移動電信通信行業(yè)法律知識學習手冊ppt

通信法律知識學習手冊索引目錄客戶權(quán)益補償限額申訴案件的條件賠付前提索引目錄基本權(quán)益誠實經(jīng)營廣告宣傳客戶權(quán)益爭議數(shù)據(jù)消費者隱私服務(wù)合同SP業(yè)務(wù)合同計費問題返回索引目錄賠付前提補償限額申訴案件的條件精神賠償合同違約精神補償數(shù)額加倍補償停機賠償申訴案件的條件返回公平交易權(quán)基本權(quán)益知情權(quán)自主選擇權(quán)返回誠實經(jīng)營人身傷害

虛假宣傳返回宣傳中隱瞞約定廣告宣傳贈品、獎品和免費服務(wù)質(zhì)量營銷宣傳以及執(zhí)行偏差返回服務(wù)合同合同形式合同履行規(guī)范返回爭議數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)保存數(shù)據(jù)查找返回SP業(yè)務(wù)合同SP合同的規(guī)范返回消費者隱私消費者信息保護返回計費問題收費標準賠償標準返回《電信服務(wù)規(guī)范》第十條客戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當向客戶提供該項業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實準確。對客戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時，應(yīng)在二十四小時前通知客戶?！吨腥A人民共和國電信條例》第四十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中不得以任何方式限定電信客戶使用其指定的業(yè)務(wù)，違反國家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費標準，擅自增加或者變相增加收費項目。《消費者權(quán)益法》第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。情況三級目錄相關(guān)法規(guī)客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)返回在客戶購買前對套餐的主要功能以及費用情況沒有詳細說明在客戶購買時隱瞞了產(chǎn)品的部分附加功能，以及附加功能的收費情況沒有及時通知客戶產(chǎn)品使用情況的變更案例開通國際漫游業(yè)務(wù)

處理建議法律依據(jù)

客戶當時心理已充滿了對家人的擔憂，到營業(yè)廳后情緒一定會非常激動，不由分說就誤會營業(yè)人員國際漫游業(yè)務(wù)辦理不成功，不聽營業(yè)員的解釋和安撫也是可以理解的。所以不需要做太多的解釋和安撫工作，只要認同就可以了。案例只有協(xié)助客戶盡快聯(lián)系其家人，了解對方的情況查找原因，才能平息頓先生的不滿情緒?，F(xiàn)場管理人員應(yīng)表現(xiàn)果敢，案例中的值班經(jīng)理當機立斷，自費購買了一張30元的17950IP電話卡，多次與客戶頓先生的孩子進行聯(lián)系，了解情況的始末，積極協(xié)助處理，是值得提倡和學習的，體現(xiàn)了移動“正德厚生、臻于致善”的理念。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條《電信服務(wù)規(guī)范》第十條案例案例分析應(yīng)對方法開通國際漫游業(yè)務(wù)案例分析客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回《中華人民共和國電信條例》第四十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中不得以任何方式限定電信客戶使用其指定的業(yè)務(wù)，違反國家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費標準，擅自增加或者變相增加收費項目?！断M者權(quán)益法》第九條

消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。

消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選?！逗鲜∠M者權(quán)益保護條例》第十七條經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品或者服務(wù)，不得實行消費歧視。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)案例在用戶購買產(chǎn)品時附帶增值收費業(yè)務(wù)在客戶使用過程中未經(jīng)客戶同意增加增值收費業(yè)務(wù)（主要涉及SP業(yè)務(wù)）客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回案例案例分析應(yīng)對方法SP誘導類案例

151xxxxxxxx客戶反映在網(wǎng)站上看到可以通過手機號碼下戴自己喜歡的鈴聲，費用為2元/條，可當客戶按要求回復了信息下戴了鈴聲后才發(fā)現(xiàn)被無故扣取了33元，客戶感覺受到了欺騙要求給予一個合理的答復。

處理建議法律依據(jù)

在回復客戶時向客戶表明立場，對于sp公司的違規(guī)行為，我公司將進行嚴厲處罰并向客戶表示誠摯的歉意。對客戶產(chǎn)生的費用立即由sp公司進行雙返，以此取得客戶良好的感知。

《中華人民共和國電信條例》第四十一條

《消費者權(quán)益保護法》第九條

《湖南省消費者權(quán)益保護條例》第十七條客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回客戶主要反映的問題是在SP公司誘導的情況下被扣取了高額的信息費用，讓客戶認為自己受到了欺騙；SP公司一直的逃避責任帶動給了客戶不好的感知。因此面對此類客戶首先要表明立場，表示會幫助客戶將問題盡快處理，并會做出賠償。知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)客戶購買號碼時強制性的要求其接受條件是否合法將號碼與增值業(yè)務(wù)綁定出售《消費者權(quán)益法》第九條

消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。

消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選?！逗鲜∠M者權(quán)益保護條例》第十七條經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品或者服務(wù)，不得實行消費歧視?！逗鲜∠M者權(quán)益保護條例》第十七條經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品或者服務(wù)，不得實行消費歧視。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回案例案例分析應(yīng)對方法入網(wǎng)話費預(yù)存定額惹爭議

2009年2月劉女士在長沙一營業(yè)廳購得手機卡（137……904）。但除了預(yù)交20元卡費外還要預(yù)存100元以上話費，無奈之下只好交錢，營業(yè)員稱不管在長沙哪里開戶，都是要預(yù)存100元話費的，說這是公司的規(guī)定，客戶對此感到不滿，認為移動侵犯了客戶的自主選擇權(quán)，遂向省通管局投訴。處理建議法律依據(jù)

向客戶道歉，重點就營業(yè)員前期解釋不到位的地方向客戶道歉。對于此類客戶，不需要遷就，但須向客戶解釋預(yù)存話費是為了保證客戶的正常通信。告知客戶購卡預(yù)存是綜合產(chǎn)品，是報物價局批準和報備的，并不是多個產(chǎn)品搭售，也沒有強迫客戶接受多個產(chǎn)品的用意。

《中華人民共和國電信條例》第四十一條

《消費者權(quán)益保護法》第九條

《湖南省消費者權(quán)益保護條例》第十七條入網(wǎng)話費預(yù)存額惹爭議分析診斷：客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回人身傷害虛假宣傳保障客戶的人身安全，對可能存在的風險予以警告《消費者權(quán)益法》第十八條

