造價咨詢質(zhì)量控制保證措施及服務(wù)質(zhì)量(完整版)資料

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造價咨詢質(zhì)量控制保證措施及服務(wù)質(zhì)量（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）造價咨詢質(zhì)量控制保證措施1、質(zhì)量控制制度保證措施以造價咨詢項目的質(zhì)量控制為核心，以機(jī)構(gòu)的全面質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，以外部的監(jiān)督檢查為補(bǔ)充建立一整套較為完善的內(nèi)部管理制度和質(zhì)量控制體系。⑴項目簽約制度每承接一項造價咨詢業(yè)務(wù)，必須簽訂業(yè)務(wù)約定書，并在委托書中明確咨詢時間、范圍、完成工作時間等基本事項。⑵委派人員制度業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)項目組長了解的委托項目實際情況和時間要求，選擇業(yè)務(wù)總監(jiān)和具備專業(yè)勝任能力、熟悉委托項目的項目組長及各專業(yè)負(fù)責(zé)人和助理人員組成項目團(tuán)隊，明確各自的職責(zé)，做到合理分工，發(fā)揮公司負(fù)責(zé)人，并全程組織實施造價咨詢方案，完成造價咨詢工作。⑶編制、審核造價咨詢方案制度明確由項目組長組織編寫造價咨詢方案，組織方案的分析、討論，并逐級上報審核，使造價咨詢工作的組織具有項目針對性，集中力量解決重點難點問題。⑷指導(dǎo)和復(fù)核制度①項目組長和各專業(yè)負(fù)責(zé)人全程指導(dǎo)助理人員工作，對如何履行審核程序、收集相關(guān)資料信息、完善工作底稿的督導(dǎo)。②項目組長和各專業(yè)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場審核助理人員工作底稿，保證質(zhì)量。③業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人復(fù)核簽字后報技術(shù)部進(jìn)行獨立審核，項目組根據(jù)技術(shù)部意見修改后報公司負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。⑸溝通制度①項目人員之間隨時進(jìn)行內(nèi)部溝通，項目組定期召開現(xiàn)場討論會，加強(qiáng)相互配合，互通信息，分工協(xié)作；②項目組長與建設(shè)單位隨時進(jìn)行溝通；③項目組與委托單位、施工單位有關(guān)人員相互溝通，并形成例會制度，對雙方意見分歧進(jìn)行磋商，以達(dá)成共識，制定合理的解決方案。⑹技術(shù)措施①本公司《員工執(zhí)業(yè)手冊》對全面質(zhì)量控制、造價咨詢質(zhì)量控制、業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險控制、各類業(yè)務(wù)操作指南以及造價咨詢程序和方法、工作底稿的編制等諸方面進(jìn)行了全面詳實的闡述和規(guī)定，確保執(zhí)業(yè)人員規(guī)范執(zhí)業(yè)。②采用分層、分環(huán)節(jié)質(zhì)量控制法，關(guān)鍵點質(zhì)量控制法，三級復(fù)核等多項技術(shù)措施控制全過程，確保質(zhì)量。A、分層質(zhì)量控制措施：項目組各級別成員根據(jù)各自職責(zé)對本層次業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，高級別人員對下一級別層次的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，并及時提出改進(jìn)意見，做到發(fā)現(xiàn)問題及時解決。B、分環(huán)節(jié)質(zhì)量控制措施：對項目的不同環(huán)節(jié)采用“節(jié)節(jié)”審核法。根據(jù)每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制內(nèi)容和目標(biāo)責(zé)任，對各環(huán)節(jié)的質(zhì)量進(jìn)行控制，對每一環(huán)節(jié)完工后，須由專業(yè)負(fù)責(zé)人審核無誤后再進(jìn)入到下一個環(huán)節(jié)。C、關(guān)鍵點質(zhì)量控制措施：每一個項目實施過程中都會有一些對結(jié)果和質(zhì)量產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵點，控制了這些關(guān)鍵點，則能基本保證該項目的整體質(zhì)量，并大大提高工作效率。D、三級復(fù)核措施：造價咨詢執(zhí)業(yè)人員對工作底稿進(jìn)行自查的基礎(chǔ)上，各專業(yè)負(fù)責(zé)人對本專業(yè)工作底稿進(jìn)行復(fù)核，項目組長復(fù)核各專業(yè)結(jié)果，并重點復(fù)核關(guān)鍵點工作底稿，草擬報告初稿，報業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人復(fù)核后送業(yè)務(wù)部審核，業(yè)務(wù)部對項目實施獨立復(fù)核后，送業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。⑺硬件支持我公司執(zhí)業(yè)人員均配備了筆記本電腦和三維、四維工程量計算、鋼筋計算、清單計價、定額計價等軟件，為優(yōu)質(zhì)高效完成造價咨詢業(yè)務(wù)提供了有力支撐。⑻信息資源支持措施①我公司在長期各類造價咨詢業(yè)務(wù)實踐中，收集整理了大量的各類材料價格等資料，并在此基礎(chǔ)上建立了各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息庫，提供了強(qiáng)有力的信息支持。②在長期的業(yè)務(wù)實踐中，本公司與眾多關(guān)聯(lián)協(xié)作單位建立了持久穩(wěn)定的合作關(guān)系，并建有外聘專家?guī)?，在工作中遇有特殊問題可向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢，確保了咨詢質(zhì)量。③我公司訂閱了大量工程施工技術(shù)、工程造價咨詢專業(yè)刊物，購買了各類專業(yè)的書籍，供造價咨詢執(zhí)業(yè)人員學(xué)習(xí)查閱。⑼工程造價咨詢檔案管理制度安得物流倉儲基地工程項目造價咨詢工程造價咨詢信息包括工程招標(biāo)文件、工程量清單、投標(biāo)文件、施工圖紙、竣工圖紙、政府相關(guān)批復(fù)文件、人工、材料價格信息等與工程造價咨詢相關(guān)的其他資料。這要求造價咨詢執(zhí)業(yè)人員及時收集工程造價信息資料，確保工程竣工結(jié)算造價咨詢質(zhì)量。⑽執(zhí)業(yè)資格制度和造價咨詢責(zé)任制度為保證工程造價咨詢質(zhì)量，造價咨詢執(zhí)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，并按照其執(zhí)業(yè)資格等級確定各自造價咨詢的范圍和專業(yè)。同時，實行造價咨詢簽名、簽章負(fù)責(zé)制，由造價咨詢執(zhí)業(yè)人員對自己所審的工程項目竣工結(jié)算全權(quán)負(fù)責(zé)，以提高造價咨詢工作質(zhì)量意識。⑾專業(yè)負(fù)責(zé)人把關(guān)否決制實行專業(yè)分組，由專業(yè)負(fù)責(zé)人把關(guān)，通過單方造價、主要材料單方消耗指標(biāo)復(fù)核工程造價咨詢質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)造價咨詢結(jié)果與實際工程竣工結(jié)算造價存在較大差異，責(zé)令造價咨詢執(zhí)業(yè)人員重新造價咨詢。⑿考核獎懲制度對安得物流倉儲基地工程項目造價咨詢工程造價咨詢工作進(jìn)行層層控制，采取多種方法，從影響造價咨詢質(zhì)量的各個因素入手，定期對造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的造價咨詢質(zhì)量進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與獎懲聯(lián)系在一起，以激發(fā)造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性。⒀樹立造價咨詢執(zhí)業(yè)人員造價咨詢質(zhì)量意識從造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的思想意識入手，樹立質(zhì)量意識，使大家認(rèn)識到審核質(zhì)量關(guān)系到國家利益、聲譽(yù)和權(quán)威；加強(qiáng)法則教育，提高個人道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚人格。⒁加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)職業(yè)道德是工程造價咨詢執(zhí)業(yè)人員在執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，包括在職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等方面應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。只有嚴(yán)格職業(yè)道德要求，在工作中恪守獨立、客觀、公正的原則，才能保證造價咨詢工作質(zhì)量。⒂提高執(zhí)業(yè)水平安得物流倉儲基地工程項目造價咨詢工程造價咨詢的目的是對建設(shè)項目竣工結(jié)算進(jìn)行準(zhǔn)確造價咨詢和造價定位。造價咨詢和造價定位的準(zhǔn)確與否取決于造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的經(jīng)驗和專業(yè)能力。因此，造價咨詢執(zhí)業(yè)人員不但要具備相應(yīng)的專業(yè)知識，還需具備豐富的實踐經(jīng)驗。要求造價咨詢執(zhí)業(yè)人員不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高審計工作質(zhì)量。⒃依法造價咨詢在安得物流倉儲基地工程項目造價咨詢工程造價咨詢工作中，嚴(yán)格遵守我國法律法規(guī)，按照工程量計算規(guī)則核對工程量計算的真實性和準(zhǔn)確性，按照國家和地方建設(shè)主管部門頒布的定額和取費標(biāo)準(zhǔn)套用定額和取費，將工程竣工結(jié)算造價咨詢工作納入法制化軌道。⒄加強(qiáng)與相關(guān)單位的協(xié)作和交流安得物流倉儲基地工程項目造價咨詢工程造價咨詢工作離不開工程結(jié)算資料，工程結(jié)算資料是否齊全、準(zhǔn)確直接影響到工程竣工結(jié)算造價咨詢工作質(zhì)量。這就需要眾多工程參加者加以支持和配合，以保證工程資料真實完整。同時，正確處理與被造價咨詢單位的關(guān)系，堅持客觀、公正、平等的造價咨詢原則，切實維護(hù)雙方的合法權(quán)益，實事求是，保證工程造價真實、合理。2、造價咨詢準(zhǔn)備階段質(zhì)量保證措施造價咨詢準(zhǔn)備階段是整個造價咨詢工作的基礎(chǔ)，在造價咨詢業(yè)務(wù)的前期做好各項質(zhì)量控制，不僅能從開始確保造價咨詢質(zhì)量，降低造價咨詢風(fēng)險，而且可以大大節(jié)約具體造價咨詢過程的時間和成本，提高造價咨詢效率。加強(qiáng)造價咨詢實施前的質(zhì)量控制，主要措施有以下幾個方面：⑴配備與造價咨詢項目相適宜的造價咨詢組成員公司根據(jù)造價咨詢項目的性質(zhì)和復(fù)雜程度、被造價咨詢項目規(guī)模的大小、造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的客觀性等因素指派具有必備知識和技能的造價咨詢執(zhí)業(yè)人員。