銷售流程及制度手冊

--金匯化纖有限公司管理體系文件銷售流程及制度手冊(2010 年版)2010 年 月 日發(fā)布 2010 年 月 日實施金匯化纖有限公司 發(fā)布-------目 錄第一章 組織及權(quán)限..................................................................................... 1第二章 客戶管理制度 ................................................................................. 3第三章 價格管理制度 ................................................................................. 6第四章 合同及訂單管理制度 ......................................................................11第五章 銷售發(fā)貨管理制度 .........................................................................14第六章 顧客投訴及售后服務制度 ................................................................18第七章 應收賬款管理制度 .........................................................................20-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第一章組織及權(quán)限1. 組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售副總經(jīng)理銷售二部經(jīng)理銷售一部經(jīng)理（副總兼）銷售專員 銷售專員 銷售專員 銷售專員2.銷售部職能描述2.1銷售管理負責制定部門年度、季度、月度、周銷售計劃；建立和完善銷售策略，進行銷售執(zhí)行和監(jiān)督；負責對權(quán)限內(nèi)銷售合同審核、簽訂、履行；通過進行銷售情況分析，進行銷售費用預算和控制；負責對客戶需求訂單審核處理，及時對生產(chǎn)進度跟蹤以及發(fā)貨確認；組織制定貨款回收管理制度和流程；嚴格執(zhí)行貨款管理制度和流程，確保貨款回收的及時性。2.2客戶關系管理負責定期或不定期回訪客戶，了解客戶需求，反饋客戶信息；解決客戶投訴如：質(zhì)量問題、服務問題、物流問題等；收集整理客戶建議等有助于改進銷售方法的信息；建立客戶檔案，健全客戶信息，及時更新和完善客戶信用檔案，進行分類歸檔。銷售權(quán)限表第1頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件流程相發(fā)起人經(jīng)辦人部門審核關人人事項描述市場整體銷售部銷售部經(jīng)策劃經(jīng)理理營新產(chǎn)品策銷售部銷售部經(jīng)銷售部經(jīng)銷劃經(jīng)理理理策現(xiàn)有產(chǎn)品銷售專銷售專員銷售部經(jīng)劃策劃員理市場信息管理銷售專銷售專員銷售部經(jīng)員理客客戶開發(fā)銷售專銷售專員銷售部經(jīng)戶計劃員理關客戶信用銷售專銷售專員銷售部經(jīng)系管管理員理財務部理經(jīng)理新產(chǎn)品定銷售專銷售部經(jīng)銷售部經(jīng)價價員理理（召集相格關人員進管行評審）理基準價格銷售專銷售部經(jīng)銷售部經(jīng)調(diào)整員理理銷售合同評審客戶銷售專員銷售部經(jīng)理財務部經(jīng)理非現(xiàn)款發(fā)銷售專銷售專員銷售部經(jīng)發(fā)貨管理員理貨管新客戶發(fā)銷售專銷售專員銷售部經(jīng)理貨管理員理客戶投訴處理銷售專銷售專員銷售部經(jīng)員理

相關部門審核人/第2頁共24頁第0次修改編制審核///價格委員會財務財務品質(zhì)部-------參與人 審 批 備注（ 決策）人相關部門總經(jīng)理經(jīng)理相關部門總經(jīng)理經(jīng)理相關部門總經(jīng)理經(jīng)理（生產(chǎn)部等）//總經(jīng)理當新開發(fā)產(chǎn)品總經(jīng)理噸/月或累計銷售總量達到噸時,價格委員會對這一產(chǎn)品做報價范圍及各項權(quán)限總經(jīng)理總經(jīng)理銷售部經(jīng)理（信用額度內(nèi)）總經(jīng)理（超信用額度）總經(jīng)理相關部門總經(jīng)理（責任人）年 月 日 分發(fā)號批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第二章 客戶管理制度1. 目的1.1 通過建立與維護客戶檔案，加強對客戶關系、投訴的管理，提高客戶滿意度。1.2建立客戶信用管理，健全客戶分級管理機制，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，與優(yōu)秀客戶建立長遠互惠關系，保證公司的長遠利益。