公司客戶需求分析課件

公司客戶需求分析公司客戶需求分析主要內(nèi)容客戶需求分析的必要性和重要性客戶需求分析的基本原則銀企關(guān)系的新特征客戶需求分析的重要方法案例分析如何做好客戶需求分析---客戶經(jīng)理知識和能力要求主要內(nèi)容客戶需求分析的必要性和重要性一、客戶需求分析的重要性和必要性真正體現(xiàn)“以市場為導(dǎo)向、客戶為上帝”的經(jīng)營原則為客戶創(chuàng)造價值提高客戶的滿意度和忠誠度商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分金融（產(chǎn)品和服務(wù)）創(chuàng)新的起點一、客戶需求分析的重要性和必要性真正體現(xiàn)“以市場為導(dǎo)向、客戶產(chǎn)品創(chuàng)新過程 通過對市場需求等分析和篩選、確定新產(chǎn)品構(gòu)思和概念風(fēng)險分析收益分析產(chǎn)品開發(fā)市場測試比較發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)市場商業(yè)分析規(guī)范、推廣產(chǎn)品創(chuàng)新過程 通過對市場需求等分析和篩選、確定新產(chǎn)品構(gòu)思和概二、客戶需求分析的基本原則系統(tǒng)原則動態(tài)原則本質(zhì)原則機(jī)會和挑戰(zhàn)共存原則二、客戶需求分析的基本原則系統(tǒng)原則中國銀行競爭對手替代者購買方核心客戶供應(yīng)商原則一中國銀行競爭對手替代者購買方核心客戶供應(yīng)商原則一客戶的主要類型消費者B2B渠道、分銷商和特許經(jīng)營者內(nèi)部客戶客戶的主要類型消費者供應(yīng)源需求源供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商用戶的用戶用戶核心企業(yè)信息流、知識流物流資金流供需供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商用戶的用戶用戶核心企業(yè)信息流、知識流客戶需求的動態(tài)變化

（以深圳華為公司為例）想方設(shè)法找銀行貸款想方設(shè)法找信用貸款有追索權(quán)的應(yīng)收帳款收購無追索權(quán)的應(yīng)收帳款收購出口買方信貸全球統(tǒng)一授信出口賣方信貸原則二客戶需求的動態(tài)變化

（以深圳華為公司為例）想方設(shè)法找銀行貸款透過現(xiàn)象看本質(zhì)

（有追索權(quán)的應(yīng)收帳款收購業(yè)務(wù)為例）深圳華為公司提升市場形象備用資金來源承擔(dān)回購責(zé)任減少傳統(tǒng)融資下尋找擔(dān)保（方）的壓力南京愛立信公司董事會對銀行借款有金額限制承擔(dān)第三方付款人不能正常付款情況下轉(zhuǎn)成貸款的承諾貸款有愛立信（中國）公司提供擔(dān)保上海西門子公司對上海西門子公司無追索權(quán)收購應(yīng)收帳款（形式上）直接由西門子財務(wù)有限責(zé)任公司對應(yīng)收帳款提供連帶責(zé)任的信用擔(dān)保原則三透過現(xiàn)象看本質(zhì)

