現(xiàn)貨交易營銷標準化流程

營銷標準化流程營銷團隊的成長歷程市場前景企業(yè)品牌及文化客戶經(jīng)理營銷禮儀技術(shù)分析營銷流程產(chǎn)品支持培訓招聘營銷制度行業(yè)開展階段渠道支持？把大象裝冰箱攏共幾步？一個恰當?shù)牧鞒虝杆倨平怆y題現(xiàn)貨市場營銷標準化流程的概念 “市場營銷〞譯自英文Marketing，它是由Market〔市場〕派生而成的具有一定動詞性的名詞，根本含義是，在市場中進行交換的活動，作為一門科學，市場營銷學是研究如何提高這些交換的有效性的學問。它是市場經(jīng)濟開展到較高階段的產(chǎn)物，并隨著社會和經(jīng)濟的開展而不斷深化、豐富和完善。 市場營銷學是一門以經(jīng)濟學、行為科學和現(xiàn)代管理理論為根底，研究以滿足顧客需求為中心的企業(yè)市場營銷活動及其規(guī)律性的綜合性應用科學。 現(xiàn)貨市場的專業(yè)化營銷是指現(xiàn)貨營銷人員通過一系列專業(yè)化的流程和方法開發(fā)客戶、效勞客戶和銷售產(chǎn)品的過程。 現(xiàn)貨營銷的專業(yè)化對于營銷人員來講，主要包括理念專業(yè)化、技能專業(yè)化和行為專業(yè)化。 專業(yè)產(chǎn)生標準，專業(yè)化流程可成為標準化流程?？蛻舫砷L周期1、客戶拓展流程的目標提高營銷效率，盡快開戶2、客戶效勞流程的目標

3、客戶挽留流程的目標客戶二次開發(fā)開戶沉寂理想曲線營銷期交易期沉寂期開展親情營銷利于資產(chǎn)增值延長交易周期推遲寂靜期客戶拓展標準化流程

客戶效勞標準化流程

客戶挽留標準化流程

營銷標準化流程分為三方面

1目標與方案2客戶拓展3事前準備4接觸與探詢5能力展示6促成一、客戶拓展標準化流程哈佛大學著名的關(guān)于目標對人生影響的跟蹤調(diào)查有清晰的長期目標3%有清晰的短期目標10%目標模糊60%沒有目標27%頂尖成功人士社會中上層社會中下層社會最低層25年后目標的重要性給自己的行為設定明確的方向，充分了解自己每一個行為的目的使自己知道什么是最重要的事情，有助于時間管理使自己清晰評估每一個行為的進展，正面檢討行為的效率使自己把重點從工作本身轉(zhuǎn)移到工作成果上來使自己在沒有得到結(jié)果之前，就能“看〞到結(jié)果，從而產(chǎn)生持續(xù)的信心、熱情與動力1、目標的重要性目標管理是讓營銷人員的工作變被動為主動的一個很好的手段，其中SMART原那么是制定有效目標的一種技術(shù)手段。所謂SMART原那么，即是：——S代表具體(Specific)，指目標要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；——M代表可度量(Measurable)，指目標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些目標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；——A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指目標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，防止設立過高或過低的目標；——R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指目標是實實在在的，可以證明和觀察；——T代表有時限(Timebound)，注重完成目標的特定期限無論是制定團隊的工作目標還是員工的個人目標都必須符合上述原那么，五個原那么缺一不可。制定的過程也是自身能力不斷增長的過程，營銷人員應在不斷制定高效目標的過程中提高績效能力。2、訂立目標的SMART原那么找一份好工作成為有錢人住上大房子買一輛汽車我一定要減肥盡自己最大努力做好這件事明年爭取有明顯改善在三個月內(nèi)開發(fā)成功30個客戶，總資產(chǎn)到達300萬3、有效目標辨識一個有效的目標，要求必須符合SMART的五個原那么，缺一不可，只有這種的目標才能算是有效。我們可以對以下幾條目標進行比照：4、工作目標的制定先明確自己的收入目標，通過收入目標來制定工作目標。月收入目標=月支出*?凈傭金目標=月收入目標/傭金提成比例成交量目標=凈傭金目標/平均傭金收取比例資金量目標=成交量目標/平均月?lián)Q手率客戶量目標=資金量目標/戶均資金量接觸量目標=客戶量目標/平均拜訪成功比例日均拜訪量目標=接觸量目標/〔預期達成目標時間期限的〕實際工作日月凈傭金目標=5000/25%=20000元成交量目標=20000/0.1%=2000萬元資金量目標=2000/200%=1000萬元客戶量目標=1000/10=100個拜訪量目標=100/10%=1000個日均拜訪量目標=1000/250=4個范例：某新客戶經(jīng)理傭金提成比例為25%，客戶的平均凈傭金收取比例為0.1%，客戶的平均月?lián)Q手率為200%，人均資金量為10萬元。該投資經(jīng)理的平均拜訪成功率為10%，方案在一年內(nèi)達成月收入5000元的目標。那么該投資經(jīng)理只需要每天洽談4個潛在客戶，年末時即可達成預定目標——月薪5000元8：30——8：50晨會9：00——11：30拜訪客戶或結(jié)合盤面進行客戶服務，進行約訪；11：30——13：00休息或與客戶共進午餐；13：00——15：00拜訪客戶或結(jié)合盤面進行客戶服務，進行約訪；15：00——17：30拜訪客戶或參加夕會、培訓；結(jié)合當日行情進行客戶效勞；19：00——21：30拜訪客戶或與客戶交流；學習；22：00整理拜訪記錄與客戶檔案；5、工作方案的制定XX客戶經(jīng)理的工作日志

