執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧課件

執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧

李雨嘉

2013.6.5執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧

李雨嘉

2013.6.5一、溝通的基本知識一、溝通的基本知識什么是溝通？什么是溝通？溝通的定義

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程

信息源A（執(zhí)業(yè)藥師）信息接受人B（醫(yī)護人員、患者或家屬）

信息通道障礙反饋溝通的定義

為了設定的目標，把信息，思想和情感在溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質e溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧課件執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧課件決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情說話的聲音和語速可以表達很多內(nèi)容

我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。說話的聲音和語速可以表達很多內(nèi)容我沒有說他偷了老王的錢。我溝通中“溝”是手段，“通”是目的。溝通中“溝”是手段，“通”是目的。二、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通的基本技巧二、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通的基本技巧中共中央

國務院

關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見

（２００９年３月１７日）四、完善體制機制，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運轉（九）建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機構運行機制。

建立規(guī)范的公立醫(yī)院運行機制。公立醫(yī)院要遵循公益性質和社會效益原則，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為。中共中央

國務院

關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見

（２００９患用病人的角度看問題

用病人的角度說問題患用病人的角度看問題

用病人的角度說問題藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點肩膀疼。藥師：這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙蓄^暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。藥師：還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。藥患對話：通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？藥患對話

為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關系等方面的信息。評價：這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時按量服藥？為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應向患者疾病治療成功因素醫(yī)師正確處方藥品藥師正確調劑藥品病人正確使用藥品正確的用藥指導疾病治療成功因素醫(yī)師正確處方藥品藥師正確調劑藥品病正確的用藥藥患溝通的定義執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中，把自身的專業(yè)知識、專業(yè)素養(yǎng)、自身能力等理念和認知綜合起來，應用人類社會的信息傳遞信號，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡等交流方式，使其分享執(zhí)業(yè)藥師的正確用藥指導及合理化用藥建議藥患溝通的定義執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護人員的溝通，就指導患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關系

藥患溝通目的指導患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關系藥患溝通目的執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通障礙氣質、性格的差異情感（喜怒哀樂等）心里的動搖感(不安、不信任)個性不愿意聽取別人的意見機能障礙聽覺視覺有損傷不能很好的進行語言表達文化背景差異文化、習慣價值觀經(jīng)驗知識患者藥師執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通障礙氣質、性格的差異機能障礙文化背景差異巧問+聆聽執(zhí)業(yè)藥師和患者如何達到高效率溝通巧問+聆聽執(zhí)業(yè)藥師和患者如何達到高效率溝通執(zhí)業(yè)藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……☆提問☆傾聽、同理心☆說明、教育執(zhí)業(yè)藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確提問的種類

開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點式提問（focusedquestion）提問的種類開放式提問（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了，需要控制掌握節(jié)奏這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。執(zhí)業(yè)藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。開放式提問（open－endedquestion）“哪里封閉式提問（closed－endedquestion）患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。封閉式提問（closed－endedquestion）患者焦點式提問（focusedquestion）“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“有對什么藥物過敏嗎？”特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要會把握焦點問題。焦點式提問（focusedquestion）“和以前用過的案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。封閉式提問：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，藥師和患者家屬的交流也就到此結束了。封閉式提問：開放式提問：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？開放式提問：評論：上述的對話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，藥師可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行。然后，藥師就可以以這三條信息為基礎與患者家屬進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患者家屬的擔心。這樣，在短時間內(nèi)，藥師就可以和患者進行有效的溝通了。評論：上述的對話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉日本藥師習慣的提問方式有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺怎么樣？日本藥師習慣的提問方式有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過相同的藥物；4、患者記憶中覺得這個藥不十分見效。藥師可以根據(jù)上述的四條信息對患者進行服藥指導，必要時，還能夠即時進行疑義咨詢。案例藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？通過上面的談話，藥師可以執(zhí)業(yè)藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……☆提問☆傾聽、同理心☆說明、教育執(zhí)業(yè)藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確積極傾聽的兩個要素反映患者的感情患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)執(zhí)業(yè)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表現(xiàn)出和患者一樣的情感）。對于焦躁不安，不停地看表的患者：執(zhí)業(yè)藥師：您很著急是吧，您的藥馬上就可以取。站在患者的角度去思考執(zhí)業(yè)藥師：這個藥請晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒……執(zhí)業(yè)藥師：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點。積極傾聽的兩個要素反映患者的感情同理心同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy)

站在當事人的角度和位置，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，同時把這種理解傳達給當事人?！巴硇摹蹦康氖菧贤ǖ囊环酵ㄟ^采取“先處理心情，再處理事情”的方式，以最快的速度與另一方達成共識，并最終將事情處理好?！巴硇摹敝饕侵甘茉挿綄Ρ磉_方作“同理心”，或者可以理解為觀察方對表現(xiàn)方作“同理心”?！澳闶秋枬h不知餓漢饑！”同理心同理心=“知人之所感”（understanding)+

