海底撈實習報告

海底撈實習匯報四川海底撈餐飲股份有限企業(yè)成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。精心為大家整頓海底撈實習匯報，但愿對你有協(xié)助。海底撈實習匯報四川海底撈餐飲股份有限企業(yè)成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。企業(yè)一直秉承服務至上、顧客至上的理念，以創(chuàng)新為關鍵，變化老式的原則化、單一化的服務，倡導個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務;在管理上，倡導雙手變化命運的價值觀，為員工創(chuàng)立公平公正的工作環(huán)境，實行人性化和親情化的管理模式，提高員工價值。二十年來，企業(yè)已在簡陽、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、石家莊等全國21個都市擁有107家直營餐廳，并在新加坡、美國、日本、韓國擁有海外直營店，員工2萬多人。既有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設置在北京、上海、西安和鄭州，以采購規(guī)?；?、生產(chǎn)機械化、倉儲原則化、配送現(xiàn)代化為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。堅持無公害，一次性的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。2.實習崗位簡介2.1實習時間、地點時間：____年12月____年4月地點：四川海底撈餐飲股份有限企業(yè)石家莊一店海底撈火鍋石家莊一分店位于勒泰購物中心，占地面積約1500㎡,于____年10月26日隆重開業(yè)，在裝修風格上既采用了海底撈一貫的紅色系和黑色系，同步增長了某些時尚的元素。在設備配置方面，采用的都是企業(yè)最新、最先進設備，愈加以便、高效且美觀。在人員編制方面，石家莊一店目前編人員220人，是所有海底撈門店中少有的以年輕人為員工主體的門店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點。在店經(jīng)理李和中的帶領下，全店員工齊心合力，使得石家莊一店的生意蒸蒸日上，茁壯成長。2.2崗位描述在領班的領導下，負責顧客就餐過程中服務員的服務工作，嚴格遵守原則服務程序，向顧客提供熱情、周到的服務。3.實習過程3.1崗位職責1)在前廳管理人員的帶領下，作好各項服務工作，作到服從指揮，著裝整潔遵守規(guī)則，禮貌服務。2)作好開餐前的準備工作，理解近期食品酒水的供應狀況。3)按原則的服務程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，保持熱情，服務周到。4)理解客人的需求，并熱情的在我服務范圍內(nèi)精確及時的滿足他們，5)理解菜品的制作，并熟記他們的產(chǎn)地價格，和特點。6)作好酒水和食品的推銷，并向上級及時返回信息。7)接受客人投訴，并及時向上級領班匯報。8)服從上級下達的任務，并且努力去完畢。9)按餐廳規(guī)定著裝，配戴工號牌;10)負責餐廳內(nèi)前廳衛(wèi)生、擺臺、餐具準備。11)負責綜合區(qū)域內(nèi)的設施清潔、保養(yǎng)工作，桌子，椅了、灶具、備餐臺等，如有損壞應及時報領班處理;12)負責就餐過程中顧客的服務管理工作，搜集顧客的提議意見，及時匯報給領班，以便改善提高;13)服從安排并積極完畢上級所分派的各項工作。3.2服務員素質(zhì)原則1)必須接受餐飲專業(yè)培訓。2)理解并掌握餐廳的服務程序和原則，具有純熟的`服務技能。3)必須熟記菜品、酒水的內(nèi)容及價格。4)具有一定的語言體現(xiàn)能力和應變能力，必要時要掌握某些醫(yī)療、消防常識。5)體現(xiàn)能力強，善于交際，能自尊自愛。3.3實習內(nèi)容海底撈的服務宗旨是熱情、細致、耐心、周到，把顧客的每一件小事都當做自己的大事來完畢。對于每天快節(jié)奏的翻臺，員工能把顧客的小事情當成大事來做已經(jīng)是很不輕易的事情了。譬如：顧客想吃冰激凌或是我們店沒有的菜品，我們會立馬申請出去買，到達顧客的滿意。顧客吃藥，及時的送上一杯白開水，都從細微之處體現(xiàn)了海底撈的服務宗旨。我們服務員重要以服務顧客為主，因此對我們的基本規(guī)定是要把注意力放在顧客身上，十分投入的服務顧客。