卓越服務(wù)總稿

卓越服務(wù)客戶服務(wù)中心趙海明競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，最有力地推動(dòng)了服務(wù)業(yè)為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的重視程度。從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為世界經(jīng)濟(jì)形態(tài)變化的一大趨勢(shì)，根據(jù)世界頂級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，這種變化被概括為80/20原則。一企業(yè)生產(chǎn)部門和服務(wù)部門的比重可能是80：20，但從利潤(rùn)構(gòu)成而言卻恰恰相反，生產(chǎn)部門只生產(chǎn)20%的利潤(rùn)，而80%的利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)部門。服務(wù)性組織能夠保持優(yōu)勢(shì)的最大差異就成為——服務(wù)。概述服務(wù)是什么？現(xiàn)代服務(wù)觀服務(wù)的幾個(gè)特性服務(wù)理念重視“關(guān)鍵時(shí)刻”提供卓越服務(wù)服務(wù)是什么？服務(wù)，通過(guò)產(chǎn)品銷售所采取的行動(dòng)、提供的利益或滿足感。服務(wù)是直接或者通過(guò)商品及其他服務(wù)而提供滿足感的無(wú)形產(chǎn)出。服務(wù)是在銷售中提供有價(jià)值的利益或滿足感的一切行為，這些行為不能由顧客自行獲取或者選擇獲取。服務(wù)是對(duì)商品不做任何改進(jìn)的前提下，通過(guò)銷售，提供利益和滿足感的一種行為。服務(wù)是一種無(wú)形的活動(dòng)，它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感。它與其他產(chǎn)品和其他服務(wù)并不必然聯(lián)系。服務(wù)是什么？服務(wù)是一系列行為，它在與特定的人或機(jī)器進(jìn)行交易時(shí)產(chǎn)生，為顧客提供滿足感。服務(wù)是直接或間接提供無(wú)形利益，它包括一定的物質(zhì)和技術(shù)要素。服務(wù)是一個(gè)集團(tuán)向另一個(gè)集團(tuán)提供的行為或利益，它必須是無(wú)形的，不對(duì)所有權(quán)進(jìn)行改動(dòng)，它的生產(chǎn)與有形產(chǎn)品沒(méi)有必然聯(lián)系。服務(wù)，在銷售和售后行為中，通過(guò)履行一系列職能滿足顧客的期望。這些只能又為供應(yīng)商增加額外利益，使其在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。本質(zhì)服務(wù)，是一方能夠向另一方提供的本質(zhì)上無(wú)形的任何行動(dòng)或利益，并且不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的發(fā)生。它的生產(chǎn)可能與某物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)聯(lián)系?，F(xiàn)代服務(wù)觀現(xiàn)代服務(wù)觀就是以客戶為中心，永遠(yuǎn)為滿足顧客的需求不知疲倦的提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，永遠(yuǎn)讓顧客經(jīng)歷正向的“即時(shí)判斷”，雇員的DNA密碼中永遠(yuǎn)印有“愛心”?？蛻魸M意感受服務(wù)美特好，一所大型超市，五一路原“家世界”促銷員促銷，動(dòng)心，購(gòu)買產(chǎn)品樓下結(jié)賬，非賣品查詢核對(duì)，等待是漫長(zhǎng)的無(wú)奈，不滿結(jié)論：這里服務(wù)不怎么樣在接受服務(wù)前不可能像買商品，通過(guò)觀察觸摸和測(cè)試來(lái)決定購(gòu)買與否。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)和交易是同步進(jìn)行的，沒(méi)有先后之分，并且在服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中必須有顧客的參與。服務(wù)可操作性和量化考核性極弱，是隨執(zhí)行人、服務(wù)條件的變化而變化的。服務(wù)不能儲(chǔ)存以供日后銷售或使用。服務(wù)在交易完成后便消失了。服務(wù)的特性服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的不可分離性。服務(wù)的品質(zhì)差異性。服務(wù)的無(wú)存貸性。所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)理念因?yàn)榉?wù)的對(duì)象是顧客，顧客的感受才是最直接的、最重要的。重視影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素——人，特別是一線員工，直接面對(duì)顧客，會(huì)直接影響顧客的滿意度。