黃金定律：你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。

反黃金定律：我如何對待別人，別人也應如何對待我。

白金定律：

別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。運用同理心的兩條金律運用同理心的兩條金律“同理心”的行為基礎Squarely－45度的面向對方Open－姿勢開放不防衛(wèi)Lean－身體前傾、投入的感覺EyeContact－眼神柔和注視對方的臉及鼻Relax－身體放松、心情輕松

“同理心”的行為基礎Squarely－45度的面向對方同理心的“LL、L、H、HH”

規(guī)律：

受話方對表達方的言行采取不同的反饋方式時，表達一方的心情也會出現(xiàn)完全不同的感受。L=lowH=high同理心的“LL、L、H、HH”規(guī)律：LL：錯誤的方式，會得最低分。取笑、嘲諷、打擊、強行制止表達、挑剔、忽視等表達方心里有受傷害的感覺雙方溝通困難接下來的事情處理不好

LL：錯誤的方式，會得最低分。L：不算錯但也不怎么對的方式，得低分。受話方僅僅處理了事情，卻明顯遺漏了表達方的感受表達方覺得不被理解，有交流挫折感雙方溝通障礙接下來的事情往往處理不好L：不算錯但也不怎么對的方式，得低分。

H：正確的方式，可能得高分。受話方能夠準確辨認出并且能正確反饋出表達方重要而明顯的感受表達方覺得被人理解了，非常樂意繼續(xù)與受話方交流通暢的溝通和良好的心情接下來的事情比較容易處理H：正確的方式，可能得高分。

HH：高明的方式，可得最高分。受話方能夠敏感地覺察到并藝術地反饋出超越對方明顯感受的隱含感受會使表達方認為雙方心靈相通高度默契，有知音知己的感覺表達方非常樂意接納受話方受話方期望的事情就變成自然而然HH：高明的方式，可得最高分。案例：聽到有人叫了你一聲LL：不予理睬。

L：表情較嚴肅地：有什么事請說吧!H：立即應一聲。HH：非常熱情地回應一聲：哎！有什么好事找我呀？案例：案例：交談中，對方看了好幾次手表LL：你毫無覺察繼續(xù)說話，對方已心不在焉。L：不好意思，可能還要占用你一點時間！

H：你還有別的事，是嗎？HH：立即回饋：不好意思，打擾你這么長時間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你請教吧！案例：有人對你說：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買！

L：很抱歉！價格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法!H：噢，是嗎？HH：是的，你的眼光真好，一眼就看出了這一款我們最新式的產(chǎn)品！執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧課件衡量一切溝通技巧的最高標準：

說者，說到聽者想聽；聽者，聽到說者想說。衡量一切溝通技巧的最高藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……☆提問☆傾聽、同理心☆說明、教育藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患說明、教育說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明；信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語言表示給患者的一種支持，如“好吧，讓我們一起努力”。說明、教育說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明；美國藥學教育實踐中推崇的一種方法，即對照實物進行說明

藥師在給患者發(fā)藥時，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當藥物很難放在掌心時，可以將藥物放在桌子上，且把標簽朝向患者，一邊指著一邊進行說明。這時，應當向患者提出以下幾個問題：這個藥是治什么的？知道嗎？這個藥的服用方法了解嗎？關于這個藥物，您還有什么擔心和疑慮嗎？美國藥學教育實踐中推崇的一種方法，即對照實物進行說明藥師在⑴什么藥？做什么？

“能不能請您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?”①您有哪些疾病或癥狀需要治療?

②這些藥對您有什么幫助?目的：了解用藥者對用藥目的的認知。

⑴什么藥？做什么？“能不能請您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是⑵怎么用？用多久？“醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?”①醫(yī)師說隔多久服藥一次?

②醫(yī)師建議您吃多少量?

③醫(yī)師說持續(xù)服藥多久?

④如果忘記服藥，醫(yī)師說應該怎么辦?

⑤一天吃三次，您會在什么時候吃?目的：了解用藥者對用藥劑量、方法的認知。⑵怎么用？用多久？“醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?”⑶要注意什么？“醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會有什么藥效反應呢?”①您所期待的療效反應是什么?

②.醫(yī)師告訴您服藥多久后會產(chǎn)生療效?

③如果藥物沒有發(fā)揮療效，您該怎么辦?

④醫(yī)師告訴您應注意的副作用是什么?

⑤如果發(fā)生副作用，您該怎么辨?

⑥服藥期間，有哪些注意事項要小心?目的：了解用藥者對藥物治療結果的期望與副作用的認知。

⑶要注意什么？“醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會有什么藥效反應呢三個“留意”留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制三個“留意”留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；病人所希望的藥師一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的藥師；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關懷我的藥師；一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的藥師；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的藥師；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的藥師。病人所希望的藥師一個能夠真正關心我、愿意聽