（有追索權(quán)的應(yīng)收帳款收購業(yè)務(wù)為例）深圳華為公機(jī)會和挑戰(zhàn)共存原則新的市場公司債券市場M&AMBO新的機(jī)構(gòu)QFII/QDII新的產(chǎn)品原則四：機(jī)會和挑戰(zhàn)共存原則新的市場原則四：三、銀企關(guān)系的新特征三、銀企關(guān)系的新特征銀企關(guān)系的變化及特征以信用為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)銀企關(guān)系，讓位于以產(chǎn)品、交易為基礎(chǔ)的伙伴型銀企關(guān)系；企業(yè)傾向于簡化銀企關(guān)系，銀行業(yè)務(wù)和帳戶有“集中化”趨勢；企業(yè)對銀行的評價，也不再主要采用信用標(biāo)準(zhǔn)，而是更多采用產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，更多的強(qiáng)調(diào)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和服務(wù)效率；從業(yè)務(wù)需求來看，企業(yè)提出復(fù)雜、高附加值的服務(wù)（高端），如現(xiàn)金管理、風(fēng)險控制、流動性管理等對銀行服務(wù)技術(shù)手段的要求更高；銀企關(guān)系的變化及特征以信用為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)銀企關(guān)系，讓位于以產(chǎn)品集中化趨勢現(xiàn)象：企業(yè)普遍傾向于簡化銀行關(guān)系，將銀行業(yè)務(wù)與帳戶集中到單一或少數(shù)幾家銀行，以建立更加合理的企業(yè)－銀行關(guān)系。原因：集團(tuán)公司財務(wù)管理的集中化企業(yè)對銀行的需要從以信用為主轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品和服務(wù)為主，這些業(yè)務(wù)的性質(zhì)，需要具有相對的集中性和規(guī)模提高討價還價的能力，實現(xiàn)規(guī)模效益減少財務(wù)費用集中化趨勢現(xiàn)象：企業(yè)普遍傾向于簡化銀行關(guān)系，將銀行業(yè)務(wù)與帳戶四、客戶需求分析方法四、客戶需求分析方法客戶需求分析方法產(chǎn)業(yè)鏈分析客戶組織結(jié)構(gòu)分析資金流轉(zhuǎn)分析年報分析同業(yè)（競爭對手和替代者）分析客戶需求分析方法產(chǎn)業(yè)鏈分析產(chǎn)業(yè)鏈分析－以汽車行業(yè)為例供應(yīng)商汽車制造商經(jīng)銷商消費者產(chǎn)業(yè)鏈分析－以汽車行業(yè)為例供應(yīng)商汽車制造商經(jīng)銷商消費者產(chǎn)業(yè)鏈分析－以電信行業(yè)為例制造商消費者經(jīng)銷商系統(tǒng)設(shè)備制造商電信運(yùn)營商零部件供應(yīng)商零部件供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)鏈分析－以電信行業(yè)為例制造商消費者經(jīng)銷商系統(tǒng)設(shè)備制產(chǎn)業(yè)鏈分析－以民航為例消費者機(jī)票代理商飛機(jī)制造商航空公司零部件供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)鏈分析－以民航為例消費者機(jī)票代理商飛機(jī)制造商航空公司零部供應(yīng)源需求源供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商用戶的用戶用戶核心企業(yè)信息流、知識流物流資金流供需供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商用戶的用戶用戶核心企業(yè)信息流、知識流資金流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)分析-進(jìn)口項下短期融資進(jìn)口業(yè)務(wù)為例進(jìn)口貿(mào)易融資業(yè)務(wù)進(jìn)口開證單先到：進(jìn)口押匯貨先到：提貨擔(dān)保貿(mào)易談判階段開立信用證貨物到單據(jù)到貨物到單據(jù)到進(jìn)口押匯提貨擔(dān