管理人員崗位技能要求

管理人員崗位技能要求酒店人員具備的技能管理要求一、 制定方案技能在管理的根本職能中，第一個(gè)職能便是方案，在方案職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作方案。不管是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營(yíng)銷籌劃、人員方案、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到方案的能力。制定方案要分辨有特定目標(biāo)非例行性的工程管理方案、例行工作的日常管理方案與處理問題的處置方案：另外要能區(qū)分目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作根底。二、 制定決策技能就酒店經(jīng)理人來說，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。方案與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯(cuò)誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，那么奠定成功的根底，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配?處處都需要決策，決策時(shí)有時(shí)間與資源的限制，信息缺乏或錯(cuò)誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競(jìng)局理論，面對(duì)壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。三、 執(zhí)行管理技能為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的方案、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、本錢、效勞水平，有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制缺乏，容易出現(xiàn)漏洞，提高本錢，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，（例如質(zhì)量的問題可能供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購(gòu)管理）。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚彩俏覀兂Ｕf的：“管的最終目的是不管”。四、 解決問題技能“能力越大,責(zé)任也就越大”，解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最正確的方式。就酒店經(jīng)理人而言，也許是效勞質(zhì)量不佳、缺乏、人員流動(dòng)大、設(shè)備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對(duì)其根源，運(yùn)用創(chuàng)造能力，達(dá)成解決問題的目的。五、 溝通表達(dá)技能據(jù)說智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時(shí)間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的；管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊(duì)溝通。有效的溝通重在傾聽和反響。溝通需要積極主動(dòng)，既堅(jiān)持原那么，又尊重他人、開誠(chéng)布公，才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長(zhǎng)溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。六、 鼓勵(lì)技能人們只會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的鼓勵(lì)，經(jīng)理人應(yīng)及時(shí)、適時(shí)地對(duì)下屬進(jìn)行鼓勵(lì)工作。鼓勵(lì)是有技巧的，應(yīng)該及時(shí)、具體、真誠(chéng)；在需要批評(píng)時(shí)，應(yīng)注意改善批評(píng)方式；對(duì)待不同的鼓勵(lì)方式也不同。一個(gè)合理的考核，應(yīng)該由上級(jí)設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認(rèn)。