鐵路職業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)學(xué)習(xí)內(nèi)容(客運(yùn)值班員、客運(yùn)員)(常用版)

鐵路職業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)學(xué)習(xí)內(nèi)容(客運(yùn)值班員、客運(yùn)員)（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）

鐵路職業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)學(xué)習(xí)內(nèi)容(客運(yùn)值班員、客運(yùn)員)（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）鐵路職業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)學(xué)習(xí)內(nèi)容客運(yùn)值班員、客運(yùn)員工種編寫人員：審核人員：處長簽字： 北京鐵路局客運(yùn)處二O一二年二月目錄第一章公用部分《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)則》《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》第1部分：車站《關(guān)于向社會(huì)公布客運(yùn)站車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要的通知》《鐵路乘車證管理辦法》《列車運(yùn)行圖編制管理規(guī)則》《技規(guī)》《鐵路運(yùn)輸調(diào)度規(guī)則》《鐵路運(yùn)輸收入管理規(guī)程》《電氣化鐵路有關(guān)人員電氣安全規(guī)則》《鐵路消防管理辦法》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》《鐵路路風(fēng)管理辦法》第二章客運(yùn)值班員、客運(yùn)員部分《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理暫行辦法》《鐵道部關(guān)于加強(qiáng)鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失調(diào)查處理工作的通知》《關(guān)于加強(qiáng)鐵路旅客人身傷害信息報(bào)告的通知》《鐵路旅客使用銀行卡購票管理試行辦法》《北京鐵路局車票實(shí)名制管理辦法（試行）》《車票實(shí)名制管理辦法實(shí)施細(xì)則（試行）》《北京鐵路局互聯(lián)網(wǎng)售票辦法》《北京鐵路局訂票組織管理辦法（試行）》《關(guān)于短途臥鋪票價(jià)優(yōu)惠辦法的通知》《關(guān)于加強(qiáng)重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的通知》《鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)則》《關(guān)于做好鐵路殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作的通知》《旅游列車開行管理辦法》《客車給水工作管理規(guī)則》《售票組織管理暫行辦法》《全路異地售票管理辦法》《鐵路200～250km/h既有線技術(shù)管理辦法》第一章公用部分《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)則》第一條為了維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)恼Ｖ刃?，保護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸合同各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國鐵路法》制定本規(guī)程。第二條本規(guī)程適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客和行李、包裹公共運(yùn)輸。第三條國家鐵路營業(yè)站的營業(yè)范圍和與國家鐵路辦理直通運(yùn)輸業(yè)務(wù)的其他鐵路營業(yè)站的營業(yè)范圍以《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表》為準(zhǔn)。其啟用、封閉和營業(yè)范圍的變更由國務(wù)院鐵路主管部門批準(zhǔn)，在《鐵路客貨運(yùn)輸?？飞瞎肌５谒臈l鐵路車站有關(guān)營業(yè)處所應(yīng)有相應(yīng)的票價(jià)表、運(yùn)價(jià)表、雜費(fèi)表、時(shí)刻表和旅客須知等內(nèi)容。遇有變動(dòng)，須于實(shí)施前通告。未經(jīng)通告不得實(shí)施。第五條下列用語在本規(guī)程內(nèi)的意義：承運(yùn)人：與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。托運(yùn)人：委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運(yùn)輸合同的人。收貨人：憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行李、包裹的人。直達(dá)票：從發(fā)站至到站不需中轉(zhuǎn)換乘的車票。通票：從發(fā)站至到站需中轉(zhuǎn)換乘的車票。改簽：旅客變更乘車日期、車次、席（鋪）位時(shí)需辦理的簽證手續(xù)。等級(jí)：同等距離以承運(yùn)人提供的乘車條件不同確定。動(dòng)車組：指運(yùn)行速度在200公里及以上的列車。客運(yùn)記錄：指在旅客或行李、包裹運(yùn)輸過程中因特殊情況，承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人、收貨人之間需記載某種事項(xiàng)或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證。時(shí)間：以北京時(shí)間為準(zhǔn)，從零時(shí)起計(jì)算，實(shí)行24小時(shí)制。以上、以下、以前、以后、以內(nèi)、以外：均含本數(shù)。第七條鐵路旅客運(yùn)輸合同是明確承運(yùn)人與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。起運(yùn)地承運(yùn)人依據(jù)本規(guī)程訂立的旅客運(yùn)輸合同對(duì)所涉及的承運(yùn)人具有同等約束力。鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是車票。第八條鐵路旅客運(yùn)輸合同從售出車票時(shí)起成立，至按票面規(guī)定運(yùn)輸結(jié)束旅客出站時(shí)止，為合同履行完畢。旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間自檢票進(jìn)站起至到站出站時(shí)止計(jì)算。第九條旅客的基本權(quán)利和義務(wù)是：權(quán)利：1．依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；2．要求承運(yùn)人提供與車票等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全；3．對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的身體損害有權(quán)要求承運(yùn)人賠償；4．對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯(cuò)造成的隨身攜帶物品損失有權(quán)要求承運(yùn)人賠償。義務(wù)：1．支付運(yùn)輸費(fèi)用，當(dāng)場核對(duì)票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整可識(shí)別；2．遵守國家法令和鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導(dǎo)，按照車站的引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)、出站；3．愛護(hù)鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護(hù)公共秩序和運(yùn)輸安全。4．對(duì)所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。第十條承運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)是：權(quán)利：1．依照規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用；2．要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全；3．對(duì)損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的行為有權(quán)制止、消除危險(xiǎn)和要求賠償。義務(wù)：1．確保旅客運(yùn)輸安全正點(diǎn)；2．為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)；3．對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。4．對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯(cuò)造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。第十二條車票中包括客票和附加票兩部分?？推辈糠譃檐涀?、硬座。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調(diào)票。附加票是客票的補(bǔ)充部分，可以與客票合并發(fā)售，但除兒童外不能單獨(dú)使用。第十三條車票票價(jià)為旅客乘車日的適用票價(jià)。承運(yùn)人調(diào)整票價(jià)時(shí)，已售出的車票不再補(bǔ)收或退還票價(jià)差額。第十九條承運(yùn)人一般不接受兒童單獨(dú)旅行（乘火車通學(xué)的學(xué)生和承運(yùn)人同意在旅途中監(jiān)護(hù)的除外）。隨同成人旅行身高1.2-1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購買兒童票；超過1.5米時(shí)應(yīng)買全價(jià)票。每一成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成人車票的到站。免費(fèi)乘車及持兒童票乘車的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票價(jià)差額。第二十條在普通大專院校（含國家教育主管部門批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的民辦大學(xué)），軍事院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校就讀，沒有工資收入的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校不在同一城市時(shí)，憑附有加蓋院校公章的減價(jià)優(yōu)待證的學(xué)生證（小學(xué)生憑書面證明），每年可購買家庭至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）之間四次單程的學(xué)生票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學(xué)校書面證明可買一次學(xué)生票。學(xué)生票限于使用普通旅客列車硬座和動(dòng)車組列車二等座，使用普通旅客列車硬臥時(shí)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票價(jià)差額。華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生按照上述規(guī)定同樣辦理。發(fā)售學(xué)生票時(shí)應(yīng)以近徑路或換乘次數(shù)少的列車發(fā)售。下列情況不能發(fā)售學(xué)生票：1．學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時(shí)；2．學(xué)生因休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時(shí)；3．學(xué)生往返于學(xué)校與實(shí)習(xí)地點(diǎn)時(shí)。4．學(xué)生證未按時(shí)辦理學(xué)校注冊(cè)的。5．學(xué)生證中優(yōu)惠乘車區(qū)間與家庭居住地、學(xué)校所在地不符的。6．沒有“學(xué)生火車票優(yōu)惠卡”、“學(xué)生火車票優(yōu)惠卡”不能識(shí)別或者與學(xué)生證記載不一致的。第二十一條中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊(duì)因傷致殘的軍人憑‘中華人民共和國殘疾軍人證’、因公致殘的人民警察憑‘中華人民共和國傷殘人民警察證’購買優(yōu)待票（以下簡稱殘疾軍人票）?！爸腥A人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關(guān)部門頒發(fā)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)進(jìn)行核對(duì)。第二十五條直達(dá)票當(dāng)日當(dāng)次有效，但下列情形除外：（1）在鐵路運(yùn)輸企業(yè)管內(nèi)運(yùn)行距離不超過200公里的動(dòng)車組列車車票有效期由企業(yè)自定。