客情維護方案

客情維護方案我們企業(yè)的服務口號就是：“鍋爐的事，就是88的事”。要懂得，維護一種老顧客能給你帶來的利益，是開發(fā)一種新顧客的6倍。每一種老顧客我過節(jié)都要發(fā)信息問候他，一是讓他懂得我還活著，二是讓他懂得我沒有忘掉他。一：一般常規(guī)性的周期型客情維護1：周期性情感電話拜訪其實人的情感需求重要包括兩個方面，一是對朋友誼、親情的需要，此外首先則是歸屬感的需要，也即是人們都但愿自已可以歸屬于某個組織，我們在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪則可以充足滿足客戶對于第二類情感的需求，對于此類電話的效果，我們只要想想自已出差超過一周后接到企業(yè)的問侯電話的心情就可以理解了。情感電話拜訪要注意兩方面：一是電話時間相對于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要相對不規(guī)律某些，以在客戶心目中弱化“工作”氣氛，強化“感情”印象。此外電話內容以“噓寒問暖，多加關懷”為主，但不要提任何工作問題，否則會讓人感覺到你目的不純，更不能說些肉麻的話！2：定期實地拜訪每隔一種月天拜訪一次。周期性拜訪，會讓商家喜歡你，記住你，占據(jù)了他的心智空間。純客情維護性實地拜訪時要注意如下幾種注意事項：一、可以給客戶帶某些價值不高但很實用的小禮品（最佳有企業(yè)的logo）。二、要給客戶帶來他所認識的我們企業(yè)的高層的問侯。三、最佳能組織些小規(guī)模培訓，如商務禮儀、服務技巧。3：重要節(jié)日客情維護企業(yè)采用致賀詞和送禮品。（1）有關賀詞載體及內容常規(guī)的就不說了，像短信、電話、郵件、寄賀卡等等，我提議最佳針對不一樣的人，寫不一樣內容，最佳在其中能提到對方給你曾經(jīng)協(xié)助過的某些小事，讓他感覺到你時“為他而寫”，這樣比你泛泛的印刷要事半功倍。一封情真意切的賀信，定會使他印象深刻難以忘掉。再有，雖然發(fā)短信，也要編輯對方的姓名（或姓加職務），同樣會收到如上效果。賀詞內容一定要根據(jù)對方的詳細狀況編寫，要祝賀其內心在下階段非常想實現(xiàn)的事情。

