(dāng)晚先在818房間睡一宿，但他認(rèn)為不該付房費(fèi)，因?yàn)檫@是酒店的失誤。雙重賣房方法啟示案例3深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望酒店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴，說(shuō)昨晚他太太打來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將接了進(jìn)去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此酒店。

請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？方法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒(méi)有要求免于打攪，故將接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，酒店表示遺憾并抱歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)酒店對(duì)他們的歉意。方法二：

向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示酒店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開(kāi)了酒店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知酒店，引起了酒店的重視，從而幫助酒店提高效勞水平。

1、操作標(biāo)準(zhǔn)不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。

2、部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

返回午夜的來(lái)電方法啟示案例4某天，三亞一家星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：“812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見(jiàn)了。〞收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問(wèn)客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？〞“有啊，昨晚我還用過(guò)呢。〞謝先生答道?！罢?qǐng)問(wèn)你用過(guò)之后放在那里了呢？〞“這我就不記得了，不過(guò)，總在房間的。〞“可是現(xiàn)在找不到了……〞“那是你們的事。〞“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒(méi)有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒(méi)有在里面？〞謝先生一聽(tīng)這話就生氣了，方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)翻開(kāi)的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：

征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒(méi)有玩過(guò)？方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人抱歉，相信客人，送客人離店。方法四：請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí)無(wú)意中卷入了遙控器。1、查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì).2、前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒(méi)有可能拿走，再采取行動(dòng).3、詢問(wèn)客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和藹良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人.4、在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn).返回“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！〞謝先生說(shuō)著“嘩〞地一下拉開(kāi)了自己的行李箱，里面的東西掉出來(lái)了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來(lái)。小王被這突如其來(lái)的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，她首先抱起哭著的孩子……大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾?

失蹤的遙控器方法啟示案例5一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問(wèn)：“我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺(tái)做了兩遍，可還是打不開(kāi)門，你們的設(shè)備怎么這么差勁〞。大堂經(jīng)理與客人一同來(lái)到樓層，看到客人的房卡使用方法有誤。這時(shí)該怎么辦？

按說(shuō)這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)并沒(méi)有簡(jiǎn)單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開(kāi)門過(guò)程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地解決了問(wèn)題。

在處理投訴時(shí)，如果是因?yàn)榭腿说氖д`而引起的誤解，不能簡(jiǎn)單地埋怨客人“較真兒〞或“老土〞，而應(yīng)該看到，我們的效勞和見(jiàn)識(shí)還不到位。返回客人永遠(yuǎn)是對(duì)的方法啟示案例6一天晚上，紅星酒店中餐廳迎來(lái)了6位香港客人。餐飲迎賓員馬上走了過(guò)去：“歡送各位光臨我們中餐廳用餐，請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？〞“我姓王〞，“王小姐，請(qǐng)問(wèn)你們有預(yù)訂嗎？〞“當(dāng)然了，我們預(yù)訂好了‘路易廳’。〞迎賓員馬上查看賓客預(yù)定單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一位姓王的小姐上午預(yù)定了‘路易廳’，于是迎賓員就迅速把客人帶進(jìn)了‘路易廳’。

半小時(shí)后，又來(lái)了一批〔約12位〕客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了‘路易廳’時(shí)，迎賓員馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)今晚有兩位王小姐都預(yù)訂了廳房，而效勞員在忙亂之中將兩組人員安排進(jìn)了同一間廳房。迎賓員為了補(bǔ)錯(cuò)，立即就把客人帶到了“華盛頓廳〞，客人進(jìn)房一看更加不滿意了。“我們預(yù)訂的是一張12人臺(tái)，這10人臺(tái)的廳房我們?cè)趺醋孟?？〞便徑直到“路意廳〞一看，里面的客人已開(kāi)了席了，12人臺(tái)的只坐了7個(gè)人。作為餐廳來(lái)說(shuō),由于迎賓員預(yù)訂上的疏忽而造成對(duì)顧客的傷害,現(xiàn)在能做的只能是賠禮抱歉,取得客人的諒解,盡量滿足客人的要求,或提供一些額外的優(yōu)惠,如送花、送果盤等,表達(dá)出確實(shí)是因?yàn)椴蛷d本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚意思,當(dāng)眾向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名譽(yù),也充分讓客人感覺(jué)到他們是餐廳重要的客人,滿足他們的受尊重的需要是效勞人員的職責(zé).思考題：1.本案例中,餐廳能否把已經(jīng)安排給7位客人的路易廳房重新?lián)Q給原來(lái)預(yù)訂的王小姐?為什么?

2.最后王小姐等12人還是勉強(qiáng)進(jìn)了華盛頓廳用餐,但顧客心里仍然是非常不樂(lè)意的,餐廳怎么做才能讓顧客滿意而歸?