2.范圍適用于公司范圍內(nèi)所有客戶的開發(fā)、信用及檔案建立與維護管理。3.職責銷售部：負責客戶檔案的管理，負責客戶開發(fā)與評審，根據(jù)評審結(jié)果對客戶進行信用管理，并定期或不不定期對客戶進行走訪，進行滿意度調(diào)查。財務部：提供客戶的相關財務數(shù)據(jù)，為客戶評審提供依據(jù)。4.客戶開發(fā)管理4.1客戶開發(fā)目標及計劃制訂4.1.1每年初，銷售部經(jīng)理根據(jù)公司年度經(jīng)營目標、產(chǎn)品、區(qū)域市場等特點，制訂《產(chǎn)品年度市場策劃報告》，并結(jié)合銷售專員個人能力，確定銷售專員負責的區(qū)域，將計劃分解到個人，并報公司總經(jīng)理審批。4.1.2 每年6、12月初，銷售專員根據(jù)各種渠道收集所負責產(chǎn)品和區(qū)域內(nèi)的所有潛在客戶信息，包括客戶名稱、 地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求、規(guī)模等等，填寫《潛在客戶基本資料表》，《潛在客戶基本資料表》及客戶開發(fā)計劃報銷售經(jīng)理審批后生效。注：搜集潛在客戶信息的主要方式如下：（1）通過對現(xiàn)有客戶資源的分析得到信息。（2）網(wǎng)絡，報紙、雜志等媒體收集信息。（3）搜集歷史市場數(shù)據(jù)，行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。4.2客戶開發(fā)計劃實施4.2.1 銷售專員根據(jù)潛在客戶的合作價值和可能性大小，結(jié)合公司自身實際，制定詳實的客戶開發(fā)計劃（針對具體潛在客戶） ，報銷售經(jīng)理審閱。4.2.2 銷售專員結(jié)合開發(fā)計劃， 對潛在客戶進行拜訪， 詳細了解并記錄客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況、產(chǎn)品需求，以及現(xiàn)有供應商產(chǎn)品質(zhì)量、價格、合作時間等情況。并爭取與客戶關鍵人物接觸，適時推薦公司產(chǎn)品，爭取合作意向。銷售專員通過現(xiàn)場拜訪、電話、郵第3頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件件等形式與客戶關鍵人員保持經(jīng)常性的溝通，爭取合作機會。針對重要的開發(fā)過程，需填寫《潛在客戶開發(fā)登記》 ，將情況記錄在案，方便過程的跟蹤與識別。4.2.3 明確客戶意向，基本確立合作關系后，銷售專員應據(jù)客戶的要求，提供公司的基本信息和相關資料，安排客戶實地考察，接受客戶的評審。評審通過后，銷售專員完善客戶基本資料，收集相關客戶信息并建立客戶檔案，明確初始付款方式和信用等級。4.3 客戶開發(fā)結(jié)果跟蹤銷售部經(jīng)理負責對銷售專員的市場開發(fā)情況進行定期跟蹤（每季度一次） ，并根據(jù)具體的進度情況，及時招集各銷售專員進行討論，以調(diào)整工作的方法和進度。每年度，根據(jù)開發(fā)計劃完成情況對各銷售專員進行考核。5. 客戶信用管理5.1為了控制銷售業(yè)務中的風險，必須對客戶評審后，進行信用額度管理。原則上，銷售部應對所有客戶進行客戶等級及信用管理。5.2針對新客戶，在與客戶正式交易之前應調(diào)查客戶的相關信息，申請客戶的初試等級并確定與之相對應的信用額度，針對部分客戶，可在合作初期不進行客戶等級劃分，信用額度默認為 0，在進行半年交易后，再結(jié)合客戶業(yè)績，進行客戶評價，建立信用等級和信用額度。5.3 客戶等級的劃分5.3.1 銷售專員可以根據(jù)各個客戶綜合實力、行業(yè)資信、等各方面信息來將客戶劃分為 A、B、C、D四個不同等級交公司審核：A級定義：與我司交易在六個月以上， 非常良好的遵守雙方簽訂合約， 客戶實力很強，在國內(nèi)外有自已的實體，與我司交易及付款記錄良好，交易記錄過程中無遲付款的記錄，被調(diào)查完全有實力支付正常合同及訂單往來款，在所在行業(yè)內(nèi)排名靠前。B級定義：新開發(fā)有賬期的客戶可列入 B級。如在六個月內(nèi)往來交易記錄良好，并符合A級條件可由銷售部門提出申請經(jīng)批準后轉(zhuǎn)為 A級。B級客戶需要制定信用額度來受控，額度根據(jù)客戶的使用量、付款情況、實力及資信狀況來定?？蛻粼u審參與。級定義：經(jīng)營狀況較差，有連續(xù)五個月未發(fā)生交易或出現(xiàn)拖欠付款的客戶。級定義：經(jīng)營狀況很差，有連續(xù)半年以上未發(fā)生交易或拖欠付款周期超過半年的客戶。5.3.2 客戶等級策略原則類客戶，為公司重要客戶，信用額度不設上限。類客戶，設立一定的信用額度來控制其交易量及金額。類客戶，信用額度為0，原則上只能進行現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易。