說相聲里面最有技術含量和能引起觀眾共鳴的就是根據(jù)現(xiàn)場氣氛“現(xiàn)掛”，也同此理。

（2）道賀要做到親歷親為

沒有別的，就是要記住，自己親自書寫，萬一字寫的不漂亮，也要最起碼做到親筆簽名。

（3）送禮不一定大，在于有“來歷”假如你恰好剛從某個外地出差回來，或者干脆是你曾經(jīng)在今年的某天出差去過那個地方，你可以準備點那個（外地）的，當?shù)刭I不到的小禮品，告訴你客戶，你是專門給他帶回來的，記住，專心送禮，勝于用錢送禮。假如你的客戶身體不好，送他寫異地的帶有健康功能的小禮品，愈加讓他舉得你有心。二：重大營銷事件發(fā)生時期客情維護如客戶新廠區(qū)開業(yè)，司慶、客戶組織大型活動等等，應當說這都是某些對客戶而言非常重要的時刻，而大多客戶因本人能力、精力等方面原因。常會有忙不過來、力不從心的感覺，迫切的感覺到需要有人協(xié)助。此時我們除予以熱情洋溢的精神鼓勵外，只要有也許一定要到現(xiàn)場一起運作。人們都懂得。戰(zhàn)場上的戰(zhàn)友誼是最牢固的朋友之情，而此時對于客戶而言不亞與打仗，此時可謂是一種與客戶并肩戰(zhàn)斗的最佳機會，期間我們一定要做到不辭辛勞的超負荷運作（哪怕幫不上忙在那里陪著），可以大大拉近與客戶的心理距離。而當事后客戶回憶起這段時，他會想到：當時我們在一起！這樣后來的工作就好辦了。三：客戶的個人情景客情維護客戶自己有某些值得他紀念的日子，若能有效搜集到這些信息善加運用則可收到奇效。一般來說客戶個人情景客情維護有如下三種狀況：1：客戶生日假如你能做到在一種出其不意的場所（如組織客戶在一起沙龍的時候）為其準備一種小型的慶祝典禮，定會讓他“又驚又喜”，而這又會使其他代理商“看在眼里，感動在心頭”，效果之好絕對超乎想象。2：客戶的非規(guī)律性重大喜事這部分重要是客戶諸如得子、結婚等非規(guī)律性重大喜事，我們需盡量的到現(xiàn)場祝賀，有也許的話最佳能爭取一位企業(yè)高層出席以示重視，由于這往往是客戶最重要的社交活動，其所看重的關系人物大多會出目前在這種典禮上，這也是客戶最重視臉面的時侯，你的出現(xiàn)為他添光增彩，其內心定會敢激不已。3：客戶的非良性意外事件非良性意外事件重要是指客戶不幸遭遇親人去世、本人生病等狀況，銷售人員懂得消息后應在第一時間致電問侯，但電話要言簡意賅，由于此時客戶往往心情惡劣無心多聊。簡樸慰問后，真誠積極的對其表達：工作上的事不用緊張后來再說，您先處理家事。然后就可掛斷電話，你的客戶會記住你這份超越生意的關懷。四：“多管閑事”客情維護隨時理解客戶的多種需求，甚至是工作之外的。客戶想買車，想買其他商家的某個商品，或想都某個美容院辦張卡，或者想招聘，想網(wǎng)購又緊張上當，公安、工商、稅務等職能部門碰到問題，只要是我們有的關系，都可認為他所用。五：重大環(huán)境事件客情維護這是指客戶所在區(qū)域有時會遭碰到諸如自然災害、傳染病侵襲等等，此時我們要及時聯(lián)絡客戶，表達對該事件的關注并體現(xiàn)對客戶本人安全的緊張，如是傳染病侵襲還可向他傳遞某些專門“為他”搜集來的保健知識，自然會給客戶“雪中送炭”的溫暖感。六：銷售人員個性客情維護這重要是指我們要根據(jù)自已的特點，隨時留心進行客情維護的機會。例如我們一旦發(fā)現(xiàn)自已和客戶有共同愛好，則可以時常故意無意的聊聊，懂得某位客戶有某種慢性病，則幫其搜集這方面的保健文章等等，通過這樣的點點滴滴加強彼此的關系。重要提醒：有關“同行刺激”問題，技巧性很強，盡量不要在和客戶進行感情交流的時候提起，這也是客情維護需要重視的，否則就會變成“事倍功半”了。大成鍋爐客情維護“陽光工程之春暉行動”行動關鍵理念：“用微笑感染客戶，用真誠感動客戶，用行動打動客戶”。第一階段：整頓，補充過去的老客戶資料。老客戶分派到個人。某地區(qū)的客戶由指定的人負責維護和管理。制定《安裝及售后手冊》，里面包括操作，以及平常的保養(yǎng)維護的內容。（尹顯陽，張雙利，陳亮）第二階段：過去的老客戶較小的客戶，通過電話拜訪。其他的客戶，分派給個人，由各人向部長呈報拜訪計劃。部長同意后立即實行。（尹顯陽）第三階段：各人按計劃出發(fā)，攜帶企業(yè)統(tǒng)一制定的售后服務客戶評價表，客戶意見表。重點客戶，可以發(fā)一種由企業(yè)董事長簽發(fā)的聘書：聘為我企業(yè)的節(jié)能減排的宣傳顧問。重點為我們宣傳生物質鍋爐和我企業(yè)推出的協(xié)議能源管理模式。（與否攜帶某些零配件或小禮品）請老客戶為我們宣傳，簡介。（陳亮）第四階段：根據(jù)客戶檔案管理表格里的內容規(guī)定，運用和老客戶談話中，搜集某些信息，包括個人信息，其企業(yè)的信息，補充到老客戶檔案。第五階段：為老客戶提供“免費的增值服務”，為既有的設備做一次維保，小的零件由我們企業(yè)免費提供應客戶，超過一百以上的零件，向客戶闡明狀況，請客戶在當?shù)刭徶谩Ｔ诰S保前期，以書面的形式向客戶提供一份維保提議書。第四階段：建立客戶QQ群。多一種維系客戶和我們的手段。全方位的宣傳我們的服務理念。選擇已運行的產(chǎn)品上加上我們企業(yè)的廣告語，后來新出產(chǎn)的產(chǎn)品都要加上廣告語。第五階段：所有的老客戶這次有關材料匯集到營銷部，從中挑選出有代表性的老客戶案例，把這些案例資料整頓出一份業(yè)務員出去拜訪新客戶的資料。人手一份，書面的和電子版。