酒店服務語言禮儀手冊課件

先聽聽笑話有一個人請客，四位客人還有一位未到。這人等的著急，于是自言自語說：“唉，該來的還不來？”一位客人聽了，心中不快，“這么說我是不該來的了”于是告辭走了。主人著急，又說“不該走的又走了”另一個客人也不高興了，“難道我就是那個該走又賴著不走的？”一生氣站起身也走了主人苦笑著對剩下的一位客人說“其實我說的不是他們······”

話未完，最后一位客人也走了·······先聽聽笑話有一個人請客，四位客人還有一位未到。1酒店服務語言禮儀手冊酒店服務語言禮儀手冊2思考如果你遇到一人，問他多大年紀了，他讓你猜猜，你怎么說？（此人有50多歲）到朋友家做客，見一桌子，問他花了多少錢，他說80多元，你怎么回答？俗話說“逢人短命遇貨添錢”思考如果你遇到一人，問他多大年紀了，他讓你猜猜，你怎么說？（3如何贊揚別人最忌諱假惺惺贊揚客人要真實、具體、可信如何贊揚別人最忌諱假惺惺4如何批評別人三明治式批評：厚厚的兩層表揚，中間夾著一層薄薄的批評。即表揚—批評—再表揚例如批評某人上班遲到，三明治式的批評會如此進行：你一向表現(xiàn)不錯的，最近是否身體不佳？要不然你是不會遲到的。遲到按單位規(guī)定是要給你一點懲罰的，你說對不？身體不好的話要早點去看的，如果家里有事，你可以跟我打個招呼，我們大家都可以幫助你的。小伙子，好好干吧！如何批評別人三明治式批評：厚厚的兩層表揚，中間夾著一層薄薄的5模塊三服務語言禮儀請先看案例，作為客人，您覺得哪種表達您更能接受？

