商品運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

商品部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)第一局部倉(cāng)儲(chǔ)式商店第一章概論第一節(jié)產(chǎn)生和進(jìn)展其次節(jié)特征與定位第三節(jié)會(huì)員制簡(jiǎn)介第四節(jié)市場(chǎng)定位與投資預(yù)算第五節(jié)商店運(yùn)作的專業(yè)詞匯其次章商品定位與組織構(gòu)造第一節(jié)商品定位其次節(jié)組織構(gòu)造與崗位編制第三章倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)治理期望第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營(yíng)

其次局部商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)治理第三局部超市經(jīng)營(yíng)與治理其次節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考其次章超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位其次節(jié)店名、招牌第三節(jié)賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)第四節(jié)超市賣場(chǎng)磁石點(diǎn)理論第三章公司總體介紹第四章食品衛(wèi)生與安全第五章專業(yè)術(shù)語(yǔ)第六章店面各部門工作職責(zé)第一節(jié)前臺(tái)部工作職責(zé)與流程1、前臺(tái)部工作特點(diǎn)2、前臺(tái)部工作職責(zé)34567其次節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量掌握123第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序123、辦公用品部工作程序與治理4、商品布置、陳設(shè)與價(jià)格標(biāo)簽56第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)治理12345678第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序123、收貨辦公室作業(yè)程序4、索賠辦公室作業(yè)程序5、庫(kù)存掌握與叉車修理作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控12345第七章商品陳設(shè)及賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)第一節(jié)賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)其次節(jié)商品陳設(shè)第八章庫(kù)存的治理與訂貨第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收其次節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)商品驗(yàn)收程序第十章商品損耗掌握第十一章盤點(diǎn)第一節(jié)營(yíng)運(yùn)盤點(diǎn)概念其次節(jié)樓面盤點(diǎn)要求第十二章促銷第十三章市調(diào)第一節(jié)開店前其次節(jié)營(yíng)業(yè)市調(diào)第十四章商店開業(yè)前的演練與預(yù)備第一節(jié)疏散演練內(nèi)容其次節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法第三節(jié)遇到問題怎么辦第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)大事的緊急處理第五節(jié)營(yíng)業(yè)涉及的問題及解決方法第三章 倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)治理期望倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)治理期望是指各部門的治理人員，依據(jù)工作期望的要求，每月、每季完成的《每月營(yíng)運(yùn)工作回憶》報(bào)告。它是以標(biāo)準(zhǔn)的表格來(lái)完成的，包括：風(fēng)險(xiǎn)掌握、衛(wèi)生清潔、前臺(tái)、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、治理人員、人力資源部等。營(yíng)運(yùn)部站的治理人員每月一次親自完成《每月營(yíng)運(yùn)工作回憶》報(bào)告，通個(gè)月營(yíng)運(yùn)工作中消滅的問題制定出改進(jìn)打算。完成《每月營(yíng)運(yùn)工作回憶》報(bào)告后，總經(jīng)理需將《營(yíng)運(yùn)工作例外3個(gè)月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理〔或以上級(jí)別的治理人員〕/員工供給必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過(guò)去3個(gè)月的營(yíng)運(yùn)工作消滅的問題制定出改進(jìn)打算?！睹吭聽I(yíng)運(yùn)工作回憶》如表10-1所示。營(yíng)運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。10-1一、風(fēng)險(xiǎn)治理每月工作回憶《風(fēng)險(xiǎn)治理每月工作回憶》是對(duì)店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評(píng)估，包括42項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-2所示。10-20.75米的寬度?備注:是否有雜物堵塞緊急出口?備注:0.5米?備注:是否每?jī)蓚€(gè)月對(duì)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)進(jìn)展一次檢查?在《風(fēng)險(xiǎn)掌握文檔》中作出記錄。備注:店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無(wú)簽名。備注:監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注:工具存放間是否干凈？備注:工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場(chǎng)工具和設(shè)備的存放應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一〔存放間的工具堆放能表達(dá)商場(chǎng)的組織治理統(tǒng)一性〕備注:叉車司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的員工個(gè)人檔案是否存有測(cè)試試題？詢問幾位同事，是否開過(guò)叉車并進(jìn)展調(diào)查，登記他們的姓名，留作備案。備注:易燃物品是否存放于安全地點(diǎn)？詢問治理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注:配電房是否有易燃物品？檢查全部的配電房是否干凈無(wú)雜物堆放。備注:食品部對(duì)機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注:是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注:是否擬定《緊急狀況疏散打算》并準(zhǔn)時(shí)演練？檢查售貨區(qū)、顧客效勞臺(tái)、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急狀況疏散圖。備注:梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必需貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備注:鮮食部備品是否充分？備注:各部門經(jīng)理是否隨時(shí)進(jìn)展安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注:是否每月對(duì)滅火器進(jìn)展一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注:是否每月對(duì)緊急出口進(jìn)展一次檢查？備注:90天。加長(zhǎng)線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注:商場(chǎng)外圍是否干凈有序？檢查商場(chǎng)外圍是否留有設(shè)備與商品。備注:檢查商場(chǎng)是否遵循正確的物品保存程序？如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注：在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會(huì)議上，部門經(jīng)理是否爭(zhēng)論過(guò)安全問題。檢查小組會(huì)議記錄。備注：商場(chǎng)是否有安全小組組長(zhǎng)？備注：安全小組工作是否有書面打算？備注：每周安全小組會(huì)議是否有安全會(huì)議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險(xiǎn)掌握信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注：總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注：治理人員是否于事故發(fā)生2小時(shí)內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實(shí)？備注：安全小組是否組織員工對(duì)意外事故進(jìn)展回憶？是否張貼熱身運(yùn)動(dòng)及正確搬運(yùn)姿勢(shì)的掛圖？在體力工作之前，是否做熱身運(yùn)動(dòng)？備注：?jiǎn)T工是否了解并使用正確的搬運(yùn)姿勢(shì)？備注：是否有員工意外事故文件檔案？備注：人事部是否有報(bào)銷單及病假單原件？備注：?jiǎn)T工受傷如需就醫(yī)，是否在24小時(shí)內(nèi)通知人事部？受傷員工是否在受傷期間臨時(shí)轉(zhuǎn)換工種？備注：是否填寫《員工意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？備注：全部顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會(huì)議記錄以免再次發(fā)生。備注：全部表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注：意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥當(dāng)存放醫(yī)藥箱？備注：全部化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說(shuō)明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽說(shuō)明全都。化學(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、留意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和號(hào)碼。備注：備注：二、衛(wèi)生清潔每月工作回憶《衛(wèi)生清潔每月工作回憶》是對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、食品加工操作衛(wèi)生，防污管道、滅蟲害，垃圾去除等是否落實(shí)1710-3所示。10-3衛(wèi)生清潔每月工作回憶是否設(shè)有洗手地點(diǎn)？是否有強(qiáng)力除污肥皂。是否確保洗手地點(diǎn)干凈并且沒有雜物阻礙。備注：是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注：每個(gè)部門的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫(kù)水道是否暢通。備注：漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注：食品加工的員工是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽子。在處理食品時(shí)員工是否圍上圍裙、戴上手套、穿上防滑鞋，檢查上洗手間的員工是否除下圍裙。備注：收貨區(qū)大門處的地下水道是否保持通暢？備注：滅蟲打算是否到位？清潔用品是否到位。備注：垃圾鏟是否易取？垃圾鏟是否常常倒空保持干凈。備注：冷凍庫(kù)、墻壁、貨架和地板是否干凈？備注：60度，但要留神不要82度。熱烤雞陳設(shè)箱的溫603度以下。備注：全部弄臟的抹布是否放在容器中？備注：部門的冷凍庫(kù)里是否按正確的儲(chǔ)存工作程序來(lái)儲(chǔ)存商品？檢查“即食”食品是否放在其他食品上面。檢查“雞肉”或“豬肉”下面不能存放任何其他食品。全部食品的擺放應(yīng)高于地板10公分。備注：部門的食品加工臺(tái)外表是否干凈？查看桌子的臺(tái)面、底部桌腿及其他。備注：是否使用《部門清潔打算表》？攪拌食品時(shí)是否填寫《部門清潔打算表》并保存。備注：售貨區(qū)冷凍庫(kù)/柜的食品擺放是否整齊？備注：部門是否遵循正確的解凍程序？應(yīng)在流淌的水中解凍并在冰柜中保存2-3天。備注：洗滌槽是否留有銳利的物體？備注：掌握要求總數(shù)：完全掌握數(shù)目#：%：三、前臺(tái)每月工作回憶《前臺(tái)每月工作回憶》是對(duì)前臺(tái)的部門與員工的顧客效勞與工作程序等，是否符合商店要求的評(píng)估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-4所示。