首先，職業(yè)道德規(guī)范要求，造價咨詢執(zhí)業(yè)人員只能從事其勝任的造價咨詢工作。作為造價咨詢項目組人員的組成，需要基本的勝任能力，造價咨詢組成員的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)與承擔(dān)的造價咨詢項目內(nèi)容相適應(yīng)，造價咨詢組長是控制該項目保質(zhì)保量完成的關(guān)鍵，造價咨詢組長除應(yīng)具備專業(yè)經(jīng)驗及核心業(yè)務(wù)能力外，還能駕馭造價咨詢項目實施，作好團(tuán)結(jié)和內(nèi)外協(xié)調(diào)工作，形成造價咨詢組的合力。其次，委派造價咨詢執(zhí)業(yè)人員應(yīng)符合獨立性和客觀性的要求。內(nèi)部造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的客觀性，是保證造價咨詢質(zhì)量的重要因素，造價咨詢部門負(fù)責(zé)人不應(yīng)委派那些可能有利害沖突或偏見的造價咨詢執(zhí)業(yè)人員參與該項目的造價咨詢，以保證造價咨詢執(zhí)業(yè)人員客觀、公平、公正、不偏、不倚。⑵把好審前調(diào)查關(guān)，確定造價咨詢的重點領(lǐng)域?qū)徢罢{(diào)查是保證造價咨詢質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。對于一些重點造價咨詢項目，更要花足夠長的時間搞審前調(diào)查，做深入細(xì)致的調(diào)查研究。實踐證明，凡是造價咨詢效果比較突出、造價咨詢質(zhì)量比較高的造價咨詢項目，都進(jìn)行了充分的審前調(diào)查。初次造價咨詢時，造價咨詢組應(yīng)了解被造價咨詢單位的基本狀況，初步了解主要經(jīng)營管理工作的業(yè)務(wù)流程，索取報表、電子數(shù)據(jù)等情況表、現(xiàn)場踏勘，相關(guān)法規(guī)政策、內(nèi)控制度以及執(zhí)行情況等資料。再次造價咨詢時，造價咨詢執(zhí)業(yè)人員在查閱前期造價咨詢檔案，了解以前存在的問題、風(fēng)險領(lǐng)域等相關(guān)信息的同時，應(yīng)重點關(guān)注目前關(guān)鍵崗位管理人員、管理方式和信息系統(tǒng)的主要變化。調(diào)查結(jié)束后，造價咨詢組應(yīng)執(zhí)行分析性程序，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，明確潛在的關(guān)鍵控制點、控制缺陷或控制過度的情況，對被造價咨詢事項的重要性和造價咨詢風(fēng)險作出合理評估，初步確定造價咨詢的重點領(lǐng)域。⑶制定切實可行的造價咨詢實施方案造價咨詢方案是造價咨詢實施的基礎(chǔ)，是保證造價咨詢工作取得預(yù)期效果的重要手段，也是檢查、控制造價咨詢質(zhì)量和進(jìn)度的基本依據(jù)。造價咨詢方案關(guān)系到造價咨詢的深度、效率和效果，也關(guān)系到責(zé)任和風(fēng)險，做好這項工作，可以使造價咨詢事半功倍。因此，要求每個造價咨詢項目都要在明確造價咨詢目標(biāo)、防范造價咨詢風(fēng)險上下功夫，本著重要性、謹(jǐn)慎性的原則、制訂科學(xué)的、操作性強(qiáng)的造價咨詢實施方案。要區(qū)別不同類型項目，分類編制造價咨詢方案。根據(jù)各類項目的性質(zhì)和特點，確定造價咨詢范圍和重點，有的放矢地編制造價咨詢方案。造價咨詢方案要重點突出，內(nèi)容要周全、詳細(xì)，組織分工要明確、合理。3、造價咨詢實施過程中質(zhì)量保證措施造價咨詢實施過程的質(zhì)量控制是整個造價咨詢過程質(zhì)量保證的核心。加強(qiáng)對造價咨詢實施過程的質(zhì)量控制措施，對保證造價咨詢質(zhì)量，降低造價咨詢總體風(fēng)險，具有重大作用，主要措施有以下幾方面：⑴落實項目造價咨詢責(zé)任制在具體造價咨詢項目的實施階段，要按造價咨詢項目管理制度規(guī)定，嚴(yán)格造價咨詢工作程序，明確項目組長和各級造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的工作職責(zé)，明確項目組長對造價咨詢項目的工作質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任。⑵發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制的重大薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)擴(kuò)大測試范圍在實施現(xiàn)場造價咨詢時，造價咨詢執(zhí)業(yè)人員根據(jù)造價咨詢具體方案中確定的造價咨詢步驟，運用造價咨詢技術(shù)方法對業(yè)務(wù)程序進(jìn)行測試，在測試過程中，收集有用性、相關(guān)、重要的造價咨詢證據(jù)。造價咨詢執(zhí)業(yè)人員在造價咨詢內(nèi)部控制制度時，如發(fā)現(xiàn)被造價咨詢單位人員職責(zé)分工不嚴(yán)，存在嚴(yán)重混崗等嚴(yán)重缺陷時，造價咨詢執(zhí)業(yè)人員應(yīng)充分意識到該證據(jù)的重要性，保持應(yīng)有的職業(yè)警慎，對這一重大隱患執(zhí)行擴(kuò)大測試，實施進(jìn)一步的取證，以確定工作人員是否利用機(jī)構(gòu)內(nèi)控不嚴(yán)的漏洞，實施了違法違規(guī)行為。⑶規(guī)范造價咨詢工作底稿的編制造價咨詢工作底稿上要反映出造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的工作軌跡和專業(yè)判斷的過程，利于把好造價咨詢證據(jù)的質(zhì)量關(guān)，造價咨詢執(zhí)業(yè)人員既要做好造價咨詢過程記錄，反映出造價咨詢執(zhí)業(yè)人員實施造價咨詢檢查的范圍和方法。又要記錄造價咨詢的主要成果和查出的重點問題。造價咨詢工作底稿應(yīng)由造價咨詢執(zhí)業(yè)人員編制，造價咨詢組長復(fù)核，對反映被造價咨詢單位情況和經(jīng)營管理問題的取證單，應(yīng)交被造價咨詢單位相關(guān)人員簽字確認(rèn)。⑷嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)核程序造價咨詢應(yīng)建立造價咨詢組長和造價咨詢負(fù)責(zé)人兩級復(fù)核制度。各級負(fù)責(zé)人都應(yīng)具體明確復(fù)核內(nèi)容和承擔(dān)責(zé)任，層層把關(guān)，級級負(fù)責(zé)，確保每一個造價咨詢工作符合造價咨詢準(zhǔn)則的要求。造價咨詢組長的復(fù)核是造價咨詢報告形成前的質(zhì)量控制，它承上啟下，把握造價咨詢質(zhì)量關(guān)，是屬于第一層次的復(fù)核；第二層次的復(fù)核是造價咨詢組提交造價咨詢負(fù)責(zé)人的審定，是最重要的控制環(huán)節(jié)，是在重要造價咨詢工作底稿進(jìn)行重點抽查復(fù)核的基礎(chǔ)上，全面復(fù)核結(jié)論性的工作底稿。⑸加強(qiáng)對內(nèi)部造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的現(xiàn)場指導(dǎo)和檢查項目組長要及時了解造價咨詢執(zhí)業(yè)人員造價咨詢工作情況，會同造價咨詢部門負(fù)責(zé)人研究解決造價咨詢工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，對各層次造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的造價咨詢工作給予實時的充分的指導(dǎo)、監(jiān)督和復(fù)核，這是做好造價咨詢過程質(zhì)量控制的關(guān)鍵因素。造價咨詢執(zhí)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將造價咨詢中執(zhí)行的監(jiān)督證據(jù)做成記錄，記入造價咨詢工作底稿?，F(xiàn)場檢查的內(nèi)容包括以下幾方面：①造價咨詢工作是否按照造價咨詢方案和計劃進(jìn)行；②造價咨詢過程及結(jié)果是否適當(dāng)記錄；③實施的造價咨詢程序是否恰當(dāng)；④重點造價咨詢領(lǐng)域和重要造價咨詢事項是否已獲得充分適當(dāng)?shù)脑靸r咨詢證據(jù)；⑤造價咨詢工作底稿能否充分支持造價咨詢發(fā)現(xiàn)、造價咨詢結(jié)論、造價咨詢建議；⑥預(yù)定的造價咨詢目標(biāo)是否已實現(xiàn)。⑹建立造價咨詢報告的簽發(fā)制度造價咨詢報告由項目組長起草，造價咨詢負(fù)責(zé)人審核。造價咨詢報告簽發(fā)前，必須征求被造價咨詢單位意見，加強(qiáng)雙方的溝通。造價咨詢組應(yīng)客觀地分析被造價咨詢單位主要負(fù)責(zé)人的意見，換位思維，避免造價咨詢執(zhí)業(yè)人員因主觀因素和造價咨詢?nèi)∽C過程不夠深入、調(diào)查了解不夠全面造成的偏差。征求意見后，項目組長應(yīng)對造價咨詢報告再行修改，經(jīng)復(fù)核把關(guān)后，向被造價咨詢單位、建設(shè)單位最高管理者和規(guī)定的其它有關(guān)人員報送正式造價咨詢報告，保證造價咨詢報告編制報送的規(guī)范、合法。4、造價咨詢終結(jié)后質(zhì)量保證措施做好造價咨詢終結(jié)后的工作，總結(jié)造價咨詢經(jīng)驗，檢驗當(dāng)前使用的造價咨詢程序與方法，以及提升以后業(yè)務(wù)的造價咨詢質(zhì)量具有重要作用。加強(qiáng)造價咨詢終結(jié)后的質(zhì)量控制，主要措施有以下幾個方面：⑴及時總結(jié)造價咨詢工作每個造價咨詢項目結(jié)束，造價咨詢負(fù)責(zé)人及時組織項目組長對本次造價咨詢工作進(jìn)行總結(jié)，闡述本次造價咨詢工作中發(fā)現(xiàn)的重大疑難問題和采取的相應(yīng)措施，指明類似工作應(yīng)注意事項。造價咨詢總結(jié)是我公司寶貴財富，對今后造價咨詢工作有極強(qiáng)的借鑒和指導(dǎo)意義，有利于提高造價咨詢工作質(zhì)量，降低造價咨詢風(fēng)險，提高造價咨詢效率。⑵建立造價咨詢質(zhì)量責(zé)任追究制度從專業(yè)造價咨詢執(zhí)業(yè)人員到造價咨詢組長，再到造價咨詢負(fù)責(zé)人和總造價咨詢工程師，都應(yīng)明確應(yīng)該承擔(dān)的質(zhì)量控制責(zé)任，質(zhì)量控制的結(jié)果應(yīng)與業(yè)績考核掛鉤，沒有履行好責(zé)任就應(yīng)該追究和處理，如告誡、批評、通報、取消評審資格等，通過獎優(yōu)罰劣來提高質(zhì)量意識和責(zé)任心。⑶加強(qiáng)造價咨詢檔案管理造價咨詢檔案是項目造價咨詢的主要載體，是造價咨詢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)的重要組成部分，造價咨詢執(zhí)業(yè)人員可以充分利用造價咨詢檔案為今后的造價咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)。造價咨詢工作結(jié)束后，項目組應(yīng)及時將項目的造價咨詢資料整理歸檔，加強(qiáng)對造價咨詢檔案的質(zhì)量控制，也是把好造價咨詢項目質(zhì)量關(guān)的一個很重要環(huán)節(jié)。5、質(zhì)量控制管理保證措施工程造價咨詢質(zhì)量控制的好壞，根基在每個具體項目的質(zhì)量管理，如果項目的實施缺乏質(zhì)量控制，那么導(dǎo)致項目不成功的概率是非常高的，由此而帶來的造價咨詢風(fēng)險也是不可估量的。⑴計劃質(zhì)量管理造價咨詢計劃安排的質(zhì)量高低，直接影響到造價咨詢的績效，所以在安排計劃時，必須建立在對單位的經(jīng)營情況充分調(diào)研的基礎(chǔ)上結(jié)合歷年造價咨詢結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)要求等進(jìn)行安排，而且要量力而行、突出重點。