（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。通票的有效期按乘車?yán)锍逃?jì)算：1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計(jì)算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時(shí)止。第二十六條遇有下列情況可延長通票的有效期：1．因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)站時(shí)，車站可視實(shí)際需要延長通票的有效期。延長日數(shù)從通票有效期終了的次日起計(jì)算。2．旅客因病中途下車、恢復(fù)旅行時(shí)，在通票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。第二十七條車站對(duì)進(jìn)出站的旅客和人員應(yīng)檢票，列車對(duì)乘車旅客應(yīng)驗(yàn)票。對(duì)必須持證購買的減價(jià)票和各種乘車證的旅客應(yīng)當(dāng)核對(duì)相應(yīng)的證件，驗(yàn)票應(yīng)打查驗(yàn)標(biāo)記。車站應(yīng)當(dāng)在開車前提前停止檢票，但應(yīng)當(dāng)在本站營業(yè)場所通告停止檢票的提前時(shí)間。第三十三條烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運(yùn)送；已購車票按旅客退票的有關(guān)規(guī)定處理。第三十四條旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時(shí)，應(yīng)當(dāng)在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)，特殊情況可在開車后2小時(shí)內(nèi)辦理。持動(dòng)車組列車車票的旅客改乘當(dāng)日其他動(dòng)車組列車時(shí)不受開車后2小時(shí)內(nèi)限制。團(tuán)體旅客不應(yīng)晚于開車前48小時(shí)。在車站售票預(yù)售期內(nèi)且有運(yùn)輸能力的前提下，車站應(yīng)予辦理，收回原車票，換發(fā)新車票，并在新車票票面注明“始發(fā)改簽”字樣（特殊情況在開車后改簽的注明“開車后改簽”字樣）；原車票已托運(yùn)行李的，在新車票背面注明“原票已托運(yùn)行李”字樣并加蓋站名戳。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以臨時(shí)調(diào)整改簽辦法。第三十五條旅客在發(fā)站辦理改簽時(shí)，改簽后的車次票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；改簽后的車次票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，退還票價(jià)差額。旅客辦理中轉(zhuǎn)簽證或在列車上辦理補(bǔ)簽、變更席（鋪）位時(shí)，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。第三十六條因承運(yùn)人責(zé)任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、鋪別乘車時(shí)，站、車應(yīng)重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級(jí)時(shí)，超過部分票價(jià)不予補(bǔ)收。低于原票等級(jí)時(shí)，應(yīng)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)。第三十七條持通票的旅客在中轉(zhuǎn)站和列車上要求變更經(jīng)路時(shí)，必須在通票有效期能夠到達(dá)到站時(shí)方可辦理。辦理時(shí)，原票價(jià)低于變徑后的票價(jià)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收新舊徑路里程票價(jià)差額，核收手續(xù)費(fèi)；原票價(jià)高于或相當(dāng)于變更后的徑路票價(jià)時(shí)，持原票乘車有效，差額部分（包括列車等級(jí)不符的差額）不予退還。第四十條發(fā)生車票誤售、誤購時(shí)，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價(jià)差額。應(yīng)退還票價(jià)時(shí)，站、車應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸疽笸诉€票價(jià)差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運(yùn)送至正當(dāng)?shù)秸?，均不收取手續(xù)費(fèi)或退票費(fèi)。第四十一條因誤售、誤購或誤乘需送回時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)免費(fèi)將旅客送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車區(qū)間補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。第四十二條由于誤售、誤購、誤乘或坐過了站在原通票有效期不能到達(dá)到站時(shí)，應(yīng)根據(jù)折返站至正當(dāng)?shù)秸鹃g的里程，重新計(jì)算通票有效期。第四十四條有下列行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)對(duì)其身份進(jìn)行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款：1．無票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止車票票價(jià)。持失效車票乘車按無票處理。2．持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，除按無票處理外并送交公安部門處理。3．持站臺(tái)票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時(shí)，按無票處理。4．持用低等級(jí)的車票乘坐高等級(jí)列車、鋪位、座位時(shí)，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。5．旅客持兒童票、學(xué)生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件時(shí)，按照全價(jià)票價(jià)補(bǔ)收票價(jià)差額。第四十五條有下列情況時(shí)補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)：1．應(yīng)買票而未買票的兒童按第十九條規(guī)定補(bǔ)收票價(jià)。身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。2．持站臺(tái)票上車送客未下車但及時(shí)聲明時(shí)，補(bǔ)收至前方下車站的票款。3．主動(dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)站、車同意上車補(bǔ)票的。下列情況核收手續(xù)費(fèi)，但已經(jīng)使用至到站的除外：1．旅客在票面指定的日期、車次開車前乘車的，應(yīng)補(bǔ)簽。。2．旅客所持車票日期、車次相符但未經(jīng)車站剪口的，應(yīng)補(bǔ)剪。3．持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘應(yīng)簽證而未簽證的，應(yīng)補(bǔ)簽。第四十八條旅客要求退票時(shí)，按下列規(guī)定辦理，核收退票費(fèi)：1．旅客退票必須在購票地車站或票面發(fā)站辦理。2．在發(fā)站開車前，特殊情況也可在開車后2小時(shí)內(nèi)，退還全部票價(jià)。團(tuán)體旅客必須在開車48小時(shí)以前辦理。3．旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時(shí)，經(jīng)站、車證實(shí)，可退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算；同行人同樣辦理。4．退還帶有“行”字戳跡的車票時(shí)，應(yīng)先辦理行李變更手續(xù)。5．因特殊情況經(jīng)站長同意在開車后2小時(shí)內(nèi)改簽的車票不退。6．站臺(tái)票售出不退。市郊票、定期票、定額票的退票辦法由鐵路運(yùn)輸企業(yè)自定。必要時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以臨時(shí)調(diào)整退票辦法。第四十九條因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)：1．在發(fā)站，退還全部票價(jià)。2．在中途站，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，退還全部票價(jià)。3．在到站，退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。4．空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)。第五十條發(fā)生線路中斷旅客要求退票時(shí)，在發(fā)站（包括中斷運(yùn)輸站返回發(fā)站的）退還全部票價(jià)，在中途站退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，不收退票費(fèi)，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運(yùn)人責(zé)任時(shí)，按本規(guī)程第四十九條處理。第五十一條旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動(dòng)車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克。殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。第五十二條下列物品不得帶入車內(nèi)：1．國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?．法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；3．動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；4．能夠損壞或污染車輛的物品；5．規(guī)格或重量超過本規(guī)程第五十一條規(guī)定的物品。為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品：1．氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒。2．不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。3．軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。4．初生雛20只。第五十三條旅客違章攜帶物品按下列規(guī)定處理：1．在發(fā)站禁止進(jìn)站上車；2．在車內(nèi)或下車站，對(duì)超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。對(duì)不可分拆的整件超重、超大物品、動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。3．發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品交前方停車站處理；必要時(shí)移交公安部門處理。對(duì)有必要就地銷毀的危險(xiǎn)品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。沒收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。4．如旅客超重、超大的物品價(jià)值低于運(yùn)費(fèi)時(shí)，可按物品價(jià)值的50％核收運(yùn)費(fèi)。5．補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，不得超過本次列車的始發(fā)和終點(diǎn)站。第五十四條車站開展攜帶品搬運(yùn)、暫存服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，可核收搬運(yùn)、暫存費(fèi)。第十四節(jié)旅客遺失物品的處理第五十五條對(duì)旅客的遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還原主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時(shí)，移交列車終點(diǎn)站。第五十六條客流量較大的車站應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處。失物招領(lǐng)處對(duì)旅客遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，物品在5千克以內(nèi)的免費(fèi)轉(zhuǎn)送；超過5千克時(shí)，到站按品類補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)；但對(duì)第五十二條中所列物品及食品不辦理轉(zhuǎn)送。第六十二條行李是指旅客自用的被褥、衣服、個(gè)人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。