《導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程》課件

全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

葉華勝全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案1第一章導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述《導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程》課件2第一節(jié)導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡史一、世界導(dǎo)游業(yè)簡史1.1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng).2.1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖.3.1846年,托馬斯.庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng).第一節(jié)導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡史一、世界導(dǎo)游業(yè)簡史3二、中國導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡史新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況1.19世紀(jì)末上海租界已有專門為外國游客服務(wù)的民間旅游組織.2.20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國市場3.1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個(gè)國際旅游團(tuán)----赴日本的”觀櫻團(tuán)”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志----<旅行雜志>,標(biāo)志著中國人自己旅游業(yè)的開始.二、中國導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡史新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況4新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況

新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個(gè)階段:一.開創(chuàng)階段(1949至1977)這一階段的標(biāo)志:1.華僑服務(wù)社和中國旅行社的成立標(biāo)志新中國旅游業(yè)的誕生.2.中國旅行游覽事業(yè)管理局的建立標(biāo)志著中國客源市場的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況5二.改革振興階段(1978至1989)這一階段國家對(duì)旅游業(yè)的改革主要措施:1.完善旅游管理機(jī)構(gòu),形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策;2.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競爭機(jī)制,加速旅游業(yè)的發(fā)展.主要措施:一是企業(yè)化二是實(shí)行多元化的經(jīng)營體制三是簡政放權(quán)二.改革振興階段(1978至1989)6

三.全面發(fā)展階段(1990至今)這一時(shí)期,我國旅游市場機(jī)構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開始了歷史性的轉(zhuǎn)變.1.首先是對(duì)國內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開放初期的“不鼓勵(lì)、不支持、不反對(duì)”到1993年中央提出“搞活市場、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量”的國內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國內(nèi)旅游市場與入境旅游市場日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)模化地發(fā)展創(chuàng)造了條件。2.其次是國內(nèi)民眾對(duì)出境旅游的期盼及國家對(duì)出境旅游的支持，使得中國成為當(dāng)今世界上一個(gè)重要的旅游客源地。3.我國旅游業(yè)就全面進(jìn)入了三大旅游市場——入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場、出境旅游市場

7第二節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)、特點(diǎn)及服務(wù)原則一.導(dǎo)游工作的性質(zhì)1.政治性(中國導(dǎo)游員只有在這一屬性上與西方國家導(dǎo)游員存在區(qū)別)2.社會(huì)性3.文化性4.服務(wù)性5.經(jīng)濟(jì)性6.涉外性第二節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)、特點(diǎn)及服務(wù)原則一.導(dǎo)游工作的性質(zhì)8二.導(dǎo)游工作的特點(diǎn)1.獨(dú)立性2.復(fù)雜性(這一特點(diǎn)表現(xiàn)在以下六個(gè)方面:工作對(duì)象復(fù)雜、工作面廣、工作流動(dòng)性大、講解內(nèi)容繁雜、立場復(fù)雜、涉外性強(qiáng)政策性強(qiáng))3.腦體高度結(jié)合4.跨文化性5.面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染二.導(dǎo)游工作的特點(diǎn)1.獨(dú)立性9三.導(dǎo)游服務(wù)原則“賓客至上”原則“服務(wù)至上”原則“等距離”原則“合理而可能”原則三.導(dǎo)游服務(wù)原則“賓客至上”原則10第三節(jié)導(dǎo)游員一.導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?、講解和旅游服務(wù)的人員.二.導(dǎo)游員的類型和職責(zé)(一)按業(yè)務(wù)范圍分類1．出境領(lǐng)隊(duì)(簡稱領(lǐng)隊(duì))領(lǐng)隊(duì)職責(zé):(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同(2)監(jiān)督境外接團(tuán)社旅游計(jì)劃的實(shí)施，維護(hù)游客的權(quán)益(3)做好組織、協(xié)調(diào)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作(5)維護(hù)游客的人身和財(cái)物安全第三節(jié)導(dǎo)游員一.導(dǎo)游員的概念112．全程導(dǎo)游員主要職責(zé):（1）實(shí)施旅游計(jì)劃（2）聯(lián)絡(luò)工作（3）組織協(xié)調(diào)工作（4）維護(hù)安全、處理問題和事故（5）做好宣傳和調(diào)研工作2．全程導(dǎo)游員123．地方導(dǎo)游員其主要職責(zé)：（1）具體安排當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)（2）做好接待工作（3）導(dǎo)游講解和翻譯（4）維護(hù)安全、處理問題4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作3．地方導(dǎo)游員13(二)按職業(yè)性質(zhì)分類按職業(yè)性質(zhì)可把導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員兩類1．專職導(dǎo)游員專職導(dǎo)游員是長期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導(dǎo)游人員，也稱“固定職業(yè)導(dǎo)游員”，目前他們是我國導(dǎo)游員隊(duì)伍的生力軍。2．兼職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員也稱業(yè)余導(dǎo)游員，是不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人。(二)按職業(yè)性質(zhì)分類按職業(yè)性質(zhì)可把導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職14（三）技術(shù)等級(jí)分類按技術(shù)等級(jí)可把導(dǎo)游員隊(duì)伍分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員四個(gè)等級(jí)1．初級(jí)導(dǎo)游員初級(jí)導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為的。2．中級(jí)導(dǎo)游員中級(jí)導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務(wù)骨干。3．高級(jí)導(dǎo)游員高級(jí)導(dǎo)游員是取得中級(jí)導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績突出、導(dǎo)游水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者..4．特級(jí)導(dǎo)游員是取得高級(jí)導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水的科研新成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。（三）技術(shù)等級(jí)分類按技術(shù)等級(jí)可把導(dǎo)游員隊(duì)伍分為初級(jí)導(dǎo)游員、中15（四）按工作語言分類按工作語言可把我國導(dǎo)游員隊(duì)伍分為普通話導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員、地方語導(dǎo)游員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游員四類。目前我國主要地方語導(dǎo)游員是粵語、閩南語、客家話三類（四）按工作語言分類16三、導(dǎo)游員在旅游業(yè)中的作用在旅游接待工作中，導(dǎo)游員是處于第一線的關(guān)鍵人員，他是導(dǎo)游工作的主體；在游客的整個(gè)旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(一)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價(jià)值(二)導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁(三)導(dǎo)游員的工作質(zhì)量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售三、導(dǎo)游員在旅游業(yè)中的作用在旅游接待工作中，導(dǎo)游員是處于第一17四、對(duì)導(dǎo)游員的管理旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游員的管理主要途徑有:1．導(dǎo)游員資格證的管理2．導(dǎo)游證的管理3．質(zhì)量監(jiān)督4．年檢四、對(duì)導(dǎo)游員的管理旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游員的管理18旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員的管理旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員管理的手段主要有以下幾種:1．勞動(dòng)合同2．任務(wù)單3．游客意見表旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員的管理旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游19第二章導(dǎo)游員的素養(yǎng)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程》課件20第一節(jié)導(dǎo)游員的知識(shí)素養(yǎng)一、導(dǎo)游必需具備的知識(shí)類型（一）扎實(shí)的語言知識(shí)（二）深厚的史地文化知識(shí)