日期：2021年3月16日工作計劃工作記錄總結(jié)檢討備注8：00，學習、看相關(guān)新聞8：30，參加早會穩(wěn)健獲利法技術(shù)分析講座演練熟能生巧，今天我又進步了不少。

9；00，電話約訪劉總、李律師、許醫(yī)生OK只要事先準備充分，難辦的事也會變?nèi)菀?。明天下?：30，拜訪劉總…10：30，致電王總，約他明天中午吃飯未成功，因為他有接待任務后悔。應約定其他時間。而且，他接待的人有可能是我的另一位客戶，應該做一下嘗試反應不夠快，準備不充分，明天再約。11：00接待沈先生同意本周四來開戶基本功必須再加強

11：45與陳總共進午餐對我的建議非常感興趣，決定追加資金。針對不同的客戶需找出其不同的購買點，并想辦法滿足其需求他太太最近心臟不太好，應在適當時機慰問。13：00帶李明開戶………………14：00電話邀約孫大姐、雷老板……孫大姐成功，雷老板待定必須先讓雷老板體驗我們的服務下周一接待孫大姐16：00夕會接觸階段的問題設計與現(xiàn)場訓練專業(yè)化銷售太重要了！

XX客戶經(jīng)理的工作日志

XX客戶經(jīng)理的工作日志

18：00見吳女士，一起吃晚飯雖然尚未完全同意，但已經(jīng)開始認同?？磥砦以谡f明與促成環(huán)節(jié)還有欠缺，加油！她兒子下周五過生日，準備好禮物20：00整理客戶檔案，擬定明日工作計劃，填寫工作日志。竟然這么久沒與李四聯(lián)系了！他有一筆國債快到期了，得了解他下一步的打算?？蛻魴n案與工作日志必須定期檢查、整理，否則可能誤事。明天給客戶李四打電話。21：00與陸主任見顧總沒談任何關(guān)于證券投資的話題顧總還沒完全信任我，正觀察我，別急，心急吃不了熱豆腐！顧總對足球感興趣，下次主場約他看球做好工作日志的填寫，養(yǎng)成良好的工作習慣是成功的根本條件。10%20%30%40%推銷員與客戶的關(guān)系評估客戶需求推銷技巧促成普通經(jīng)紀人40%30%20%10%優(yōu)秀經(jīng)紀人客戶關(guān)系維護才是最重要的營銷技巧客戶關(guān)系維護才是最重要的營銷技巧人性的奧秘：被接納與肯定贊美是：翻開客戶心扉最直接的鑰匙(最有效、最廉價、最方便的營銷技巧)贊美的要點：〔一〕、舍棄無謂的自尊心豁達大度樂觀積極充滿自信〔二〕、平等相待，不必貶低自己雙贏原那么尊重自己的原那么〔三〕、贊美對方引以為傲之處子女、配偶、家庭容貌、物飾經(jīng)歷、成就待人接物常用贊美語：我最喜歡你這種人……我最欣賞你這種人……我最佩服你這種人……你真不簡單年輕男子中年男子女性1性格努力過程外形2能力工作成果能力3努力實力先生、小孩4儀容社會地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠意家庭感覺8異性朋友信用智慧不同性別及年齡段客戶的贊美要點0~10歲最需要的是理解10~20歲最需要的是認同20~30歲最需要的是欣賞30~40歲最需要的是贊美40歲以后最需要的是崇拜1目標與方案2客戶拓展3事前準備4接觸與探詢5能力展示6促成一、客戶拓展標準化流程一般來說優(yōu)質(zhì)的值得開拓的準客戶一般有以下八個來源1認同投資的人2經(jīng)濟比較寬裕的人3喜歡炫耀身份價值的人4理財觀念很強的人5在效益良好的企業(yè)里工作的人6高級白領(lǐng)7私營企業(yè)主8機構(gòu)投資者根據(jù)現(xiàn)貨行業(yè)的特點，我們可以將潛在客戶劃分為以下四類：A類：有錢、易接近、投資意向明顯B類：已在其他投資市場開戶C類：有錢但投資意向不太明顯沒多少錢但非常認同現(xiàn)貨投資D類：沒多少錢又不認同投資的〔1〕客戶拓展的漏斗原理A+B+C+DCBA成功開戶客戶流失D緣故開拓法介紹開拓法直沖開拓法咨詢開拓法隨機開拓法信函開拓法資料收集法社團開拓法目標市場開拓法網(wǎng)絡開拓法〔2〕客戶拓展的方法我親屬同學同事鄰居朋友同鄉(xiāng)朋友親屬同鄉(xiāng)同學鄰居同事鄰居朋友親屬同鄉(xiāng)同學同事緣故開拓法介紹開拓法