第六十三條行李中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料等貴重物品和國家禁止、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)品。第六十四條行李每件的最大重量為50千克。體積以適于裝入行李車為限，但最小不得小于0．01立方米。行李應(yīng)隨旅客所乘列車運(yùn)送或提前運(yùn)送。第六十五條包裹是指適合在旅客列車行李車內(nèi)運(yùn)輸?shù)男〖浳?。包裹分為四類：一類包裹：自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報(bào)紙；中央、省級(jí)政府宣傳用非賣品；新聞圖片和中、小學(xué)生課本。二類包裹：搶險(xiǎn)救災(zāi)物資，書刊，鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類。三類包裹：不屬于一、二、四類包裹的物品。四類包裹：1．一級(jí)運(yùn)輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車；2．泡沫塑料及其制品；3．國務(wù)院鐵路主管部門制定的其他需要特殊運(yùn)輸條件的物品。包裹每件體積、重量與行李相同。第一節(jié)線路中斷對(duì)旅客的安排第一百零四條線路中斷，列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)妥善安排被阻旅客。車站應(yīng)將停辦營業(yè)和恢復(fù)營業(yè)的信息及時(shí)向旅客公告。第一百零五條線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。第一百零六條停止運(yùn)行站或列車應(yīng)在旅客車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。第一百零七條旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時(shí)，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車站應(yīng)予辦理簽證手續(xù)，通票還應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長車票有效期。臥鋪票應(yīng)辦理退票。第一百零八條鐵路組織原列車?yán)@道運(yùn)輸時(shí)，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷后，旅客買票繞道乘車時(shí)，按實(shí)際徑路計(jì)算票價(jià)?！惰F路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》第５２條車站應(yīng)按下列辦法組織旅客有秩序地候車和乘降。１.車站應(yīng)阻止無票人員不要進(jìn)入候車室，三等以上車站可以實(shí)行憑票候車，以保證候車室的良好秩序。２.車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。對(duì)老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進(jìn)站上車。３.軟席候車室候車的旅客乘車時(shí)，應(yīng)提前預(yù)告列車車次和開車時(shí)間，按規(guī)定檢驗(yàn)車票，必要時(shí)引導(dǎo)上車。軟席候車室不得移作他用。第５６條始發(fā)站在列車開車前４０分鐘檢票（節(jié)假日或雨雪天，可聯(lián)系列車長提前檢票）。中間站一般在列車到站前２０分鐘開始檢票。檢票時(shí)，先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般旅客。第５７條天橋、地道、平過道要做好防護(hù)引導(dǎo)，防止旅客對(duì)流。站臺(tái)上應(yīng)組織旅客排隊(duì)上車。第５８條列車出發(fā)和到達(dá)，客運(yùn)人員、站臺(tái)售貨員、運(yùn)轉(zhuǎn)值班員、值勤民警等應(yīng)在站臺(tái)上列隊(duì)迎送列車。國際列車（包括掛有國際車廂的列車）指定站長（副站長）迎送；直達(dá)特快列車指定客運(yùn)主任（副主任）迎送；其他旅客列車由客運(yùn)值班員迎送。迎送時(shí)，間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車，目迎目送，應(yīng)以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。列車進(jìn)站前和開車鈴響后，站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)組織站臺(tái)上的人退到安全線以內(nèi)，確保人身安全。第５９條旅客列車應(yīng)固定?？空九_(tái)。因故臨時(shí)必須變更時(shí)，運(yùn)轉(zhuǎn)值班人員應(yīng)提早通知客運(yùn)值班人員，由客運(yùn)人員及時(shí)向旅客通告。第１０６條鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道德是：１．勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；２．廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；３．顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；４．遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；５．優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；６．禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；７．愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。第１０７條鐵路客運(yùn)人員在工作中，應(yīng)穿著規(guī)定的統(tǒng)一服裝，儀容整潔，精神飽滿，佩戴規(guī)定的標(biāo)志。禁止?jié)鈯y艷抹、佩戴首飾。第１０８條對(duì)旅客講話時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，音量適宜，稱呼恰當(dāng)，語言表達(dá)得體準(zhǔn)確。聽旅客講話時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客回話時(shí)應(yīng)停下來回答。夜間在臥車不得喧嘩。第１０９條走行、站立姿態(tài)要端正，在旅客多的地方走路時(shí)，要先打招呼，不得硬擠硬撞，夜間在臥車作業(yè)、走路、關(guān)門要輕。第１１０條在旅客面前不得吸煙、吃東西、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明，不禮貌的動(dòng)作。第１１１條組織旅客上、下車時(shí)，不得強(qiáng)拉硬拽。清掃時(shí)，不得將清掃工具碰觸旅客、物品，移動(dòng)旅客物品時(shí)，應(yīng)事先征得旅客同意并對(duì)旅客的配合表示謝意。第１１２條旅客為自己讓路時(shí)，應(yīng)表示謝意。進(jìn)包房要先敲門，應(yīng)允后方可進(jìn)入，離開時(shí)，應(yīng)退步出包房。第１１３條對(duì)旅客應(yīng)一視同仁，對(duì)外賓及海外同胞應(yīng)熱情友好，不卑不亢，不該問的不問，不該說的不說。第１１４條通有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意，不得強(qiáng)詞奪理。第１１５條要維護(hù)好車站秩序，合理地使用天橋、地道。嚴(yán)禁旅客鉆車和橫跨股道并隨時(shí)清理站內(nèi)滯留人員。第１１６條除指定在站臺(tái)上作業(yè)的小型機(jī)動(dòng)車輛和因特殊情況經(jīng)站長批準(zhǔn)進(jìn)站的車輛外，其他車輛不得進(jìn)入站臺(tái)。進(jìn)入站臺(tái)車輛應(yīng)技術(shù)狀態(tài)良好并限速（10千米/小時(shí)）行駛。第１２７條站、車應(yīng)對(duì)客運(yùn)人員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)安全教育。新職人員需經(jīng)培訓(xùn)、考試合格，方可正式擔(dān)任工作。第１２８條客運(yùn)人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。第１２９條通過線路時(shí)，應(yīng)走天橋、地道、平過道，并嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤。順線路行走時(shí)應(yīng)走路肩，不走軌心、軌面和軌枕頭，并隨時(shí)警覺前后列車。禁止在運(yùn)行中的機(jī)車、車輛前搶越線路。小型機(jī)動(dòng)車通過平過道時(shí)必須有人引導(dǎo)。第１３０條乘務(wù)員在上下車時(shí)，要緊握扶手，不飛乘飛降。列車運(yùn)行中嚴(yán)禁開車門乘涼、探身了望及清掃垃圾。列車頭尾部風(fēng)檔處和餐車廚房側(cè)門處要安裝安全防護(hù)欄，防護(hù)欄由車輛部門負(fù)責(zé)安裝。第１３１條高空作業(yè)時(shí)，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。第１３２條嚴(yán)禁摸黑開關(guān)電器設(shè)備，防止觸電。第１３３條電氣化區(qū)段停站不沖洗車皮，嚴(yán)禁攀登車頂作業(yè)。第１３４條裝卸行包應(yīng)在車停開始，車動(dòng)停止。嚴(yán)禁車動(dòng)搶裝、卸，抓車、跳車或隨車奔跑。第１３５條客車上水時(shí)，給水員應(yīng)戴安全帽，穿防護(hù)服，應(yīng)注意腳下雜物和來往車輛。第228條路內(nèi)有關(guān)單位攜帶和運(yùn)送路用品時(shí)，按下列規(guī)定辦理：1.鐵路電務(wù)等維修人員乘坐管內(nèi)旅客列車到各站檢查、維修設(shè)備，憑鐵路局發(fā)給的攜帶器材乘車憑證（樣式見附件五），可攜帶蓄電池（6伏組）8組，蓄電池和電池的電解液（裝入特種器）3瓶，軌道焊接線火柴（鐵盒密封）5盒，焊藥40包，防腐油10公斤，機(jī)油1公斤，煤油1公斤，變壓器油2公斤，調(diào)合漆5公斤，汽油（密封）0.5公斤。乘車時(shí)應(yīng)服從列車長安排，將攜帶品放在列車尾部，保證安全，并不影響車內(nèi)秩序和運(yùn)轉(zhuǎn)車長作業(yè)。2.鐵路衡器管理所檢修工作人員，持證明到各站檢定、修理衡器時(shí)，準(zhǔn)許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5公斤和標(biāo)準(zhǔn)砝碼200公斤。也可憑書面證明免費(fèi)托運(yùn)砝碼和衡器配件。車站填發(fā)包裹票，在記事欄內(nèi)注明“衡器檢修”，收回書面證明報(bào)鐵路分局。第232條《全國鐵路通用乘車證》是鐵道部根據(jù)國家公安、安全、司法和機(jī)要部門的特殊工作性質(zhì)發(fā)售的特種乘車證。持此證可優(yōu)先進(jìn)站和乘坐各國各線、各次旅客列車（國際列車、廣九直通車及聯(lián)運(yùn)車廂外）軟、硬座席和臥鋪，但持證人還應(yīng)出示相應(yīng)的工作身份證件，發(fā)現(xiàn)不符的，站、車工作人員應(yīng)收回上報(bào)鐵道部?！度珖F路通用乘車證》的票價(jià)由鐵道部確定并使用單位在購票時(shí)與鐵道部統(tǒng)一結(jié)算?！惰F路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》第五條國家鐵路的旅客票價(jià)，以5角為計(jì)算單位，不足5角的尾數(shù)按2.5角以下舍去、2.5角及以上進(jìn)為5角處理。國家鐵路的行李、包裹運(yùn)價(jià)及客運(yùn)雜費(fèi)的尾數(shù)保留至角。對(duì)浮動(dòng)票價(jià)應(yīng)分別按票種處理尾數(shù)。第十二條計(jì)算旅客票價(jià)，行李；包裹運(yùn)價(jià)的起碼里程為：客票20千米；空調(diào)票20千米；加快票100千米；臥鋪票400千米(特殊區(qū)段另有規(guī)定者除外)；行李20千米；包裹100千米。第十四條旅客票價(jià)是以每人每千米的票價(jià)率為基礎(chǔ)，按照旅客旅行的距離和不同的列車設(shè)備條件，采取遞遠(yuǎn)遞減的辦法確定。具體票價(jià)以國務(wù)院鐵路主管部門公布的票價(jià)表為準(zhǔn)。包房式硬臥票價(jià)分別按硬臥中、下鋪另加30%計(jì)算。第十六條兒童票可享受客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，兒童票票價(jià)按相應(yīng)客票和附加票票價(jià)的50%計(jì)算。免費(fèi)乘車及持兒童票乘車的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)另收全價(jià)臥鋪票價(jià)，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)另收半價(jià)空調(diào)票票價(jià)。學(xué)生票可享受硬座客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，學(xué)生票票價(jià)按相應(yīng)客票和附加票票價(jià)的50%計(jì)算。持學(xué)生票乘車的學(xué)生使用硬臥時(shí)，應(yīng)另收全價(jià)硬臥票價(jià)，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)另收半價(jià)空調(diào)票票價(jià)。殘疾軍人票可享受客票和附加票的優(yōu)惠，殘疾軍人票票價(jià)按相應(yīng)客票和附加票票價(jià)的50%計(jì)算。