（三）廣博的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)（四）必備的政策法規(guī)知識(shí)

（五）基本的心理學(xué)知識(shí)

（六）一定的美學(xué)知識(shí)

（七）各種旅行知識(shí)

第一節(jié)導(dǎo)游員的知識(shí)素養(yǎng)一、導(dǎo)游必需具備的知識(shí)類型21二、導(dǎo)游員的學(xué)風(fēng)修養(yǎng)（一）要勤奮，貴在堅(jiān)持（二）要博覽群書，要勇于不恥下問（三）要嚴(yán)謹(jǐn)，要循序漸進(jìn)三、導(dǎo)游員的文化修養(yǎng)二、導(dǎo)游員的學(xué)風(fēng)修養(yǎng)22第二節(jié)導(dǎo)游員的道德素養(yǎng)一、思想道德

思想首先素養(yǎng)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）熱愛祖國（合格導(dǎo)游員的首要條件）（二）全心全意為游客服務(wù)（三）遵紀(jì)守法（四）遵守公德第二節(jié)導(dǎo)游員的道德素養(yǎng)一、思想道德23二、職業(yè)道德導(dǎo)游員的職業(yè)道德包含了以下幾方面：（一）敬業(yè)愛崗（二）賓客至上（三）真誠公道

（四）不卑不亢

（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作

（六）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（七）文明禮貌

（八）鉆研業(yè)務(wù)

二、職業(yè)道德24第三節(jié)導(dǎo)游員的能力素養(yǎng)一、獨(dú)立工作能力（一）獨(dú)立帶團(tuán)的能力（三）獨(dú)立分析問題、解決問題的能力（二）獨(dú)立宣傳講解能力二、人際交往能力三、組織協(xié)調(diào)能力四、導(dǎo)游能力五、業(yè)務(wù)能力第三節(jié)導(dǎo)游員的能力素養(yǎng)一、獨(dú)立工作能力（一）獨(dú)立帶團(tuán)的25第三章導(dǎo)游員的禮貌禮節(jié)第三章26第一節(jié)導(dǎo)游員的服飾一、著裝原則（一）著裝的基本原則（二）著裝的配色原則（三）著裝的“TOP”原則二、服式與穿戴（一）服式（二）襯衫和領(lǐng)帶（三）鞋襪（四）飾品

第一節(jié)導(dǎo)游員的服飾一、著裝原則27第二節(jié)導(dǎo)游人員的儀容衛(wèi)生一、儀容的重要性（一）良好的儀容是導(dǎo)游人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)（二）良好的儀容是尊重賓客的需要（三）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要第二節(jié)導(dǎo)游人員的儀容衛(wèi)生一、儀容的重要性28二、導(dǎo)游員儀容衛(wèi)生（一）發(fā)型

（二）面部化妝

（三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共衛(wèi)生（七）飲酒二、導(dǎo)游員儀容衛(wèi)生29第三節(jié)導(dǎo)游員言談舉止一、禮貌用語（一）禮貌用語的基本要求

1．態(tài)度誠懇2．使用好禮貌用語和敬語3．講究說話時(shí)的語氣4．注意說話時(shí)的舉止（二）常用的禮貌用語1．稱呼語2．問候語3．應(yīng)答語第三節(jié)導(dǎo)游員言談舉止一、禮貌用語30二、文明舉止（一）站姿（二）坐姿

（三）走姿

（四）手勢（五）蹲姿

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程》課件31第四節(jié)日常交往中的禮儀一、見面禮儀（一）招呼禮儀（二）致意禮儀（三）介紹禮儀（四）握手禮

（五）擁抱禮（六）鞠躬禮（七）合掌禮（八）抱拳禮第四節(jié)日常交往中的禮儀一、見面禮儀32二、日常交往行為規(guī)范（一）遵時(shí)守約（二）尊重老人和婦女

（三）電話通訊

（四）拜訪

（五）交談三、用餐禮儀（一）中餐（二）西餐

（三）自助餐二、日常交往行為規(guī)范33四、導(dǎo)游人員上團(tuán)禮儀（一）導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀1.在服飾化妝方面，衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份與角色。2.化妝要自然，應(yīng)盡量揚(yáng)長避短，飾物佩戴要適度，不太過華麗，不可喧賓奪主。3.導(dǎo)游員在上團(tuán)時(shí)還應(yīng)作好物質(zhì)準(zhǔn)備，佩戴好自己的胸卡，隨身攜帶有效導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，并帶好擴(kuò)音喇叭。四、導(dǎo)游人員上團(tuán)禮儀34（二）導(dǎo)游服務(wù)禮儀

1．導(dǎo)游人員在機(jī)場、碼頭、車站接到游客后，要熱情相迎。2．在與客人交談中要使用禮貌用語和敬語，注意談話的姿勢，談話中切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢或雙手插入褲袋等不禮貌的姿勢。3．在上下旅游車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在車門一側(cè)，協(xié)助游客上下車，尤其是小孩和老人。4．上車后導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客就坐，并禮貌的清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)時(shí)可用手掌指向人清點(diǎn)或心里默數(shù)的方式進(jìn)行，切忌用手指直接指著人清點(diǎn)，因?yàn)橛檬种钢溉?，在一些國家?xí)俗中有侮辱和責(zé)罵人的意思。5．在車上講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，一般應(yīng)站在司機(jī)身后的位置，一手抓扶手，一手持話筒，微笑地面對(duì)全體游客進(jìn)行講解。6．在調(diào)試話筒音量時(shí)，注意不能用手拍話筒，也不能用嘴吹話筒，以免引起客人的不快，應(yīng)用問候語來試音量。（二）導(dǎo)游服務(wù)禮儀35第四章導(dǎo)游員帶團(tuán)程序《導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程》課件36第一節(jié)全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與地方接待社互通信息二、等候并集中游客（一）與司機(jī)取得聯(lián)系（二）等候游客、盡快找到旅游團(tuán)（三）登車清點(diǎn)人數(shù)（四）致歡迎詞、介紹有關(guān)情況第一節(jié)全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序一、準(zhǔn)備工作37三、途中服務(wù)（一）安排好旅行中的生活服務(wù)（二）注意游客安全，幫助辦理托運(yùn)四、住店服務(wù)（一）辦理入住手續(xù)（二）分房（三）處理問題（四）照顧用餐（五）安全保衛(wèi)和生活照料三、途中服務(wù)38五、核對(duì)商定日程商定日程時(shí)應(yīng)遵循以下原則：賓客至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。