建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。范例：陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們的效勞優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大幫助?，F(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關(guān)注自己的投資；或者是在其他投資市場開戶，享受不到良好的效勞；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認識，讓我有時機幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？這是我們的宣傳資料和聯(lián)系方式，請介紹兩位！介紹開拓法—尋找教父認同投資，認同營銷行業(yè)；交往廣泛；有親和力，易接觸；熱情、愿意幫助別人；有職業(yè)優(yōu)勢。你的工作要點：尊重、贊美、要求、匯報直接到寫字樓、單位或家庭做陌生拜訪。〔社會關(guān)系少或希望鍛煉自己心理素質(zhì)的員工可以采用的方法〕直沖開拓法咨詢開拓法在社區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行等區(qū)域擺臺咨詢隨即開拓法平時生活中隨時關(guān)注身邊陌生人，隨機應變，主動認識，從而開展成為客戶。信函開拓法通過信件、E-MAIL、短信等形式聯(lián)絡客戶，發(fā)送一些投資思路、建議、資訊或期刊、賀卡、慰問信等，引起客戶興趣。平時關(guān)注各種新聞、報刊、雜志，搜集企業(yè)通訊錄等，收集一些單位或個人的信息并及時聯(lián)絡。資料收集法社團開拓法參加各種社團組織與社會活動〔如俱樂部、會所活動、學習班、沙龍、旅行團、車友會、會展、論壇、義工聯(lián)、民主黨派、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會等〕，在活動中與不同的人建立良好關(guān)系。美國黑人投資專家ChrisGardner目標市場開拓法組織團隊，統(tǒng)一對某一區(qū)域進行宣傳和客戶開拓實施步驟：1、選定某個區(qū)域〔商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)或生活區(qū)〕為目標市場2、以小組為單位對目標市場進行調(diào)查3、制訂宣傳和拓展的策略與實施步驟4、小組內(nèi)分工5、準備相應的宣傳資料和器材6、按制定的策略實施網(wǎng)絡開拓法在聊天室、論壇、各大財經(jīng)網(wǎng)站、博客、個人網(wǎng)頁、個人網(wǎng)站、QQ群、MSN群等平臺上尋找潛在客戶。 使用此種方式，技術(shù)分析能力起重要作用。 切忌使用公司名頭〔3〕客戶拓展的步驟取得名單，建立潛在客戶檔案收集相關(guān)潛在客戶資料整理分析資料，確定應對策略〔漏斗〕取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系決定最正確的接觸時機與方法過濾不適宜的對象準客戶檔案表1目標與方案2客戶拓展3事前準備4接觸與探詢5能力展示6促成一、客戶拓展標準化流程事前準備—KASHKnowledgeAttitudeSkillHabit豐富的知識有廣度：法律、經(jīng)濟、財務、政策、文化、市場、旅游、飲食、娛樂…有深度：專業(yè)、職業(yè)積極的態(tài)度把營銷當事業(yè)看全局做小事積極〔內(nèi)部優(yōu)勢〕快樂謙虛穩(wěn)重開放爽朗感恩的心嫻熟的技巧交流溝通銷售危機處理促成良好的習慣目標分類方案安排〔漏斗原理〕時間管理營銷禮儀隨身物品認識自我1我的性格特征是什么有何受人歡送之處2我有哪些興趣愛好或一技之長3以前從事過的工作或曾涉及的范圍是哪些4我一直感興趣的和向往的工作行業(yè)是什么5我的親戚朋友有什么特別的社會關(guān)系6我平時喜歡跟哪一類人年齡職業(yè)地位性格接觸7我最不愿意跟何種團體和個人打交時間管理必要性白日夢、鬧情緒1小時1.1年身體不適刷牙、洗臉、洗澡1小時1.1年4.2年看電視、上網(wǎng)3小時3.4年8.7年看報、聊天3小時3.4年5.3年1小時1.1年12.1年交通1.5小時1.7年13.2年一日三餐2.5小時2.8年14.9年睡眠8小時8.9年17.7年假設你的壽命是80歲0—20歲，60—80歲不應該工作，那么你有40年時間用來工作；每年有1/3的時間在休息〔雙休日+節(jié)假日〕，你還有26.6年。工程每天耗時共計耗時剩余時間3.1年時間管理—十字交叉法