還要做到迅速精確及業(yè)務純熟，顧客需要什么、問有關海底撈的事情要迅速的答復，自己不能回答的，可以找上級領導來作答。還要能精確提供常規(guī)特色服務。常規(guī)服務譬如：在門口等位時，為顧客提供美甲、擦皮鞋、游樂園、全店覆蓋無線網(wǎng)絡、iPad免費上網(wǎng)、小零食等免費項目來消磨時間。當有老人用餐時，要免費提供粥、靠墊(老年人腰不好，靠著舒適)、點菜時提供老花鏡，并協(xié)助點菜、撈菜、進出店里要攙扶和協(xié)助老人。若有小孩則免費提供蒸蛋、貝貝椅、嬰兒車、寶寶床、玩具、吸管、協(xié)助撈菜、不愛吃飯的孩子用獎勵的措施鼓勵孩子多吃飯。對于孕婦免費提供坐墊、靠背、贈送話梅、泡菜、防輻射服、推薦對孕婦有利的菜品、嚴禁在孕婦身旁操作以免給她帶來傷害。這些細小的事情對于我們來說不值一提，但放在顧客身上也許就添加了幾許快樂，由于我們的關懷暖到了他們的心坎里。這就是海底撈，總能換位思索。這只是海底撈服務的一部分，另一部分則體目前用餐時。當門迎伙伴帶顧客過來后，我們要5秒鐘接待顧客，迎客入座。問詢顧客喝什么飲料及送上水果盤、小零食。問詢鍋底并點鍋底，在顧客看菜單的同步增減餐具、協(xié)助點菜。然后發(fā)圍裙、套衣套等細節(jié)服務。協(xié)助點菜(提議四位如下的客人點半份菜)、接單、交單。打沫子、盛湯給顧客。菜上桌后對菜并且報號(報環(huán)境、自我簡介、報菜名、報菜齊)。海底撈報號的服務是一大特色，讓顧客記住了服務員，可如下次點臺找服務優(yōu)秀的服務員服務。餐中要協(xié)助顧客下菜(根據(jù)先葷后素的原則)、撈菜、加湯、續(xù)飲料、勤打沫子，勤換渣碟、勤收拾桌面?？搭櫩涂旖Y(jié)束時提前打單、核單。買單時問詢與否需要發(fā)票(客人可以在座位上買單，若為現(xiàn)金支付，服務員備有找零，若為刷卡支付，服務員會提供移動POSE機)，將客人沒有吃完的菜品免費打包。在顧客用餐時，我們可以跟顧客交流，到達互動，加深彼此的印象。若是想抓住這位顧客做回頭客，可以贈送客人某些本店的特色，例如底料、小吃、贈送菜品。這些是海底撈主打的特色，該送的必須送，只要能保證顧客滿意率，賠錢也要做。這就是海底撈，是不一樣樣的餐飲企業(yè)。海底撈，你學不會!作為海底撈的服務員，需要遵守的規(guī)章制度諸多，條條框框的束縛也是諸多的。正所謂沒有規(guī)矩不成方圓，我想，這正是海底撈可以做強做大的原因吧。海底撈有自己評價服務員等級、服務質(zhì)量、顧客滿意度的原則，首先是評價更為客觀公平，另首先也可以約束個別無法自律的精神上比較懶散的員工。海底撈的每家門店均有一定的等級，從低到高分別為：C、B、A。每家門店在開業(yè)時都是C級門店，開業(yè)后，店經(jīng)理就會制定脫C沖B以及沖A的計劃，假如一家門店成為A級門店，就可以拓出一家新店。門店每上升一種等級，企業(yè)都會有獎勵，因此，門店的每一位員工都會為自己門店等級的上升努力工作。在當今競爭日益劇烈的社會中，重視服務的企業(yè)才會有很好的市場發(fā)展空間。海底撈就是憑借細化服務流程、激發(fā)員工潛能、構建學習型企業(yè)等一系列措施，將服務不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)原則，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨占鰲頭。我超市為了可以更好的讓企業(yè)在市場的劇烈競爭中占有一席之地，在員工的實際工作中發(fā)現(xiàn)局限性，以顧客滿意的服務為工作重點。在一直遵照顧客就是上帝的服務理念基礎上，不停規(guī)范服務原則、提高服務品質(zhì)、創(chuàng)新服務手段、樹立像海底撈那樣強烈的責任意識，以服務品牌化戰(zhàn)略指導平常服務工作，將品牌化服務思想深化到每個員工平常的一言一行、一舉一動，將受眾滿意度提高作為整個部門一直不移的追求目的和最終原則。但與海底撈這樣的明星服務企業(yè)相比，我認為我超市在某些服務細節(jié)上，處理的還不夠完美。我們應當讓快樂驅(qū)散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿意的贊揚取代不應有的投訴。這樣會更深入的提高我們的服務質(zhì)量，讓顧客滿意，樹立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。任何流程和制度只有根據(jù)實際狀況靈活運用才能發(fā)揮出最佳的效果，因此充足調(diào)動每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要雇傭員工的睿智靈心，充足激發(fā)一般員工的發(fā)明性和責任意識，激發(fā)他們的潛能。