10-4前臺(tái)每月工作回憶顧客效勞處員工是否清楚商店退換貨政策？備注：迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：每次收銀員的手動(dòng)操作和價(jià)格變更是否都在顧客滿足卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動(dòng)操作報(bào)告》。顧客滿足卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號(hào)和商品的具體說(shuō)明。備注：顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客效勞臺(tái)的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注：前臺(tái)主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查6臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)展運(yùn)作測(cè)試。備注：是否按正確的程序來(lái)處理前臺(tái)主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時(shí)都要進(jìn)展數(shù)目平衡。備注：退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額全都？備注：退換的商品是否經(jīng)過(guò)檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下的商品在退換貨時(shí)，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。人民幣100-200元的商品，由前臺(tái)主管簽名認(rèn)可。人民幣200元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時(shí)，由更高級(jí)治理層簽名認(rèn)可。備注：前臺(tái)主管是否每天至少對(duì)3臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)展盤點(diǎn)？將《現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：當(dāng)在一臺(tái)收銀機(jī)上超過(guò)3名顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，是否另開一臺(tái)收銀機(jī)？備注：收銀員是否了解價(jià)格更改的程序？收銀員在進(jìn)展價(jià)格更改時(shí)，必需得到治理層的授權(quán)。備注：每臺(tái)收銀機(jī)是否貼有一張PLU編碼表？備注：推車員在推車時(shí)是否知道安全？在前臺(tái)是否有前臺(tái)后備的同事效勞。備注：是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注：對(duì)店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明白？備注：是否使用去除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，去除代碼印在《去除交易核對(duì)報(bào)告》10分鐘內(nèi)進(jìn)展的，這樣給收銀員肯定時(shí)間拿現(xiàn)金給顧客，而不會(huì)因此在前臺(tái)主管去除交易時(shí)消滅現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注：存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機(jī)？備注：掌握要求總數(shù)：完全掌握數(shù)目#：%：四、索賠每月工作回憶《索賠每月工作回憶》是對(duì)索賠辦的索賠工作具體跟蹤與治理的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-5所示。10-5索賠每月工作回憶是否確保全部需索賠商品在肯定的時(shí)間內(nèi)取得索賠？全部需要索賠的商品都要在4天內(nèi)實(shí)行措施，使之兌現(xiàn)〔索賠部給供給商退貨申請(qǐng)以及索賠通知〕。備注：破損商品。向索賠辦公室的員工詢問，是否對(duì)損壞的食品類以及衣服進(jìn)展降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對(duì)這些破損商品進(jìn)展折價(jià)再出售。備注：完畢索賠工作。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過(guò)去24小時(shí)都沒有“完畢索賠”的商品，應(yīng)對(duì)這些商品進(jìn)展跟蹤檢查。備注。索賠辦公室是否干凈有序？到索賠辦公室現(xiàn)場(chǎng)檢查看其是否干凈有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門挨次來(lái)排列。備注：是否對(duì)“被竊商品”進(jìn)展處理？備注：是否即時(shí)對(duì)已過(guò)期限的索賠商品進(jìn)展處理？備注：掌握要求總數(shù)：完全掌握數(shù)目#：%：五、收貨區(qū)每月工作回憶6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-6所示。10-6收貨區(qū)每月工作回憶1、是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查全部的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必需在收貨后24小時(shí)內(nèi)完成收貨報(bào)告。備注：2、檢查每項(xiàng)商品是否掃描以確?，F(xiàn)貨庫(kù)存的準(zhǔn)確性〔包括已經(jīng)過(guò)磅的商品〕。檢查全部的商品是否逐個(gè)地計(jì)算過(guò)，即使已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)展過(guò)歸類。備注：3、全部商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注：4、當(dāng)日驗(yàn)收單是否在中午前全部交至財(cái)務(wù)部？備注：56、收貨設(shè)備使用工具是否狀況良好？備注：掌握要求總數(shù)：完成率百分比%：一、UPC條形碼每月工作回憶《UPC4項(xiàng)內(nèi)容，10-7所示。10-7UPC條形碼每月工作回憶是否每2個(gè)小時(shí)查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿足卡、價(jià)格變更，收銀員工作報(bào)告和臨時(shí)商品報(bào)告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報(bào)告時(shí)間。備注：/入登記手冊(cè)？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還UPC辦公室？競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門經(jīng)理查閱，但必需進(jìn)展UPCUPC辦公室。備注：檢查盤點(diǎn)機(jī)的掌握狀況，確保設(shè)備的完整正常以及干凈干凈。與UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來(lái)維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如覺察某個(gè)設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要實(shí)行措施準(zhǔn)時(shí)修理，同時(shí)也要檢查掌握程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注：全部補(bǔ)貨通知單是否在每天上午9：00前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品治理、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個(gè)部門有無(wú)未完成的清單，進(jìn)展跟進(jìn)。備注：掌握要求總數(shù)：完成率百分比%：二、現(xiàn)金辦公室每月工作回憶《現(xiàn)金辦公室每月工作回憶》是對(duì)相關(guān)治理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格依據(jù)工作程序工作的評(píng)估，包括2110-8所示。10-8現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié)治理人員是否每天批閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報(bào)告》及其他相關(guān)報(bào)告？查閱報(bào)告以確保治理人員對(duì)這些試行和最終報(bào)告均掃瞄過(guò)。備注：全部的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過(guò)治理人員的批準(zhǔn)？全部的平衡調(diào)整在確定之前必需經(jīng)過(guò)治理人員的批準(zhǔn)。備注：10份最近的《治理人員回憶報(bào)告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時(shí)，必需有治理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報(bào)告中核查每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時(shí)也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)展簽字認(rèn)可。備注：10份最近的《治理人員回憶報(bào)告》，治理人員必需批閱每項(xiàng)《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項(xiàng)都匯入正確部門。備注：全部的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號(hào)？備注：是否核查過(guò)全部的POS機(jī)的讀帶？查閱10份最近的《收銀機(jī)銷售報(bào)告》，假設(shè)此報(bào)告上總金額有變化，POS收銀機(jī)讀帶，如進(jìn)展調(diào)整必需注明緣由。備注：在最終確定報(bào)告之前，是否調(diào)查過(guò)全部現(xiàn)金的短缺狀況？必需對(duì)每項(xiàng)大于人民幣20元現(xiàn)金短缺進(jìn)展調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷售報(bào)告，每項(xiàng)現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動(dòng)都要做出注釋。備注：是否對(duì)前一天的全部更改都進(jìn)展過(guò)簽查？治理人員必需批閱《收銀機(jī)銷售報(bào)告》以確保前一天的更改正確無(wú)誤，并能夠表達(dá)在《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中。備注：退款小票的總額是否與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》上的退款總額全都？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)當(dāng)每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。小票累計(jì)總額必需與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中的退款總額全都。如消滅不全都，則要查閱收銀機(jī)帶，以確定有無(wú)喪失，現(xiàn)金辦必需與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注：10份最近的《每日存款報(bào)告》〔只查閱最終副本〕，確保每天都累計(jì)過(guò)銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報(bào)告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報(bào)告》上的總額全都，現(xiàn)金辦必需每天累加小票的總額，但這些總額必需在完成報(bào)告〔MOPR〕的同時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。備注：存款的程序是否與最的運(yùn)作指南相符合？商場(chǎng)內(nèi)的提款必需由防損部同事伴隨，采有場(chǎng)內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時(shí)，必需有治理人員和防損部同事伴隨。備注：在將現(xiàn)金送往銀行之前，全部現(xiàn)金是否都存放于保險(xiǎn)柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險(xiǎn)柜中。備注：全部的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過(guò)現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對(duì)？每次存款小票都需注明預(yù)備存款員工的姓名和預(yù)備的時(shí)間，還應(yīng)注明核對(duì)存款人的姓名。備注：是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)打算”？