將要做的事情分類：ADBC急不急重要不重要A、立即著手做B、簡單處理或推辭C、安排時間認真做D、拒絕A：危機處理、急迫工作或有期限的任務B：不速之客、某些、信件與會議等必要而不重要的事C：合規(guī)事項、提高效率、人際關(guān)系、開掘時機、工作規(guī)劃、與家人休閑等D：游戲等浪費時間的事隨身物品工作證件：胸牌、執(zhí)業(yè)證書、業(yè)務名片展示資料：公司介紹、產(chǎn)品資料、投資者調(diào)查問卷、投資建議書、預約開戶表等營銷工具：筆記本電腦〔看盤軟件操作演示、播放視頻等〕U盤〔殺毒軟件和防火墻、工具軟件等〕記事本和筆登門拜訪，可考慮帶些小禮品天氣不好，要帶雨具和鞋套1目標與方案2客戶拓展3事前準備4接觸與探詢5能力展示6促成一、客戶拓展標準化流程探詢的內(nèi)容不管是贊美還是接觸，做為一名優(yōu)秀的現(xiàn)貨營銷人員，都應該是將信息的收集和客戶的投資意向摸清楚。針對現(xiàn)貨營銷的特點，我們將營銷人員需要探詢的內(nèi)容整理如下：〔1〕個人資料 年齡、民族、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等?！?〕公司資料公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)〔決策人物〕、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況。探詢的方式探詢的方式有很多種，針對不同的客戶，在不同的時候和不同的地點、場合應該靈活地選擇有效的探詢方式，以下是常用的幾種方式：〔1〕資訊提問：劉女士，您現(xiàn)在的營業(yè)部為您提供了哪些效勞呢？〔2〕需求提問：張老板，您認為如果營銷人員為您提供商品交易投資預警和技術(shù)分析培訓等效勞對您的投資會有幫助嗎？〔3〕承諾提問：宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊效勞，您會考慮把到我們公司開戶嗎？接觸的要領(lǐng)接觸過程中，應該選擇把握以下幾點：建立良好的第一印象消除潛在客戶的戒心制造潛在客戶感興趣的話題聆聽防止爭議把握時機切入正題接觸的技巧〔1〕建立良好的第一印象準時赴約儀表整潔善用肢體語言：微笑、握手、遞名片、站姿、坐姿、眼神〔2〕消除戒心為什么產(chǎn)生戒心？時間被占用擔憂被騙、疑心被利用資金的平安保密接觸的技巧〔3〕制造對方感興趣的話題銷售的接觸過程中誰是主角？我們的任務是什么？是征服對方嗎？需求五層次〔生理、平安、社交、尊重、自我實現(xiàn)〕每個人都有非常強烈的自我表現(xiàn)欲！請為他創(chuàng)造一個環(huán)境，奉上一次時機！你會成為他最好的朋友！鼓勵對方多發(fā)言的秘訣a、提問b、后來呢？c、可不是嘛！哈哈哈哈！對呀對呀！d、真不容易！太難得了！