經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回服務(wù)廳用戶摔跤事件案例：2008年11月1日，客戶曹女士(139xxxxxxxx)于上午11點左右到長沙市寶南街服務(wù)廳辦理完繳費業(yè)務(wù)后，在服務(wù)廳左側(cè)放置用于裝傘的塑料袋旁時不慎摔倒。當時客戶表情痛苦稱左胳膊可能摔斷，芙蓉區(qū)分公司立即安排人員陪同送至長沙市第一醫(yī)院進行相關(guān)檢查，經(jīng)客戶要求做CT和放射檢查后，最終醫(yī)院診斷為左手粉碎性骨折。我處詢問主治醫(yī)生的治療意見時，醫(yī)生明確表示其左手在上甲板和繃帶后，需要約3個月的恢復期，無需開刀，但這段時期不能使用左手。事件發(fā)生后用戶向我公司索要相關(guān)的經(jīng)濟和精神賠償。處理建議法律依據(jù)1、召開了專項緊急會議并制定了相應(yīng)措施，對發(fā)生問題進行討論和研究，大家共同分析避免再次發(fā)生類似情況。2.服務(wù)廳新增防滑墊及防滑標識全部按要求擺放到位。3.要求在陰雨天及時擺放防滑提示，店面經(jīng)理每天必須穿著制服在廳內(nèi)進行巡視，并將巡視的相關(guān)情況記錄在工作日志中，服務(wù)室將不定期對店面經(jīng)理在位及巡視情況進行檢查。4、安撫用戶情緒加強安全防范工作避免用戶鬧事事件發(fā)生。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條案例案例分析應(yīng)對方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回根據(jù)《消費者權(quán)益法》第十八條經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。因此客戶在營業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)時是受到營業(yè)廳服務(wù)保障的，營業(yè)廳對可能發(fā)生的意外有義務(wù)給予提醒并采取措施。人身安全虛假宣傳移動公司在宣傳過程中不得用虛假信息誤導消費者，并有必要告知消費者產(chǎn)品正確的使用方法?！断M者權(quán)益法》第十九條

經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復?！逗贤ā返谒氖l當事人在訂立合同的過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應(yīng)當承擔損害賠償責任：（一）假借訂立合同，惡意進行磋商；（二）故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況；（三）有其他違背誠實信用原則的行為。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回處理建議法律依據(jù)

針對于客戶問題，首先要做的是解決客戶問題，為客戶將未享受到優(yōu)惠的費用進行退還，同時通過有錄音的電話明確告知從次月起我公司小額支付的費用將不再包含在保底消費中，同時告知客戶日后我公司如有政策變更會盡可能地在第一時間通知客戶?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十九條《合同法》第四十二條案例案例分析應(yīng)對方法客戶投訴是為了得到一個合理的解釋，并得到處理。此問題主要是反映1、我公司協(xié)議不清晰、不明確。2、優(yōu)惠變更后沒有任何提示。3、客戶在簽定協(xié)議時沒有具體了解協(xié)議內(nèi)容，但工作人員在讓客戶簽訂協(xié)議時也沒有對客戶履行告知義務(wù)。在客戶辦理購機業(yè)務(wù)時所簽訂的手機優(yōu)惠協(xié)議中明確：協(xié)議有效期內(nèi)，如遇政策調(diào)整或政府監(jiān)管部門的原因影響本協(xié)議執(zhí)行的，則按調(diào)整后政策或政府監(jiān)管部門的要求執(zhí)行，雙方互不承擔違約責任。目前這種情況就屬于政策調(diào)整。客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回未經(jīng)客戶許可變更資費：

139xxxxxxxx彭先生客戶反映3月16簽協(xié)議參加了長沙2009年預(yù)存話費六折購機活動，當時簽協(xié)議時并沒有說明保底消費不包括小額支付，只說明了不包括國際漫游及SP費用，且客戶3月份的小額支付也包括在了保底消費中，但4月份卻突然不再將小額支付納入到保底消費中，客戶也沒有前期接到任何通知，故客戶強烈要求我公司盡快給予一個合理的答復。贈送服務(wù)無法履行或者禮品無法及時送達，贈品、獎品質(zhì)量得不到保證情況二級目錄相關(guān)法規(guī)《湖南省消費者權(quán)益保護條例》第二十六條

經(jīng)營者為廣告、促銷目的提供贈品、獎品或者免費服務(wù)，應(yīng)當保證質(zhì)量，并不得免除修理、更換以及損害賠償?shù)蓉熑巍?/p>

贈品、獎品和免費服務(wù)營銷宣傳以及執(zhí)行偏差宣傳中隱瞞約定情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回案例處理建議法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回兩節(jié)促銷贈品發(fā)放不及時137xxxxxxxx反映本機想交話費參加實物促銷活動，但是到營業(yè)廳繳費時，工作人員說客戶在2009-01-1714:25:22開戶時已經(jīng)贈送禮品了，不能再贈送了,可是客戶沒有收到過禮品，用戶表示自己并沒有參加過該活動，要求我處核實該問題。

首先核實適客戶情況，確認客戶是否屬于兩節(jié)促銷實物贈送活動的指定客戶。如不屬于，則向客戶作出解釋。如屬于，對未能及時向客戶發(fā)放獎品表示歉意，并通知客戶我們會盡快聯(lián)系相關(guān)部門確認禮品的到達時間，禮品到達后及時通知客戶過來領(lǐng)取或我們幫客戶把禮品送上門。此類客戶屬于理性客戶，只要是在規(guī)定內(nèi)的，客戶是不會不講道理的。我公司每年都會有此類促銷活動，由于后臺獎品支撐不到位而引起的投訴非常多，而且活動期間由于參加活動的客戶較多，排隊時間比較長，很容易引發(fā)客戶的不滿情緒，導致客戶滿意度低，因此在活動期間，公司應(yīng)做好前期準備工作，備好獎品，以避免因禮品不到位而引起的批量投訴，提高客戶對我公司的滿意度。《湖南省消費者權(quán)益保護條例》第二十六條

營銷宣傳中隱瞞產(chǎn)品的缺陷營銷宣傳中有虛假內(nèi)容誘導消費者（主要是SP業(yè)務(wù)）營銷案或者優(yōu)惠套餐解釋不詳細，對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、用途和有效期沒有詳細說明《消費者權(quán)益法》第二十二條