享受優(yōu)惠的兒童、學(xué)生、傷殘軍人乘坐市郊、棚車時(shí)，仍按硬座半價(jià)計(jì)算，不再減價(jià)。第三十二條客運(yùn)雜費(fèi)是指在鐵路運(yùn)輸過程中，除去旅客車票票價(jià)、行李包裹運(yùn)價(jià)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客、托運(yùn)人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費(fèi)用?！惰F路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》第五條車站各營業(yè)處所除應(yīng)有《客規(guī)》規(guī)定的揭示內(nèi)容外，為方便旅客，還應(yīng)有鐵路旅行常識(shí)，全國鐵路營業(yè)站示意圖，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻，全國主要站中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻表。在候車區(qū)域或上、下車通道還應(yīng)有相應(yīng)的車次、車廂順號(hào)指引牌、檢票車次牌等導(dǎo)向標(biāo)志。行李包裹承運(yùn)處應(yīng)有行包托運(yùn)須知，行包包裝標(biāo)準(zhǔn)，禁止托運(yùn)和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務(wù)項(xiàng)目等。第七條旅客運(yùn)輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點(diǎn)的原則，合理、經(jīng)濟(jì)的使用運(yùn)輸能力，均衡地組織運(yùn)輸。站、車間應(yīng)協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。站、車發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原則不明時(shí)，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點(diǎn)。第十條除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。特種乘車證包括：1.全國鐵路通用乘車證。2.中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。3.郵政部門使用的機(jī)要通信人員免費(fèi)乘車證，包括押運(yùn)員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。4.郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。5.郵局視導(dǎo)員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。6.口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車書面證明。7.我國鐵路邀請(qǐng)的外國鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國鐵路免費(fèi)乘車證。8.用于到外站裝卸作業(yè)及搶險(xiǎn)的調(diào)度命令。第十六條為測量兒童的身高，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口應(yīng)涂有測量兒童身高的標(biāo)準(zhǔn)線。通學(xué)的小學(xué)生不論身高多少，均按學(xué)生票辦理。成人無論身高多少均應(yīng)購買全價(jià)票。第十七條發(fā)售學(xué)生票除要求出示相應(yīng)的證件外，還應(yīng)按如下原則發(fā)售：1、普通大、專院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校是指符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學(xué)期和課程等制度并經(jīng)相應(yīng)級(jí)別的教育機(jī)關(guān)注冊(cè)的院校，不包括各類職工大學(xué)、電視大學(xué)、業(yè)余廣播大學(xué)、函授學(xué)校。2、“沒有工資收入的學(xué)生”，是指沒有固定工資收入的學(xué)生。學(xué)生有無工資收入，由學(xué)校確定，鐵路憑學(xué)校發(fā)給的減價(jià)優(yōu)待證售票。如能夠確認(rèn)有工資收入的學(xué)生持減價(jià)優(yōu)待證購票時(shí)，車站可以拒絕發(fā)售學(xué)生票，并通知學(xué)校處理。3、學(xué)生父、母都不在學(xué)校所在地，并分兩處居住時(shí)，由學(xué)生選擇其中一處，并登記在學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證上。如學(xué)生父母遷居時(shí)，根據(jù)學(xué)生申請(qǐng)，經(jīng)學(xué)校確認(rèn)，可將學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證上的乘車區(qū)間更改并加蓋公章或更換新證。學(xué)生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學(xué)校證明和學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學(xué)生票。4、學(xué)生每年僅限于購買四次單程減價(jià)票，當(dāng)年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。5、學(xué)生票應(yīng)按近徑路發(fā)售，但有直達(dá)列車或換乘次數(shù)少的遠(yuǎn)徑路也可發(fā)售。學(xué)生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動(dòng)車組列車的，可分段購票。學(xué)生票分段發(fā)售時(shí)，由發(fā)售第一段車票的車站在學(xué)生優(yōu)惠卡中劃銷次數(shù)，中轉(zhuǎn)站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。6、在乘降所上車的學(xué)生（其減價(jià)優(yōu)待證上注明上車地點(diǎn)為乘降所），可以在列車上售給全程學(xué)生票，并在減價(jià)優(yōu)待證相當(dāng)欄內(nèi)，有列車長注明“×年×月×日乘××列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數(shù)。7、減價(jià)優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車停靠的車站時(shí)，離該站最近的大站（可以超過減價(jià)優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學(xué)生票。8、超過減價(jià)優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車時(shí)，對(duì)超過區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價(jià)。9、華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生回家時(shí)，車票發(fā)售至邊境車站。10、符合減價(jià)優(yōu)待條件的學(xué)生無票乘車時(shí)，除補(bǔ)收票款外，同時(shí)應(yīng)在減價(jià)優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。第二十四條因列車滿員或意外事件列車停止運(yùn)行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時(shí)，車站應(yīng)積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續(xù)。辦理時(shí)，應(yīng)在通票背面注明“因××延長有限期×日”并加蓋站名戳。旅客如托運(yùn)行李時(shí)，還應(yīng)在行李票上簽注“因××原因改乘×月×日××車次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時(shí)，計(jì)算免費(fèi)保管日數(shù)的憑證。中途站辦理動(dòng)車組列車退票的公式：應(yīng)退票款=原票價(jià)-（原票價(jià)÷原票里程×已乘區(qū)間里程）第三十六條因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購時(shí)，站、車均應(yīng)積極主動(dòng)處理。應(yīng)補(bǔ)收時(shí)，補(bǔ)收正當(dāng)?shù)秸酒眱r(jià)與已收票價(jià)的差額，收回原票。換發(fā)代用票。應(yīng)退還時(shí)，憑原票和客運(yùn)記錄乘車至到站退款。第三十七條旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時(shí)，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費(fèi)返回。在免費(fèi)送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車的免費(fèi)區(qū)間，按返程所乘列車等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票價(jià)，核收一次手續(xù)費(fèi)。第五十五條對(duì)旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，詳細(xì)注明品名、件數(shù)等移交下車站，不能判明旅客下車站時(shí)，移交列車終點(diǎn)站。車站對(duì)本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的遺失物品.應(yīng)在遺失物品登記簿上詳細(xì)登記，注明日期、地點(diǎn)、移交車次、品名、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人、經(jīng)辦人、處理結(jié)果等內(nèi)容。第五十六條客流量較大的車站應(yīng)設(shè)遺失物品招領(lǐng)處，遺失物品招領(lǐng)處應(yīng)有明顯的招領(lǐng)揭示。對(duì)遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。失主來領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)身份證，核對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、車次、品名、件數(shù)、重量，確認(rèn)無誤后，由失主簽收，并記錄身份證號(hào)碼。拾到現(xiàn)金應(yīng)開具“客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)”（以下簡稱“客雜”）上交，并在登記簿上注明“客雜”收據(jù)號(hào)碼，當(dāng)失主來領(lǐng)取時(shí)，開具退款證明書辦理退款。遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，內(nèi)附清單，物品加封，填寫客運(yùn)記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。遺失物品中的危險(xiǎn)品、國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?、機(jī)要文件應(yīng)立即移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理，不辦理轉(zhuǎn)送。鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管和轉(zhuǎn)送。第一百零五條對(duì)旅客車票按如下規(guī)定處理：l.停止運(yùn)行站和被阻列車應(yīng)在車票背面注明“日期、原因、返回××站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條，加蓋站名戳或列車長名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。2.在發(fā)站或由中途站返回發(fā)站停止旅行時(shí)，退還全部票價(jià)，其中包括在列車上補(bǔ)購的車票，但罰款、手續(xù)費(fèi)和攜帶品超重、超大補(bǔ)收的費(fèi)用不退。已使用至到站的車票不退。3.在停止運(yùn)行站或返回中途站退票時(shí)，退還已收票價(jià)與發(fā)站至停止旅行站的票價(jià)差額，不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。4.鐵路組織已購票的被阻旅客乘原列車?yán)@道運(yùn)輸時(shí)持原票有效。組織旅客換乘其他列車?yán)@道運(yùn)輸，車站應(yīng)為旅客辦理簽證手續(xù)，在車票背面注明“因××繞道××站（線）乘車”并加蓋站名戳。繞道運(yùn)輸乘坐原座別、鋪別時(shí)票價(jià)不補(bǔ)不退，變更座別、鋪別時(shí)，補(bǔ)收或退還差額。中途下車車票失效。5.旅客要求在發(fā)站或一個(gè)中途站（返回途中自行下車無效）等候繼續(xù)旅行，憑原票在通車l0日內(nèi)可恢復(fù)旅行。旅客要求恢復(fù)旅行時(shí)，車站應(yīng)辦理簽證手續(xù)。6.由于線路中斷影響旅行旅客要證明時(shí)，車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。