確保現(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)打算”以明確收銀員對(duì)現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)始終打印，假設(shè)覺察收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出緣由，以便改正。備注：領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時(shí)是否要進(jìn)展登記？每次重設(shè)定收銀機(jī)時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)展登記后取消滅金袋，在歸還使用過(guò)的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)展登記，否則會(huì)引起喪失、破損的狀況，造成損耗。備注：是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)打算”的一局部，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，削減錯(cuò)誤。備注：是否每天進(jìn)展兩次以上的零鈔清點(diǎn)？備注：20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必需有明確的粉單發(fā)放程序，這個(gè)工作程序必需以文件的形式提出，并讓全部的收銀員了解此工作程序。備注：200元現(xiàn)金短缺/超出是否通知防損部經(jīng)理？備注：收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否掌握良好？現(xiàn)金/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有治理人員才能取出/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后/零鈔維護(hù)只限于現(xiàn)金辦治理人員。備注：鑰匙箱掌握。全部鑰匙在進(jìn)消滅金辦公室時(shí)，應(yīng)當(dāng)在《鑰匙治理登記表》上登記。全部《鑰匙治理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》全都。備注：掌握要求總數(shù)：完成率百分比%：三、治理人員每月工作回憶《治理人員每月工作回憶》是對(duì)整個(gè)商店的治理人員〔總經(jīng)理除外〕工作的根本評(píng)估，包括兩項(xiàng)內(nèi)容，具10-9所示。10-9治理人員每月工作回憶每個(gè)區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營(yíng)運(yùn)工作回憶》報(bào)告。備注：是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注：掌握要求總數(shù)：完成率百分比%：四、人事部每月工作回憶《人事部每月工作回憶》是對(duì)商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝10-10所示。10-10人事部每月工作回憶全部參與面試的人選，在面試前是否填寫過(guò)《職位申請(qǐng)表》？備注：所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過(guò)兩次面試，并得到有關(guān)治理人員的同意前方能入職？備注：全部的《入職申請(qǐng)表》是否保存兩年？檢查《入職申請(qǐng)表》中的記錄日期。備注：離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查3份《員工調(diào)動(dòng)表》，看是否填寫正確，并由治理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注：是否在離職后48小時(shí)內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查3位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注：全部獎(jiǎng)金和預(yù)付工資是否由財(cái)務(wù)部來(lái)處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注：以下報(bào)告的存放是否干凈有序〔有具體存放模式〕？檢查以下各種報(bào)告是否存放在固定的文件夾中。《考勤例外報(bào)告》〔保存3個(gè)月〕〔保存3個(gè)月〕〔保存1年〕勤時(shí)間調(diào)整報(bào)告》〔3個(gè)月〕。時(shí)間的調(diào)整是否經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的簽名。備注：《考勤例外報(bào)告》確保治理人員都知道全部的例外狀況。備注：是否依據(jù)公司政策建立兩種請(qǐng)假記錄文檔〔無(wú)效的和有效的〕？備注：對(duì)于病假的員工，醫(yī)生對(duì)其可返工證明是否附在《請(qǐng)假登記表》上？查看醫(yī)生對(duì)員工可返工證明是否附在無(wú)效請(qǐng)假文檔上。備注：是否在評(píng)估到期之日前45天內(nèi)完成對(duì)員工的評(píng)估？查看10份完成的評(píng)估表，確認(rèn)該評(píng)估是在評(píng)估到期日前完成。備注：依據(jù)評(píng)估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評(píng)估是否與電腦系統(tǒng)中的全都，打印出員工工資級(jí)別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報(bào)告》。備注：工資上漲幅度是否在有效時(shí)間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實(shí)際狀況。備注：在人事部?jī)?nèi)是否張貼有注明60天內(nèi)需要做工作評(píng)估的《員工工作回憶布告欄》〔對(duì)已經(jīng)做過(guò)評(píng)估的員工要做出記號(hào)〕？檢查是否張貼有此布告欄，查看此欄中是否注明60天內(nèi)需要做評(píng)估的員工名單，已做過(guò)評(píng)估的員工是否做出記號(hào)。備注：是否對(duì)請(qǐng)假后返工的員工于30天內(nèi)做出評(píng)估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？假設(shè)員工的評(píng)估到期之日是在日是在假期完畢后進(jìn)展的，查看員工個(gè)人檔案是否有評(píng)估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注：?jiǎn)T工的個(gè)人檔案是否含有正確的信息？抽查15份員工的個(gè)人資料，確保全部例外已經(jīng)做過(guò)更改。備注：文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注：文件箱不使用時(shí)是否上鎖？備注：是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)展工作指導(dǎo)？備注：對(duì)員工的書面警告是否存放在員工個(gè)人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注：保存1年的全部書面警告是否存放在過(guò)期書面警告文件夾中〔需再保存2年時(shí)〕？查看過(guò)期書面警告文13年。備注：全部的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過(guò)/少于6個(gè)月員工的工作？抽查2名營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理和2名選購(gòu)部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時(shí)詢問全部的治理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注：?jiǎn)T工考勤打算是否到位，并對(duì)此進(jìn)展跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報(bào)告。備注：?jiǎn)T工的聯(lián)系方法是否存檔？全部的員工是否都有最的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個(gè)人資料里是否15名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注：?jiǎn)T工的工作時(shí)間安排是否在3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時(shí)間工作安排〔還有將來(lái)2周的〕。全部的治理人員應(yīng)了解此時(shí)間安排。備注：全部經(jīng)理上班時(shí)間是否有明確的書面理由？全部的治理人員必需存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未2周的工作安排，全部治理人員的調(diào)班必需注明理由。備注：人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最的。備注：是否對(duì)全部的員工進(jìn)展過(guò)培訓(xùn)？查年《員工培訓(xùn)具體報(bào)告表》，抽查5名入職員工是否完成所需的培訓(xùn)課程。全部的治理人員必需確保入職員工有足夠的時(shí)間參與培訓(xùn)。備注：是否張貼有《員工培訓(xùn)具體報(bào)告表》，并依據(jù)此表來(lái)培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時(shí)間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注：全部的治理人員必需確保員工有足夠的時(shí)間參與人事部安排的培訓(xùn)。備注。商場(chǎng)內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否全部的當(dāng)班員工都佩戴工牌。供給商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注：全部的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，選購(gòu)部，顧 營(yíng)運(yùn)各部門現(xiàn)場(chǎng)查看每位員工是否佩戴工牌。查看員工工裝的穿著是否符合要求。備注：?jiǎn)T工全部的個(gè)人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、選購(gòu)部及營(yíng)運(yùn)各部門現(xiàn)場(chǎng)查看每位員工是否帶個(gè)人物品。備注：掌握要求總數(shù)：完全掌握數(shù)目#：其次局部商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)治理第三局部超市經(jīng)營(yíng)與治理第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營(yíng)超市市場(chǎng)一般是指商品實(shí)行開架陳設(shè)，顧客自我效勞，貨款一次結(jié)算，以經(jīng)營(yíng)生鮮食品、日雜用品為主的商店。一、超市經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)〔一〕、消費(fèi)對(duì)象與購(gòu)物的特點(diǎn)1、消費(fèi)對(duì)象在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費(fèi)對(duì)象。在農(nóng)村，超市以一般百姓家庭為主要消費(fèi)對(duì)象。2、銷售的商品超市銷售的商品是以日常消費(fèi)品為主的群眾消費(fèi)必需品。3、超市購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn)顧客自我效勞，商品選購(gòu)可以一次性的選購(gòu)所需的商品〔也既統(tǒng)稱“一站式購(gòu)物”〕，因而節(jié)約了時(shí)間，價(jià)格相對(duì)百貨商店廉價(jià)，顧客不受約束，因而顧客心情好?！捕场⒃u(píng)價(jià)超市與商品的優(yōu)劣1、評(píng)價(jià)超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣衛(wèi)生狀況。照明條件〔亮度〕。音響效果。商店設(shè)備。商品組合。員工效勞態(tài)度。顧客效勞臺(tái)。指示牌、價(jià)格標(biāo)簽。2、評(píng)價(jià)生鮮品優(yōu)劣商品質(zhì)量。保質(zhì)期。商品齊全。單位重量。包裝水平。商品展現(xiàn)狀況?？谖?。員工態(tài)度、著裝。二、超市商品經(jīng)營(yíng)失敗的緣由超市經(jīng)營(yíng)失敗的緣由很多，其中尤以商品經(jīng)營(yíng)損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營(yíng)，失竊率格外高，經(jīng)營(yíng)者往往是防不勝防。據(jù)興旺國(guó)家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的緣由時(shí)歸納為以下幾類：135%。239%。320%。46%。1-1所示。三、商品競(jìng)爭(zhēng)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在：1、價(jià)格。2、質(zhì)量。3、效勞。4、售后效勞。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是超市經(jīng)營(yíng)第一競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，供給最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來(lái)的生意和保持高的購(gòu)置率。四、超市與百貨商店區(qū)分〔一〕、百貨商店與超市效勞對(duì)象的區(qū)分1、百貨商店。