經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！吨腥A人民共和國廣告法》第九條廣告中對商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價格、允諾有表示的，應(yīng)當清楚、明白?！吨腥A人民共和國廣告法》第四條廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導消費者。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)贈品、獎品和免費服務(wù)營銷宣傳以及執(zhí)行偏差宣傳中隱瞞約定案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回處理建議法律依據(jù)在處理此類針對于公司政策有明確規(guī)定，但客戶稱自己不知情、不認可的投訴，一定要拿出當時客戶辦理該業(yè)務(wù)時的單據(jù)、協(xié)議。客戶通常會強調(diào)自己是簽了字，但并沒有仔細閱讀單據(jù)及協(xié)議的具體內(nèi)容，而營業(yè)員也沒有主動告知。我們可以向客戶解釋。營業(yè)員在向客戶介紹及辦理業(yè)務(wù)后,一定要主動詢問客戶是否已清楚所辦理的具體業(yè)務(wù),以及對這些業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容是否已清楚.《中華人民共和國廣告法》第四條《中華人民共和國廣告法》第九條《消費者權(quán)益法》第二十二條案例案例分析應(yīng)對方法營銷宣傳有誤：長沙移動151xxxxxxxx客戶投訴本機號碼辦理了全網(wǎng)用戶預(yù)存300送300的業(yè)務(wù),客戶稱當時辦理業(yè)務(wù)時營業(yè)員并未向客戶解釋預(yù)存的話費和贈送的話費是分十個月消費,每月保底消費60元，客戶要求給予合理解釋，并提出賠償要求?？蛻魴?quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回此問題在一定程度上屬業(yè)務(wù)宣傳方面確實有一定漏洞，未明確說明每月需要保底消費。對于營業(yè)員在宣傳中的失誤足以產(chǎn)生誤導消費者的效果也違反了“誠實守信”的原則，是不可取的；銷售宣傳中應(yīng)盡量將關(guān)鍵點表述清楚，避免出現(xiàn)容易導致人誤解的表述，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第九條規(guī)定：廣告中對商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價格、允諾有表示的，應(yīng)當清楚、明白。因為資料印刷的問題，在宣傳資料中出現(xiàn)錯誤或者遺漏了重要說明信息《中華人民共和國廣告法》第四條廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導消費者?！吨腥A人民共和國廣告法》第九條廣告中對商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價格、允諾有表示的，應(yīng)當清楚、明白。贈品、獎品和免費服務(wù)營銷宣傳以及執(zhí)行偏差情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)宣傳材料印刷有誤案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回處理建議法律依據(jù)首先確認優(yōu)惠段，如客戶反應(yīng)情況屬實，則主動聯(lián)系客戶并進行解釋和道歉，并向客戶強調(diào)優(yōu)惠時間段，然后按宣傳資料上所印制的優(yōu)惠時段，對于客戶產(chǎn)生費用的差價部分進行了雙倍返還，同時將錯誤的宣傳資料下柜?！吨腥A人民共和國廣告法》第四條《中華人民共和國廣告法》第九條案例案例分析應(yīng)對方法宣傳資料印刷有誤：150xxxxxxxxx客戶向10086反映：其從移動公司對外宣傳的資料和廣告上了解到以12593撥打長途閑時階段是21：00-8：00，但營業(yè)前臺工作人員稱是22：00-8：00。客戶對此感到非常的不滿，認為這是移動公司騙取話費的手段，要求核實給予合理解釋。

客戶屬于被宣傳資料誤導，前來投訴原因是確實因為宣傳誤導而造成損失，并且客戶持有《中國移動》產(chǎn)品宣傳手冊?？蛻粢蠛藢嵅⒔o予解釋是想得到正確的優(yōu)惠信息，因此根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第四條以及《中華人民共和國廣告法》第九條規(guī)定，在核實確為公司宣傳資料印制錯誤的情況下應(yīng)給予客戶補償，并給出正確的優(yōu)惠信息，提醒客戶注意?？蛻魴?quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回合同形式合同履行規(guī)范正式合同形式簡單合同形式《合同法》第8條依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同?！逗贤ā返谑畻l當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》電信服務(wù)協(xié)議應(yīng)采用書面合同書形式訂立，同時亦認可電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通過短信、客服電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式與客戶就電信服務(wù)進行約定。法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應(yīng)當采用書面形式。當事人約定采用書面形式的，應(yīng)當采用書面形式。書面形式是指：合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。

《電信服務(wù)合同》□服務(wù)承諾是協(xié)議的一部分電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，自動成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為客戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)客戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分。□采用電話卡、充值卡等簡單憑證方式與客戶確立的也是合同關(guān)系應(yīng)以合理的方式提請客戶注意免除或限制業(yè)務(wù)經(jīng)營者責任的條款，自覺接受社會監(jiān)督。應(yīng)客戶的要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)對該協(xié)議條款內(nèi)容予以說明。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回對業(yè)務(wù)規(guī)定、流程不滿：客戶反映在清理物品時發(fā)現(xiàn)155張未使用過的移動繳費卡，共計15900元。找出來時已經(jīng)過了卡面上截止期，無法進行充值（過期時間已超過三個月）。因涉及金額較高，共有15900元，在多次向10086及營業(yè)廳投訴未得到解決后，客戶以自身利益遭到侵害為由，于3月15日當天在工商部門領(lǐng)導的陪同下至市消協(xié)組織的“3.15無憂消費月”現(xiàn)場進行反映。處理建議法律依據(jù)《關(guān)于電信卡余額問題解決方案相關(guān)服務(wù)措施上線的通知》（湖南移動市場〔2005〕688號）明確指出超過電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與客戶協(xié)商解決、妥善處理。如客戶抱怨很大，則直接上報上級領(lǐng)導，由上級領(lǐng)導酌情處理?！蛾P(guān)于電信卡余額問題解決方案相關(guān)服務(wù)措施上線的通知》（湖南移動市場〔2005〕688號）《電信服務(wù)合同》

案例案例分析應(yīng)對方法對業(yè)務(wù)規(guī)定、流程不滿案例分析客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回合同形式合同履行規(guī)范《電信服務(wù)合同》□服務(wù)承諾是協(xié)議的一部分電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，自動成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為客戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)客戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分?！醪捎秒娫捒?、充值卡等簡單憑證方式與客戶確立的也是合同關(guān)系應(yīng)以合理的方式提請客戶注意免除或限制業(yè)務(wù)經(jīng)營者責任的條款，自覺接受社會監(jiān)督。應(yīng)客戶的要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)對該協(xié)議條款內(nèi)容予以說明。□條款兩種以上的解釋的處理若服務(wù)協(xié)議中部分條款存在歧義，可以做出兩種以上的解釋時，以有利于電信客戶的解釋為準?！醵喾莘?wù)協(xié)議時，以最新協(xié)議為準電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得拒絕與符合條件的電信客戶訂立服務(wù)協(xié)議。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者就相同服務(wù)內(nèi)容與同一客戶簽訂多份服務(wù)協(xié)議時，以最新協(xié)議為準。

《電信服務(wù)規(guī)范》第十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準確全面、簡單明了。未經(jīng)客戶同意更改合同條約電話卡、充值卡等簡單憑證合作關(guān)系執(zhí)行規(guī)范常用服務(wù)合同的執(zhí)行規(guī)范合同出現(xiàn)兩種以上解釋的情況或者是出現(xiàn)多份協(xié)議時的處理辦法情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回我方更變合同：處理建議法律依據(jù)