接觸的技巧〔4〕聆聽以對方為中心保持專心，表達尊重聆聽全部——語言與身體語言適時提問接觸的技巧(5)防止爭議YES…BUT…法那么,有的時候我們可能會與顧客的意見產(chǎn)生分歧，這個時候如果直接拒絕客戶那么可能會引起客戶的不適或不滿，最好的處理方法就是首先對顧客的觀點進行認可或局部認同，然后在此根底上巧妙地提出自己的觀點，也就是使用“是……但是……〞語句，例如：“您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點……〞接觸的技巧〔6〕常見接觸誤區(qū)過于功利，急于求成海闊天空，忘記正題話太多，說個不停提問技巧缺乏，事前無準備不能專心聆聽，喜歡表現(xiàn)自己太老實，無法開口贊美喜歡探究對方隱私不注意觀察，忽略身體語言1目標與方案2客戶拓展3事前準備4接觸與探詢5能力展示6促成一、客戶拓展標準化流程能力展示目的能力展示的主要目的是通過介紹公司實力與個人能力，激發(fā)潛在客戶的興趣，引導其成為我們的客戶。內(nèi)容公司實力：公司亮點、公司的規(guī)模與地位、研發(fā)優(yōu)勢、資訊效勞、特色產(chǎn)品……個人能力：投資理念、投資策略、投資業(yè)績、投資建議書〔樣本〕、職業(yè)操守……通過各種投資比較能力展示常備資料現(xiàn)貨營銷人員應該通過能力的展示樹立專業(yè)形象，讓顧客意識到選擇我們公司必將為其帶來優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的效勞和獲得優(yōu)厚的回報。其中，常備的展示資料主要包括以下幾方面：公司簡介近期某種商品K線圖剪報投資建議書投資者調(diào)查問卷產(chǎn)品宣傳單及推介書宣傳自己的文字客戶感謝信或推薦信過去的業(yè)績對帳單〔經(jīng)客戶允許的〕投資建議書理財規(guī)劃書或理財建議書在保險公司和銀行普遍應用，根據(jù)客戶的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和規(guī)模以及客戶的投資偏好為顧客提供個性化的理財方案，可以大大提高顧客的參與熱情，是有效吸引客戶的一種手段，因此，作為現(xiàn)貨營銷人員，有必要學會制定客戶投資建議書。投資建議書1、關(guān)注客戶的需求；2、圍繞投資目標；3、運用合理的理論和技術(shù)方法；4、為客戶提供多種選擇；5、協(xié)助客戶找出理財目標的解決方案核心是提供客戶理財目標的解決方案，產(chǎn)品作為實現(xiàn)客戶的理財目標的工具。建議書須具有產(chǎn)品推薦功能，通常要備幾套不同投資風格的建議書。產(chǎn)品推薦要以客戶需求為導向，有操作性，易于監(jiān)控和執(zhí)行。1目標與方案2客戶拓展3事前準備4接觸與探詢5能力展示6促成一、客戶拓展標準化流程1、促成動作促成動作可以發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心最真實的想法，防止了“兜圈子〞促成動作是達成目標的“臨門一腳〞一次成功的銷售行為的標志是：簽署預約開戶表2、促成時機客戶對現(xiàn)在的投資有不滿情緒時客戶喬遷新居時我們舉辦促銷活動時〔如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓、送資訊……〕我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時市場出現(xiàn)重大交易利好時客觀因素發(fā)生變化2、促成時機客戶沉默思考，不再提問時客戶問題增多或主動取閱資料時客戶主動改變周圍環(huán)境，防止干擾時客戶對你的意見表示明顯贊同時客戶主動將座位移向你時客戶開始計算收益時客戶詢問別人的情況時客戶討價還價時主觀因素發(fā)生變化3、促成話術(shù)1234