3.你是否還有其他更妥善的解決方法?案例中，預(yù)訂路易廳的王小姐之所以不滿，是因?yàn)樗男枰獩](méi)有到達(dá)滿足。從心理學(xué)角度來(lái)看，需要指的是“欲望〞、“要求〞的意思，是人的一種主觀反映。著名的心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛將需求分為五種：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。本例中第二個(gè)出現(xiàn)的王小姐感覺(jué)到餐廳的做法讓她在朋友面前很沒(méi)面子。認(rèn)為她的社交和受尊重的需要沒(méi)有得到滿足,在朋友面前她沒(méi)有得到餐廳的重視,也很難獲得朋友們對(duì)她的尊重.所以作為餐廳來(lái)講，只能盡量滿足客人的受尊重的需要以彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)。返回接待員再次賠禮抱歉，但是客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房：“你們這么大的酒店，居然連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò)，還開(kāi)什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去路易廳，其他的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒(méi)有面子，把你們的經(jīng)理找來(lái)！〞王小姐突然生氣起來(lái)?！笆直福@是我們工作失誤，這幾天我們預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請(qǐng)你們先進(jìn)餐廳入座，我們馬上給你們加位好嗎？〞餐廳經(jīng)理急忙過(guò)來(lái)解釋，“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤，今天客人太多，請(qǐng)你多多原諒。〞看著這群饑餐渴飲的客人進(jìn)入華盛頓廳房，經(jīng)理和迎賓員才松了一口氣，但看到這群客人坐的那么擁擠，迎賓員心里又非常難過(guò)，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來(lái)的錯(cuò)誤…是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房方法啟示案例7某豪華中餐廳里，走進(jìn)來(lái)10位客人，正好坐滿一桌。

效勞員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在旁邊，靜靜等候他的點(diǎn)菜。

那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？〞

“這……〞小方一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。〞

小方一番話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴和十罐青島啤酒。

客人又問(wèn)：“飲料有哪些品種？〞本例中效勞員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失。

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和時(shí)機(jī)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的時(shí)機(jī)拱手相讓，還惹來(lái)了客人的不悅。

第二，推銷過(guò)頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在效勞員的一般推銷之列。假設(shè)有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有〞即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。

像小方那樣過(guò)分推銷，使客人處于為難境地，雖能勉強(qiáng)到達(dá)推銷目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有成心斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

返回小方似乎一下來(lái)了靈感：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！〞“礦泉水？〞客人感到有點(diǎn)意外?！跋壬@可是全世界最著名的礦泉水呢。〞客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便無(wú)可選擇地接受了小方的推銷：“那就再來(lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧。〞可到結(jié)帳時(shí)，主人一看帳單不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！〞

“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢。〞帳臺(tái)效勞員解釋說(shuō)?！芭?，原來(lái)如此，不過(guò)，剛剛效勞員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀。〞

客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。全世界最著名的礦泉水分析啟示案例8一位?？桶丫频晗春玫囊r衫拿給客房洗衣主管，道：“衣服沒(méi)洗干凈。〞洗衣主管立即表示抱歉并表示重新免費(fèi)清洗。他細(xì)心檢查了沒(méi)洗干凈的部位，同時(shí)發(fā)現(xiàn)，襯衣的一個(gè)扣子有破損，另一個(gè)快要掉了，就從自己準(zhǔn)備的扣子中挑選了一個(gè)適宜的，為客人釘上，也把那顆快要掉的重新釘好，然后送洗。幾天后，客人來(lái)到洗衣主管辦公室，感謝道：“謝謝你，都洗干凈了！還為我縫了扣子。你的效勞很周到。謝謝！謝謝！〞

感動(dòng)，就是在這樣的效勞過(guò)程中產(chǎn)生的。即使在處理抱怨時(shí)也一樣，要超越那些應(yīng)該掌握的守那么以及客人眼前的問(wèn)題，“順便做一些事情〞。

“順便做一些事情〞，真的是“順便〞嗎？是用心。而“用心〞的結(jié)果又是什么呢？是客人的感動(dòng)。返回一個(gè)扣子你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。附一：處理投訴時(shí)的常用客套話1、我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.2、非常抱歉我們不能對(duì)此事負(fù)責(zé)，你應(yīng)該把貴重物品存放在接待處。Imustsaythatwecannotbeheldresponsible.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.3、相信效勞員并不是有意無(wú)禮，他只是可能沒(méi)有聽(tīng)懂您的意思。I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.4、很抱歉，先生〔小姐〕。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.附一：處理投訴時(shí)的常用客套話5、很抱歉，但情況已如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。I’mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce..7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問(wèn)題。Sorry,sir,I’llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.8、恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？I’mafraidyouh