有效的績(jī)效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評(píng)估、商討下屬的異議和共同制定績(jī)效改進(jìn)方案，才能得到員工的積極支持，起到為決策和績(jī)效開展提供依據(jù)的作用。員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵(lì)與報(bào)酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績(jī)效，需要有公正合理的考核方法與鼓勵(lì)機(jī)制，才能促使人們?cè)敢鉃槲磥矶?。七?團(tuán)隊(duì)建立技能酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團(tuán)隊(duì)建立技能。將500個(gè)土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團(tuán)隊(duì)必須具備以下特征：明確的共同目標(biāo)、價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)，資源共享，良好的溝通，成員有強(qiáng)烈的歸屬感，有效授權(quán)。尊重角色差異，團(tuán)結(jié)合作，互補(bǔ)互助，才能發(fā)揮出最大的效益。團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)，一是目標(biāo)要集中，二是團(tuán)員之間關(guān)系要和-諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，團(tuán)隊(duì)建立的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力，調(diào)和成員差異的能力，制定共同標(biāo)準(zhǔn)、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)找尋正確方向，促進(jìn)安康沖突等。八、 成功領(lǐng)導(dǎo)技能領(lǐng)導(dǎo)，并不是說你可以隨心所欲，利用權(quán)力把自己的意愿強(qiáng)加給別人；只有具有影響力，讓別人心悅誠(chéng)服地追隨你，才是真正的領(lǐng)導(dǎo)。酒店經(jīng)理人要學(xué)會(huì)將工作分為必須授權(quán)、應(yīng)該授權(quán)、可以授權(quán)、不應(yīng)授權(quán)四種類型；遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、授權(quán)不授責(zé)、循序漸進(jìn)和建立約定等四個(gè)授權(quán)原那么。這樣既保證下屬能分擔(dān)工作，又確保下屬不亂用權(quán)力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬?gòu)耐獗矸牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于酒店經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能主要包括分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，控制與調(diào)節(jié)，堅(jiān)決的信念與意志力。九、培育部屬技能合格的酒店經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地了解下屬的水平和需求，協(xié)助其學(xué)習(xí)和解決特定問題，激發(fā)他們的承諾、確定行為改變的關(guān)鍵點(diǎn)、制定行動(dòng)方案、應(yīng)用于行動(dòng)、評(píng)估和認(rèn)可。酒店要開展，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力，加上現(xiàn)今的信息流通快速，你不教部屬，部屬在不久的將來也會(huì)學(xué)到，但是你會(huì)喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，會(huì)使得部署對(duì)你缺乏一份尊敬與信服。十、財(cái)務(wù)管理技能收入是酒店的根底，效益是酒店的核心，利潤(rùn)是酒店的靈魂。在當(dāng)今劇烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，客源競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、特色競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的大氣氛之中。唯有效益競(jìng)爭(zhēng)，效益的好壞、優(yōu)劣、上下才是檢驗(yàn)酒店經(jīng)理人業(yè)績(jī)的硬道理，也是考核酒店經(jīng)理人的重要核心指標(biāo)之一。