)保資金流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)分析-進(jìn)口項下短期融資進(jìn)口業(yè)務(wù)為例貿(mào)易談判階段開資金流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)分析—長期資金以基本建設(shè)資金周轉(zhuǎn)為例B：回收期長----公路等基礎(chǔ)設(shè)施項目A：回收期短----電信項目時間建設(shè)起點O完工點A債務(wù)余額完工點B電信項目公路項目CD資金流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)分析—長期資金以基本建設(shè)資金周轉(zhuǎn)為例時間建設(shè)起點資金流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)分析—長短期資產(chǎn)關(guān)系電信服務(wù)業(yè)家電行業(yè)固定資產(chǎn)流動資產(chǎn)外貿(mào)行業(yè)資金流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)分析—長短期資產(chǎn)關(guān)系電信服務(wù)業(yè)家電行業(yè)固定資產(chǎn)流企業(yè)集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)分析集團(tuán)類型母子制總分制跨國公司在華組織結(jié)構(gòu)以全資子公司為主的以合資子公司為主的成立財務(wù)公司的財務(wù)集中和管理集中是跨國公司和國內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)加強(qiáng)管理的趨勢企業(yè)集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)分析集團(tuán)類型中國聯(lián)通集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)圖中國聯(lián)通集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)圖業(yè)務(wù)范圍分析（以中國聯(lián)通為例）移動通信業(yè)務(wù)國際國內(nèi)長途通信業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)PSTN長途電話業(yè)務(wù)IP電話業(yè)務(wù)電路出租業(yè)務(wù)傳統(tǒng)尋呼業(yè)務(wù)聯(lián)通新咨詢特色互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)基本互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍分析（以中國聯(lián)通為例）移動通信業(yè)務(wù)國際國內(nèi)長途數(shù)據(jù)通跨國公司經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析橫向多元化水平多元化（基于市場相關(guān)）（如海爾）固定的分銷渠道和客戶群共享品牌---充分發(fā)揮無形資產(chǎn)的潛力節(jié)省營銷費用同心多元化（基于技術(shù)相關(guān)）共享核心技術(shù)節(jié)省研發(fā)成本和技術(shù)創(chuàng)新成本縱向多元化減少市場交易費用綜合多元化跨國公司經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析橫向多元化XXXXX公司財務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)總公司執(zhí)行總裁公司總部財務(wù)半導(dǎo)體總部財務(wù)亞洲公司總部財務(wù)生產(chǎn)制造中國公司總部財務(wù)技術(shù)支持/人力資源/其它首席財務(wù)執(zhí)行總裁手機(jī)總部財務(wù)亞洲半導(dǎo)體部財務(wù)中國半導(dǎo)體部財務(wù)亞洲手機(jī)部財務(wù)中國手機(jī)部財務(wù)售后服務(wù)市場/銷售公司總部財務(wù)$=A+B+…產(chǎn)品總部財務(wù)$