客戶對于GPRS資費變更心理落差較大，會表示不理解和不認可?？蛻敉对V目的比較明了，是想恢復使用優(yōu)惠套餐。跟客戶講道理用處不大，只有通過以情感化，消除其心里不滿，才有可能取得成功。所以先要處理好客戶心情，在服務(wù)態(tài)度上要給客戶良好的感受，創(chuàng)造較好的溝通氛圍，運用同理心取得客戶的諒解和認同。對于資費變更本身，要以法律為依據(jù)，告知客戶資費變更的原因，動之以情，曉知以理，要讓客戶覺得公司這么做是為客戶利益著想。如移動公司為了滿足廣大客戶的需求，不斷推出適應(yīng)客戶消費習慣的套餐，在入網(wǎng)協(xié)議書上明確套餐的有效期為一年，這是從保護客戶的角度出發(fā)的。資費更改提前告之客戶，也是對消費者利益的保護。做好解釋工作，并向客戶陳述自08年元起長沙移動已在各渠道做好宣傳工作，對產(chǎn)生的巨額GPRS費用不做退費處理。信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》《電信服務(wù)合同》案例案例分析應(yīng)對方法我方更變合同案例分析客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回數(shù)據(jù)保存數(shù)據(jù)查找移動對客戶資料以及數(shù)據(jù)有保存義務(wù)，特別是對爭議數(shù)據(jù)以及有疑問的原始數(shù)據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》第十四條規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與客戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當保存相關(guān)原始資料。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回繳費賬單打印錯誤某客戶叫朋友到郵政網(wǎng)點代其充值50元，由于營業(yè)員過失打成500，之后進行了返銷，并重新補上50元話費。因發(fā)票顯示手機繳費500元，但客戶查詢發(fā)現(xiàn)仍然是50元?？蛻粲X得到手的好處沒了，拿發(fā)票到營業(yè)廳投訴，堅稱自己當天繳費金額是500元，要求營業(yè)廳補還他450元話費。這類客戶有兩種：一是抱著僥幸心理，希望移動可以補償450元，因為差錯是移動營業(yè)網(wǎng)點的，白紙黑字，他有證據(jù)優(yōu)勢。二是對移動業(yè)務(wù)和心態(tài)比較熟悉，知道移動怕升級投訴，所以會有持無恐，以冷靜態(tài)勢和投訴處理人員交涉。不管是那種人，他們都不會對獲得賠償抱100%的希望。處理建議法律依據(jù)處理建議

首先聯(lián)系代辦點核實情況，再將實情向客戶解釋。對于服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問題后未及時向客戶解釋，向客戶表示我司將進行嚴厲的考核。如出現(xiàn)此類問題需第一時間向上級主管匯報，并與客戶取得聯(lián)系向客戶解釋并做好錄音。底線解釋口徑：

XX先生（女士）：很抱歉，一看您就是一個識大體，有風度的紳士（或其它贊揚性語言）……。營業(yè)員把您的業(yè)務(wù)辦錯了心理也很內(nèi)疚。為感謝您給我們反饋這個信息，我們贈送一份價值XX元的XX禮物給您，好嗎？（禮品要看客戶類型也判斷，也可以和他商量）?！峨娦欧?wù)規(guī)范》第十四條案例案例分析應(yīng)對方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回移動公司有義務(wù)協(xié)助客戶查找異議原因并免費提供話費依據(jù)《電信條例》第四十條規(guī)定電信客戶對交納本地電話費用有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者還應(yīng)當應(yīng)電信客戶的要求免費提供本地電話收費依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信客戶查找原因。數(shù)據(jù)保存數(shù)據(jù)查找情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回案例手機無故發(fā)送國際短信：134xxxxxx客戶舒先生，來我處反映，該號碼在12月份，在自己不知情的情況下不停的發(fā)送國際短信。客戶稱自己從來沒有發(fā)送國際信息，也不知道信息號碼是哪里的，客戶手機型號為MOTO-V6，共產(chǎn)生了xx元的國際短信費用，用戶對此費用不認可，要求查證數(shù)據(jù)，給予合理的解釋并賠償話費。處理建議法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回此客戶并不清楚無故發(fā)送國際短信的原因，在不清楚的情況下，認為是移動公司的責任，所以要求賠償。因此向客戶說明原因是解決投訴的關(guān)鍵。首先核實客戶情況，確定是移動公司的問題，還是由于客戶手機終端故障引起的，向客戶做出詳細解釋，如有專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場處理更好，容易得到客戶認可。首先與客戶確認是否需要國際短信功能，如不需要幫客戶關(guān)閉此功能。再請客戶將手機送到專業(yè)的手機維修點進行查毒升級?！峨娦艞l例》第四十條規(guī)定SP合同的規(guī)范SP合同必須要以電話、短信或者網(wǎng)站等方式得到客戶確認《電信服務(wù)規(guī)范》6.2規(guī)定信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向客戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準。若客戶未進行確認反饋，視為客戶撤消服務(wù)要求。相當于規(guī)定客戶的二次確認，信息服務(wù)合同方成立。否則合同不成立，SP收費無依據(jù)，涉嫌侵權(quán)。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回處理建議法律依據(jù)1、此問題主要是反映客戶對于《客戶預(yù)存話費協(xié)議》的不完全理解和不認可，首先，在安撫客戶情緒時盡量博得客戶的諒解和認同，在服務(wù)態(tài)度上要給客戶良好的感受；2、在與客戶溝通時，對于熟知了解我公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識的客戶，需要耐心仔細解釋與客戶產(chǎn)生分歧的觀點，做好詳細說明；3、在跟客戶進行溝通過程中，盡量避免與客戶在提醒短信上進行過多的糾纏，可以反復與客戶強調(diào)此費用為正常上網(wǎng)產(chǎn)生，計費無誤?！峨娦欧?wù)規(guī)范》6.2案例案例分析應(yīng)對方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回產(chǎn)生高額GPRS流量費用未收到催繳通知移動138xxx客戶于4月10日通過信產(chǎn)部反映：2008年12月26日一次產(chǎn)生GPRS話費2000余元，當時賬戶預(yù)存話費余額有500余元，造成欠費1500元，根據(jù)與長沙移動通信分公司于2001年簽署之《客戶預(yù)存話費協(xié)議》第二款“當預(yù)存話費余額為50元時，甲方（長沙移動通信分公司）將通過短信息或1860（現(xiàn)為10086）發(fā)送催繳通知；當預(yù)存話費余額為零時，限制乙方（機主）手機呼出；當透支到50元時乙方手機將被暫停通話”。現(xiàn)要求返還“欠費”部分1500元加應(yīng)發(fā)未發(fā)催繳通知部分50元，共計1550元。產(chǎn)生高額GPRS流量費用未收到催繳通知消費者信息保護未經(jīng)消費者本人同意，移動不得將其知悉的消費者個人信息透露給第三方?！断M者權(quán)益保護法》第二十七條

經(jīng)營者不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，未經(jīng)消費者本人同意，經(jīng)營者不得以任何理由將其知悉的消費者個人信息透露給第三人。

前款所稱消費者個人信息，包括消費者的姓名、性別、年齡、住址、學歷、職業(yè)、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)狀況、聯(lián)系方式、病史、病情等與消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息。經(jīng)營者違反該規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益的，應(yīng)當依法承擔民事責任。