酒店經(jīng)理人要向管理要效益，要利潤(rùn)，并爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)空間。作為酒店經(jīng)理人，要能掌控酒店本錢支出，了解酒店每日本錢支出變化情況。做到自己心中有數(shù)，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)清晰，同時(shí)也要讓部門經(jīng)理、員工明白，每日酒店正常經(jīng)營(yíng)需要多少費(fèi)用本錢支出，需要多少錢，才能確保正常經(jīng)營(yíng)，以樹立全員本錢費(fèi)用控制和節(jié)約意識(shí)。酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，酒店經(jīng)理人在掌握好以上幾點(diǎn)管理技能的根底上，更要與時(shí)俱進(jìn)，不斷開拓創(chuàng)新，才能與員工共同開創(chuàng)美好明天。高效管理人員的技能xx-09-0316:24美國(guó)工業(yè)的最迫切的問題之一，就是選擇和訓(xùn)練一批善于管理的人。盡管這一點(diǎn)已經(jīng)得到廣泛的成認(rèn)，但是對(duì)于善于管理的人應(yīng)具備什么條件這一問題，在經(jīng)理人或教育家之間的意見之分歧，實(shí)在驚人。美國(guó)某些一流公司和大學(xué)的管理人員開發(fā)方案，在目標(biāo)方面也反映出了很大的不同。產(chǎn)生這種分歧的根本原因是：工業(yè)在尋找一些特性或?qū)傩裕鶕?jù)這些就能客觀地識(shí)別“理想的管理者”，他具備的才能使他對(duì)任何企業(yè)中的任何問題，都能應(yīng)付裕如。本文的目的就是要在選擇和開發(fā)經(jīng)理人員方面，提出一種可能更為有用的途徑。這一途徑的根底不是看善于管理的人是一些什么人（他們的天賦特性和特征），而是看他們能夠做些什么（在有效地執(zhí)行他們的工作時(shí)所表現(xiàn)的幾種技能）。這里所說的技能指的是一種可以養(yǎng)成的能力，不一定是天賦的；它會(huì)在工作中顯示出來，不僅是潛在的。因此，判斷有無技能的主要標(biāo)準(zhǔn)必須是看一個(gè)人能否在不同的條件下做出有效的行動(dòng)。這一途徑提出，有效的管理者是以三種根本的、可開展的技能為根底的。這三種技能使得不必要去識(shí)別特定的特性，也可能為看待和理解行政管理過程提供一種有用的方式。這一途徑是對(duì)工作中的管理人員進(jìn)行第一手觀察、并且是與研究管理問題中的現(xiàn)場(chǎng)研究聯(lián)系起來而產(chǎn)生的結(jié)果。對(duì)三種技能的探討在這里假定，一個(gè)經(jīng)理①指導(dǎo)其他人員的活動(dòng)，并且②承擔(dān)通過指導(dǎo)其他人員的活動(dòng)而到達(dá)某種目標(biāo)的責(zé)任。在這個(gè)定義的范圍內(nèi)，成功的管理似乎是以三種根本的技能為根底的，我們稱它們?yōu)榧夹g(shù)技能、人事技能和概念技能。如果說這三種技能沒有相互關(guān)系，那是不現(xiàn)實(shí)的；但是，把每種技能分別加以檢查，并單獨(dú)地開展它，這可能真正有好處。技術(shù)技能這里所說的技術(shù)技能指的是：對(duì)某一特殊活動(dòng)一一特別是包含方法、過程、程序或技術(shù)的技能一一的理解和熟練。當(dāng)一個(gè)外科醫(yī)生、一個(gè)音樂家、一個(gè)會(huì)計(jì)或一個(gè)工程師正在執(zhí)行他自己的特定業(yè)務(wù)時(shí)，我們可以比較容易看出他的技術(shù)能力。技術(shù)能力包括專門知識(shí)、在專業(yè)范圍內(nèi)的分析能力以及靈活地運(yùn)用該專業(yè)的工具和技巧。在本文所論述的三種技能中，技術(shù)技能也許是人們最熟悉的，因?yàn)樗罹唧w，而且在我們這個(gè)專業(yè)化的時(shí)代，它是絕大多數(shù)人所需要的技能。在我們的職業(yè)訓(xùn)練或在崗訓(xùn)練方案中，大多數(shù)都對(duì)開展這種專業(yè)技術(shù)技能極為關(guān)心。人事技能這里所說的人事技能是：一個(gè)人能夠以小組成員的身份有效工作的行政能力，并能夠在他所領(lǐng)導(dǎo)的小組中建立起合作的努力。技術(shù)技能主要是涉及到與“物”（過程或有形的物體）工作，而人事技能主要是涉及到與人工作。這種技能表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)的看法方面（并成認(rèn)他們的理解），也表現(xiàn)在他以后的行為方面。具有高度人事技能的人經(jīng)常注意到，他自己關(guān)于別人和小組的態(tài)度、所做的揣測(cè)以及自己的信念。他能夠看出這些感情的用途和限度。