以中高層收入的消費(fèi)者為主。2、超市。以低收入、家庭式的消費(fèi)者為主。〔二〕、超市與百貨商店為顧客效勞區(qū)分1、百貨商品。供給較充分的效勞，效勞人員較多。2、超市。供給有限的效勞，效勞人員較少?！踩场⒊信c百貨商店價(jià)格上的區(qū)分1、百貨商店。裝修豪華、本錢高，價(jià)格較高，毛利也較高，比超市平均高10%-15%，可以大規(guī)模的降價(jià)銷售。2、超市。裝修簡(jiǎn)潔，統(tǒng)一選購(gòu)等，經(jīng)營(yíng)本錢較低，毛利低，只能大面積的降價(jià)促銷。其次節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考一、企業(yè)銷售什么什么是銷售？很多人會(huì)脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？可是，在當(dāng)今的買方市場(chǎng)，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢交換這么簡(jiǎn)潔，而且222不是想交換222就能交換。為什當(dāng)年的一家小雜貨店做到今日全世界最大的連鎖店。山姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，假設(shè)商店能供給足夠多的商品和良好的效勞，消費(fèi)者確定會(huì)蜂擁而至。山姆的推斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂部以良好的效勞，獲得了越來(lái)越多顧客的信任，經(jīng)過(guò)幾十年的努力，最終成為全球頭號(hào)連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)當(dāng)銷售經(jīng)營(yíng)理念，銷售企業(yè)文化，銷售效勞。市場(chǎng)營(yíng)銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。二、企業(yè)需要什么資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的命脈，這句話，言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明白理念的重要，理念是力氣，理念是效益，經(jīng)營(yíng)理念是市場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷治理工作的靈魂。我們尋常常說(shuō)：“人，是要有一點(diǎn)精神的，”也有哲學(xué)家說(shuō)：“世界上只有兩種力氣，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍?！币虼?，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_拓者開創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，能夠徹底轉(zhuǎn)變世界。例如，“每天平價(jià)”是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這是由于它對(duì)每一項(xiàng)開支姆的“女褲閱歷”?！岸?zhàn)”時(shí)山姆當(dāng)過(guò)兵，退役后他意識(shí)到自己想進(jìn)入零售業(yè)。于是，他開了一家小商店，學(xué)會(huì)了選購(gòu)、定價(jià)、銷售。這個(gè)時(shí)候他結(jié)識(shí)了來(lái)自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利·維尼爾，并從他那里學(xué)到了定價(jià)第一課。山姆事后介紹說(shuō)：“亨利賣女褲，1條只賣21條2.5美元。我們覺察，假設(shè)按亨利的賣價(jià)，褲子的銷量會(huì)猛增。于是我學(xué)到了一個(gè)看似格外簡(jiǎn)潔的道理：假設(shè)我用單價(jià)80美分買進(jìn)東西，以1美圓的價(jià)格出售，其銷量竟然是以1.2美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤(rùn)實(shí)際上大多了。銷售其實(shí)就這么簡(jiǎn)潔：降低銷售價(jià)格，你可以起到促銷的作用，低價(jià)銷售比高價(jià)銷售反而讓你賺的多?！敝钡浇袢眨侥返倪@一價(jià)格哲學(xué)也沒有動(dòng)搖?，F(xiàn)在搞企業(yè)都說(shuō)難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說(shuō)是資金問題，有人說(shuō)是治理問題，也有人說(shuō)是三、企業(yè)能否長(zhǎng)壽世界首富比爾·蓋茨說(shuō)過(guò)：“假設(shè)以為自己的企業(yè)已經(jīng)是格外之好，那就死到臨頭了?！北葼枴どw茨還100但在買方市場(chǎng)時(shí)代，又有不少企業(yè)對(duì)穩(wěn)步進(jìn)展感到犯難。而且往往不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。其實(shí)，市場(chǎng)是有限的，不是無(wú)限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場(chǎng)是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無(wú)限的，一家企業(yè)的市場(chǎng)是可以無(wú)限的開拓的。依照這個(gè)道理，一家企業(yè)成功了，進(jìn)展了，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，照好的開頭，所謂“末日”就是這個(gè)道理。四、企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)永久不行避開，沒有競(jìng)爭(zhēng)的世界是空白的世界。競(jìng)爭(zhēng)的形式表現(xiàn)在價(jià)格、款式、功能、效勞以及品牌、宣傳推廣。那么，企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)呢？固然是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，很多人說(shuō)。那有錯(cuò)了。其實(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是自己，是時(shí)代，而不是同行。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是治理，是質(zhì)量，是市場(chǎng)營(yíng)銷水平。很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自己打倒。例如，沃爾瑪有個(gè)“日落規(guī)章”——當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)，接到商店同事打來(lái)的，說(shuō)他的一名客戶〔糖尿病患者〕不留神把她購(gòu)置的胰島素，扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人假設(shè)缺了胰島素，將是格外危急的。吉夫馬上趕回商店，翻開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)章”的一個(gè)例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都格外好，店員格外勞碌，大家相互依靠。而當(dāng)天的事情在太陽(yáng)下山之前必需干完是每個(gè)店員必需到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必需在當(dāng)天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t?！叭章湟?guī)章”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今日干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的，今日它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成局部，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無(wú)不伸大拇指的緣由?！叭章湟?guī)章”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必需在當(dāng)天給出答復(fù)。這一規(guī)章與山姆的“敬重每一落規(guī)章”只是沃爾瑪?shù)陠T說(shuō)明他們關(guān)心客戶的方式之一。五、企業(yè)導(dǎo)向是什么現(xiàn)在幾乎全部的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言自明。顧客就是市場(chǎng)，只有企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場(chǎng)的不二法門?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”應(yīng)當(dāng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工的心中。全部生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、效勞都圍圍著“顧客”這個(gè)核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。對(duì)顧客要拿出對(duì)待家人般的無(wú)微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氣氛。在沃爾瑪有個(gè)誰(shuí)都不行逾越的鴻溝，即〔1〕顧客永久是對(duì)的?！?〕假設(shè)顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。這正是真正表達(dá)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。沃爾瑪效勞客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來(lái)的。他屢次到店里巡察，常常鼓舞店員：“我期望你向我保證，無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在10英尺〔相當(dāng)于米〕之內(nèi)時(shí)，你就要留意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”這就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這思想。沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“每天平價(jià)”與“滿足效勞”，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)觀念給去過(guò)沃爾瑪購(gòu)物的顧客格外深的印象。比方“滿足效勞”這句再簡(jiǎn)潔不過(guò)的口號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營(yíng)的事情能夠符合自己的要求——品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、效勞熱忱友善、營(yíng)業(yè)時(shí)間便利敏捷、停但他們始終把超一流的效勞看成是至高無(wú)上的職責(zé)。在全部沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語(yǔ)：〔1〕顧客永久是對(duì)的；〔2〕顧客假設(shè)有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客供給質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還供給細(xì)致盛情的效勞。假設(shè)顧客是在下魚天來(lái)店購(gòu)物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾需要?！庇捎陬櫩托谑且环N無(wú)形的軟性工作，因人而異，效勞的供給者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的緣由影響效勞時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)效勞人員的個(gè)人素養(yǎng)、閱歷、訓(xùn)練程度的差異造成效勞水平差異。為了消除效勞水平差異，沃爾瑪建立了標(biāo)準(zhǔn)化的效勞標(biāo)準(zhǔn)。這些效勞標(biāo)準(zhǔn)格外具體簡(jiǎn)潔，絕不模糊，例如，美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進(jìn)店的員工：“顧客來(lái)到商店，是來(lái)給我們付工資的。這樣無(wú)論如何，我們都要好好對(duì)待顧客，永久要盡力幫助顧客，永久要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助?！蔽譅柆斶€是提出：“我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你滿足，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是由于它在保持平價(jià)的同時(shí)，盡量選購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重奪回一個(gè)顧客所消耗的本錢，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿足的商品，而不愿失去一位不滿足的顧客。