《刑法修正案（七）》第二百五十三條

國家機關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》中有規(guī)定“違反社會公共利益，社會公德侵害他人隱私…，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理”。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回《消費者權(quán)益保護法》第二十七條《刑法修正案（七）》第二百五十三條《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》處理建議法律依據(jù)闡明話費清單屬于客戶隱私，移動公司對此具有保密義務(wù)，在未經(jīng)機主本人許可的情形下，不得將其清單隨便打印給其他人，取得客戶理解。如客戶執(zhí)意要求打印，則可提出必須聯(lián)系機主本人或者要求機主本人到現(xiàn)場辦理。非機主本人要求打印通話清單長沙移動139***客戶以自己身份證未其女朋友辦理了一張動感地帶手機卡。該客戶憑本人身份證件到營業(yè)廳要求營業(yè)員為其打印通話詳單，營業(yè)員出于維護客戶隱私考慮提出需聯(lián)系機主本人，該客戶不同意導致打印清單未果。客戶投訴營業(yè)廳，并要挾上媒體。案例案例分析應(yīng)對方法公民的通話記錄屬于公民的私人信息，公司在為客戶提供服務(wù)時，有義務(wù)保護消費者個人信息。移動公司在未經(jīng)機主本人允許的情況下不得將其通話清單泄露給其他人?？蛻粢?，涉及侵犯消費者隱私，在未取得機主本人或者公安、檢察等執(zhí)法機關(guān)的同意下，移動公司不得打印消費者個人通話清單?？蛻魴?quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回收費標準賠償標準計費出現(xiàn)錯誤；誤導消費者接受服務(wù)；擅自提高收費標準或者增加收費項目《消費者權(quán)益保護法》第三十六條……郵政、電信….等公用企業(yè)經(jīng)營者，應(yīng)當保證計量計費準確，計量計費錯誤的，多收的費用應(yīng)當退還消費者；不得擅自提高收費標準或者增加收費項目；未提供材料的，不得收取材料費；消費者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費。電信企業(yè)不得強制或者誤導消費者接受有償服務(wù)。《中華人民共和國民法通則》第九十二條沒有合法根據(jù)，取得不當利益，造成他人損失的，應(yīng)當將取得的不當利益返還受損失的人。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回計費問題

此客戶在手機停機狀態(tài)下仍產(chǎn)生通話費用，客戶希望得到合理解釋并得到話費補償?？蛻敉C下產(chǎn)生通話費用主要是由于影號平臺故障引起，客戶主號在與影號取消綁定的情況下，仍被平臺認定為為主號而為影號碼支付通話費用。客戶并未提出無理的要求，客戶投訴的目的在于維護自身利益，說明客戶只單純要求解決問題。處理建議法律依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第九十二條規(guī)定，不當?shù)美a(chǎn)生的收益應(yīng)當予以返還。結(jié)合根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔民事責任”。但“消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行”的規(guī)定。我公司應(yīng)依照收費誤差雙倍返還的規(guī)定雙倍返還客戶的話費?！吨腥A人民共和國民法通則》第九十二條《消費者權(quán)益保護法》第三十六條案例案例分析應(yīng)對方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回收費標準賠償標準沒有提供商品或者服務(wù)，但收取了客戶的費用，或者提供商品或者服務(wù)造成客戶損失的?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行?！断M者權(quán)益保護法》第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況二級目錄相關(guān)法規(guī)情況三級目錄相關(guān)法規(guī)客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回案例隨E行費用不認可：135xxxxxx客戶反映：之前有撥打10086對“隨E行”業(yè)務(wù)投訴，要取消該業(yè)務(wù)，但工作人員沒有幫客戶取消，導致又收取了客戶1月份的‘隨E行’費用，對上次的處理結(jié)果不滿意。要求賠償xxx元！經(jīng)過查詢只給客戶作了11月12月的賠償，現(xiàn)客戶強烈要求返還1月份隨E行話費共xxx元。此類客戶投訴只是需要得到一個合理的解決，屬于理性客戶，案例中出現(xiàn)的問題經(jīng)查詢是因工作人員的疏忽而導致客戶投訴。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定的經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。工作人員在此次處理中沒有遵循以上原則。處理建議法律依據(jù)首先查證客戶投訴是否屬實，如查證確屬于員工差錯，表示會嚴格考核該員工。并對客戶做退費處理，同時向客戶說明原因并表示歉意，同時，幫助客戶取消費用套餐?！吨腥A人民共和國民法通則》第九十二條《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條案例案例分析應(yīng)對方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費者隱私SP業(yè)務(wù)合同計費問題客戶權(quán)益返回三級目錄概述法律支撐條款合同違約財產(chǎn)損害人身損害當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的損失。《合同法》第一百一十三條當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失?！吨腥A人民共和國民法通則》

第一百一十四條當事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當及時采取措施防止損失的擴大；沒有及時采取措施致使損失擴大的，無權(quán)就擴大的損失要求賠償。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法某客戶手機是動感地帶，出省漫游后手機沒有信號，原因是漫游功能系統(tǒng)未能自動開通。我處查詢情況屬實?？蛻舴Q自己損失了一支股票，要求移動公司賠償1000元。請問：客戶的要求是否合理？我處該怎樣回復客戶？如果是移動公司原因不能提供通信服務(wù)，應(yīng)向客戶承擔的違約責任。但因簽訂合同時，客戶炒股是屬于不可預(yù)見的利益，所以，移動可不承擔賠償1000元的股票收益?！逗贤ā返谝话僖皇龡l《中華人民共和國民法通則》第一百一十四條核實情況屬實后應(yīng)立即向客戶表示歉意，并為客戶開通漫游業(yè)務(wù)。同時根據(jù)溝通的結(jié)果贈送小額電話卡或小禮物。對于是1000元索賠應(yīng)堅持原則，以法辦事，告知法律解釋，避免提高客戶投訴和索賠的欲望。

合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回三級目錄概述法律支撐條款合同違約財產(chǎn)損害人身損害當移動提供的產(chǎn)品和服務(wù)導致客戶財產(chǎn)受到損害時，需要對客戶作出賠償。（但賠償范圍僅限于直接損失或可預(yù)知的損失）《消費者權(quán)益法》第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。《消費者權(quán)益法》第四十四條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。

《中華人民共和國電信條例》第三章電信服務(wù)第三十三條電信客戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復或者調(diào)通；不能按期修復或者調(diào)通的，應(yīng)當及時通知電信客戶，并免收障礙期間的月租費用。案例合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法某客戶反映自己欠費停機已經(jīng)繳清費用，但是由于移動公司系統(tǒng)問題兩三個小時未開機，客戶表示自己有筆生意由此原因而損失，稱給自己經(jīng)濟帶來損失，要求移動公司賠償。若客戶繳費后沒有及時開機是移動公司的原因，請問移動公司是否要因此而賠償客戶的損失？

如果因客戶欠費停機的，客戶交費后，公司在規(guī)定的時限內(nèi)為客戶恢復暫停的通信服務(wù)的，公司不承擔任何責任，即使客戶提出在恢復通信期間造成了損失；如果超過了規(guī)定的時限才恢復通信的，則公司應(yīng)按入網(wǎng)協(xié)議向客戶承擔賠償責任。（入網(wǎng)協(xié)議約定：“乙方應(yīng)在承諾時限內(nèi)為甲方開通其申請的服務(wù)，乙方未及時開通的，應(yīng)減免甲方自申請之日至服務(wù)開通期間的該項服務(wù)相應(yīng)的月功能費?！保?/p>