促成

推定承諾法二擇一法利誘法以小化大法3.1推定承諾法經(jīng)過展示說明后，不需再次征詢客戶意見，假設客戶已經(jīng)同意，馬上邀請潛在客戶來公司參觀，要求對方帶齊證件辦理開戶手續(xù)。3.2二擇一法讓客戶在兩個已經(jīng)設定結(jié)果的答案中選擇其中一項。范例：推定承諾+二擇一王總，您在我們公司開戶，只需填寫一張預約開戶表，這樣開戶的時候，可以走VIP通道，直接辦理，無須等待。您看是現(xiàn)在就填一下呢？還是明天來我們公司辦理？李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來開戶比較方便？3.3利誘法通過送禮品、送培訓、開沙龍、組織活動、抽獎、優(yōu)惠期、送資訊等條件吸引客戶。話術(shù)：王阿姨，最近我們舉辦開戶有獎活動，開戶就送投資類書籍，還有2天就要結(jié)束了，我今天下午和明天上午會有時間，您得一定抓緊時間來辦理開戶。3.4以小見大法用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認識到證券投資的價值。話術(shù)：劉先生，您可能覺得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計算一下，如果今天您投入10萬元的資金，按每年20%的收益計算，10年后會怎么樣？10年后是62萬元，15年后是154萬元，20年后是383萬元！您還猶豫什么？3.5邀請開戶法客戶來公司參觀時是最正確締結(jié)協(xié)議〔開戶〕的時機。話術(shù)：陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？陳總，您難得有時間親自來一次，最好是借這個時機把開戶手續(xù)辦理完畢吧。這里有些資料需要您填一下。3.6促本錢卷須知提前準備所有開戶資料〔須談條件的大客戶必須事先請部門經(jīng)理協(xié)助〕潛在客戶參觀完后，將潛在客戶引到已準備好的辦公室〔或總經(jīng)理辦公室〕與潛在客戶坐同一方向3.7促成結(jié)束辦完手續(xù)后不要忘了給出效勞承諾加強其信心。程序：1、感謝；2、再次確定客戶的效勞需求；3、再次給出效勞承諾；4、送別客戶。客戶拓展標準化流程

客戶效勞標準化流程

客戶挽留標準化流程

標準化流程分為三方面

應以客戶效勞為事業(yè)效勞是最好的營銷建立良好口碑，實現(xiàn)客戶關(guān)系營銷——客戶數(shù)量多了；幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)增值——客戶市值多了；有助于提高換手率——傭金收入多了；有助于理財產(chǎn)品銷售——直接獲得現(xiàn)金收益。提高效率，減少工作量建立關(guān)系影響中心，組成穩(wěn)定的人脈關(guān)系，創(chuàng)造更多的時機。“有人〞、“有關(guān)系〞，滿足平安、社交和尊重的需求。為人生的最高需求——自我實現(xiàn)奠定根底?？蛻粜谥H情效勞堅持經(jīng)常聯(lián)系客戶重要的客戶可以上門拜訪、相約進餐或參加他們的聚會；普通客戶可以溝通，至少1個月一次；客戶生日或重大節(jié)日時，都是很好的溝通時機；表示祝賀客戶情況變化時，喬遷、升職、子女上學、婚嫁；恭喜或者得知客戶有困難時，生病、生意有難題時；撫慰或看望經(jīng)常使用QQ的客戶，可以組建一個群，便于溝通，也可當做一個關(guān)系平臺。而且QQ還可以通過遠程幫助客戶，防止一些不必要的上門效勞。同樣，Q群效勞，切忌冠以公司名頭營銷的終極目標是品牌效應。而這種品牌效應是通過效勞來實現(xiàn)的，效勞的極致——差異化效勞。必須將客戶分級，因為隨客戶的增多，我們總會忙不過來的，將客戶分級，不同級別提供不同效勞，可以保證有限的精力用來效勞最有價值的客戶，產(chǎn)生最大的效勞效果；而且差異化效勞可以形成一種導向，暗示客戶配合我們的營銷。比方：根據(jù)止損原那么，推出短信提醒效勞，但凡成交或者資產(chǎn)到達一定要求的客戶就可以免費贈送這種效勞，可以影響客戶積極成交或者增加資金投入，也可以用這個效勞用來獎勵為你做出特別奉獻的客戶，比方幫你介紹客戶的客戶。