說說您的理由。模塊三服務語言禮儀請先看案例，作為客人，您覺得哪種表達您更6案例一：某天晚上8:00,501剛入店的kernel站在門口叫道：“服務員，我怎么打不開門？”服務員甲答道：“請給我試一下好么？”（服務員結果鑰匙）“可能剛才是您使用不當，您看，門開了。”服務員乙答道：“請給我試一下好么？”隨后，他邊試邊說：“您將磁條貼近門鎖，待綠燈亮后立即向右轉動把手，您看，門現(xiàn)在開了。”案例一：某天晚上8:00,501剛入店的kernel站在門口7案例二：有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側，這樣會影響車道的通暢。禮賓在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起不同的效果。說法一：對不起，這里不允許停車，請您將車停到停車場。說法二：對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場。案例二：有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側，這樣會影響車8案例三：總臺在辦理入住手續(xù)的時候需要同行客人出示證件，而客人只愿意出示其中一人的身份證，服務員這樣對客人說：服務員甲：對不起，住店客人必須登記，這是酒店（或公安局）的規(guī)定。服務員乙：為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時為了方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記。案例三：總臺在辦理入住手續(xù)的時候需要同行客人出示證件，而客人9酒店服務語言禮儀手冊課件10酒店服務語言的基本要求稱呼恰當口齒清楚用詞準確語氣親切語調(diào)柔和語言簡練語意明確一視同仁酒店服務語言的基本要求稱呼恰當11酒店服務語言的基本原則情感性原則規(guī)范性原則主動性原則針對性原則誠實性原則禮貌性原則酒店服務語言的基本原則情感性原則12酒店服務語言禮儀手冊課件13“是”“謝謝”“請”“您好”“對不起”“再見”。要充分運用、行之有效服務用語“十一字”“是”“謝謝”“請”“您好”“對不起”“14五聲：賓客來時有迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有致歉聲，賓客去時有送聲。四語：蔑視語，煩躁語，否定語，頂撞語。做到五聲，忌用四語五聲：賓客來時有迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工15在某餐廳，來自臺灣的旅游團在用餐，當服務員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個空碗時，就輕步走上前，柔聲的說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務員又問：“那您完了嗎？”只見那位老先生冷冷的一笑說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子就完的?！庇纱丝梢?，由于服務員的用詞不當，不規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感各多疑。案例：___如此服務用語在某餐廳，來自臺灣的旅游團在用餐，當服務員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的16思考：我們應該掌握的技巧言談技巧（說什么）⑴見什么人說什么話—投其所好⑵到什么山唱什么歌—根據(jù)環(huán)境選擇話題⑶盡可能使用謙語敬語⑷真情流露⑸幽默詼諧⑹注意聆聽語言技巧（怎么說）⑴借物說話⑵善意的欺騙⑶多使用肯定語⑷多從客人的角度組織語言思考：我們應該掌握的技巧言談技巧（說什么）17案例：投其所好課本43頁案例：投其所好課本43頁18案例：幽他一默某餐廳，一位服務員將客人點的桂花魚誤送到另一桌上。檔這桌客人正津津有味滴品嘗白送的桂花魚時，點了桂花魚的那桌正在催促服務員。兩桌的客人都是老主顧，怎么辦？領班了解情況后，先帶著服務員到點了桂花魚的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓大家久等了，今天的桂花魚不知道怎么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了，我們沒看住，給你們帶來了不快，向大家道歉了。請大家耐心等一下，我們讓廚師盡快重新做一條”。在另一桌客人面前，一恭喜的口吻說“各位今天是我們酒店的幸運之星，這條桂花魚將給你們帶來福氣，祝你們心想事成，恭喜各位了”。兩邊都是一團和氣。案例：幽他一默某餐廳，一位服務員將客人19言談禮儀—稱呼禮儀稱呼別人的方式⑴職務性稱呼。孫書記，耿院長；⑵職稱性稱呼。趙博，王工；⑶行業(yè)性稱呼。張醫(yī)生，王老師；⑷性別性稱呼。先生、女士、小姐；言談禮儀—稱呼禮儀稱呼別人的方式20言談禮儀—介紹禮儀尊者居后原則（1）把地位低得介紹給地位高的（2）把年輕者介紹給長者（3）把客人介紹給主人（4）把男士介紹給女士（5）把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可例外，在會議桌或餐桌上可以不起立，微笑點頭致意即可。言談禮儀—介紹禮儀尊者居后原則21言談禮儀—電話禮儀（1）接電話及時超過3聲要致歉微笑標準用語：您好！XX部門XX人聲音大小適中準備好紙、筆（以備做記錄）對方先掛線言談禮儀—電話禮儀（1）接電話22（2）打電話：準備提綱簡明扼要微笑標準語：您好!我是XX（2）打電話：23角色模擬客人用餐后，發(fā)現(xiàn)客人的小孩拿著酒店的筷架，有準備帶著的意圖。(備注：酒店的餐具是景泰藍制品，比較名貴)，該包廂的服務員上去就從孩子手中奪了過來，小朋友大哭，客人去大堂副理處投訴。如果你是該服務員，你會像案例中的服務員一樣維護酒店利益么？你會怎么樣做呢？角色模擬客人用餐后，發(fā)現(xiàn)客人的小孩拿著酒店的筷架，有準備帶著24處理客人投訴時的語言藝術安慰聆聽建議感謝處理客人投訴時的語言藝術安慰25服務操作禮儀在服務過程中要做到：

“三輕”、“四勤”、“五聲”、“五心”服務操作禮儀在服務過程中要做到：26三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五聲：歡迎聲、問候聲、道歉聲、致謝聲、歡送聲五心：耐心、貼心、細心、關心、熱心三輕：說話輕、走路輕、操作輕27作業(yè)語言禮儀的運用

眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，高興地應承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務小姐忙進忙出，熱情服務。不料，過于周到的服務小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地。“對不起”小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺上。吳老先生的臉上頓時多云轉陰，煞是難看，默默地注視著服務小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責服務小姐。小姐很窘，一時不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，”頓了頓：“唉，你怎么這么不當心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個不吉利?！狈招〗阋宦牐帕?，“對不起，對不起”，手足無措中，又將桌上的小碗打碎在地。服務小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的……就在這時，一位女領班款款來到客人面前·······（請同學們接著上面的情景充分發(fā)揮聰明才智進行導演）作業(yè)語言禮儀的運用眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資28如何解釋西方游客在游覽河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？”導游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫枺骸澳敲矗遣皇强梢哉f，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”（這位