計劃安排的質(zhì)量高，內(nèi)審的著眼點就會被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，項目開展就會順利而且成績突出，效益明顯。⑵實施質(zhì)量管理項目實施過程是一個系統(tǒng)的“工程”，必須保證每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，特別是對于“隱蔽”工程質(zhì)量更要以制度進(jìn)行約束和強(qiáng)化。①造價咨詢通知的質(zhì)量控制通知時間，必須強(qiáng)調(diào)要在造價咨詢進(jìn)駐三天前發(fā)出，若有特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意并與被審單位進(jìn)行解釋說明。造價咨詢通知內(nèi)容必須全面，表述清楚，而且不能超越造價咨詢通知的范圍進(jìn)行造價咨詢，通知也是造價咨詢的一種文件，具有一定的約束力和效力，不能隨意增加或刪減造價咨詢內(nèi)容。造價咨詢通知的格式必須統(tǒng)一，通知格式可以根據(jù)造價咨詢的需要進(jìn)行設(shè)定，但一經(jīng)確認(rèn)，就不能隨意變動，每次設(shè)定的通知格式至少使用一個造價咨詢年度。②造價咨詢工作方案的質(zhì)量控制造價咨詢項目總體工作方案的質(zhì)量，是項目作業(yè)的總體安排，是對項目的一個深思熟慮的思考過程，所以高質(zhì)量的造價咨詢方案就會指導(dǎo)造價咨詢項目快捷、順利、有序的實施，否則，就會給項目造成造價咨詢時間的浪費、項目質(zhì)量得不到保證的風(fēng)險。一個完整的造價咨詢方案應(yīng)該包括：項目實施的目的、項目實施的時間要求、人員分工、步驟安排等內(nèi)容。造價咨詢項目具體實施方案的質(zhì)量管理，此項方案是建立在總體方案基礎(chǔ)上形成的，對于一些小的造價咨詢項目也可以省略此步驟。但是對于一個規(guī)模比較大的項目必須進(jìn)行具體方案的設(shè)計管理工作，因為它的科學(xué)利用，有利于提高造價咨詢效率，避免造成造價咨詢資源浪費，出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象。分工細(xì)致、安排合理的方案的實施，可以使參與項目人員明確任務(wù)并指導(dǎo)造價咨詢執(zhí)業(yè)人員按步開展工作，為造價咨詢執(zhí)業(yè)人員素質(zhì)提高也會起到很大的作用。③造價咨詢工作底稿的質(zhì)量管理控制造價咨詢工作底稿，是造價咨詢執(zhí)業(yè)人員在造價咨詢實施過程中，利用各種方法、途徑收集的造價咨詢證據(jù)，以支持造價咨詢目標(biāo)的完成。但是證據(jù)的收集受很多主客觀因素的影響，必須進(jìn)行規(guī)范，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量收集的要求和標(biāo)準(zhǔn)才能對造價咨詢執(zhí)業(yè)人員形成有力的“硬約束”。項目實施證據(jù)收集的質(zhì)量管理。收集的各種證據(jù)必須以書面形式進(jìn)行提供、記錄，對口頭證據(jù)也要進(jìn)行記錄并復(fù)制成書面記錄，由提供證據(jù)人確認(rèn)并通過分析后方可作為造價咨詢結(jié)論依據(jù)。收集的證據(jù)必須和造價咨詢的目的和要求具有相關(guān)性，同一造價咨詢證據(jù)對不同的造價咨詢項目，其結(jié)論是不一樣的。收集的證據(jù)必須能如實地反映客觀事實，不能存在個人主觀臆斷等情況。收集的證據(jù)必須體現(xiàn)成本與效益的正相關(guān)，如果取得的證據(jù)帶來的效益小于付出的成本，那么就要視不同項目進(jìn)行取舍。造價咨詢工作底稿內(nèi)容的質(zhì)量管理。在書寫格式上，必須達(dá)到規(guī)范統(tǒng)一，并做到規(guī)定內(nèi)容齊全，項目設(shè)置符合造價咨詢準(zhǔn)則要求；在內(nèi)容上，做到規(guī)范清晰，敘述簡單明了，造價咨詢定性及評價依據(jù)充分；在簽字確認(rèn)上，做到規(guī)范整齊，各種公章、名章齊全，使底稿的形成及確認(rèn)責(zé)任清晰、明了。在造價咨詢復(fù)核上，必須規(guī)范復(fù)核的內(nèi)容、要求、依據(jù)、辦法，每份底稿都要做到三級復(fù)核，確保每份底稿記錄的事實確鑿，被審單位無異議等。④造價咨詢結(jié)論的質(zhì)量管理控制造價咨詢報告的質(zhì)量約束。安得物流倉儲基地工程項目造價咨詢工程造價咨詢涉及的監(jiān)督面廣，造價咨詢項目的業(yè)務(wù)內(nèi)容就會很寬泛，如果不進(jìn)行規(guī)范，隨意地以每個造價咨詢執(zhí)業(yè)人員的意志為轉(zhuǎn)移，那么造價咨詢報告就不會規(guī)范，特別是同類項目的造價咨詢報告經(jīng)常會出現(xiàn)在同一位領(lǐng)導(dǎo)的手上，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)閱報告時，就會感受到造價咨詢報告內(nèi)容的雜亂無章。所以對各類造價咨詢項目報告的內(nèi)容必須進(jìn)行規(guī)范。在格式上，標(biāo)題有統(tǒng)一的規(guī)范，具有規(guī)范的內(nèi)容框架等；在評價語言上，使用規(guī)定的評價用語，不至于出現(xiàn)評價有失客觀的情況；在建議的提出上，要建立在充分調(diào)查基礎(chǔ)上，切實可行。造價咨詢決定的質(zhì)量約束。造價咨詢決定，是針對造價咨詢查出問題和建議提出的一種結(jié)論性文件，它的形成決定了造價咨詢成果的誕生，但是能否產(chǎn)生一定的威懾力還要看它的質(zhì)量。在造價咨詢決定的出臺上，有不同的方式，如何做到恰到好處，既能使造價咨詢結(jié)論得到落實，又能體現(xiàn)造價咨詢的威嚴(yán)，是很不容易的。不同的問題、不同的處理方式，被審單位接受的心理是不一樣的，所以必須以制度明確造價咨詢查出問題以何種方式進(jìn)行披露，披露面有多大等，只有這樣才能提高造價咨詢決定的影響力、執(zhí)行力。堅持客觀公正，嚴(yán)格處理，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、處理適當(dāng)、評價適度，掌握主動，防范造價咨詢風(fēng)險，更好地發(fā)揮造價咨詢監(jiān)督的作用。⑶造價咨詢檔案的質(zhì)量管理造價咨詢檔案是造價咨詢經(jīng)驗、業(yè)績、責(zé)任等的一個積累，是造價咨詢歷史的一個濃縮，它所保存的都是在造價咨詢過程中形成的各種文字、圖表、照片、聲像等等的歷史記錄，對今后的內(nèi)部造價咨詢發(fā)展具有借鑒意義，所以在檔案的建立、保管、查閱等方面都要形成質(zhì)量管理制度，以約束檔案的各項管理行為，比如：在檔案的裝訂上，明確責(zé)任，實行誰造價咨詢誰立卷，審結(jié)卷成，而且必須裝訂整齊、規(guī)范。在歸檔的內(nèi)容上，必須規(guī)定哪些內(nèi)容可以歸入檔案，哪些不能歸入，作到歸入檔案的內(nèi)容必須真實，來源依據(jù)充分，經(jīng)過確認(rèn)的證據(jù)材料。在歸檔資料的順序上，要有明確的排列規(guī)則，作到清晰、規(guī)范。在檔案的保管期間，作到按規(guī)定日期保管，做到查閱、借閱登記制度，明確檔案內(nèi)容保密責(zé)任等。⑷造價咨詢方法的質(zhì)量管理控制在造價咨詢方法上，應(yīng)該說是一個比較難控制的項目，但是在工作的總體造價咨詢思路和在每個造價咨詢項目的主要造價咨詢領(lǐng)域的造價咨詢方法上，必須進(jìn)行事先的規(guī)范和要求，不同的方法取得證據(jù)的質(zhì)量是有很大區(qū)別的，效率效果也有很大不同。從造價咨詢方法上，明確事后造價咨詢與事中、事前的管理效益造價咨詢相結(jié)合；手工和賬表造價咨詢與計算機(jī)和信息網(wǎng)絡(luò)造價咨詢相結(jié)合；監(jiān)督評價并重，寓監(jiān)督于服務(wù)之中。在具體項目造價咨詢方法上，除按照總體造價咨詢方法外，要規(guī)范哪些項目順查、哪些項目逆查，哪些項目要使用分析性復(fù)核等等，在統(tǒng)一思路的指導(dǎo)下，會保證造價咨詢項目證據(jù)的收集質(zhì)量和時間進(jìn)度等。6、造價咨詢方法質(zhì)量控制保證工程造價咨詢是建設(shè)工程全過程造價控制中的最后階段，亦稱之為工程造價事后控制階段。要提高工程造價咨詢質(zhì)量，除了認(rèn)真審核工程量、定額套用及費率標(biāo)準(zhǔn)外，尚需認(rèn)真做好以下幾個環(huán)節(jié)的工作。⑴認(rèn)真閱讀施工合同文件，正確把握合同條款約定熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和本地有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真閱讀施工合同文件，仔細(xì)理解施工合同條款的真切含義，是提高工程造價咨詢質(zhì)量的一個重要步驟。凡施工合同條款中對工程結(jié)算方法有約定的，且此約定不違反國家的法律、法規(guī)和本地有關(guān)規(guī)定的，那就應(yīng)按合同約定的方式進(jìn)行工程結(jié)算。凡施工合同條款中沒有約定工程結(jié)算方法，事后又沒有補(bǔ)充協(xié)議或雖有約定，但約定不明確的，則應(yīng)按建設(shè)部與本地有關(guān)規(guī)定進(jìn)行結(jié)算。施工合同是由建設(shè)方、施工方共同簽訂，雙方的權(quán)利、義務(wù)均以合同約定為準(zhǔn)。若有爭議，當(dāng)以合同為解決爭議的依據(jù)。因此，造價咨詢執(zhí)業(yè)人員一定要認(rèn)真閱讀施工合同文件，這樣才能在造價咨詢工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效的方法予以解決。⑵認(rèn)真審核材料價格，做好詢價調(diào)研工作認(rèn)真審核材料價格，搞好市場調(diào)研，亦是提高造價咨詢質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。多數(shù)施工合同對材料價格的約定是：材料價格有指導(dǎo)價的按指導(dǎo)價，沒指導(dǎo)價的按信息價，沒信息價的按市場價。此時，造價咨詢工作的一個工作重心就是材料市場價的調(diào)研。首先應(yīng)由施工單位提供建設(shè)方認(rèn)可品牌的材料發(fā)票，亦可由施工單位提供材料供應(yīng)商的報價單和材料采購合同，然后根據(jù)這些資料有的放矢地進(jìn)行市場調(diào)研，則可提高詢價工作效率。但造價咨詢執(zhí)業(yè)人員應(yīng)該清楚地知道，材料供應(yīng)商的報價和材料采購合同價與實際采購價會存在一定的差距。在造價咨詢實際工作中，應(yīng)當(dāng)找出“差距”，按實計算。不論施工單位提供的是材料采購合同，還是材料發(fā)票，都需要造價咨詢執(zhí)業(yè)人員認(rèn)真審核，做好市場調(diào)研工作。這些工作做得如何，都將直接影響到工程造價咨詢質(zhì)量的優(yōu)劣。⑶認(rèn)真踏勘施工現(xiàn)場，及時掌握第一手資料在施工階段踏勘現(xiàn)場，及時掌握第一手資料，有利于提高工程造價咨詢質(zhì)量。隨著科技發(fā)展的日新月異，目前在工程造價咨詢中常常會遇到新的施工工藝和新材料，沒有現(xiàn)成可以套用的定額子目，需要造價咨詢執(zhí)業(yè)人員自己測算人工、材料、機(jī)械的用量。收集這些新的施工工藝和新材料的基礎(chǔ)資料，是做好造價咨詢工作的前提條件。造價咨詢執(zhí)業(yè)人員是否認(rèn)真踏勘現(xiàn)場，造價咨詢的結(jié)果往往是大不一樣的，特別是裝修改造工程的安裝工程一般沒有圖紙，如不踏勘現(xiàn)場，僅憑施工單位上報結(jié)算書上的材料來核實材料價格的話，就有可能發(fā)生所報結(jié)算書上材料與實際施工中所用材料有出入，造成建設(shè)單位多付工程款的情況發(fā)生。⑷執(zhí)業(yè)人員組織措施①執(zhí)業(yè)人員組織是目標(biāo)能否實現(xiàn)的決定性因素，為實現(xiàn)工作的質(zhì)量和時限目標(biāo)，應(yīng)充分重視健全項目管理的組織體系。要做好決算審計工作，人是決定性因素。