重視顧客期望獲得的服務(wù)。顧客要的服務(wù)是什么，機(jī)構(gòu)就應(yīng)給他們什么，這才是卓越的服務(wù)。每一個(gè)服務(wù)提供者都是崗位職責(zé)的載體，可惜并不是每一位服務(wù)提供者都能有這樣的意識(shí)。一位優(yōu)秀的電梯組員工骨科小伙子地下餐廳爽快地答應(yīng)他人的感受對(duì)我們的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)是瞬時(shí)的定格在這一天在這一次甚至可以說(shuō)在是這一秒重視服務(wù)過(guò)程的“關(guān)鍵時(shí)刻”關(guān)鍵時(shí)刻——指服務(wù)提供者代表機(jī)構(gòu)履行服務(wù)承諾與前來(lái)接受服務(wù)的人員所接觸的“瞬間”。與服務(wù)對(duì)象接觸的瞬間，被稱之為服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，就是服務(wù)品質(zhì)中最應(yīng)該控制的環(huán)節(jié)，也是最為不易控制的環(huán)節(jié)。我們的服務(wù)我們的回答我們的耐心我們的熱情我們的微笑我們的服務(wù)每一刻都是“關(guān)鍵”患者在進(jìn)入門診入口至離開，要停車、問(wèn)詢、掛號(hào)、候診、應(yīng)診、檢驗(yàn)檢查、交費(fèi)劃價(jià)、取中藥、取西藥、接受處置、返回這樣幾個(gè)階段，一般說(shuō)來(lái)，至少五次以上與機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)接觸，據(jù)計(jì)算，在機(jī)構(gòu)內(nèi)每分鐘至少產(chǎn)生9.512個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，這一次又一次的關(guān)鍵時(shí)刻如果不能把握，機(jī)構(gòu)將很難維系自身的生存、發(fā)展、信譽(yù)、美譽(yù)、形象。提供卓越服務(wù)服務(wù)是一種行為，它要求行為人要日復(fù)一日、月復(fù)一月、年復(fù)一年，時(shí)時(shí)刻刻保持旺盛的精力、進(jìn)取的精神、熟練的技術(shù)和廣博的知識(shí)。對(duì)于服務(wù)業(yè)的管理人員來(lái)講，保證服務(wù)質(zhì)量始終如一是一道難題；而對(duì)服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持不懈更是最難做到的。追求卓越就愈顯得困難。從心理上接受服務(wù)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們也許會(huì)受到客戶的刁難或者不理解，但做服務(wù)工作并不因此變成沒(méi)有地位的職業(yè)。我們都會(huì)覺(jué)得航空公司的空姐的工作很優(yōu)雅，她們從事的一樣是服務(wù)工作！只不過(guò)她們把服務(wù)工作做得很細(xì)膩很規(guī)范甚至很藝術(shù)，舉手投足都訓(xùn)練有素、一笑一顰皆有大家風(fēng)范，如此高品位的服務(wù)自然能夠贏得其他人羨慕甚至景仰的目光。所以全球知名酒店麗嘉酒店的員工會(huì)有如此共識(shí)：我們是一群紳士和小姐，為另外的紳士和小姐服務(wù)。因此，我們應(yīng)該好好思考，怎樣讓我們的服務(wù)顯得更有品位，更Gentleman.對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，職業(yè)化的服務(wù)就是意識(shí)到這是個(gè)越來(lái)越以服務(wù)相互儲(chǔ)存的人類世界，并具備通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足他人的需求，從而來(lái)獲得自我滿足的能力。無(wú)論有多少及其可以令我們的生活更舒適、更高效，永遠(yuǎn)都只有我們?nèi)祟惒拍芨玫姆?wù)于自身。追求卓越服務(wù)必不可少的三個(gè)層面1、習(xí)慣化把卓越服務(wù)變成一種深入靈魂的習(xí)慣，在每時(shí)每刻都能夠很自然的表現(xiàn)出來(lái)。面帶微笑的招呼。溝通時(shí)認(rèn)真的傾聽服務(wù)的成功與否，93%取決于禮貌。包括態(tài)度、表情、語(yǔ)言表達(dá)、待人接物的口吻、辦事效率、賓客地位等綜合感受。追求卓越服務(wù)必不可少的三個(gè)層面2、標(biāo)準(zhǔn)化面對(duì)不同的客戶，不管他是否有明確的購(gòu)物目的，不管他身份與地位的高低，從任何一個(gè)細(xì)節(jié)，我們都能夠給與其同樣的而友好的服務(wù)，都能夠讓他感受到員工一流的風(fēng)范和卓越的服務(wù)品質(zhì)。追求卓越服務(wù)必不可少的三個(gè)層面3、人性化在不同的時(shí)間，面對(duì)不同的客戶，我們還可以提供更細(xì)膩的服務(wù)，所謂人性化，也就是善待和真誠(chéng)關(guān)心客戶。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)會(huì)讓客戶感覺(jué)到舒適，人