正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良效勞品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧客制造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來(lái)了巨大的回報(bào)。“顧客永久是對(duì)的。”這句沃爾瑪先生對(duì)同仁的告戒始終流傳至今，并始終在為沃爾瑪?shù)母粡?qiáng)發(fā)揮著不行估量的作用。其次章 超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位商品的選址定位，要依據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來(lái)打算，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營(yíng)。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉(cāng)儲(chǔ)式商店則選擇在交通比較興旺的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很興旺，但超市卻能生存和進(jìn)展。一、超級(jí)市場(chǎng)的立地條件〔一〕、城市商業(yè)條件選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括：1、城市類型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化等社會(huì)條件，從而推斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是興城市？2、城市設(shè)施。學(xué)校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機(jī)關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費(fèi)者的作用。因此了解城市設(shè)施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對(duì)選址是很有意義的。3、交通條件。在城市條件下，對(duì)店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。4、城市規(guī)劃。如街道開發(fā)打算、道路拓寬打算、高速大路建設(shè)打算、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，都會(huì)對(duì)將來(lái)商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)捕獲、準(zhǔn)確把握其進(jìn)展動(dòng)態(tài)。5、消費(fèi)者因素。包括人口、戶數(shù)、收入、消費(fèi)水平及及消費(fèi)習(xí)俗等。6、城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營(yíng)業(yè)面積、銷售額等。這包括：1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避開開店。2、人口數(shù)及住戶數(shù)。了解肯定的商圈范圍〔例如1000米〕內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù)。3、競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)。了解肯定的商圈范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店的數(shù)量。4、客流狀況。調(diào)查估量通過(guò)店前的行人最少流量。5、道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過(guò)往車輛的數(shù)量及類型，道路寬窄等。6、四周店的狀況。包括經(jīng)營(yíng)品種、規(guī)模、外部裝飾、風(fēng)格等。7、場(chǎng)地條件。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、凹凸、方位、日照條件、道路連接狀況等。8、法律條件。在建分店或改建舊店時(shí)要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。9、租金。10、必要的停車條件、顧客停車場(chǎng)地及供給商用進(jìn)貨空間。11、投資的最高限額。以預(yù)估營(yíng)業(yè)額或買場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來(lái)規(guī)定。12、員工配置。以賣場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來(lái)規(guī)定，如每人效勞面積不得低于20平方米。二、超市立地選擇的根本原則超市的立地條件在于便利。超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品根本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費(fèi)者一般每周至少購(gòu)置一次，有的主婦會(huì)兩天甚至一天光臨超市一次，因此超市所處位置必需很簡(jiǎn)潔地到達(dá)，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。我國(guó)目前尚處于超市進(jìn)展的初級(jí)階段，針對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容以食品和雜品為主的特點(diǎn)，超級(jí)市場(chǎng)店址選擇的原則應(yīng)是：1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。2、超市的目標(biāo)顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址四周的企事業(yè)單位上下班職工為主。3、選擇在交通樞紐開設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必需視流淌顧客的不同特點(diǎn)做出確定。4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必需同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容有一個(gè)互補(bǔ)作用。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃部門在居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃上，應(yīng)以超級(jí)市場(chǎng)為先來(lái)規(guī)劃建設(shè)居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，三、開辦超市前的立地調(diào)查〔一〕、立地調(diào)查的主要目的1、了解優(yōu)良立地的根本三條件是否具備。三條件是：〔1〕開店10年以上持續(xù)力如何？是否具將來(lái)性、可持10〔2〕足夠的集客力量；〔3〕進(jìn)出簡(jiǎn)潔的超市腹地〔買場(chǎng)及停車場(chǎng)〕。2〔1〕〔2〕道路、交通工具——可抵達(dá)店鋪購(gòu)物的方法?！?〕賣場(chǎng)面積大小——吸引顧客的力量。3、估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確高、誤差小。4、經(jīng)營(yíng)打算擬訂的依據(jù)，這是最終的決策。賣場(chǎng)的投資多少，會(huì)影響損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)額及回首年限。同一立地條件也會(huì)因不同的投資策略，影響日后的經(jīng)營(yíng)本錢，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營(yíng)打算，并以此為開店的依據(jù)?！捕?、調(diào)查的根本種類1、預(yù)備調(diào)查。雖然立地調(diào)查作業(yè)格外重要，但它本身并不會(huì)產(chǎn)生任何效果。所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌上推斷篩選立地的過(guò)程稱為預(yù)備調(diào)查。預(yù)備調(diào)查時(shí)，收集的資料至少應(yīng)有以下幾種：某預(yù)定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。都市打算、都市建設(shè)指定用圖。競(jìng)爭(zhēng)店分布圖。競(jìng)爭(zhēng)店或?qū)?lái)大型店的預(yù)定打算。競(jìng)爭(zhēng)店銷售實(shí)績(jī)。取得資料的來(lái)源如表2——1所示：資料類別人口數(shù)、戶數(shù)資料競(jìng)爭(zhēng)分布圖競(jìng)爭(zhēng)店或?qū)?lái)大型店預(yù)定打算競(jìng)爭(zhēng)店銷售業(yè)績(jī)

表2——1 取得資料的來(lái)源表來(lái)源政府工商部門實(shí)地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況協(xié)作，但同時(shí)應(yīng)推測(cè)3-5年后的人口變化。都市打算、交通建設(shè)圖是推測(cè)將來(lái)環(huán)境變化的主要資料，特別是人口增加快速的都市近郊、興住宅、大型社區(qū)等，可說(shuō)是超市業(yè)者的最大目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)店分布狀況可以從當(dāng)?shù)剡B鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)或相關(guān)資料取得，也可實(shí)行實(shí)地調(diào)查的方法，了解地區(qū)或近郊是否有競(jìng)爭(zhēng)店。然后再將上述資料，做成競(jìng)爭(zhēng)分布圖，方法如下：〔1〕1/1000〔2〕500米、1000米，假設(shè)是大型店也可以2023米、3000米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過(guò)競(jìng)爭(zhēng)店的點(diǎn)子以標(biāo)示，并標(biāo)出面積。最終要確認(rèn)將來(lái)環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)留意以下幾點(diǎn)，由于這些因素會(huì)造成銷售占有率的成長(zhǎng)、衰退或組礙。人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。例如：空地的延長(zhǎng)、大量住宅的興建等，假設(shè)屬建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時(shí)搬入住戶、住滿。交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。例如：捷運(yùn)系統(tǒng)的通過(guò)、巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。競(jìng)爭(zhēng)店特別是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點(diǎn)有設(shè)立的可能。進(jìn)展上述調(diào)查了解時(shí)，應(yīng)把握詳盡和準(zhǔn)確資料，加以整理，更重要的是要了解這些變化是何時(shí)完畢、影響多長(zhǎng)時(shí)間，最終再依據(jù)這些資料，打算提前或延后開店時(shí)間。2、現(xiàn)地調(diào)查?，F(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當(dāng)困難，可選假定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。大致可分為以下三點(diǎn)：〔1〕交通道路網(wǎng)確認(rèn)：對(duì)于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查確認(rèn)：對(duì)某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來(lái)明確本店可到達(dá)多少商圈市場(chǎng)占有率，有什么樣的銷售效果?！?〕消費(fèi)者調(diào)查：本調(diào)查是全部調(diào)查最消耗時(shí)間、資金的工作，執(zhí)行起來(lái)也最為困難，并易為一般人所調(diào)查。四、超市商圈設(shè)定〔一〕、商圈的組合種類一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：1、中小商圈約500—1500米，顧客以徒步或自行車可達(dá)，以出售便利商品、生活必需品為主。2、大商圈的范圍約5000米，顧客來(lái)店以坐車較多，而且大多數(shù)以購(gòu)物為目的，大局部是以日常生活用品選購(gòu)為主。3、超大商圈是指高速大路或捷運(yùn)系統(tǒng)所形成的寬闊商圈，主要出售特別器材?！捕?、超市商圈的特征1、從業(yè)態(tài)比較看，超級(jí)市場(chǎng)商圈偏小。7-12商圈人口僅為3.5-5萬(wàn)人。例如有人作過(guò)調(diào)查，人們對(duì)肉、魚、蔬菜、水果的經(jīng)營(yíng)性購(gòu)物距離缺乏2公里，而4-52、從超市本身來(lái)看，商圈范圍不同。超級(jí)市場(chǎng)由于所處位置、規(guī)模大小、購(gòu)物出行方式及購(gòu)物頻率的不同，有不同的商圈范圍不同。從一般狀況看，位于都市中的超級(jí)市場(chǎng)商圈要大大小于位于城郊的超級(jí)市場(chǎng)的商圈范圍。如表2-2位置2-2徒步商圈范圍國(guó)外某超級(jí)市場(chǎng)位置與商圈范圍自行車商圈范圍小汽車都市300—500700—800-----城郊50015003000超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模不同，商圈范圍不同。