房地產(chǎn)培訓-銷售案場物業(yè)服務禮儀及服務流程培訓正式版

08.03.26Page1深圳萬科物業(yè)銷售案場物業(yè)服務禮儀培訓08.03.26Page2銷售案場物業(yè)服務禮儀培訓深圳萬科物業(yè)08.03.26Page3案場服務接待崗作業(yè)行為規(guī)范案場管理崗銷售大廳迎賓崗銷售大廳服務崗吧臺服務崗車場服務崗樣板間講解崗08.03.26Page4案場基礎作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范08.03.26Page5適用范圍儀容儀表動作規(guī)范言語規(guī)范各崗位通用案場服務崗08.03.26Page6服務接待類崗服務禮儀要點分解08.03.26Page7車場服務崗08.03.26Page8正確版關注點：禮儀形象好、熱情、感動每個案場設置萬科物業(yè)形象崗，專職負責迎賓和來賓車輛指引。車輛來訪，主動微笑敬禮

指揮客戶車輛停靠

主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨******”

08.03.26Page9銷售通道禮賓崗08.03.26Page10現(xiàn)場安全崗位遇到參觀客戶必須進行標準化敬禮；指引手勢標準到位。

關注點：引導、現(xiàn)場整潔衛(wèi)生敬禮問好指引樣板間方向敬禮、目送客戶離開08.03.26Page11銷售大廳迎賓崗08.03.26Page12關注點：禮儀佳、形象陽光提醒銷售代表客戶到來行禮問好引導進銷售廳客戶送別08.03.26Page13銷售大廳服務崗08.03.26Page14統(tǒng)一動作標準，面帶微笑，雙手遞茶；能夠主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求。關注點：主動、及時、熱情候客,保持標準站姿迎接客戶詢問客戶需求,為客戶準備樓盤介紹資料送上飲品(糕點),二次添水客戶離開后,清理桌面08.03.26Page15樣板房講解崗08.03.26Page16關注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應知應會、客戶信息收集

迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶引領客戶穿戴鞋套，進入樣板間按樣板間布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問向客戶道別，清理樣板間08.03.26Page17吧臺服務崗08.03.26Page18有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”

雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”

客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等

所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性紙杯，紙杯要及時清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯。關注點：整潔、主動、熱情、細心服務準備：確定工具、原料齊全迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶得知顧客需求，制作完成后送上桌／或給大廳服務崗。期間注意客戶新需求客戶離開后，清理桌面，清潔飲具08.03.26Page19送別客戶08.03.26Page20關注點：主動、熱情關注點：主動、熱情禮儀崗及時觀察客戶動向，發(fā)現(xiàn)即將離開時敬禮歡送；如遇下雨天氣及時為客戶撐傘；發(fā)現(xiàn)有小朋