五、核對(duì)商定日程39六、各站服務(wù)（一）與地陪積極配合（二）監(jiān)督各站接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量（三）做好收隊(duì)、斷后工作（四）做好提醒工作、處理突發(fā)問題（五）當(dāng)好購物顧問（六）做好協(xié)調(diào)工作六、各站服務(wù)40七、離站服務(wù)（一）做好離站提醒工作（二）做好上下站聯(lián)絡(luò)工作（三）協(xié)助交接行李（四）協(xié)助辦理登機(jī)的相關(guān)手續(xù)（五）與地陪辦理好結(jié)算工作七、離站服務(wù)41八、返程服務(wù)（一）做好對(duì)游客提醒工作（二）做好必要的彌補(bǔ)工作（三）致歡送詞（四）與游客告別八、返程服務(wù)42九、善后工作（一）處理好客人委托代辦事宜（二）填寫《全陪日志》及有關(guān)資料（三）結(jié)清賬目，歸還所借物品（四）認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)九、善后工作43第二節(jié)地方導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序一、準(zhǔn)備工作（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉、研究計(jì)劃2.安排活動(dòng)日程3.實(shí)接待事宜（1）落實(shí)車輛

（2）落實(shí)住房（3）落實(shí)用餐（4）落實(shí)交通票證

4.了解不熟悉的景點(diǎn)情況第二節(jié)地方導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序一、準(zhǔn)備工作44（二）知識(shí)準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

（四）形象準(zhǔn)備（五）物質(zhì)準(zhǔn)備（二）知識(shí)準(zhǔn)備45二、迎接工作（一）接站準(zhǔn)備

1.核實(shí)時(shí)間2.與司機(jī)聯(lián)絡(luò)3.提前到達(dá)接站地點(diǎn)（二）認(rèn)找旅游團(tuán)（三）核實(shí)人數(shù)和詢問情況（四）集中清點(diǎn)行李（五）集合登車二、迎接工作（一）接站準(zhǔn)備46三、首次導(dǎo)游工作（一）致歡迎詞（二）調(diào)整時(shí)差（三）首次沿途導(dǎo)游1.當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游2.風(fēng)情導(dǎo)游3.飯店概況介紹三、首次導(dǎo)游工作（一）致歡迎詞47四、住店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施及部分設(shè)施的使用方法（三）協(xié)助處理問題（四）帶領(lǐng)游客用好第一餐（五）確定叫早時(shí)間四、住店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)48五、核對(duì)商定日程在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況:（一）對(duì)方提出修改或新增旅游項(xiàng)目（二）對(duì)方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求（三）與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有出入五、核對(duì)商定日程在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況:49六、參觀游覽活動(dòng)（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作1.提前到達(dá)集合地點(diǎn)2.提醒注意事項(xiàng)3.清點(diǎn)人數(shù)

（二）前往景點(diǎn)的途中導(dǎo)游1.重申當(dāng)日的活動(dòng)內(nèi)容2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游3.活躍氣氛4.介紹將要參觀景點(diǎn)的概況（三）現(xiàn)場導(dǎo)游1．游覽活動(dòng)2.參觀活動(dòng)（四）返回途中的導(dǎo)游工作六、參觀游覽活動(dòng)（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作50七、其它活動(dòng)（一）品嘗風(fēng)味（二）文娛活動(dòng)在文娛活動(dòng)方面，地陪應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)。2.避免格調(diào)低下的文娛活動(dòng)。3.如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應(yīng)當(dāng)作簡單的介紹。4.提醒游客注意安全。（三）購物活動(dòng)1.嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定2.因勢利導(dǎo)，當(dāng)好購物顧問3.維護(hù)游客的利益（四）自由活動(dòng)七、其它活動(dòng)（一）品嘗風(fēng)味51八、送團(tuán)這一階段的導(dǎo)游工作主要分為三個(gè)層次：（一）送團(tuán)前的業(yè)務(wù)

1.核實(shí)交通票證2.準(zhǔn)備好交通工具3.商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間4.醒游客結(jié)清與飯店的帳目5.結(jié)算（二）離店導(dǎo)游工作1.集中交運(yùn)行李2.辦理退房手續(xù)3..集合登車

（三）送行1．征詢意見2．致歡送詞3．告別八、送團(tuán)這一階段的導(dǎo)游工作主要分為三個(gè)層次：52九、善后工作（一）處理遺留問題（二）總結(jié)工作九、善后工作（一）處理遺留問題53第三節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的導(dǎo)游程序一、講解前的準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃（二）熟悉景區(qū)、景點(diǎn)情況（三）物質(zhì)準(zhǔn)備第三節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的導(dǎo)游程序一、講解前的準(zhǔn)備54二、接待旅游團(tuán)（一）致歡迎詞（二）導(dǎo)游講解1．講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容２．景區(qū)、景點(diǎn)概況介紹3．要激發(fā)游客參觀游覽的積極性4．要注意發(fā)揮宣傳鼓動(dòng)效果（三）購物（四）送別1．致歡送詞2．與游客告別二、接待旅游團(tuán)（一）致歡迎詞55第四節(jié)出境旅游團(tuán)的帶團(tuán)程序一、出境領(lǐng)隊(duì)的前期工作

（一）研究旅游團(tuán)（二）研究旅游線路和旅游計(jì)劃（三）做好物質(zhì)準(zhǔn)備第四節(jié)出境旅游團(tuán)的帶團(tuán)程序一、出境領(lǐng)隊(duì)的前期工作56二、出境領(lǐng)隊(duì)的接待工作（一）開好出發(fā)前的介紹會(huì)（二）帶團(tuán)出發(fā)（三）辦理入境手續(xù)（四）首站聯(lián)絡(luò)二、出境領(lǐng)隊(duì)的接待工作（一）開好出發(fā)前的介紹會(huì)57三、出境領(lǐng)隊(duì)目的地的陪同工作（一）團(tuán)隊(duì)入住飯店工作（二）商定日程、監(jiān)督旅游計(jì)劃實(shí)施（三）配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游工作（四）保護(hù)游客合法權(quán)益（五）指導(dǎo)購物（六）做好團(tuán)結(jié)工作

（七）出境領(lǐng)隊(duì)保管證件機(jī)票

（八）辦理離境、入境手續(xù)

三、出境領(lǐng)隊(duì)目的地的陪同工作（一）團(tuán)隊(duì)入住飯店工作58四、結(jié)束工作（一）送別（二）處理遺留問題（三）填寫《領(lǐng)隊(duì)日志》

