體驗(yàn)店管理方案

第一章品牌自營(yíng)示范體驗(yàn)店的初步經(jīng)營(yíng)設(shè)想初步設(shè)想在自營(yíng)示范、體驗(yàn)店的范圍內(nèi)設(shè)立三個(gè)主體項(xiàng)目。一是示范區(qū)：引領(lǐng)終端規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式；二是體驗(yàn)區(qū)：體現(xiàn)生活時(shí)尚品味；三是宣傳展示區(qū)：宣傳培育知名品牌項(xiàng)目。一、示范區(qū)該區(qū)域內(nèi)以香煙零售示范為主體。其主要任務(wù)是為本區(qū)域內(nèi)的申請(qǐng)加入示范店的終端客戶做示范作用。其規(guī)范運(yùn)行的模式應(yīng)以省公司頒布的示范店行為準(zhǔn)則和示范店“五統(tǒng)一”要求為基礎(chǔ)，引領(lǐng)申請(qǐng)加入示范店的終端客戶快速步入規(guī)范經(jīng)營(yíng)軌道。設(shè)想其位置應(yīng)設(shè)立在示范、體驗(yàn)店的入口處，進(jìn)出本店的人流都應(yīng)該從該區(qū)域經(jīng)過(guò)，讓進(jìn)出本店的各界人士首先目睹煙草公司的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，讓每一位進(jìn)入本店的來(lái)賓都有購(gòu)物的機(jī)會(huì)，追求形象展示和經(jīng)營(yíng)效果雙豐收。二、體驗(yàn)區(qū)本區(qū)域應(yīng)該是本店的核心區(qū)域。按照目前體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵要求，在本區(qū)域內(nèi)要讓來(lái)賓通過(guò)采用觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的品牌并在體驗(yàn)中感覺(jué)愉悅、快樂(lè)。①人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；②檢查卷煙產(chǎn)品是否完好，整理貨品、貨架；③檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；④備好當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；⑤預(yù)備所需零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；⑥了解當(dāng)天新上卷煙產(chǎn)品及其價(jià)格。2、營(yíng)業(yè)中①了解當(dāng)天卷煙產(chǎn)品的各類(lèi)品吸、促銷(xiāo)、銷(xiāo)售等活動(dòng)，對(duì)新品、特種品及標(biāo)志的擺放位置做到顯眼、醒目；②巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解各類(lèi)情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；③是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。店中是否有污染品或破損品；④是否進(jìn)行中途存款，如需要，由店面安保人員陪同護(hù)送；⑤各種系列卷煙產(chǎn)品價(jià)格卡與產(chǎn)品陳列是否一致；⑥交接班工作人員是否正常運(yùn)作；⑦協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議，并注意店中顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為等；⑧待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是店中已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：?正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方；?正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的卷煙產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；?在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查各類(lèi)卷煙展區(qū)和產(chǎn)品；整理與補(bǔ)充各類(lèi)卷煙產(chǎn)品等其他準(zhǔn)備工作；?以顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼相迎；⑨不正確的待機(jī)行為有：?躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；?聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；?動(dòng)作懶散、無(wú)神；?背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；?吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砭頍煯a(chǎn)品，無(wú)暇注意顧客。3、營(yíng)業(yè)后①查看店中是否仍有顧客滯留；②店中射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；③當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好，及時(shí)做到日結(jié)日存，保證店面不留現(xiàn)金；④整理當(dāng)日出具各類(lèi)票據(jù)存根，進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)做好日結(jié)日盤(pán)；⑤填寫(xiě)交接班記錄；⑥整理衛(wèi)生；在關(guān)店前由店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。二、店面管理（具體參照示范體驗(yàn)店運(yùn)營(yíng)模式與人員設(shè)置細(xì)則）進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化、人性化的管理，有助于在店中提高員工工作效率并增加銷(xiāo)售效益。店面管理主要分三大部分，分別是：?人事管理?產(chǎn)品管理?店面管理1、人事管理店中工作人員是店面最前線隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，店中工作人員的行為舉止即影響店面整體形象；經(jīng)常性人員流失會(huì)影響店面運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，使其工作得以順暢是人事管理的重要目標(biāo)。①員工管理?安排新員工入職，介紹店面日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；?店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)檢查每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)員工士氣；?店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班；?店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)?店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升職務(wù)的依據(jù)；?員工做到敬業(yè)愛(ài)崗，身為品牌店的一員而感到驕傲和自豪；?員工要始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的工作精神狀態(tài)；?員工要做到謙虛友善，友愛(ài)互助，工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；?員工要做到以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；?維護(hù)品牌店形象，不做有損品牌店形象的事宜。②員工職責(zé)a)店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)?品牌店每日工作流程；?監(jiān)督員工的工作；?充分了解各類(lèi)卷煙產(chǎn)品的資料、信息等，做到一手掌握；?提高員工工作積極性；?處理日常客戶投訴，及時(shí)反饋信息；?解決員工在工作上所產(chǎn)生的問(wèn)題；?定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反映工作及人事問(wèn)題；?