為確保審計工作的質(zhì)量和時限，本公司從人事制度上采用了人員動態(tài)管理、相互制約的措施。②在組織結(jié)構(gòu)中有專門的工作部門和控制崗位資格的專人負(fù)責(zé)控制工作。③對目標(biāo)的分析和論證、編制工作計劃、定期跟蹤計劃的執(zhí)行情況、采取糾偏措施，以及調(diào)整工作計劃。④編制項目決算審計控制的工作流程。確定項目工作計劃系統(tǒng)組成各類工作計劃的編制程序、審批程序和計劃調(diào)整程序等。⑤審計工作的質(zhì)量和時限控制工作包含了大量的組織和協(xié)調(diào)工作。⑸管理控制措施①管理控制措施設(shè)計管理的思想、管理的方法、管理的手段，控制合同管理和風(fēng)險管理等。②為實現(xiàn)目標(biāo)，選擇合理的管理結(jié)構(gòu)以避免過多的管理交界面而影響工程進(jìn)展。③為實現(xiàn)工作目標(biāo)，不但應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量和時限控制，還應(yīng)注意分析影響工質(zhì)量的風(fēng)險，并在分析的基礎(chǔ)上采取風(fēng)險管理措施，以減少失控的風(fēng)險量。④重視信息技術(shù)（包括相應(yīng)的軟件、局域網(wǎng)、互連網(wǎng)以及數(shù)據(jù)處理設(shè)備）在質(zhì)量和時限控制中的應(yīng)用。雖然信息技術(shù)對質(zhì)量和時限控制而言知識一種管理手段，但它的應(yīng)用有利于提高質(zhì)量信息處理的效率、有利于提高質(zhì)量和時限信息的透明度、有利于促進(jìn)進(jìn)度信息的交流和項目各參與方的協(xié)同工作。⑹經(jīng)濟(jì)控制措施①建立和實施經(jīng)濟(jì)激勵措施。②為確保審計質(zhì)量和時限目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)編制與質(zhì)量和時限相適應(yīng)的資源需求計劃，包括資金需求計劃和其他資源（人力和物理資源）需求計劃，確保為實現(xiàn)質(zhì)量和時限目標(biāo)將要采取的經(jīng)濟(jì)激勵所需要的費用。⑺技術(shù)控制措施①技術(shù)控制措施涉及對實現(xiàn)質(zhì)量和時限目標(biāo)有利的技術(shù)和方法。加強(qiáng)人員的業(yè)務(wù)提高，選用業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員組建項目組是很重要的。②采用三級復(fù)核制。⑻“三全控制”管理，即全面、全過程和全員參與①全面質(zhì)量控制，對審計工作而言，全面質(zhì)量控制是指工作質(zhì)量的全面控制，工作質(zhì)量是審計結(jié)論質(zhì)量的保證，工作質(zhì)量直接影響審計結(jié)論質(zhì)量的形成。對于工程決算審計工作而言，全面質(zhì)量控制還應(yīng)該包括圖紙工程量計算、工程量現(xiàn)場測量、定額套項、材差計算、合同和招標(biāo)文件有關(guān)條款的理解、簽證變更內(nèi)容與招標(biāo)范圍的界定、計價依據(jù)（如定額等）部分模糊條款的掌握等各環(huán)節(jié)，與結(jié)論的質(zhì)量都有關(guān)聯(lián)，需進(jìn)行工作質(zhì)量的全面控制。②全過程控制是根據(jù)審計質(zhì)量的形成規(guī)律，從源頭抓起，全過程推進(jìn)。每個環(huán)節(jié)又由諸多相互關(guān)聯(lián)的活動構(gòu)成相應(yīng)的具體過程，因此，必須掌握識別過程和應(yīng)用“過程方法”進(jìn)行全過程質(zhì)量控制。③全員參與審計質(zhì)量控制是全面質(zhì)量控制所不可或缺的重要手段，也就是目標(biāo)管理。保證審計結(jié)論的質(zhì)量，要從人的因素抓起，要每個人樹立嚴(yán)格的質(zhì)量意識，只有全員的質(zhì)量意識提高了，每個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量才有保障，也才能確保審計結(jié)論的質(zhì)量。⑼約束機(jī)制和激勵措施相結(jié)合建立約束機(jī)制，相互監(jiān)督，從制度上進(jìn)行控制是有效的手段，但僅依靠約束監(jiān)督機(jī)制還是不夠的，還應(yīng)運用激勵措施。⑽加強(qiáng)工程經(jīng)濟(jì)理論學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平工程造價咨詢執(zhí)業(yè)人員，應(yīng)該重視工程造價咨詢方面的工作，因為該項工作的技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性、政策性很強(qiáng)。要求執(zhí)業(yè)人員學(xué)好本專業(yè)的同時，還要熟悉一定的建筑構(gòu)造與施工操作規(guī)范方面的知識，了解施工方法、材料采購及價格的確定，國家的相關(guān)政策等方面的知識，從而提高工程竣工結(jié)算造價咨詢的質(zhì)量。7、造價咨詢執(zhí)業(yè)人員職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)質(zhì)量控制保證⑴造價咨詢執(zhí)業(yè)人員造價咨詢質(zhì)量是本公司今后在蕪湖市場發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，是本公司能夠生存和保證執(zhí)業(yè)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。造價咨詢執(zhí)業(yè)人員應(yīng)牢記執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，遵守職業(yè)道德，堅持實事求是、客觀公正、嚴(yán)格質(zhì)量控制、規(guī)范操作程序、控制執(zhí)業(yè)風(fēng)險，樹立“質(zhì)量第一、為客戶服務(wù)”的觀念，不斷加強(qiáng)自身專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和后續(xù)教育，努力提高執(zhí)業(yè)水平。⑵對于部門負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人及相應(yīng)固定的助理人員經(jīng)過公司辦公會議集體討論后確定，并簽訂聘用合同。項目負(fù)責(zé)人是在本公司注冊的造價師，并具備在業(yè)務(wù)報告上簽字和加蓋執(zhí)業(yè)專用章的條件。⑶部門負(fù)責(zé)人應(yīng)把獨立性、公正性原則貫穿于基建審核的全過程中并以此要求所屬造價咨詢執(zhí)業(yè)人員；在執(zhí)業(yè)和監(jiān)督檢查中，強(qiáng)調(diào)獨立性原則；對獨立性可能構(gòu)成影響的相關(guān)人員和事項，應(yīng)事前以適當(dāng)方式通知執(zhí)行審核業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人。⑷造價咨詢執(zhí)業(yè)人員應(yīng)做到工作認(rèn)真踏實，計量嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，執(zhí)行定額正確，遇到問題給予耐心的解釋，做到以事實證據(jù)說話，以理服人，使被審方心服口服，樹立我公司良好的形象。項目負(fù)責(zé)人應(yīng)自始至終參與做好監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)工作，把好最后的復(fù)核關(guān)。⑸造價咨詢執(zhí)業(yè)人員計量取費應(yīng)做到有依據(jù)有證據(jù)，內(nèi)業(yè)計算要認(rèn)真細(xì)致，外業(yè)查勘要詳細(xì)，并實施必要的丈量實測；對于無正常信息價格的材料要去市場調(diào)研詢價；對于委托方提出的有關(guān)重要事項更應(yīng)加以關(guān)注重視，并認(rèn)真細(xì)致地去計算處理。⑹審核過程和出具報告，應(yīng)不受委托方或外界部門的影響干擾，根據(jù)相關(guān)證據(jù)，形成獨立審核驗證意見；不應(yīng)為維護(hù)所謂友情和關(guān)系或謀取私利而犧牲獨立性原則及得出不公正的審核驗證結(jié)論；屬于應(yīng)回避的審核對象和情形，應(yīng)主動回避；不參加存有經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系業(yè)務(wù)的審核驗證工作。⑺我公司實行三級復(fù)核制度，按照詳細(xì)審核、一般審核、重點審核的三級審核程序進(jìn)行。詳細(xì)審核指對工作底稿技術(shù)上的精確性和完整性進(jìn)行審核，由項目負(fù)責(zé)人完成；一般審核指對審核工作總體上是否充分，由部門主任（注冊造價師）負(fù)責(zé)；重點審核指對一般審核足夠與否予以評估和對審核的所有重要區(qū)域?qū)嵤┨囟ǖ膶徍顺绦蜻M(jìn)行復(fù)核，由公司技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。工程竣工結(jié)算造價咨詢的程序1、組建造價咨詢工作組根據(jù)工程造價咨詢工作的性質(zhì)、業(yè)務(wù)量、難度及時間進(jìn)度，并結(jié)合業(yè)主對造價咨詢?nèi)蝿?wù)的要求和規(guī)避原則，組織有經(jīng)驗的造價咨詢執(zhí)業(yè)人員和聘請有關(guān)專家，組建造價咨詢工作組，任命工作組組長，并對工作組成員提出任務(wù)性質(zhì)、工作量、完成時間、注意事項等要求，同時進(jìn)行造價咨詢前有關(guān)法律法規(guī)、主要業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為現(xiàn)場造價咨詢打好基礎(chǔ)。2、編制造價咨詢方案⑴造價咨詢工作組組長負(fù)責(zé)編制造價咨詢方案。⑵造價咨詢方案主要內(nèi)容包括內(nèi)部控制造價咨詢的目的、造價咨詢的時間、造價咨詢的范圍、造價咨詢的方式、造價咨詢的內(nèi)容、人員的分工等。3、下達(dá)造價咨詢通知造價咨詢工作組于實施造價咨詢前2-3日向被造價咨詢單位下達(dá)造價咨詢通知書，通知書中明確被造價咨詢單位需要準(zhǔn)備的資料、參加造價咨詢執(zhí)業(yè)人員，同時要求被造價咨詢單位要有一名造價咨詢工作協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)造價咨詢聯(lián)絡(luò)工作及有關(guān)事項。4、工程造價咨詢⑴合同執(zhí)行情況的造價咨詢工程竣工后，對工程施工合同的執(zhí)行情況進(jìn)行審查：工程是否按照合同的所有條款逐一進(jìn)行實施，在施工過程中雙方有無違約行為；施工過程中有無分包合同，是否符合甲方要求和《合同法》；工程中間驗收和結(jié)算是否符合合同的結(jié)算條款，有無超付工程款現(xiàn)象；工程質(zhì)量和工期是否符合合同要求。對不符合合同條款的工程拒絕結(jié)算。⑵竣工資料造價咨詢工程項目竣工后，工程承建單位要向建設(shè)單位提交完整的工程竣工資料，工程造價咨詢執(zhí)業(yè)人員要對這些竣工資料逐一進(jìn)行審查。包括；工程施工承包合同書、施工組織設(shè)計、項目開工報告、施工圖紙、圖紙會審記錄、竣工圖紙、設(shè)計變更申請、工程設(shè)計變更圖紙、工程竣工驗收報告、工程隱蔽驗收單、工程施工現(xiàn)場簽證、月份工程驗收單和工程竣工驗收單、工程竣工預(yù)算書、工程施工日志、工程施工班組自檢記錄、工程質(zhì)量等級評定表、工程月份材料計劃表、工程進(jìn)度計劃表、材料的合格證、材質(zhì)化驗單、3C標(biāo)志等、試驗報告、工程施工過程中的往來單據(jù)。通過審查，確?？⒐べY料完整、詳細(xì)、準(zhǔn)確，并做為企業(yè)基本建設(shè)檔案進(jìn)行歸檔。⑶工程竣工結(jié)算書的造價咨詢按照有關(guān)規(guī)定，基本建設(shè)項目結(jié)算報告應(yīng)該有注冊工程造價師造價咨詢，并經(jīng)建設(shè)單位、施工單位、造價咨詢公司三方簽字蓋章才具有法律效力。