四、結(jié)束工作（一）送別59第五章散客旅游服務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程》課件60第一節(jié)散客旅游一、散客旅游的概念

散客旅游是相對(duì)團(tuán)體旅游而言的。散客旅游（FullIndependentTour），簡稱F.I.T，也稱"個(gè)別旅游"，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計(jì)線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游服務(wù)費(fèi)用的旅游方式。第一節(jié)散客旅游一、散客旅游的概念61二、散客旅游的類型（一）個(gè)體旅游（二）結(jié)伴旅游

結(jié)伴旅游就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當(dāng)前國內(nèi)外散客旅游中最為常見的旅游形式。（三）家庭旅游

家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個(gè)或幾個(gè)家庭一起活動(dòng)。二、散客旅游的類型（一）個(gè)體旅游62三、散客旅游的特點(diǎn)（一）自主性強(qiáng)（二）組成形式靈活（三）旅游費(fèi)用高且需現(xiàn)付三、散客旅游的特點(diǎn)（一）自主性強(qiáng)63四、散客旅游服務(wù)項(xiàng)目（一）旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺(tái)或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。

（二）單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。

（三）選擇性旅游選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。

四、散客旅游服務(wù)項(xiàng)目（一）旅游咨詢服務(wù)64五、散客旅游的意義與影響對(duì)我國旅游業(yè)的影響主要集中表現(xiàn)在以下兩方面：一方面散客旅游興起和發(fā)展推動(dòng)了旅游方式由點(diǎn)線旅游向板塊旅游的轉(zhuǎn)變。另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產(chǎn)生了獨(dú)立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務(wù)中心。五、散客旅游的意義與影響對(duì)我國旅游業(yè)的影響主要集中表現(xiàn)在以65第二節(jié)散客旅游招徠接待業(yè)務(wù)一、散客的心理特征（一）求自主，反包辦（二）求自由，反干預(yù)

（三）警惕性高，提防心重（四）對(duì)價(jià)格敏感（五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費(fèi)第二節(jié)散客旅游招徠接待業(yè)務(wù)一、散客的心理特征66二、散客的招徠方式（一）門市柜臺(tái)和散客服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)1．旅游咨詢服務(wù)2．提供選擇性旅游服務(wù)3．辦理散客旅游委托服務(wù)４．票務(wù)業(yè)務(wù)（二）擺攤設(shè)點(diǎn)二、散客的招徠方式（一）門市柜臺(tái)和散客服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)67第三節(jié)散客旅游的導(dǎo)游程序一、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別(一)日程安排不同(二)時(shí)間觀念不同(三)組織紀(jì)律觀念不同第三節(jié)散客旅游的導(dǎo)游程序一、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別68二、散客旅游導(dǎo)游程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備1．熟悉接待計(jì)劃2．知識(shí)準(zhǔn)備3．物質(zhì)準(zhǔn)備4．聯(lián)系落實(shí)交通工具（二）迎接工作1．提前到達(dá)接站地點(diǎn)2．迎接客人（三）沿途導(dǎo)游（四）住店服務(wù)1．協(xié)助辦理住店手續(xù)2．確認(rèn)日程安排、推銷旅游產(chǎn)品3．為客人確認(rèn)機(jī)票（五）游覽參觀及其它服務(wù)1．沿途導(dǎo)游和現(xiàn)場講解2．現(xiàn)場講解3．其他服務(wù)（六）送行1．確定離店時(shí)間、落實(shí)旅游車輛2．接游客離店3．協(xié)助客人離站并與之告別（七）結(jié)束工作二、散客旅游導(dǎo)游程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備69第六章導(dǎo)游服務(wù)工作技能第六章70第一節(jié)帶團(tuán)技能一、樹立和維護(hù)良好的導(dǎo)游員形象（一）給客人一個(gè)好的“第一印象”（二）維護(hù)良好形象二、處理好導(dǎo)游集體間的關(guān)系（一）彼此之間要互相尊重（二）工作上相互支持和配合（三）避免正面沖突（四）以理服人、按協(xié)議辦事第一節(jié)帶團(tuán)技能一、樹立和維護(hù)良好的導(dǎo)游員形象71三、處理好與游客之間的關(guān)系（一）導(dǎo)游員要認(rèn)清自己的角色（二）尊重游客，滿足其自尊心

（三）平等對(duì)待每一位游客（四）多提供人性化服務(wù)（五）提供針對(duì)性服務(wù)1.從國籍、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求2.從游客類型來了解他們的心里需求3.根據(jù)不同性格來提供針對(duì)性服務(wù)三、處理好與游客之間的關(guān)系72四、善于把握旅游節(jié)奏（一）要善于把握全程旅游節(jié)奏

旅游活動(dòng)一般分為三個(gè)階段：初期階段、個(gè)性表露階段、結(jié)束階段

（二）把握好各站的旅游活動(dòng)的節(jié)奏1．避免城市間旅游活動(dòng)內(nèi)容的重復(fù)和雷同2．同一站旅游活動(dòng)內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化四、善于把握旅游節(jié)奏73五、調(diào)節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣（一）幫助游客獲取正確的審美信息（二）激發(fā)游客的想象思維（三）調(diào)節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài)1.調(diào)節(jié)好游客的情緒2.努力保持、提高游客的游興

五、調(diào)節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣74第二節(jié)導(dǎo)游員的語言技能一、導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則和要求（一）導(dǎo)游語言運(yùn)用的四個(gè)基本原則四個(gè)基本原則是：正確、清楚、靈活、生動(dòng)

（二）導(dǎo)游語言運(yùn)用的要求1．要言之有物、言之有據(jù)2．要言之有情、言之有禮3．要言之有神、言之有趣、言之有喻二、導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏第二節(jié)導(dǎo)游員的語言技能一、導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則和要求75第三節(jié)導(dǎo)游員的講解導(dǎo)游技能一、導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則（一）針對(duì)性原則（二）計(jì)劃性原則（三）靈活性原則第三節(jié)導(dǎo)游員的講解導(dǎo)游技能一、導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則76二、常用的導(dǎo)游方法和技巧(一)分段講解法分段講解法就是把一個(gè)大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結(jié)的幾個(gè)部分，分別進(jìn)行講解的方法。

(二)突出重點(diǎn)法突出重點(diǎn)法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點(diǎn)、某一件事、某一個(gè)建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點(diǎn)。

1．突出景點(diǎn)中最具有代表性的景觀2．突出景點(diǎn)特征和與眾不同之處3．突出游客感興趣的內(nèi)容4．突出景點(diǎn)“之最”二、常用的導(dǎo)游方法和技巧77(三)觸景生情法

觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解法。

(四)虛實(shí)結(jié)合法虛實(shí)結(jié)合法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點(diǎn)介紹當(dāng)中，就是要編織情節(jié)。

(五)問答法1.自問自答2.我問客答3.客問我答(三)觸景生情法78(六)制造懸念法

所謂制造懸念就時(shí)導(dǎo)游員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫“吊胃口”、“賣關(guān)子”。

(七)類比法所謂類比法就是導(dǎo)游員為了加強(qiáng)游客對(duì)眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時(shí)也可增加游客對(duì)眼前景物的親切感。1.同類相似比較2.同類相異比較3.時(shí)代比較(八)畫龍點(diǎn)睛法用精煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的特點(diǎn)，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫龍點(diǎn)睛法”。

(六)制造懸念法79三、導(dǎo)游員在實(shí)地導(dǎo)游中的“導(dǎo)”的技巧（一）注意動(dòng)態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結(jié)合（二）觀賞距離和角度（三）觀賞時(shí)機(jī)（四）觀賞節(jié)奏三、導(dǎo)游員在實(shí)地導(dǎo)游中的“導(dǎo)”的技巧80第七章

游客個(gè)別要求的處理第七章81第一節(jié)處理原則一、個(gè)別要求的類別(一)按具體內(nèi)容劃分按照游客個(gè)別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：1．在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個(gè)別要求2．要求自由活動(dòng)3．要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品5．要求中途退團(tuán)或延長旅游期限(二)按照性質(zhì)劃分按照個(gè)別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類：1．合理且可能的要求；2．合理但不可能的要求；3．不合理的要求。第一節(jié)處理原則一、個(gè)別要求的類別82二、個(gè)別要求的處理原則尊重游客的原則認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析盡可能滿足的原則

耐心解釋的原則

避免對(duì)抗、以理服人

二、個(gè)別要求的處理原則尊重游客的原則83第二節(jié)游客個(gè)別要求的基本處理方法一、在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個(gè)別要求的處理（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1．特殊的飲食要求2．要求換餐3．要求單獨(dú)用餐4．要求提供客房用餐服務(wù)5．要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味第二節(jié)游客個(gè)別要求的基本處理方法一、在餐飲、住房、娛樂、84（二）住房方面的個(gè)別要求1．要求調(diào)換房間2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房3．要求住單間4．要求購買房中擺設(shè)（二）住房方面的個(gè)別要求1．要求調(diào)換房間85（三）娛樂方面的個(gè)別要求計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)要求前往不健康的娛樂場所（三）娛樂方面的個(gè)別要求計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)86（四）購物方面的要求要求單獨(dú)外出購物要求退換商品要求再去商店購買相中的商品要求購買古玩或仿古藝術(shù)品要求購買中藥材要求代為搬運(yùn)物品（四）購物方面的要求要求單獨(dú)外出購物87二、要求自由活動(dòng)（一）一般情況下允許游客自由活動(dòng)（二）有時(shí)要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng)1.影響活動(dòng)計(jì)劃2.存在安全問題3.去不對(duì)外開放的地方4.時(shí)間不允許的情況二、要求自由活動(dòng)（一）一般情況下允許游客自由活動(dòng)88三、要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)（一）在華親友是中國公民1．要求探視中國親友2．要求讓中國親友隨團(tuán)活動(dòng)（二）在華親友是外國人1．要求會(huì)見在華外國人2．要求讓在華外國人隨團(tuán)活動(dòng)三、要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)（一）在華親友是中國公民89四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品（一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品（二）要求轉(zhuǎn)遞信件（三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品（四）收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品（一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品90五、要求中途退團(tuán)或延長旅游期（一）游客要求中途退團(tuán)（二）游客要求延長旅游期限五、要求中途退團(tuán)或延長旅游期（一）游客要求中途退團(tuán)91第八章

旅游事故和問題的處理與預(yù)防第八章92第一節(jié)旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更的處理一、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃的變更類型這類變更一般出現(xiàn)三種情況：一是縮短甚至取消在一地的游程；二是延長在一地的游覽時(shí)間；三是在一地游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)內(nèi)容，由另一活動(dòng)內(nèi)容替代。第一節(jié)旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更的處理一、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃93二、處理方法（一）設(shè)法說服游客為了說服游客接受事實(shí)，妥善處理出現(xiàn)的問題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)內(nèi)有影響的游客實(shí)事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計(jì)劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。（二）具體的應(yīng)對(duì)措施1.縮短在一地的游覽時(shí)間2.延長在一地的游覽時(shí)間3.改變部分旅游計(jì)劃4.被迫改變活動(dòng)內(nèi)容

二、處理方法（一）設(shè)法說服游客94第二節(jié)業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防一、漏接、錯(cuò)接、空接及行李丟失事故的處理與預(yù)防（一）漏接事故1.造成事故的原因（1）沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃（2）沒有認(rèn)真核對(duì)2.事故處理方法3.事故的預(yù)防為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在接團(tuán)前要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，及時(shí)核對(duì)時(shí)刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時(shí)刻變更的最新信息，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)把航班（車次、船次）臨時(shí)變更情況通報(bào)給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團(tuán)社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團(tuán)的情況。第二節(jié)業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防一、漏接、錯(cuò)接、空接及行李丟失95(二)錯(cuò)接事故1．造成事故的原因（1）沒有留有足夠的時(shí)間，倉促上崗。（2）接團(tuán)前沒有準(zhǔn)備接團(tuán)必須的物品，也沒有與司機(jī)作好工作分工。（2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，接到旅游團(tuán)后不認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)。2．事故的處理方法3．事故的預(yù)防（1）導(dǎo)游員要提前到達(dá)接站地點(diǎn)，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后要與司機(jī)分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團(tuán)認(rèn)找。（2）要認(rèn)真分析旅游團(tuán)成員的民族成分，通過旅游團(tuán)的特征認(rèn)找旅游團(tuán)。（3）找到旅游團(tuán)后要認(rèn)真細(xì)致地核對(duì)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、旅游團(tuán)的人數(shù)、旅游團(tuán)的編號(hào)、國內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)所下榻的飯店。(二)錯(cuò)接事故96(三)空接事故1．造成空接的原因（1）旅游團(tuán)提前到達(dá)，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。（2）旅游團(tuán)把乘交通工具由于天氣或機(jī)械故障延誤了出發(fā)時(shí)間，而組團(tuán)社又沒有即時(shí)通知地接社。2．事故處理的方法3．事故的預(yù)防（1）上一站全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)將旅游團(tuán)臨時(shí)變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應(yīng)主動(dòng)與上一站接待社或組團(tuán)社溝通。（2）旅行社內(nèi)勤人員要有高度責(zé)任心，在接到上一站變更通知后，立即設(shè)法通知導(dǎo)游員。（3）導(dǎo)游員自己也應(yīng)在接團(tuán)前再次核實(shí)接待計(jì)劃，必要時(shí)，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計(jì)劃預(yù)訂時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。