保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神；?處事公正，評(píng)核員工表現(xiàn)，定期進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)。b)領(lǐng)班?協(xié)助店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作；?樹(shù)立良好工作榜樣；?向店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)匯報(bào)反映日常工作；?每周總結(jié)記錄受歡迎及不受歡迎卷煙產(chǎn)品信息工作；?協(xié)助店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工及新員工工作；?幫助員工解決工作中產(chǎn)生的實(shí)際問(wèn)題；?配合店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)作好店內(nèi)各項(xiàng)工作。c)服務(wù)員?為顧客提供真誠(chéng)服務(wù)，向顧客介紹各類(lèi)卷煙品牌，指導(dǎo)顧客免費(fèi)品吸，做好跟蹤服務(wù)；?接受各種工作分配，遵守品牌店店中制度；?與同事保持良好的關(guān)系。2、產(chǎn)品管理卷煙產(chǎn)品管理的宗旨是確保每件產(chǎn)品保持在最良好的狀態(tài)下，以備顧客挑選良好的產(chǎn)品，吸引顧客繼續(xù)光臨品牌店。除此之外，還必須有一套完整的庫(kù)存、盤(pán)存管理體制。①庫(kù)存管理貨品儲(chǔ)備是體驗(yàn)店?duì)I運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存管理不僅能滿足顧客的需求，還能根據(jù)實(shí)際情況，保持合理的庫(kù)存量向公司及時(shí)反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。②盤(pán)存管理?盤(pán)點(diǎn)日期：每月底；?負(fù)責(zé)人：店中店負(fù)責(zé)人；?方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)；?規(guī)則：初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類(lèi)清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)），復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司；?注意事項(xiàng)：每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份），每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表，方便定期整理，每月月初5號(hào)之前，將上月銷(xiāo)售、庫(kù)存已報(bào)表形式反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷(xiāo)售及庫(kù)存情況。3、店面管理①店面環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的體驗(yàn)環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。?櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；?收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；?經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；?保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；?如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；②氣氛營(yíng)造?確保員工士氣高昂；?如有條件可以適中音量播放音樂(lè)，產(chǎn)品使用或者產(chǎn)品推廣宣傳片；?店面內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的體驗(yàn)空間。③產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高體驗(yàn)店的形象，更能給顧客留下良好的印象。采用分區(qū)陳列：店頭區(qū)為特價(jià)品、促銷(xiāo)品，中央?yún)^(qū)為陳列大眾品的角落，內(nèi)部區(qū)為陳列高級(jí)品的角落；④人手分配店面負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，保障店中店安全，慎防店中店盜竊。⑤店面禁忌?不要忽視人際關(guān)系?不要把顧客當(dāng)賊防?現(xiàn)場(chǎng)搜身?尾隨盯梢?嬉笑打鬧、鶴立雞群。第三章品牌自營(yíng)示范體驗(yàn)店的服務(wù)除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各體驗(yàn)店的服務(wù)水平，應(yīng)制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各店面負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。一、5S原則?真誠(chéng)sincerely?保持微笑smiling?靈活敏捷smart?講求速度speedy?不斷研究顧客行為study二、答問(wèn)規(guī)范（參照訂單部答問(wèn)規(guī)范）三、服務(wù)禁忌1、語(yǔ)言?不知道，不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！?你自己看好了。不要亂翻亂拿！?不能光看哦！?你買(mǎi)得起嗎？沒(méi)眼光、不識(shí)貨！?你到底要不要？少見(jiàn)多怪！?我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！?這里有便宜貨，要不要？沒(méi)有錢(qián)就不要看這些貴的！?我們是體驗(yàn)店，不是地?cái)偅?、行為?抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；?打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看；?說(shuō)話吐字不清，動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間；?過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四；?手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待；?伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；?吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人在打私人電話；?發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況；?倚墻而立，議論同事及上司；?聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客；?站在通道說(shuō)話，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。第四章品牌自營(yíng)示范體驗(yàn)店的顧客管理一、顧客的心理1、顧客的從眾心理：?顧客喜歡去人多的地方；?顧客喜歡熱鬧的地方；?從眾性導(dǎo)致感性；?從眾性導(dǎo)致盲目性；2、顧客的好奇心理：?在干什么？?發(fā)生了什么？二、影響顧客的因素1、個(gè)性化?與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同；?裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力。2、店內(nèi)氣氛?可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛；?POP運(yùn)用：可以通過(guò)不同風(fēng)格、畫(huà)面、顏色的POP來(lái)改變店內(nèi)氣氛；?柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的體驗(yàn)環(huán)境；?視聽(tīng)效果（如條件允許）：可以適中音量播放音樂(lè)，產(chǎn)品使用或者產(chǎn)品推廣宣傳片；3、遠(yuǎn)程顧客?顧客檔案的建立及使用：在體驗(yàn)店體驗(yàn)的顧客建立