作為工程造價咨詢執(zhí)業(yè)人員應(yīng)該做好造價咨詢公司結(jié)算造價咨詢前的有關(guān)工作。審核竣工預(yù)算書中的工程量是否與造價咨詢的結(jié)算工程量相吻合，在準(zhǔn)確審核計算工程量后，首先要對定額套用的合法性、準(zhǔn)確性進(jìn)行詳細(xì)的審核。重點審查工程結(jié)算中定額套用是否準(zhǔn)確，有無高套或生套定額，從而抬高工程造價行為。在具體審核中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些施工單位采取低套高、少套多等手段，來增加工程的直接費，還有的在編制工程結(jié)算時，套用了綜合定額后，又套用單項定額，重復(fù)計算費用。對不符合工程定額套用實際情況的，要進(jìn)行調(diào)整，從而體現(xiàn)造價咨詢的權(quán)威性和公正性。其次，要對工程的費用進(jìn)行造價咨詢，工程造價咨詢執(zhí)業(yè)人員要仔細(xì)審查工程類別與性質(zhì)，因為不同性質(zhì)的工程項目以及同類性質(zhì)不同規(guī)模的工程，等級不同，其間接費率計取各不相同，防止施工單位高套工程類別和改變工程性質(zhì)取費的行為；同時，應(yīng)審驗施工單位的技術(shù)資格等級及性質(zhì)，看施工單位有無攀枝掛、用低級取費資格套取高級取費的行為。所以，工程造價咨詢執(zhí)業(yè)人員要熟悉定額、費率、取費標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的文件，把好工程結(jié)算關(guān)。⑷工程造價的造價咨詢審查預(yù)算的工程名稱、建筑面積、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，有無任意變更項目，擴(kuò)大建筑面積和提高建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。對竣工結(jié)算定額和單價表及費用標(biāo)準(zhǔn)和材料價格方面要審查有無在規(guī)定的范圍以外增加取費項目，有無濫取費用。⑸工程量的造價咨詢造價咨詢的方法可以根據(jù)施工單位編制的工程量計算表，對照圖紙尺寸進(jìn)行計算來審核；也可以依據(jù)圖紙重新編制工程量計算表進(jìn)行造價咨詢。有些施工單位采用高套定額來達(dá)到增加工程量的目的，有些施工單位在實際施工時偷工減料，并對工程隱蔽部分主材用量更是高估冒算。⑹各種取費造價咨詢竣工結(jié)算的取費一般分為兩種：一是以人工資為基數(shù)，二是以定額直接費為基數(shù)，這兩種取費標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)以各種不同指標(biāo)劃分的工程類別來執(zhí)行。也有部分費用是按企業(yè)的性質(zhì)來計取的，如按工程類取費的，主要以建筑產(chǎn)品用途的劃分來計取，用途變化，其費率也隨之變化，稍一忽略，就會因費率不同而得出不同的工程造價。因此，對各種取費的造價咨詢不可忽視。①造價咨詢施工管理費率計算是否正確，計算基礎(chǔ)是否符合規(guī)定，有無錯套亂套企業(yè)費率等級情況。②審核各種專業(yè)工程施工管理費率的采用是否正確。③審查各項獨立費的計取是否正確。取費按照企業(yè)資質(zhì)及取費類別確定的，進(jìn)行造價咨詢時應(yīng)首先熟悉施工合同、協(xié)議。了解施工企業(yè)的資質(zhì)等級、工程類別、承包方式、結(jié)算方式、工期狀況、優(yōu)惠讓利等，施工合同條款是否合法；其次應(yīng)熟悉建設(shè)項目經(jīng)批準(zhǔn)的施工組織設(shè)計。了解建筑物結(jié)構(gòu)、施工方法、施工條件，機(jī)械選用的型號、臺數(shù)等；最后應(yīng)仔細(xì)研究費用定額及相關(guān)取費文件。明確各項費用的計取條件、適用范圍、計算基數(shù)，并結(jié)合實際情況加以審查，對適用不同費用政策的同一工程，應(yīng)按工程量劃分分別計算相應(yīng)費用，審查有無擴(kuò)大取費基數(shù)的問題。⑺材料用量和材料差價造價咨詢工程材料是構(gòu)成工程造價的重要組成部分，因此，工程材料的結(jié)算造價咨詢是工程結(jié)算造價咨詢的重要環(huán)節(jié)。對工程量核實準(zhǔn)確后，工程造價咨詢執(zhí)業(yè)人員會同材料員對工程材料用量進(jìn)行審核，依據(jù)是合同、定額、相關(guān)文件和工程施工圖紙、月份材料結(jié)算單、材料出入庫帳。增減工程量或變更設(shè)計后，要按照定額用量進(jìn)行分析，根據(jù)實際工程量進(jìn)行核算材料用量，以防止施工單位多計材料用量，建設(shè)單位超供材料及跑、冒、滴、漏造成損失浪費。審查時，要對照合同材料供應(yīng)條款及招標(biāo)文件中相關(guān)的承諾，將材料進(jìn)行歸類統(tǒng)計，從而確定哪些是定額內(nèi)材料，由甲方供應(yīng)并進(jìn)行差價計算；哪些是甲方同意乙方自購的定額內(nèi)材料，乙方應(yīng)出具發(fā)票(價格不得高于社會上同類材料的價格)經(jīng)甲方項目負(fù)責(zé)人、甲方駐工地代表進(jìn)行簽證才能有效，扣除定額價后劃入乙方結(jié)算工程款中；乙方負(fù)責(zé)自購的定額外材料不找差價，但該部分材料乙方要求甲方供應(yīng)時，應(yīng)從結(jié)算工程款中扣回該材料款。統(tǒng)計好材料分類后再對照月份材料出庫單，對工程實際材料用量和材料出庫量進(jìn)行核算，對于材料用量低于定額用量的，按實際材料用量進(jìn)行差價結(jié)算；對于材料用量高于定額用量的，按定額用量進(jìn)行差價結(jié)算，超出定額用量的部分，按實際材料價格進(jìn)行結(jié)算。超過設(shè)施工程用定額內(nèi)材料，屬于甲方供應(yīng)的，乙方應(yīng)承擔(dān)材料費用，從結(jié)算工程款中扣回該材料款。確保材料結(jié)算符合工程實際和定額、合同，從而維護(hù)企業(yè)的根本利益。對材料進(jìn)行造價咨詢時主要審查有無價格不實，主要材料和特殊材料的定額用量是否按圖紙和定額標(biāo)準(zhǔn)計算，有無任意擴(kuò)大工程量，提高材料損耗率等。有無施工單位在材料價格上做文章，有些概算中的材料價格看似合理，其實實際工程中卻是用中高檔的價格購買低檔劣質(zhì)產(chǎn)品，或是用高檔價格購買中低檔的產(chǎn)品。對此，造價咨詢執(zhí)業(yè)人員首先要了解政府有關(guān)工程造價的規(guī)定；其次，要結(jié)合招投標(biāo)文件和施工合同來審查，要注意審查最高限價是否超出了規(guī)定的范圍，非最高限價的材料是否有雙方議定的價格協(xié)議等等。如果有出入，或者價格與實物不相匹配、雙方議定的價格不合理，這些都可作為疑點進(jìn)行深入調(diào)查，通過向有關(guān)人員了解或進(jìn)行市場詢價來求得解答。⑻現(xiàn)場簽證造價咨詢現(xiàn)場簽證往往是甲乙雙方爭議最多也是容易出問題的地方，如乙方提出，甲方未簽；甲方簽經(jīng)手人姓名，未簽處理意見；甲方簽字認(rèn)可，經(jīng)查與實際不符。對于現(xiàn)場簽證的造價咨詢采取的方法依具體情況而各不相同，但應(yīng)遵循三個原則：首先是客觀性原則，不僅要審查有無甲乙雙方的簽字與意見，而且要審查簽字、意見的真實性。其次是整體性原則。應(yīng)把簽證事項放入整個工程的大環(huán)境中加以考慮，避免工程量的重復(fù)計算。第三是全面性原則。不僅要審查簽證事項發(fā)生的真實性，而且要審查簽證事項發(fā)生數(shù)量的真實性。⑼定額套用造價咨詢定額單價確定了定額子項工程的單位價值。套用定額分為直接套用與換算套用。對直接套用的造價咨詢，通過對實際套用定額價格與定額規(guī)定的價格是否相符加以對比進(jìn)行審查，著重對主要材料、主要機(jī)械、人工等價格進(jìn)行造價咨詢，審查套用定額有無就高不就低或多套定額的問題。對換算套用除完成對直接套用的審查工作外，審查對應(yīng)該換算的材料是否按規(guī)定進(jìn)行換算及換算方法是否合理、正確。⑽工程竣工清理和交接造價咨詢建設(shè)項目工程竣工驗收合格后，首先要及時組織施工單位進(jìn)行竣工清理，做好交接前的各項準(zhǔn)備工作。工程造價咨詢執(zhí)業(yè)人員要做好相關(guān)的審查，一是工程用材料需要辦理退庫的要及時辦理退庫手續(xù)；二是施工過程中所租用建設(shè)單位的設(shè)備、設(shè)施、房屋等，要按照租用協(xié)議交付相關(guān)的租金，該費用從工程結(jié)算款中一并扣回，使用壞的設(shè)備、設(shè)施、房屋要無償修復(fù)好，達(dá)到租用前的標(biāo)準(zhǔn)；三是施工隊的各種設(shè)備、設(shè)施要按照合同條款規(guī)定的時間及時撤出施工場地，最后達(dá)到場地平整，具備交接條件。其次，要做好工程項目交接的相關(guān)工作，工程造價咨詢執(zhí)業(yè)人員要審查工程交接是否成立了組織機(jī)構(gòu)，參加單位和人員是否齊全，分工是否明確，主要工程、設(shè)備、設(shè)施、材料等是否做到了逐一交接，對交接過程中存在的問題由項目負(fù)責(zé)人和駐工地代表安排相關(guān)單位進(jìn)行整改，確保工程交接及時，為后續(xù)項目生產(chǎn)奠定良好的基礎(chǔ)。5、撰寫造價咨詢報告造價咨詢工作組對造價咨詢工作底稿、工作記錄、相關(guān)證據(jù)進(jìn)行匯總整理，完善造價咨詢意見，撰寫造價咨詢報告，造價咨詢報告應(yīng)包括被造價咨詢單位的基本情況、造價咨詢發(fā)現(xiàn)的問題、改進(jìn)建議和造價咨詢評價結(jié)論意見等。造價咨詢工作組組長審定造價咨詢報告并簽字。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表檢查時間：檢查人員簽字：檢查項目檢查內(nèi)容檢查/考核細(xì)則檢查/考核結(jié)果按下列檢查/考核細(xì)則進(jìn)行檢查，不符合一項，扣1分?？鄯终f明：每項檢查不符合扣1分，等同于人民幣10元。一、物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同按規(guī)范存檔情況統(tǒng)一存放、有專人保管、有目錄及時更新記錄。二、承接查驗資料物業(yè)驗收記錄及問題處理情況資料對住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有查驗手續(xù)。物業(yè)公司收集資料①小區(qū)竣工總平面圖。②單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝竣工圖。③配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖。④有關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料。⑤各單項工程竣工驗收證明材料。⑥房屋質(zhì)量保證文件和房屋使用說明文件。⑦供水試壓報告。⑧房屋管線布線圖。⑨實測面積報告明細(xì)。⑩由地產(chǎn)公司向物業(yè)服務(wù)中心提供以上接管資料；接管資料要分類存放，并列出資料目錄清單，確因其他原因保存在地產(chǎn)公司檔案室的需注明存放位置。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表三、員工管理物業(yè)管理崗位證書服務(wù)中心主任、管理人員，物業(yè)管理崗位證書復(fù)印件備份。各類專業(yè)人員的專業(yè)上崗證書（電工、會計、等）；操作人員上崗證書專業(yè)人員持證100%，上崗證書復(fù)印件上墻及存檔。員工著裝、工牌規(guī)范員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，現(xiàn)場查看各崗位規(guī)范情況；符合公司下發(fā)的工服、工牌、員工手冊管理要求；有工裝、工牌、員工手冊的發(fā)放記錄。違反著裝規(guī)范的扣2分。員工檔案建立①員工檔案需要有入職、離職、請休假、工裝、工牌、員工手冊、證件復(fù)印件、個人領(lǐng)用物品臺賬等。