客戶效勞之親情效勞不

同

短客A-A+線

A+A+戶不B+A-A-A+同

低

資金量高服

B-

B+

B+

A-務

長

C-

C+

線

B-

B+根據(jù)期望值分類排序客戶預期的效勞用真誠的心表示感謝為客戶提供價值：每日消息、重大事項告知、理財產(chǎn)品、贈送研究報告等持續(xù)不斷地用心問候客戶投資情況節(jié)假日休市安排及祝?？蛻粜枰獛椭鷷r馬上趕到滿足客戶需求，處理客戶異議合格為客戶提供附加值：客戶股票的關(guān)注及建議、投資者交流會天氣預報朋友間的關(guān)心：生日、探病、聯(lián)誼、理解鼓勵、買房買車買電腦獎勵和回饋客戶：問候信、卡片、精美禮品老客戶認購新理財產(chǎn)品的優(yōu)惠機制安排優(yōu)秀超過客戶預期的效勞親情效勞本卷須知尊重、沒有被冷落，能解決問題“我不知道。〞應該說：“我想想看。〞“不〞應該說的是：“我能做到的是……〞“那不是我的工作〞應該說：“這件事該由……來幫助你……〞“你是對的。這個部門〔人〕很差勁。〞應該說“我理解你的感受〞“那不是我的錯〞應該說“讓我們看看該這件事怎么解決〞“這事你應該找我們經(jīng)理去說。〞應該說“我能幫助你解決〞“冷靜點〞應該說“很抱歉〞“再給我好了〞應該說“我會再給你的〞客戶效勞之資訊效勞資訊效勞是行業(yè)核心競爭力不同階段的客戶要注意提供不同的資訊效勞。以一名客戶從開戶到交易的過程為例，客戶經(jīng)理都需要提供那些資訊效勞開戶沉寂理想曲線營銷期交易期沉寂期客戶效勞標準化流程營銷期協(xié)助確定投資規(guī)模；幫助認清投資風格；交易期寂靜期建立正確操作原那么：持倉期間效勞要點：持幣期間效勞要點：挽留或保持聯(lián)絡在各個環(huán)節(jié)幫助客戶盡可能回避風險客戶經(jīng)理是理財規(guī)劃師，也是風險管理師協(xié)助客戶確定投資規(guī)模根據(jù)理財規(guī)劃的要求 幫助客戶充分分析家庭資產(chǎn)狀況，確定最大投入；客戶操作能力要求 能力只能當連長的，讓其指揮一個師，難免不出問題；根據(jù)客戶心理承受能力 根據(jù)止損原那么，確定客戶最大資金投入 最大資金投入=最大損失承受能力/止損設定值三者取其小幫助客戶認清自己投資風格填寫?投資者調(diào)查問卷?

適當時機可指導客戶重新填寫調(diào)查問卷，重新評估。幫助客戶建立操作原那么客戶問得最多的問題就是：買什么？何時賣？后市上漲還是下跌等。大局部客戶沒有自己的買賣原那么；局部客戶沒有找到正確的買賣原那么；局部客戶有正確的原那么，但沒有嚴格按原那么操作；

買的原那么 賣的原那么 止損原那么 空倉原那么 下單技巧可以通過培訓、面談、贈送資料、Q群、短信、溝通等方式進行。根底：分時與K線轉(zhuǎn)換收盤價與均線法那么趨勢劃分——牛市和熊市、持股期與持幣期波段操作——左右側(cè)交易〔確定型與預測型〕操作原那么：安定投資法止損原那么戰(zhàn)法：K線定式及組合：大量長上影、立樁量技術(shù)指標：MACD、KDJ等買賣原那么的建立低吸追漲高拋殺跌牛和熊誰是職業(yè)操盤手會觀察，會尋找規(guī)律；會尋找恰當時機，恰當操作；冒最小風險，追求合理利潤；有耐心，有毅力，冷靜；環(huán)境不好的時候，懂得空倉；逍遙自在，低碳生活，一身精品。永遠低頭吃，吃到哪走到哪；只知道吃草，沒遠大目標；啥草就吃，冬天還要吃干草；白天吃，晚上吃，四季吃不停；有草吃，就知足；做苦力，被宰割，群眾菜肴；下單技巧減少持倉時間：分批開倉，逐步加倉，一筆平倉；分時均價線數(shù)格理論；緊急時買入高掛1個點、賣出低掛1個點；巧用軟件；集合競價。鎖單持倉期間效勞要點提示止損或止贏；針對客戶持倉，將收集到信息提供給客戶；賣出之后幫客戶總結(jié)操作經(jīng)驗，并與客戶交流；上述效勞可以通過操作建議書、短信、、Q群等方式進行。持幣期間效勞要點向客戶推薦最新理財產(chǎn)品；如果當前屬于不可操作期，說出你的理由并稱贊客戶；如果當前屬于可操作器，充分說明原因，并向客戶提供可操作的股票；上述效勞可以通過操作建議書、短信、、Q群等方式進行。寂靜期客戶效勞要點被其他市場營銷帶走 及時和客戶溝通，真誠了解客戶離開的原因，并啟動客戶挽留流程意外原因生意變故需要資金、官司：撫慰客戶，并經(jīng)常保持聯(lián)系；家庭變故、發(fā)生繼承：表示慰問，適當時機表示希望繼續(xù)合作。營銷標準化流程分為三方面