第4頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件類客戶，應著重結(jié)清前期貨款，在還清貨款前，原則上不進行后期交易。公司給予A、B等級客戶優(yōu)先供貨、發(fā)貨權(quán)。在緊急情況下，如旺季、市場供應緊缺，公司將優(yōu)先供應A級和B級客戶。5.4 信用額度的申請及修改5.4.1 新客戶開發(fā)由銷售專員調(diào)查客戶相應情況后提出申請并填寫信用額度申請表，交銷售經(jīng)理審核后，交總經(jīng)理審批。5.4.2 老客戶銷售部根據(jù)客戶的業(yè)務往來情況 ,產(chǎn)品需求量的增減、實際結(jié)算賬期變化等情況適時填寫信用額度變更表由財務部根據(jù)以往交易記錄審核后報總經(jīng)理報準。5.4.3 所有客戶的信用額度必須每半年審查一次，由銷售部每年 6月12月進行評審，找出需更改情況，進行更改，更改方式如上。5.4.4 評審通過后所有客戶的評審結(jié)果財務部需及時納入到《客戶信用額度總表》中。6. 客戶關系管理6.1 客戶關系管理主要目標和內(nèi)容通過客戶關系管理，加強與客戶的合作，了解客戶需求和對公司的認可程度，以調(diào)整工作方式和產(chǎn)品及服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。6.2主要在以下幾個方面加強管理：新產(chǎn)品/新開發(fā)客戶初步使用情況及產(chǎn)品適應性了解；老產(chǎn)品質(zhì)量使用性能情況了解；改進后產(chǎn)品的客戶使用情況；客戶進一步需求分析。7. 相關表單《﹡產(chǎn)品年度市場策劃報告》 《潛在客戶基本資料列表》 《潛在客戶開發(fā)登記》《客戶基本資料表》《客戶評審表》《客戶信用額度總表》第5頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第三章 價格管理制度1. 目的為規(guī)范公司價格管理，明確產(chǎn)品基準價格制訂方法和調(diào)整流程，并規(guī)定報價權(quán)限，保證公司利益，特制定本制度。2. 范圍適用于公司內(nèi)所有對外出售的產(chǎn)品價格管理。3.職責銷售部：負責本公司所有產(chǎn)品市場信息的調(diào)查，根據(jù)市場信息及財務部提供的成本，建立價格策略、確定產(chǎn)品的初始基準價格，根據(jù)市場和產(chǎn)品成本的變動情況調(diào)整《基準價格表》、規(guī)定報價權(quán)限。生產(chǎn)部，財務部：對產(chǎn)品成本進行測算，對產(chǎn)品贏利能力進行分析，提供詳盡的成本信息，為銷售部門定價和價格調(diào)整提供依據(jù)?？偨?jīng)理：批準《基準價格表》和《報價權(quán)限表》及異常價格批準。4.價格分類銷售價格根據(jù)價格用途來分：基準價格：根據(jù)市場情況、成本信息及定價策略，所制定的產(chǎn)品價格標準。銷售價格：根據(jù)實際定貨情況，針對不同客戶，不同合同所制訂的具體執(zhí)行價格。原則上，銷售價格應以基準價格為參照進行上下浮動。5.價格管理分類5.1新產(chǎn)品價格管理：新產(chǎn)品是指：針對公司從未生產(chǎn)過或未曾正式投產(chǎn)的產(chǎn)品（曾經(jīng)生產(chǎn)過但只是提供小批量樣品的產(chǎn)品，及公司曾經(jīng)試驗過但未量產(chǎn)的產(chǎn)品）。針對這類產(chǎn)品，以前沒有建立價格標準，需要按照新產(chǎn)品定價程序，對產(chǎn)品進行定價，形成產(chǎn)品的初始價格，并將該初試價格新增到《基準價格表》中，建立該產(chǎn)品的價格標準。5.2老產(chǎn)品價格管理1)對于已經(jīng)生產(chǎn)過，并已經(jīng)建立起價格標準的老產(chǎn)品，在市場和成本變動的情況下，或者價格策略方案有較大調(diào)整的情況下，需要對原基準價格進行調(diào)整?；鶞蕛r格調(diào)整情況應記錄在案。如以前生產(chǎn)過，但近期停產(chǎn)的老產(chǎn)品，應按照新產(chǎn)品的價格定價程序，建立產(chǎn)品第6頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件的新增基準價格。如以前生產(chǎn)過，但沒有建立基準價格的老產(chǎn)品，應按照價格調(diào)整流程程序，建立產(chǎn)品的初始價格。6.產(chǎn)品定價由銷售部啟動新產(chǎn)品評審流程，經(jīng)財務部、生產(chǎn)部簽署意見后，銷售部根據(jù)市場、成本及價格策略原則，制訂產(chǎn)品價格草案，提交總經(jīng)理批準。當新品銷售量達到噸/月或累計銷售量達噸以上的產(chǎn)品，銷售部對《基準價格表》進行新增維護。具體流程步驟與細則參見《新產(chǎn)品定價流程》7.基準價格調(diào)整7.1價格調(diào)整原則7.1.1在以下三種情況下，應考慮基準價格的調(diào)整：(A)現(xiàn)行產(chǎn)品價格已經(jīng)明顯與市場價格脫節(jié)，不再適用；或者根據(jù)預測，市場價格會有較大浮動。