②建立員工花名冊，內(nèi)容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務(wù)、身份證號、工牌等個人基本信息，并及時更新。員工簽署勞動合同符合規(guī)范要求國家勞動法規(guī)范要求因勞動合同管理漏洞等原因，產(chǎn)生員工與公司勞動糾紛的，第一次扣責(zé)任人2分，第二次扣責(zé)任人4分，以此類推。服務(wù)主動、細(xì)致、周到，用語文明現(xiàn)場查看各崗位工作人員服務(wù)規(guī)范情況，符合公司下發(fā)的《員工手冊》、《物業(yè)管理手冊》規(guī)范要求。四、內(nèi)部管理值班制度（含夜間、節(jié)假日）及執(zhí)行情況①辦公區(qū)域合適位置設(shè)立公示24小時報修、投訴。②有客服、工程、秩序維護(hù)每月值班表、節(jié)假日值班表；有白天、夜間值班、查崗記錄；有節(jié)假日值班巡視記錄。③在崗期間任何時間響三聲必須有人接聽；接聽時請使用普通話和文明語言、態(tài)度和藹，參照員工行為準(zhǔn)則接聽要求執(zhí)行。④有可操作的值班制度；依據(jù)制度做好值班與交接班工作；交接班記錄無交接班人簽字的扣1分。制度培訓(xùn)及執(zhí)行情況有制度培訓(xùn)；要求服務(wù)中心主管每季度不少于1次對員工培訓(xùn)并有培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核。沒有按要求進(jìn)行培訓(xùn)的扣5分。培訓(xùn)不考核的扣5分。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表四、內(nèi)部管理會議制度及執(zhí)行情況有會議制度，形成周會議紀(jì)要，并上報公司；周會議紀(jì)要體現(xiàn)上周完成工作、各部門主管工作匯報及下周各部門計劃要開展的工作情況。無故不召開周工作例會的扣10分。無故不參加周工作例會的扣5分。工作計劃及總結(jié)①工作計劃制定要求：具體、各部門工作分配合理，不能與上個季度工作重復(fù)。既結(jié)合實際情況又結(jié)合公司指令及上月考評中不合格項進(jìn)行總結(jié)。沒有制定合理工作計劃的主管扣5分。②按公司規(guī)定及時上報本月度工作計劃和上月度工作總結(jié)（總結(jié)要有自評內(nèi)容）。超過規(guī)定的時間上報月度工作計劃和工作總結(jié)的扣10分。③公司采用不定期檢查等形式，檢查工作計劃完成情況。質(zhì)量檢查制度及執(zhí)行情況每月不少于1次對各方面物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查，并有檢查問題的匯總和整改情況并將工作質(zhì)量檢查報告上報公司備案。安全檢查制度及執(zhí)行情況冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前要進(jìn)行安全檢查，并形成安全檢查記錄；檢查時列入抽查項目。維修制度及執(zhí)行情況按承諾時間派工維修（水、電、氣等急迫性報修20分鐘內(nèi)），維修單填寫規(guī)范、完整，每月需對維修單進(jìn)行匯總。重大事項報告制度及執(zhí)行情況況參照《2021年管理目標(biāo)責(zé)任書》里所列的重大事項，進(jìn)行檢查。小區(qū)業(yè)主管理制度有業(yè)主（臨時）管理規(guī)約（公示）、寵物管理規(guī)定、（非）機(jī)動車管理規(guī)定（公示）、兒童樂園及健身器材管理規(guī)定（公示）、乘梯須知、物品出入管理規(guī)定。財務(wù)管理有收入臺賬、明確收入屬于陳欠或本年度收入或預(yù)收下年度收入；有每季度的收支分析報告（有欠費統(tǒng)計分析）。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表五、突發(fā)事件處理消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等①有突發(fā)事件緊急處理預(yù)案。②每年不少于4次培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄。③遇突發(fā)事件及時報告有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合處理。④檢查時現(xiàn)場提問員工知會預(yù)案的流程和處理措施情況。六、標(biāo)識管理交通標(biāo)識主要道路及停車場有交通標(biāo)志。溫馨提示類標(biāo)識綠地、樓梯、安全通道、配電房、備品庫、消防類標(biāo)識設(shè)置及完好情況。工作狀態(tài)標(biāo)識有正在維修、正在施工、高空作業(yè)、正在噴灑農(nóng)藥等標(biāo)識。警示類標(biāo)識小區(qū)公共娛樂設(shè)施、設(shè)備房、水池、頂層天臺或隱患部位設(shè)置安全警示標(biāo)識或防范措施。七、工作環(huán)境辦公室、各崗位班室①物業(yè)辦公室合適位置處，張貼物業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件），責(zé)任人照片（崗位職責(zé)）。②公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)。③值班室崗位職責(zé)上墻。④辦公室、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無”即地面凈、桌（柜）面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物。墻面不得亂張貼，辦公區(qū)域不得堆放雜物。不合格的扣主任5分，主管3分。八、客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作流程體現(xiàn)服務(wù)中心各崗位客戶服務(wù)工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及要求。業(yè)主檔案管理及業(yè)主接待①一戶一檔，同時建立電子檔案，有更新及時的業(yè)主檔案目錄清單；包括但不限于業(yè)主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費統(tǒng)計分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)事項資料。確保服務(wù)中心掌握業(yè)主狀態(tài)。服務(wù)中心需盡快建立和完善一戶一檔工作。暫不扣分。②業(yè)主檔案要注意保密，設(shè)專人保管，其他人不能隨意查看。③有來電來訪值班記錄和處理記錄，填寫規(guī)范，針對來電來訪要有處理結(jié)果。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表八、客戶服務(wù)鑰匙管理有完整的業(yè)主領(lǐng)用、寄存、裝修鑰匙明細(xì)記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄。②鑰匙設(shè)立專柜進(jìn)行存放、專人管理。③鑰匙標(biāo)識清楚，易查找。④鑰匙管理出現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)時出現(xiàn)當(dāng)時解決。違反鑰匙管理規(guī)定的扣主任5分，扣管理員3分。通知與告示涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項要及時張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版、書面記錄。回訪制度及執(zhí)行情況①建立業(yè)主回訪制度，回訪記錄填寫規(guī)范并有定期回訪匯總。②回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正、處理，形成記錄并經(jīng)業(yè)主認(rèn)可。業(yè)主投訴處理①發(fā)生業(yè)主對服務(wù)中心工作投訴時，服務(wù)中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見；投訴處理及時率100%。②公司接到業(yè)主投訴的，經(jīng)調(diào)查為有效投訴的，一起投訴扣2分；服務(wù)中心對有效投訴要及時整改，對無效投訴要及時與客戶溝通。物品出門放行嚴(yán)格按物品放行流程執(zhí)行；每月核對放行條，并存檔備查。違反物品出門放行管理規(guī)定的，根據(jù)情況扣當(dāng)事人10-20分。物業(yè)服務(wù)意見征詢每季度對業(yè)主公開1次滿意度調(diào)查；對滿意率進(jìn)行統(tǒng)計；對存在的問題進(jìn)行匯總和落實整改，同時將存在的問題解決情況公示。九、工程維修與養(yǎng)護(hù)巡視問題處理在巡視時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題及時通知工程部進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)裝修、違規(guī)亂達(dá)亂建和侵占公共設(shè)施等情況時要及時報告并記錄。房屋安全檢查每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表九、工程維修與養(yǎng)護(hù)年度維修計劃和服務(wù)計劃根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計劃。設(shè)備設(shè)施臺帳、設(shè)備設(shè)施運行維修保養(yǎng)巡視檢查記錄建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。房屋檢查記錄對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。房屋設(shè)施檢查記錄大、中修計劃根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。巡視檢查記錄表保養(yǎng)記錄表每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。巡視檢查記錄定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補(bǔ)。檢測計劃表檢測合格證按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。現(xiàn)場檢查保持小區(qū)各組、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。地下室與人防工程按照有關(guān)規(guī)定使用、管理地下室和人防工程?，F(xiàn)場檢查對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運行和使用。設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表九、工程維修與養(yǎng)護(hù)公用設(shè)施巡視檢查記錄大、中修報告和計劃對共用設(shè)施設(shè)備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗檢測。機(jī)房巡視檢查記錄衛(wèi)生清掃記錄設(shè)備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。巡視檢查記錄維修更換記錄庭院燈、樓道燈損壞及時修復(fù)。清掏記錄公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)部門）?，F(xiàn)場安全標(biāo)示有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。電梯維修記錄電梯出現(xiàn)故障時，電梯報修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。電梯維保合同委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)的，應(yīng)與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實責(zé)任。