向客戶說明未及時開通的原因，作誠摯的道歉，并減免客戶當繳清欠費到手機重新開通期間的月功能費用。對于生意造成的損失因不可預(yù)知性，所以不支持賠償。《消費者權(quán)益法》第四十四條《合同法》第一百一十三條《中華人民共和國電信條例》第三十三條合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回三級目錄概述法律支撐條款合同違約財產(chǎn)損害人身損害當移動提供的產(chǎn)品和服務(wù)導致客戶人身受到損害時，需要對客戶作出賠償?！断M者權(quán)益法》第十一條

消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！断M者權(quán)益保護法》第四十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當支付：醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用、造成殘疾的，還應(yīng)當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任?！吨腥A人民共和國民事訴訟法》第六十四條當事人對自己提出的主張，有責任提供證據(jù)。當事人及其訴訟代理人因客觀原因不能自行收集的證據(jù)，或者人民法院認為審理案件需要的證據(jù)，人民法院應(yīng)當調(diào)查收集。人民法院應(yīng)當按照法定程序，全面地、客觀地審查核實證據(jù)。案例合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法2007年12月4日早上正常營業(yè)之前，7：20分左右，遠大路服務(wù)廳外一名學生頭部撞在營業(yè)廳空調(diào)外機架上，頭部流血，事后得知用戶監(jiān)護人姓名：劉xx（受傷小孩父親）?？蛻粽J為小孩被撞是由于我廳空調(diào)外機安裝太低，且沒有保護措施所致，所以強烈要求我公司承擔責任并進行賠償，如果我公司不承擔及做出賠償，將立即通知朋友來廳鬧事，并向我公司索要相關(guān)的經(jīng)濟和精神賠償。小孩頭部被撞屬于意外事故，但由于事發(fā)地是在移動營業(yè)廳，客戶期望從移動公司獲取賠償。而我公司核實空調(diào)架的安裝是經(jīng)過相關(guān)部門審批的，責任不在我公司。但為了維護公司形象，可給予小孩一定的醫(yī)藥費、營養(yǎng)費作為補償。同時注意在事發(fā)地點懸掛提示牌，以防止日后發(fā)生類似的事件。1、召開了專項緊急會議并制定了相應(yīng)措施，對發(fā)生問題進行討論和研究，大家共同分析避免再次發(fā)生類似情況。2.馬上制作并懸掛提示牌，提醒用戶避免再次出類似事件。3、服務(wù)廳保安每天必須穿著制服在事故地點進行巡視，并將巡視的相關(guān)情況記錄在工作日志中。4、安撫用戶情緒加強安全防范工作避免用戶鬧事事故發(fā)生?！断M者權(quán)益保護法》第四十一條《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回三級目錄概述法律支撐條款精神賠償條件給予精神損害賠償?shù)臈l件：因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉。

因侵權(quán)致人精神損害，造成嚴重后果的，人民法院除判令侵權(quán)人承擔停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉等民事責任外，可以根據(jù)受害人一方的請求判令其賠償相應(yīng)的精神損害撫慰金。

《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》以下情形可向法院請求精神損害賠償：自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理：（1）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；（2）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)；（3）人格尊嚴權(quán)、人身自由權(quán)。

違反社會公共利益、社會公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理?！逗鲜∠M者權(quán)益保護條例》第五十七條規(guī)定：經(jīng)營者有下列情形之一，造成消費者精神損害的，應(yīng)當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并依法賠償損失；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：（1）侮辱、誹謗消費者的；（2）搜查消費者的身體及其攜帶物品的；（3）限制消費者人身自由的；（4）毆打消費者的；

（5）造成消費者人身傷害或者具有人格象征意義的特定紀念物品永久性滅失或者毀損致使其受到精神損害的。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法互聯(lián)互通異常

客戶在撥打此號碼初期，應(yīng)已知曉所存在的問題，但仍利用“計費應(yīng)答”信號錯誤的漏洞，頻繁撥打此聯(lián)通號碼，產(chǎn)生話費后，故裝作不知情，并以移動公司計費不準為由，向當?shù)胤止臼?，以達到索取高額賠償?shù)哪康?，?yīng)屬惡意投訴。在撥打電話過程中，客戶并沒有受到生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、人身自由權(quán)等人格權(quán)到的傷害，故索取高額精神賠償沒有法律依據(jù)?！吨腥A人民共和國合同法》第一百一十九條,《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償問題的解釋》

“客戶于近期頻繁撥打此號碼，且頻次較多”，按照通常的理解，正常客戶在無法接通的情況下會采用其他的聯(lián)系方式，而不會如此頻繁撥叫該號碼。據(jù)此，可以推定：客戶知曉我方計費發(fā)生錯誤以后，惡意撥打該號碼套取話費賠償。該客戶沒有采取適當措施致使其損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償，我方可就其話費損失不予以雙倍返還，按工信部規(guī)定僅對前兩條進行雙倍話費返還，后面的費用做退費處理。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回三級目錄概述法律支撐條款精神補償數(shù)額對精神損害賠償數(shù)額的確定，各國均無統(tǒng)一的標準和方法，法官的自由裁量在案件審理中起著主導作用，但法官的裁量必須符合立法精神，應(yīng)當考慮一些必要因素，由于這些因素的作用不同，可分為法定因素和參考因素。確定精神損害的賠償數(shù)額應(yīng)考慮的因素：（1）侵權(quán)人的過錯程度，法律另有規(guī)定的除外；

（2）侵害的手段、場合、行為方式等具體情節(jié)；

（3）侵權(quán)行為所造成的后果；

（4）侵權(quán)人的獲利情況；

（5）侵權(quán)人承擔責任的經(jīng)濟能力；

（6）受訴法院所在地平均生活水平。

法律、行政法規(guī)對殘疾賠償金、死亡賠償金等有明確規(guī)定的，適用法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例精神補償額度要根據(jù)侵權(quán)人過錯程度、獲利情況、經(jīng)濟能力、生活水平，侵害手段、場合、行為、后果等確定。處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法2009年5月5日，某客戶到營業(yè)廳前臺辦理了購機優(yōu)惠。5月8日又到營業(yè)前臺想辦理預(yù)存1000送1000的業(yè)務(wù)，營業(yè)員告知客戶要鉆金卡客戶才能辦理，而該客戶是09年1月份才入網(wǎng)的，只能辦理預(yù)存300送300的業(yè)務(wù)，該客戶辦理預(yù)存300送300后得知其一個朋友也是09年入網(wǎng)的，卻辦理存1000送1000的業(yè)務(wù)（其實是營業(yè)員的業(yè)務(wù)差錯造成的），于是投訴到10086，要求辦理存1000送1000的優(yōu)惠。此類客戶是現(xiàn)實型的客戶，他在辦理業(yè)務(wù)時遇到了障礙，需要找到一個切入點來實現(xiàn)自己的目的，他的升級投訴，包括投訴營業(yè)員態(tài)度業(yè)務(wù)規(guī)范不合理等都是借口。他真正想要的是我們幫他辦理存1000送1000的業(yè)務(wù)，而從公司規(guī)定和系統(tǒng)支撐方面都是無法辦理的。投訴本身或許不是目的，客戶目的在于通過投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問題。