通過承受客觀存在的與自己不同的觀點(diǎn)、理解和信念，他善于理解別人的言行的真意。他同樣善于靈活地與別人交往，并在與他們的接觸中表現(xiàn)出什么是他的行為的真意。這樣的一個(gè)人致力于創(chuàng)造一種贊許和平安的氣氛，使下級(jí)感到可以自由地發(fā)表意見，而不怕受到指責(zé)或嘲笑；他鼓勵(lì)他們參與方案和實(shí)施那些直接影響他們的工作。他對(duì)組織中別人的需要和動(dòng)力是十分敏感的，所以能夠判斷其可能采取的各種行動(dòng)會(huì)引起什么反響，并產(chǎn)生什么結(jié)果。由于具有這種敏感性，他能夠、也愿意考慮別人的感覺，然后采取行動(dòng)。與別人共事的真正技能必須成為一種自然的、持續(xù)不斷的活動(dòng)，因?yàn)樗粌H包含在做出決策時(shí)具有敏感性，在個(gè)人的日常行為上也具有敏感性。人事技能不能“時(shí)有時(shí)無”，技巧不能亂用，人格上的特性也不能像大衣那樣穿上去、脫下來。由于經(jīng)理人員所說的和所做的（或是沒說的或沒做的）都會(huì)影響他的同事，他的真正意愿早晚會(huì)顯露出來。這樣，為了使之有效，這種技能必須是自然而然地開展起來的，并且是不自覺地、也是言行一致地表現(xiàn)在一個(gè)人的每一行動(dòng)中。它必須成為他整個(gè)人的一個(gè)組成局部。概念技能這里所說的概念技能包含：把企業(yè)看成一個(gè)整體的能力，包括識(shí)別一個(gè)組織中的彼此互相依賴的各種職能，一局部的改變?nèi)绾文苡绊懰衅渌鞑?，并進(jìn)而設(shè)想個(gè)別企業(yè)與工業(yè)、社團(tuán)之間，以及與國(guó)家的政治、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)力量這一總體之間的關(guān)系。在任何情況下都能看出其間的關(guān)系并領(lǐng)會(huì)其重要的組成局部，經(jīng)理人員就能為提高整個(gè)組織的全面福利而采取行動(dòng)。因此，任何一次決策的成功有賴于決策人員和實(shí)施者的概念技能。例如，當(dāng)銷售政策有重大改變時(shí)，考慮對(duì)生產(chǎn)、控制、財(cái)政、科研和涉及的人所發(fā)生的影響，是關(guān)鍵性的。直到最后一個(gè)必須執(zhí)行新政策的經(jīng)理人員，這種考慮仍是事關(guān)重要的。如果每一經(jīng)理人員都能看出這一改變的全面關(guān)系和重要性，他幾乎可以確定他能有效地將它付諸實(shí)行。結(jié)果，成功的時(shí)機(jī)就會(huì)大大地增加。不單企業(yè)的各個(gè)部門間有效的協(xié)調(diào)依靠有關(guān)經(jīng)理人員的概念技能，整個(gè)企業(yè)的未來方向和趨勢(shì)也是這樣。一個(gè)上層經(jīng)理人員的態(tài)度渲染了企業(yè)反響的整個(gè)特征，并決定了使一個(gè)公司做生意的方法不同于另一公司的“公司個(gè)性”。這些態(tài)度是經(jīng)理人員的概念技能的一種反映（有些人稱之為“創(chuàng)造性的能力”），也是他對(duì)企業(yè)開展方向、公司目標(biāo)和政策以及股東和雇員的利益的理解方式的一種響應(yīng)。上述概念技能就是新澤西貝爾公司前董事長(zhǎng)C.I.巴納德所說的一句話的含義。他說：“管理過程的重要方面在于將企業(yè)作為一個(gè)整體而加以體會(huì)，也要體會(huì)到與企業(yè)有關(guān)的整個(gè)情況?！庇捎诠镜娜娉晒θQ于經(jīng)理人員在建立和貫徹執(zhí)行政策和決策方面的概念技能，這種技能就成為經(jīng)營(yíng)過程中起團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)作用的組成局部，并具有不可否認(rèn)的重要性。相對(duì)的重要性我們可以看到，從一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的意義來講，概念技能就是具體考慮組織的技術(shù)方面和人事方面。此外，技能這一概念，作為將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的一種能力，能夠使人區(qū)別這三種技能，即完成技術(shù)活動(dòng)的技能（技術(shù)技能）、理解和推動(dòng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的技能（人事技能）以及將組織的一切活動(dòng)和興趣加以協(xié)調(diào)并使之成為一個(gè)整體，面向一個(gè)共同目標(biāo)的技能（概念技能）。把有效的管理分為三種根本技能，是有用處的，主要是為了分析的目的。在實(shí)踐中，這些技能是如此緊密地互相關(guān)聯(lián)，以致難以確定在哪里停止使用一種技能而開始使用另一種技能。