從一般狀況看，超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模越大，商圈范圍越大，反之則越2-3規(guī)模2-3面積〔平方米〕法國(guó)超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模與商圈范圍商圈范圍小型超市120—39910中型超市400—2499105大型超市250020顧客購(gòu)物出行方式不同，超級(jí)市場(chǎng)商圈范圍不同。出行方式越現(xiàn)代化、機(jī)械化，商圈范圍越大，反2-250015003000顧客購(gòu)物頻率不同，超級(jí)市場(chǎng)商圈范圍不同。由于收入水平及消費(fèi)習(xí)慣的影響，居民購(gòu)物頻率顯示出不同的特征。即使是對(duì)同一種商品也會(huì)消滅購(gòu)物頻率的差異，這種差異會(huì)影響超市的商圈范圍，一般說(shuō)，顧2-42-4顧客購(gòu)置頻率與超市商圈范圍位置每天購(gòu)置3-41都市郊外300500500700-800700-8001500五、超級(jí)市場(chǎng)立地投資評(píng)估超級(jí)市場(chǎng)開店投資的主要支出工程一個(gè)超級(jí)市場(chǎng)的開設(shè)前期要投入大量的資金。一般而言，開店投資的工程主要包括：〔一〕、設(shè)備如冷凍冷藏設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀機(jī)系統(tǒng)、水電設(shè)備、車輛、辦公設(shè)備、內(nèi)倉(cāng)設(shè)備、賣場(chǎng)陳設(shè)設(shè)備等?！捕场⒐こ倘鐑?nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等?！踩?、當(dāng)?shù)刈饨稹菜摹?、設(shè)計(jì)裝修費(fèi)用對(duì)連鎖公司來(lái)說(shuō)，這筆費(fèi)用可大大節(jié)約，連鎖公司總部在事先要制定設(shè)備及工程投資工程、供給廠商、數(shù)量及金額。例如建一個(gè)超市根本的投資狀況如下〔不含設(shè)備投資〕：1、當(dāng)?shù)刈饨?、建筑構(gòu)造費(fèi)用3、裝修費(fèi)用〔頂、地、墻及消防〕4、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用經(jīng)營(yíng)費(fèi)用可分為：固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用兩類。固定費(fèi)用是指與銷售額的變動(dòng)沒有直接關(guān)系的費(fèi)用支出，如工資、福利費(fèi)、折舊費(fèi)、水電費(fèi)、治理費(fèi)等；變動(dòng)費(fèi)用是指隨著商品銷售額的變化而變化的費(fèi)用，如運(yùn)雜費(fèi)、保管費(fèi)、包裝費(fèi)、商品消耗、借款利息、保險(xiǎn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等。超市經(jīng)營(yíng)的毛利率要大于費(fèi)用率，是一個(gè)根本的經(jīng)營(yíng)原則。其次節(jié)店名、招牌招牌是超市的重要傳播媒體之一，它具有很強(qiáng)的指示與引導(dǎo)的功能。同時(shí)，也是一個(gè)超市店鋪區(qū)分于其他店鋪的重要工具，是超市的象征。可、顧客對(duì)于一個(gè)超市的生疏，往往是從接觸超市的招牌開頭的。它是傳播超市形象、擴(kuò)大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。一、超級(jí)市場(chǎng)的名稱設(shè)計(jì)策略超市的店名是外觀形象的重要組成局部。好的店名能給人留下生動(dòng)、清楚的印象，同時(shí)還能快速地把超市的經(jīng)營(yíng)理念傳播給消費(fèi)者。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號(hào)，所以它成為在VI的設(shè)計(jì)體系當(dāng)中首要考慮的問題。一個(gè)好的名稱，可以增加超市企業(yè)的感染力，帶來(lái)滾滾客流。〔一〕、超市命名的幾種方式1、以人名來(lái)進(jìn)展命名這種方式常用于成立較早、歷史較長(zhǎng)的店鋪。一般以創(chuàng)辦人的姓名來(lái)做店名，如美國(guó)金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。2、以經(jīng)營(yíng)特色來(lái)進(jìn)展命名7-ELEVEN”超市連鎖集團(tuán)、百廉特價(jià)超市等。3、以貨品的質(zhì)量、便利程度等形容詞來(lái)命名這種方式在實(shí)際使用中較為常見，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等。承受這種命名，需要留意避開超市名稱的雷同及重復(fù)。4、以所屬的購(gòu)物中心或商廈來(lái)命名一般的購(gòu)物中心或商廈當(dāng)中均附設(shè)有自己的超市，這些超市可以其所屬商業(yè)主體名稱作為自己的名稱。5、以其他方式來(lái)命名如以外來(lái)名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)命名等?！捕?、超市命名的留意事項(xiàng)超市CI體系中的企業(yè)命名以市場(chǎng)營(yíng)銷與形象傳播為準(zhǔn)則。它考慮的是超市的名稱有沒有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對(duì)超市的進(jìn)展、超市業(yè)績(jī)的提升、商品的銷售有沒有效力。超市企業(yè)命名時(shí)應(yīng)留意如下幾點(diǎn)：1、必需具有獨(dú)創(chuàng)性和識(shí)別性要有共性、有特色、獨(dú)樹一幟。不能與其他超市雷同，最好也不要類似。只有獨(dú)特才能給人留下深刻印象，才能使人簡(jiǎn)潔識(shí)別。2、必需具有統(tǒng)一性超市名稱不但要與超市理念識(shí)別、活動(dòng)識(shí)別相統(tǒng)一，符合和反映超市理念的內(nèi)容，而且要表達(dá)超市效勞宗旨、商品形象，使人看到超市名稱就能感受到超市的經(jīng)營(yíng)理念，這樣有助于超市樹立良好的形象。如北京有家超市以“好鄰居”命名，讓人聽之有親切感，使人感受到超市經(jīng)營(yíng)者與顧客心心相印的氣氛，從而拉近了消費(fèi)者與企業(yè)的距離，利于經(jīng)營(yíng)。3、必需具有可傳達(dá)性超市CI設(shè)計(jì)中的超市名稱，必需具有較強(qiáng)的傳達(dá)力。在聽覺傳達(dá)上，超市名稱要洪亮，易于上口，有節(jié)奏感，才能具有傳播力。如名稱比較難懂、美感不強(qiáng)，則不利于傳播，很難收到好的效果。在視覺傳播中，應(yīng)以簡(jiǎn)約為根本原則。筆畫少、通俗易懂的名稱則易于記憶的傳播，還能引起顧客的聯(lián)想，使超市企業(yè)與消費(fèi)者能夠相互溝通與溝通。二、超市企業(yè)招牌的設(shè)計(jì)要求超市的招牌在客觀上要起到宣傳的成效，這就要求它的設(shè)計(jì)能到達(dá)使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容與特色一目了然。因此，招牌一般應(yīng)包含有如下內(nèi)容：超市的名稱；超市的標(biāo)志；超市的標(biāo)準(zhǔn)色；超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間。在具體制作招牌時(shí)，有以下幾個(gè)問題要特別考慮：〔一〕、招牌的顏色消費(fèi)者對(duì)于招牌的識(shí)別往往是先從顏色開頭再過(guò)渡到內(nèi)容的，所以招牌的顏色在客觀上起到吸引消費(fèi)者的巨大作用。因此，要求顏色選擇應(yīng)溫馨、光明而且醒目突出，使消費(fèi)者過(guò)目不望不忘。一般應(yīng)承受暖色或中色調(diào)顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同時(shí)還要留意各顏色之間的恰當(dāng)搭配。還有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍(lán)色為住色調(diào)設(shè)計(jì)。它們都較好地表達(dá)了上述原則?！捕?、招牌的內(nèi)容超市招牌的內(nèi)容要求在表達(dá)上簡(jiǎn)潔突出而且字的大小要考慮到中遠(yuǎn)距離的傳達(dá)效果，具有良好的可視度及傳播效果?！踩场⒄信频牟馁|(zhì)招牌要使用耐久、耐雨、抗風(fēng)的結(jié)實(shí)材料，如木、塑料、金屬、石等等，以燈箱來(lái)作招牌。在各種材質(zhì)選擇時(shí)，要留意充分全天候的視覺識(shí)別效果，使其作用發(fā)揮到最大。三、超市企業(yè)招牌的種類〔一〕、廣告塔既在超市建筑頂部直立廣告牌，以其來(lái)吸引消費(fèi)者、宣傳自己的店鋪?！捕?、橫置招牌即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常對(duì)顧客吸引的最強(qiáng)，如加各種裝飾，如霓虹燈、熒光照耀等，會(huì)使其效果更加突出?！踩场⒈诿嬲信萍确胖迷诔姓鎯蓚?cè)的墻壁上，把經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容傳達(dá)給兩側(cè)行人的招牌。通常為長(zhǎng)條形招牌或選擇燈箱形式加以突出?！菜摹场⒘⑹秸信萍确胖迷诔虚T口的人行道上的招牌，用來(lái)增加超市對(duì)行人的吸引力。通?？梢杂脽粝浠蛏唐纺Ｐ?、人物造型來(lái)做招牌等。第三節(jié) 賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)“賣場(chǎng)”一詞是由法國(guó)人1963年創(chuàng)辦的家樂福領(lǐng)先提出的零售業(yè)概念：“大賣場(chǎng)”而來(lái)的，現(xiàn)已被商家廣泛承受，一般用于超市或倉(cāng)儲(chǔ)式商店。對(duì)于全部零售業(yè)來(lái)說(shuō)，費(fèi)用最低而最有效的促銷策略是在于對(duì)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)技術(shù)的開發(fā)和運(yùn)用?，F(xiàn)在有些超市銷售不振，客流減小。一些經(jīng)營(yíng)者總把緣由歸結(jié)為個(gè)人消費(fèi)的低迷。但從銷售現(xiàn)場(chǎng)看，很多緣由是由于賣場(chǎng)布局不合理，賣場(chǎng)通透性差，商品陳設(shè)簡(jiǎn)潔、混亂，總之是不能有效地喚起顧客的購(gòu)置欲望造成的。賣場(chǎng)是超市的“臉面”，正如同人的臉總布滿表情一樣，超市的賣場(chǎng)也要不斷地適應(yīng)顧客的需要以及市場(chǎng)環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能布滿活力。賣場(chǎng)的活力取決于有創(chuàng)意的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)以及商品布局陳設(shè)，商品的表現(xiàn)、顏色的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。一、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)中應(yīng)留意的幾個(gè)問題賣場(chǎng)設(shè)計(jì)中應(yīng)留意幾個(gè)關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)治理技術(shù)，既：如何讓顧客進(jìn)入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購(gòu)置。一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)入店內(nèi)購(gòu)物的顧客的心理和行為根本上可以概括為以下的挨次：進(jìn)入店內(nèi) 店內(nèi)行走 停留 打量及聯(lián)想 觸摸 購(gòu)置 滿足基于以上店內(nèi)顧客的購(gòu)置心理和行為，在進(jìn)展賣場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)至少要認(rèn)真考慮四個(gè)問題?！惨弧场⑷绾巫岊櫩瓦M(jìn)入店內(nèi)首先考慮的問題。一個(gè)超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素：1、超市的選址及附件交通狀況。2、停車場(chǎng)的大小及其位置。3、店面的顏色、標(biāo)識(shí)及照明。4、出入口的位置、開入程度及有無(wú)障礙。5、店內(nèi)的通透性。6、出入口處商品的布局及陳設(shè)方式。7、正門入口處的清潔及整理整頓?！捕?、如何讓顧客在店內(nèi)行走如何讓顧客在店內(nèi)行走，實(shí)際上是賣場(chǎng)商品的如何配置，既商品布局的問題。商品布局要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然地行走并且起行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流淌路線的掌握；二是讓決于以下幾項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用：1、顧客流淌路線的設(shè)計(jì)。2、通路的設(shè)計(jì)、特別是主通路的設(shè)計(jì)。3、賣場(chǎng)內(nèi)磁石點(diǎn)的設(shè)置。4、商品的分類，既反復(fù)購(gòu)置商品，沖動(dòng)購(gòu)置商品，連帶購(gòu)置商品在店內(nèi)的位置。5、POP〔三〕、如何讓顧客在商品面前停留如何讓超市審場(chǎng)的商品吸引顧客，讓流淌中的顧客停下來(lái)，拿取商品賞識(shí)并能夠?qū)⑸唐贩诺劫?gòu)物車?yán)?，這是商家必需努力去探討去做的工作。這其中包括：1、陳設(shè)的商品是什么〔能否吸引顧客〕。