各國均無統(tǒng)一的標準和方法，法官的自由裁量在案件審理中起著主導作用。

對于現(xiàn)實型客戶，他已經(jīng)權(quán)衡過了利害關(guān)系，比如保底消費，甚至可能出現(xiàn)雙保底，他會要求移動公司調(diào)賬，最終還是移動被動。面對此類客戶，我們要闡明公司規(guī)定，同時向客戶解釋其朋友辦理存1000送1000業(yè)務(wù)系營業(yè)員差錯造成。表示我們?nèi)蘸髸倪M服務(wù)，盡量避免差錯，并可贈送小禮物給客戶表示感謝。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回三級目錄概述法律支撐條款直接損失賠償服務(wù)故障賠償因公司過錯給客戶造成停機的，應(yīng)以賠償客戶的直接損失為宜,不包括客戶未實現(xiàn)的預(yù)期利潤或利益、商業(yè)信譽的損失、數(shù)據(jù)的丟失、第三方損失以及其他間接損失?！峨娦欧?wù)協(xié)議》規(guī)定一方違約給對方造成損失的，應(yīng)當依法承擔賠償責任，但任何一方應(yīng)承擔的賠償損失的責任范圍不包括對方未實現(xiàn)的預(yù)期利潤或利益、商業(yè)信譽的損失、數(shù)據(jù)的丟失、第三方損失以及其他間接損失。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法移動公司經(jīng)常接到客戶來電反映自己手機由于網(wǎng)絡(luò)信號不好等情況，導致未能正常通信而造成高額的損失，要求移動公司予以賠償?shù)膯栴}。請問從法律的角度來說，對于客戶索賠的相關(guān)規(guī)定是什么？如遇以上客戶反映的問題，移動公司應(yīng)該如何從法律的角度來向客戶解釋相關(guān)賠償?shù)暮侠砼c否？我們可以試問以下幾個問題:客戶的損失在簽訂電信服務(wù)合同時，移動公司預(yù)見得到嗎？通信不暢，通信暫時中斷，將必然導致其損害事實的發(fā)生嗎？有證據(jù)證明這之間的因果關(guān)系嗎？客戶有充分的證據(jù)證明其被造成的損失數(shù)額嗎？根據(jù)對這三個問題的回答,來確定如何應(yīng)對?！峨娦欧ā贰逗贤ā?/p>

客戶根據(jù)《合同法》提出賠償可得利益損失，公司也可以賠償額應(yīng)以公司在與客戶簽訂電信服務(wù)協(xié)議時可以預(yù)見到的損失為限進行抗辯，由于客戶使用移動電話的范圍很廣，正常情況下公司無法在簽署電信服務(wù)協(xié)議時預(yù)見到因停機可能給客戶造成的可得利益的損失，因此一般意義上因公司過錯給客戶造成停機的，應(yīng)以賠償客戶的直接損失為宜，且賠償范圍應(yīng)從嚴理解與控制，對于有收費誤差的按雙返條例返還。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回三級目錄概述法律支撐條款直接損失賠償服務(wù)故障賠償電信客戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復或者調(diào)通；不能按期修復或者調(diào)通的，應(yīng)當及時通知電信客戶，并免收障礙期間的月租費用?！吨腥A人民共和國電信條例》第三章電信服務(wù)第三十三條電信客戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復或者調(diào)通；不能按期修復或者調(diào)通的，應(yīng)當及時通知電信客戶，并免收障礙期間的月租費用。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法135****0330客戶反映2008年9月4日13：00左右正在MO上網(wǎng)，突然鏈接中斷，電話無信號，撥打10086查詢話費，發(fā)現(xiàn)9月3日交的50元話費（當時余額還有66.39元），但今天卻變?yōu)楸驹庐a(chǎn)生話費478.15元，欠費334.26元。經(jīng)咨詢10086答復是服務(wù)器傳送錯誤導致多扣費用，移動公司做出補回多扣話費的決定?？蛻舨徽J可解釋，要求對334.26元費用進行雙返。并且認為因為移動公司計費錯誤給其造成了停機，帶來了重大的損失，要求以書面形式賠禮道歉和經(jīng)濟賠償。系統(tǒng)故障導致客戶短時間停機，客戶稱此期間給其造成重大損失，要求賠償?！笆召M誤差，雙倍返還”是指對已向客戶錯收的話費，移動公司已收的費用減去應(yīng)收費用的正差額返還給客戶，同時將同等金額的話費作為獎勵返還給客戶。在客戶提出話費差錯的異議前，移動公司已主動對差錯的話費進行了調(diào)整，即沒有形成實質(zhì)性的多收客戶費用時，不實行雙倍返還?！吨腥A人民共和國電信條例》第三章電信服務(wù)第三十三條

向此類客戶解釋時應(yīng)盡量告知有相關(guān)依據(jù)的條例，并明確告知客戶移動公司的處理意見：沒有實際產(chǎn)生費的雙返無法滿足。但應(yīng)提出其他方面可繼續(xù)處理的處理意見，如上門處理或其他禮物感謝其對移動公司支持等等。因此類客戶目的性強，可能會繼續(xù)升級投訴，所以每次與客戶溝通，均保留相關(guān)的錄音。以便于客戶升級投訴或上升至法律程序時公司可提供積極處理的態(tài)度和憑證。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回三級目錄概述法律支撐條款欺詐行為補償話費爭議補償合同利益損失補償有欺詐行為的補償后需加罰一倍。合同執(zhí)行不力，需賠償?shù)膿p失為合同履行可獲利益（訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的利益）。注：欺詐行為：故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的行為。《消費者權(quán)益法》第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍?！逗贤ā返谝话僖皇l當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當賠償損失。

合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法夢網(wǎng)業(yè)務(wù)宣傳與實際收費不符

SP公司也有網(wǎng)站上有明確注明其資費標準，盡到了告知義務(wù)。從查證結(jié)果來看，移動公司并無任何誘導客戶做出錯誤意思表示的行為，且客戶也知道SP公司的收費情況并且SP公司在網(wǎng)站中均有注明，不符合欺詐的法律定義：故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的行為。對客戶的此賠償要求，無合理的相關(guān)支持的依據(jù)。《消費者權(quán)益保護法》第八條《消費者權(quán)益法》第四十九條此問題主要是反映客戶對于SP業(yè)務(wù)不熟悉因而投訴，首先應(yīng)該向客戶詳細介紹客戶所投訴業(yè)務(wù)具體收費標準及情況；在向客戶詳細解釋了SP收費不存在問題的情況下，客戶提出了賠償要求，因無可支持的法律依據(jù)，在不能滿足客戶要求時，要告知客戶不能滿足的原因，以及了解客戶因何提出賠償，針對客戶提出賠償?shù)脑蜃龀龃饛?。在與客戶溝通時，可以針對客戶訂制后能夠正常使用、并且有收費提示只是客戶對此不了解而產(chǎn)生投訴做出回復，同時可建議客戶通過其他方式來核查移動公司給予客戶的處理結(jié)果是否是真實的，從而在客戶心中樹立移動公司對客戶的投訴處理的公正、公開的形象，更好的與客戶達成一致意見。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回三級目錄概述法律支撐條款欺詐行為補償話費爭議補償合同利益損失補償屬于話費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的?！断M者權(quán)益法》第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。《合同法》第一百一十二條屬于話費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法營銷活動的認知