中國匯總區(qū)域匯總首席財務(wù)執(zhí)行總裁直接領(lǐng)導(dǎo)并控制全公司財務(wù)產(chǎn)品部執(zhí)行總裁總公司匯總XXXXX公司財務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)總公司執(zhí)行總裁公司總部財務(wù)半導(dǎo)年報是信息獲取的重要渠道

（以中國聯(lián)通為例）行業(yè)網(wǎng)站中國證券監(jiān)督管理委員會香港交易所上海證券交易所深圳證券交易所公司網(wǎng)站中國聯(lián)合通信股份chinaunicom專業(yè)報紙《中國證券報》、《上海證券報》公司指定地點上海市世紀(jì)大道88號金茂大廈40樓年報是信息獲取的重要渠道

（以中國聯(lián)通為例）行業(yè)網(wǎng)站公開發(fā)行股票公司年報內(nèi)容與格式一、公司簡介名稱、注冊地址、信息披露、股票代碼等二、數(shù)據(jù)摘要本年度與近三年主要會計數(shù)據(jù)與經(jīng)營數(shù)據(jù)摘要三、股本情況股份變動與股東情況四、員工情況高級人員持股與薪酬情況、員工結(jié)構(gòu)五、公司治理結(jié)構(gòu)公司治理、獨立董事、董事會等職責(zé)履行情況六、股東大會簡介報告期內(nèi)召開的年度股東大會和臨時股東大會的有關(guān)情況七、董事會報告報告期內(nèi)經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、投資情況、新年度業(yè)務(wù)發(fā)展計劃、董事會日常工作情況及對股東大會決議的執(zhí)行情況（包括授權(quán)事項、利潤分配、配股、增發(fā)新股等方案）公開發(fā)行股票公司年報內(nèi)容與格式一、公司簡介名稱、注冊地址、信公開發(fā)行股票公司年報內(nèi)容與格式八、監(jiān)事會報告報告期內(nèi)監(jiān)事會工作情況及對一些特定事件發(fā)表獨立意見九、重要事項重大訴訟、仲裁事項；公司及高層人員受處罰事件；控股股東、董事會及總經(jīng)理變動情況；收購、出售資產(chǎn)、并購事項；重大關(guān)聯(lián)交易事項；重大合同及履行情況；重要承諾事項；聘任CPA情況十、財務(wù)報告審計報告、會計報表、會計報表附注十一、備查文件目錄經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名蓋章的會計報表；審計報告原件；所有公開披露過的文件正本及公告原稿；在其它證券市場公布的年度報告公開發(fā)行股票公司年報內(nèi)容與格式八、監(jiān)事會報告報告期內(nèi)監(jiān)事會工同業(yè)分析：“競合”----爭取雙贏競爭對手外資銀行工行、建行、農(nóng)行股份制商業(yè)銀行替代者集團(tuán)財務(wù)公司金融租賃公司信托投資公司汽車金融服務(wù)公司同業(yè)分析：“競合”----爭取雙贏競爭對手替代者五、客戶需求案例分析五、客戶需求案例分析案例分析授信需求優(yōu)化財務(wù)報表需求促進(jìn)銷售全球授信需求票據(jù)業(yè)務(wù)債權(quán)再融資信貸二級市場互存業(yè)務(wù)其他需求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需求B—E需求案例分析授信需求優(yōu)化財務(wù)報表需求區(qū)分表內(nèi)、附注說明、Offbalancesheet三種情況；工具應(yīng)收帳款收購（有無追索權(quán)）經(jīng)營性租賃和融資性租賃售后回租資產(chǎn)證券化（ABS--SPV）優(yōu)化財務(wù)報表需求區(qū)分表內(nèi)、附注說明、Offbalance關(guān)注融資產(chǎn)品對企業(yè)會計報表的影響對資產(chǎn)負(fù)債表的影響考察總資產(chǎn)/總負(fù)債是否有變化考察總資產(chǎn)和總負(fù)債內(nèi)部（科目）是否有變化對損益表的影響交易環(huán)節(jié)中立即體現(xiàn)損益事后逐步體現(xiàn)成本或損益折舊方式：折舊+財務(wù)費用攤銷方式：攤銷對現(xiàn)金流量表的影響---A/R關(guān)注融資產(chǎn)品對企業(yè)會計報表的影響對資產(chǎn)負(fù)債表的影響基礎(chǔ)融資產(chǎn)品對資產(chǎn)負(fù)債表的影響ALEA+100L+100ECash+100L+0EA/R--100基礎(chǔ)融資產(chǎn)品對資產(chǎn)負(fù)債表的影響ALEA+100L+100EC上市公司年底忙什么？－優(yōu)化財務(wù)報表上市公司越來越成為我行主要的客戶群國內(nèi)A股、B股、香港H股、紐約N股跨國公司母公司一般都是上市公司上市公司資金來源渠道多IPO、配股、增發(fā)新股、發(fā)可轉(zhuǎn)換債券、公司債券等年報的需要、投資者的需要壓縮銀行借款－－提前還款壓縮庫存，減少應(yīng)收帳款用富?，F(xiàn)金償還應(yīng)付帳款上市公司年底忙什么？－優(yōu)化財務(wù)報表上市公司越來越成為我行主要收入調(diào)節(jié)通過股票價格的增長，使股東利益最大化；保持上市公司收入持續(xù)、穩(wěn)定的增長；保持上市公司收入的合理構(gòu)成收入調(diào)節(jié)通過股票價格的增長，使股東利益最大化；授信產(chǎn)品的新變化涉及主體越來越多，結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜銀行開始并不直接同真正承擔(dān)風(fēng)險的主體接觸需要對“綜合收益”概念進(jìn)行擴(kuò)展和完善授信產(chǎn)品的新變化涉及主體越來越多，結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜啟示呼喚全新的考核體系（年終余額考核指標(biāo)的局限性）通過對市場和客戶的分析和研究，提前對客戶用款和還款計劃作好科學(xué)、合理的預(yù)測提高市場細(xì)分能力，加強(qiáng)金融創(chuàng)新，通過差異化戰(zhàn)略，建立市場競爭優(yōu)勢啟示呼喚全新的考核體系（年終余額考核指標(biāo)的局限性）促進(jìn)銷售的需求