先行產(chǎn)品價格不能滿足市場推廣的需要，與營銷策略有較大沖突。(C) 新產(chǎn)品生產(chǎn)穩(wěn)定運行后， 重新測算的成本與前期估算成本有較大出入， 需要重新定價，調(diào)整產(chǎn)品贏利能力。7.1.2 所有對基準價格的調(diào)整，都需要做好相應的修改記錄，加強價格表版本控制，以方便銷售部進行事后的價格分析。7.2價格調(diào)整流程需要進行價格調(diào)整時，由相關部門（銷售部，生產(chǎn)部，財務部）提出價格調(diào)整建議或數(shù)據(jù)分析，銷售部經(jīng)理審核后，擬訂價格調(diào)整方案，提交總經(jīng)理審批后，正式生效。具體流程步驟與細則參見《基準價格調(diào)整流程》7.3基準價格調(diào)整頻率7.3.1每季度對價格進行重新評審。財務部需提供各產(chǎn)品的成本信息，銷售部結(jié)合市場情況，進行價格的調(diào)整。同時修訂《價格權(quán)限管理表》。7.3.2可根據(jù)實際情況，臨時召開價格評審會議，對價格進行不定期調(diào)整。7.3.3價格調(diào)整的程序必須嚴格依照《基準價格調(diào)整流程》所規(guī)定的環(huán)節(jié)進行操作。8.報價管理8.1針對客戶的報價需求，相關業(yè)務人員應及時報價。8.1.1針對新客戶，在接到客戶報價需求后，應在兩個工作日內(nèi)進行報價。在報價前，應盡量調(diào)查了解客戶的相關信息，如：客戶規(guī)模及信譽度，目前供應商情況、需求量、付款時間、交貨時間，運輸費用等，針對中間商，還應了解產(chǎn)品最終銷售去向。根據(jù)客戶情況，提供不同的產(chǎn)品價格。第7頁共24頁 第0次修改 生效日期 年 月 日 分發(fā)號編制 審核 批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件8.1.2 針對老客戶，報價時應參考客戶的前期業(yè)績（定貨量、合作時間等）和信用情況，根據(jù)客戶關系與價格策略的原則，提供具有針對性的定貨價格。8.2 報價以價格表中的基準價格為基礎，在一定的價格浮動權(quán)限范圍內(nèi)，銷售專員具有一定的決定權(quán)。9.9.19.2

在一定的定價權(quán)限范圍內(nèi)，銷售專員可以根據(jù)自己的判斷，自行決定訂貨價格；如超出權(quán)限范圍，需呈交上級進行審批。具體權(quán)限劃分見《價格權(quán)限管理表》 ，《價格權(quán)限管理表》由銷售部經(jīng)理擬定，相關負責人討論后，交總經(jīng)理批準。(B) 在特殊情況下， 如在談判現(xiàn)場或特定場合， 無法走正常的審批程序， 談判人員可電話與上級進行溝通， 獲得許可后按授權(quán)定價， 但事后需補相關的報價審批手續(xù)。(C) 在確定定貨價格時， 銷售專員需兼顧本公司和客戶的利益及業(yè)務管理， 避免任何一方受到損失，爭取做到雙贏。價格委員會價格委員會組成價格委員會由總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、銷售部相關人員、財務部經(jīng)理、審計督察部經(jīng)理組成。價格委員會職責審議公司范圍內(nèi)老產(chǎn)品定價規(guī)則,建立老產(chǎn)品價格基準表中,規(guī)定銷售部與客戶洽談時業(yè)務報價范圍及權(quán)限。（A）定期：原則上三個月評審一次價格基準表，如有大的工藝調(diào)整或市場變化時，可即時調(diào)整。（B）當新開發(fā)產(chǎn)品 噸/ 月或累計銷售總量達到 噸時,需要價格委員會對這一產(chǎn)品來做報價范圍及各項權(quán)限 ,批準后納入價格基準表。9.3 價格委員會啟動前提（A）銷售部在報價基準范圍內(nèi)擁有報價權(quán)限。價格基準和報價權(quán)限交價格委員會審議決定。（B）開發(fā)新產(chǎn)品走新品報價程序確定相應價格，形成一定銷售量(與上一致)再遞交價格委員會審核。10.獎懲條例未在權(quán)限內(nèi)的報價，如未獲得批準而報價成交，銷售部經(jīng)理可視情況對承辦人處以50-500元/一次的罰款，對造成嚴重后果者，報公司進行處理。11.相關表單《基準價格表》《價格權(quán)限管理表》《新客戶報價需求調(diào)查表》第8頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件流程銷售專員接到產(chǎn)品詢價，制定詢價單新增新產(chǎn)品基準價格和報價權(quán)限價格執(zhí)行

新產(chǎn)品定價流程銷售部經(jīng)理 相關部門產(chǎn)品生產(chǎn)可行性評估產(chǎn)品生產(chǎn)工藝及用料評審計算成本和預計毛利產(chǎn)品生產(chǎn)周期確認提出新產(chǎn)品價格建議Y