假如把每個員工、班組和部門比作企業(yè)的細胞、血管、器官，那么管理團體就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一種好的團體。通過對海底撈的認識學習，使我深深的認識到，一種企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團體與否擁有審時度勢的眼光，與否具有適應變化的能力，與否擁有抓住機遇的敏銳，與否具有改革創(chuàng)新的膽略。因此作為宜購的一名員工，我們應當學習海底撈這種經(jīng)驗和團體培養(yǎng)，加強創(chuàng)新型團體的建設顯得尤為重要。12月份中旬，我有幸參與清華大學的民營企業(yè)總裁高級研修班的《總經(jīng)理的財務管理》課程培訓，讓我再次體驗海底撈。海底撈，是____年2月四川一家名不見經(jīng)傳的火鍋店進京湊熱鬧，不過沒過多久這家店的門口三伏天居然有食客排長隊!本來，一、這里的服務很變態(tài)，在這里等著，有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋，并且全免費。二、這個店與別的餐廳不一樣樣，吃火鍋眼鏡輕易有霧氣，他們會提供絨布;頭發(fā)長的女生，就給粉紅色的猴精套;手機放在桌上輕易臟，還會提供專門包手機的塑料套;有人為你跑腿買香煙、飲料、感冒藥，讓人感覺在家里同樣。管理是一門實踐的藝術。僅僅4年時間，海底撈在北京開了11家分店，無一種是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨特的管理智慧。____年過去了，海底撈在全國的6個省市開出了30多家店，擁有員工6000多名。那么，是什么理念使之迅速成長呢?專心發(fā)明差異化。管理是一門實踐的藝術。沒有讀過大學、沒有受過任何正式管理教育的創(chuàng)始人張勇，主線不懂得競爭差異化是何物時，居然在偏僻四川簡陽發(fā)明出自己的服務差異化戰(zhàn)略，并且把這個戰(zhàn)略成功的灌輸給了每一種員工。怎樣才能使顧客體會到差異?就是要超過客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享有在其他火鍋店里享有不到的服務。要做到這一點，不能僅靠原則化的服務，更要根據(jù)每個客人的喜好提供發(fā)明性的個性服務。不過，客人的需求五花八門，單是靠流程培訓出來的服務員最多能到達及格水平。他意識到：不能忽視員工最有價值的部位大腦。這個最有發(fā)明力的機器，才是最值錢的。服務的目的就是讓客人滿意。可是，客人的規(guī)定不盡相似，假如碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就要靠一線的員工自己大腦的發(fā)明力臨時根據(jù)自己的判斷力來完畢，大腦什么狀況下才能有發(fā)明力?心理學證明：當人專心的時候，它的發(fā)明力是最強的。于是，讓海底撈的服務員都能像自己同樣專心服務就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。把員工當成家人。可是，怎樣讓員工像自己同樣專心呢?畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把企業(yè)當成家，他們就會把心放在工作上。為何?一種家庭不也許每個人都是家長，但不阻礙大家對這個家盡量的做出最大的奉獻，由于，每個家庭組員的心都在家里。那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當家?張勇覺得這簡樸得不能再簡樸：把員工當成家里人。假如員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會?？墒侵T多北京餐館的服務員都是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅。有空調(diào)和暖氣，電視電話一應俱全，還可以免費上網(wǎng)。企業(yè)還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。企業(yè)給員工租的原則是步行20分鐘到工作地點，由于北京交通太復雜，服務員的工作時間太長。海底撈不僅重視員工培訓、還處理員工的后顧之憂，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。