2、商品陳設(shè)的位置。3、商品陳設(shè)的形式。4、商品陳設(shè)的量以及陳設(shè)的面。5、商品的顏色組合。6POP廣告?！菜摹场⑷绾巫岊櫩唾?gòu)置商品陳設(shè)的原則是便于顧客看到、便于顧客選擇、便于顧客拿取、便于顧客購(gòu)置。依據(jù)顧客的購(gòu)置心理，顧客在作出購(gòu)置決策之前，觸摸商品是必需經(jīng)過(guò)的階段。因此這就要求商家在留意展現(xiàn)、表現(xiàn)商品的同時(shí)，還必需考慮商品陳設(shè)的外形和開發(fā)符合于顧客肢體動(dòng)作的陳設(shè)用具。除此之外，為了吸引顧客購(gòu)置，還必需考慮以下一些問題：1、反復(fù)購(gòu)置、連帶商品的擺放位置。2、商品、特賣商品的陳設(shè)位置及陳設(shè)形式。3、試食商品的陳設(shè)。4、生活提案形式的陳設(shè)。變化，消費(fèi)者的購(gòu)置行為在不斷的變化，企業(yè)只有適應(yīng)這種變化才能維持和進(jìn)展。二、賣場(chǎng)布局的根本要求〔一〕、賣場(chǎng)的根本原則1、入口、出口處要分清。2、入口處要擺放富有季節(jié)感、顏色感、購(gòu)置頻率高的商品。3、店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購(gòu)置頻率高的商品。4、商品擺放要充分考慮到購(gòu)物的挨次。5、生活必需品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走遍整個(gè)商場(chǎng)。6、相關(guān)聯(lián)商品的陳設(shè)要下工夫。7、收銀處要設(shè)在出口四周。8、通道要有足夠的寬度。9、整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角?！捕?、賣場(chǎng)的入口與出口1、超市賣場(chǎng)的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè)1處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個(gè)商場(chǎng)。如圖2-1表示入口與出口的關(guān)系〔陰影局部表示死角〕〔1〕 〔2〕 〔3〕〔4〕 〔5〕 2-1入口與出口的關(guān)系2、大型綜合超市賣場(chǎng)的出入口設(shè)計(jì)。國(guó)外跨國(guó)企業(yè)的大型綜合超市在設(shè)計(jì)超市賣場(chǎng)時(shí)，將出入口完全分開，例如美國(guó)沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、法國(guó)家樂福超市。以如下是以圖為例?！?〕、沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)的出入口設(shè)計(jì)。沃爾瑪在設(shè)計(jì)賣場(chǎng)布局時(shí)，分為上下兩層，將入口處設(shè)計(jì)為從二2-2往一層入口

下一層

收銀臺(tái)出口2-2沃爾瑪賣場(chǎng)出入口示意圖〔2〕法國(guó)家樂福超市出入口設(shè)計(jì)。家樂福的賣場(chǎng)出入口設(shè)計(jì)與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計(jì)在一層，而將出口處設(shè)計(jì)在二層。以上沃爾瑪、家樂福雖然賣場(chǎng)設(shè)計(jì)出入口不同，但都有各自的風(fēng)格與特點(diǎn)?！踩?、賣場(chǎng)的通道1、超市的通道分主通道和副通道。主通道從入口開頭沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。2、通道設(shè)計(jì)的原則要：〔1〕〔2〕筆直；〔3〕〔4〕少拐角；〔5〕〔6〕沒有障礙物。3、通道的寬度。賣場(chǎng)通道寬度的設(shè)計(jì)應(yīng)視賣場(chǎng)規(guī)模大小打算，要遵循賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的根本規(guī)章，比方人的根本快度、購(gòu)物車的根本寬度都有肯定的標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn)：0.45米，2人雙向并排是0.9米寬，而假設(shè)是1人正面的寬度與另一個(gè)人側(cè)面蹲下的寬度加在一起是1.2米寬，其他依此類推。不同規(guī)模超市通道寬度根本設(shè)定值：如表2-5所示。2-5超市規(guī)模通道寬度設(shè)定表1層銷售場(chǎng)面積1層銷售場(chǎng)面積主通道寬度副通道寬度1003001.81.310002.11.415002.71.520233.01.6〔四〕、商品布局超市賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)與超市經(jīng)營(yíng)商品的品種、經(jīng)營(yíng)方式以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地嚴(yán)密相關(guān)。一個(gè)良好的布局設(shè)計(jì)是超市經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)思想的最終表達(dá)。簡(jiǎn)潔地把賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)理解成圖紙的設(shè)計(jì)是完全錯(cuò)誤的。超市的商品布局須依據(jù)顧客的需求以及顧客打算性、非打算性的購(gòu)置行為、購(gòu)置挨次應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營(yíng)目的，充分考慮主要商品的布局和如何制造具有吸引商品的賣場(chǎng)。超市的主要商品即消費(fèi)者日常生活必需品應(yīng)盡可能承受“走遍商場(chǎng)布局法”，擺放在主通道兩端，沙啤四周以及中間位置，以適當(dāng)增加褂客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)間，促進(jìn)非打算性購(gòu)置商品的銷售。無(wú)論是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)相起來(lái)，國(guó)外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)〔包括局部冗用品〕與出口聯(lián)系起來(lái)?！参濉?、根本賣場(chǎng)的平面設(shè)計(jì)圖為了要顧客選擇我們陳設(shè)的商品，就必需要顧客先觸摸我們的商品A，故而須先讓顧客看到我們陳設(shè)的商品，進(jìn)而就必需把商品陳設(shè)于貨架之前端。把商品陳設(shè)于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要的事。首先設(shè)計(jì)主通道，主通道遵循以下各項(xiàng)原則：1、以主通道的條件而言，通道須寬廣。2、需為直線。3、需為平面〔不要凹凸不平〕。4L5、以入口為起點(diǎn)。6、延壁面至內(nèi)部。7、直角轉(zhuǎn)彎。8、入口為左右兩壁〔不要在樓面中間〕。9、出口在入口的一端。10、主通道的兩側(cè)是陳設(shè)能吸引顧客選購(gòu)的商品。在主通道的兩側(cè)陳設(shè)能吸引顧客選購(gòu)的商品，而在主通道的終點(diǎn)再預(yù)制作能吸引顧客選購(gòu)的賣場(chǎng)。以為動(dòng)線要加長(zhǎng)，顧客停滯店中的時(shí)間也要使之拉長(zhǎng)，進(jìn)而也可借此提高客流量。商品陳設(shè)組合的時(shí)候，原則上依各品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個(gè)別擺置。食品區(qū)，以顧客選購(gòu)物品的動(dòng)機(jī)而言，首先顧客會(huì)考慮到的今日要吃什么呢？要選什么蔬菜？肉？魚？首先會(huì)選擇主菜，接著會(huì)協(xié)作主菜選購(gòu)搭配的商品，及順便選購(gòu)商品的調(diào)味料品、水果及個(gè)人愛好的飲料等。第四節(jié)超市賣場(chǎng)磁石點(diǎn)理論所謂磁石賣場(chǎng)，既是依據(jù)對(duì)顧客負(fù)有魅力的商品配置，使賣場(chǎng)具有自然誘導(dǎo)顧客選購(gòu)的效果。第一磁石位于主通道的兩則，是消費(fèi)者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場(chǎng)的商品，也是商品銷售的最主要的地方。此處應(yīng)配置的商品為：〔一〕消費(fèi)量多的商品〔二〕消費(fèi)頻度高的商品消費(fèi)量多、消費(fèi)頻率高的商品是絕大多數(shù)消費(fèi)者隨時(shí)要使用的也是時(shí)常要購(gòu)置的。所以將其配置于第一磁石的位置以增加銷售量。〔三〕主力商品二、其次磁石賣場(chǎng)：展現(xiàn)觀感強(qiáng)的商品其次磁石位于通道的末端，通常是在超市的最里面。其次磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走到賣場(chǎng)最里面的任務(wù)。在此應(yīng)配置的品有：〔一〕最的商品消費(fèi)者總是不斷追求穎。10年不變的商品，就算品質(zhì)再好、價(jià)格再廉價(jià)也很難出售。商品的引進(jìn)伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，將商品配置于其次磁石的位置，必會(huì)吸引消費(fèi)者走入賣場(chǎng)的最里面?！捕尘哂屑竟?jié)感的商品具有季節(jié)感的商品必定是最富變化的，因此，超市的借季節(jié)的變化做布置，吸引消費(fèi)者的留意。〔三〕光明、華美的商品光明、華美的商品通常也是流行、時(shí)尚的商品。由于其次磁石的位置都較暗，所以配置較華美的商品來(lái)提升亮度。三、第三磁石賣場(chǎng)：端架商品第三磁石指的是端架的位置。端架通常面對(duì)著出口或主通常貨架端頭，第三磁石商品，其根本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。通常狀況可配置如下的商品：〔一〕特價(jià)品〔二〕高利潤(rùn)的商品〔三〕季節(jié)商品〔四〕購(gòu)置頻率較高的商品〔五〕促銷端架商品，可視其為臨時(shí)賣場(chǎng)。端架需常常使之變化〔一周最少兩次〕。變化的速度，可刺激顧客來(lái)店選購(gòu)的次數(shù)。四、第四磁石賣場(chǎng)：?jiǎn)雾?xiàng)商品第四磁石指賣場(chǎng)副通道的兩側(cè)，主要讓消費(fèi)者在陳設(shè)線中間引起留意的位置，這個(gè)位置的配置，不能以商品群來(lái)規(guī)劃，而必需以單品的方法，對(duì)消費(fèi)者的表達(dá)猛烈訴求。包括：熱門商品；特意大量陳設(shè)商品；廣告宣傳商品。五、第五磁石賣場(chǎng)：賣場(chǎng)堆頭第五磁石賣場(chǎng)位于結(jié)算區(qū)前面的中間賣場(chǎng)，可依據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場(chǎng)以堆頭為主。第四章食品衛(wèi)生與安全一、食品產(chǎn)生投訴的緣由食品投訴〔包括銷售前〕的緣由主要有包裝不良28%腐爛19%，雜物混入16%，由于食品對(duì)人體有特別的直接影響，所以日期治理〔允許銷售日期等〕溫度治理〔冷藏商品的冷藏銷售等〕品質(zhì)治理〔鮮度的視察，不良品銷售的覺察活動(dòng)等〕是防止投宿的重點(diǎn)。二、食品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)《食品衛(wèi)生治理法》所稱的標(biāo)示，是指標(biāo)示于食品、食品填加物或食品清洗劑的容器、包裝或說(shuō)明書上的品名、說(shuō)明文字、畫圈或記號(hào)。其標(biāo)示的事項(xiàng)應(yīng)包括：1、有容器或包裝的食品、食品添加物和食品清洗劑，應(yīng)在容器或包裝上用中文及通用符號(hào)顯著標(biāo)示以下事項(xiàng)：品名。食品應(yīng)使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)所定的名稱，無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)者，得自定名稱。儀器添加物應(yīng)依主管機(jī)關(guān)規(guī)定的名稱來(lái)標(biāo)示。依上項(xiàng)規(guī)定自定品名者，其名稱應(yīng)與主要原料有關(guān)。內(nèi)容物名稱及重量、容量或數(shù)量。假設(shè)為兩種以上混合物時(shí)，應(yīng)分別說(shuō)明。以公制標(biāo)示重量、容量。液體與固體混合者，分別標(biāo)明內(nèi)容量及固體量。內(nèi)容物含量得視食品性質(zhì)分別注明為最低、最高或最低與最高含量。食品添加物名稱。食品添加物名稱須依《食品添加物使用范圍及用量標(biāo)準(zhǔn)》上的名稱來(lái)標(biāo)示。制造廠商名稱、地址。進(jìn)口品并應(yīng)加注進(jìn)口廠商的名稱與地址。制造日期。經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告指定需標(biāo)示標(biāo)存期限或保存條件者，應(yīng)一并標(biāo)示?！妒称沸l(wèi)生治理法規(guī)施行細(xì)則》規(guī)定，制造日期應(yīng)按習(xí)慣能辯明的方式標(biāo)明年、月、日。其他經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告指定的標(biāo)示事項(xiàng)。2、對(duì)于食品、食品添加物或食品洗潔劑的標(biāo)示，不的虛夸或易使人誤認(rèn)有醫(yī)藥的效能。3、國(guó)內(nèi)制造者，其標(biāo)示如兼用外文時(shí)，其字樣不的大于中文。4、由國(guó)外進(jìn)口者，由進(jìn)口單位在銷售前依規(guī)定加中文標(biāo)示。5、經(jīng)改裝分裝者，應(yīng)標(biāo)示改裝者或分裝者的名稱及地址。