流程編號： xs001 版本號 V1.0總經(jīng)理備注、銷售專員在接到客戶對新定義的產(chǎn)品詢價后，確定客戶有基本合作意向后，填寫新產(chǎn)品詢價單。提供客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、發(fā)貨期、結(jié)算方式、預期銷售量、產(chǎn)品使用對象，提交銷售經(jīng)理啟動新產(chǎn)品定價程序。2、由銷售經(jīng)理組織同研發(fā)部、生產(chǎn)部、財務部進行新產(chǎn)品評估，最終出具產(chǎn)品價格測算。3、銷售部經(jīng)理根據(jù)各部門簽署信息情況，結(jié)合市場、價格策略制定產(chǎn)品建議價格及報價權(quán)限提交總經(jīng)理審批。N3、銷售專員負責對審批通過后的新產(chǎn)品價格及報價權(quán)限進行新增維護，并及時向客戶報價。審批第9頁共 24頁 第0次修改 生效日期 年 月 日 分發(fā)-------號編制 審核 批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件流程銷售專員價格調(diào)整建議分析市場價格走勢，提出價格調(diào)整建議基準價格表調(diào)整更新

流程編號： XS002基準價格調(diào)整流程銷售部經(jīng)理 財務部 價格委員會 總經(jīng)理價格調(diào)整建議新產(chǎn)品成本測算及調(diào)整價格調(diào)整方案銷售標準價格調(diào)整方案基準價格草案價格審議基準價格表基準價格表調(diào)整簽字確認

版本號 V1.0備注、銷售部定期進行價格走勢分析，掌握市場動態(tài)，并對產(chǎn)品價格進行預測與分析。如公司現(xiàn)行價格與實際市場情況產(chǎn)生較大的偏差，或不能滿足市場推廣策略原則，應及時糾正現(xiàn)有價格，提出建議方案。、銷售部依據(jù)財務部提供的新產(chǎn)品成本核算和調(diào)整建議，結(jié)合市場趨勢，制定銷售基準價格調(diào)整方案，提交價格委員會討論。3、價格委員會針對價格方案，結(jié)合公司實際情況，進行價格審議，形成基準價格草案。、銷售部根據(jù)審議通過后的基準價格草案和報價權(quán)限，形成基準價格表提交總經(jīng)理簽字確認后。5、按照審議通過的價格，由銷售專員對價格表進行調(diào)整更新。如調(diào)整較多，可建立新的價格版本。-------第10頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第四章合同及訂單管理制度1.目的明確銷售合同評審流程及方法，明確評審過程中各部門職責，規(guī)范作業(yè)方式，提高管理效率，確?？蛻魧Ξa(chǎn)品的要求能得到滿足，特制訂本制度。2.范圍適用于所有產(chǎn)品銷售合同的評審、簽訂及其他相關管理。3.職責銷售部銷售專員：負責客戶的接洽，合同的談判，擬訂和實施。銷售部經(jīng)理：對合同上的定貨量、客戶、定貨價格進行審核。對合同上的定貨量、客戶、定貨價格進行審核，并對權(quán)限范圍內(nèi)的合同進行簽字認可。對常規(guī)產(chǎn)品的可供貨能力進行審核。財務部：對付款條件進行審核?？偨?jīng)理：對超出銷售部審批范圍的合同進行審核，并對權(quán)限范圍內(nèi)的合同進行簽字認可。4.合同管理4.1合同分類4.1.1按照合同周期和特點來分，主要分以下兩種類型：長期合同：執(zhí)行時間6個月(含)以上的合同。短期合同：執(zhí)行時間6個月以下的合同。4.1.1 按照產(chǎn)品類型來分，主要分以下兩種類型：(A)常規(guī)產(chǎn)品合同：長期生產(chǎn)的老產(chǎn)品合同，具有明確的價格標準和穩(wěn)定的工藝和質(zhì)量水平。(B)非常規(guī)產(chǎn)品合同：以前沒有生產(chǎn)過的產(chǎn)品定貨合同，或要求改進及長期停產(chǎn)的產(chǎn)品定貨合同，需要重新評測生產(chǎn)的可行性及成本，確定產(chǎn)品價格。4.2合同審批權(quán)限4.2.1凡屬于常規(guī)產(chǎn)品合同，或單筆合同總價超過10萬人民幣，以及定價權(quán)限超過銷售部授權(quán)的，必須交總經(jīng)理進行審批。合同由總經(jīng)理簽字認可后生效。4.2.2凡屬于非常規(guī)產(chǎn)品合同，需走新產(chǎn)品定價流程，根據(jù)定價情況，調(diào)整合同內(nèi)容后，再走常規(guī)合同審批流程；針對常規(guī)合同，銷售部要會同生產(chǎn)部，測算生產(chǎn)能力是否可以第11頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件滿足承諾的量和日期。4.2.4 凡簽訂特殊付款條件的，需提交財務部門進行審核；正常付款條件及現(xiàn)款現(xiàn)貨，貨到付款的也不需要財務部門審核。注：特殊付款條件包括a、未列入信用額度的且有賬期客戶；b、付款條件與信用額度及結(jié)算表有出入的。4.3合同審批流程銷售部銷售專員和客戶進行接洽，達成意向后，擬訂合同草案，根據(jù)合同的不同類型和特點，按既定的審批權(quán)限報相關部門和人員審批。具體流程參見《銷售合同評審流程》4.4合同檔案管理合同簽訂后，合同正本由銷售專員進行存檔管理。