（典型行業(yè)：汽車、住房、家電等）授信類產(chǎn)品單一產(chǎn)品買方信貸經(jīng)銷商融資經(jīng)銷商庫存融資消費信貸產(chǎn)品組合“一路通”“創(chuàng)業(yè)寶”結(jié)算類產(chǎn)品快捷匯劃匯劃即時通（網(wǎng)上銀行）促進(jìn)銷售的需求

（典型行業(yè)：汽車、住房、家電等）授信類產(chǎn)品結(jié)我國企業(yè)“走出去”戰(zhàn)略促進(jìn)產(chǎn)品出口，提升在國際市場上的競爭能力；加快在海外的投資力度收購海外企業(yè)在海外建廠設(shè)立海外研發(fā)中心設(shè)立經(jīng)銷渠道對海外企業(yè)的監(jiān)督和管理我國企業(yè)“走出去”戰(zhàn)略促進(jìn)產(chǎn)品出口，提升在國際市場上的競爭能啟示集中人財物等資源，有效地配合我全國性重點客戶（技工貿(mào)一體的企業(yè)優(yōu)先）的產(chǎn)品出口或投資輸出出口信貸（買方信貸）出口項下的保理業(yè)務(wù)出口項下的福費庭業(yè)務(wù)全球統(tǒng)一授信的進(jìn)一步完善和細(xì)化；通過市場手段，如帳戶、資金的管理，信息的及時反饋，全球現(xiàn)金管理等手段，配合國內(nèi)企業(yè)對海外分（子）公司的監(jiān)督和管理啟示集中人財物等資源，有效地配合我全國性重點客戶（技工貿(mào)一體票據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢票據(jù)是未來金融創(chuàng)新的重要載體之一；隨著銀行承兌匯票業(yè)務(wù)發(fā)展的日益成熟，商業(yè)承兌匯票將成為快速發(fā)展的新業(yè)務(wù)品種；票據(jù)的價格靈活性----無因性（利于風(fēng)險轉(zhuǎn)移）銀行承兌匯票的發(fā)展：量----質(zhì)集中開票業(yè)務(wù)集中貼票業(yè)務(wù)（票據(jù)池）融資性票據(jù)將是下一步研究的探索的領(lǐng)域票據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢票據(jù)是未來金融創(chuàng)新的重要載體之一；債權(quán)再融資現(xiàn)象再融資包括股權(quán)再融資和債權(quán)再融資上市公司上市公司股權(quán)再融資包括新股增發(fā)、配股和發(fā)行可轉(zhuǎn)換債券債權(quán)再融資上海通用汽車銀團(tuán)貸款再融資（2001年6月）中國工商銀行為中遠(yuǎn)集團(tuán)提供6億美元的融資安排，以實現(xiàn)外債轉(zhuǎn)內(nèi)債的目的（2002年1月）三貸項下的外債轉(zhuǎn)內(nèi)債（神龍公司、華能等）中國移動發(fā)行10年浮息債券，置換銀團(tuán)貸款隨著央行貸款的降息，大公司在授信額度協(xié)議下頻繁的進(jìn)行還款和提款現(xiàn)象隨著外匯貸款利率下降，明顯低于人民幣貸款利率，借款人想方設(shè)法籌借外匯貸款，償還國內(nèi)人民幣貸款。債權(quán)再融資現(xiàn)象再融資包括股權(quán)再融資和債權(quán)再融資現(xiàn)象的原因宏觀原因人民幣、美元的降息人民幣和美元利率水平的逆轉(zhuǎn)國內(nèi)外匯資金非常充裕微觀原因降低利率或財務(wù)費用提高借貸條款的彈性形成較小規(guī)模的銀團(tuán)以改善效率現(xiàn)象的原因宏觀原因啟示要主動研究宏觀與微觀的需求變化，積極的響應(yīng)客戶的需求風(fēng)險控制方面理念的轉(zhuǎn)變“對信用風(fēng)險的度量要從傳統(tǒng)的以歷史記錄或擔(dān)保、抵押為主要授信依據(jù)逐步轉(zhuǎn)變到對客戶未來現(xiàn)金流量及還貸能力的判斷與預(yù)測上來?！