此次投訴的原因是由于客戶對于移動公司的營銷活動存在著獲悉認知的問題引起，移動公司已在投訴的第一時間內(nèi)為客戶進行了處理，且未侵害客戶的人格尊嚴，也未損害客戶名譽。移動將客戶參與此活動的5元信息費用以繳費形式退還給了客戶，客戶卻仍堅持認為106588801是SP公司業(yè)務(wù)代碼，且表示是移動公司故意泄露了客戶資料給第三方的信息服務(wù)公司，堅持要求10倍賠償，并且要求移動公司出具體書面道歉，無法律依據(jù)，屬無理取鬧，可以依據(jù)相關(guān)條例委婉拒絕客戶10倍賠償和書面道歉的要求?！断M者權(quán)益法》第四十九條

首先應(yīng)為客戶介紹此營銷活動的由來，告知1065888011是移動公司12580是合信息門戶的活動代碼，因為活動是移動公司開展的，不存在泄露客戶資料的問題。然后要就營銷活動讓客戶誤認為是SP公司的業(yè)務(wù)代碼給客戶造成的誤會，表示誠摯地道歉，并承諾移動公司以后也將在此方面會加強改進。對于客戶提出的書面道歉以及高額賠償?shù)纫?，?yīng)依照電信條例和相關(guān)法律委婉拒絕。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回三級目錄概述法律支撐條款欺詐行為補償話費爭議補償合同利益損失補償合同執(zhí)行不力，需賠償?shù)膿p失為合同履行可獲利益（訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的利益）。當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失?！断M者權(quán)益法》第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍?！逗贤ā返谝话僖皇l當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當賠償損失。

合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法137****客戶在某某代理商辦理了一張卡，代理商員工虛假宣傳：告訴客戶某種移動品牌卡很優(yōu)惠，只需要繳納260元話費就可以獲得一張內(nèi)含300元的移動電話卡。客戶滿懷欣喜的購買了此卡，但直到客戶某日來移動營業(yè)廳查詢賬單時才發(fā)現(xiàn)原來其購買的此卡屬于移動公司推出的“預(yù)存話費1元租機活動”。若自己在多繳納41元就能夠獲得三星SGH-CC01手機一部。而且含100元自由話費及分十個月每月享受20元話費贈送的優(yōu)惠活動。這時客戶意見非常大，對于代理商違規(guī)操作沒有按照合同履行正確的業(yè)務(wù)宣傳導致其利益受到損害而進行了投訴。此客戶投訴的原因是由于代理商違規(guī)操作引起，客戶希望通過投訴享受到此優(yōu)惠政策或獲得損失賠償。處理人員需要在投訴的第一時間內(nèi)聯(lián)系代辦點核實情況，為客戶進行處理。在核實客戶反應(yīng)情況屬實后，向客戶致歉。移動也將客戶參與此活動的損失退還給客戶或者讓客戶享受贈機優(yōu)惠活動，取得客戶諒解?！断M者權(quán)益法》第四十九條《合同法》第一百一十二條

首先應(yīng)向客戶表示道歉，第一時間核實情況，并表示會對代理商作出處罰，平息客戶情緒。然后對客戶所受損失進行賠償，補交或者免除41元差額后提供活動手機一部給客戶，并提供小禮品以及相應(yīng)的花費補償。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回三級目錄概述法律支撐條款申訴案件的條件有欺詐行為的補償后需加罰一倍。合同執(zhí)行不力，需賠償?shù)膿p失為合同履行可獲利益（訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的利益）。屬于話費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的?！逗贤ā返谝话僖皇l屬于話費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的?！峨娦趴蛻羯暝V處理暫行辦法》第十條申訴受理機構(gòu)對有下列情形之一的申訴案件不予受理：

（1）屬于話費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的；

（2）申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（3）申訴受理機構(gòu)已經(jīng)就申訴事項進行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的；

（4）人民法院、仲裁機構(gòu)或者消費者組織已經(jīng)受理或者處理的；

（5）國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對方法2008年5月某客戶發(fā)現(xiàn)其一卡雙號業(yè)務(wù)被取消，知道后到營業(yè)廳投訴要求告知是何時取消的業(yè)務(wù)，并要求移動賠付自他辦理一卡雙號起(04年)的呼叫轉(zhuǎn)移費用的雙倍，移動無法查實是何時給客戶取消的業(yè)務(wù)，經(jīng)多次與客戶協(xié)商，由移動公司賠付5000多元話費?？蛻暨€不甚滿意，回話：“就是移動心虛，要不怎么會賠付這么多錢呢？”這類客戶明顯是無理型客戶，他們喜歡通過抓住公司的一些漏洞，通過上媒體或越級投訴等手段要挾我們，對我們施加壓力，借此不斷地提出新的要求。對于這類客戶要明確的告訴他們我們能夠做什么，不能夠做什么，哪些事情可以商量著做，千萬不要被他的氣勢所嚇倒。《電信客戶申訴處理暫行辦法》第十條申訴受理機構(gòu)對屬于話費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的不予受理。此案涉及金額巨大，處理此案的關(guān)鍵是要有豐富的法律知識，才能從容應(yīng)對，雖然我們無法查詢到客戶一卡雙號取消的時間，但根據(jù)《電信客戶申訴處理暫行辦法》第二章第十條：屬于話費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的不予審理。也就是說我們就是要賠付也只要賠付幾個月的呼叫轉(zhuǎn)移費，而不是5000元，更重要的是，我們不會被客戶認為我們是無理才賠付的，有利于維護公司的形象。對于此類投訴的處理，要以法律為依據(jù)，在條件許可下，在客戶承認事實的前提下給予一定的關(guān)懷。合同違約加倍補償精神賠償精神補償數(shù)額停機賠償賠付前提補償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回吾嘗終日不食，終夜不寢，以思，無益，不如學也。

——孔子兒童慢性咳嗽與處理1急性咳嗽，時間短于4周單擊此處添加文本具體內(nèi)容2亞急性咳嗽，時間介于4－8周單擊此處添加文本具體內(nèi)容3慢性咳嗽，時間超過8周單擊此處添加文本具體內(nèi)容一.定義CONTENTSONE1二.咳嗽感受器與部位三種感受器

RARlike（快速適應(yīng)性感受器，機械刺激為主）

Nociceptive（傷害感受器，化學刺激為主）

Polymoda