銷售專員留合同副本，進行自身業(yè)務的跟蹤和管理。5.懲罰條款若相關人員未按制定的正確流程進行提交合同進行審批，則罰相關責任人20–100元/次。若相關人員超出權(quán)限范圍簽訂合同，報公司處理。6.相關表單《**銷售合同》第12頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-----義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件流程 合同審批流程銷售專員 銷售部經(jīng)理 財務部接洽客戶，達成合作意向新客戶？YN新客戶調(diào)成及資料維護草擬合同常規(guī)N產(chǎn)品Y審核銷售合同調(diào)整合同審核付款條件審核Y銷售合同合同生效

--流程編號： XS003 版本號 V1.0價格委員會 總經(jīng)理 備注1、銷售專員根據(jù)客戶意向，確定是否進行合同簽訂。2、如果是新客戶，需要首先進行新客戶基本情況調(diào)查和基本資料維護，并建立新客戶檔案，信用等級默認為 0。3、如果是新產(chǎn)品，進入新產(chǎn)品定價流程，對新產(chǎn)品的可行性和生產(chǎn)成本要素進行估算，測算基準價格和定價權(quán)限后，調(diào)整合同。新產(chǎn)品定價流程4、銷售經(jīng)理在對合同進行審核時，主要針對定貨量和定貨價格及產(chǎn)品交期進行初步估算，并確定定價 是否在合理的范圍內(nèi)（定價權(quán)限范圍內(nèi)）5、如屬于非常規(guī)付款條件，及付款條款與規(guī)定條件不一致，或者以前沒有設置過付款條件（新客戶），財務部要進行付款條件評審。Y審批-------第13頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第五章 銷售發(fā)貨管理制度1. 目的為建立發(fā)貨控制程序，根據(jù)客戶的合同及授信額度適當控制發(fā)貨量，從而降低和控制國內(nèi)銷售過程中的收款風險，特制訂本制度。2.3.4.4.14.24.2.1

范圍適用于義烏金匯化纖有限公司所有出貨。職責銷售：根據(jù)合同或訂單負責“發(fā)貨通知單”編制，并提供此次發(fā)貨的相關數(shù)據(jù)。財務：指定會計負責客戶欠款額度的統(tǒng)計和審核，負責監(jiān)控銷售過程中往來賬目 ,并對發(fā)貨通知單予以審核。品質(zhì)部：負責出貨有關的所有品質(zhì)判定及《質(zhì)量檢驗報告》 。銷售經(jīng)理：在“客戶信用額度表”內(nèi)出貨核準，新客戶開發(fā) 10萬欠款額度的核準。總經(jīng)理：超過信用額度的出貨核準。倉庫：憑經(jīng)核準的“發(fā)貨通知單”準時發(fā)貨，并及時將發(fā)貨具體信息（當日及次日一上班）反饋于財務和銷售部門。門衛(wèi)：憑有效單據(jù)檢查放行。發(fā)貨管理發(fā)貨類型從發(fā)貨的控制程序上來分，主要分以下幾種類型：常規(guī)發(fā)貨（根據(jù)是否超出信用額度和是否逾期付款，確定對客戶是否發(fā)貨）款到發(fā)貨（必須收到貨款或收到客戶發(fā)出貨款的電匯憑證傳真件后，進行發(fā)貨）貨到收款（貨物發(fā)運到客戶放，客戶才進行付款）新客戶發(fā)貨（尚未建立信用額度，僅根據(jù)欠款累計額度，判斷是否對客戶發(fā)貨）發(fā)貨流程常規(guī)發(fā)貨管理(A) 銷售專員按照銷售訂單上的發(fā)貨日期或客戶臨時的要貨日期，提前 3天編制《發(fā)貨通知單》，轉(zhuǎn)財務進行審核。(B) 財務在《發(fā)貨通知單》上填寫客戶欠款額度（應收款 +商品發(fā)出但未開票的金額 +已經(jīng)發(fā)出發(fā)貨指令但尚未發(fā)貨的金額）和逾期付款的金額和天數(shù)，并參照公司制第14頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件訂的《客戶信用額度審核表》，確認客戶信用額度是否超額。并將審核過的《發(fā)貨通知單》返回銷售部銷售專員。如未超額度，并且沒有逾期付款，則銷售專員把《發(fā)貨通知單》提交業(yè)務經(jīng)理審核后，下發(fā)給倉庫和門衛(wèi)；如未超額度，但存在逾期付款，則銷售專員填寫逾期原因，將《發(fā)貨通知單》提交給業(yè)務經(jīng)理審批，確定是否可以發(fā)貨。如超出額度，銷售經(jīng)理將《發(fā)貨通知單》遞交總經(jīng)理進行審核，判斷是否可以發(fā)貨。倉庫收到《發(fā)貨通知單》后，應及時備貨，并在承運商前來裝貨時，根據(jù)《運輸通知單》所提供的信息進行核對，核對無誤后，進行發(fā)貨處理，并開《送貨單》和《出門證》。(E) 倉管員與承運商雙方對《送貨單》和《運費結(jié)算憑證》進行簽字確認， 《送貨單》和《運費結(jié)算憑證》承運人聯(lián)交承運商進行保管。承運商在出廠時，將《出門證》交門衛(wèi)，門衛(wèi)將《出門證》上的信息與《發(fā)貨通知單》信息進行核對，核對無誤后，給予放行。