消防管理制度有各類消防管理制度文本。消防巡視檢查記錄消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。消防設(shè)施設(shè)備巡視、測試記錄檢查消防設(shè)施設(shè)備能正常運行，可隨時啟用；消防通道是否暢通。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表九、工程維修與養(yǎng)護(hù)消防培訓(xùn)記錄及考核記錄每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。消防物資臺帳監(jiān)控中心24小時運行值班記錄設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；設(shè)有消防監(jiān)控中心的，24小時有專人值守。供水運行記錄巡視檢查記錄二次供水設(shè)施設(shè)備正常運行。水箱清洗記錄水質(zhì)化驗合格證書衛(wèi)生許可證張貼于生活水泵房水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。十、裝飾裝修服務(wù)住宅裝修服務(wù)制度了解建設(shè)部110號令、業(yè)主臨時管理規(guī)約對裝修的約定、項目裝修服務(wù)協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修指南。裝修手續(xù)辦理嚴(yán)格按照裝修流程辦理；做好裝修申請表、裝修審批、裝修監(jiān)管和裝修驗收工作；并有書面記錄。裝修管理①裝修施工現(xiàn)場巡視不少于1次/天，并有記錄；對違反裝修協(xié)議、規(guī)定要進(jìn)行處理，并形成書面資料（如整改通知單、書面文件或影像資料）。②對小區(qū)裝修車輛、裝修人員實行出入證管理。裝修垃圾有裝修垃圾存放點并設(shè)圍檔，裝修垃圾堆放時間不超過15天。十一、維護(hù)秩序公共秩序管理有秩序維護(hù)工作手冊和各崗位工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)。專人管理秩序維護(hù)員，對秩序維護(hù)員各崗位值班情況要有檢查并記錄（每周不少于3次）。每月不發(fā)生安全治安方面的安全責(zé)任事故（指因工作失誤或管理不善造成的事故）。實行崗位責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍；秩序維護(hù)員知道自己崗位職責(zé)；并按照管理制度落實管理。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表十一、維護(hù)秩序主要出入口①24小時值班，值班記錄填寫無漏缺、規(guī)范。②對可疑人員做盤問,阻止無關(guān)閑雜人員進(jìn)入小區(qū)、外來人員出入登記。③做好裝修人員及施工人員的識別與管理。④做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放行條及時與客服核對并存檔。小區(qū)巡查①有二種或二種以上的巡查路線圖。②巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，解決不了的立即上報，并有處理記錄；現(xiàn)場查看巡視記錄。③夜間（22：00-6：00）對重點部位、道路進(jìn)行不少于1次防范檢查和巡視并做好記錄。巡查人數(shù)2人。共用部位、共用設(shè)施設(shè)備看護(hù)公共財產(chǎn)不得出現(xiàn)丟失、損壞現(xiàn)象。因管理不善造成公共財產(chǎn)丟失和損壞的情況，按照處罰管理制度有關(guān)規(guī)定處理。安防監(jiān)控①熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報警和異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向。認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題或可疑人員要及時跟蹤或報告并認(rèn)真做好監(jiān)控記錄。③安防監(jiān)控設(shè)備清潔無塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設(shè)備異常立即報告。十二、消防服務(wù)消防制度建設(shè)建立消防責(zé)任制；相關(guān)人員會使用消防設(shè)施；每年組織全體人員不少于1次消防演習(xí)。消防設(shè)施管理①消防設(shè)施有標(biāo)識，消防設(shè)施和器材、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等有人負(fù)責(zé)；發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護(hù)并有記錄；消防通道暢通。②設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資。（建議）③消防泵每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次；煙感、溫感每年檢查檢驗1次，每半年開箱檢查1次消防箱。消防值班消防監(jiān)控中心24小時有專人值守；熟練操作消防監(jiān)控中心設(shè)備，能熟練處理火警信息；做好消防監(jiān)控值班、運行等記錄。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表十三、停車服務(wù)車輛管理制度機(jī)動車、非機(jī)動車停(存)車管理制度公示。機(jī)動車輛停放管理①建立小區(qū)業(yè)主機(jī)動車輛檔案。②機(jī)動車輛出入憑證（卡）出入，有車輛進(jìn)出登記記錄。③機(jī)動車停放有值班人員巡視，并有巡視記錄。④值班人員要引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行或臨時停放。⑤及時提醒、通知業(yè)主及時關(guān)閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄。⑥車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為。十四、清潔服務(wù)清潔管理按照保潔管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。①專人對保潔工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；有定期的大清計劃；有定期的檢查記錄（每周不少于3次）。②實行崗位責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍。③垃圾日產(chǎn)日清，做好垃圾清運記錄和消殺記錄。小區(qū)人行道道路清潔①每日清掃一次（不定期巡視），目視地面無雜物、積水、污漬。②公共面積每200平方米,煙頭控制在3個以內(nèi)。③路面明顯垃圾滯留時間最多不超過50分鐘。綠地、綠化帶清潔綠地?zé)o明顯垃圾、枯葉及時清除。垃圾筒清潔①目視垃圾桶干凈，無污跡，垃圾桶蓋及時關(guān)閉。②定期對垃圾桶、公共區(qū)域進(jìn)行四害消殺，有效控制蠅、蟲滋生，并有消殺記錄。2021年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表十四、清潔服務(wù)樓內(nèi)清潔①保潔地面干凈、無雜物、無污漬，墻面無明顯浮塵，玻璃光亮潔凈。②走道每日清掃一次，樓梯及扶手、每周清潔2次，玻璃每周擦一次。③樓內(nèi)墻面無亂掛、亂粘貼現(xiàn)象，無蜘蛛網(wǎng)。④電梯轎廂每天清潔不少于1次，轎廂槽每周清理1次并保持電梯轎廂干凈，無亂掛、亂粘貼、亂畫現(xiàn)象，地面無污漬、雜物。衛(wèi)生死角每月徹底清理衛(wèi)生死角一次。四害消殺定期對小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒工作；投放藥物事先有通知；投藥點有明顯標(biāo)識，并有記錄。十五、綠化養(yǎng)護(hù)綠地、綠化帶綠地、綠化帶無明顯裸露土地，綠地基本整潔，無明顯的堆物、堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的破損，無較嚴(yán)重的人為破壞。樹木樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；無嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下，有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在6%以上；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。綠籬綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，蟲害面積在20%以下。十六、后勤管理宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干凈、整潔，不亂貼亂畫；宿舍用電安全，不存在安全隱患。親朋好友或辭職辭退人員不得在宿舍留住。食堂管理衛(wèi)生飯菜質(zhì)量廚師著裝整齊、干凈；廚房干凈、材料擺放合理；廚師有健康證；抽查飯菜質(zhì)量，了解員工對食堂伙食滿意情況。十七、工具管理建立工具管理制度和記錄①建立工具管理制度、工具臺帳。②工具借用、領(lǐng)用、出庫都需要建立出入庫單。③大型工具要有維修保養(yǎng)計劃、記錄。④工具有專人管理，分類別、貼標(biāo)識存放在工具間。⑤工具間要保持整潔、工具擺放有序、便于查找。酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對具體的服務(wù)項目提出的要達(dá)到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。賓客至上，服務(wù)第一是各基工作、處個環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一覽表檢查項目項目標(biāo)準(zhǔn)服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)著裝區(qū)別按部門、工種、級別分別區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（花）、工號牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動熱情紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象門衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動外語水平流利使用、說得清、聽得懂行李、出租車、會客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全接待、預(yù)計、問詢、結(jié)帳留言、外幣兌換、票務(wù)、客房服務(wù)中心、叫醒、開夜床態(tài)度好、效率高、周到、準(zhǔn)確無差錯大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)貴重物品保存服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯、安全措施好前廳溫度23——25背景音樂音質(zhì)好、音量柔和適度整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全服務(wù)態(tài)度好、接話快、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好客房送餐、檫鞋服務(wù)態(tài)度好、迅速、準(zhǔn)確、效率高電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好飲用水和冰塊服務(wù)有保證、及時、衛(wèi)生餐廳經(jīng)理語言能力好、推薦食品能力強(qiáng)、管理監(jiān)督效果好餐廳領(lǐng)班能運用外語、熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好餐廳服務(wù)員態(tài)度好、紀(jì)律性強(qiáng)、級運用外語、服務(wù)效果好菜式美觀程度色、形、味俱佳食品衛(wèi)生符合《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定零點、團(tuán)隊、宴會、自助餐、酒吧等其他服務(wù)態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化商品服務(wù)禮節(jié)禮貌好、耐心、服務(wù)周到、快捷、準(zhǔn)確無誤、推銷展示技巧強(qiáng)、商品包裝好、旅行生活必需品齊全、商品擺放展示性強(qiáng)、突出重點、整齊、無過期食品房務(wù)部對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號名稱標(biāo)準(zhǔn)1散客入住1分鐘內(nèi)2團(tuán)隊入住10分鐘內(nèi)3處理投訴20分鐘，否則另給客人答復(fù)4中英文打字90以上/分鐘5訂票服務(wù)1小時內(nèi)6租車服務(wù)30分鐘內(nèi)7行李服務(wù)5分鐘內(nèi)8接聽服務(wù)3聲之內(nèi)9清理VD房30分鐘內(nèi)10查OK房3分鐘內(nèi)11檢查VD房衛(wèi)生5分鐘/間12開夜床服務(wù)5-8分鐘/間13租借物品3分鐘內(nèi)送到房間14住客房維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修15中式鋪床3分鐘，20分鐘內(nèi)維修未完成通知前臺換房16會議服務(wù)提前30分鐘開啟空調(diào)、燈光、茶水、香巾準(zhǔn)備到位，每15分鐘續(xù)一次茶17大堂地面推塵每20-30分鐘一次18大堂洗手間每小時全面清理一次19客用電梯不超過3個煙頭，每30分鐘清理一次客房精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客房內(nèi)物品擺放規(guī)范序號物品標(biāo)準(zhǔn)1衣架西裝衣架放左邊；裙架、襯衣架放右邊。2衣刷掛在衣架桿左邊靠柜壁3擦鞋籃13-17F放到隔層的最下層把手朝外靠緊掛衣架，籃邊離柜邊15厘米；8-11F放在襯衣與裙架下靠近柜壁，離柜邊5厘米。4被子12-16F兩床并排放到衣柜上方；8-11F及17F兩床并排放到衣柜下方，開口朝外。5行李柜離墻5厘米6電視機(jī)柜離墻5厘米，對準(zhǔn)兩床的正中間，離行李柜5厘米7電視機(jī)轉(zhuǎn)盤離柜邊2厘米。居中擺放8有線T字型，一頭插墻上，直頭插電視機(jī)上9垃圾桶房間的垃圾桶放在電視機(jī)柜上邊，離電視柜5厘米，柜邊5厘米，衛(wèi)生間的垃圾桶靠衛(wèi)生間墻壁，距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放，相距2厘米，靠墻的圍椅離墻5厘米，靠窗的圍椅離散窗臺20厘米11落地?zé)襞c墻角、茶幾線成一條直線，距墻角15厘米，與落地?zé)魲U成一條直線?；鸩穹庞跓煾渍胺剑鸩褡謽映蚩腿?2窗簾空房拉上紗簾與厚簾，住房只拉紗簾，兩邊厚簾對稱拉開至推窗邊13書報架放于書桌上放靠床的一邊，邊距2厘米，14便紙放于靠書桌的床頭柜上，距下邊2厘米，搭電視機(jī)指南左下角2厘米15電腦桌鍵盤放于顯示屏上方居中，鼠標(biāo)墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中，距書桌邊2厘米，鼠標(biāo)放置于墊布中間（電腦使用提示臺卡，有電腦的房間放于鼠標(biāo)旁，無電腦的房間放于數(shù)據(jù)線接口正前方，離書桌邊上1厘米）16黃頁等按長沙人手冊，黃頁、藍(lán)頁疊放于左邊抽屜內(nèi)17洗衣袋每間房放一個，三折疊成口袋大小，有繩的一頭折于內(nèi)，字正朝上，放于書桌右邊的抽屜內(nèi)靠右擺放18服務(wù)指南放于書桌上，兩抽屜縫的正上方，離桌邊5厘米19書桌椅以兩抽屜縫為中間點，椅距書桌邊2厘米，口向床45度角，椅角與書桌邊成一條直線20搖控器與架放于靠近書桌的床頭柜上，靠近書桌，距床頭柜上邊2厘米21放于床頭柜靠床一側(cè)，距正在邊5厘米，離床頭上邊2厘米22晚安卡放于靠近衛(wèi)生間的床頭柜上，離機(jī)2厘米，離床頭上邊5厘米23清潔卡房間里清潔卡放于晚安卡旁邊，相距2厘米邊與晚安卡對齊成45度角，衛(wèi)生間清潔卡放于方巾籃邊2厘米處，靠近面盆的一邊，與方巾籃邊平齊，角度一致24桑拿按摩臺卡放于晚安卡與清潔卡后方，角度一致，距晚安卡與清潔卡5厘米25電視指南放于靠近書桌內(nèi)的床頭距上，離搖控器2厘米，距床頭柜上邊2厘米26拖鞋放于床頭柜內(nèi)。拖鞋居中擺放，距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外，兩杯平行，相距2厘米28涼水壺把手正直朝外，放于兩杯正上方與杯成品字型，距茶杯5厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊，把手朝外離邊5厘米30毛巾筐靠房間過道墻放，超出洗瀨臺5厘米31小商品架放于方巾架旁邊，靠近墻的一邊，離方巾架2厘米，角度與方巾架一致，邊與方巾架平齊32方巾架與一次性用品籃對稱，擺成45度角33一次性用品籃放于毛巾架下臺面上，擺成45度角34煙灰缸衛(wèi)生間煙灰缸放于一次性用品籃邊離左右各1厘米，離臺邊1厘米35卷紙紙邊折成三角型，三角邊朝上放于卷紙盒內(nèi)36香皂碟放于洗漱臺龍頭的右邊，離龍頭5厘米，扇形邊朝外，香皂放于皂碟內(nèi)擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三疊，開口對應(yīng)，擺放居中，毛巾兩邊與浴巾兩邊對齊38方巾折成三疊，開口朝里，擺放居中。二、整理房間要求整潔，效率高，用品齊全。臟房、標(biāo)間：25～30分鐘套房：35～40分鐘三、借用物品客人要求送物品，3分鐘內(nèi)完成。四、洗衣服務(wù)早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求態(tài)度好，質(zhì)量好。五、開夜床服務(wù)中班小整一間房為5-8分鐘。六、樓層燈光調(diào)節(jié)過道：7:00AM—7:00PM開B燈7:00PM—7:00AM開A燈樓梯口：7:00PM—7:00AM開7:00AM—7:00PM關(guān)其他地方做到人走燈熄。七、各班次員工工作任務(wù)早班每人做12間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量；中班一人三層樓開夜床；晚班一人要做到每小時巡視一次樓層。八、鋪床要求員工每做一床3分鐘內(nèi)完成。九、維修房恢復(fù)5分鐘內(nèi)完成十、VIP房客人外出隨時小整。十一、員工的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動熱情，禮貌周到。十二、服務(wù)在三聲之內(nèi)接聽，態(tài)度要好，準(zhǔn)確無左錯。十三、查退房要求員工速度快、仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確克差錯，3分鐘內(nèi)完成。十四、領(lǐng)班查空房要求認(rèn)真、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)5分鐘二、工和紀(jì)律序號標(biāo)準(zhǔn)扣分1頂撞上級，不服從工作安排22工作時間串崗，擅自離崗23在背后議論他人長短，影響部門團(tuán)結(jié)24不按規(guī)定時間簽到、簽退、儀容儀表不整15請假不打請假條，擅自更換班次26無故不參加部門的培訓(xùn)會議27交接班不清28不按規(guī)定召開前班后會29工作安排不合理，導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤310越級上報或越級處理工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題511利用職權(quán)弄虛作假，包庇他人過失，報復(fù)他人1012在管人區(qū)域聲喧嘩、爭吵1013發(fā)表不利的言論造成不良后果1014被上級領(lǐng)導(dǎo)或客人投訴10注：每分10元，連續(xù)扣分3次以上的給予當(dāng)月工資降級處理。前廳部工作時間檢查標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域時間內(nèi)容區(qū)域時間內(nèi)容大堂副理7:50接班、閱交班本商務(wù)中心8:00閱交班本、做衛(wèi)生8:30檢查各區(qū)域員工儀容儀表9:30檢查機(jī)器設(shè)備9:00檢查大堂衛(wèi)生、規(guī)范物品擺放11:00查詢火車票、飛機(jī)票情況13:00巡查各區(qū)域、防止消防隱患13:30打印各部文件15:50點到傳達(dá)會議內(nèi)容、交待前廳各班組注意的事項14:30檢查消防隱患18:50調(diào)節(jié)大堂各處燈光15:30寫交班本20:00協(xié)助前臺開房16:00中班閱交班本23:00調(diào)節(jié)大堂各燈光19:00做不天內(nèi)、外部帳目2:30巡查各崗在崗情況和酒店各區(qū)域22:00做衛(wèi)生6:50核總臺報表24:00關(guān)電源總臺8:30看交班本和預(yù)訂單行李房8:00閱交班本9:30退房、收房卡、扯水排9:30打開水、分報紙11:00在電腦中刪除退房客人的資料11:00送報紙13:00做總臺衛(wèi)生13:30做衛(wèi)生14:30對進(jìn)客房間客人的資料數(shù)據(jù)上傳14:30檢查消防隱患15:30寫交班本15:30寫交班本16:00中班看交班本和訂單16:00為各部服務(wù)19:00開房高峰期19:00做衛(wèi)生22:00對所開房客人資料數(shù)據(jù)上傳22:00為各部服務(wù)24:00與晚班交班24:00關(guān)電源5:30做報表、做衛(wèi)生房務(wù)中心精細(xì)化服務(wù)細(xì)則序號標(biāo)準(zhǔn)備注1鈴響三聲之內(nèi)，用禮貌、清晰的中英文接聽2接聽做好記錄，及時反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息（三分鐘）3對客人提出的要求，準(zhǔn)確、及時通知樓層、跟辦到位（三分鐘）4接到前臺退房通知，督促樓層查房并報前臺收銀（三分鐘）5接到樓層報修，督促工程維修人員二十分鐘內(nèi)解決6借用物品：吹風(fēng)機(jī)、熨斗為2小時，其他借用物品客人離店前收回7一次性用品，每周三下午4：00計劃領(lǐng)取8客衣洗滌服務(wù)，早上9：30前收出，晚上6:00送回9樓層鑰匙卡發(fā)放時間：7：50AM4：50AM11：50PM10酒水，賠償物品每日憑單到房務(wù)中心領(lǐng)取補(bǔ)充11熟記常用號碼200個前廳服務(wù)：1、飯店收到已離到客人信件應(yīng)保留半月后再寄回。2、飯店大廳的噪聲一般不得超過70分貝。3、依據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的額度一般控制在5%—15%。4、總臺的理想高度是120—130cm，柜臺內(nèi)側(cè)有工作臺，其臺面高度為85cm。5、若客人未講清楚房間需要預(yù)訂幾天，通常飯店視為預(yù)訂一天。6、每天核對散客預(yù)訂通常要進(jìn)行三次。7、飯店的客用保管箱供客人免費寄存貴重物品，保管箱的數(shù)量一般按飯店客房數(shù)的20%來配置。8、前廳保持15℃—259、大堂地面每隔20分鐘要用大塵拖全面清潔一次。10、大廳內(nèi)鋪有地毯每天要吸塵3—4次，每周清洗一次。11、為了不影響客人使用洗手間，清潔工作通常安排在夜間或白天客人較少時進(jìn)行。12、PA員工在無障礙地帶打蠟，每30分鐘90—100平方米。13、每周所有必須進(jìn)行消毒一次。14、門童在30秒鐘內(nèi)要提供開車門服務(wù)。15、大堂、客人免費休息沙發(fā)