客戶拓展標準化流程

客戶效勞標準化流程

客戶挽留標準化流程

挽留流程——接待安排立即接待：不管誰名下的客戶，都要立即熱情接待，〔防止客戶產(chǎn)生無人 理睬的感覺〕；簡單了解：了解客戶經(jīng)紀關(guān)系，然后通知相關(guān)負責人員〔客戶會認為你效 率很高〕；現(xiàn)場隔離：盡快把客戶引入接待室〔防止影響其他在現(xiàn)場的客戶〕；等待時間：倒一杯茶〔拉近心理距離〕，多聆聽客戶發(fā)言，客戶每說1次， 不滿就減輕幾分；挽留流程—原因分析情況變化：工作調(diào)動、住址搬遷、單位限制效勞態(tài)度：柜臺業(yè)務忙時無人理、或者語氣急了發(fā)生誤會等業(yè)務過失：工作中疏忽、系統(tǒng)異常、特殊情況委托理財：理財廣告、有熟人在其他投資市場等被他人營銷：手續(xù)費低、效勞周到、推薦投資理財產(chǎn)品、朋友的孩子當客戶經(jīng)理，需要去幫助。挽留流程—處理流程1用心聆聽2尊重理解3澄清事實4提出方案5請求行動此項工作中會遇到很多困難和委屈，要有思想準備、調(diào)整好心態(tài)。挽留話術(shù)一、客戶理由：朋友在其他市場的公司工作，過去幫助1、容易泄漏個人的資金情況2、換新的交易系統(tǒng)不方便3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠二、客戶理由：要去現(xiàn)場操作1、建議用其它方式操作2、可打效勞熱線咨詢分析師3、投資思路容易受他人干擾。挽留話術(shù)三、客戶理由：離家太遠不方便1、一般不用來2、有問題可以打咨詢，上門效勞3、換券商業(yè)務辦理麻煩4、換新的交易系統(tǒng)不方便四、客戶理由：手續(xù)費太高，給你們打要求，都說不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好1、解釋里不能談論傭金問題的情況2、辦理業(yè)務麻煩，換交易系統(tǒng)不方便3、勸說對本錢影響不大，資金量增大了可再來調(diào)4、給予傭金調(diào)整，不同意時可比對方更低來勸說5、以領(lǐng)導不在為理由幫客戶來拒絕對方客戶經(jīng)理挽留話術(shù)五、客戶理由：1、沒有使用第三方效勞器，信息更平安2、能夠支持在線交易、銀商轉(zhuǎn)賬，比較方便3、不收軟件使用費，手續(xù)費按網(wǎng)上交易費率收，費用優(yōu)惠4、品牌咨詢，研究所信息，每天更新?！裁赓M，通過其它渠道是收費的〕六、客戶理由：要定居去外地1、去外地也可以正常交易；2、只需換三方存管銀行；3、到當?shù)劂y行辦理；4、方便快捷且不影響交易。挽留話術(shù)七、客戶理由：要去讓別人操作，要進行利益分成1、不平安，這種被騙的事情報紙上登了很多；2、如果沒有貓膩，就不需要指定某家證券公司；3、需要理財可以購置基金；八、客戶理由：在這一直沒得到什么效勞，要到其它地方去嘗試下1、向客戶抱歉，請求給予時機；2、提供短信效勞、介紹客戶參加效勞Q群，提供研究報告；3、把客戶列入效勞名單，堅持操作提醒效勞；4、給予費率優(yōu)惠，請求客戶再試一試挽留話術(shù)九、客戶理由：單位不能用我們的交易軟件，用瀏覽器太慢1、向電腦部求助，看能否幫客戶解決問題十、客戶理由：理財咨詢效勞差1、給客戶添加短信效勞；2、幫助客戶重新進行定位，為客戶量身定做投資組合；3、把客戶列入效勞名單，堅持操作提醒效勞；事后處理：1、月度小結(jié)每天要把撤戶的情況進行匯總，內(nèi)容盡可能的詳細，包括去哪兒、、原因等，每個月做一次小結(jié)，把這段時間的情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)客戶撤、轉(zhuǎn)理由評星級，對于比較突出的問題，有針對的性的進行解決或向其它部門提供解決方案。2、資料收集注意關(guān)注報紙、網(wǎng)絡上的一些內(nèi)容，對于報道我公司好的信息以及批評其它公司的信息，都要進行收集，在客戶來辦理時，我們就可以拿出事例，更具說服力。3、“防患于未然〞客戶已經(jīng)向客戶經(jīng)理表達過撤戶的想法，客戶經(jīng)理要盡快把信息反響到理財效勞部，根據(jù)客戶撤戶理由提前滿足客戶需求，減少客戶流失，或者客戶來電來談傭金事宜，應主動查詢客戶