整體流程可參見《銷售發(fā)貨處理流程（ 1）》、《銷售發(fā)貨處理流程（ 2）》4.2.2 款到發(fā)貨管理銷售專員將有效單據(jù)（匯票或電匯憑證傳真底聯(lián)）及合同或訂單交至財務進行審核、備案。(B) 銷售專員根據(jù)要求出貨時間，開《發(fā)運通知單》交財務審核， 《發(fā)運通知單》必須注明“款到發(fā)貨”。財務查相關有效單據(jù)，確認是否有該筆貨款。如有，則審核通過。銷售專員根據(jù)審核通過的《發(fā)貨通知單》發(fā)放給相關部門，具體后續(xù)流程與常規(guī)發(fā)貨管理流程類似。4.2.3 貨到收款管理針對貨到收款，不設置信用額度，《發(fā)貨通知單》經(jīng)財務審核，確認相關信息后，總經(jīng)理進行審批。4.2.4 新客戶發(fā)貨管理(A) 針對新客戶，首次交易可暫時不設定信用額度， 但事后應及時進行信用額度的評審，確定信用等級和額度。(B) 對于首次交易的客戶，一律視為信用額度為 0。財務審核是否為首次交易的新客戶，并將欠款額度填寫在《發(fā)貨通知單》上，轉(zhuǎn)銷售專員，如欠款額度累計在10萬元之內(nèi)，提交給銷售部經(jīng)理審核；如超過 10 萬以上，則進一步提交至總經(jīng)第15頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件理進行審批。其他流程與常規(guī)發(fā)貨管理流程類似。4.2.5 緊急出貨管理如遇緊急情況出貨找不到相關責任人， 可由銷售部經(jīng)理電話通過倉庫及質(zhì)量主管人員出貨，出貨單據(jù)將在出貨后一個工作日內(nèi)補上。5. 相關表單《發(fā)貨通知單》 《客戶信用額度審核表》 《送貨單》 《出門證》第16頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件流程流程編號：XS004發(fā)貨流程銷售專員 銷售部經(jīng)理 財務部 倉庫 品質(zhì)部 門衛(wèi) 總經(jīng)理發(fā)貨通知單發(fā)貨通知審核超信用并Y 審延期 批付款？YN 提報檢驗申請出具檢驗報告自提 Y 出門證N根據(jù)發(fā)貨通知核對承運信息開送貨單N出門證承運商簽字確認發(fā)貨出庫處理核對發(fā)貨通知單核出門證Y放行

版本號 V1.0備注1、銷售專員要提前將發(fā)貨通知單提交財務進行審核。財務注明欠款額度以及是否存在拖欠付款情況。如有拖欠，注明拖欠時間。如信用額度沒有預先設定，則財務查看是否為首次交易客戶，如是信用額度為0，并確認為新客戶，如不是，則要求銷售部補辦相關制定手續(xù)。、如在信用額度范圍內(nèi)，且沒有拖欠情況，業(yè)務員直接提交業(yè)務經(jīng)理審核，發(fā)《發(fā)貨通知單》3、如超信用額度且延期付款，發(fā)貨通知單提交總經(jīng)理進行審核。4、倉庫接到審核通過的發(fā)貨通知單后，通知品質(zhì)部進行成品檢驗，品質(zhì)部出具《質(zhì)量檢驗報告》并加蓋公章。5、針對自提情況，倉庫應根據(jù)運輸通知，核對發(fā)運信息及車輛信息。核對無誤后，開送貨到和出門證，做出庫處理。、門衛(wèi)需對每輛運輸?shù)能囕v進行核對，核對發(fā)貨通知單和出門證信息，決定是否放行。如果信息不符，不予以放行并及時通知銷售部進行處理。-------第17頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第六章 顧客投訴及售后服務制度1. 目的為加強公司產(chǎn)品的售后服務質(zhì)量，使客戶投訴能得到及時有效的處理，及時糾正并消除造成產(chǎn)品不合格的因素，防止再次發(fā)生，以滿足客戶要求，提高客戶滿意度。特制定本制度。2.范圍適用于客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的抱怨、投訴、退貨、索賠的管理。3.職責銷售專員：負責客戶投訴信息的接收，確認，處理和反饋聯(lián)系；負責在客戶方現(xiàn)場服務的安排。品質(zhì)部：負責客戶投訴所涉及質(zhì)量問題的原因分析，制定糾正預防措施；負責客戶退貨產(chǎn)品及客戶投訴與抱怨產(chǎn)品的復檢，并提交處理方案；負責各責任部門針對客戶質(zhì)量投訴所制定的糾正預防措施實施效果的驗證。生產(chǎn)部/生產(chǎn)車間：負責對客戶提出的工藝改進要求進行評估與實施。責任部門：針對客戶投訴進行原因分析，制定糾正預防措施及實施?？偨?jīng)理：負責對投訴處理方案的最終批準。4.相關定義報怨：客戶拜訪、客戶服務時提出來的一般質(zhì)量問題，工藝改進要求等；投訴：客戶因?qū)井a(chǎn)品不滿意而提出的質(zhì)量投訴、退/換貨要求、誤工損失索賠、質(zhì)量協(xié)議賠付要求。退貨：因產(chǎn)品質(zhì)量不符合客戶要求，嚴重影響客戶的使用而造成產(chǎn)品的退還；索賠：因產(chǎn)品質(zhì)量問題而導致客戶財產(chǎn)損失，賠償給客戶相關的損失。5.