《新編現(xiàn)代禮儀實用教程》 第16章

新編現(xiàn)代禮儀實用教程第四部分服務(wù)禮儀目錄CONTENTS123服務(wù)禮儀概述店面服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀4導(dǎo)游服務(wù)禮儀5空中乘務(wù)服務(wù)禮儀第十六章酒店服務(wù)禮儀儀容禮儀01020304儀表禮儀儀態(tài)禮儀遞物、接物、引導(dǎo)、

進出等手勢儀容禮儀020301酒店服務(wù)人員的語言規(guī)范酒店服務(wù)人員工作期間的注意事項酒店主要崗位的禮儀規(guī)范酒店服務(wù)禮儀0203酒店服務(wù)人員的語言規(guī)范酒店服務(wù)人員工作期間的注意事項01酒店主要崗位的禮儀規(guī)范第十六章一、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范酒店主要崗位的禮儀規(guī)范（一）迎賓員服務(wù)禮儀規(guī)范迎賓員應(yīng)穿制服上崗，做到著裝整齊、儀容大方、面帶微笑、精神飽滿、站姿端正，隨時恭候客人的光臨?？腿顺塑嚨诌_時，應(yīng)立即主動上前為其開啟車門，迎接客人下車。客人進店時，要為客人開啟大門，并面帶微笑熱情問候。客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前打招呼并詢問是否需要代為叫車，并與客人微笑道別，目送客人離去。一、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范酒店主要崗位的禮儀規(guī)范（二）行李員服務(wù)禮儀規(guī)范客人抵達酒店時，行李員要向客人微笑問候，并主動為客人卸下行李，并及時清點件數(shù)，檢查是否有損壞。若客人堅持自提行李，應(yīng)尊重其意愿?？腿嗽谇芭_辦理入住手續(xù)時，行李員應(yīng)站在客人身后一米以外的位置，耐心等候。陪同客人到達客房后，將行李整齊擺放在行李架上或客人指定位置，并請客人確認(rèn)。到客人房間取行李時，要先敲門，得到允許后方可進入。一、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范酒店主要崗位的禮儀規(guī)范（三）總服務(wù)臺服務(wù)禮儀規(guī)范總臺一般要求站立服務(wù)，凌晨1點之后方可坐下?？腿藖淼娇偱_時，接待員應(yīng)面帶微笑，熱情問候。一般情況下，應(yīng)在2分鐘內(nèi)辦理好入住登記，若客人較多，應(yīng)按順序依次辦理入住手續(xù)?？腿私Y(jié)賬時，結(jié)賬員應(yīng)雙手收回房卡，當(dāng)場核對賬單，做到熱情、迅速、準(zhǔn)確辦理。如果在服務(wù)過程中出現(xiàn)糾紛，要耐心地向客人解釋，切忌爭吵。一、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范酒店主要崗位的禮儀規(guī)范（四）大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范大堂副理應(yīng)注意時刻保持良好的形象，與客人交談時應(yīng)謙遜有禮、態(tài)度誠懇，在任何情況下，都不能與客人爭辯。二、客房服務(wù)禮儀酒店主要崗位的禮儀規(guī)范客房部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，并供應(yīng)各類配套用品，為住客創(chuàng)造一個舒適、清潔的住宿環(huán)境?？头糠?wù)人員應(yīng)始終保持儀表整潔自然，舉止端莊大方，精神飽滿，熱情有禮?？腿说竭_前，應(yīng)整理好房間?？腿说竭_時，應(yīng)主動、熱情地對客人表示歡迎。打掃房間時，應(yīng)先敲門，得到客人允許或確認(rèn)房內(nèi)無人時，再進入房間；進門后，無論房內(nèi)是否有人，都應(yīng)將門敞開。客人離店時，應(yīng)迅速檢查房間。三、餐廳服務(wù)禮儀酒店主要崗位的禮儀規(guī)范客人到達后，應(yīng)立即上前迎接，熱情問候。引領(lǐng)客人至座位時，應(yīng)走在客人左前方1米左右，不時回頭用規(guī)范的手勢示意并說“請跟我來”“這邊請”。到餐位后，要先詢問客人是否滿意，然后再為客人拉椅讓座。（一）引位員服務(wù)禮儀規(guī)范客人入座后，要及時為客人斟茶遞香巾。時刻注意客人的點菜示意，及時遞上菜單?？腿它c菜時，應(yīng)微笑地站在客人左側(cè)，認(rèn)真聽取并做好記錄。點餐完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍。上菜要選擇陪坐之間的位置，并報菜名。斟酒時，應(yīng)當(dāng)著客人的面開啟酒瓶蓋或飲料瓶蓋，并從客人的右側(cè)進行。客人用餐期間，應(yīng)巡視四周，隨時應(yīng)答客人的招呼。