然而，這些技能的互相關(guān)聯(lián)并不意味著我們不能分別看待它們，或通過改變它們的重點(diǎn)而得到好處。在打高爾夫球這一運(yùn)動(dòng)中，手、腕、臀部、肩、臂和頭的動(dòng)作都是互相關(guān)聯(lián)的；但是，在改進(jìn)揮棒動(dòng)作時(shí)，分別地改進(jìn)這些成分中的一個(gè)，常是有好處的。再者，在不同的打球條件下，這些成分的相對(duì)重要性也會(huì)起變化。同樣，盡管這三種技能在每個(gè)管理層中都是重要的，但在不同的責(zé)任層中，管理人員的技術(shù)技能、人事技能和概念技能的相對(duì)重要性也有所不同。下級(jí)管理現(xiàn)代工業(yè)的許多巨大進(jìn)步都應(yīng)歸功于技術(shù)技能。它對(duì)于有效率的生產(chǎn)是不可缺少的。此外，在低層的管理中，它的重要性最大。由于管理人員離開實(shí)際體力操作越來越遠(yuǎn)，技術(shù)技能就變得不那么重要了，假定他有干練的下級(jí)幫助他解決他的問題的話。在上層，技術(shù)技能幾乎是不存在的；如果經(jīng)理人員有高度的人事技能和概念技能，他仍然可以有效地完成他的工作。例如：有一個(gè)生產(chǎn)工業(yè)設(shè)備的大公司，制造部門的副總經(jīng)理突然生了重病，公司要審計(jì)員代替他的職位。審計(jì)員以前沒有搞過生產(chǎn)，但他在那個(gè)公司已工作了二十多年，因而與許多主要的生產(chǎn)人員密切相知。他設(shè)立了一個(gè)參謀組，并把不尋常的權(quán)力授予各部門的主任，這樣他就能專心地協(xié)調(diào)各部門的工作。通過這樣的方法，他建立了一個(gè)有高度效能的小組。結(jié)果，本錢降低了，生產(chǎn)率提高了，積極性也提高了，都到達(dá)了前所未有的水平。企業(yè)管理部門打賭，認(rèn)為他與人共事的能力比他缺少技術(shù)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)更為重要，結(jié)果贏得了賭具。其他例子隨處都有。我們都熟悉那些“專業(yè)管理人員”，他們正在成為現(xiàn)代經(jīng)理人中的典型。他們很容易地由一個(gè)工業(yè)轉(zhuǎn)入另一個(gè)工業(yè)，同時(shí)不影響他們的效率。他們的人事技能和概念技能似乎彌補(bǔ)了他們不熟悉新職務(wù)的技術(shù)方面的缺點(diǎn)。各級(jí)管理人事技能，就是和他人共事的能力，對(duì)于各級(jí)的有效管理都是必要的。一項(xiàng)研究已經(jīng)說明，人事技能在領(lǐng)班一級(jí)極為重要；研究指出，領(lǐng)班作為一個(gè)行政管理者，其主要職能就是取得生產(chǎn)小組成員的合作。另一項(xiàng)研究也加強(qiáng)了這種看法，并把這一觀點(diǎn)擴(kuò)展到中層管理人員；研究又說，管理人員關(guān)心的主要事項(xiàng)應(yīng)該是為組織中的聯(lián)系開方便之門。還有另一項(xiàng)研究，主要同上層管理人員有關(guān)，它著重指出，上層管理人員要有自知之明，也要有對(duì)人與人之間的關(guān)系的敏感性。這些觀點(diǎn)都指出，人事技能在每一級(jí)都極為重要，但要注意其著重點(diǎn)不同。人事技能在下級(jí)中似乎最重要，在那里，管理人員同下級(jí)直接接觸的次數(shù)最多。當(dāng)我們順著管理階梯越爬越高時(shí)，這些個(gè)人接觸的次數(shù)和頻率就會(huì)減少，對(duì)人事技能的需要也就會(huì)按比例地減少，盡管這是大致的情況而不是絕對(duì)的。同時(shí)，如果需要決定政策或進(jìn)行大規(guī)模的行動(dòng)，概念技能就變得更加重要。于是，應(yīng)付人的人事技能便附屬于把小組的利益和行動(dòng)一體化的概念技能了。實(shí)際上，耶魯大學(xué)的阿基里斯所作的一項(xiàng)研究已經(jīng)使我們看到了這樣的一個(gè)例子，一個(gè)效率極高的工廠經(jīng)理雖然缺少這里所說的人事技能，然而卻是非常成功的。這個(gè)經(jīng)理是一個(gè)大局部自動(dòng)化的分廠的經(jīng)理，通過他那強(qiáng)有力的性格和他所施加的“壓力”，他使監(jiān)工們感到，他們的“獎(jiǎng)懲、權(quán)力、續(xù)聘、聯(lián)絡(luò)和鑒定”，在很大程度上依靠于他。結(jié)果，監(jiān)工們花了不少時(shí)間互相競(jìng)爭(zhēng)，以求得到經(jīng)理的好感。他們只把經(jīng)理愛聽的事告訴他，并花費(fèi)很多時(shí)間去探詢經(jīng)理所希望的東西。由于他們所依靠的經(jīng)理的行為是前后矛盾、無法預(yù)言的，結(jié)果監(jiān)工們感到不平安，各部門之間不斷地爭(zhēng)吵，并且設(shè)法使經(jīng)理不知道這些爭(zhēng)吵。