GB/T25341.1-2021《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》第1部分：車站4總則樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全第一，方便快捷”的原則，實(shí)現(xiàn)“安全正點(diǎn)、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標(biāo)。5安全5.1安全設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標(biāo)志規(guī)范、明顯。5.2安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。5.3做好安全宣傳和防范，加強(qiáng)綜合治理，維護(hù)站內(nèi)秩序，無圍車叫賣、揀拾、討要等人員；供工作人員使用的進(jìn)出口有專人管理。5.4對(duì)旅客攜帶品、小件寄存物品和承運(yùn)的行包實(shí)施安全檢查；對(duì)查沒的危險(xiǎn)品按規(guī)定處理。5.5嚴(yán)格控制進(jìn)站車輛，在站臺(tái)上行駛的車輛限速10km/h，無騎車穿越站臺(tái)；各種裝卸、搬運(yùn)設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數(shù)重車（含混編）不超過4輛，空車不超過5輛。5.6安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，不應(yīng)堆放物品。5.7掌握消防知識(shí)，對(duì)消防器材做到知位置、知性能、會(huì)使用。5.8發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病以及接收列車移交的傷、病人員，應(yīng)積極采取措施，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。6設(shè)備設(shè)施6.1基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，符合GB50226和TB10083的要求，無違規(guī)改造或改變用途；防寒、防暑、照明、通風(fēng)、廣播、供水、電梯、無障礙等設(shè)施作用良好，正常使用。6.2站房質(zhì)量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，墻面、天花板無脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。6.3圖形標(biāo)志符合GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB/T10001.10的規(guī)定，齊全醒目，使用規(guī)范。6.4各服務(wù)處所根據(jù)用途設(shè)置方便旅客、貨主的揭示揭掛。6.5引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)置符合GB/T15566.1和GB/T15566.3的規(guī)定，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確，美觀醒目，方便旅客。6.6二等以上車站設(shè)服務(wù)臺(tái)，配置相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)資料及用品。6.7服務(wù)備品齊全，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車室、貴賓室?guī)溆行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。6.8候車室（廳）配備與候車面積相適應(yīng)的候車座椅，三等以上車站有安全檢查、問訊、小件寄存、飲用水等設(shè)備設(shè)施，二等以上車站有室內(nèi)洗漱、廁所等設(shè)施，一等以上車站有重點(diǎn)旅客、軍人候車室（區(qū)），有通風(fēng)良好的吸煙室。6.9售票廳（室）根據(jù)客流量設(shè)置售票窗口，采用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，售票窗口有雙向?qū)χv設(shè)備；二等以上車站設(shè)售票信息動(dòng)態(tài)顯示系統(tǒng)，一等以上車站設(shè)置不同用途的售票窗口，可增設(shè)售票對(duì)外顯示屏、自動(dòng)售票機(jī)、POS機(jī)、自助提款機(jī)等設(shè)備。6.10行包房配備衡器、搬運(yùn)機(jī)具，有維修、包裝工具和材料，提供辦理行包托運(yùn)的桌椅、筆等必要的服務(wù)設(shè)施；三等以上車站采用計(jì)算機(jī)制票，二等以上車站配備安全檢查設(shè)備，有行包到達(dá)查詢系統(tǒng)。7環(huán)境衛(wèi)生7.1加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳，使用備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定。7.2各服務(wù)處所空氣質(zhì)量符合GB/T9672的規(guī)定；候車室、售票廳、行包房、站臺(tái)、天橋、地道等處所保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物，廁所干凈、無異味。7.3站容整潔，環(huán)境綠化；清掃工具隱蔽存放。7.4廣告設(shè)置規(guī)范安全，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容和車站應(yīng)有的服務(wù)功能；不在車站主站房正面外立面設(shè)置固定商業(yè)廣告。7.5各服務(wù)處所設(shè)置適量垃圾箱（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋，可在站臺(tái)、站前廣場的垃圾箱（桶）上設(shè)煙灰盒；列車投放的垃圾及時(shí)清運(yùn)；垃圾隱蔽存放，日產(chǎn)日清，儲(chǔ)運(yùn)密閉化。7.6各服務(wù)處所定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。7.7禁止吸煙的服務(wù)處所做好不吸煙宣傳，及時(shí)制止吸煙行為。8服務(wù)8.1做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁。8.2上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴職務(wù)標(biāo)志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，除婚戒外不戴其他飾物，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。8.3行走、坐立姿態(tài)端正；立崗姿勢規(guī)范、精神飽滿；服務(wù)時(shí)，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。應(yīng)做到：——使用普通話，用語文明，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰；對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)；軟席候車室及貴賓室客運(yùn)員能使用簡單英語為外籍旅客服務(wù)。——旅客問訊時(shí)有問必答，回答準(zhǔn)確；當(dāng)面解答時(shí)應(yīng)面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），解答時(shí)應(yīng)先通報(bào)單位和工號(hào)；對(duì)旅客提出的問題不能解決時(shí)應(yīng)耐心解釋?！诼每投嗟牡胤叫凶邥r(shí)要先示意后通行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)讓路，不與旅客搶行；挪動(dòng)旅客物品時(shí)，應(yīng)征得旅客同意。——為旅客服務(wù)遇有失誤時(shí)，應(yīng)向旅客表示歉意；對(duì)旅客的配合與支持應(yīng)表示感謝。8.4熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；熟練操作設(shè)備設(shè)施，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。8.5實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制；各服務(wù)處所設(shè)旅客留言簿，及時(shí)關(guān)注旅客留言；在醒目位置向社會(huì)公布本單位投訴受理、通信地址、郵政編碼，24h接受旅客投訴并及時(shí)處理。8.6廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，及時(shí)通告列車運(yùn)行情況，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語、少數(shù)民族語言廣播。8.7有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18℃～20℃，夏季26℃～28℃；無空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃，夏季超過28℃使用電風(fēng)扇。8.8各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備，無風(fēng)雨棚站臺(tái)、天橋照明照度不低于‘10lx，有風(fēng)雨棚站臺(tái)、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50lx，候車室、行包營業(yè)廳照明照度不低于100lx，售票廳、問訊處、軟席候車室、貴賓室照明照度不低于150lx。8.9列車晚點(diǎn)時(shí)及時(shí)向旅客通告晚點(diǎn)時(shí)間，超過30min站長代表鐵路向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。8.10收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)公開，符合國家規(guī)定。8.11票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管；票面完整、清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，填寫規(guī)范。8.12對(duì)旅客遺失物品應(yīng)及時(shí)公告，妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)按規(guī)定處理。8.13信息發(fā)布及時(shí)，采取多種方式通告列車運(yùn)行、票務(wù)、旅行須知等信息。9售票9.1根據(jù)客流量開設(shè)售票窗口，日常旅客排隊(duì)不超過20人；向旅客公布窗口車票發(fā)售信息和售票時(shí)間。9.2開展預(yù)售、預(yù)訂、流動(dòng)售票，辦理團(tuán)體票、異地票及代售、送票等業(yè)務(wù)，方便旅客購票。9.3車站可設(shè)購票“一米線”。9.4售票、退票做到準(zhǔn)確無誤，唱收唱付，旅客退票時(shí)應(yīng)提供報(bào)銷憑證。9.5售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。10候車乘降10.1旅客進(jìn)站安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過5min。10.2按方向、車次組織旅客有序候車，提醒旅客對(duì)超重、超大等物品辦理托運(yùn)。10.3在滿足旅客候車條件下，開辦的收費(fèi)候車場所應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)，做到經(jīng)營規(guī)范，不得提前進(jìn)站、代辦車票。10.4根據(jù)客流量和站場條件確定檢票時(shí)間，始發(fā)列車開始檢票一般不少于開車前40min;根據(jù)檢票口到列車的距離合理確定停止檢票時(shí)間，并向旅客公告。10.5引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站，不產(chǎn)生對(duì)流；站臺(tái)上應(yīng)組織旅客在安全線內(nèi)等候，先下后上。10.6出站快速暢通，按規(guī)定查驗(yàn)車票，正確為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)和攜帶品超過規(guī)定補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)的手續(xù)。11飲食供應(yīng)11.1衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個(gè)人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效健康證上崗。11.2確保食品衛(wèi)生，防止食物中毒；食品加工、儲(chǔ)存場所符合衛(wèi)生要求，各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。11.3經(jīng)營行為規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營場所設(shè)置合理，不影響旅客通行、購票、候車；站臺(tái)售貨車定位管理，數(shù)量適宜，不堵占車門、天橋、地道，不影響旅客乘降和通行。11.4給水設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；始發(fā)、過往列車輛輛滿水，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生規(guī)定。三等以上車站為旅客免費(fèi)提供飲用水，并確保安全。