6、食品、食品添加物或食品洗潔劑經(jīng)各級(jí)主管機(jī)關(guān)抽樣檢驗(yàn)者，不得以其檢驗(yàn)的結(jié)果做為標(biāo)示、宣傳或廣告。7、對(duì)于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借群眾傳播工具或他人名義，傳載虛假、夸大、捏造事實(shí)或易生誤會(huì)的宣傳或廣告。食品均應(yīng)標(biāo)示生產(chǎn)日期和有效期限，為防止不法廠商將快到期或過(guò)期的商品混入超市，應(yīng)檢查每種產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，倘有上述事實(shí)發(fā)生應(yīng)馬上退貨或拒收。食品必需密封包裝，且不得用金屬或橡膠帶密封。冷凍食品或冷藏食品應(yīng)檢查其包裝是否用訂書針或其他金屬密封，或用橡膠帶捆綁。如有上述情形，應(yīng)拒收。另外，如有破損的包裝，因其品質(zhì)較易發(fā)生變異，故也應(yīng)拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油漬的情形也應(yīng)予以拒收。商品的品質(zhì)檢查1留意軟化、解凍的商品，由于此現(xiàn)象表示溫度治理不正常、有變質(zhì)之虞。外形要完整，顏色要正常，不得有破損、變色的情形。包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，由于此現(xiàn)象表示其溫度治理不佳，有變質(zhì)之虞。2加工的畜產(chǎn)品或水產(chǎn)品經(jīng)過(guò)冷凍冷藏處理而有以下情形者，應(yīng)予拒收。產(chǎn)品發(fā)黑、無(wú)光澤。白色產(chǎn)品過(guò)白，這說(shuō)明使用了漂白劑。3有以下情形者，不準(zhǔn)進(jìn)貨。奶品：顏色渾濁或有沉淀物、結(jié)塊者。豆制品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。干貨類：有發(fā)霉、酸臭、粘液或顏色過(guò)白者。調(diào)理食品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。4罐形不正常，有凹凸、生銹、刮痕、油漬者均為不良品。5包裝破損、有液汁流出者。有腐敗味道的液汁渾濁或液汁太少的真空包裝已失真空者6罐殼被翻開或有雜物混入、破損潮濕、有油漬的均為不良品。7漏油、生銹、油脂渾濁不清、有沉淀物或泡沫，表示此食用有品質(zhì)低劣或已混入低級(jí)油脂。8有怪味、變形的包裝破損不潔的9包裝不完整、有漏氣的有分散物或其他沉淀物有渾濁、雜物、凸罐的10、糖果、餅干類包裝破損、不完整的內(nèi)容物裂開、受潮的有凸包現(xiàn)象的有發(fā)霉現(xiàn)象的11、奶粉、奶精、咖啡類包裝不完整、破損、凹凸罐的內(nèi)容物有結(jié)塊或晃動(dòng)時(shí)無(wú)松軟感的內(nèi)容物受潮或成膠壯的包裝有失真空的12、米及五谷內(nèi)容物混有雜物的內(nèi)容物受潮、結(jié)塊的內(nèi)容物生蟲或經(jīng)蟲蛀的包裝與內(nèi)容量不符標(biāo)示的內(nèi)容物發(fā)芽或發(fā)霉的13、蛋類外殼污黑、破損的蛋殼光滑、無(wú)粗糙感的皮蛋的蛋殼外表布滿黑褐色斑點(diǎn)的分級(jí)不清的14、用品類商品有破損、斷裂的外表有油漬不凈的商品有瑕疵的第五章專業(yè)術(shù)語(yǔ)POS：收銀機(jī)?！睵OINTOFSALESPOS〕POS收銀臺(tái)系統(tǒng)，后臺(tái)電腦。也稱為單個(gè)收銀機(jī)。UPC：一種計(jì)算機(jī)可讀條形碼，每種商品都有不同的條碼。條形碼可提高收銀臺(tái)的勞動(dòng)生產(chǎn)率，使收銀臺(tái)交易便利，同時(shí)可準(zhǔn)確治理庫(kù)存、跟蹤銷售。國(guó)際碼：中國(guó)是69開頭，商品所具有國(guó)際通用的，條形碼一般講13位數(shù)字〔12、8位〕〔還有特別12位〕。店內(nèi)碼：對(duì)沒有國(guó)際碼的商品所賜予配置的條形碼。生鮮稱重商品的店內(nèi)碼〔18位數(shù)字〕。一般商品店內(nèi)碼〔46位〕。BOB商品：收銀掃描商品時(shí)，放置在購(gòu)物車底部的體積較大的商品。NT商品：收銀掃描商品時(shí)，放置在購(gòu)物車內(nèi)的商品。雜草：在銷售區(qū)內(nèi)沒有放置在該商品展現(xiàn)貨位上的商品，即被稱為“雜草”，如一包餅干放置在床單展現(xiàn)貨位上，該包餅干即是“雜草”；收銀臺(tái)下方一般設(shè)有“雜草箱”，放置因各種緣由造成的會(huì)員拿到收銀臺(tái)后又不想要的商品，留意：對(duì)于冷凍冷藏類雜草，你有責(zé)任馬上將其歸還至其銷售貨位上。拍子：可碼放商品的木托盤。地老虎：可以連同商品和木托盤一起搬運(yùn)的一種運(yùn)輸工具，常被員工使用。勒死狗：一種固定東西用的尼龍拉扣。ITEM號(hào)：即商品號(hào)，每一種商品均被設(shè)有一個(gè)商品號(hào)，以便于跟蹤每種商品的銷售與庫(kù)存。ENDCAP〔堆頭〕：通道兩端展現(xiàn)的商品，堆頭是主要的銷售區(qū)。KEEPINGITEMSKU。80/20原則：零售業(yè)中，80%的銷售額往往是由20%的商品制造的。好賣的商品占20%，不好銷售商品占80%，在陳設(shè)商品時(shí)要做到好賣的不好賣的商品，各占50%，以利用好賣的商品來(lái)帶動(dòng)不好賣的商品。食品區(qū)：該銷售區(qū)通常包括食品、熟食、凍品和雜品。非食區(qū)：該銷售區(qū)通常包括大小家電、廚具、五金、運(yùn)動(dòng)器械、家具和季節(jié)性商品。沖動(dòng)購(gòu)物區(qū)：在會(huì)員來(lái)往頻繁的區(qū)域擺放易引起購(gòu)物沖動(dòng)的商品，沖動(dòng)購(gòu)物區(qū)是主要銷售區(qū)。PICKINGSTOCK〔銷售區(qū)〕：銷售商品的展現(xiàn)區(qū)。OVERSTOCS〔存貨區(qū)〕：儲(chǔ)存商品的區(qū)域，一般指鋼架的2-4層。MPU區(qū)：即貴重商品區(qū)，一般將價(jià)值較高，體積較小的這些易喪失的商品放置在此區(qū)域進(jìn)展銷售，該區(qū)域?qū)嵭泄衽_(tái)式的銷售。DROP〔下貨〕：把商品從存貨區(qū)上拿下來(lái)，放在銷售區(qū)補(bǔ)貨/銷售。嚴(yán)峻缺貨商品：如不補(bǔ)貨，庫(kù)存不能維持一天銷售的商品。嚴(yán)峻斷貨商品：商品很暢銷，而店內(nèi)已售光，現(xiàn)已沒有庫(kù)存。領(lǐng)航員：營(yíng)業(yè)期間，需叉車進(jìn)店工作時(shí)，應(yīng)有一名領(lǐng)航員，始終在叉車行駛路線的前方，以疏導(dǎo)會(huì)員。及現(xiàn)有庫(kù)存和已訂購(gòu)的數(shù)量。EA：指商品的銷售單位，如牙膏每6管綁在一起作為一個(gè)銷售單位出售，即稱此為1EA。CS：最小下單單位〔一箱〕POP：貼在價(jià)簽旁邊，向會(huì)員供給更多商品信息以促進(jìn)銷售的標(biāo)簽。零銷售：指四周的周平均銷量缺乏1EA的商品。負(fù)庫(kù)存：指因各種緣由導(dǎo)致其庫(kù)存量為負(fù)值的商品。II：棄貨調(diào)整〔僅限商品部〕IU：選購(gòu)棄貨調(diào)整ITME：商品號(hào)QC：質(zhì)量監(jiān)察員OV：進(jìn)貨或退貨PK：供給商最小的包裝單位〔裝箱數(shù)〕BIN—TAG：即商品標(biāo)識(shí)，貼在存貨商品拍子的右下角，標(biāo)有商品信息，如商品號(hào)、拍子上每層的箱數(shù)，每箱的EA數(shù)、收貨日期等，收貨員每收一商品均須填寫此單，并貼在相應(yīng)商品拍子上。RTV區(qū)：收貨部的一個(gè)區(qū)域，存放不能在店面正常銷售的商品〔破損、質(zhì)量問題等〕，該區(qū)域員工〔退貨員〕的責(zé)任是接收、維護(hù)并準(zhǔn)時(shí)處理該類商品。OSD報(bào)告：當(dāng)運(yùn)送至店內(nèi)的數(shù)量與訂單數(shù)量不符時(shí)，收貨部在接收該商品時(shí)應(yīng)填寫的報(bào)告。OFSF單。EDP：原意為“電子數(shù)據(jù)處理”，現(xiàn)在店內(nèi)已通用為對(duì)某一職位的稱謂，他隸屬于行政部，特地負(fù)責(zé)對(duì)商品管理系統(tǒng)〔AS400系統(tǒng)〕的維護(hù)和店內(nèi)全部電腦外設(shè)的維護(hù)。大盤：一年將有兩次對(duì)店內(nèi)全部商品進(jìn)展盤點(diǎn)，并與系統(tǒng)庫(kù)存進(jìn)展比較，以衡量一個(gè)店的經(jīng)營(yíng)狀況。周期盤點(diǎn)：每月庫(kù)存審計(jì)將對(duì)一至兩個(gè)部門進(jìn)展盤點(diǎn)，這是對(duì)大盤的一個(gè)補(bǔ)充。商品部類：將店內(nèi)商品依據(jù)性質(zhì)進(jìn)展分類，以便于治理掌握。第六章店面各部門工作職責(zé)第一節(jié)前臺(tái)部工作職責(zé)與流程前臺(tái)部工作特點(diǎn)倉(cāng)儲(chǔ)式商店的前臺(tái)〔也稱為前區(qū)〕著商品的促銷，而且是商店形象的窗口。前臺(tái)部工作的主要特點(diǎn)如下：〔一〕通過(guò)優(yōu)質(zhì)效勞，樹立公司的形象，到達(dá)促銷目的的員工假設(shè)能恰到好處地效勞，讓顧客感到輕松、開心、可信任，他們就情愿再到商店來(lái)購(gòu)物?！捕呈浙y臺(tái)前設(shè)小展現(xiàn)架促銷前臺(tái)的每一臺(tái)收銀機(jī)前，顧客等待付款處的小展現(xiàn)架上都應(yīng)陳設(shè)一些休閑性質(zhì)的商品，如書籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時(shí)會(huì)隨物拿起看一看，這樣還可以削減等待時(shí)的無(wú)聊。這時(shí)收銀員可以間或從收銀工作中暫停一下，向等待的顧客微笑、打招呼、即不無(wú)視他們的存在，并可以推舉一下貨架上的小商品，例如：“對(duì)不起，請(qǐng)大家稍等一下，您可以看一下您邊上小貨架上的《雜志》，很好玩的”等類帶有促銷性質(zhì)的勸慰用語(yǔ)?！踩硨ｍ?xiàng)促銷商店在開拓一個(gè)的商品領(lǐng)域或想促銷某種商品時(shí)，那種體積較小易于收銀員在收銀過(guò)程中向顧客展現(xiàn)的商品，就可以放在收銀臺(tái)旁，以便收銀員介紹，這也是在收銀員中開展促銷活動(dòng)的一個(gè)方面。前臺(tái)部工作職責(zé)前臺(tái)部下設(shè)市場(chǎng)部，收銀部，會(huì)員效勞部三部，因市場(chǎng)部的工作有其特別性，因此下述的前臺(tái)部工作職責(zé)主要介紹收銀，部會(huì)員效勞部的工作職責(zé)，市場(chǎng)部?jī)?nèi)容放在后兩節(jié)特地介紹。一、前臺(tái)主管工作職責(zé)〔一〕參與并組織收銀員班前例會(huì)分析收銀員工作中遇到的困難的緣由，有否需要主管解決或統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題。表?yè)P(yáng)好人好事?；貞浭浙y員在工作中遇到的技術(shù)問題?；貞浤撤N有問題的商品?；貞浺恍┍砀竦奶顚懝ぷ?。分析收銀員的掃描率，并進(jìn)展評(píng)比，以利于提高收銀員的業(yè)務(wù)技能。匯總?cè)渴浙y員的促銷并排名〔包括：收款金額、收款速度、顧客數(shù)量等〕。分析解決顧客的投訴及技巧〔多用案例或現(xiàn)場(chǎng)模擬〕。分析當(dāng)天〔昨天〕的營(yíng)業(yè)額狀況，使收銀員胸中有數(shù)?？偨Y(jié)前臺(tái)防損方面的工作〔由于工作失誤或其他緣由造成商店損失〕。強(qiáng)調(diào)效勞方面的問題?！捕呈熘緟^(qū)域收銀員的排班及人員機(jī)動(dòng)安排狀況每周收銀員的排班由主管輪番安排工作。如有收銀員不能到崗，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)做出調(diào)整?！踩硻z查區(qū)域的供給品，熟知前臺(tái)供給品的存放及領(lǐng)取前臺(tái)供給品包括：購(gòu)物袋、打印紙、驗(yàn)鈔機(jī)、銀行卡紙機(jī)、各類文具。前臺(tái)供給品一般存放在效勞臺(tái)，每天收銀員進(jìn)崗后，由主管領(lǐng)取發(fā)放。領(lǐng)取前臺(tái)供給品由主管〔或收銀員〕到行政部填寫自用品領(lǐng)取單并領(lǐng)取物品?！菜摹吃绨嗲暗念A(yù)備工作早班前前臺(tái)主管需確保商店開門以前全部在崗收銀員已經(jīng)清點(diǎn)好錢鈔，做好一切預(yù)備工作。具體包括：由前臺(tái)主管與防損部員工同時(shí)到現(xiàn)金辦領(lǐng)取起始現(xiàn)金袋并辦理領(lǐng)出手續(xù)，然后同防損員把每一個(gè)現(xiàn)金袋設(shè)置在收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜內(nèi)。前臺(tái)主管把設(shè)置完的空的現(xiàn)金袋放入押款車內(nèi)，由防損員送回到現(xiàn)金辦。安排好當(dāng)天的收銀員崗位。10分鐘做好全部預(yù)備：錢鈔清點(diǎn)準(zhǔn)確；前臺(tái)備用品預(yù)備充分；臺(tái)面干凈，收銀機(jī)動(dòng)作正常；封閉全部未開啟動(dòng)的收銀機(jī)通道；收銀機(jī)上的工作燈是否已經(jīng)翻開；保證銀行卡紙是否充分?！参濉硻z查未開啟收銀機(jī)通道是否封閉完好由于每天營(yíng)業(yè)剛開頭時(shí)顧客一般不會(huì)太多〔節(jié)假日除外〕，收銀臺(tái)通道不會(huì)全部開通，主管應(yīng)將未開通的收銀機(jī)通道封閉好?！擦潮貍涔ぞ吲c零鈔為了工作上的便利，主管應(yīng)配備腰包，可用來(lái)裝為收銀兌換零鈔的現(xiàn)金及收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜鑰匙。因此前臺(tái)主管當(dāng)班時(shí)必需攜帶零鈔腰包，現(xiàn)金抽屜鑰匙，并保證零鈔腰包中有充分的零鈔〔1500元/每位主管〕。1．清點(diǎn)腰包內(nèi)零鈔是否準(zhǔn)確。向現(xiàn)金辦簽出簽入手續(xù)。零鈔腰包簽還時(shí)需現(xiàn)