附：客戶檔案管理表格日期________________最新修定期間________________填表人________________客戶資料1姓名________________昵稱________________2職稱________________3企業(yè)名稱地址________________4電話(公)________________(宅)________________手機：＿電子郵箱：5出生年月日________________出生地________________籍貫________________6身高________________體重________________身體五官特性________________(如禿頭、關節(jié)炎、嚴重背部問題等)________________教育背景7大專院校名稱________________畢業(yè)日期________________學位________________8大課時代得獎紀錄________________研究所________________9大課時所屬兄弟或姐妹會________________擅長運動是________________10課外活動、社團________________11假如客戶未上過大學，他與否在意學位________________其他教育背景________________12兵役軍種________________退伍時軍階________________對兵役的態(tài)度________________家庭13婚姻狀況________________配偶姓名________________14配偶教育程度________________15配偶愛好：16結婚紀念日________________17子女姓名、年齡________________與否有撫養(yǎng)權_______________18子女教育_______________19子女喜好________________業(yè)務背景資料20客戶的前一種工作________________企業(yè)名稱________________企業(yè)地址________________受雇時間________________受雇職銜________________21在目前企業(yè)的前一種職銜________________職銜_______________日期_______________22在辦公室有何“地位”象征________________23參與的職業(yè)及貿(mào)易團體________________所任職位_____________24與否聘顧問________________25本客戶與我司其他人員有何業(yè)務上的關系________________26關系與否良好________________原因_______________27我司其他人員對本客戶的理解_______________28何種聯(lián)絡________________關系性質________________29客戶對自己企業(yè)的態(tài)度________________30本客戶長期事業(yè)目的為何________________31短期事業(yè)目的為何________________32客戶目前最關切的是企業(yè)前途或個人前途________________33客戶多思索目前或未來________________為何______________特殊愛好34客戶所屬私人俱樂部________________35參與之政治活動_______________政黨________________對客戶的重要性為何________________36與否熱衷小區(qū)活動________________怎樣參與________________37宗教信奉________________與否熱衷________________38對本客戶尤其機密且不適宜談論之事件(如離婚等)________________39客戶對什么主題尤其故意見(除生意之外)________________生活方式40病歷(目前健康狀況)________________41飲酒習慣________________所嗜酒類與份量________________42假如不嗜酒，與否反對他人喝酒________________43與否吸煙________________若否，與否反對他人吸煙_________44最偏好的午餐地點________________晚餐地點________________45最偏好的菜式_______________46與否反對他人請客________________47嗜好與娛樂________________喜讀什么書________________48喜歡的度假方式________________49喜歡欣賞的運動_______________50車子廠牌________________51喜歡的話題________________52喜歡引起什么人注意________________53喜歡被這些人怎樣重視________________54你會用什么來形容本客戶________________55客戶自認最得意的成就________________56你認為客戶長期個人目的為何________________57你認為客戶眼前個人目的為何________________客戶和你60戶與否尤其在意他人的意見________________61或非常以自我為中心________________與否道德感很強_________63在客戶眼中最關鍵的問題有哪些________________64客戶的管理階層以何為重________________客戶與他的主管與否有沖突________________檔案建立時間：檔案建立人：負責審核人：審核時間：領導指示：負責此客戶的業(yè)務人員：業(yè)務人員計劃：客戶企業(yè)狀況表企業(yè)全稱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿注冊資金：＿＿＿＿＿＿＿＿地址：法定代表人：注冊商標：商標影響力：關鍵決策人與法定代表人的關系：企業(yè)實際負責人與法定代表人的關系：營業(yè)面積：職工人數(shù)：企業(yè)性質：股東構成狀況：現(xiàn)年銷售額：利潤率：銷售模式：外貿(mào)和內貿(mào)比例：產(chǎn)品特色：業(yè)務狀態(tài)：客戶范圍：客戶種類：市場地位：經(jīng)營方針：＿＿＿＿＿＿＿＿＿營業(yè)性