(三)空接事故97二、誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防（一）造成誤機(jī)（車、船）事故的原因?qū)е抡`機(jī)（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時(shí)間；二是導(dǎo)游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時(shí)刻交替時(shí)，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，仍按以往的離開時(shí)間送團(tuán)；四是交通工具時(shí)間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時(shí)通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)時(shí)刻，仍按原計(jì)劃航班（車次、船次）送團(tuán)。

（二）事故的處理方法1.將成事故的處理2.既成事故的處理

二、誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防98三）事故的預(yù)防（1）旅行社應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計(jì)調(diào)及接待部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟(jì)處罰。（2）導(dǎo)游員臨行前要對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表的核實(shí)、問訊處核實(shí)等）；在送團(tuán)前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購物或自由活動(dòng)，不安排旅游團(tuán)去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀。（3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時(shí)間，要提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。乘國內(nèi)航班提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場；乘火車要提前60分鐘抵達(dá)車站。三）事故的預(yù)防99三、行李丟失事故的處理與預(yù)防1．協(xié)助失主辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)2．幫助失主解決部分實(shí)際困難3.及時(shí)與機(jī)場保持聯(lián)系、督促尋找行李

（二）在中國境內(nèi)行李丟失的處理與預(yù)防

1．判斷出錯(cuò)環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施（1）出站前行李丟失處理措施（2）抵達(dá)飯店后行李丟失的處理措施2．幫助游客決實(shí)際困難并繼續(xù)尋找丟失行李3.分析原因，總結(jié)教訓(xùn)4．在中國境內(nèi)行李丟失事故的預(yù)防三、行李丟失事故的處理與預(yù)防100第三節(jié)個(gè)人事故的處理與預(yù)防一、丟失證件事故的處理與預(yù)防

（一）外國游客護(hù)照和簽證丟失

（二）華僑在中國丟失護(hù)照和簽證

（三）中國公民在境外丟失護(hù)照和簽證（四）丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》（五）丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》（六）丟失身份證（七）證件丟失的預(yù)防措施為了防止游客的證件丟失，導(dǎo)游員要提醒海外領(lǐng)隊(duì)幫助游客統(tǒng)一保管證件；導(dǎo)游人員需用游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后及時(shí)如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。中國公民在境外旅游期間，出境領(lǐng)隊(duì)要時(shí)刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一保管。第三節(jié)個(gè)人事故的處理與預(yù)防一、丟失證件事故的處理與預(yù)防101二、游客財(cái)物丟失事故的處理與預(yù)防（一）弄清情況、積極尋找（二）安慰失主（三）幫助失主開具遺失證明二、游客財(cái)物丟失事故的處理與預(yù)防102三、游客走失事故的處理和預(yù)防（一）游客在游覽活動(dòng)中走失1.了解情況，迅速尋找2.請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.報(bào)告旅行社5.繼續(xù)做好后面的游覽工作6.做好善后工作7.寫出書面報(bào)告三、游客走失事故的處理和預(yù)防103（二）游客在自由活動(dòng)中走失1.了解情況，立即報(bào)告旅行社并組織尋找2.關(guān)部門協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.做好善后工作5.寫出書面報(bào)告（二）游客在自由活動(dòng)中走失104（三）游客走失事故的預(yù)防為了避免游客走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)過程中應(yīng)做好下列工作：導(dǎo)游員每天要向游客通報(bào)當(dāng)天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點(diǎn)的名稱和地地址，抵達(dá)時(shí)間和逗留時(shí)間，以便走失者自己去餐廳或下一個(gè)景點(diǎn)與旅游團(tuán)匯合；在游覽過程中，地陪在導(dǎo)游員講解時(shí)一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動(dòng)向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊(duì)合作，隨時(shí)注意游客的活動(dòng)，及時(shí)提醒落后游客跟上隊(duì)伍，避免游客走失事故發(fā)生。（三）游客走失事故的預(yù)防105第四節(jié)安全事故的處理與預(yù)防一、交通事故的處理與預(yù)防（一）交通事故的具體措施1．組織搶救2．保護(hù)好現(xiàn)場3．立即報(bào)案并向旅行社匯報(bào)4．安定游客5．做好善后工作6．書面報(bào)告（二）事故的預(yù)防措施導(dǎo)游員在旅途中不要與司機(jī)交談；要提醒司機(jī)不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機(jī)開車；提醒司機(jī)雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天的車輪防滑設(shè)備。第四節(jié)安全事故的處理與預(yù)防一、交通事故的處理與預(yù)防106二、治安事故的處理與預(yù)防治安事故就是指在旅游活動(dòng)期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。（一）治安事故的處理措施1.保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全2.報(bào)告公安部門和旅行社3.安定游客的情緒4.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜5.寫出書面報(bào)告二、治安事故的處理與預(yù)防107（二）治安事故的預(yù)防措施導(dǎo)游員要采取下列措施：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險(xiǎn)柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車時(shí)，導(dǎo)游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門；旅游活動(dòng)中導(dǎo)游員要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶；交通工具在行駛過程中，提醒司機(jī)不要隨意停車，不允許搭乘無關(guān)人員。（二）治安事故的預(yù)防措施108三、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防（一）火災(zāi)事故的處理1.立即通知游客2.引導(dǎo)客人自救3.處理善后事宜（二）火災(zāi)事故的預(yù)防導(dǎo)游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導(dǎo)游員要熟悉飯店安全通道，對(duì)每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置都熟記在心。三、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防109四、食物中毒事故的處理與預(yù)防（一）食物中毒事故的處理1.設(shè)法緩解病情2.立即送往醫(yī)院3.立即報(bào)告（二）食物中毒事故的預(yù)防為了避免此類事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中要做好以下方面的事：在嚴(yán)格按放行的規(guī)定到定點(diǎn)餐館用餐；要提醒游客不在隨意在小攤上吃東西；若游客在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質(zhì)，應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。四、食物中毒事故的處理與預(yù)防110五、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預(yù)防（一）摔傷事故的處理

1.立即進(jìn)行初步處理2.送往醫(yī)院搶救3.做好善后工作（二）被蛇、蟲咬傷的處理

1.應(yīng)急處理2.送醫(yī)院搶救3.做好善后事宜（三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預(yù)防導(dǎo)游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導(dǎo)游工作中有足夠的細(xì)心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險(xiǎn)的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。五、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預(yù)防111第五節(jié)游客生病或死亡問題的