顧客投訴處理5.1問題的接收與責任判定5.1.1各業(yè)務部門及人員應主動收集以信函、電話、傳真、拜訪、服務、退貨等方式所表達的客戶意見及投訴，統(tǒng)一接收、記入《客戶反饋處理記錄》并存檔。5.1.2銷售專員對客戶意見及投訴進行簡單整理與分析，初步確認責任方。如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，報品質(zhì)部進行處理；第18頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件如屬于技術改進等問題，報相關責任部門進行處理；如屬于銷售部門工作失誤造成的問題，報銷售部經(jīng)理，對責任人進行追究處理；如屬于客戶使用問題，由銷售部安排提供現(xiàn)場服務和技術支持；如貨運代理責任，銷售專員聯(lián)系貨運方按有關條款進行處理。5.2原因分析與措施制定5.2.1責任方對客戶意見及投訴進行進一步分析，及時提出處理意見，并對《客戶反饋處理記錄》中的“原因調(diào)查及處理結(jié)果”簽署處理意見。最后經(jīng)總經(jīng)理審批后，及時采取處理措施。5.2.2針對產(chǎn)品的質(zhì)量抱怨/投訴/退貨等情況，由銷售專員報品質(zhì)部進行相應處理。品質(zhì)部應進行相關的試驗分析，并組織相關責任部門找出質(zhì)量問題的主、次原因及改善對策。具體操作方式和流程參見品質(zhì)部《質(zhì)量問題管理制度》（6.售后質(zhì)量服務及處理）。5.2.3糾正預防措施由品質(zhì)部核準后，填寫表單反饋給銷售專員。品質(zhì)部應在客戶要求的時間內(nèi)回復，若需延遲應通知銷售專員，由銷售部與客戶進行協(xié)調(diào)。5.3處理結(jié)果跟蹤銷售專員應對客戶意見及投訴等情況的處理進行跟蹤與，及時反饋給相關客戶，并對內(nèi)部改善數(shù)據(jù)進行收集、跟蹤和分析，對相關部門的協(xié)作和執(zhí)行情況提供考核依據(jù)。6.綜合管理6.2.1銷售專員負責對客戶投訴、意見、退貨、換貨等信息的收集、歸類管理。6.2.2銷售專員每半年將客戶投訴狀況進行統(tǒng)計并填寫《客戶投訴和趨勢分析統(tǒng)計表》加以分析，報銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理審閱。6.2.3銷售專員每半年對客戶意見/投訴/退貨等情況的內(nèi)部處理情況進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，報相關考核部門進行考核。7.相關表單《客戶反饋處理記錄》《客戶投訴和趨勢分析統(tǒng)計表》《客戶反饋內(nèi)部處理情況表》《售后服務單》第19頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第七章應收賬款管理制度1.目的為有效控制在途應收賬款的額度，降低應收賬款的管理成本，加快資金周轉(zhuǎn)，加強風險控制，特制訂本制度。2.范圍適用于公司銷售部門的應收賬款的管理。3.職責銷售部：負責對應收賬款進行分析、管理與催交。財務部：負責對應收賬款進行監(jiān)督和控制，并提供一定的數(shù)據(jù)分析。4．應收賬款分類管理4.1應收賬款的分類應收賬款主要分以下三種類型：即期應收賬款：在合同規(guī)定的付款周期內(nèi)的應收賬款。逾期應收賬款：已超過合同規(guī)定的付款周期，但還有可能回收的應收賬款。其他應收賬款：已確認無法回收的應收賬款，如壞賬、短缺等。4.2 應收賬款的分類管理原則針對即期應收賬款：銷售專員須自公司發(fā)貨之日起規(guī)定付款周期內(nèi)回款。如預計不能按時回款，應及時反饋。針對逾期應收賬款：銷售專員須定期匯總、整理逾期應收賬款信息，及時提報，并分析逾期原因，制訂催款計劃。針對其他應收賬款：及時提交壞賬報告，確認責任，交財務部進行處理。5.應收賬款管理手段針對應收賬款的內(nèi)部管理，主要有以下三種控制手段5.1客戶的信用管理：建立信用制度，針對客戶確定信用期限、信用額度及收款政策，并根據(jù)客戶的付款狀況定期（半年）或不定期（如有重大異常情況）調(diào)整客戶的信用標準。具體信用等級的評定參見《客戶管理制度》5.2收賬跟蹤與管理：建立完善的應收賬款的日常管理及催收管理，加強對賬款的追蹤分析。5.3回款考核：針對部門、人員下達銷售貨款回籠率，按月考核，并將考核結(jié)果與獎懲掛第20頁共24頁第0次修改分發(fā)生效日期年月日號編制審核批準-------義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件鉤。6.應收賬款日常管理6.1銷售專員應作好應收賬款的日常記錄，建立《應收賬款臺賬》，臺賬應包括客戶名稱、信用級別及額度、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合同號、付款條件、提貨總額、欠款額、按期還款日，逾期還款日（逾期后承諾的還款日期）、實際還款日、逾期天數(shù)、逾期原因等。6.2一切與應收賬款有關的法律憑證（要求一切原始憑證，主要是合同、發(fā)貨憑證、回執(zhí)單、退貨申請單等）由銷售專員負責收集留存。6.3銷售專員每周對全部接