（二）值臺員服務(wù)禮儀規(guī)范酒店服務(wù)禮儀0203酒店服務(wù)人員的語言規(guī)范酒店服務(wù)人員工作期間的注意事項01酒店主要崗位的禮儀規(guī)范第十六章一、問候語酒店服務(wù)人員的語言規(guī)范問候語是指接待賓客時，根據(jù)時間、場合和對象的不同，所使用的規(guī)范化的問候用語。一、問候語酒店服務(wù)人員的語言規(guī)范初次和客人見面，應(yīng)說“您好，歡迎光臨!”“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳！”“您好，先生，我們一直恭候您的光臨！”“您好，見到您很高興！”等。如果能按每天不同的時刻問候客人，會顯得更加人性化和專業(yè)化，如“您早！”“先生，早上好！”“下午好！”“晚上好！”等。向客人道別或送行時，可以說“再見！”“明天見！”“晚安！”“謝謝光臨，歡迎再來！”“祝您一路平安！”等。遇到節(jié)日、生日等，應(yīng)說“祝您圣誕快樂！”“新年好！”“恭喜發(fā)財，生意興隆，大吉大利！”“祝您生日快樂！”“祝您健康長壽！”等。對香港、廣東的客人，要說“愉快”而不說“快樂”，因為“樂”和“落”同音。接待體育、文藝代表團時，應(yīng)說“祝您比賽獲勝！”“祝您演出成功！”“您的表演真精彩！”等。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽儠r，同樣應(yīng)該表示恭賀。二、應(yīng)答語酒店服務(wù)人員的語言規(guī)范客人前來時，應(yīng)主動說“您好，我能為您做什么？”“請問，我能幫您什么忙？”等。引領(lǐng)客人時，應(yīng)說“請跟我來！”“這邊請！”“里邊請！”“請上樓！”等。接受客人吩咐時，應(yīng)說：“好，明白了！”“好的，馬上就來！”“好，聽清楚了，請您放心！”等。沒聽清或沒聽懂客人問話時，應(yīng)說“對不起，請您再說一遍！”“很對不起，我還沒聽清，請重復(fù)一遍，好嗎？”等。不能立即接待客人時，應(yīng)說“對不起，請您稍候！”“請稍等一下！”等。為等候的客人服務(wù)時，應(yīng)先說“對不起，讓您久等了！”。接待失誤或給客人添麻煩時，應(yīng)說“實在對不起，給您添麻煩了！”“對不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請再光臨指導(dǎo)！”等。二、應(yīng)答語酒店服務(wù)人員的語言規(guī)范服務(wù)后離開客人時，應(yīng)說“請好好休息！”“請慢用！”“有事盡管吩咐，再見！”等。當(dāng)客人表示感謝時，應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的！”“別客氣，我樂于為您服務(wù)！”等。當(dāng)客人誤解致歉時，應(yīng)說“沒關(guān)系！”“這算不了什么！”等。當(dāng)客人提出過分或無理要求時，應(yīng)說“這恐怕不行吧！”“很抱歉，我不好滿足您的這種要求！”“這件事我要同主管商量一下！”等?？腿藖黼娫挄r，應(yīng)說“您好，這里是××飯店，我能為您做什么？”。當(dāng)鈴響過三遍，接電話時應(yīng)先說“對不起，讓您久等了！”。酒店服務(wù)禮儀0203酒店服務(wù)人員的語言規(guī)范酒店服務(wù)人員工作期間的注意事項01酒店主要崗位的禮儀規(guī)范第十六章工作期間不得吸煙，不得接打私人電話，因私人電話而讓客人等候，浪費客人的時間是不禮貌的。飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項在工作場所要保持安靜，不得大聲喧嚷，更要防止串崗、交頭接耳等，如客人有事召喚，不應(yīng)高聲應(yīng)答，應(yīng)點頭示意并立即去服務(wù)。飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項要尊重老人、婦女、殘疾人，尊重不同國家、民族客人的風(fēng)俗習(xí)慣。在工作期間，入座、進出門廳、上下電梯、乘坐車輛時，要讓老人、婦女先行，并主動前去照顧。對客人絕不能冷眼相視或置之不理；對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點點，評頭品足。飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項接待客人時，不主動伸手和客人握手。為客人服務(wù)時，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏、整理衣服等不雅的動作，如要咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音減低到最低程度。飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項為客人遞送物品時，一般要用雙手遞送，并將物品及字樣的正面對著客人，禮貌地說：“這是××”。飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項在崗位上遇到客人時，應(yīng)微笑點頭問候。在走廊或過道上遇到迎面而來的客人時，應(yīng)主動讓