很清楚，這位經(jīng)理缺少這里所說的人事技能。但是，通過對(duì)監(jiān)工們的評(píng)價(jià)，通過他在增加效率、提高利潤(rùn)和提高-干勁方面所取得的成果，他成了一個(gè)非常有效的經(jīng)理。阿吉里斯教授建議，現(xiàn)代工業(yè)組織中的雇員們具有依賴上級(jí)的“內(nèi)在”感，有才能和機(jī)靈的人能夠利用這點(diǎn)。在三種技能途徑的上下級(jí)關(guān)系內(nèi)，這位經(jīng)理由于似乎能夠把這種依賴性變?yōu)橘Y本，因?yàn)樗闯隽嗽谒目刂葡乱磺谢顒?dòng)的相互關(guān)系，他使自己與組織打成一片，把下級(jí)的個(gè)人利益提高為他的（組織的）利益，現(xiàn)實(shí)地確立了他的目標(biāo)，并告訴下級(jí)怎樣到達(dá)這些目標(biāo)。這個(gè)例子似乎很好地說明，強(qiáng)大的概念技能足以補(bǔ)償人事技能的缺少而有余。上層管理如前所述，在較為負(fù)責(zé)的經(jīng)理職位上，概念技能的影響最大，也最容易為人看到，因而就變得更加攸關(guān)成敗了。實(shí)際上，最近的研究得出了一個(gè)結(jié)論，在行政部門的上級(jí)人員中，概念技能成了所有技能中最重要的一個(gè)。勃里治波特銅制品公司的總經(jīng)理H.W.斯泰因克羅斯說過：“在這個(gè)職位（總經(jīng)理）上，我得到的一個(gè)最重要的教訓(xùn)就是：把各個(gè)部門協(xié)調(diào)起來使之成為一個(gè)有效率的隊(duì)伍，這是非常重要的；第二，要看出各部門對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性的著重點(diǎn)是隨時(shí)移動(dòng)的?！币虼?，在下級(jí)的行政負(fù)責(zé)職位上，需要的主要技能顯然是技術(shù)技能和人事技能。在較高的職位中，技術(shù)技能變得相對(duì)不重要了，同時(shí)對(duì)概念技能的需要卻迅速地增加了。在一個(gè)組織的最上層，概念技能成為所有成功的經(jīng)營(yíng)管理中最重要的技能了。一個(gè)經(jīng)理人可能缺少技術(shù)技能或人事技能，但如果他有在這方面具有強(qiáng)大能力的下級(jí)，他仍然可以成為一個(gè)有效率的經(jīng)理人員。但是，如果他的概念技能不強(qiáng)，就可能危及到整個(gè)組織的成功。與行動(dòng)有關(guān)聯(lián)的工作三種技能途徑含有這樣的意義：重新規(guī)定經(jīng)理人員開展規(guī)劃的目標(biāo)，重新考慮組織中經(jīng)理人員的委派，以及重新修訂考核和選拔未來的經(jīng)理人員的程序，就會(huì)產(chǎn)生顯著的好處。經(jīng)理人員的開展許多經(jīng)理人員的開展方案可能不會(huì)產(chǎn)生滿意的結(jié)果，因?yàn)樗鼈儾荒芄膭?lì)經(jīng)理技能的成長(zhǎng)。把精力集中在僅僅傳授知識(shí)或培養(yǎng)特定特性上的方案，看起來不會(huì)在加強(qiáng)候選人的經(jīng)理技能方面取得很大的成就。一家大公司的高級(jí)經(jīng)理兼董事曾負(fù)責(zé)搞過該公司的管理人員開展工作，關(guān)于嚴(yán)格的傳授知識(shí)的方案，他最近向我作了如下的表達(dá)：“我們要做的是把有希望的青年集合起來，同我們的一些高級(jí)經(jīng)理人員每月開假設(shè)干次定期會(huì)議。然后，我們給年輕人提問題的時(shí)機(jī)，以便讓他們知道公司的歷史，以及公司在過去做事的方式方法和原因?！焙敛黄婀?，高級(jí)經(jīng)理人員和年輕人都同樣感到，這項(xiàng)方案并沒有增進(jìn)他們的管理能力。如果考慮一個(gè)經(jīng)理人員在假設(shè)干不同的情況下所作的不同的反響，追求特定特性的無益，就成為顯而易見的了。在應(yīng)付這些不同的情況時(shí)，他可能在某一事例中表現(xiàn)一種特性（例如在同下級(jí)打交道時(shí)的優(yōu)越感），而在另一個(gè)環(huán)境中那么表現(xiàn)了完全相反的特性（例如在同上級(jí)打交道時(shí)的服從）。然而，在每一例子中他可能都采取了適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，以到達(dá)最好的效果。那么，我們能夠指出哪一個(gè)是符合需要的特性么？這里還有另一個(gè)令人左右為難的例子：大西洋海岸的一位推銷經(jīng)理因其果斷和行動(dòng)積極而享有盛譽(yù)。然而，當(dāng)他需要在幾個(gè)較有資格的.下級(jí)中指定一個(gè)助手熟悉他的工作以便接他的班時(shí)，他審慎地防止做出決定。他的同事們很快地看出，這顯然是由于缺乏果斷。