保ㄕ詣⑿虚L在2002年工作會議上的講話）可周轉(zhuǎn)使用的授信額度/雙貨幣的額度協(xié)議啟示要主動研究宏觀與微觀的需求變化，積極的響應(yīng)客戶的需求信貸二級市場在二級市場中，商業(yè)銀行可能是投資者（購買其它銀行的“老”貸款），也可能是籌資者（出售本行的“老”貸款）；功能尋找新的貸款（投資）機(jī)會流動性管理、期限管理規(guī)避利率風(fēng)險例子總分行之間的貸款轉(zhuǎn)讓國家開發(fā)銀行擬推行的“間接銀團(tuán)貸款”銀團(tuán)貸款的轉(zhuǎn)讓或出售住房貸款的證券化信貸二級市場在二級市場中，商業(yè)銀行可能是投資者（購買其它銀行互存業(yè)務(wù)金融機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)；人民幣資金缺乏方外匯資金缺乏方調(diào)整負(fù)債結(jié)構(gòu)、調(diào)整資金來源；中國銀行股份制銀行存美元存人民幣互存業(yè)務(wù)金融機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)；中國銀行股份制銀行存美元存人民幣確定的服務(wù)（交易和信息）程序“確定”的前提是“標(biāo)準(zhǔn)”和“統(tǒng)一”統(tǒng)一授信、統(tǒng)一文本、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一操作程序（對客戶而言，不確定性就是風(fēng)險）不同主體間可以簽署服務(wù)水平協(xié)議（ServiceLevalAgreement）典型產(chǎn)品集團(tuán)客戶統(tǒng)一授信集團(tuán)客戶現(xiàn)金管理確定的服務(wù)（交易和信息）程序“確定”的前提是“標(biāo)準(zhǔn)”和“統(tǒng)一集團(tuán)－內(nèi)部員工業(yè)務(wù)

（B－E業(yè)務(wù)）員工住房貸款員工福利基金的委托管理員工工資管理員工報銷管理財務(wù)管理職能的外包（OUTSOURCING）集團(tuán)－內(nèi)部員工業(yè)務(wù)

（B－E業(yè)務(wù)）員工住房貸款財務(wù)管理職六、如何做好客戶需求分析六、如何做好客戶需求分析銀行內(nèi)部角色構(gòu)成客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理風(fēng)險經(jīng)理運(yùn)作部門信貸記錄及支援服務(wù)銀行內(nèi)部角色構(gòu)成客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理風(fēng)險經(jīng)理運(yùn)作部門信貸記對市場需求的快速反應(yīng)機(jī)制知識基礎(chǔ)能力素質(zhì)信息獲取敏銳意識精確判斷提前準(zhǔn)備對市場需求的快速反應(yīng)機(jī)制知識基礎(chǔ)能力素客戶經(jīng)理的知識體系客戶知識管理知識產(chǎn)品知識銀行管理項目管理風(fēng)險管理營銷管理英語金融經(jīng)濟(jì)法律會計計算機(jī)行