員工的一部分獎金，每月由企業(yè)直接寄回家鄉(xiāng)的父母。把員工當成家人，就像信任家人同樣信任員工。充足授權，在張勇看來很有必要。他不僅對副總有200萬元如下的審批權，對一線的員工尚有免單，這在其他餐廳時經(jīng)理才有這個權利的。當員工不僅僅是機械的執(zhí)行上級的餓命令，他就是一種管理者，因此創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，只是努力的發(fā)明讓員工樂意工作的環(huán)境。成果創(chuàng)新卻不停地涌現(xiàn)出來。劉明忠董事長為大家推薦的《海底撈你學不會》一書，如一石擊起千層浪，在集團上下，尤其是管理者心中激蕩起層層漣漪，引起思索，引起觸動。是什么樣的管理讓一種沒有多少技術含量的企業(yè)脫穎而出?是什么樣的鼓勵讓一種大家都能經(jīng)營的企業(yè)與眾不一樣?是什么樣的理念，讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸?讀過這本書，深感特立獨行的創(chuàng)新，確實帶給人震撼與感動，或許這也是一種企業(yè)經(jīng)營的成功密碼吧。管理創(chuàng)新。海底撈的管理確實有許多獨道之處。任何一種到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不一樣的員工，他們樂觀、積極，還帶著強烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強。這些每月掙錢不多的員工能有這樣樂觀積極的態(tài)度，讓人不可思議，但細想起來，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當人就行了。把人當人也是創(chuàng)新，并且是與眾不一樣、特立獨行的創(chuàng)新。我們總在講以人為本的關鍵理念，海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者，我們總在思索怎樣才能讓員工勤奮積極工作?海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案。充足信任、合理授權、鼓勵機制、完善流程，對于不一樣行業(yè)，不一樣企業(yè)、不一樣員工都應有不一樣的.實行方式。但最主線的一點基于員工內(nèi)心最真切的渴求，才是管理的動機所在。近兩年，移山企業(yè)的發(fā)展也得益于營銷創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、機制創(chuàng)新等一系列管理創(chuàng)新。服務創(chuàng)新。在海底撈，許多種化性服務已成為普遍現(xiàn)象。從顧客等待的免費擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機套等，到就餐期間，服務員不時遞上熱毛巾、添加茶水，對戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，甚至服務員陪伴小顧客一起玩耍等等。海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學習服務文化的楷模。社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。假如一種企業(yè)首先可以提高生產(chǎn)效率，從而推進整個社會提高勞動生產(chǎn)率，另首先可以提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而變化員工的命運那么我們要說：這個企業(yè)、這個企業(yè)的企業(yè)家、這個企業(yè)的經(jīng)理人，為社會作出了極大的奉獻。假如這個原則成立的話，我覺得海底撈為社會做出了很大奉獻。在海底撈，我看到的諸多現(xiàn)象讓我驚奇，由于這些東西是只有在書本上才能讀到的有關成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總企業(yè)正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做250年計劃的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息安檢員(職責相稱于電工)在上客高峰期端盤子傳菜;傳菜員傳出去一