處理與預(yù)防

一、游客患一般疾病的處理游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會(huì)有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實(shí)際情況及其自己的意見來處理。導(dǎo)游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)答應(yīng)其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時(shí)詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動(dòng)并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團(tuán)活動(dòng)，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強(qiáng)拉他隨團(tuán)活動(dòng)；有時(shí)導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團(tuán)活動(dòng)的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。第五節(jié)游客生病或死亡問題的

處理與預(yù)防一、游客患一般112二、游客患重病的處理（一）積極采取救護(hù)措施在旅行途中游客突然生病，導(dǎo)游員應(yīng)就地采取措施進(jìn)行搶救，可以請(qǐng)機(jī)組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時(shí)通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。如果游客是在前往旅游景點(diǎn)的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時(shí)可暫時(shí)終止旅游活動(dòng)，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導(dǎo)游員應(yīng)盡早通知旅行社，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)指示和派人協(xié)助處理。事情結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。（二）注意事項(xiàng)1.搶救工作必需有對(duì)方人在場2.嚴(yán)格按規(guī)定處理游客病危3.保管好相關(guān)書面材料4.探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù)5.與患者做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算工作二、游客患重病的處理113三、游客死亡的處理導(dǎo)游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。（一）保護(hù)好現(xiàn)場立即報(bào)案（二）向旅行社報(bào)告（三）設(shè)法通知死者親屬（四）準(zhǔn)備相關(guān)證明書（五）清點(diǎn)遺物（六）遺體的處理（七）幫助索賠(八)寫出書面報(bào)告三、游客死亡的處理114四、游客生病事故的預(yù)防對(duì)于游客因?yàn)槁糜蝿诶?、氣候變化、水土不服、飲食起居不?xí)慣而引起的疾病，導(dǎo)游員可以采取一些必要措施進(jìn)行預(yù)防：導(dǎo)游員在安排旅游日程時(shí)要注意勞逸結(jié)合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時(shí)要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時(shí)報(bào)告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導(dǎo)游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。四、游客生病事故的預(yù)防115第六節(jié)游客越軌言行的處理一、對(duì)游客的攻擊和誣蔑言論的處理二、對(duì)游客違法行為的處理三、對(duì)違反我國宗教政策游客的處理

四、對(duì)異性越軌行為的處理五、對(duì)酗酒鬧事行為的處理第六節(jié)游客越軌言行的處理一、對(duì)游客的攻擊和誣蔑言論的處116第七節(jié)旅游投訴的處理一、游客的權(quán)利和旅行社的職責(zé)（一）游客的權(quán)利游客根據(jù)與旅行社簽訂的旅游協(xié)議的規(guī)定可享受不同的權(quán)利，但就一般情況而言，游客可以享受最基本的幾項(xiàng)權(quán)利：1.享受由旅行社提供的航空、鐵路、公路、輪船等旅游交通服務(wù)。2.受領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪組織的旅游活動(dòng)和導(dǎo)游服務(wù)。3.享受由旅行社提供的一定標(biāo)準(zhǔn)的住宿、餐飲、文娛活動(dòng)及其它服務(wù)。4．享受不交納旅游所在地政府征收的地方稅的權(quán)利，此種稅全由旅行社繳納。5．享有對(duì)旅行社提供的不符合規(guī)格的“旅游產(chǎn)品”和服務(wù)進(jìn)行投訴的權(quán)利。6．還享有按旅游協(xié)議書規(guī)定由旅行社投保的旅游期間人身、財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和索賠的權(quán)利。第七節(jié)旅游投訴的處理一、游客的權(quán)利和旅行社的職責(zé)117（二）旅行社的職責(zé)按照我國國務(wù)院頒布的《旅游行社管理?xiàng)l例規(guī)定》，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下職責(zé)：1．要承擔(dān)按照游客選定的路線，為他們提供符合標(biāo)準(zhǔn)的食宿、交通、游覽、娛樂服務(wù)的職責(zé)。2．要承擔(dān)為游客提供對(duì)口翻譯、導(dǎo)游人員職責(zé)。3．要承擔(dān)保衛(wèi)游客在旅游期間的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)他們正當(dāng)權(quán)益的職責(zé)。4．要承擔(dān)為游客提供有關(guān)的委托代辦服務(wù)的。職責(zé)5．要承擔(dān)善經(jīng)營管理，提高服務(wù)水平，聽取游客意見、建議、批評(píng)，查處本單位工作人員侵害游客權(quán)益的違章違紀(jì)行為的職責(zé)。6．要承擔(dān)接待、處理游客的投訴，并根據(jù)規(guī)定對(duì)游客進(jìn)行賠償?shù)穆氊?zé)。（二）旅行社的職責(zé)118二、引起游客投訴的原因（一）提供的食宿不符合標(biāo)準(zhǔn)（二）有欺騙游客的行為（三）不尊重游客的權(quán)益（四）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差（五）出現(xiàn)旅游事故（六）飯店服務(wù)不周二、引起游客投訴的原因119三、處理游客投訴的方法游客進(jìn)行投訴的心理比較復(fù)雜，但歸納為以下三類：一是求得尊重；二是求得補(bǔ)償；三是求發(fā)泄。（一）認(rèn)真傾聽（二）調(diào)查核實(shí)并分析原因（三）正確處理、積極彌補(bǔ)（四）耐心解釋說服（五）繼續(xù)做好導(dǎo)游服務(wù)工作三、處理游客投訴的方法120第九章

導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)第九章121第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)一、旅行社類型

（一）旅行社的分類根據(jù)國務(wù)院1996年10月15日頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》，我國的旅行社按照經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩種類型1.國際旅行社國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。2.國內(nèi)旅行社國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)一、旅行社類型122（二）旅行社的業(yè)務(wù)范圍1.國際旅行社的業(yè)務(wù)范圍（1）招徠外國游客來中國，華僑與香港、澳門、臺(tái)灣同胞歸國及回內(nèi)地旅游。（2）招徠我國游客在國內(nèi)旅游。（3）經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)旅游。（4）經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游。（5）其他國家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務(wù)。2．國內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)范圍（1）招攬我國游客在國內(nèi)旅游。（2）為我國游客代購、代訂國內(nèi)交通客票、提供行李服務(wù)。（3）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。（二）旅行社的業(yè)務(wù)范圍123（三）旅行社的部門組成一般大部分旅行社是以內(nèi)部生產(chǎn)過程導(dǎo)向進(jìn)行業(yè)務(wù)部門劃分與設(shè)立的，其業(yè)務(wù)經(jīng)營部門主要包括外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待和市場部等，并在內(nèi)部設(shè)立相應(yīng)的人事、財(cái)務(wù)、辦公室等管理部門。（1）外聯(lián)部（2）接待部（3）計(jì)調(diào)部（4）市場部（5）人事部（6）財(cái)務(wù)部（7）辦公室（三）旅行社的部門組成124