《關(guān)于向社會(huì)公布客運(yùn)站車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要的通知》鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要：1．樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、方便快捷、服務(wù)文明、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生的服務(wù)目標(biāo)。2．購票、候車、進(jìn)出站安全有序。3．服務(wù)設(shè)備設(shè)施完整齊全，作用良好，正常使用；引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)容規(guī)范，位置合理，指引準(zhǔn)確。4．工作人員精神飽滿，儀容整潔；著裝統(tǒng)一，佩戴標(biāo)志；態(tài)度和藹，禮貌待客；用語文明，舉止大方；首問首訴負(fù)責(zé)，耐心解答問訊。5．公開、公平發(fā)售車票，窗口分工、工作時(shí)間標(biāo)志清晰，退票時(shí)向旅客提供報(bào)銷憑證。提供訂票、互聯(lián)網(wǎng)等多種售票方式和方便快捷的支付方式。6．車站環(huán)境整潔，候車室空氣清新，溫度適宜，有免費(fèi)的飲用水。廁所潔凈。7．銷售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，提供發(fā)票。不銷售過期、變質(zhì)食品和假冒偽劣商品。8．采取多種方式及時(shí)準(zhǔn)確公告票務(wù)、列車運(yùn)行、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。列車晚點(diǎn)及時(shí)通告。9．為有需求的老、幼、病、殘、孕旅客提供幫助。方便旅客、貨主托運(yùn)行李包裹，準(zhǔn)確運(yùn)輸，妥善保管，及時(shí)通知收貨人領(lǐng)取。10．鐵路客戶服務(wù)號(hào)碼12306，網(wǎng)址12306，24小時(shí)受理咨詢、建議、投訴。《鐵路乘車證管理辦法》第三條乘車證種類：一、硬席全年定期乘車證；（橫板，淺藍(lán)色）二、軟席全年定期乘車證；（橫板，淺粉色）三、硬席臨時(shí)定期乘車證；（豎版，淺藍(lán)色）四、軟席乘車證；（豎版，淺粉色）五、硬席乘車證；（豎版，淺藍(lán)色）六、通勤乘車證；（豎版，淺黃色）七、就醫(yī)乘車證；（豎版，淺黃色）八、便乘證；（豎版，淺藍(lán)色）九、探親乘車證；（豎版，淺黃色）購糧乘車證用就醫(yī)乘車證代用。第三十一條乘車證使用的規(guī)定乘車證限乘車證上所填寫的持用人在有效期間和區(qū)間使用。一、準(zhǔn)乘列車規(guī)定１．持用全年定期、臨時(shí)定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時(shí)營業(yè)鐵路上準(zhǔn)乘各種旅客列車（國際列車除外）。２．持用探親乘車證準(zhǔn)乘除國際、旅游列車以外的各種旅客列車。３．持用通勤、定期通勤乘車證準(zhǔn)乘各種旅客列車（國際列車除外）。４．持用通學(xué)、就醫(yī)、購糧乘車證準(zhǔn)乘快車和普通旅客列車。５．持用鐵路全年定期、臨時(shí)定期、軟席、硬席乘車證均可乘坐空調(diào)可躺式客車。四、免費(fèi)使用臥鋪的規(guī)定１．職工（含路外符合使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會(huì)、調(diào)轉(zhuǎn)赴任、醫(yī)療轉(zhuǎn)院（含職工供養(yǎng)的直系親屬）、療養(yǎng)、護(hù)送、出入學(xué)校，以本人開始乘坐本次列車開車時(shí)刻計(jì)算，從２０時(shí)至次日晨７時(shí)之間，在車上過夜６小時(shí)（含６小時(shí)）或連續(xù)乘車超過１２小時(shí)（含１２小時(shí)）以上的，準(zhǔn)予免費(fèi)使用臥鋪。２．學(xué)生實(shí)習(xí)使用乘車證，不能免費(fèi)使用臥鋪。第三十八條乘車證使用查驗(yàn)一、站、車客運(yùn)人員必須熟知乘車證使用的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真查驗(yàn)乘車證填載項(xiàng)目和必須攜帶的有關(guān)證件和證明，并打剪標(biāo)記。如有不符，視為無效，并有權(quán)扣留所持乘車證，按有關(guān)規(guī)定處理。二、對(duì)持用的全年、臨時(shí)定期、通勤、定期通勤、通學(xué)、全年定期就醫(yī)（購糧）和臨時(shí)定期就醫(yī)乘車證免打查驗(yàn)標(biāo)記，其他乘車證均須于始乘站和返乘站予以剪口，列車內(nèi)查驗(yàn)時(shí)應(yīng)打查驗(yàn)標(biāo)記，否則按客運(yùn)有關(guān)規(guī)定辦理。三、鐵路各部門特定的在列車上工作的各種證件（如鐵路運(yùn)輸收入稽查證、客運(yùn)監(jiān)察證、鐵路乘車證監(jiān)察等），只能作為工作憑證，均不能作為乘車的憑證。第四十二條違章使用乘車證的處理一、違章使用乘車證，如：在票面上加添、涂改、轉(zhuǎn)借、超過有效期限或有效區(qū)間意乘車，未持規(guī)定的有關(guān)證明、證件或持偽造證明、證件的均按無票處理，要查扣其乘車證及有關(guān)證件。此外，單位還應(yīng)追究其行政責(zé)任。對(duì)持用偽造乘車證者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即查扣，并移交公安機(jī)關(guān)依法處理。超出規(guī)定條件使用乘車證者，也按違章使用處理。二、違章使用乘車證均要按所乘旅客列車的等級(jí)、席別、鋪別、區(qū)間（單程或往返）及票面填寫人數(shù)按照《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的規(guī)定補(bǔ)收和加收票款，下列乘車證還應(yīng)按票面記載的席別、區(qū)間，按照下列計(jì)算方法加收罰款：１．定期通勤乘車證，按票面填寫乘車區(qū)間，自有效月份起至發(fā)現(xiàn)違章月份止按每月１次往返的里程計(jì)算。２．全年定期乘車證、臨時(shí)定期乘車證、通勤（學(xué)）乘車證。從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發(fā)現(xiàn)違章日期止，票面填寫的乘車區(qū)間在一個(gè)鐵路局以內(nèi)的，按每日乘車50ｋｍ計(jì)算票價(jià)；乘車區(qū)間跨鐵路局的，按每日乘車100ｋｍ計(jì)算票價(jià)，計(jì)算后低于50元的按50元核收。３．發(fā)現(xiàn)其他違章行為的，均按《客規(guī)》的規(guī)定相應(yīng)處理?！读熊囘\(yùn)行圖編制管理規(guī)則》第7條列車車次編排按下列規(guī)定：一.旅客列車1．高速動(dòng)車組旅客列車G1－G9998“G”讀“高”其中：跨局G1－G5998管內(nèi)G6001－G99982．城際動(dòng)車組旅客列車C1－C9998“C”讀“城”其中：跨局C1－C1998管內(nèi)C2001－C99983．動(dòng)車組旅客列車D1－D9998“D”讀“動(dòng)”其中：跨局D1－D3998管內(nèi)D4001－D99984．直達(dá)特快旅客列車Z1－Z9998“Z”讀“直”5．特快旅客列車T1－T9998“T”讀“特”其中：跨局T1－T4998管內(nèi)T5001－T99986．快速旅客列車K1－K9998“K”讀“快”其中：跨局K1－K6998管內(nèi)K7001－K99987．普通旅客列車1001－7598（1）普通旅客快車1001－5998其中：跨三局及其以上1001－1998跨兩局2001－3998管內(nèi)4001－5998（2）普通旅客慢車6001－7598其中：跨局6001－6198管內(nèi)6201－75988．通勤列車7601－89989．臨時(shí)旅客列車L1－L9998“L”讀“臨”其中：跨局L1－L6998管內(nèi)L7001－L999810．旅游列車Y1－Y998“Y”讀“游”其中：跨局Y1－Y498管內(nèi)Y501－Y99811．動(dòng)車組檢測車DJ5501－DJ5598“DJ”讀“動(dòng)檢”12．回送出入廠客車底列車001－0029813．回送圖定客車底在車次前冠以“0”14．因故折返旅客列車原車次前冠以“F”讀“返”二、行包專列1．行郵特快專列X1－X198“X”讀“行”2．行包快運(yùn)專列X201－X998《技規(guī)》第30條鐵路線路分為正線、站線、段管線、岔線及特別用途線。正線是指連接車站并貫穿或直股伸入車站的線路。站線是指到發(fā)線、調(diào)車線、牽出線、貨物線及站內(nèi)指定用途的其他線路。段管線是指機(jī)務(wù)、車輛、工務(wù)、電務(wù)、供電等段專用并由其管理的線路。岔線是指在區(qū)間或站內(nèi)接軌，通向路內(nèi)外單位的專用線路。特別用途線是指安全線和避難線。第60條信號(hào)裝置一般分為信號(hào)機(jī)和信號(hào)表示器兩類。信號(hào)機(jī)按類型分為色燈信號(hào)機(jī)、臂板信號(hào)機(jī)和機(jī)車信號(hào)機(jī)。信號(hào)機(jī)按用途分為進(jìn)站、出站、通過、進(jìn)路、預(yù)告、接近、遮斷、駝峰、駝峰輔助、復(fù)示、調(diào)車信號(hào)機(jī)。信號(hào)表示器分為道岔、脫軌、進(jìn)路、發(fā)車、發(fā)車線路、調(diào)車及車擋表示器。第121條客運(yùn)站舍，應(yīng)根據(jù)客運(yùn)量設(shè)有便于購買車票、辦理行李包裹、候車、問事、引導(dǎo)、廣播、攜帶品寄存，以及為旅客服務(wù)的文化、衛(wèi)生及生活上的必要設(shè)備。根據(jù)規(guī)定還應(yīng)設(shè)置安全檢查設(shè)備、客運(yùn)信息查詢顯示設(shè)備、行李包裹到達(dá)查詢?cè)O(shè)備、垃圾存放設(shè)備等，根據(jù)需要設(shè)置電梯、自動(dòng)扶梯、無障礙通道和相應(yīng)的助殘?jiān)O(shè)施、污物處理設(shè)備等。辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站應(yīng)設(shè)旅客站臺(tái)，并應(yīng)有照明、廣播設(shè)備，有條件的車站應(yīng)設(shè)圍墻柵欄。大、中型客運(yùn)站站前應(yīng)有廣場，站臺(tái)應(yīng)有雨棚（根據(jù)需要可設(shè)無站臺(tái)柱雨棚）、導(dǎo)向設(shè)備，跨越線路應(yīng)采用天橋或地道。旅客站臺(tái)不應(yīng)鄰靠正線。旅客列車通過的車站，通過線路的站臺(tái)安全標(biāo)線與站臺(tái)邊緣距離為：列車通過速度不超過120km/h時(shí)，1000mm；列車通過速度120km/h以上至160km/h時(shí)，1500mm；列車通過速度160km/h以上至200km/h時(shí)，2000mm。也可在距站臺(tái)邊緣1000mm處設(shè)柵欄防護(hù)。第138條車輛按用途分為客車、貨車及特種用途車（如試驗(yàn)車、發(fā)電車、軌道檢查車、檢衡車、除雪車等）。第178條全國鐵路的行車時(shí)刻，均以北京時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，從零時(shí)起計(jì)算，實(shí)行24小時(shí)制。鐵路行車房舍內(nèi)和辦理行車工作的有關(guān)人員均應(yīng)備有鐘表。鐘表的時(shí)刻應(yīng)與鐵路局調(diào)度所的時(shí)鐘校對(duì)。各級(jí)調(diào)度的時(shí)鐘及用于運(yùn)輸生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)主機(jī)時(shí)鐘須定期校準(zhǔn)。鐘表的配置、校對(duì)、檢查、修理及時(shí)鐘校準(zhǔn)辦法，由鐵路局規(guī)定。第179條列車運(yùn)行，原則上以開往北京方向?yàn)樯闲?。全國各線的列車運(yùn)行方向，以鐵道部的規(guī)定為準(zhǔn)，但樞紐地區(qū)的列車運(yùn)行方向，由鐵路局規(guī)定。列車須按有關(guān)規(guī)定編定車次。上行列車編為雙數(shù)，下行列車編為單數(shù)。在個(gè)別區(qū)間，使用直通車次時(shí)，可與規(guī)定方向不符。第184條車站應(yīng)設(shè)有配線，并辦理列車接發(fā)、會(huì)讓和客貨運(yùn)業(yè)務(wù)。車站按技術(shù)作業(yè)分為編組站、區(qū)段站、中間站，按業(yè)務(wù)性質(zhì)分為客運(yùn)站、貨運(yùn)站、客貨運(yùn)站。編組站、區(qū)段站和較大的中間站，可根據(jù)線路的配置狀況及用途劃分車場。第266條列車是指編成的車列并掛有機(jī)車及規(guī)定的列車標(biāo)志。單機(jī)、動(dòng)車及重型軌道車，雖未完全具備列車條件，亦應(yīng)按列車辦理。旅客列車的尾部標(biāo)志應(yīng)使用電燈。尾部標(biāo)志燈的摘掛、保管由車輛部門負(fù)責(zé)。對(duì)中途轉(zhuǎn)向的旅客列車應(yīng)有備用標(biāo)志燈，以備轉(zhuǎn)向時(shí)使用。第331條鐵路信號(hào)分為視覺信號(hào)和聽覺信號(hào)。視覺信號(hào)的基本顏色：紅色——停車；黃色——注意或減低速度；綠色——按規(guī)定速度運(yùn)行。聽覺信號(hào)：號(hào)角、口笛、響墩發(fā)出的音響和機(jī)車、軌道車的鳴笛聲。第362條列車運(yùn)行時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)遵守下列手信的顯示。1.停車信號(hào)：要求列車停車。晝間——展開的紅色信號(hào)旗；夜間——紅色燈光.