但是，過了幾個(gè)月之后，事情弄清楚了，推銷經(jīng)理不引人注目地給了各個(gè)推銷員以時(shí)機(jī)，讓他們表現(xiàn)他們的態(tài)度和感情。結(jié)果，他能夠找出他最喜歡的那個(gè)人，此人以后的提升被全體一致通過了。在這個(gè)例子中，推銷經(jīng)理的出色表演被人誤認(rèn)為“缺乏果斷”。由于同事們關(guān)心一些無關(guān)的特性，致使他們無視了他的表演的適當(dāng)性。如果我們下結(jié)論說，他與人共事的人事技能使他善于適應(yīng)一種新情況的要求，這不是更為適當(dāng)一些嗎？與此類似的例子可以指出，就其行動(dòng)的結(jié)果來判斷一個(gè)經(jīng)理人員，比就其外表上的特性來判斷，更為有益。技能較特性更易識(shí)別，而且發(fā)生誤解的可能性也比較少。再者，技能也為經(jīng)理人員的成長(zhǎng)提供了一個(gè)可以直接應(yīng)用的理論，因?yàn)橐粋€(gè)經(jīng)理人員在技能上的任何進(jìn)步，必然會(huì)產(chǎn)生更為有效的行動(dòng)。許多現(xiàn)有的經(jīng)理人員開展方案還有另一種風(fēng)險(xiǎn)，即某些公司和大學(xué)對(duì)“人際關(guān)系”這門課程抱有不適當(dāng)?shù)臒嵝?。這里似乎存在著兩個(gè)隱藏在內(nèi)部的危險(xiǎn)：①人際關(guān)系這門課程可能僅是為了傳授知識(shí)或特定的技術(shù)，而不是為了培養(yǎng)一個(gè)人的人事技能；②即使確實(shí)有了個(gè)人開展，某些公司由于全力著重于人事技能，也會(huì)完全無視訓(xùn)練高級(jí)職位人員所需要的東西。它們可能冒著一種風(fēng)險(xiǎn)，即培育出來的人具有高度的人事技能，但缺少做一個(gè)有效率的上層經(jīng)理人員所應(yīng)具有的思想能力。因此，重要的事情是：訓(xùn)練一個(gè)管理職位的候補(bǔ)人的方向應(yīng)該是培養(yǎng)他打算擔(dān)任的負(fù)責(zé)職位中最需要的技能。經(jīng)理人員的安排三種技能的概念指出，把具有互為補(bǔ)充的技能的個(gè)人合成一個(gè)管理小組，可以立即辦到。例如，美國(guó)中西部有一個(gè)中型分配公司，它的總經(jīng)理有異常的概念技能，但人事技能極為有限。然而，兩位副總經(jīng)理卻具有突出的人事技能。這三個(gè)人形成了一個(gè)執(zhí)行委員會(huì)，取得了出色的成就，每一成員以己之長(zhǎng)彌補(bǔ)了他人之短。羅伯特?貝爾斯提倡一個(gè)方案，叫做二人互相補(bǔ)充協(xié)商會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)人做主要的“業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)”，另一個(gè)做“社會(huì)事務(wù)領(lǐng)導(dǎo)”，這個(gè)方案可能是此題一個(gè)中肯的例子。經(jīng)理人員的選拔為了預(yù)先確認(rèn)一個(gè)預(yù)期中的候補(bǔ)人選對(duì)某種工作的能力，目前大量地使用了各種各樣的測(cè)驗(yàn)方法。候補(bǔ)人選被測(cè)試的工程包括“決定性”和“一致性”之間的各種工程?！缎腋！冯s志最近的一篇文章指出，這些測(cè)試所得的結(jié)果，當(dāng)應(yīng)用到執(zhí)行工作上去的時(shí)候，是大成問題的。如果關(guān)心做事的技能，而不重視那些不能保證工作能力的某些特性，豈不是更為有益得多？這個(gè)三種技能的途徑使得特性測(cè)驗(yàn)成為不必要的了，取代它的是可以檢驗(yàn)一個(gè)人是否有能力應(yīng)付工作中遇到的實(shí)際問題和實(shí)際情況的一些程序。它們會(huì)指出一個(gè)人在特定的情況下能做些什么事，選拔和測(cè)量開展也用同樣的程序。這些程序?qū)⒃谙旅嬲摷伴_展管理技能的一節(jié)中加以表達(dá)。這一途徑建議，選拔經(jīng)理人員不應(yīng)該根據(jù)外表上顯示的行為特征或特性，而應(yīng)該根據(jù)他們是否具有特定的所負(fù)責(zé)的級(jí)別需要的各種技能。開展這些技能不少人多年來一向主張，領(lǐng)導(dǎo)能力是某些得天獨(dú)厚的個(gè)人生來就有的。例如我們說“天生的領(lǐng)導(dǎo)”、“天生的經(jīng)理人員”、“天生的售貨員”等等。某些人自然而然地或生來就在某些技能方面具有較大的資質(zhì)或能力，這無疑是事實(shí)。但是，心理學(xué)和生理學(xué)對(duì)這方面的研究也指出：第一，具有強(qiáng)大的資質(zhì)和能力的人，可以通過實(shí)踐和訓(xùn)練來增進(jìn)他們的技能；第二即使缺乏天賦能力的人，也可以通過訓(xùn)練增進(jìn)他們的工作能力和全面的效率。管理技能的概念指出，我們能夠改進(jìn)我們管理的效率，并為將來開發(fā)更好的管理人員。