二、旅行社產(chǎn)品知識(shí)

（一）單項(xiàng)服務(wù)

（二）團(tuán)體包價(jià)旅游（三）散客包價(jià)旅游（四）半包價(jià)旅游（五）小包價(jià)旅游（六）零包價(jià)旅游（七）組合旅游

二、旅行社產(chǎn)品知識(shí)125三、旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)外聯(lián)業(yè)務(wù)就是指旅行社對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，其主目的是為了擴(kuò)大客源、銷售旅游產(chǎn)品。四、旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)就是指旅行社內(nèi)勤人員為做好旅游接待工作，按照旅游接待計(jì)劃協(xié)議書的規(guī)定組織安排好接待工作。三、旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)126五、旅行社的報(bào)價(jià)策略（一）新產(chǎn)品報(bào)價(jià)策略1．撇油報(bào)價(jià)策略2．市場滲透報(bào)價(jià)策略3．市場滿意報(bào)價(jià)策略（二）旅行社的折扣報(bào)價(jià)策略1．?dāng)?shù)量折扣2．季節(jié)和地區(qū)折扣3．現(xiàn)金折扣五、旅行社的報(bào)價(jià)策略127六、旅行社的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)（一）資金管理業(yè)務(wù)

（二）固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)（三）成本費(fèi)用管理業(yè)務(wù)（四）營業(yè)收入與利潤的管理業(yè)務(wù)六、旅行社的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)128第二節(jié)旅游交通知識(shí)一、航空客運(yùn)知識(shí)（一）航班和班次1．航班2．班次3．航班號(hào)

（二）機(jī)票1．客票2．購票3．機(jī)票確認(rèn)4．機(jī)票有效期5．機(jī)票變更6．退票

7．客票遺失8．兒童票9．機(jī)場建設(shè)費(fèi)

第二節(jié)旅游交通知識(shí)一、航空客運(yùn)知識(shí)129（三）乘機(jī)有關(guān)事項(xiàng)1．乘機(jī)時(shí)間2．辦理登機(jī)手續(xù)3．安檢4．誤機(jī)（no-show）5．航班不正常處理（四）行李有關(guān)事項(xiàng)1．行李2．免費(fèi)行李額和可攜帶行李3．不準(zhǔn)托運(yùn)或攜帶的行李4．行李價(jià)值聲明5．行李賠償限額（三）乘機(jī)有關(guān)事項(xiàng)130二、鐵路運(yùn)輸知識(shí)（一）旅客列車種類旅客列車分為國際旅客列車和國內(nèi)旅客列車。國內(nèi)旅客列車分為普通客車、普通快車、直達(dá)快車、特快直達(dá)客車、旅游列車等類型（二）車票1．客票2．兒童票3．加快票4．臥鋪票5．空調(diào)票6．站臺(tái)票7．傷殘軍人半價(jià)票8．學(xué)生減價(jià)票二、鐵路運(yùn)輸知識(shí)（一）旅客列車種類131（三）車票的有效期

（四）乘車條件

（五）車票簽證（六）退票

（七）丟失車票

（八）行李

（三）車票的有效期132三、公路客運(yùn)知識(shí)（一）公路客車分類（二）車票（三）旅游客運(yùn)四、水路客運(yùn)知識(shí)（一）水路客運(yùn)的類型（二）船票（三）丟失船票（四）退票（五）行李1．免費(fèi)行李2．禁止攜帶和托運(yùn)的物品三、公路客運(yùn)知識(shí)133第三節(jié)出入境知識(shí)一、旅行證件（一）護(hù)照1．外交護(hù)照2．公務(wù)護(hù)照3．普通護(hù)照（二）簽證

1.簽證的種類2.簽證手續(xù)3.簽證的有效期限（三）港澳居民來往內(nèi)地通行證

1.申請(qǐng)條件2.有效期限（四）臺(tái)灣同胞旅行證明和臺(tái)胞證

（五）大陸居民前往港澳第三節(jié)出入境知識(shí)一、旅行證件134二、通關(guān)（一）海關(guān)的概念（二）出入口岸（指定口岸出入）

（三）海關(guān)通關(guān)

1．入出境手續(xù)（1）海關(guān)檢查（2）邊防檢查（3）安全檢查（4）衛(wèi)生檢疫（5）動(dòng)植物檢疫

2．海關(guān)通道（1）紅色通道（2）綠色通道

二、通關(guān)135第四節(jié)行李業(yè)務(wù)知識(shí)一、行李托運(yùn)程序（一）行李交接（二）辦理托運(yùn)手續(xù)（三）移交行李托運(yùn)單二、行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定(一）航空行李托運(yùn)規(guī)定

1．國內(nèi)航線行李托運(yùn)規(guī)定2．國際航線的行李托運(yùn)（二）鐵路部門行李托運(yùn)的規(guī)定第四節(jié)行李業(yè)務(wù)知識(shí)一、行李托運(yùn)程序136第五節(jié)貨幣知識(shí)一、外匯

（一）外匯的概念外匯(foreignexchange)是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，它包括外國貨幣（鈔票、鑄幣），外幣有價(jià)證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證等）以及其他外匯資金。

（二）外匯管理

我國對(duì)外匯實(shí)行由國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。根據(jù)我國現(xiàn)行的《中華人民共和國外匯管理?xiàng)l理》規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)，禁止外匯流通、使用、質(zhì)押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進(jìn)行套匯、炒匯、逃匯，并不得以外幣計(jì)價(jià)結(jié)算。

第五節(jié)貨幣知識(shí)一、外匯137（三）世界流通貨幣目前在我國可兌換成人民幣的外幣有：美元、歐元、英鎊、日元、澳大利亞元、加拿大元、瑞士法郎、丹麥克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港幣、臺(tái)幣等。

（四）匯率匯率（foreignexchangerate）是一國貨幣用另一國貨幣表示的價(jià)格，或者說是兩國貨幣的兌換比率（三）世界流通貨幣138

二、旅行支票

旅行支票(traveler’scheck)是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的，沒有指定的付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)。

三、信用卡信用卡(creditcard)是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證，實(shí)際上是一種分期付款的消費(fèi)者信貸。目前我國受理的主要外國信用卡有：萬事達(dá)卡（MasterCard）、維薩卡（ViseCard）、運(yùn)通卡（AmericanExpressCard）、JCB卡、大萊卡（DinersCard）、發(fā)達(dá)卡、百萬卡。二、旅行支票139

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