晝間無紅色信號(hào)旗時(shí)，兩臂高舉頭上向兩側(cè)急劇搖動(dòng)；夜間無紅色燈光時(shí)，用白色燈光上下急劇搖動(dòng)。2.減速信號(hào)：要求列車降低到要求的速度。晝間——展開的黃色信號(hào)旗；夜間——黃色燈光.晝間無黃色信號(hào)旗時(shí)，用綠色信號(hào)旗下壓數(shù)次；夜間無黃色燈光時(shí)，用白色或綠色燈光下壓數(shù)次。3.發(fā)車指示信號(hào)：要求運(yùn)轉(zhuǎn)車長顯示發(fā)車信號(hào)。晝間——高舉展開的綠色信號(hào)旗靠列車方面上下緩動(dòng)；夜間——高舉綠色燈光上下緩動(dòng)。4.發(fā)車信號(hào)：要求司機(jī)發(fā)車。晝間——展開的綠色信號(hào)旗上弧線向列車方面作圓形轉(zhuǎn)動(dòng)；夜間——綠色燈光上弧線向列車方面作圓形轉(zhuǎn)動(dòng)。在設(shè)有發(fā)車表示器的車站，按發(fā)車表示器顯示發(fā)車。5.通過手信號(hào)：準(zhǔn)許列車由車站（場）通過。晝間——展開的綠色信號(hào)旗；夜間——綠色燈光。6.引導(dǎo)手信號(hào)：準(zhǔn)許列車進(jìn)入車場或車站。晝間——展開的黃色信號(hào)旗高舉頭上左右搖動(dòng)；夜間——黃色燈光高舉頭上左右搖動(dòng)。7.特定引導(dǎo)手信號(hào)顯示方式：晝間為展開綠色信號(hào)旗高舉頭上左右搖動(dòng)，夜間為綠色燈光高舉頭上左右搖動(dòng)。第382條聽覺信號(hào)，長聲為3s，短聲為1s，音響間隔為1s。重復(fù)鳴示時(shí)，須間隔5s以上。第385條鐵路行車有關(guān)人員，在任職、提職、改職前，必須經(jīng)過擬任職業(yè)的任職資格培訓(xùn)，并經(jīng)職業(yè)技能鑒定、崗位任職資格考試合格，取得相應(yīng)等級(jí)的職業(yè)資格證書和相關(guān)崗位任職資格后方可任職。在任職期間，應(yīng)按規(guī)定周期參加任職崗位適應(yīng)性培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考試，考試不合格的，不得上崗作業(yè)。第390條鐵路行車有關(guān)人員，接班前須充分休息，嚴(yán)禁飲酒，如有違反，立即停止其所承擔(dān)的任務(wù)?！惰F路運(yùn)輸調(diào)度規(guī)則》第122條為準(zhǔn)確掌握客運(yùn)工作情況，及時(shí)處理發(fā)生的問題，車站客運(yùn)計(jì)劃員、客運(yùn)段派班、車務(wù)段（直屬站）調(diào)度、鐵路局客運(yùn)調(diào)度必須嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告制度，除按規(guī)定上報(bào)的有關(guān)資料外，凡發(fā)生下列情況之一時(shí)必須逐級(jí)向上級(jí)客運(yùn)調(diào)度報(bào)告。1.發(fā)生自然災(zāi)害或發(fā)生事故中斷行車。2.發(fā)生旅客、路內(nèi)客運(yùn)職工傷、亡事故，由于站車設(shè)備損壞或其他原因造成人員傷亡。3.車站和旅客列車發(fā)生火情、火災(zāi)。4.旅客列車因機(jī)車、車輛發(fā)生事故造成甩車或長時(shí)間修理造成列車晚點(diǎn)。5.售票系統(tǒng)發(fā)生故障不能正常售票。6.車站和列車票款、票據(jù)被搶、被盜。7.進(jìn)京上訪人員乘車或發(fā)生群體性攔截旅客列車。8.站、車之間發(fā)生糾紛或其他原因影響旅客列車晚點(diǎn)。9.站、車發(fā)生意外情況，工作人員不能正常作業(yè)。10.因特殊原因，臨時(shí)造成旅客積壓，不能及時(shí)輸送。11.因誤售車票出現(xiàn)旅客誤乘、漏乘。12.因錯(cuò)、漏傳調(diào)度命令，錯(cuò)掛或漏掛車輛，造成旅客不能正常乘車。13.有關(guān)客運(yùn)工作中出現(xiàn)好人好事的典型事例。14.其他需要及時(shí)上報(bào)的有關(guān)客運(yùn)工作事項(xiàng)。以上凡與相鄰鐵路局有關(guān)的命令均應(yīng)抄知相鄰鐵路局?！惰F路運(yùn)輸收入管理規(guī)程》第六條鐵路運(yùn)輸收入分為客運(yùn)收入、貨運(yùn)收入、鐵路建設(shè)基金、代收款?？瓦\(yùn)收入是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在辦理旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)和輔助作業(yè)中，使用鐵路運(yùn)輸票據(jù)，按規(guī)定向旅客、托運(yùn)人、收貨人核收的票款、運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi)。鐵路建設(shè)基金是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在辦理貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)過程中，使用鐵路運(yùn)輸票據(jù)，按規(guī)定向托運(yùn)人、收貨人核收的經(jīng)國家批準(zhǔn)征收的鐵路建設(shè)基金。代收款是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在辦理旅客、貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)和輔助作業(yè)中，使用鐵路運(yùn)輸票據(jù)或其他專用票據(jù)，按規(guī)定向旅客、托運(yùn)人、收貨人核收的下列費(fèi)用：1.國際聯(lián)運(yùn)應(yīng)清算給外國鐵路的旅客票價(jià)收入，行李、包裹、貨物運(yùn)雜費(fèi)；內(nèi)地與香港直通運(yùn)輸中應(yīng)清算給有關(guān)鐵路方的旅客票價(jià)收入，行李、包裹、貨物運(yùn)雜費(fèi)。2.裝卸費(fèi)及其他作業(yè)費(fèi)。3.旅客、托運(yùn)人、收貨人預(yù)付款。4.經(jīng)鐵道部批準(zhǔn)的其他代收款。第七條鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)的范圍和性質(zhì)鐵路辦理客貨運(yùn)輸使用的各種車票、行李票、包裹票、貨票、客貨運(yùn)雜費(fèi)收據(jù)、定額收據(jù)、有價(jià)表格等統(tǒng)稱為鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)。鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)是國家批準(zhǔn)的專業(yè)發(fā)票，屬有價(jià)證券，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)核算運(yùn)輸收入的原始憑證，鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)的各聯(lián)任何單位不得增減。第十二條運(yùn)輸費(fèi)用的核收方式鐵路運(yùn)輸費(fèi)用具體核收方式分為現(xiàn)付、到付、后付、預(yù)付四種?，F(xiàn)付：旅客票價(jià)，行李、包裹、貨物運(yùn)費(fèi)以及發(fā)站發(fā)生的雜費(fèi)實(shí)行發(fā)送核算制，由發(fā)站負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)收款，發(fā)送運(yùn)輸企業(yè)審核列賬。到付：批準(zhǔn)按到付辦理的貨物運(yùn)雜費(fèi)、中途站和到站發(fā)生的雜費(fèi)，由到站負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)收款，到達(dá)運(yùn)輸企業(yè)審核列賬。后付：符合后付范圍的軍事運(yùn)輸發(fā)生的票款、運(yùn)費(fèi)、押運(yùn)人乘車費(fèi)，以及鐵道部批準(zhǔn)的按后付辦理的貨物運(yùn)輸費(fèi)用，由發(fā)站負(fù)責(zé)制票，發(fā)送運(yùn)輸企業(yè)集中審核、列賬，并按鐵道部制定的結(jié)算辦法向指定單位進(jìn)行結(jié)算。預(yù)付：鐵路客貨運(yùn)輸費(fèi)用在付款人和收款人雙方自愿的原則下可簽訂協(xié)議按預(yù)付辦理。第二十條多、少收款的處理站、段必須建立健全鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)及報(bào)表的“三檢”（自檢、互檢、總檢）復(fù)核制度，防止發(fā)生差錯(cuò)。發(fā)站復(fù)核發(fā)現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理補(bǔ)退款手續(xù)，并發(fā)電報(bào)通知到站及本企業(yè)收入管理部門，發(fā)生的補(bǔ)退款，列原運(yùn)輸收入項(xiàng)目。到站發(fā)現(xiàn)發(fā)站原收運(yùn)輸費(fèi)用計(jì)算錯(cuò)誤造成少收款時(shí)，應(yīng)發(fā)電報(bào)通知發(fā)站及其上級(jí)收入管理部門查詢答復(fù)后辦理補(bǔ)款，補(bǔ)收款（不含鐵路建設(shè)基金）列其他收入。收入管理部門審核鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)發(fā)現(xiàn)的多、少收款超過客貨運(yùn)規(guī)章規(guī)定的補(bǔ)退費(fèi)用限額時(shí)，應(yīng)填發(fā)“票價(jià)訂正通知書”、“補(bǔ)款通知書”、“退款通知書”按權(quán)責(zé)發(fā)生制列賬，通知原收款站、段辦理補(bǔ)退。因特殊情況原收款站、段辦理補(bǔ)退款有困難時(shí)，可委托有關(guān)站、段辦理，憑有關(guān)函電證明報(bào)收入管理部門銷賬。發(fā)、到站補(bǔ)收的鐵路建設(shè)基金必須列原運(yùn)輸收入項(xiàng)目。多、少收款超過180天無法處理時(shí)，少收款由責(zé)任者賠償，責(zé)任者無力賠償或少收款屬單位責(zé)任的，由單位負(fù)責(zé)賠償，在責(zé)任單位營業(yè)外支出科目列支。多收款轉(zhuǎn)運(yùn)營財(cái)務(wù)部門列營業(yè)外收入。第二十三條多、少繳款的處理收入管理部門審核、對(duì)賬，發(fā)現(xiàn)車站、列車應(yīng)繳款和實(shí)繳款不符時(shí)，按多、少繳款處理，填發(fā)“多、少繳款訂正通知書”，并按權(quán)責(zé)發(fā)生制列賬。少繳款處理期限不得超過30天，對(duì)超過期限未處理的少繳款，轉(zhuǎn)同級(jí)運(yùn)營財(cái)務(wù)部門先予墊付，由其向責(zé)任站、段扣款，在責(zé)任人工資內(nèi)歸還。多繳款超過180天未能處理時(shí)，轉(zhuǎn)運(yùn)營財(cái)務(wù)部門列營業(yè)外收入。第二十四條運(yùn)輸收入進(jìn)款管理的基本要求客貨營業(yè)單位必須建立嚴(yán)格的運(yùn)輸收入進(jìn)款管理制度，指定專人負(fù)責(zé)運(yùn)輸收入進(jìn)款的保管、存匯及賬表編報(bào)工作，并實(shí)行賬款分管制度。專職負(fù)責(zé)運(yùn)輸收入進(jìn)款的人員不得直接對(duì)外辦理客貨運(yùn)輸及收付款業(yè)務(wù)。運(yùn)輸收入進(jìn)款存放地點(diǎn)必須有安全設(shè)備和防范措施。車站向銀行送存運(yùn)輸收入進(jìn)款時(shí)，從存款地點(diǎn)到送款車輛、送款途中及從送款車輛到銀行，必須由公安人員全程護(hù)送，沒有公安人員的車站，由站長派人護(hù)送，日均現(xiàn)金收入超過1萬元時(shí)應(yīng)使用機(jī)動(dòng)車輛送存銀行。旅客列車應(yīng)配備保險(xiǎn)柜存放票據(jù)和資金，并由列車長或指定專人負(fù)責(zé)管理，保證票據(jù)和現(xiàn)金的絕對(duì)安全。列車乘務(wù)工作終了交款時(shí)，必須由乘警護(hù)送至交款處所。第四十一條事故分類與等級(jí)（一）運(yùn)輸收入事故的種類分為現(xiàn)金事故、票據(jù)事故和壞賬損失。1.現(xiàn)金事故：現(xiàn)金丟失、被盜、被搶劫。2.票據(jù)事故：在印制、保管、發(fā)放、寄送、運(yùn)輸和使用過程中所發(fā)生的鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)（含使用過的發(fā)送、到達(dá)鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)和印刷過程中的半成品）丟失、滅失、被盜、短少。3.壞賬損失：因失職造成的無法收回的運(yùn)輸收入進(jìn)款。（二）運(yùn)輸收入事故的等級(jí)分為一般事故、大事故和重大事故。1.一般事故：損失金額不足1萬元。2.大事故：損失金額1萬元及其以上，不足10萬元。3.重大事故：損失金額10萬元及其以上。第四十二條事故金額的計(jì)算（一）現(xiàn)金、銀行票據(jù)和壞賬損失按實(shí)際損失計(jì)算。（二）卡片式車票和印有固定金額的票據(jù)，按票面金額計(jì)算。（三）區(qū)段票每張按剪斷線最高額計(jì)算。（四）代用票按每組1000元計(jì)算。（五）計(jì)算機(jī)軟紙票按每張1000元計(jì)算。（六）行李票、包裹票、客運(yùn)雜費(fèi)收據(jù)等未印金額的票據(jù)按每組500元計(jì)算。（七）各種貨票、貨運(yùn)雜費(fèi)收據(jù)等未印金額的票據(jù)按每組1000元計(jì)算。（八）對(duì)使用過的到達(dá)鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)事故的金額按上述相應(yīng)票據(jù)計(jì)算。（九）對(duì)使用過的發(fā)送鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)事故金額能確定運(yùn)輸收入實(shí)際損失的，按造成的運(yùn)輸收入實(shí)際損失計(jì)算，不能確定實(shí)際損失的按上述相應(yīng)票據(jù)計(jì)算。