這一技能的概念包含有邊干邊學(xué)的意思。不同的人用不同的方式方法進(jìn)行學(xué)習(xí)，但技能是通過實(shí)踐培養(yǎng)出來的，也是通過把學(xué)習(xí)和個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和背景結(jié)合起來而培養(yǎng)成的。如果做得好，在這些根本管理技能方面從事的訓(xùn)練，應(yīng)該養(yǎng)成的管理能力，比無方案的訓(xùn)練方式更有把握而且更快。那么，進(jìn)行這種訓(xùn)練的方式方法是什么呢？技術(shù)技能多年來，工業(yè)和教育機(jī)構(gòu)一樣，對(duì)開展技術(shù)技能問題都給予了極大的注意，也取得了不少的進(jìn)展。最有效的方法似乎是：先就個(gè)人的專業(yè)在原理、結(jié)構(gòu)和過程上打下穩(wěn)固的根底，配合以在上級(jí)的觀察和幫助下從事實(shí)踐并取得經(jīng)驗(yàn)。鑒于在訓(xùn)練人們的技術(shù)技能上已做的大量工作，本文似乎沒有必要再提更多的建議了。人事技能然而，對(duì)人事技能的理解就少得多了，僅僅在最近才在開展這種技能上取得了系統(tǒng)的進(jìn)展。目前，各大學(xué)和專業(yè)人員在沿著許多不同的途徑，去培養(yǎng)人事技能。這些途徑是以心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和人類學(xué)為其根底的。這些途徑中的一些也被應(yīng)用了，于是產(chǎn)生了“應(yīng)用心理學(xué)”、“人事管理學(xué)”和一大堆其他的東西，這就需要技術(shù)專家去幫助工商業(yè)者去解決他的人事問題。然而，作為一個(gè)實(shí)際問題，經(jīng)理人員必須發(fā)揚(yáng)他自己的人事技能，而不要依賴別人的指點(diǎn)。作為一個(gè)有效率的經(jīng)理人員，他必須發(fā)揮自己對(duì)人事活動(dòng)的看法，以便：①體驗(yàn)他在一種情況中引起了什么樣的感，情；②知道怎樣看待自己的經(jīng)驗(yàn)，這種看法能使他重新評(píng)價(jià)過去的經(jīng)驗(yàn)，并從舊經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到新東西；發(fā)揚(yáng)理解別人的言行（明顯的或含蓄的）和與別人交往的能力；發(fā)揚(yáng)把他的看法和態(tài)度與別人交流并取得成效的能力。為較大的學(xué)習(xí)小組舉一些特例并配合即席的角色扮演是很有效的方法。這種訓(xùn)練可以是正式的，也可以是不拘形式的，但需要一位有技能的教練和有組織的活動(dòng)順序。它提供了很好的、近乎實(shí)際的情況，正如持續(xù)的課堂講授所提供的一樣；它也為在具體實(shí)踐中發(fā)表不常有的重要見解提供了時(shí)機(jī)。這種訓(xùn)練過程的一個(gè)重要局部，就是讓受訓(xùn)者自己檢查和評(píng)價(jià)自己的思想，自我檢查可以使他養(yǎng)成對(duì)己對(duì)人的更為有用的態(tài)度。有了態(tài)度上的改變，就有希望取得對(duì)付人事問題的靈活技能了。在教室中也可以測(cè)驗(yàn)人事技能。測(cè)驗(yàn)的方法是：在合理的限度內(nèi)詳述包含管理活動(dòng)的實(shí)際情況，做出一系列的分析，加上假設(shè)干角色扮演的時(shí)機(jī)，要求受訓(xùn)者執(zhí)行他所建議的行動(dòng)細(xì)節(jié)。這樣，我們就可以評(píng)價(jià)一個(gè)人對(duì)整個(gè)情況的理解，以及他解決問題的能力。在工作中，一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)常常有時(shí)機(jī)去觀察一個(gè)人是否能夠有效地與人共事。他的觀察可能是極為主觀的評(píng)價(jià)，其正確性取決于評(píng)價(jià)者的人事技能。但是，說到最后，每一次提升，不仍然是取決于某一人的主觀判斷么？我們應(yīng)該責(zé)罵這種主觀性呢，還是應(yīng)該在我們的組織中盡力開展具有人事技能的人，以便使他們有效地做出這種判斷呢？概念技能概念技能和人事技能一樣，沒有受到廣泛的理解。人們已經(jīng)試過有助于培養(yǎng)這種技能的假設(shè)干方法，并取得了不同的成就。最好的結(jié)果，常常是通過上級(jí)“輔導(dǎo)”下級(jí)取得的。這并不是一種新方法。它的含義是：經(jīng)理人員的主要責(zé)任之一就是幫助下級(jí)發(fā)揚(yáng)他們管理的潛能。一個(gè)上級(jí)“輔導(dǎo)”下級(jí)的方法之一就是指定給下級(jí)一種特定的責(zé)任，然后每當(dāng)下級(jí)前來求教時(shí)，上級(jí)只提一些探尋性的問題或意見，而不是給