《電氣化鐵路有關(guān)人員電氣安全規(guī)則》第九條為保證人身安全，除專業(yè)人員按規(guī)定作業(yè)外，任何人員所攜帶的物件（包括長桿、導(dǎo)線等）與接觸網(wǎng)設(shè)備的帶電部分需保持二米以上的距離。第二十二條在帶電的接觸網(wǎng)下，不準(zhǔn)在敞車、平車、罐車等車輛（棚車、保溫車、家畜車內(nèi)除外）上進(jìn)行裝卸作業(yè)，不準(zhǔn)進(jìn)行用竹竿等物測量貨物的裝載高度等靠近接觸網(wǎng)的作業(yè)。第三十四條電氣化鐵路附近發(fā)生火災(zāi)時(shí)，必須立即通知列車調(diào)度員、電力調(diào)度員或接觸網(wǎng)工區(qū)值班人員，并遵守下列規(guī)定：1.用水或一般滅火器澆滅離接觸網(wǎng)帶電部分不足四米的燃著物體時(shí)，接觸網(wǎng)必須停電；若使用沙土滅火時(shí)，距接觸網(wǎng)在二米以上者，可不停電。2.距接觸網(wǎng)超過四米的燃著物體，可以不停電用水澆，但必須特別注意使水流不向接觸網(wǎng)的方向噴射，并保持水流與帶電部分的距離在二米以上。第三十五條各種車輛和行人通過電氣化鐵路平交道口必須遵守下列規(guī)定：1.汽車和獸力車通過鐵路平交道口時(shí)，貨物裝載高度（從地面算起，下同）不得超過四點(diǎn)二米和觸動(dòng)道口限界門的活動(dòng)橫板或吊鏈。裝載高度超過四點(diǎn)二米的貨物可繞行立交道口或進(jìn)行倒裝。2.在裝載高度超過二米的貨物上，通過道口時(shí)嚴(yán)禁坐人；待車輛駛過道口后，再行上車乘坐。3.當(dāng)行人持有木棒、竹桿、彩旗和皮鞭等高長物體，過道口走近接觸網(wǎng)下，不準(zhǔn)高舉揮動(dòng)，須使物件保持水平狀態(tài)走過道口?！惰F路消防管理辦法》第十一條消防安全責(zé)任人和消防安全管理人應(yīng)定期接受消防安全專門培訓(xùn)。各單位應(yīng)對(duì)職工進(jìn)行經(jīng)常性的消防安全知識(shí)培訓(xùn)教育。定期對(duì)單位專（兼）職消防管理人員和消防設(shè)施操作人員，電工、電氣焊等特種作業(yè)人員，易燃易爆崗位作業(yè)人員，旅客列車工作人員，以及車站客貨運(yùn)工作人員、機(jī)車司機(jī)進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，達(dá)到“三懂三會(huì)”，即：懂得本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施、懂得火災(zāi)的撲救方法，會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)撲救初起火災(zāi)，經(jīng)考試合格，持證上崗。新職工、其他從業(yè)人員和改變工種人員應(yīng)經(jīng)過消防安全知識(shí)教育，考試合格后，方可上崗。第二十八條旅客車站集散廳、售票廳和候車室區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁開設(shè)公共娛樂場所，站房其它區(qū)域開設(shè)公共娛樂場所應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的防火分區(qū)。站房內(nèi)設(shè)置的餐飲、售貨等營業(yè)性場所，應(yīng)符合消防安全規(guī)定。第二十九條旅客車站的電氣設(shè)備、線路必須符合國家有關(guān)電氣安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并由持有合格證的專業(yè)人員負(fù)責(zé)安裝、維修。嚴(yán)禁違章使用電熱器具，嚴(yán)禁超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁擅自拉接臨時(shí)電氣線路。第三十條車站行包房按貨物倉庫嚴(yán)格消防管理,車站應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查。站臺(tái)臨時(shí)堆放行包應(yīng)在指定區(qū)域，不得堵塞消防通道，不得埋壓、圈占、遮擋消防設(shè)施。第三十一條站區(qū)內(nèi)進(jìn)行機(jī)車、空調(diào)車加油以及電焊、氣割等火災(zāi)危險(xiǎn)性作業(yè)，應(yīng)劃定安全區(qū)域、配備滅火器材、實(shí)施專人監(jiān)護(hù)。第三十二條車站應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)易燃易爆危險(xiǎn)物品查堵措施。車站配置的危險(xiǎn)品檢查儀，應(yīng)保持狀態(tài)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。第三十三條車站應(yīng)向旅客宣傳鐵路站車防火防爆的規(guī)定。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)站上車，嚴(yán)禁在候車室等禁煙場所吸煙，不得在通道處堆放行李物品，不得擅自動(dòng)用消防設(shè)施、器材。第三十四條候車室、集散廳、售票廳、旅客通道內(nèi)應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈和疏散指示標(biāo)志，疏散通道應(yīng)保持暢通?！惰F路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》第九條客運(yùn)監(jiān)察的職責(zé)：1．監(jiān)督監(jiān)察旅客運(yùn)輸工作中執(zhí)行國家政策、法規(guī)的情況。2．監(jiān)督監(jiān)察旅客運(yùn)輸部門、單位、個(gè)人執(zhí)行規(guī)章制度、文電、命令、辦法、標(biāo)準(zhǔn)等情況。3．監(jiān)督監(jiān)察客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量：(1)車站售票，旅客候車，檢票，旅客進(jìn)出站、上下車和行包托運(yùn)、交付等服務(wù)的質(zhì)量；(2)旅客列車驗(yàn)票、旅客乘降、行包運(yùn)輸、列車服務(wù)的質(zhì)量；(3)站、車環(huán)境衛(wèi)生，飲食供應(yīng)、治安秩序、廣播宣傳的情況；(4)客運(yùn)職工職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、文明服務(wù)、禮儀規(guī)范、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等情況。4．客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、備品質(zhì)量和運(yùn)用情況。5．對(duì)與國家鐵路辦理直通運(yùn)輸業(yè)務(wù)的其他鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、指導(dǎo)。6．受理、查處旅客、貨主對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的投訴。7．負(fù)責(zé)查處上級(jí)和新聞媒體及有關(guān)部門提出的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題。第十條客運(yùn)監(jiān)察的權(quán)利：1．聽取被檢查單位負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員的情況介紹，參加或組織召開與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的會(huì)議。2．查閱各級(jí)客運(yùn)職能部門和客運(yùn)公司、客運(yùn)分公司（客運(yùn)事業(yè)部）、站、段及相關(guān)部門的有關(guān)文件、檔案、案卷、記錄、票據(jù)等資料。3．對(duì)違章違紀(jì)和影響旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的單位、個(gè)人，給予通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期改進(jìn)，予以經(jīng)濟(jì)處罰及建議給予行政處分。4．對(duì)工作質(zhì)量優(yōu)良的單位和個(gè)人，給予通報(bào)表揚(yáng)或建議嘉獎(jiǎng)。5．上級(jí)客運(yùn)職能部門可調(diào)用下級(jí)客運(yùn)監(jiān)察對(duì)本級(jí)管轄范圍內(nèi)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)察。6．各單位要為客運(yùn)職能部門和客運(yùn)監(jiān)察提供必要的辦公條件和設(shè)備。第十一條客運(yùn)監(jiān)察對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查時(shí)，要填發(fā)《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察記錄》。對(duì)存在本辦法“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”及以上問題的還要填發(fā)《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題處罰決定書》。第十二條服務(wù)質(zhì)量問題分類：1．服務(wù)質(zhì)量不良反映；2．服務(wù)質(zhì)量一般問題；3．服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題；4．服務(wù)質(zhì)量重大問題。第十三條服務(wù)質(zhì)量問題性質(zhì)：1．服務(wù)質(zhì)量不良反映：未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量一般問題的不良反映。2．服務(wù)質(zhì)量一般問題：(1)旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成不良影響的；(2)站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、貨主提出批評(píng)意見的；(3)站、車各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)管理未達(dá)到規(guī)定要求影響服務(wù)質(zhì)量的；(4)未按國家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對(duì)運(yùn)價(jià)、雜費(fèi)、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的；(5)站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責(zé)任事故的；(6)站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的；(7)站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的；(8)站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的；(9)責(zé)任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；(10)責(zé)任造成旅客列車晚點(diǎn)的；(11)責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的。3．服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題：(1)旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成較壞不良影響的；(2)責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的；(3)站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主反映強(qiáng)烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟(jì)損失的；(4)利用職權(quán)運(yùn)輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價(jià)值在200元以下的；(5)責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；(6)站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；(7)責(zé)任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；(8)責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元及以上不足1000元的；(9)違反國家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)造成較大不良影響的。4．服務(wù)質(zhì)量重大問題：(1)旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成嚴(yán)重不良影響的；(2)責(zé)任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的；(3)利用職權(quán)運(yùn)輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價(jià)值在200元及以上的；(4)責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的；(5)站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴(yán)重影響或輕傷及以上傷害的；(6)責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、